客房主管競聘

2013年客房部主管競聘競聘流程1.競聘者按順序號(hào)上臺(tái)與評(píng)委見面宣讀競聘書2.此次競聘會(huì)四種類型題目進(jìn)行，公共知識(shí)部分、專業(yè)技能部分、案例分析部分、開放問答題部分、每一部分以序號(hào)選擇進(jìn)行答題

3.競聘者選擇題號(hào)根據(jù)題目進(jìn)行回答4.每位競聘者時(shí)間限定為40分鐘

公共知識(shí)

專業(yè)知識(shí)

案例分析

開放性問題

序號(hào)一序號(hào)二序號(hào)三序號(hào)四序號(hào)五序號(hào)六序號(hào)七序號(hào)一序號(hào)二序號(hào)三序號(hào)四序號(hào)一序號(hào)二序號(hào)三序號(hào)四序號(hào)五序號(hào)六序號(hào)一序號(hào)二序號(hào)三公共知識(shí)類1、酒店由華康盛世集團(tuán)公司投資興建。華康帝景大酒店于2011年1月22日試營業(yè)。2、華康帝景大酒店主要開通的網(wǎng)上訂房服務(wù)網(wǎng)站有攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、金色世紀(jì)網(wǎng)等。3、華康帝景大酒店建筑面積約3.18萬M2，主樓21層，輔樓9層。4、酒店地址：山西省太原市小店區(qū)平陽路101號(hào)，郵政編碼：030006，酒店總機(jī)號(hào)碼：（86-351）5698888，傳真號(hào)碼：（86-351）5697888。5、酒店公共區(qū)域木雕或裝飾品的位置及名稱4公共知識(shí)類6、酒店全部客房和都具有寬帶上網(wǎng)功能，客人可以免費(fèi)上網(wǎng)。7、酒店的訂房熱線8、酒店房間設(shè)有國內(nèi)（DDD）、國際（IDD）直撥電話，客人在前臺(tái)交納足夠押金即可在房間直接拔打國際或國內(nèi)長途。9、房間與房間之間撥打電話，直撥房間號(hào)碼。10、撥打市話方法：拿起話筒聽到撥號(hào)音后撥0+電話號(hào)碼。11、撥打國內(nèi)長途（DDD）方法：拿起話筒聽到撥號(hào)音撥0+區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼。5公共知識(shí)類12、酒店公共區(qū)域木雕或裝飾品的位置及名稱6公共知識(shí)類13、酒店公共區(qū)域木雕或裝飾品的位置及名稱酒店一層電梯對(duì)面防火門上方“翠荷春曉”7公共知識(shí)類14、撥打國際電話（IDD）方法：拿起話筒聽到撥號(hào)音撥0+國家代碼+地區(qū)代碼+電話號(hào)碼。如：撥打日本大阪電話，方法為：0+0081+6+26589545。15、客人早上6：00以后入住到第二天中午13：00退房，收取一天房費(fèi)。16、客房開夜床的時(shí)間是晚上的17：30—21：30，并放置小禮品、小食品和晚安卡。17、客房可按客人需求隨時(shí)打掃，也可每天更換房間布草。但為了環(huán)保需要，如果客人提出不更換，可以滿足客人的要求。18、酒店可接收40套有線電視頻道。

19、客房有三個(gè)指示燈，請(qǐng)勿打擾燈，請(qǐng)即打掃燈和房間取電燈。8公共知識(shí)類20、客房有三個(gè)指示燈，請(qǐng)勿打擾燈，請(qǐng)即打掃燈和房間取電燈。21、客房內(nèi)每天為國內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓?bào)紙一份《太原晚報(bào)》，國外客人提供《CHINADAILY》（中國日?qǐng)?bào)英文版），供客人參閱。22、洗衣房的營業(yè)時(shí)間為早8：30到晚23：00，特快洗衣服務(wù)為3小時(shí)內(nèi)送回，收取客衣的時(shí)間為每日早上12：00前收取，下午18：00送回。18：00后的洗衣在次日12：00前返回23、酒店24小時(shí)值班崗位及電話：總機(jī)302、303、前臺(tái)320、321、322、客房中心555、監(jiān)控室9999、工程部值班電話686。24、酒店的停車場大約可停放65輛車，為住店或在酒店消費(fèi)的客人提供免費(fèi)停車服務(wù)。25、大廳內(nèi)的背景音樂播放時(shí)間為8：00～23：00。9公共知識(shí)類26、大堂吧位于一層，經(jīng)營各類茶藝，營業(yè)時(shí)間為8：00～01：00，最低消費(fèi)為38元/人，內(nèi)線電話346。27、禮賓部主要為客人提供行李寄存、郵寄、代辦及租車服務(wù)，酒店車型為奔馳、奧迪；勞斯萊斯等。在下雨天提供租借雨傘服務(wù)。28、客人如需旅游行程安排和旅游線路咨詢服務(wù)，應(yīng)與總機(jī)或禮賓部咨詢。29、總機(jī)為客人提供酒店信息的問詢、電話轉(zhuǎn)接和房間預(yù)訂、人工叫醒服務(wù)，內(nèi)線電話：302、303。10公共知識(shí)類類30、樓層層設(shè)有多部部內(nèi)線公用用電話，拿拿起電話可可直接接通通總機(jī)，由由總機(jī)接線線員代撥內(nèi)內(nèi)線。31、西餐餐廳位于二二層，為客客人提供純純西餐文化化的西餐廳廳，集東南南亞美食于于一體，集集德、意、、法式餐和和俄式菜肴肴美食為主主，可容納納100人同時(shí)用餐餐，并可享享用下午茶茶。配有四四個(gè)景觀包包間，可容容納6—8人同時(shí)用餐餐。營業(yè)時(shí)時(shí)間：6：30-22：00，送餐時(shí)間間可延遲到到24:00，中西式自自助式正餐餐營業(yè)時(shí)間間10：00～22：00，訂餐電話話345。32、、面積最大大的會(huì)議室室5面積264.3m2，課桌式可可容納200人，劇院式式可容納300人，配有完完善的視聽聽設(shè)備。會(huì)會(huì)議室3課課桌式可容容納60人人；會(huì)議室室2回字形形可容納40人。貴貴賓接見廳廳，面積為為76.3m2，可容納10人左右33、山西西省的名勝勝古跡有大大同云岡石石窟、佛教教名山五臺(tái)臺(tái)山、世界界文化遺產(chǎn)產(chǎn)平遙古城城、黃河壺壺口瀑布、、北武當(dāng)山山國家級(jí)自自然風(fēng)景區(qū)區(qū)、娘子關(guān)關(guān)及著名的的晉商大院院如喬家、、王家、曹曹家、渠家家、常家莊莊園等。11公共知識(shí)類類34、太原原的名勝古古跡和觀光光地點(diǎn)有晉晉祠公園（（國內(nèi)最大大的古皇家家園林）、、汾河景區(qū)區(qū)公園、天天龍山佛教教石窟、永永祚寺（雙雙塔寺）、、崇善寺等等。35、山山西的名產(chǎn)產(chǎn)有汾酒、、竹葉青酒酒、清徐老老陳醋、寧寧化府醋、、“六味齋齋”醬肉、、平遙牛肉肉、上黨驢驢肉、龜齡齡集補(bǔ)酒、、沁州黃小小米、柳林林紅棗、清清徐葡萄、、太谷餅、、五臺(tái)山臺(tái)臺(tái)蘑、平陸陸百合、上上黨黨參、、稷山板棗棗、柳林紅紅棗等。40、酒店店周邊的銀銀行有中國國銀行、民民生銀行、、建設(shè)銀行行、工商銀銀行、交通通銀行、招招商銀行、、光大銀行行，步行5—10分鐘即到。。酒店最近近的自動(dòng)取取款機(jī)是在在帝景華府府小區(qū)門口口的農(nóng)業(yè)銀銀行自助銀銀行。36、直接通通往酒店的的公交車有有13、21、39、823、807、825、877等。37、酒店店距離武宿宿國際機(jī)場場的車程為為20分鐘，離火火車站的車車程是30分鐘。38、酒酒店周邊的的超市有山山姆市超市市、沃爾瑪瑪超市，美美特好三個(gè)個(gè)超市距離離酒店車程程5分鐘。12公共知識(shí)類類39、太原原市繁華商商業(yè)街有迎迎澤大街、、柳巷、開開化寺街、、親賢街、、長風(fēng)大街街等。40、、太原的面面食有“一一面百吃””的說法。。小吃有““清和元””頭腦、郝郝剛剛“羊羊雜割”上上黨會(huì)面、、柳林“碗碗禿”等。。41、太原原市有名的的購物中心心有燕莎友友誼商城、、銅鑼灣購購物廣場、、華宇購物物中心、御御花園時(shí)代代廣場、貴貴都百貨、、天美名店店、梅園百百盛購物中中心、王府府井等。42、酒店店周邊的醫(yī)醫(yī)院有武警警醫(yī)院、太太航醫(yī)院、、鐵三局醫(yī)醫(yī)院、煤炭炭醫(yī)院，乘乘出租車15分鐘即可到到達(dá)。酒店店附近的藥藥店是北京京同仁堂大大藥房位于于酒店東南南方向步行行約5分鐘鐘路程。43、酒店店周邊的醫(yī)醫(yī)院有武警警醫(yī)院、太太航醫(yī)院、、鐵三局醫(yī)醫(yī)院、煤炭炭醫(yī)院，乘乘出租車15分鐘即可到到達(dá)。酒店店附近的藥藥店是北京京同仁堂大大藥房位于于酒店東南南方向步行行約5分鐘鐘路程。44、世界界三大宗教教是（佛教教、基督教教和伊斯蘭蘭教）。45、佛教教的創(chuàng)始人人是（釋迦迦牟尼），，基督教的的創(chuàng)始人是是（耶酥）），伊斯蘭蘭教的創(chuàng)始始人是（穆穆罕默德））。13公共知識(shí)類類46、中國國三大宗教教是（佛教教、道教、、儒教）。。47、世界界上的三大大飲料是（（咖啡、可可可和茶））。48、中國國菜肴最有有影響和代代表性的也也為社會(huì)所所公認(rèn)的有有：（魯菜菜）、（川川菜）、（（粵菜）、、（閩菜））、（蘇菜菜）、（浙浙菜）、（（湘菜）、、（徽菜））菜系，即即“八大菜菜系”。14公共知識(shí)類類49、我國國著名的四四大石窟是是（甘肅敦敦煌莫高窟窟）、（山山西大同云云岡石窟））、（河南南洛陽龍門門石窟）、、（甘肅麥麥積山石窟窟）。50、我國國著名的四四大佛教名名山是（山山西五臺(tái)山山）、（四四川峨眉山山）、（浙浙江普陀山山）、（安安徽九華山山）。51、我國國五岳是指指：山東東東岳泰山、、陜西西岳岳華山、湖湖南南岳衡衡山、山西西北岳恒山山、河南中中岳嵩山、、。52、、我國最著著名的古代代水利工程程有：（秦秦都江堰））和（鄭國國渠）西安安市西北即即咸陽附近近。53、山山西現(xiàn)有（（太原武宿宿國際機(jī)場場）、（大大同懷仁機(jī)機(jī)場）、（（運(yùn)城關(guān)公公機(jī)場）、、（長治王王村機(jī)場））四個(gè)機(jī)場場。15公共共知知識(shí)識(shí)類類54、、（（山山西西應(yīng)應(yīng)縣縣木木塔塔））是是我我國國現(xiàn)現(xiàn)存存最最古古老老最最高高的的一一座座木木結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)大大塔塔。。55、、太太原原位位于于山山西西省省中中部部，，簡簡稱稱（（并并）），，別別稱稱（（并并州州）），，古古稱稱（（晉晉陽陽）），，是是山山西西省省省省會(huì)會(huì)，，太太原原市市的的市市花花（（菊菊花花）），，市樹樹（（國國槐槐））。。56、、截截止止目目前前太太原原掛掛牌牌五五星星級(jí)級(jí)酒酒店店有有五五家家，，分分別別為為：：山山西西國國貿(mào)貿(mào)大大飯飯店店、、晉晉祠祠國國賓賓館館、、山山西西萬萬獅獅京京華華（（維維景景國國際際））大大酒酒店店、、山山西西麗麗華華大大酒酒店店、、迎迎澤澤賓賓館館。。57、、酒酒店店服服務(wù)務(wù)的的““五五聲聲””：：賓賓客客到到來來時(shí)時(shí)有有問問候候聲聲、、遇遇到到賓賓客客時(shí)時(shí)有有招招呼呼聲聲、、得得到到協(xié)協(xié)助助時(shí)時(shí)有有致致謝謝聲聲、、麻麻煩煩賓賓客客時(shí)時(shí)有有致致謙謙聲聲、、賓賓客客離離店店時(shí)時(shí)有有道道別別聲聲；；酒酒店店服服務(wù)務(wù)杜杜絕絕的的““四四語語””：：不不尊尊重重賓賓客客的的蔑蔑視視語語、、缺缺乏乏耐耐心心的的煩煩躁躁語語、、自自以以為為是是的的否否定定語語、、刁刁難難他他人人的的斗斗氣氣語語。。58、、五五星星級(jí)級(jí)酒酒店店員員工工的的禮禮貌貌要要求求：：端端莊莊大大方方、、禮禮貌貌周周到到、、規(guī)規(guī)范范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、主主動(dòng)動(dòng)熱熱情情16公共知識(shí)識(shí)類。59、消消防安全全管理原原則：誰誰主管、、誰負(fù)責(zé)責(zé)，誰在在崗、誰誰負(fù)責(zé)，，誰操作作、誰負(fù)負(fù)責(zé)。消消防工作作的指導(dǎo)導(dǎo)思想是是預(yù)防為為主、防防消結(jié)合合。60、酒店店配備的的滅火器器種類有有：1211滅火器器、干干粉滅滅火器器、二二氧化化碳滅滅火器器。干粉滅滅火器器：主主要撲撲滅油油火、、固體體燃燒燒物的的初起起火災(zāi)災(zāi)。1211滅火器器：主主要用用于撲撲滅油油類、、化工工原料料、易易燃液液體及及電器器等初初起火火災(zāi)。。二氧化化碳滅滅火器器：主主要用用于電電器設(shè)設(shè)備及及各類類初起起火災(zāi)災(zāi)。61、消消防知知識(shí)中中的““四懂懂”是是：懂懂本崗崗位火火災(zāi)的的危險(xiǎn)險(xiǎn)性、、懂防防火措措施、、懂滅滅火方方法、、懂組組織疏疏散逃逃生方方法。。消防知知識(shí)中中的““四會(huì)會(huì)”是是：會(huì)會(huì)報(bào)警警、會(huì)會(huì)撲救救初起起火災(zāi)災(zāi)、會(huì)會(huì)使用用滅火火器、、會(huì)組組織疏疏散。。62、、倉庫庫防火火的五五距是是燈距距、柱柱距、、頂距距、墻墻距、、跺距距。63、酒酒店白白天為為總經(jīng)經(jīng)理、、夜間間和節(jié)節(jié)假日日為值值班經(jīng)經(jīng)理有有權(quán)授授權(quán)撥撥打““119”火警警電話話和““110”匪警警電話話并下下達(dá)疏疏散命命令，，其他他任何何人不不得撥撥打。。17公共知知識(shí)類類64、、下班班后““三關(guān)關(guān)”關(guān)關(guān)水源源、關(guān)關(guān)電源源、關(guān)關(guān)煤氣氣閥門門；““二鎖鎖”鎖鎖門窗窗、鎖鎖抽屜屜；““一檢檢查””檢查查有無無安全全隱患患。65、、滅火火的原原則是是先救救人后后救火火或救救人、、救火火同時(shí)時(shí)進(jìn)行行。如如果一一個(gè)人人在崗崗時(shí)，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)著火火了，，應(yīng)該該本著著小火火自救救、大大火報(bào)報(bào)警、、報(bào)警警早、、損失失小的的原則則實(shí)施施行動(dòng)動(dòng)。66、酒酒店的的消防防系統(tǒng)統(tǒng)包括括防排排煙系系統(tǒng)，，自動(dòng)動(dòng)噴淋淋系統(tǒng)統(tǒng)，自自動(dòng)報(bào)報(bào)警系系統(tǒng)。。酒店店逃生生出口口有兩兩個(gè)。。67、、火災(zāi)災(zāi)撲救救方法法主要要有（（隔離離法、、窒息息法、、冷卻卻法、、抑制制法））68、、酒店店安全全委員員會(huì)小小組工工作職職責(zé)中中，要要做到到“三三定””指（（定人人）、、（定定崗））、（（定措措施）），““三勤勤”指指（勤勤檢查查）、、（勤勤提問問）、、（勤勤記錄錄）。。18公共知知識(shí)類類69、、酒店店的（（出入入口））、（（消防防樓梯梯）、、（消消防通通道）），任任何人人不得得以任任何借借口堆堆物、、堆料料。70、、報(bào)火火警的的原則則及四四要素素”119“火火警的的撥打打由總總經(jīng)理理指示示專人人撥打打。員員工根根據(jù)火火情大大小報(bào)報(bào)消防防監(jiān)控控中心心火警警（地地點(diǎn)））、（火情情大小小）、、（著著火物物質(zhì)））、（（所在在部門門員工工姓名名）并并積極極滅火火。71、、11月19號(hào)號(hào)是消消防日日。19專業(yè)知知識(shí)類類客房部部主管管工作作職責(zé)責(zé)⒈傳達(dá)達(dá)部門門下達(dá)達(dá)的各各項(xiàng)指指令，，安排排下屬屬班次次及布布置任任務(wù)。。⒉檢查查、監(jiān)監(jiān)督下下屬工工作流流程按按規(guī)范范進(jìn)行行操作作。⒊閱讀讀夜班班的交交班記記錄，，并督督促、、檢查查早班班的執(zhí)執(zhí)行、、落實(shí)實(shí)情況況及了了解有有待解解決的的問題題。⒋檢查查所有有預(yù)抵抵店VIP客人的的房間間，并并抽查查領(lǐng)班班檢查查過的的客房房，每每日檢檢查不不少于于30間，確保?？头壳迩鍧嵭l(wèi)生生、用品品擺放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正常。。⒌檢查管管區(qū)內(nèi)公公共設(shè)施施設(shè)備正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)及清潔潔衛(wèi)生情情況。⒍制訂安安排大清清潔計(jì)劃劃。⒎與其他他相關(guān)部部門進(jìn)行行必要的的工作溝溝通。⒏處理緊緊急事件件、客人人投訴、、當(dāng)天各各崗位及及班組發(fā)發(fā)生的特特殊情況況，做好好交接班班記錄，，并向部部門經(jīng)理理報(bào)告已已處理或或未處理理結(jié)果。。⒐協(xié)助飯飯店、房房務(wù)中心心物管搞搞好資產(chǎn)產(chǎn)盤點(diǎn)和和部門易易耗物品品的清點(diǎn)點(diǎn)工作。。⒑按時(shí)對(duì)對(duì)下屬進(jìn)進(jìn)行績效效評(píng)估，，按照獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲制度度實(shí)施獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲，做做到公平平合理、、獎(jiǎng)懲分分明。⒒定期組組織實(shí)施施對(duì)下屬屬員工的的培訓(xùn)，，提高員員工素質(zhì)質(zhì)。⒓做好員員工政治治思想工工作，抓抓好文明明班組建建設(shè)。⒔檢查管管區(qū)內(nèi)的的消防設(shè)設(shè)施設(shè)備備狀況，，確保管管區(qū)消防防安全。。⒕完成客客房部經(jīng)經(jīng)理交辦辦的其他他任務(wù)。。⒖編寫月月度工作作總結(jié)，，對(duì)物品品管理，，VIP接待表揚(yáng)揚(yáng)及投訴訴進(jìn)行分分析。⒗組織召召開周例例會(huì)，傳傳達(dá)店務(wù)務(wù)會(huì)精神神、講評(píng)評(píng)上周工工作、、安排下下周重要要工作內(nèi)內(nèi)容。20專業(yè)知識(shí)識(shí)類2、簡述述各種不不同房態(tài)態(tài)的清潔潔次序掛牌即掃掃房、VIP房、空房房、退客客房、住住客房、、維修房房3、檢查查臥具有有無更換換的依據(jù)據(jù)是什么么看:床面平整整；無褶褶皺無毛毛發(fā)無污污跡。觸摸：臥臥具不是是綿軟無無骨缺乏乏挺度。。21專業(yè)知識(shí)識(shí)類4、簡單單描述一一下房間間清潔的的程序先敲門打打開入戶戶門，記記下進(jìn)房房時(shí)間。。拉開窗窗簾，開開啟空調(diào)調(diào)或打開開窗戶，，保證空空氣對(duì)流流。撤掉掉垃圾，，撤掉使使用過的的布草。。開始做做床、之之后擦家家同時(shí)注注意檢查查設(shè)施設(shè)設(shè)備運(yùn)作作是否正正常。再再接下來來清潔衛(wèi)衛(wèi)生間并并檢查設(shè)設(shè)施設(shè)備備運(yùn)作是是否正常常，后進(jìn)進(jìn)行吸塵塵。最后后關(guān)燈關(guān)關(guān)門填寫寫出房時(shí)時(shí)間填寫寫物品的的種類和和數(shù)量。。22專業(yè)知知識(shí)類類5、檢檢查地地毯吸吸塵到到位的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什什么？？地毯上上無雜雜物無無毛發(fā)發(fā)、邊邊角縫縫隙無無塵無無雜物物。地地毯毛毛的織織色不不倒毛毛。柔柔軟不不板結(jié)結(jié)。23專業(yè)知知識(shí)類類6、當(dāng)當(dāng)員工工清潔潔房間間時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)有有大量量現(xiàn)金金報(bào)到到你這這邊時(shí)時(shí)該如如何處處理首先要要確認(rèn)認(rèn)該房房態(tài)是是否是是退房房。如如果是是退客客房將將通知知大堂堂副理理和保保安部部經(jīng)理理一起起到房房間查查看，，并在在三人人以上上在場場的情情況下下清點(diǎn)點(diǎn)數(shù)量量。大大副先先將現(xiàn)現(xiàn)金收收起存存放保保險(xiǎn)箱箱，待待下一一步核核查事事實(shí)歸歸還客客人。。如是是住客客房部部門主主管及及領(lǐng)班班一起起陪同同服務(wù)務(wù)員清清潔房房間。。并通通知大大堂副副理到到房間間查看看，放放大量量現(xiàn)金金的位位置不不要隨隨意挪挪動(dòng)客客人的的物品品。清清潔完完畢要要給客客人留留下溫溫馨提提示，，做好好交接接工作作。24專業(yè)知知識(shí)類類7、員員工在在清潔潔房間間時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)有有吸毒毒的工工具報(bào)報(bào)到你你這邊邊時(shí)該該如何何處理理？第一一：：到到房房間間查查看看情情況況，，確確認(rèn)認(rèn)信信息息的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性。。第二二：：確確定定事事實(shí)實(shí)后后查查看看該該客客情情及及來來源源第三三：：上上報(bào)報(bào)部部門門經(jīng)經(jīng)理理及及保保安安部部經(jīng)經(jīng)理理第四四：：協(xié)協(xié)助助前前廳廳部部對(duì)對(duì)該該客客人人進(jìn)進(jìn)行行清清房房第五五：：做做好好該該客客房房的的消消毒毒工工作作25專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)類類8、、簡簡述述杯杯具具消消毒毒程程序序1.收出出使使用用過過的的杯杯具具，，倒倒掉掉殘殘留留物物2.清洗洗杯杯具具3.沖凈凈殘殘留留的的清清潔潔劑劑4.浸泡泡在在比比例例為為1:200濃度度的的84消毒毒液液器器皿皿中中15分鐘鐘5.撈出出杯杯具具用用流流動(dòng)動(dòng)的的清清水水沖沖凈凈6.倒扣扣在在消消毒毒口口布布上上淋淋盡盡水水7.將消過過毒的的杯具具放置置在消消毒柜柜內(nèi)密密封保保存8.填寫消消毒記記錄26專業(yè)知知識(shí)類類9、當(dāng)當(dāng)淋浴浴花灑灑有了了水垢垢該如如何處處理？？準(zhǔn)備好好手套套和廢廢舊牙牙刷、、毛巾巾，將將稀釋釋過的的除垢垢水倒倒在一一個(gè)寬寬口的的容器器里。。將牙牙刷蘸蘸著除除垢水水刷拭拭花灑灑的出出水口口。再再用抹抹布擦擦拭干干即可可。27專業(yè)知知識(shí)類類10、、當(dāng)員員工做做房時(shí)時(shí)有陌陌生人人進(jìn)入入房間間，稱稱是該該房客客的朋朋友要要在房房間內(nèi)內(nèi)等待待他的的朋友友。服服務(wù)員員再三三勸阻阻也無無效。。你該該如何何處理理？首先向向訪客客致歉歉，再再向其其解釋釋酒店店為了了客人人安全全方面面的措措施。。請(qǐng)他他配合合同時(shí)時(shí)提出出兩種種方案案供其其選擇擇一：：在堂堂吧等等候留留下聯(lián)聯(lián)系電電話待待客人人回來來后通通知他他。其二：：留下下口訊訊待客客人回回來后后轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)。28專業(yè)知知識(shí)類類11、、當(dāng)客客人在在房間間內(nèi)醉醉酒嘔嘔吐在在地毯毯上污污物，，員工工報(bào)給給你時(shí)時(shí)該如如何處處理？？首先去去房間間查看看客人人的狀狀況，，再查查看有有無同同來。。如果果有同同來要要通知知其朋朋友注注意照照顧一一下。。如果果沒有有同來來詢問問客人人身體體有無無不適適，同同時(shí)給給客人人沏壺壺濃茶茶供其其飲用用。同同時(shí)安安排員員工多多留意意該房房間的的動(dòng)態(tài)態(tài)及時(shí)時(shí)上報(bào)報(bào)。并并將地地毯污污物清清理。。29專業(yè)知知識(shí)類類12、、當(dāng)客客人向向你投投訴員員工服服務(wù)不不周衛(wèi)衛(wèi)生打打掃的的不徹徹底時(shí)時(shí)你該該如何何？耐心傾傾聽客客人的的講訴訴，向向客人人表示示感謝謝反應(yīng)應(yīng)我們們工作作不到到之處處。同同時(shí)表表示自自己的的歉意意。征征詢客客人的的意見見在方方便時(shí)時(shí)再給給客人人清整整一下下衛(wèi)生生。安安排另另外一一名服服務(wù)人人員為為客人人進(jìn)行行服務(wù)務(wù)。找找犯錯(cuò)錯(cuò)員工工談心心了解解事情情經(jīng)過過，并并對(duì)問問題的的發(fā)生生給員員工做做分析析，幫幫助其其認(rèn)識(shí)識(shí)錯(cuò)誤誤改正正。30情景案例例分析案例一：：1月19日，入住住519房的張先先生致電電大堂副理理投訴：他所住住的房間間發(fā)現(xiàn)有有螞蟻。。張先生生對(duì)此種種情況覺覺得非常常不可思思議。處理：向向客人致致歉并安安撫客人人，馬上上通知樓樓層服務(wù)務(wù)員做好好清理及及預(yù)防工工作。預(yù)防及處處理：客房部應(yīng)保證證客房衛(wèi)衛(wèi)生、清清潔質(zhì)量量，并及及時(shí)做好好蚊蟲的的防滅工工作。對(duì)對(duì)客人提提出的問問題和異異議要高高度重視視，及時(shí)時(shí)做出處處理和上上報(bào)。31情景案例例分析案例二：：2月15日，619房客退房房，樓層層報(bào)查房房OK，待客人人結(jié)完帳帳欲走時(shí)時(shí)，樓層層報(bào)說少少了一個(gè)個(gè)便簽夾夾，客人人堅(jiān)持說說沒有拿拿，AM與客人一一起上房房尋找，，此時(shí)樓樓層又報(bào)報(bào)已找到到，造成成客人意意見極大大，其他他服務(wù)人人員也陷陷入尷尬尬境地。。處理：向向客人表表示歉意意，建議議客房部部查房一一定要認(rèn)認(rèn)真、細(xì)細(xì)致，以以免造成成客人投投訴。32情景案例例分析分析及預(yù)預(yù)防：1、客房部部要在提提高查房房速度的的同時(shí)要要注意質(zhì)質(zhì)量，認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行查房程程序，工工作要更更細(xì)致化化，增強(qiáng)強(qiáng)責(zé)任心心。2、前臺(tái)收銀員在接到樓樓層關(guān)于于客房有有不見物物品的通通知時(shí)，，應(yīng)委婉婉地提醒醒客人，，幫助客客人回憶憶，并可可提醒服服務(wù)員仔仔細(xì)尋找找，避免免此類尷尷尬發(fā)生生。33情景案例例分析案例三：：11月13日，803房退房時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員報(bào)收收銀，稱稱客人動(dòng)動(dòng)用了威威哥王和和藍(lán)嘴白白沙各一一盒，客客人質(zhì)疑疑，要求求復(fù)查。。稍后，，服務(wù)員員又報(bào)藍(lán)藍(lán)嘴白沙沙沒動(dòng)用用，由于于客人對(duì)對(duì)服務(wù)員員前后所所報(bào)結(jié)果果產(chǎn)生懷懷疑，拒拒絕買803酒水單。。處理：經(jīng)經(jīng)查為803房原本未未配藍(lán)嘴嘴和白沙沙，因交交班不清清導(dǎo)致誤誤報(bào)。已已向客人人致歉，，威哥王王由樓層層服務(wù)員員賠償。。34情景案例例分析分析及處處理客房部應(yīng)應(yīng)提高服服務(wù)員查查房的速速度和質(zhì)質(zhì)量，OK房在報(bào)出出之前必必須保證證客用品品配備齊齊全，當(dāng)當(dāng)班管理人員要進(jìn)進(jìn)行檢查查，合格格后方可可通過。。若確因因客觀原原因配不不齊全的的，各班班次應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格按規(guī)規(guī)范作好好交接，，服務(wù)員員在查房房之前一一定要仔仔細(xì)閱讀讀交班本本，也要要避免忙忙中出錯(cuò)錯(cuò)。35情景案例例分析案例四：：11月21日，會(huì)議議客人908房客致電電大堂副副理，由由于服務(wù)務(wù)員操作作失誤，，導(dǎo)致其其遺留在在客房的的剃須刀刀丟失，，客人很很失望。。處理：向向客人誠誠意致歉歉后，客客人表示示不予追追究，大大副知會(huì)會(huì)客房部部制訂遺遺留物品品的處理理程序和和制度。。36情景案例例分析分析及處處理酒店客人人的遺留留物品應(yīng)應(yīng)統(tǒng)一歸歸客房部部房務(wù)中中心保管管。服務(wù)務(wù)員在檢檢查退房房時(shí)應(yīng)認(rèn)認(rèn)真仔細(xì)細(xì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)遺留物物品首先先應(yīng)電告告總臺(tái)通通知客人人取走，，若客已已離去，，應(yīng)立即即交至房房務(wù)中心心。房務(wù)務(wù)中心必必須設(shè)置置專柜用用來保管管遺留物物品，并并在遺留留物品登登記本上上登記遺遺留物品品的時(shí)間間、房號(hào)號(hào)、物品品名稱、、房主姓姓名、拾拾物人等等項(xiàng)目，，做到規(guī)規(guī)范管理理。37情景景案案例例分分析析案例例五五：：10月28日905房設(shè)設(shè)置置為為臨臨時(shí)時(shí)掛掛帳帳，，收收銀銀通通知知樓樓層層查查房房間間是是否否有有行行李李時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)員員說說““無無人人無無行行李李””，，晚晚上上客客人人回回來來時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)員員又又告告知知客客人人此此房房已已退退房房，，導(dǎo)導(dǎo)致致客客人人大大發(fā)發(fā)雷雷霆霆。。（（實(shí)實(shí)際際上上房房內(nèi)內(nèi)有有一一個(gè)個(gè)行行李李袋袋））處理：向客客人致歉，，重新恢復(fù)復(fù)入住。38情景案例分分析分析及處理理服務(wù)員在接接到收銀““查行李””的通知后后，應(yīng)仔細(xì)細(xì)檢查房間間，將房間間有無客人人、房卡、、行李等情情況詳細(xì)告告知收銀，，便于收銀銀作出判斷斷。在收銀銀作掛帳處處理后，客客人回來要要求開門時(shí)時(shí)，服務(wù)員員應(yīng)婉言告告訴客人去去前臺(tái)續(xù)房房，不能直直接說房間間已退了。。39情景案例分分析案例六：9月19日，620客人回房時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)房門門未關(guān)，房房間又無人人，遂向大大副投訴，，房內(nèi)有行行李怎可如如此輕率行行事，不關(guān)關(guān)門若有遺遺失怎么辦辦？處理：經(jīng)查查為實(shí)習(xí)生在查房間間有無行李李時(shí)未將門門關(guān)緊。已已向客人致致歉，并對(duì)對(duì)服務(wù)員作作出批評(píng)。。40情景案例分分析分析及處理理新員工或?qū)嵙?xí)生未未經(jīng)過嚴(yán)格格的培訓(xùn)不不能獨(dú)立上上崗操作，，上崗必須須有熟練員員工陪同。。服務(wù)員在在關(guān)門時(shí)應(yīng)應(yīng)順手推一一下檢查房房門是否已已關(guān)緊，客房服務(wù)員員和管理者應(yīng)應(yīng)經(jīng)常巡視視樓層，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常情情況，應(yīng)及及時(shí)處理。。41情景景案案例例分分析析案例例七七：：10月2日，，803投訴訴由由于于隔隔壁壁房房間間太太吵吵鬧鬧睡睡不不著著。。處理理：：經(jīng)經(jīng)查查為為國國慶慶當(dāng)當(dāng)晚晚，，815房客客人人為為了了好好玩玩，，帶帶VCD進(jìn)入入客客房房狂狂歡歡到到深深夜夜兩兩三三點(diǎn)點(diǎn)，，已已向向客客人人致致歉歉，，并并為為其其換換了了一一間間房房。。42情景景案案例例分分析析分析析及及處處理理客房房是是客客人人的的休休息息場場所所，，講講究究安安靜靜，，客客房房服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)多多巡巡視視樓樓層層，，多多關(guān)關(guān)注注樓樓層層動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)，，若若能能及及早早發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)805太吵吵，，予予以以勸勸阻阻，，即即可可避避免免此此投投訴訴發(fā)發(fā)生生。。43情景景案案例例分分析析案例例八八：：12月9日，，607反映映有有人人上上門門推推銷銷。。處理理：：立立即即致致電電監(jiān)監(jiān)控控室室，，查查實(shí)實(shí)為為兩兩個(gè)個(gè)推推銷銷員員上上門門推推銷銷，，已已與與保保衛(wèi)衛(wèi)部部一一同同將將其其請(qǐng)請(qǐng)出出酒酒店店。。44情景案例例分析分析及處處理客房部和和保衛(wèi)部部應(yīng)經(jīng)常常巡視樓樓層，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑人員及及時(shí)上報(bào)報(bào)。時(shí)下下常有慣慣盜以推推銷為借借口，上上門踩點(diǎn)點(diǎn)，尋機(jī)機(jī)作案，，我們應(yīng)應(yīng)把客人人的安全全工作放放在首位位。45情景案例例分析案例九：：11月22日，入住住913房的陳洪洪文先生生晚上退退房時(shí)，，樓層查查房報(bào)房房內(nèi)消費(fèi)費(fèi)了一包包香煙、、兩副撲撲克、一一盒方便便面，客客人質(zhì)疑疑：除了了一盒方方便面，，其他東東西都沒沒用過。。于是自自己到房房間去看看，此時(shí)時(shí)服務(wù)員員又報(bào)說說查錯(cuò)了了，香煙煙和撲克克原本沒沒有配到到房間，，客人意意見很大大。處理：向向客人表表示歉意意，并說說明在以以后的工工作中會(huì)會(huì)多注意意。46情景案例例分析分析及處處理此投訴原原因主要要是樓層層交接班班不清，，因誤報(bào)報(bào)造成客客人投訴訴。服務(wù)務(wù)員一定定要加強(qiáng)強(qiáng)責(zé)任心心，跟辦辦及注意意事項(xiàng)要要做好記記錄，不不能因一一時(shí)疏忽忽而影響響客人對(duì)對(duì)酒店的的印象。。另房務(wù)務(wù)中心對(duì)對(duì)于此類類問題要要核查是是否有酒酒水補(bǔ)漏漏嫌疑。。47情景案例例分析案例十：：6月12日大副接接810房客人電電話：客客人今日日在房間間內(nèi)，晚晚上回來來時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房間未未整理，，他馬上上通知服服務(wù)員去去房間做做衛(wèi)生，，等了近近半個(gè)小小時(shí)仍不不見服務(wù)務(wù)員前去去。處理：大大副馬上上向客人人道歉，，并立即即安排服服務(wù)員到到房間做做衛(wèi)生，，將此事事知會(huì)樓樓層主管。經(jīng)調(diào)查查，白天天服務(wù)員員曾致電電房間，，無人接接聽，服服務(wù)員用用房卡開開門，但但門被反反鎖，故故未做衛(wèi)衛(wèi)生。48情景案例例分析分析及處處理從本案例例可以看看出，我我們服務(wù)務(wù)人員的的服務(wù)操操作還停停留在機(jī)機(jī)械執(zhí)行行階段，，沒有認(rèn)認(rèn)真去考考慮怎樣樣做好服服務(wù)工作作。在許多情情況下，，我們?cè)谠跒榭腿巳朔?wù)時(shí)時(shí)會(huì)碰到到不同的的問題，，會(huì)迫使使我們暫暫時(shí)停止止服務(wù)，，但并不不意味著著我們的的服務(wù)就就終止了了，而是是應(yīng)該采采取相應(yīng)應(yīng)措施來來完成服服務(wù)，保保證服務(wù)務(wù)的到位位和連貫貫性。如案例中中的情況況，白天天服務(wù)人人員未能能做房間間衛(wèi)生，，那么應(yīng)應(yīng)該做好好相關(guān)記記錄，在在下午或或中班時(shí)時(shí)要及時(shí)時(shí)跟進(jìn)，，將房間間衛(wèi)生做做好。49情景案案例分分析案例十十一：：7月11日晚21點(diǎn)左右右，8209客人打打電話話到前前臺(tái)說說：“你們的的服務(wù)務(wù)是怎怎么搞搞的？？礦泉泉水沒沒給我我送，，牙刷刷少一一個(gè)。?！碑?dāng)班接接待員員說：：“很抱歉歉，先先生，，我們們馬上上派服服務(wù)員員給您您補(bǔ)上上，你你稍等等。”客人很很不高高興的的說到到：‘你光道道歉有有什么么用，，馬上上給我我送過過來。。“隨即掛掛斷電電話。。當(dāng)班班接待待員立立即打打電話話到臺(tái)臺(tái)班說說明情情況。。案例分分析：：我們們的企企業(yè)精精神是是以情情服務(wù)務(wù)，用用心做做事，，我們們?cè)诮o給客人人提供供個(gè)性性化、、親情情化服服務(wù)是是建立立在滿滿足物物質(zhì)需需求和和精神神需求求的基基礎(chǔ)上上的一一種升升華，，如果果說連連客人人最基基本的的必需需品都都滿足足不了了，又又何談?wù)動(dòng)眯男淖鍪率履?。。再有有就是是?dāng)班班服務(wù)務(wù)員的的責(zé)任任，在在為客客人清清理房房間的的時(shí)候候這些些東西西都是是應(yīng)該該備的的，應(yīng)應(yīng)該備備卻沒沒有備備，很很簡單單的一一點(diǎn)就就造成成了顧顧客的的不滿滿，我我們所所做的的努力力就全全白費(fèi)費(fèi)了，，這就就是100—1=0的道理理。另另一方方面，，我們們常講講：細(xì)細(xì)節(jié)、、細(xì)節(jié)節(jié)還是是細(xì)節(jié)節(jié)；檢檢查檢檢查還還是檢檢查。。員工工干工工作的的同時(shí)時(shí)要注注意細(xì)細(xì)節(jié)問問題，，而管管理者者在檢檢查工工作的的同時(shí)時(shí)更要要注重重細(xì)節(jié)節(jié)，管管理的的一半半是檢檢查，，沒有有的檢檢查的的管理理那就就是畸畸形的的管理理，是是管理理的另另一大大缺陷陷。所所以說說無論論我們們做任任何事事情，，不管管對(duì)誰誰來說說，都都不能能偷工工減料料，任任意省省略，，換一一個(gè)角角度思思考，，假如如自己己是客客人，，在住住酒店店的時(shí)時(shí)候要要什么么沒什什么，，連最最基本本的東東西都都沒有有，那那你會(huì)會(huì)是什什么樣樣的感感覺。。在工工作當(dāng)當(dāng)中還還要加加強(qiáng)換換位思思考的的意識(shí)識(shí)，時(shí)時(shí)刻把把客人人的利利益擺擺在第第一位位。50情景案例分分析案例十二：：7月9日晚服務(wù)員員在清理8236房間，把所所有的垃圾圾都收走了了，晚22：02分張先生回回房間后反反映，他花花費(fèi)了好長長時(shí)間才收收藏的一可可口可樂瓶瓶子被我們們當(dāng)垃圾收收走了，引引起了張先先生的極度度不滿，事事后我們向向客人道了了歉，主管管李世輝去去垃圾站找找回收藏品品，并和總總值班王經(jīng)經(jīng)理一同送送到客人房房間，再次次向客人賠賠禮道歉，，并做了升升值服務(wù)，，以消除顧顧客不滿。。51情景案例分分析案例分析：：在對(duì)客服服務(wù)中我們們不僅要講講就房間打打掃干凈，，給客人創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)整整潔、干凈凈的住宿環(huán)環(huán)境，我們們還要給客客人以享受受，這就包包括心理上上的享受，，除了整理理好房間之之外，還要要給客人營營造一種氣氣氛，就是是家個(gè)感覺覺，這就靠靠我們的用用心，在工工作過程中中我們要注注意客人一一切，包括括喜好，習(xí)習(xí)慣，比如如說可樂瓶瓶子，大家家都知道8236房間里多日日來放著許許多可樂瓶瓶子，種類類還不一樣樣，我們就就應(yīng)該多注注意一下這這方面，為為什么會(huì)出出現(xiàn)這種情情況，如果果說我們?cè)缭缇妥⒁獾降竭@一個(gè)特特殊的信息息的話，我我想我們?nèi)缛绻?xì)心的的話肯定可可以知道客客人這一愛愛好，并會(huì)會(huì)多注意，，更不用說說去仍掉客客人辛辛苦苦苦攢的東東西了。所所以說我們們?cè)谌粘９すぷ髦羞€要要注意留心心客人的一一切信息，，掌握客人人的信息，，再加上好好的服務(wù)理理念，并配配以及時(shí)、、快速的行行動(dòng)，就可可以很好的的為客人提提供個(gè)性化化服務(wù)了。。另一方面面：我們?cè)谠谇謇矸块g間過程中，，一定要謹(jǐn)謹(jǐn)慎，對(duì)于于客人的東東西不能亂亂動(dòng)，該清清理的要清清理掉，遇遇到自己拿拿不準(zhǔn)的應(yīng)應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)請(qǐng)示主管或或經(jīng)理，不不可擅作主主張，以免免引起客人人不必要的的誤會(huì)和不不快，同時(shí)時(shí)也會(huì)使我我們工作處處于被動(dòng)。。52情景案例分分析案例十三：：7月10日早上交班班的時(shí)候8316是暫時(shí)關(guān)閉閉房，8：55分接班人員員問交班人人員8316情況，交班班人員說：：8316少2條毛巾，下下午接待員員通知入住住，入住后后無被罩，，馬上給客客人補(bǔ)上了了。53情景案例分分析案例分析：：交接班問問題是我們們的老問題題了，首先先大家要明明確交接班班的意義，，就是把上上一班次的的信息作好好傳遞，我我們經(jīng)常出出現(xiàn)，有些些事情交班班交不下去去，有些事事情交班無無落實(shí)，養(yǎng)養(yǎng)成了一種種，被動(dòng)的的工作習(xí)慣慣，等到事事情來了才才去現(xiàn)看交交接班記錄錄。交接班班是為傳遞遞各種信息息以及上一一班次沒有有完的工作作，或下一一班次需要要注意的地地方，不能能只是抄抄抄就完事，，而要真正正的對(duì)各種種事情做到到心中有數(shù)數(shù)，合理安安排一些工工作，落實(shí)實(shí)工作。另另一方面，，是我們的的人員對(duì)問問題的態(tài)度度，我們的的：“三個(gè)個(gè)不放過””中講查不不出問題的的原因絕對(duì)對(duì)不放過，，對(duì)待任何何問題我們們是不是該該做到心中中有數(shù)，作作為服務(wù)員員應(yīng)該時(shí)刻刻了解房態(tài)態(tài)，對(duì)于一一些拿不準(zhǔn)準(zhǔn)的故障原原因該讓主主管查一查查，不知道道房間故障障的真正的的原因，我我們是不是是絕不放過過。交接班班沒有弄清清的問題以以及沒有完完成的工作作我們是不不是絕不放放過。這些些我們都不不放過，同同樣我們也也絕對(duì)不放放過出現(xiàn)劣劣質(zhì)服務(wù)的的事情。54情景景案案例例分分析析案例例十十四四：：7月10日下下午午15：40給客客人人送送零零錢錢時(shí)時(shí)，，8302的常?？涂完愱愋⌒〗憬阒v講：：她她從從上上個(gè)個(gè)禮禮拜拜六六入入住住到到現(xiàn)現(xiàn)在在已已有有五五天天時(shí)時(shí)間間，，昨昨天天她她告告訴訴樓樓層層服服務(wù)務(wù)員員今今天天把把被被罩罩換換成成新新的的，，但但回回來來后后發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)被被罩罩未未換換，，喝喝水水的的杯杯子子未未刷刷，，地地毯毯上上有有衛(wèi)衛(wèi)生生紙紙屑屑等等雜雜物物，，且且引引水水機(jī)機(jī)上上純純凈凈水水只只有有一一指指高高，，洗洗手手盅盅內(nèi)內(nèi)沒沒有有水水不不說說，，里里面面還還有有風(fēng)風(fēng)干干的的果果肉肉，，引引起起客客人人的的不不滿滿，，當(dāng)當(dāng)班班人人員員連連忙忙向向客客人人道道歉歉，，并并答答應(yīng)應(yīng)客客人人處處理理好好此此事事55情景景案案例例分分析析案例例分分析析：：我我們們經(jīng)經(jīng)常常講講要要給給客客人人提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)，，并并且且一一再再強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)用用心心做做事事，，給給客客人人一一個(gè)個(gè)驚驚喜喜，，但但我我們們還還要要明明白白，，我我們們的的所所倡倡導(dǎo)導(dǎo)的的個(gè)個(gè)性性化化、、親親情情化化服服務(wù)務(wù)是是建建立立在在日日常常工工作作的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上的的，，基基礎(chǔ)礎(chǔ)不不牢牢，，地地動(dòng)動(dòng)山山搖搖，，連連顧顧客客最最基基本本的的需需要要（（并并且且是是顧顧客客已已經(jīng)經(jīng)提提出出來來了了））都都滿滿足足不不了了，，再再去去談?wù)動(dòng)糜眯男淖鲎鍪率聼o無異異于于空空中中樓樓閣閣，，用用心心做做事事要要的的是是錦錦上上添添花花的的效效果果，，并并不不是是用用來來彌彌補(bǔ)補(bǔ)我我們們工工作作的的失失誤誤。。況況且且我我們們本本來來應(yīng)應(yīng)該該在在客客人人開開口口之之前前完完成成我我們們的的本本職職工工作作的的，，連連我我們們應(yīng)應(yīng)該該干干的的工工作作，，都都讓讓客客人人來來開開口口要要求求我我們們，，我我們們拿拿什什么么講講給給客客人人以以方方便便，，想想在在客客人人之之前前呢呢。。還還有有就就是是我我們們最最不不容容忍忍的的是是忽忽視視顧顧客客，，對(duì)對(duì)于于vip客人我我們都都有小小整，，如果果我們們把客客人從從自己己心里里都當(dāng)當(dāng)成vip接待的的話，，我想想，我我們肯肯定能能滿足足顧客客需求求，在在客人人開口口之前前。換換一個(gè)個(gè)位置置考慮慮問題題，如如果我我們是是客人人，看看到以以上的的場景景，我我們會(huì)會(huì)是什什么感感覺，，客人人是親親人，，是家家人，，我們們?cè)趺疵慈绦男倪@樣樣來對(duì)對(duì)待我我們的的“朋朋友、、親人人、家家人呢呢？56情景案案例分分析案例十十五：：7月18日早晨晨大約約在8：25左右，，前臺(tái)臺(tái)通知知8106搶房，，當(dāng)時(shí)時(shí)客房房部正正在開開會(huì)。。臺(tái)班班電話話一直直在響響，臺(tái)臺(tái)班還還沒來來得及及告訴訴衛(wèi)班班搶房房，前前臺(tái)通通知8110退房，，這時(shí)時(shí)衛(wèi)班班開完完會(huì)了了，臺(tái)臺(tái)班通通知衛(wèi)衛(wèi)班，，先查查8110后馬上上搶8106，當(dāng)衛(wèi)衛(wèi)班查查完8110，去工工作間間拿床床單被被罩時(shí)時(shí)，前前臺(tái)通通知說說帶客客人把把行李李放入入房間間，臺(tái)臺(tái)班開開始說說不太太好吧吧，臟臟房是是不可可以面面客的的，可可前臺(tái)臺(tái)說只只放行行李，，于是是便同同意了了，當(dāng)當(dāng)時(shí)8106夜班班已已做做好好了了，，只只少少床床單單被被套套了了，，還還有有一一個(gè)個(gè)麻麻將將桌桌沒沒有有搬搬出出來來。。當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)布布草草還還沒沒來來，，可可客客人人一一進(jìn)進(jìn)門門就就對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)員員說說：：“你們們半半個(gè)個(gè)多多小小時(shí)時(shí)做做不不出出一一間間房房。。”57情景景案案例例分分析析案例例分分析析：：再再我我們們的的企企業(yè)業(yè)文文化化中中提提到到““不不合合格格的的產(chǎn)產(chǎn)品品不不能能提提供供給給客客人人””，，我我們們卻卻把把客客人人領(lǐng)領(lǐng)進(jìn)進(jìn)58情景景案案例例分分析析案例例十十六六7月27日早早晨晨8336的客客人人反反映映：：7月26日晚晚23時(shí)左左右右，，服服務(wù)務(wù)員員去去房房間間送送針針線線包包時(shí)時(shí)，，向向服服務(wù)務(wù)員員要要了了一一包包面面，，且且服服務(wù)務(wù)員員答答應(yīng)應(yīng)的的很很好好，，但但是是等等了了一一個(gè)個(gè)晚晚上上，，方方便便面面也也沒沒有有送送過過來來，，客客人人挺挺不不滿滿意意，，接接待待員員向向客客人人致致歉歉，，并并向向餐餐飲飲部部調(diào)調(diào)撥撥了了一一個(gè)個(gè)果果盤盤，，送送到到客客人人房房間間，，并并對(duì)對(duì)我我們們的的服服務(wù)務(wù)不不周周再再次次向向客客人人致致歉歉。。59情景案例例分析案例分析析：我們們的工作作作風(fēng)是是反映快快、行動(dòng)動(dòng)快，客客人提出出的需求求既是我我們的命命令，必必須在第第一時(shí)間間內(nèi)給客客人回復(fù)復(fù)。我們們的企業(yè)業(yè)文化中中講“一一個(gè)無法法滿足顧顧客需求求的酒店店就等于于宣判了了死亡了了的酒店店”我們們不能讓讓酒店的的服務(wù)逐逐漸退化化，而是是要在繼繼承以前前的光榮榮傳統(tǒng)的的基礎(chǔ)上上予以升升華。將將客人的的需求拋拋之腦后后，將客客人最基基本的需需求忘記記，這絕絕對(duì)是一一個(gè)危險(xiǎn)險(xiǎn)的信號(hào)號(hào)，連客客人提出出來的我我們都忘忘記，那那我們何何談“想想在顧客客之前，，何談給給顧客一一個(gè)驚喜喜，更不不用說提提供個(gè)性性化服務(wù)務(wù)了。酒酒店也正正在強(qiáng)調(diào)調(diào)提高員員工主動(dòng)動(dòng)服務(wù)的的意識(shí)，，所以說說目前我我們正需需要的是是把客人人放在第第一位，，積極投投身于對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)當(dāng)中去去，有一一個(gè)好的的狀態(tài)才才會(huì)有一一個(gè)好的的結(jié)果，，而這種種狀態(tài)是是靠我們們大家共共同營造造出一個(gè)個(gè)積極向向上的工工作氛圍圍。60情景景案案例例分分析析案例例十十七七：：月月28日晚晚21點(diǎn)36分8252房間間來來電電反反映映床床上上未未鋪鋪床床單單，，臺(tái)臺(tái)班班馬馬上上告告訴訴服服務(wù)務(wù)員員去去補(bǔ)補(bǔ)，，21點(diǎn)52分客客人人又又問問此此事事情情，，經(jīng)經(jīng)過過落落實(shí)實(shí)第第一一次次未未去去補(bǔ)補(bǔ)，，引引起起了了客客人人的的不不滿滿，，第第二二次次臺(tái)臺(tái)班班又又告告訴訴中中班班，，中中班班補(bǔ)補(bǔ)充充后后并并向向客客人人道道歉歉。。61情景景案案例例分分析析案例例分分析析：：我我們們已已經(jīng)經(jīng)多多次次忘忘記記客客人人交交辦辦的的事事情情，，對(duì)對(duì)于于客客人人交交辦辦的的事事情情忘忘記記，，一一再再的的犯犯下下致致命命的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤，，我我們們應(yīng)應(yīng)該該知知道道，，顧顧客客每每次次來來的的時(shí)時(shí)候候他他所所期期望望的的都都會(huì)會(huì)比比上上一一次次高高，，當(dāng)當(dāng)我我們們第第一一次次為為客客人人提提供供個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)的的時(shí)時(shí)候候，，那那么么第第二二次次客客