民航服務(wù)心理學(xué)25848

民航旅客服務(wù)心理學(xué)第一早：民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象與任務(wù)一、--服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象1、--心理學(xué)概述：心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科心理包括：（1）心理過程：認(rèn)知過程、情感過程、意志過程⑵個(gè)性心理：個(gè)性傾向、個(gè)性心理特征2、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象：旅客與服務(wù)人員二、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的任務(wù)1、--揭示旅客的一些心理規(guī)律2、--揭示服務(wù)人員的一些心理規(guī)律3、--揭示服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時(shí)的一些心理規(guī)律學(xué)習(xí)民航旅客服務(wù)心理學(xué)的必要性與意義一、--必要性：1、--航空公司的生存與發(fā)展需要心理學(xué)2、--民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)需要心理學(xué)二、--學(xué)習(xí)民航服務(wù)的意義1、--有助于實(shí)現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號(hào)2、--有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量3、--有助于了解自己民航旅客服務(wù)生理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系一、--心理學(xué)以馬克思想主義哲學(xué)為指導(dǎo)二、--心理學(xué)以普通心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等為武器三、--心理學(xué)以民航旅客服務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的原則與方法一、--原則：1、--客觀性原則：（1）心理活動(dòng)都是客觀事實(shí)的反映（2）心理活動(dòng)都是有規(guī)律的2、--聯(lián)系發(fā)展的原則3、--理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則二、--方法1、--觀察法：（1）計(jì)劃性⑵連續(xù)性⑶輪換性（4）隱蔽性2、--調(diào)查法：(1)談話法⑵問卷法3、--實(shí)踐法：(1)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)⑵自然實(shí)驗(yàn)本章小結(jié)：1、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象、任務(wù)是什么？答：研究的對(duì)象是旅客與服務(wù)人員，其任務(wù)是要揭示旅客、服務(wù)人員服務(wù)過程中的心理規(guī)律。2、--民航旅客服務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)心理學(xué)？答：民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)決定于服務(wù)工作離不開民航旅客服務(wù)心理學(xué)，要服務(wù)好每一位旅客就必須了解不同旅客的需求，這是做好服務(wù)工作的前提條件。另外，民航旅客服務(wù)工作的主體是服務(wù)人員，服務(wù)人員心理素質(zhì)的提高，服務(wù)人員的選擇、訓(xùn)練等都需要民航旅客服務(wù)心理學(xué)的指導(dǎo)。一句話：民航旅客服務(wù)工作需要旅客服務(wù)心理學(xué)。3、--怎樣正確理解民航旅客服務(wù)心理學(xué)與其他學(xué)科關(guān)系？答：現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展以形成學(xué)科與學(xué)科之音相互滲透的趨勢(shì)。民航旅客服務(wù)心理學(xué)也是如此，它以馬克思主義哲學(xué)為指導(dǎo)，以普通心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)等學(xué)科的基本理論為武器，以民航旅客的實(shí)踐為基礎(chǔ)，它心這些學(xué)科的關(guān)系是既有聯(lián)系又有區(qū)別。4、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的原則方法有哪些？答：研究民航旅客與服務(wù)人員的心理必須遵循客觀的原則，聯(lián)系發(fā)展的原則，理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則。研究方法有：觀察法、實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法最常用是觀察法與調(diào)查法第二章：民航旅客服務(wù)是社會(huì)交往的一種形式一、社會(huì)交往1、--保健功能：在社會(huì)交往中能使個(gè)體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。2、--調(diào)節(jié)功能：人際交往能使，團(tuán)體和組織內(nèi)部各個(gè)個(gè)體之間保持協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)3、--整合功能：人際交往能使人們結(jié)合起來，組成一個(gè)社會(huì)整體的功能。三、--民航旅客服務(wù)交往的一般特點(diǎn)：1、--具有互動(dòng)性2、--服務(wù)交往是雙方共同活動(dòng)的結(jié)果3、--民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通誰一說什么一通過什么渠道一對(duì)誰說一產(chǎn)生什么影響一誰(1)--信息的溝通：信息發(fā)信息者一溝通渠道一收信息者反饋收信息者一溝通渠道一發(fā)信息者(2)--思想情感的溝通歡迎下載1、--社會(huì)地位的障礙2、--心理因素的障礙3、--非語言上的誤解障礙民航旅客服務(wù)交往的工具一一語言與非語言一、語言系統(tǒng)：語言交往就是通過語言系統(tǒng)來進(jìn)行交往口語：簡明扼要準(zhǔn)確運(yùn)用言之有禮：1、文雅：見面語、告別語、感謝語、招呼語等：語調(diào)、語氣2、和氣：心平氣和以理服人3：謙遜：敬語二、非語言系統(tǒng)1、--非語言分類：非語言系統(tǒng)是指通過使用不屬于語言的所有方法來交往信息的過程⑴一面部表情和身體動(dòng)作⑵一空間距離：密切區(qū)域15cm—46cm個(gè)人區(qū)域46cm—120cm社交區(qū)域120cm—360cm公共區(qū)域400cm—800cm⑶一聲音暗示服務(wù)交往時(shí)服務(wù)人員與旅客講話時(shí)的速度，音量的大小、高低，清晰度，音質(zhì)(4)--服飾與裝飾物2、--非語言系統(tǒng)使用的差異性民航旅客服務(wù)交往的特殊性一、--商品性二、--不對(duì)等性三、--角色的多維性四、--對(duì)象、次數(shù)、時(shí)間上的不可逆轉(zhuǎn)性五、--生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性本章小結(jié)：1、--什么是社會(huì)交往？它有哪些功能？答：社會(huì)交往是人們彼此傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)情感等的需要為目的，運(yùn)用語言符號(hào)而實(shí)現(xiàn)的溝通，它是人類社會(huì)存在和發(fā)展的基本條件。具有保健功能，調(diào)解功能，整合功能。2、--你是怎樣理解民航旅客服務(wù)工作是社會(huì)交往的一種形式？答：民航旅客服務(wù)工作實(shí)際上是一種社會(huì)交往活動(dòng)，做為一名服務(wù)員，應(yīng)該把本職工歡迎下載作視為一種社會(huì)交往并對(duì)此投入一定的熱情，在與旅客進(jìn)行交往時(shí)應(yīng)坦誠相待，主動(dòng)熱情，如同跟自己的朋友和親人一樣，熱情好客，使旅客在整個(gè)服務(wù)交往中感到輕松愉快3、--怎樣理解服務(wù)交往的一般特點(diǎn)？答：服務(wù)交往是一種信息情感的溝通，作為信息的溝通，它由'5W”組成，其形式有兩種，一種是單項(xiàng)溝通，一種是雙項(xiàng)溝通。在交往時(shí)，還具有情感、思想互相感染，感染的性質(zhì)有兩種：一種具有對(duì)稱性。另一種是不對(duì)稱性。4、--服務(wù)交往的特殊性是什么？對(duì)服務(wù)人員有何啟發(fā)？答：這一特殊性表現(xiàn)在：1、--商品性：服務(wù)交往的商品性要求服務(wù)人員，無條件的為旅客服務(wù)。2、--不對(duì)等性：要求服務(wù)人員毫無怨言地心甘情愿地為旅客服務(wù)。3、--服務(wù)交往的角色多維性：要求服務(wù)人員意識(shí)到自己的社會(huì)角色，樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感。4、--服務(wù)交往的對(duì)象、次數(shù)、時(shí)間上的不可逆轉(zhuǎn)性，要求服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，只能成功不能失敗。5、--服務(wù)交往的生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，要求服務(wù)人員必須為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、--非言語與非口述的區(qū)別答：非言語交往是指不用語調(diào)而不是指不用口，不能把“非語言”這個(gè)詞同“非口述”混淆起來，是指不用口說的現(xiàn)象如身體、手勢(shì)、動(dòng)作、面部表情、聲音高低、節(jié)奏快慢等。6、--非語言系統(tǒng)有哪幾類？結(jié)合實(shí)際工作分析一下旅客的心理活動(dòng)。答：非語言的類型有面部表情與身體動(dòng)作、空間位置、聲音暗示、服飾和其他裝飾品，非語言系統(tǒng)在服務(wù)交往中雖然十分重要，不可忽視，但要準(zhǔn)確地理解和運(yùn)用非語言系統(tǒng)并非是件容易的事，它受多種因素的影響，需要服務(wù)人員從多方面了解各地文化，風(fēng)俗等情況才能正確理解和運(yùn)用。民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件一一知覺條件一、--知覺、概述、感覺、知覺知覺的整體性：是指把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來反應(yīng)性能。知覺的選擇性：是指在許多知覺中，人們將某一對(duì)象區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應(yīng)。知覺的理解性：是指個(gè)體用已有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)去知覺當(dāng)前的客體。知覺的恒常性：是指池知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變時(shí)，知覺的映象保持不變。二、--民航旅客的知覺1、--民航旅客對(duì)航空公司的知覺⑴一對(duì)環(huán)境的知覺：1、色彩2、溫度.音量3、服務(wù)設(shè)施歡迎下載⑵一對(duì)航班，航線的知覺2、--旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺：1、儀表特征2、表情3、語言3、--影響旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺的心理因素1、--首因效應(yīng)：第一次交往中的印象2、--暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。3、--刻板效應(yīng)：固定看法。4、--定勢(shì)效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象。三、服務(wù)人員的知覺1、--服務(wù)人員對(duì)旅客的首因效應(yīng)2、--服務(wù)人員的定勢(shì)效應(yīng)民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件一一心理需要條件一、--心理需要概述1、--心理需要：不足之感，求是之感需要一緊張之感一動(dòng)機(jī)一滿足條件一消除緊張一新需要2、--需要的分類層次(1)--生理需要一最基本的需要(2)--安全需要一生存、財(cái)產(chǎn)、職業(yè)、生活穩(wěn)定、免于災(zāi)難(3)--社會(huì)交往的需要一愛的需要、歸屬的需要(4)--尊重的需要一自我尊重、自我評(píng)價(jià)、尊重別人(5)--自我實(shí)現(xiàn)的需要一理想抱負(fù)，發(fā)揮自己的能力二、--服務(wù)交往中民航旅客的需要1、--安全需要2、--對(duì)航班時(shí)間上的需要3、--舒適的需要4、--自尊的需要三、--需要理論對(duì)服務(wù)工作的意義1、--滿足旅客需要是民航旅客服務(wù)工作的宗旨2、--滿足旅客需要是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石3、--滿足旅客需要是服務(wù)人員工作的靈魂4、--滿足旅客需要是民航各部門服務(wù)質(zhì)量的生命線民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件一一交往態(tài)度條件一、--態(tài)度概述1、--認(rèn)知要素：態(tài)度持有者對(duì)對(duì)象的了解與評(píng)價(jià)，包括個(gè)人對(duì)對(duì)象的理解認(rèn)識(shí)贊成或反對(duì)歡迎下載2、--情感要素：主體對(duì)對(duì)象的情緒反應(yīng)，即對(duì)某一類事物喜歡或厭惡的體驗(yàn)程度3、--行為傾向要素：由認(rèn)知因素，情感因素所決定的，對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向二、--態(tài)度三要素之間的關(guān)系：觀點(diǎn)，信念一認(rèn)知一基礎(chǔ)I情緒一情感一調(diào)節(jié)I動(dòng)機(jī)一行為傾向一前奏一態(tài)度一行為三、--服務(wù)交往中態(tài)度的表現(xiàn)與分類1、--從雙方行為上看2、一從雙方語言上看3、--從雙方情感上看分類：消極性態(tài)度積極性態(tài)度四、--服務(wù)交往中態(tài)度與行為的一致性和不一致性態(tài)度與行為的不一致性取決于外在因素五、--服務(wù)交往中態(tài)度的轉(zhuǎn)化及意義小結(jié)：一、什么是感覺？什么是知覺？二者關(guān)系是什么？答：感覺是人們通過感覺器官，對(duì)外界事物的直接感覺。知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官而產(chǎn)生的對(duì)該事物的整體反映，二者既有區(qū)別又有聯(lián)系二、知覺有哪些特點(diǎn)？各個(gè)特性有何區(qū)別？答：人的知覺一經(jīng)產(chǎn)生就是表現(xiàn)出知覺的整體性，知覺的選擇性，知覺的理解性，知覺的恒常性。知覺的這些特性，不僅影響主體對(duì)客體的知覺，而且還影響主體的思維，態(tài)度和行為。三、服務(wù)交往中影響旅客知覺的因素有哪些？答：1、首因效應(yīng)2、暈輪效應(yīng)3、刻板印象4、定勢(shì)效應(yīng)四、做為一名服務(wù)人員在對(duì)待旅客的知覺時(shí)要克服哪些不利因素？答：應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺陷不能以衣冠或一言一行來看人服務(wù)更不能因?yàn)閷?duì)某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等。而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽(yù)。要努力克服心理上的某些定勢(shì)效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對(duì)象是具體有個(gè)性。每個(gè)人都有自己不同的特點(diǎn)，我們應(yīng)該根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)采取針對(duì)性的服務(wù)，努力做到使每一位旅客對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。五、什么是需要？馬思斯洛的需要理論各有哪些合理性與不合理性？答：人的心理需要是人的一切活動(dòng)的原始動(dòng)力，馬斯洛的需要層次論對(duì)心理學(xué)來說無疑是有貢獻(xiàn)的，但又必須指出這一理論的缺陷性，它忽視了人類需要的社會(huì)性忽視了人類的主觀能力性對(duì)需要的調(diào)解作用。六、需要理論對(duì)做好旅客服務(wù)工作有何意義？答：需要民航旅客服務(wù)工作的宗旨，需要是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石，需要是服務(wù)人員歡迎下載的工作靈魂，需要是民航各部門服務(wù)質(zhì)量的生命線。七、什么是態(tài)度？態(tài)度原理包括哪些內(nèi)容？聯(lián)系工作實(shí)際談?wù)勛约簩?duì)態(tài)度的理解？答：態(tài)度是主體對(duì)對(duì)象反映的一種具有內(nèi)在結(jié)構(gòu)的，穩(wěn)定的心理準(zhǔn)備狀況，它對(duì)人們的反映具有指導(dǎo)性和動(dòng)力性的影響。態(tài)度的構(gòu)成有三要素即：認(rèn)知要素、情感要素、行為傾向要素。在服務(wù)交往中，不僅要注意自己的態(tài)度而且還要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化旅客的態(tài)度，用自己良好的積極的態(tài)度去感化旅客，消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于旅客和服務(wù)人員雙方關(guān)系的融洽有利于服務(wù)過程的順利進(jìn)行，從而使服務(wù)質(zhì)量有所提高。民航旅客的地區(qū)差異一、--亞洲地區(qū)旅客的個(gè)別差異及其特點(diǎn)。二、--歐洲地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)1、--西歐、中歐地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)2、--東歐地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)3、--美洲地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)民航旅客的氣質(zhì)差異1、--氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)2、--氣質(zhì)的類型與特征：外露型：膽汁質(zhì)多血質(zhì)內(nèi)在型：粘液質(zhì)抑郁質(zhì)3、--氣質(zhì)理論對(duì)服務(wù)工作意義：民航旅客的性格差異定義：表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨(dú)特的心理特征的總和。民航旅客的性格特往1、--旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征：對(duì)社會(huì)、集體、他人對(duì)勞動(dòng)、學(xué)習(xí)對(duì)自己的態(tài)度2、--旅客性格的意志特征3、--旅客性格的情緒特征4、--旅客性格的理智特征民航旅客性格的分類：內(nèi)在型外向型小結(jié)：1、簡述氣質(zhì)定義及其生理基礎(chǔ)答：氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，是指某一人典型的表現(xiàn)于心理過程的強(qiáng)度，心理過程的速度和穩(wěn)定性，心理活動(dòng)的指向性的特點(diǎn)等，動(dòng)力形的特點(diǎn)。人的氣質(zhì)具有較大的穩(wěn)定性與典型性對(duì)氣質(zhì)的理解應(yīng)該注意到就氣質(zhì)本身而言無好壞之分，決不能以一個(gè)人的氣質(zhì)來決定這個(gè)人的社會(huì)價(jià)值或成就的高低。歡迎下載2、簡述氣質(zhì)理論對(duì)服務(wù)工作的意義答：旅客的不同氣質(zhì)，是服務(wù)過程中不可忽視的問題，要求每一位服務(wù)人員必須了解和掌握旅客氣質(zhì)的不同特征，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。這樣能使自己的服務(wù)工作做到有的放矢，使服務(wù)質(zhì)量有所提高。3、什么是性格？你是怎樣理解性格的特征？答：性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的，獨(dú)特的心理特征的總和旅客的性格，要以旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特征等方面著手，從總體上找出旅客性格的基本特征。4、在服務(wù)過程中，怎樣了解和掌握旅客心理？答：在服務(wù)過程中，要了解旅客的個(gè)性心理，可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態(tài)，物體語言等方面獲得，這能幫助服務(wù)人員，了解，掌握服務(wù)心理與個(gè)性特點(diǎn)，為做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。滿足旅客心理需要的一般條件旅客需要：物質(zhì)條件：服務(wù)設(shè)施與現(xiàn)代化機(jī)型主觀條件：優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、服務(wù)過程程度化：候機(jī)室服務(wù)準(zhǔn)備一實(shí)施一結(jié)束餐廳服務(wù)準(zhǔn)備一迎賓一入席后服務(wù)一宴會(huì)結(jié)束二、操作過程規(guī)范化：動(dòng)作、語言、服裝、服務(wù)過程：1、見旅客，微笑，打招呼2、用和善的語氣講話3、回答問題迅速，準(zhǔn)確三、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化：服務(wù)意識(shí)在工作中自覺體現(xiàn)出來：我要為旅客提供最滿意的服務(wù)，用自己的勞動(dòng)為祖國爭光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。1、--目前情況：旅客情況民航情況2、--旅客有何要求要我們做什么？3、--提出要求之前，我們采取什么行動(dòng)。4、--掌握旅客的情緒四、服務(wù)過程整體化1、--全局觀點(diǎn)2、--有統(tǒng)一性3、--服務(wù)人員形象一體化一、--售票處滿足旅客心理需要條件1、旅客在售票處的心理需要心理活動(dòng)與需要：求票心切（第一需要）心理活動(dòng)變化快歡迎下載2、售票處滿足旅客心理需要的條件⑴一明確售票處工作的性質(zhì)⑵一理解旅客求票心切⑶一工作注意力集中，辦事認(rèn)真：購票證件、介紹信、身份證寫好航班號(hào)、時(shí)間、字、戳清楚二、--值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件1、--旅客在值機(jī)處的心理需要辦登機(jī)手續(xù)：未辦(求快，求順利，求尊重)辦時(shí)(問題多，要求多，方便多)2、值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件⑴明確工作性質(zhì)(2)掌握旅客的心理⑶要耐心三、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件1、航班不正常時(shí)，旅客在候機(jī)室的心理需要出發(fā)航班的延誤與取消時(shí)旅客的心理需要(1)失去原來平衡、平靜的心理⑵旅客心理急、煩、火⑶造成時(shí)間上的錯(cuò)覺(4)旅客有新需要2、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件出發(fā)航班延誤或取消的服務(wù)⑴明確候機(jī)室服務(wù)的重要性⑵多為旅客著想⑶靈活多變的服務(wù)技巧(4)用優(yōu)秀服務(wù)彌補(bǔ)旅客心理怨恨四、空中服務(wù)滿足旅客心理需要條件1、空中服務(wù)時(shí)旅客的心理需要飛機(jī)上的需要：安全的需要(飛行、財(cái)產(chǎn))舒適的需要(物質(zhì)、精神)2、空中服務(wù)滿足旅客心理需要的條件⑴明確空中服務(wù)的重要性(2)針對(duì)安全的需要(3)針對(duì)舒適的需要?dú)g迎下載

(4)有處理突發(fā)事件的能力五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件1、求舒適2、求清潔3、求方便4、求尊重：求尊稱求尊重房間使用權(quán)求尊重自己的生活習(xí)慣六、餐廳、商場滿足旅客心理需要的條件餐廳的心理需要：求快求好求衛(wèi)生商場的心理需要：求紀(jì)念價(jià)值求新異求實(shí)用民航特殊旅客的心理需要與服務(wù)一、老弱病、殘者的特殊服務(wù)心理：自卑感自尊感二、貴賓旅客的特殊服務(wù)服務(wù)：熱誠、不說漫無邊際的話態(tài)度大方舉止文明不必阿諛奉承三、初次乘機(jī)旅客的特殊服務(wù)旅客：國內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機(jī)國際旅客：第一次乘坐飛機(jī)到中國民航旅客服務(wù)過程中旅客的沖突、投訴的心理與服務(wù)一、引起旅客沖突與投訴的原因1、客觀原因：買不到機(jī)票飛機(jī)延誤、取消2、主觀原因：不尊重旅客：對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情用語言沖撞旅客服務(wù)不同到衛(wèi)生工作馬虎二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴的一般心理1、求尊重的心理2、求發(fā)泄的心理3、求補(bǔ)償?shù)男睦砣?、民航旅客沖突及投訴的對(duì)策服務(wù)1、沖突的對(duì)策沖突發(fā)展：直線上升急劇上升對(duì)策：脫離接觸進(jìn)行調(diào)節(jié)自然發(fā)展讓步102、投訴的對(duì)策10歡迎下載

投訴的形式：書面直接對(duì)策對(duì)策：感情上、心理上與投訴者保持一致投訴合理后道歉小結(jié)：一、怎樣理解操作過程規(guī)范化？答：操作過程的規(guī)范化，包括服務(wù)人員動(dòng)作的規(guī)范化，語言的規(guī)范化，服裝的規(guī)范化二、怎樣理解服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化？答：服務(wù)過程的程序化，操作過程的規(guī)范化都必須依靠服務(wù)人員的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)來完成。沒有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)就是有了服務(wù)過程的程序化，操作過程的規(guī)范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)？答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動(dòng)變化快，針對(duì)旅客的這一心理，服務(wù)人員應(yīng)該進(jìn)行有的放矢的服務(wù)，其中特別要注意，對(duì)買不到機(jī)票旅客的服務(wù)，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說明無票原因，以求得旅客的諒解。四、旅客在值機(jī)處有哪些心理？你將怎樣服務(wù)？答：旅客在值機(jī)處的心理。一是在未辦理手續(xù)時(shí)，有求快求順利求尊重的心理。希望服務(wù)人員，提供方便多，根據(jù)旅客的這些心理，值機(jī)處的服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。對(duì)旅客的問題多，應(yīng)耐心解答，對(duì)旅客的要求多，在不違反民航有關(guān)規(guī)定的前提下，能滿足的應(yīng)盡力給予滿足，不能滿足的應(yīng)給予解釋。五、航班不正常時(shí)，旅客有哪些心理需要？我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行服務(wù)？答：航班不正常時(shí)，旅客容易產(chǎn)生急、煩、發(fā)火，這些都會(huì)在語言上，行為上有所表現(xiàn)，另外，由于等航班所以心理上產(chǎn)生時(shí)間上的錯(cuò)覺等等，針對(duì)旅客這些心理候機(jī)室服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該急旅客之所急，想旅客之所想。同時(shí)，利用自己的服務(wù)技巧用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度來做好航班不正常的服務(wù)，做到旅客對(duì)航班不正?？梢圆粷M意，但決不能使旅客對(duì)航班不正常服務(wù)不滿意。六、旅客在飛機(jī)上有何心理需要？乘務(wù)員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？答：在飛機(jī)上需要安全，舒適做為乘務(wù)員應(yīng)該明確自己身上的重任，在服務(wù)過程中應(yīng)盡最大的能力，滿足旅客的安全需要，對(duì)旅客舒適上的需要，乘務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務(wù)員應(yīng)該具備處理突發(fā)事件的能力，這也是滿足旅客心理需要的條件之一。七、餐廳、商場的服務(wù)人員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？11答：餐廳與商場的服務(wù)人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好的需要，旅客在商場有求新異、求紀(jì)念、求實(shí)用的心理。對(duì)比餐廳與商場的服務(wù)人員需根據(jù)本部門的11歡迎下載

特點(diǎn)，針對(duì)旅客的心理需要進(jìn)行有的放矢的服務(wù)。八、對(duì)民航特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行怎樣的服務(wù)？答：對(duì)老弱病殘者服務(wù)人員應(yīng)該知道他們的心理，他們不愿意叫服務(wù)人員幫助并不代表他們不需要幫助;對(duì)貴賓的服務(wù)要得體，因?yàn)榉?wù)員除了代表自身以外還代表國家，言語得體十分重要；對(duì)初次乘機(jī)旅客的緊張心理，服務(wù)人員可以向他們介紹飛機(jī)在所有交通工具中是比較安全的，請(qǐng)他們放心。九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在工作中你將怎樣處理這些情況？答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無法買到機(jī)票2、航班延誤取消引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情2、不注意語言修養(yǎng)沖撞旅客3、服務(wù)不同到4、清潔衛(wèi)生工作馬虎對(duì)旅客的沖突與投訴的服務(wù)：1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進(jìn)行調(diào)節(jié)3、順其自然發(fā)展4、讓步對(duì)投訴的服務(wù)：1、誠肯耐心的傾聽，并表示同情，爭取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒有聽完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。2、旅客投訴合理，應(yīng)用誠肯的態(tài)度向客人道歉。民航旅客服務(wù)人員的情感品質(zhì)一、正確的情感傾向：指服務(wù)人員明確本質(zhì)工作的性質(zhì)，熱愛自己的本職工作，并能主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。二、有深厚的，持久的，積極的情感。1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗(yàn)。⑴躲避刺激(2)自我暗示控制⑶推遲控制(4)用理智方法2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感(1)明確自己的社會(huì)角色⑵明確情感的對(duì)象四、良好的情感在工作中的表現(xiàn)1、對(duì)所有的旅客都要熱情接待，微笑服務(wù)⑴情緒語言⑵對(duì)旅客的情緒有主動(dòng)、誘導(dǎo)作用⑶職業(yè)道德(4)潤滑劑2、對(duì)旅客應(yīng)該客氣、周到、并樂于完成旅客提出的任何要求3、虛心聽取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見是否合理民航旅客服務(wù)人員的意志品質(zhì)一、意志：意志是自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配，調(diào)節(jié)自己的行為，克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)。意志行為的特征：意志行為的自覺性意志行為與克服困難的聯(lián)系性12意志行為的隨意性12歡迎下載

二、良好的意志品質(zhì)，在工作中的表現(xiàn)1、意志的自覺性：指服務(wù)人員對(duì)于自己的行為目的正確性和重要性的認(rèn)識(shí)，尤其是行為效果和社會(huì)意義2、意志的果斷性：指服務(wù)人員明辨是非及時(shí)采取決策與執(zhí)行決定3、意志的堅(jiān)持性：指服務(wù)人員以充沛的精力和堅(jiān)韌的毅力，不屈不撓地堅(jiān)持，不懈地去達(dá)到目的。4、意志的自制力：指服務(wù)人員在意志行動(dòng)中善于控制自己的情緒，約束自己的言行民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)能力是指直接影響人們順利有效地完成活動(dòng)的個(gè)性心理特征。含義：1、是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件2、是主觀條件中的一個(gè)最重要的組成部分3、是與某種活動(dòng)相聯(lián)系并直接影響人的活動(dòng)效率一、服務(wù)人員的觀察能力1、必須要有明確的目的、任務(wù)2、要有一定的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)3、在觀察中，要細(xì)心體察4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果二、服務(wù)人員的注意能力：注意是指心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中指向是指人們的心理活動(dòng)有選擇把指向一定對(duì)象，而同時(shí)離開其余對(duì)象集中是指人們的心理活動(dòng)不僅指向某種事物，而且堅(jiān)持在這一對(duì)象上使注意活動(dòng)不斷深入1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務(wù)過程中服務(wù)人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時(shí)間與穩(wěn)定性。2、注意的范圍性：指在同一時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員所注意的對(duì)象的數(shù)量3、注意的分配：指服務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動(dòng)作上。4、注意的靈活性：指服務(wù)人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時(shí)將注意力遷移到新的對(duì)象上去。三、民航服務(wù)人員的表達(dá)能力指服務(wù)人員與旅客進(jìn)行交往時(shí)運(yùn)用語言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。第一部分表情：態(tài)度（嚴(yán)禁）：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度手勢(shì)：幅度不宜過大13目光：表達(dá)自己的感情13歡迎下載

第二部分語言：使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語言形式簡明扼要地表達(dá)思想通過定義、舉例、比較、對(duì)照的手段，說話要注意時(shí)間性說話不能一概而論，要有所考慮說話要有條理性四、民航服務(wù)人員的勸說能力是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力1、“勸說”的基本原則：熱誠，同情，真實(shí)2、“勸說”的技巧：針對(duì)性、移位法、耐心注意：1、語言要慎重2、勸說的場合小結(jié)：一、服務(wù)人員良好的情感是指什么？對(duì)服務(wù)工作有何意義？答：在服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)具備很好的情感傾向即明確本職工作性質(zhì)，熱愛自己的工作并能主動(dòng)熱情的為旅客服務(wù)，服務(wù)人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務(wù)人員的良好情感，必然表現(xiàn)為對(duì)所有的旅客都是熱情接待，微笑服務(wù)對(duì)旅客應(yīng)該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求，虛心聽取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見是否合理，另外，服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的激情與心境。二、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員為什么要微笑？答：（1）微笑服務(wù)是一種特殊語言—一情緒語言，它可以代替語言上的歡迎⑵微笑服務(wù)對(duì)旅客的情緒有著主動(dòng)作用和誘導(dǎo)作用⑶微笑服務(wù)是職業(yè)道德的重要內(nèi)容（4）微笑服務(wù)是服務(wù)工作的潤滑劑，也是服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)三、服務(wù)人員良好情感在服務(wù)過程中有哪些表現(xiàn)？答：（1）對(duì)所有的旅客，都要熱情接待微笑服務(wù)⑵旅客應(yīng)該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求（3）虛心聽取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見是否合理四、服務(wù)人員怎么控制自己的激情與心境？答：控制激情的方法是：（1）躲避刺激⑵自我暗示控制⑶推遲控制（4）用理智的方法即當(dāng)要爆發(fā)激情時(shí)想想爆發(fā)的后果控制心境的方法是：（1）明確自己社會(huì)角色⑵明確情感的對(duì)象14五、什么是意志？有哪些特征？在服務(wù)過程中服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的意志品質(zhì)？答：意志是人們自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配，調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難14歡迎下載

從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)，意志的三大特點(diǎn)。⑴意志行動(dòng)的自覺性⑵意志與克服困難聯(lián)系性⑶意志行為隨意性意志在人的心理品質(zhì)中，占重要的地位，它對(duì)人認(rèn)知與行為都具有一定的影響，服務(wù)人員良好的意志品質(zhì)，應(yīng)表現(xiàn)為意志的自覺性，意志的果斷性，意志的堅(jiān)持性，意志的自制力。這都是服務(wù)人員做好服務(wù)工作的基