酒店客人投訴案例分析

酒店客人投訴案例分析酒店客人投訴案例分析酒店客人投訴案例分析酒店客人投訴案例分析編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:酒店客人投訴案例分析一、客人凌晨入住，10分鐘后要求取消入住并退還所有費(fèi)用客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。請問如何解決較妥為客人提供折扣，如客人明天繼續(xù)入住并有房則安排showroom，如客人堅(jiān)持退房并客氣地告訴客人可以按時鐘房收取小許費(fèi)用，請客人留下地址，月結(jié)后再寄還剩余金額。二、客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。請教如何處理前兩點(diǎn)沒有問題，照做則可，并考慮免費(fèi)upgrade或打折，但要小心客人無理取鬧。如確是是酒店方面地責(zé)任的，必要時可考慮免部分房費(fèi)。三、客人入住一個小時后覺得設(shè)施差，要求退房客人反映，在房內(nèi)待了一個小時，覺得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費(fèi)，客人覺得不合理而投訴。請問如何處理較妥為客人提供折扣，有房則安排換房，如客人堅(jiān)持退房并客氣地請客人留下地址，月結(jié)后再寄還剩余金額。同時為客人提供酒店服務(wù)的優(yōu)惠卷等。四、客人入住后覺得油漆味重客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質(zhì)，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥征得客人的同意，請客人到醫(yī)院稍做檢查，費(fèi)用酒店負(fù)責(zé)，并免掉該筆入住費(fèi)用，表明酒店負(fù)責(zé)到底的態(tài)度。五、關(guān)于買會員卡的投訴客人在買會員卡時誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決如買的時候沒有說明或者卡上沒有表明的，可以退還會員卡費(fèi)用，但如已經(jīng)明白說明的，可以考慮給一些服務(wù)的優(yōu)惠卷，例如餐飲或桑拿，給客人的某次服務(wù)打折。六、關(guān)于房間爆掉的投訴客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。如果酒店超額預(yù)訂，應(yīng)該要負(fù)責(zé)好客人的交通問題。但客人也可能是自身原因遲到會議。跟客人道歉，并做好客人之后的交通工作（接送等），必要時為客人在酒店的其他服務(wù)提供折扣。七、客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)?？腿巳圆粷M意