作業(yè)-三一重工的成功啟示

三一重工的成功啟示無(wú)論是站在湖南和全國(guó)，還是放眼全球，民營(yíng)企業(yè)三一集團(tuán)有限公司的發(fā)展無(wú)不讓人稱奇。從一個(gè)最初僅有幾百萬(wàn)元資產(chǎn)的山村小企業(yè)到年銷售收入過(guò)30億元的全國(guó)知名企業(yè)集團(tuán)，三一只用了僅僅10年時(shí)間，年均80%的增長(zhǎng)速度堪稱世界同行第一。難怪今年4月，三一首次亮相德國(guó)慕尼黑國(guó)際工程機(jī)械展銷會(huì)，世界排名前幾位的重工巨頭卡特彼勒、沃爾沃、寶馬無(wú)一例外地前來(lái)展臺(tái)參觀，對(duì)這個(gè)來(lái)自中國(guó)的“黑馬”和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手驚呼：“要重新認(rèn)識(shí)中國(guó)的工程機(jī)械制造業(yè)?！比?，這家長(zhǎng)沙和湖南引以為榮的企業(yè)，儼然已成為中國(guó)工程機(jī)械一張最引人注目的名片。近日，三一又成功入選“中國(guó)500個(gè)最具價(jià)值品牌”、“中國(guó)最佳運(yùn)營(yíng)績(jī)效公司50強(qiáng)”，躋身“中國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)最有影響力品牌三強(qiáng)”。與此相映生輝的是，在國(guó)家宏觀調(diào)控形勢(shì)下，三一重工逆勢(shì)飛揚(yáng)，上半年實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入15.66億元，較去年同期增長(zhǎng)68.89%，出口銷售額同比增長(zhǎng)6倍。三一的迅速成長(zhǎng)，憑的是什么？探尋其中奧秘，我們從中獲得許多深刻的啟示。沒(méi)有夕陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)，只有夕陽(yáng)的結(jié)構(gòu)和技術(shù)。三一以“自強(qiáng)不息、產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”的企業(yè)精神，扛起耕耘民族工業(yè)實(shí)驗(yàn)田的大旗，用高科技改造提升傳統(tǒng)裝備工業(yè)，走出了民族裝備工業(yè)的振興之路?！耙环矫媸且鉀Q中國(guó)工業(yè)多年來(lái)積累的深層次矛盾，一方面是要收復(fù)洋產(chǎn)品搶占的市場(chǎng)?！?，三一人用這樣一句話來(lái)概括當(dāng)初進(jìn)入重工業(yè)制造領(lǐng)域的艱難。1994年，面對(duì)重工領(lǐng)域德、日、美三國(guó)公司一統(tǒng)天下的局面，三一創(chuàng)始人梁穩(wěn)根一語(yǔ)驚人：“沒(méi)有夕陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)，只有夕陽(yáng)的結(jié)構(gòu)和技術(shù)。”梁穩(wěn)根回憶說(shuō)，企業(yè)剛成立時(shí)就提出了一個(gè)目標(biāo)，要讓施工隊(duì)用上中國(guó)的品牌。三一當(dāng)時(shí)做了幾件事：在所有員工中統(tǒng)一思想，以振興民族工業(yè)為己任，直面問(wèn)題，探索出路，走高新技術(shù)提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)之路。把高新技術(shù)打造成企業(yè)發(fā)展的核心能力，三一找到了進(jìn)軍重工領(lǐng)域的突破口。他們成立三一研究院，每年以高于行業(yè)平均水平3倍的投入進(jìn)行科研開(kāi)發(fā)，近300名工程技術(shù)專家夜以繼日地進(jìn)行科技攻關(guān)和技術(shù)突破，通過(guò)計(jì)算機(jī)采用先進(jìn)技術(shù)與設(shè)在美國(guó)、法國(guó)和香港等地的三一工程師辦公室實(shí)現(xiàn)全過(guò)程交互式并行設(shè)計(jì)、研究和開(kāi)發(fā)。他們不惜重金向全國(guó)網(wǎng)絡(luò)人才，一批工程機(jī)械行業(yè)的精英聚集到三一的麾下：易小剛，北京自動(dòng)化研究所原所長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)知名液壓專家，9年前進(jìn)入三一重工，攻克了混凝土輸送泵的系列難題，為三一泵贏得中國(guó)泵王的美譽(yù)；李冰，原西安公路交通大學(xué)教授，加盟三一后，接連開(kāi)發(fā)出7種達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平的壓路機(jī)和瀝青攤鋪機(jī)等新產(chǎn)品，獲得10多項(xiàng)國(guó)家專利。高新技術(shù)的原動(dòng)力就這樣迅速迸發(fā)出來(lái)，三一新的主導(dǎo)產(chǎn)品混凝土輸送泵、壓路機(jī)、推土機(jī)等紛紛上市，與洋產(chǎn)品一決高下，逐漸奪下國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率第一的業(yè)績(jī)。2003年，三一銷售混凝土輸送泵500多臺(tái)，一躍成為全球最大的混凝土輸送泵制造商。一個(gè)企業(yè)95%的東西是可以學(xué)習(xí)和模仿的，只有5%的個(gè)性化服務(wù)模仿不了，就是這5%決定了95%的效率和效益。三一用獨(dú)特的服務(wù)鍛造了又一核心競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，賣產(chǎn)品其實(shí)就是賣服務(wù)。三一重工近年迅速?gòu)难螽a(chǎn)品手中收復(fù)失地，使三一拖式混凝土泵成為了中國(guó)的泵王，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占到45%以上，混凝土泵車和大噸位液壓式振動(dòng)壓路機(jī)也成為中國(guó)第一品牌，這些很大程度上靠的就是個(gè)性化服務(wù)。買方市場(chǎng)下，客戶成為稀缺資源，成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。三一以靈敏的市場(chǎng)觸覺(jué)感受著這一變化，并及時(shí)地進(jìn)行著服務(wù)管理模式的變革。三一首先立起“一切為了客戶”的服務(wù)核心理念，并要求在一切有能力做到的環(huán)節(jié)上實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動(dòng)，為企業(yè)積聚可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。他們因此建立起一套切實(shí)可行的制度：顧客投訴處理機(jī)制、一機(jī)(所售機(jī)器)一檔制、服務(wù)指標(biāo)檢測(cè)管理制、完善的培訓(xùn)體系等等。率先在全國(guó)開(kāi)通800客戶服務(wù)電話，組建了遍布全國(guó)的分公司、辦事處和服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)。并斥巨資實(shí)施三一CIMS工程，建立起產(chǎn)品的制造、調(diào)試、試用、質(zhì)檢、安裝、排故、維護(hù)全過(guò)程的監(jiān)督管理系統(tǒng)。千方百計(jì)確保99%的用戶滿意，絞盡腦汁找到另外1%遇到煩惱的用戶，這是三一給自己定的服務(wù)目標(biāo)。為找到1%的遇到煩惱的用戶，三一人采取了三條過(guò)硬措施：一是100%反饋卡簽章，征求用戶意見(jiàn)；二是設(shè)置專門回訪用戶電話，由專人地毯式回訪用戶；三是100%由售后服務(wù)人員換位思考與分析，尋找潛在的不滿意用戶。在一次產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，廣西的一位客戶試著在質(zhì)量評(píng)價(jià)欄填了“一般”。三一人對(duì)此卻不一般，他們先后5次派人前往尋找這位客戶。事后，這位客戶驚嘆：“真想不到為了‘一般'，三一人還千里迢迢來(lái)調(diào)查?！币磺袨榱丝蛻?。三一人付出了許多常人未知的艱辛。有年春節(jié)初一，遼寧一用戶急需壓路機(jī)，一位出差剛回來(lái)的售后服務(wù)員接到通知，二話沒(méi)說(shuō)就上了送貨車。當(dāng)他在紛飛的雪花中將3臺(tái)壓路機(jī)按時(shí)地交到客戶手上時(shí)，這才想起自己已經(jīng)7天沒(méi)吃過(guò)一口熱飯，沒(méi)喝過(guò)一口熱水了。難能可貴的是，三一永不滿足自己已有的服務(wù)，時(shí)刻創(chuàng)新著服務(wù)內(nèi)涵。把客戶變成公司“員工”，就是一個(gè)重要的創(chuàng)新。他們用自己的資金和技術(shù)培養(yǎng)客戶的機(jī)器操作手，光培訓(xùn)，每年就要投入200多萬(wàn)元。有人問(wèn)花這么多錢培養(yǎng)這支隊(duì)伍值不值，三一人回答卻非常干脆：沒(méi)有他們，就沒(méi)有三一決勝市場(chǎng)的今天。小企業(yè)做事，大企業(yè)做人，小企業(yè)靠權(quán)利管理人，大企業(yè)用文化管理人。企業(yè)是凝聚了人的精髓的，所以辦企業(yè)只要人先領(lǐng)會(huì)了，那么整個(gè)企業(yè)也就實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。在三一，有一條給人警醒的標(biāo)語(yǔ)：“疾慢如仇”。這是企業(yè)要求每一位員工必須具備的工作作風(fēng)。公司的員工都說(shuō)，這四個(gè)字體現(xiàn)了三一的市場(chǎng)觀和服務(wù)觀，也濃縮了企業(yè)文化的精髓。說(shuō)起企業(yè)文化的作用，三一集團(tuán)執(zhí)行總裁向文波打了個(gè)比方，獅子和羚羊的賽跑，只有速度的差異。三一文化的一個(gè)重要精髓就是“疾慢如仇”，強(qiáng)調(diào)以最快的速度對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶做出反饋，以最快的速度推出新產(chǎn)品改進(jìn)新工藝，以簡(jiǎn)潔明快日事日清的風(fēng)格做事。從1999年以來(lái)三一相繼推出混凝土泵車、壓路機(jī)、挖掘機(jī)等10多個(gè)系列新產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品從立項(xiàng)到上市都不超過(guò)一年。如瀝青混凝土攤鋪機(jī)，2000年8月才決定開(kāi)發(fā)，次年4月樣機(jī)就已下線，6月產(chǎn)品就走入市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)外企業(yè)幾十年研制這一設(shè)備的歷程，三一不到3年便已走完。如今產(chǎn)品已在全國(guó)各地大顯身手，公司已成為國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)高檔攤鋪機(jī)的3家企業(yè)之一。創(chuàng)建一流企業(yè)，造就一流人才，做出一流貢獻(xiàn)，是梁穩(wěn)根創(chuàng)業(yè)時(shí)的抱負(fù)。如今，這成為三一文化的重要組成部分。在工商注冊(cè)時(shí)，梁穩(wěn)根就執(zhí)著地給企業(yè)性質(zhì)烙上了“社會(huì)型”企業(yè)的印記。他向社會(huì)傳遞了一個(gè)重要的信息——三一不是某個(gè)人的企業(yè)。這一文化理念讓三一人進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略決策時(shí)不盲目跟風(fēng)，也不好大喜功，即使在許多民營(yíng)企業(yè)急劇膨脹發(fā)展時(shí)期，三一依然保持十分的冷靜，專注核心業(yè)務(wù)。這讓三一在許多民營(yíng)企業(yè)深陷產(chǎn)業(yè)多元化泥潭的時(shí)候仍然能夠穩(wěn)健發(fā)展。同時(shí)，三一踐行著一流貢獻(xiàn)的使命，為社會(huì)提供了8000多個(gè)工作崗位，去年納稅突破2億元，位列中國(guó)民營(yíng)企業(yè)納稅榜前三名。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)，梁穩(wěn)根以其戰(zhàn)略家的眼光，謀劃著三一國(guó)際化的美好藍(lán)圖。從2000年7月24日迪爾公司首次派人訪問(wèn)三一，到2001年11月18日雙方正式簽訂合作經(jīng)銷協(xié)議，三一重工與全球500強(qiáng)——美國(guó)迪爾公司在相互考察、相互了解、相互信任基礎(chǔ)上的聯(lián)手合作，拉開(kāi)了三一國(guó)際化戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的序幕。根據(jù)雙方的協(xié)議，三一重工將在中國(guó)全面經(jīng)銷迪爾公司的設(shè)備及零部件，并協(xié)助其提供售后服務(wù)；迪爾公司則在技術(shù)上全力支持三一，并大力支持三一重工拓展海外市場(chǎng)。這標(biāo)志著三一重工與迪爾公司正式建立了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，且是迪爾公司工程機(jī)械制造方面在中國(guó)惟一的合作伙伴。協(xié)議的簽訂，使三一重工在與國(guó)際知名企業(yè)的進(jìn)一步合作中向國(guó)際化企業(yè)邁出了重要的一步，成為開(kāi)拓海外業(yè)務(wù)的一個(gè)里程碑?！斑@僅僅是開(kāi)始，三一國(guó)際化的腳步將永不停歇！”簽約成功后，梁穩(wěn)根又在謀劃新的突破。2002年8月，三一各有兩臺(tái)PQ190平地機(jī)發(fā)往印度和摩洛哥，三一進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)邁出了歷史性的一步?！斑x派最好的售后服務(wù)工程師到那里去，進(jìn)行跟車服務(wù)。樹(shù)立良好的品牌形象，是三一走向國(guó)際化的前提條件?！绷悍€(wěn)根在產(chǎn)品尚未發(fā)貨時(shí)就提出了要求。按照梁穩(wěn)根的決策思路，三一重工在已開(kāi)拓的北非、中東和南亞市場(chǎng)建立了辦事處，完善、暢通的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，24小時(shí)全天候，風(fēng)雨無(wú)阻地為顧客處理各種問(wèn)題。為使海外機(jī)構(gòu)更好地運(yùn)營(yíng)，三一重工審時(shí)度勢(shì)，錄用當(dāng)?shù)厝藦氖埋v外機(jī)構(gòu)的管理工作，并定期對(duì)其進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，一系列行之有效的措施加快三一“本土化”進(jìn)程。公司在業(yè)內(nèi)率先推出產(chǎn)品檔案庫(kù)，對(duì)出口產(chǎn)品建立包括時(shí)間、配件、運(yùn)行情況在內(nèi)的信息檔案，定期跟蹤，每周進(jìn)行動(dòng)態(tài)狀況報(bào)告，確保施工進(jìn)度。三一重工憑借卓越的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)秀的售后服務(wù)兩把利刃，憑借產(chǎn)品性價(jià)比上的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)、規(guī)范的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)體系，迅速搶灘國(guó)際市場(chǎng)，至今未出現(xiàn)過(guò)一例投訴或退貨。2003年，公司出口業(yè)務(wù)已拓展到土耳其、臺(tái)灣、澳門、東歐、非洲、東南亞、南亞、中東等國(guó)家和地區(qū)，2004年公司又拓展了俄羅斯、韓國(guó)、南美等地市場(chǎng)。為獲取當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù)，三一在工業(yè)最發(fā)達(dá)國(guó)家（如美、德、日等地）建立辦事處或工程師辦公室，通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)與國(guó)內(nèi)進(jìn)行交互并行設(shè)計(jì)；在貿(mào)易最發(fā)達(dá)、交易成本最低的香港地區(qū)設(shè)立辦事處，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)全球化，使關(guān)鍵元器件的質(zhì)量和價(jià)格與國(guó)際先進(jìn)水平保持同步；在發(fā)展中國(guó)家和地區(qū)，如印度、巴西等地建立生產(chǎn)基地，以相對(duì)低廉的成本制造產(chǎn)品，將高科技的產(chǎn)品與世界共分享，三一未來(lái)的國(guó)際化之路已經(jīng)越發(fā)清晰。如果從品牌建設(shè)的角度來(lái)分析，三一品牌的成功源于重工產(chǎn)品大眾化的策略。早于2001年之前，三一就開(kāi)始在大眾媒體，比如央視、鳳凰衛(wèi)視，投入大量的廣告進(jìn)行品牌宣揚(yáng)并持續(xù)至今。作為非常專業(yè)的重工產(chǎn)品，在大眾媒體進(jìn)行廣告投入應(yīng)該效果有限，這也是為什么諸多的國(guó)際品牌，無(wú)論是源于日韓的小松、大宇，還是來(lái)自歐美的Volvo、卡特皮勒，都沒(méi)有采用這一策略的原因。然而事實(shí)表明，基于中國(guó)市場(chǎng)獨(dú)特的用戶特征和使用環(huán)境的敏銳洞察，三一的這一策略獲得了巨大的成功，盡管它完全有悖于歐美市場(chǎng)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、也不容于經(jīng)典品牌管理理論。在歐洲和美國(guó)，超過(guò)60%的重型機(jī)械被各類大型設(shè)備租賃公司采購(gòu)，余下中的絕大部分則被專業(yè)的建筑公司瓜分，這一類用戶對(duì)各類重工產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)與特性的了解程度甚至不在產(chǎn)品生產(chǎn)廠商之下，面對(duì)他們，超出產(chǎn)品本身特性的宣傳幾乎不會(huì)產(chǎn)生任何的效果。因此歐美市場(chǎng)的重工企業(yè)，只需要通過(guò)專業(yè)的媒介渠道和用戶溝通，不需要考慮進(jìn)入任何的大眾媒體。然而在當(dāng)前的中國(guó)，旺盛的建設(shè)需求、尚不完善的法規(guī)狀況、割裂的市場(chǎng)分布、缺少統(tǒng)治性的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)、灰色的權(quán)錢交易等，一起造就了一大批小型或私人的建筑施工隊(duì)，相當(dāng)比例的重工產(chǎn)品就被這些用戶購(gòu)買，在某些產(chǎn)品領(lǐng)域，比如裝載機(jī)，私人用戶購(gòu)買的比例甚至高達(dá)90%。這一類用戶普遍不具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，他們獲知產(chǎn)品信息的渠道，以及判斷產(chǎn)品優(yōu)劣的依據(jù)，和普通的消費(fèi)品用戶沒(méi)有太大差異；正是這一用戶特征和使用環(huán)境的變化，使得重工企業(yè)在大眾媒體的品牌宣傳能夠?qū)Ξa(chǎn)品的銷售產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用，不僅如此，它還引發(fā)了中國(guó)重工行業(yè)另一個(gè)完全不同于歐美市場(chǎng)的特征，即特殊的市場(chǎng)環(huán)境造就了一大批私人或小型用戶，他們或者不具備基本的能力，或者主觀上也不計(jì)劃在行業(yè)中長(zhǎng)期從業(yè)，具有顯著的一次性使用者的特征，這些用戶的存在造就了一個(gè)異常發(fā)達(dá)的重工產(chǎn)品的二手市場(chǎng)。而無(wú)論是歐洲還是美國(guó)，二手的重工產(chǎn)品都來(lái)自于產(chǎn)品使用年限到期或產(chǎn)品的升級(jí)換代，然后被出口到欠發(fā)達(dá)的國(guó)家或地區(qū)，在其本土幾乎沒(méi)有交易。由此可以看到：