試乘試駕流程與實施

任務1試乘試駕流程與實施【本講容】試乘試駕目的試乘試駕的流程、標準和要點試乘試駕車輛準備銷售顧問駕車介紹各種車況與路況下的演示重點顧客駕車與顧客感受執(zhí)行流程與客戶的參與和確認一、試乘試駕目的試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸，是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加強對銷售顧問口頭介紹的認同，強化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售顧問應讓顧客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購買動機進行解釋說明，建立起信任感。試駕路線需經(jīng)過規(guī)劃，在試乘試駕過程中，應針對顧客需求和購買動機，以顧客的實際體驗強化服務品牌的產(chǎn)品優(yōu)勢。1、讓顧客能動態(tài)而且感性地了解車輛，增強顧客的購買信心；2、提供更多的資料與信息，以利于銷售的成功完成；3、激發(fā)顧客的購買欲望，為簽約成交做準備。二、試乘試駕的流程、標準和要點試乘試駕的流程1.試車準備2-產(chǎn)骷介紹3.裁噹人員駕車4窯戶鴛車5-窯戶感熒6.睿戶確認試乘試駕流程1、 試乘車使用規(guī)(1)僅供顧客試乘試駕使用；不得作為主管或公務公車使用。2、 顧客到達前銷售人員檢查試乘試駕車是否經(jīng)過美容，呆持整潔，并有足夠的汽油。3、 試乘試駕前按“試乘試駕流程圖”解釋活動過程，并說明試乘試駕安全注意事項；請顧客出示駕駛證并進行登記；請顧客在《試乘試駕同意書》上簽字；(4)告知顧客活動結(jié)束時請協(xié)助填寫顧客意見表。4、 車輛介紹時引領(lǐng)顧客在副駕駛座和后座(多人)就座；針對試駕人員簡要說明車輛的主要操作功能；根據(jù)顧客需求說明試乘試駕體驗重點。5、 顧客試乘時全體試車人員佩戴安全帶；（2）按既定路線展示正確的駕駛式；（3）銷售人員進行動態(tài)介紹。6、換手時（1）在安全地點停車，邀請顧客試駕；（2）換手時依照顧客情況，調(diào)整各項配備并適當說明；（3）提供不同種類的音樂光盤供顧客選擇，并建議顧客試聽音響效果；（4）再次提醒試乘試駕路線和安全駕駛事項。7、顧客試駕中（1）讓顧客充分體驗試乘試駕，避免過多的說明；（2）適當指引路線，說明體驗感覺；（3）注意觀察顧客駕駛的式，控制顧客駕駛的節(jié)奏；（4）若顧客有危險駕駛動作，及時提醒并在必要時干預。8、試乘試駕后（1）立即引導顧客回展廳（洽談區(qū)）；（2）請?zhí)顚戭櫩鸵庖姳?；?）總結(jié)試乘試駕經(jīng)驗，適時詢問顧客的簽約意向；（4）可在此強調(diào)顧客的需求重點以及回答顧客需要確認的事項。時間標準1、試乘前，銷售顧問需將顧客級別、顧客需求填寫在試乘試駕預約單上試乘試駕前2、試乘前，銷售顧問應親自檢査試乘車，并依顧客特性需求（顧客喜好的音樂、舒適性等）調(diào)整車輛（CD、向盤、座椅、冷暖氣、胎壓、暖

客戶到達時顧客試乘試駕時試駕后促進車等）客戶到達時顧客試乘試駕時試駕后促進1、 試乘前，先給顧客一個試乘試駕概述，介紹試乘試駕路線、規(guī)、試乘試駕時間2、 試乘前，先協(xié)助調(diào)整座椅，介紹儀表板上的功能及各種操作，前后座乘員均應系上安全帶1、 在不同試乘路段，銷售人員應簡單描述體驗重點，并遵守交通規(guī)則，給顧客示標準安全駕駛2、 在空曠的路段換手，請顧客入座，再次確認顧客對操作已經(jīng)熟悉，然后由顧客駕駛，銷售顧問簡單提示顧客各個動作所能體驗的項目1、利用意見調(diào)查表，引導顧客回展廳（休息區(qū)）2、請顧客填寫意見調(diào)査表，并詢問顧客訂約意3、 在顧客試乘試駕時，利用展車再次進行解說，促成訂約4、 向顧客贈送小禮品，送顧客離去5、完成各項文件記錄三、試乘試駕車輛準備首先要把需要的車準備好。因為這輛車不同于公司里面正常使用的車，只要客戶有要求，你基本上都要去滿足這個客戶的要求。這個車很多人都在開，開車的習慣不一樣，有的人腳重，有的人腳輕，有的會脫檔，有的技術(shù)高一些，所以對車的傷害也是比較大的。因此一定要在每一次試駕之前，對這輛車的車況做一次檢查，確保車處在最佳的狀態(tài)。（一）試車準備階段注意事項規(guī)劃試車路線，使顧客有足夠的時間來體驗車的性能，熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)定路線行駛，確保行車安全。事先安排好試駕路線，有可能的話，最好選擇車流量較少的平坦路面，同時再選一些坑洼、爬坡路段等不同的路面，增加顧客的適應性，以舒適、安靜為原則，時間控制在15min左右為好。（二）試車車輛選擇選擇一部已被顧客基本確認、與顧客的要求與愿望基本相近（如果不能完全符合的話）的試車車輛。車況保持最佳狀況，車輛加貼試乘試駕標志，CD換碟盒中裝有CD，車有腳墊。其他要求參照管理手冊中展車規(guī)要求的相關(guān)容執(zhí)行。1、 保持車外清潔、各項功能正常和有足夠的油料使用2、 試車車輛要保全險3、 顧客必須持有規(guī)定的C級或C級（新照C1、C2、B1）以上的機動車駕駛證，才能親自駕駛相應的試車車輛4、 根據(jù)試車要求登記《試乘試駕登記表》，依次安排試駕5、 準備并簽訂協(xié)議書，協(xié)議書具體容由專營店自行編寫，明確界定雙的權(quán)利和義務，以規(guī)避不應承擔的經(jīng)濟、法律責任6、準備好《試乘試駕評估表》，請顧客填寫車來了以后，應放在客戶的面前，同時給這個客戶做一個靜態(tài)的介紹，注意這個客戶觀察什么，在意什么，把這些容集中起來，在出發(fā)之前給客戶做一個靜態(tài)的介紹。首先是銷售人員駕車，開五分鐘，或者開多少米，然后把車靠邊停下，把客戶換上來。銷售顧問應主動邀請顧客試車：“XX先生（女士），為了讓您能夠親身體驗（感受）我們這款車的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車活動。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地請您不客氣地提出來……。”

充分了解顧客的背景資料，如職業(yè)、現(xiàn)有車輛、駕照確認等，了解顧客的真正需求，以便確認車輛介紹的主要向。填寫《試乘試駕登記表》。針對顧客的需求做適當?shù)能囕v介紹，并想設法引導顧客一起參與，以便顧客對車輛有一定的認同和喜好。開啟發(fā)動機蓋，將本車的發(fā)動機有別于其他發(fā)動機的特點簡要地介紹給顧客，以吸引顧客。上車前，示操作高靈敏度的遙控式安全中控門鎖，將車門解鎖并將四門天窗和天窗降下、打開展示其靈活自如。在你做靜態(tài)介紹時，客戶感興趣的一個一個問題開始自己去體驗?？蛻敉ㄟ^他的體驗和感受來得到一個確認。五、各種車況與路況下的演示重點試乘試駕時，通過車況與路況演示表，讓顧客了解演示路段和演示重點。演示重點演示路段演示重點發(fā)動與怠速起步時直線巡航

減速時

再加速時（依車速選

擇有力的檔位）高速巡航發(fā)動與怠速起步時直線巡航

減速時

再加速時（依車速選

擇有力的檔位）高速巡航驗室隔音、音響效果、懸掛系統(tǒng)的平穩(wěn)性驗制動時的穩(wěn)定性及控制性請顧客體驗發(fā)動機加速性、噪聲、功率扭矩的輸出、變速器的換擋平順性驗室隔音、音響效果、懸掛系統(tǒng)的平穩(wěn)性驗制動時的穩(wěn)定性及控制性驗傳動系統(tǒng)靈敏度，變速器換擋的平順性及靈活性，發(fā)動機提速噪聲體驗發(fā)動機噪聲、輪胎噪聲、起伏路面的舒適性、向盤控制力上坡時發(fā)動機扭矩輸出、輪胎抓地性上坡時發(fā)動機扭矩輸出、輪胎抓地性轉(zhuǎn)彎時前擋風玻璃環(huán)視角度、前座椅的包覆性、向準確性（懸掛系統(tǒng)與輪胎抓地力）轉(zhuǎn)彎時前擋風玻璃環(huán)視角度、前座椅的包覆性、向準確性（懸掛系統(tǒng)與輪胎抓地力）行經(jīng)彎道時轉(zhuǎn)彎時車輛操控性及油門控制靈敏性行經(jīng)彎道時轉(zhuǎn)彎時車輛操控性及油門控制靈敏性空曠路段示行駛中使用向盤上的音響/空調(diào)/控制鍵的便利與安全性空曠路段六、顧客駕車與顧客感受試乘試駕過程中確認顧客熟悉了車各項必要的功能配置和功能鍵后，與顧客交換駕駛座位，提醒顧客要系安全帶，請顧客將座椅調(diào)至最佳位置，調(diào)整好后視鏡；請顧客試踩剎車油門及離合器，感知它們的精確程度；了解檔位；囑咐顧客要精力集中駕駛，注意行車安全。在顧客駕駛過程中，應有意識地將顧客參與和顧客的體驗融入到試乘試駕的活動中去。體驗容主要包括：關(guān)車門的聲音，是實實在在的聲音，并非空蕩蕩的感覺；發(fā)動機的動力、噪聲，請顧客感覺啟動發(fā)動機時的聲音與發(fā)動機在怠速時的車廂的寧靜；車輛的操控性，各儀表功能觀察清晰，多向可調(diào)向盤、自動恒溫空調(diào)系統(tǒng)等各功能開關(guān)操控簡便，觸手可及；音響環(huán)繞系統(tǒng)保真良好；試乘試駕的舒適性，即使車行駛在不平坦的路面上，由于車輛扎實的底盤、優(yōu)異的懸掛系統(tǒng)與良好的隔音效果等特性同樣讓乘坐者舒適無比；直線加速，檢驗換擋抖動的感覺；車輛的爬坡性能，檢驗發(fā)動機強大扭力在爬坡時的優(yōu)異表現(xiàn)；體驗車輛的制動精確、安全性，制動系統(tǒng)以及安全系統(tǒng)等的特點。試駕完成之后，引導顧客回到展廳，讓其坐下來好好休息一下，為顧客倒上一杯茶水，舒緩一下顧客剛才駕車時的緊情緒，重新體驗一下試駕時的美好感受。七、執(zhí)行流程與客戶的參與和確認作為銷售人員，在這個時候要有針對性地解決這個問題，即陪客戶試乘試駕完以后，客戶覺得他沒有產(chǎn)生更大的購買欲望，這主要是因為你沒去問他，沒有去對客戶所關(guān)心的問題進行確認。所以，你在執(zhí)行這個流程的時候，一定要讓客戶參與和確認。（一）車門的聲音在客戶駕車之前，銷售人員應給客戶做靜態(tài)的介紹。銷售人員可以這么說，“您看這輛車的門，您聽一聽這輛車關(guān)門的聲音”。這也是很多銷售人員成功的一個地。他說：“這輛車貨真價實，安全性很好，沒有空空蕩蕩的感覺”。（二）發(fā)動機的動力你在銷售車輛的時候，經(jīng)常會有一些客戶把競爭對手的車拿來跟你做比較，所以銷售人員在介紹的時候，一定要突出你所售車的優(yōu)勢，并且盡量讓客戶感覺到。【案例】一家人來參加試乘試駕活動，老公坐在前面開車，他太太抱一個小孩兒坐在后面，副駕駛位坐的是銷售人員?？斓郊t綠燈時他一腳剎車踩下去，那個車本來剎車就硬，他一踩剎車，結(jié)果車停下后，后排座他太太抱著的那個孩子的腦袋碰到了前面的“頭程”，孩子哇的就哭起來了。夫妻兩人本來是很高興的，結(jié)果兩個人在車上吵起來了，弄得很不愉快。所以，在試乘試駕流程里，大家一定要注意很多細節(jié)。銷售人員在上路之前要做一個靜態(tài)的介紹，在客戶坐上車以后，先讓他別急于上路，先試一試油門的感覺，剎車的感覺，檔位的感覺，別掛錯了。有的車的倒檔位置在前面，有的倒檔位置在后面?？蛻糇宪囈院蟀凑账牧晳T把倒檔死命的往后掛，掛不進去，因為車停在銷售公司的門口，他得把車倒出來，他看也不看，按照習慣就往上掛，總聽到里面那個齒輪喀喇喀喇在咬合。銷售人員告訴他，“你掛錯了，你看一看這個檔位倒車是在前面，不是在后面”。所以一定要讓客戶有這個體驗，先要了解這些，要不然會出事故。我們前面講過，在做靜態(tài)介紹的時候有一個六位的繞車介紹。第6號位是指車的發(fā)動機室。試發(fā)動機的油門有幾個好處：第一，他可以感覺一下他的腳跟油門的配合會起到多么大的效果，他知道在加速的時候一下子踩下油門以后，轉(zhuǎn)速表會提多高。第二，因為作為客戶，他腳底下沒感覺，可能會輕輕點一下。他一點發(fā)動機嗡一聲，轉(zhuǎn)速表嘩上來一下，然后又下去了。這個時候你抓住機會就跟他說，“你剛才聽到了吧，不相信你再踩一腳”?？蛻暨€不知道怎么回事兒呢，你說讓他踩一腳，他就再來一腳，一腳又下去了，發(fā)動機嗡又是一聲上去了。你可以告訴他在開車的過程中輕輕的加速就沒有這樣的聲音了。這個時候你要抓住機會跟他講，“你看這個發(fā)動機的動力怎么樣，很強有力呀，你聽這個聲音，正好你又想開，又想體驗，這個弄熟了以后下面你就可以上路了”。第三，剛才我們講了，如果是勻加速的話，就基本上聽不到這個聲音了，這個客戶在開車的過程當中，心里面還納悶兒，看來這輛車的速度是提不上來了。沒關(guān)系，因為你前面已經(jīng)有了一個鋪墊了，這輛車的動力是這樣子的（三）車輛的操控性還要讓客戶體驗車輛的操控性。你跟他講，“這輛車是中控開關(guān)的，可以兩邊撥離，你集中思想往前開，別管那么多。你的左手門旁邊有一組按鈕，你把手先放在那上面，然后你看，這個按鈕的旁邊有一個小圓按鈕，這個按鈕你把它放到左邊，然后右邊的大拇指按一下右邊的鍵，一按這邊的窗子就下來了。你再放到你大拇指右邊的一個鍵，再按一下”。他一按，左邊的車窗又下來了。這樣，你的目的就達到了。這個操控確實不錯。因為他在往前開，眼睛沒往這里看。就在這個位置，用手一摸有個記號，這個記號就告訴你，你可以向左向右來調(diào)開哪邊的窗，關(guān)哪邊的窗。其實做這個動作誰都會，比如計算器，按123456789，中間還有兩個小點，那個點就可以告訴你所想要的東西。做財會的人都知道有一個大比武，就是把眼睛蒙上，閉著眼睛報數(shù)字，打加法，打乘法，打除法，然后比較一下數(shù)字準確的優(yōu)勝，如果大家都不準確，那么哪一個數(shù)字跟這個正確答案比較接近，就算優(yōu)勝。人之所以知道這個鍵在什么地，那是因為它中間有一個記號。同樣，車這邊也有記號，因為鍵不一樣，所以說你可以通過這個法讓客戶來參與。2．收音機按紐接著可以告訴客戶，收音機在你的右手，你把它伸出去，在你的那個排檔桿斜上伸出去，一摸就摸到了一個圓的按紐，你把它向右邊一旋轉(zhuǎn)，就打開了。你不用看啊，只管開就行了，只要你想做什么事情不用擔心，觸手可及，這就是操控性。3．舒適性那么音響系統(tǒng)怎么操作，怎么體驗呢？客戶轉(zhuǎn)一圈回來了，下車的時候你再問他。你要是在開的過程當中問他，他就注意了，他思想一集中，這個地稍微顛一下，就覺得這個車舒適度不好。那個時候你不跟他說，等到跑完了以后快下車的時候再問，“你坐在后面的感覺怎么樣，顛不顛？”其實每輛車都顛，但是當時他的思想老是集中在他的左手、右手，在使用哪個鍵、哪個開關(guān)這些面了，他哪會注意這輛車在什么地顛一下的問題。回過頭來說，好像沒怎么顛吧。他覺得沒怎么顛就證明這個車避震不錯。一項、兩項、三項、四項等等你先設計好的，包括客戶在展廳里面看車的時候，他所關(guān)心的那些問題在這次試乘試駕的過程中讓他參與，讓他確認，確認完了以后，客戶說沒問題了，就請客戶到里面坐一下。在一般情況下，客戶不坐，說要先回去了。1．送禮品這時你可以說：“等一下，我們還有一份禮品送給您?！边@是一種讓客戶跟你進去的法。2．填表還有一種法是，你可以說：“還有一件事情麻煩您配合一下，有一表請?zhí)钜幌?，您對這款車有什么好的建議，您自己有什么感受都可以填到里面。”在這種情況下客戶一般不會推辭。因為客戶不花開了你的車，心想再配合一下又有什么關(guān)系呢。這個時候銷售人員就可以把客戶帶到展廳里面去了。（五）留住客戶到了展廳里以后，銷售人員可以接著跟客戶談，讓