某汽車產(chǎn)品異議處理課件

奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)奧迪培訓(xùn)/AudiTraining奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)奧迪培訓(xùn)/AudiTraining奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)2奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)2奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)產(chǎn)品異議處理的概念產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題奧迪產(chǎn)品異議處理的情景演練3奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)3

010203了解產(chǎn)品異議的特殊性掌握產(chǎn)品異議處理的步驟與方法總結(jié)奧迪常見產(chǎn)品異議應(yīng)對話術(shù)滿意度銷售成交率客戶忠誠度奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)4010203了解產(chǎn)品異議的特殊性掌握產(chǎn)品異議處理的步驟奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的概念需求異議價(jià)格異議產(chǎn)品異議服務(wù)異議政策異議按內(nèi)容分異議異議的類型5奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)需求異議價(jià)格異議產(chǎn)品異議服務(wù)異議政策異議產(chǎn)品異議：客戶對自己所關(guān)注的產(chǎn)品表示出的任何形式的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。（《銷售的革命》--雷克漢姆）奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的概念產(chǎn)品異議的定義6產(chǎn)品異議：客戶對自己所關(guān)注的產(chǎn)品表示出的任何形式的不贊同、質(zhì)小組演練奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的概念7每組選擇左邊的一個(gè)產(chǎn)品異議，依據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行循環(huán)解答演練。6分鐘準(zhǔn)備，3分鐘演練?！癝LK和Z4都用硬頂敞篷，TT還用軟頂敞篷，是不是技術(shù)落伍了？”“奔馳C-class的隔音效果比A4L要好？”“奧迪TT的后排座椅設(shè)計(jì)有些多余！”“聽說奧迪小毛病比較多，大燈容易進(jìn)水，電動(dòng)天窗容易出毛病？”小組演練奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)7每組選擇左邊的一總結(jié)奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的概念品牌與理念技術(shù)與性能使用與質(zhì)量裝備與參數(shù)8總結(jié)奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)品牌與理念技術(shù)與性能使用與質(zhì)量裝備與奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題典型錯(cuò)誤直接反駁

輕視客戶盲目指責(zé)“不對！”“那是不正確的……”“誰告訴您的？”“我在這家店工作很多年了，從來沒有聽說……”“我們家絕對沒有……，您肯定弄錯(cuò)了”“這么簡單的問題，您竟然不知道嗎？……”“您這樣看問題的方法是錯(cuò)誤的”刁鉆客戶產(chǎn)品異議9奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)典型錯(cuò)誤直接反駁輕視客戶奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題典型錯(cuò)誤盲目認(rèn)同“您是對的！”“完全正確！……”“非常同意！……”“我完全認(rèn)可您的說法！……”“要是我的話，我也會(huì)采取您的做法。”。。。。。。不熟悉的產(chǎn)品異議10奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)典型錯(cuò)誤盲目認(rèn)同不熟悉的產(chǎn)品異議10奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題典型錯(cuò)誤我也不知道該怎么說……11奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)典型錯(cuò)誤我也不知道該怎么說……11奧迪產(chǎn)品異議處理與銷售異議處理技巧的區(qū)別產(chǎn)品異議處理難度更大，更難實(shí)現(xiàn)客戶滿意常用方法：規(guī)避法、轉(zhuǎn)移法、漠視法……核心方法：修訂客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題12奧迪產(chǎn)品異議處理與銷售異議處理技巧的區(qū)別產(chǎn)品異議處理難度更大銷售顧問的知識(shí)儲(chǔ)備奧迪產(chǎn)品賣點(diǎn)知識(shí)1產(chǎn)品異議處理的技能4汽車維護(hù)、保養(yǎng)與改裝知識(shí)3奧迪核心競品的產(chǎn)品賣點(diǎn)2知識(shí)儲(chǔ)備奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題13銷售顧問的知識(shí)儲(chǔ)備奧迪產(chǎn)品賣點(diǎn)知識(shí)1產(chǎn)品異議處理的技能4汽車奧迪產(chǎn)品異議處理策略奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題態(tài)度流程標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度決定一切

異議處理標(biāo)準(zhǔn)流程異議類別與答復(fù)話術(shù)應(yīng)用場景演練14奧迪產(chǎn)品異議處理策略奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)態(tài)度流程標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度決定奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)15奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)15面對產(chǎn)品異議的基本態(tài)度奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題判斷客戶期望值滿足程度的標(biāo)尺能確認(rèn)客戶對產(chǎn)品的接受程度提升與客戶關(guān)系的重要機(jī)會(huì)能夠幫助你獲得更多信息傾聽客戶內(nèi)心想法的最好時(shí)機(jī)促進(jìn)成交的催化劑面對產(chǎn)品異議，我們應(yīng)該知道它是……16面對產(chǎn)品異議的基本態(tài)度奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)判斷客戶期望值滿足正確的態(tài)度是產(chǎn)品異議處理的基本準(zhǔn)則，是贏得客戶信任的途徑培養(yǎng)包容的性格精誠所至，金石為開用詞嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，避免似是而非避免把客戶逼入絕境換位思考奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題17正確的態(tài)度是產(chǎn)品異議處理的基本準(zhǔn)則，是贏得客戶信任的途徑培養(yǎng)總結(jié)遲疑和憂慮都是產(chǎn)品異議，客戶產(chǎn)品異議貫穿于整個(gè)銷售過程每化解一個(gè)產(chǎn)品異議，就掃除你與客戶的一個(gè)障礙，你就離客戶更近一步并不是所有產(chǎn)品異議都能被處理，有些客戶是永遠(yuǎn)無法被說服的，產(chǎn)品異議處理的方向就是讓客戶接受你的標(biāo)準(zhǔn)請牢記：銷售從客戶的產(chǎn)品異議開始奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題18總結(jié)遲疑和憂慮都是產(chǎn)品異議，客戶產(chǎn)品異議貫穿于整個(gè)銷售過程請產(chǎn)品異議處理的一般流程奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程

產(chǎn)品異議處理的一般流程

緩沖

探尋

解答

共識(shí)19產(chǎn)品異議處理的一般流程奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的一第一步：緩沖緩沖的作用緩解可能存在的對立情緒和消除挑戰(zhàn)心理1贏得溝通的空間2奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程20第一步：緩沖緩沖的作用緩解可能存在的對立情緒和消除挑戰(zhàn)心第一步：緩沖常用話術(shù)我了解您的想法很多人都有和您一樣的看法我可以理解您所說的……您問的真專業(yè)我很理解您為什么有如此感覺……這真的是很好/難的問題謝謝您把這件事提出來…我也這么想過我相信您有特別的原因使得您有如此感覺的，我會(huì)……奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程21第一步：緩沖常用話術(shù)我了解您的想法奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)2第二步：探詢目的澄清客戶的關(guān)注點(diǎn)1找出真正困擾的問題或疑慮來應(yīng)對客戶產(chǎn)品異議2奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程22第二步：探詢目的澄清客戶的關(guān)注點(diǎn)1找出真正困擾的問題或疑第二步：探詢案例分析這么貴的車這個(gè)動(dòng)靜，感覺不高檔。。。這哪里有舒適的享受呢？這么吵，我們在車內(nèi)如何談事情？網(wǎng)上說2.4的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)老了，不然怎么會(huì)有這么大的聲音？試駕車噪音都這么大，這發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量行嗎？“這車發(fā)動(dòng)機(jī)怎么這么響？”奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程23第二步：探詢案例分析這么貴的車這個(gè)動(dòng)靜，感覺不高檔。。。第二步：探詢

注意事項(xiàng)用開放式的問題獲取信息鼓勵(lì)買者提出觀點(diǎn)，用詞委婉常用話術(shù)“您問得很有道理”“這是一個(gè)很獨(dú)特的角度”“這看起來對你很重要”奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程24第二步：探詢注意事項(xiàng)用開放式的問題獲取信息鼓勵(lì)買者提出觀第二步：探詢提問的效果鼓勵(lì)客戶主動(dòng)的與你交談獲取更多的產(chǎn)品異議相關(guān)信息試探客戶產(chǎn)品異議所關(guān)注的焦點(diǎn)明確造成客戶產(chǎn)品異議的根源問題提問奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程25第二步：探詢提問的效果鼓勵(lì)客戶主動(dòng)的與你交談獲取更多的產(chǎn)爭取更多的思考時(shí)間獲取有價(jià)值的關(guān)鍵信息顯示出對客戶的尊重尋求更加合理的解決方案聆聽第二步：探詢聆聽的效果奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程26爭取更多的思考時(shí)間獲取有價(jià)值的關(guān)鍵信息顯示出對客戶的尊重尋求第二步：探詢步驟有效的探詢提問應(yīng)獲得以下信息（三步法）：尋找客戶產(chǎn)品異議的參照平臺(tái)產(chǎn)品異議給客戶帶來什么樣的心理感受這樣的心理感受會(huì)給客戶的使用帶來什么樣的負(fù)面影響奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程27第二步：探詢步驟有效的探詢提問應(yīng)獲得以下信息（三步法）：第二步：探詢常用話術(shù)能不能請教一下，你從哪個(gè)角度覺得？您是和什么車型比較，會(huì)有這樣的感覺呢？有沒有什么特別的原因會(huì)……為什么您會(huì)注意到這個(gè)問題？您選車的標(biāo)準(zhǔn)是？……我想知道為什么？你能舉個(gè)例子嗎？后來呢？您有過什么樣的經(jīng)歷呢？奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程28第二步：探詢常用話術(shù)能不能請教一下，你從哪個(gè)角度覺得？奧時(shí)長：5分鐘討論+2分鐘展示得分：三星、兩星、一星評分標(biāo)準(zhǔn)：1，提出想法的數(shù)量；2，想法的依據(jù)小組討論：請列出客戶藏在冰山下面的真實(shí)想法？每組至少3個(gè)奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程2.0T的發(fā)動(dòng)機(jī)好，還是2.4的好？29小組討論：請列出客戶藏在冰山下面的真實(shí)想法？每組至少3個(gè)奧我想看看哪個(gè)銷售說的更有道理！2.0T的小馬拉大車，開出去沒面子2.4發(fā)動(dòng)機(jī)很老了，這么貴的車，結(jié)果是個(gè)舊技術(shù)，有些不甘聽說渦輪增壓器容易壞，保養(yǎng)也貴，可是2.4太老了，怎么選？聽說帶T的發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，2.4的會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)網(wǎng)上說2.0T燒機(jī)油，是真得嗎？奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程30我想看看哪個(gè)銷售說的更有道理！2.0T的小馬拉大車，開出去沒明智的提問是更好的回答！奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程31奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)31奧迪產(chǎn)品展示技巧培訓(xùn)

課程內(nèi)容回顧

1、產(chǎn)品異議處理與其他的異議處理之間有哪些差異？2、常見才產(chǎn)品異議主要集中在哪些范疇？3、我們總結(jié)的異議處理思路都包括哪些？4、處理異議過程中進(jìn)行緩沖的作用是什么？5、處理異議過程中進(jìn)行探詢的作用是什么？32奧迪產(chǎn)品展示技巧培訓(xùn)

課程內(nèi)容回顧

1、產(chǎn)品異議處理與其他的第三步：解答解答的基本流程奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程解答的基本流程解答前提產(chǎn)品異議原因產(chǎn)品異議類別客戶類型開始解答33第三步：解答解答的基本流程奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)解答的基本第三步：解答解答的前提客戶是否渴望了解產(chǎn)品優(yōu)勢客戶是否對品牌更有好感客戶是否覺得這款轎車符合他心目中的定位客戶對你的本人的認(rèn)可程度如何客戶是否需要多一點(diǎn)的時(shí)間思考這個(gè)問題奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程34第三步：解答解答的前提客戶是否渴望了解產(chǎn)品優(yōu)勢奧迪產(chǎn)品異第三步：解答解答的思路不相信?提供證據(jù)不理解?闡明信息有擔(dān)憂?展現(xiàn)價(jià)值奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程35第三步：解答解答的思路不相信?不理解?有擔(dān)憂?奧迪產(chǎn)品牌與理念使用與質(zhì)量技術(shù)與性能裝備與參數(shù)奧迪產(chǎn)品產(chǎn)品異議分類第三步：解答奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程36品牌與理念使用與質(zhì)量技術(shù)與性能裝備與參數(shù)奧迪產(chǎn)品第三步：解答品牌與理念（設(shè)計(jì)）類產(chǎn)品異議產(chǎn)生原因：客戶道聽途說的看法，缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)品牌與理念（設(shè)計(jì)）產(chǎn)品異議概述解決思路：A)

分析客戶利益相關(guān)問題，引導(dǎo)客戶設(shè)定新的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

B)展示奧迪的優(yōu)勢C)

引導(dǎo)客戶關(guān)注自己的使用環(huán)境，變疑惑為誘惑話術(shù)總結(jié)：...并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)...具有它獨(dú)特的特點(diǎn)…同時(shí)奧迪…從您需求上看…更加符合您的需要…處理思路與話術(shù)寶馬采用高檔車普遍應(yīng)用的后驅(qū)，要優(yōu)于奧迪采用的前驅(qū)？奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4L？寶馬的外觀比奧迪看起來更漂亮？典型產(chǎn)品異議奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程37品牌與理念（設(shè)計(jì)）類產(chǎn)品異議產(chǎn)生原因：客戶道聽途說的看法，缺品牌與理念（設(shè)計(jì)）類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程寶馬的外觀比奧迪看起來更漂亮？外觀設(shè)計(jì)與品牌理念和文化有關(guān).每個(gè)豪華品牌的外觀設(shè)計(jì)都體現(xiàn)了家族的血統(tǒng)設(shè)計(jì)都是經(jīng)過時(shí)間和市場的考驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)的差異寶馬的外觀設(shè)計(jì)彰顯張揚(yáng)的個(gè)性奧迪外形大氣而不張揚(yáng)，更能夠體現(xiàn)出乘坐者的氣度和素養(yǎng)許多國家都將奧迪A8L作為國家領(lǐng)導(dǎo)人專用車來使用奧迪的優(yōu)勢您平時(shí)多與政府部門打交道您是位有內(nèi)涵的紳士您需要保持時(shí)尚大氣的形象客戶的需求38品牌與理念（設(shè)計(jì)）類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)寶馬時(shí)長：5分鐘討論+2分鐘展示要求：1、解答思路是否清晰；2、語言的沖擊力；3、明確寫出產(chǎn)品話術(shù)；小組練習(xí)奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4L？奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程39小組練習(xí)奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4參考答案奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4L？1.單純的懸掛系統(tǒng)軟并不代表著乘坐會(huì)舒適2.這樣的懸掛會(huì)在路面不平整的時(shí)候使乘員感到眩暈3.車廂的密封都做得很好，這個(gè)問題會(huì)更加突出標(biāo)準(zhǔn)的差異1.奧迪在進(jìn)入中國市場之初就針對中國的路況調(diào)教了懸掛2.在應(yīng)對良好路面和惡劣路面的時(shí)候都會(huì)有很好的乘坐感受3.適當(dāng)偏硬的懸掛在保證舒適性的同時(shí)提供更多的操控安全性奧迪的優(yōu)勢1.奧迪專為中國路況所設(shè)計(jì)的懸架可以輕松應(yīng)對各種常見的路況2.通過試駕能夠感受在保證安全駕控的前提下提供更為舒適的乘坐體驗(yàn)客戶的需求40參考答案奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)奔馳C-class的懸架軟，乘坐技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議產(chǎn)生原因：客戶對產(chǎn)品技術(shù)與特性了解渠道比較片面，對產(chǎn)品信息掌握不準(zhǔn)確；從而片面強(qiáng)調(diào)在某一特定情況下的產(chǎn)品技術(shù)對比、使用狀況表現(xiàn)差異技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議概述解決思路：A)說明汽車各項(xiàng)性能之間要平衡，各品牌在設(shè)計(jì)過程中各有側(cè)重B)

繼而向客戶闡述奧迪產(chǎn)品設(shè)計(jì)的特點(diǎn)C)

將奧迪的性能特點(diǎn)與客戶需求相結(jié)合話術(shù)總結(jié)：

汽車的…性能不僅取決于…還取決于廠家的設(shè)計(jì)理念，過于強(qiáng)調(diào)…性能會(huì)影響…性能…，每個(gè)廠家都在兩者之間尋求平衡…而您主要用于…，所以…車更加符合您的需要處理思路與話術(shù)奔馳E-class的7G-TRONIC變速箱更先進(jìn)？寶馬3系起步的速度要快于奧迪A4L？寶馬3系的主動(dòng)轉(zhuǎn)向和奧迪A4L的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向哪個(gè)更好？典型產(chǎn)品異議奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程41技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議產(chǎn)生原因：客戶對產(chǎn)品技術(shù)與特性了解渠道比技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程寶馬3系起步的速度要快于奧迪A4L？設(shè)計(jì)的差異起步快的車型在行駛中有較強(qiáng)的沖擊感，會(huì)影響乘坐的舒適性設(shè)計(jì)時(shí)需要在加速性和舒適性達(dá)成一種平衡加速感不僅取決于汽車動(dòng)力參數(shù)、車重等因素，還取決于廠家的設(shè)計(jì)理念?yuàn)W迪的特點(diǎn)奧迪在設(shè)計(jì)時(shí)非常注重滿足車輛使用者的實(shí)際使用感受奧迪不僅考慮到可見的動(dòng)力參數(shù)，還考慮到車輛實(shí)際使用過程中的行駛穩(wěn)定性正常行駛時(shí)零點(diǎn)幾秒的加速差異根本察覺不到客戶的需求在正常的城市道路上使用，動(dòng)感和舒適要兼顧所以在注重加速性的同時(shí)，還需要兼顧行駛穩(wěn)定性A4L犧牲了零點(diǎn)幾秒的加速優(yōu)勢，換來的確是更大的使用空間和更好的車輛操控穩(wěn)定性42技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)寶馬3系起步技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程寶馬3系的主動(dòng)轉(zhuǎn)向和奧迪A4L的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向哪個(gè)更好？設(shè)計(jì)的差異1.奧迪的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向和寶馬的主動(dòng)轉(zhuǎn)向都是為了提高低速時(shí)的轉(zhuǎn)向靈活性和高速時(shí)的轉(zhuǎn)向穩(wěn)定性2.寶馬的主動(dòng)轉(zhuǎn)向投入量產(chǎn)的時(shí)間稍早一些奧迪的特點(diǎn)1.奧迪采用了電子助力的機(jī)械式動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)2.此設(shè)計(jì)使轉(zhuǎn)向系統(tǒng)電力中斷的情況下依然能夠提供基本一致的轉(zhuǎn)向特性3.寶馬的系統(tǒng)在電力中斷時(shí)就會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)向特性發(fā)生比較大的變化，可能會(huì)讓司機(jī)措手不及客戶的需求1.不希望車輛在行駛過程中會(huì)出現(xiàn)方向盤的轉(zhuǎn)向方式突然出現(xiàn)大的變化2.特別是對于沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的普通駕駛員而言，這樣的情況會(huì)嚴(yán)重的影響行駛安全3.除了動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向，奧迪還提供了奧迪駕駛模式選項(xiàng)等可以明顯改善駕駛體驗(yàn)的智能系統(tǒng)43技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)寶馬3系的主使用與質(zhì)量類產(chǎn)品異議的處理思路產(chǎn)生原因：客戶對汽車產(chǎn)品的使用要求和基本原理不了解，同時(shí)受到傳播環(huán)境中涉及產(chǎn)品使用和質(zhì)量的負(fù)面信息的影響使用與質(zhì)量類產(chǎn)品異議概述解決思路：

A)針對該問題闡述奧迪給客戶帶來的利益(產(chǎn)品的優(yōu)勢)

B)說明問題的偶發(fā)性，或證明信息不準(zhǔn)確

C)介紹與客戶利益相關(guān)的另一項(xiàng)產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)總結(jié)：我們奧迪的…在…方面有…的好處，您說的問題有可能是在…情況下…，并不常見，而且在…方面，我們奧迪的…還有…的優(yōu)點(diǎn)，給您帶來…的好處產(chǎn)品異議處理思路與話術(shù)奧迪TT的Stronic變速器容易壞，使用成本高？全新奧迪A4L國產(chǎn)后質(zhì)量是否下降？奧迪的小毛病比較多，而雷克薩斯的小毛病很少？典型產(chǎn)品異議奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程44使用與質(zhì)量類產(chǎn)品異議的處理思路產(chǎn)生原因：客戶對汽車產(chǎn)品的使用使用與質(zhì)量類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程奧迪TT的S-tronic變速器容易壞，使用成本高？雙離合器直接換擋S-tronic變速器有著眾多優(yōu)點(diǎn)，換擋速度快，動(dòng)力傳輸效率高極大的提升了車輛的動(dòng)力表現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢雙離合器變速器技術(shù)已經(jīng)在越來越多的車型上應(yīng)用只要正確使用，就不會(huì)有任何問題。在各種汽車總成部件中變速箱本身就是可靠性很高的一種部件，基本沒有什么使用成本的問題信息的澄清如此先進(jìn)的技術(shù)不僅能帶來更暢快的駕駛體驗(yàn)Stronic變速器有助于降低油耗，減少尾氣排放客戶的利益45使用與質(zhì)量類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)奧迪TT的S參考答案奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程奧迪的小毛病比較多，而雷克薩斯的小毛病很少？1.奧迪在國內(nèi)有著龐大的客戶群體，保有量是雷克薩斯的幾十倍2.如果沒有穩(wěn)定的質(zhì)量，很難會(huì)有這么多的客戶認(rèn)可我們的產(chǎn)品產(chǎn)品的優(yōu)勢1.雷克薩斯現(xiàn)在采用的保修政策是非常罕見的十年保修政策；2.好像給客戶帶來了很大的方便，其實(shí)也將很多問題通過這種方式壓制在4S店內(nèi)；3.所以很少聽說雷克薩斯的客戶反映產(chǎn)品的使用問題，其實(shí)這也是雷克薩斯的一種市場策略；信息的澄清1.有龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、充足的配件供應(yīng)體系、眾多的專業(yè)服務(wù)人員2.眾所周知的高品質(zhì)和品牌形象3.采用了ASF?和車身焊接工藝方面采用了獨(dú)特的工藝，使車身在多年的使用后仍舊保持接近新車一樣的整車剛度客戶的利益46參考答案奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)奧迪的小毛病比較多，而雷克薩斯的裝備與參數(shù)類產(chǎn)品異議的處理思路產(chǎn)生原因：客戶對某一項(xiàng)具體裝備或性能參數(shù)過度關(guān)注，并基于這種對產(chǎn)品的片面了解導(dǎo)致對產(chǎn)品的整體看法出現(xiàn)偏差裝備與參數(shù)類產(chǎn)品異議概述解決思路：

A)補(bǔ)充關(guān)于裝備和參數(shù)的專業(yè)信息

B)說明單個(gè)裝備的功能局限性和參數(shù)的性能描述局限性

C)展示奧迪在解決相關(guān)問題時(shí)帶給客戶的產(chǎn)品優(yōu)勢和客戶利益話術(shù)總結(jié)：在…方面，奧迪也…；而…在…情況下并不…；出于…，奧迪…產(chǎn)品異議處理思路與話術(shù)奔馳SLK比奧迪TT車內(nèi)的舒適性配置多，比如AIRSCARF頭頸暖風(fēng)系統(tǒng)？奧迪A6L基本型配置太低了，真皮座椅都沒有寶馬3系的防爆輪胎比較好，為什么全新奧迪A4L沒有？典型產(chǎn)品異議奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程47裝備與參數(shù)類產(chǎn)品異議的處理思路產(chǎn)生原因：客戶對某一項(xiàng)具體裝備裝備與參數(shù)類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程問題的澄清1.ESP8.0和ESP8.1版本之間的區(qū)別只是一些小的輔助程序2.輔助程序用來改善車身相對更容易發(fā)生穩(wěn)定性問題的車輛的主動(dòng)安全性3奧迪的一些小型車和SUV上也使用了8.1版本的ESP裝備的特點(diǎn)1.A6L和A8L高檔豪華轎在設(shè)計(jì)時(shí)就充分考慮安全問題，從車身、懸掛、制動(dòng)、驅(qū)動(dòng)方式等各個(gè)方面提升整車的行駛穩(wěn)定性2.作為主動(dòng)安全輔助系統(tǒng)的ESP程序只是作為進(jìn)一步完善安全保障的必要裝備而配備的客戶的利益1.奧迪A6L不需要ESP8.1版本所提供的額外功能2.奧迪會(huì)選擇最適合的安全系統(tǒng)來保證車輛具有最佳性能3.低端車只需要ESP8.1的額外功能幫助提升有限的安全性4.奧迪A6L為了全面提高安全性還應(yīng)用了更多出色的安全裝備很多低端車都用8.1版本的ESP了，奧迪A6L為什么還是8.0版本？48裝備與參數(shù)類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)問題的澄清1裝備與參數(shù)類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程問題的澄清1.奧迪在A5敞篷版車型上就配備了暖風(fēng)系統(tǒng)2.在TT上我們更注重提高車輛的駕駛樂趣和安全性裝備的特點(diǎn)1.在大多數(shù)情況下，開啟頭頸暖風(fēng)系統(tǒng)一定是外界溫度已經(jīng)偏低2.乘員是否還能在駕駛過程中忍受這樣不舒適的迎面氣流是個(gè)問題3.這樣的系統(tǒng)在實(shí)際駕駛的過程中使用率相當(dāng)?shù)牡涂蛻舻睦?.TT把成本用在改進(jìn)音響系統(tǒng)、BOSE音響、全自動(dòng)空調(diào)、帶換擋功能的方向盤等更加常用的實(shí)用性裝備上2.從而可以很好的提高產(chǎn)品的性價(jià)比奔馳SLK比奧迪TT的舒適性配置多，比如AIRSCARF頭頸暖風(fēng)系統(tǒng)49裝備與參數(shù)類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)問題的澄清1第三步：解答小組練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答每組選擇左邊的一個(gè)產(chǎn)品異議，依據(jù)我們前面介紹的方法，分析客戶產(chǎn)品異議產(chǎn)生的基本原因，將其歸類，并根據(jù)客戶需求編寫產(chǎn)品異議解答話術(shù)“SLK和Z4都用硬頂敞篷，TT還用軟頂敞篷，是不是技術(shù)落伍了？”“奔馳C-class的隔音效果比A4L要好？”“奧迪TT的后排座椅設(shè)計(jì)有些多余”奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程50“聽說奧迪小毛病比較多，大燈容易進(jìn)水，電動(dòng)天窗容易出毛??？”第三步：解答小組練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答每組選擇左邊的一個(gè)產(chǎn)品異議，依時(shí)長：10分鐘討論+5分鐘展示得分：五星、四星、三星評分標(biāo)準(zhǔn)：1，異議分類的正確程度；2，回答的準(zhǔn)確程度；3.回答的精彩程度小組練習(xí)根據(jù)選定內(nèi)容，分析異議種類，然后給出解答方式奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程51小組練習(xí)根據(jù)選定內(nèi)容，分析異議種類，然后給出解答方式奧迪產(chǎn)品第四步：共識(shí)確認(rèn)：確認(rèn)你的解答是否得到客戶的認(rèn)同“不知道我的解釋是否……”奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程52第四步：共識(shí)確認(rèn)：確認(rèn)你的解答是否得到客戶的認(rèn)同“不知道我的原則！原則！莫讓產(chǎn)品異議終結(jié)了銷售！有些產(chǎn)品異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？尊重顧客的意見，不鉆牛角尖找出替代辦法轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住產(chǎn)品異議，適時(shí)說服奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程53原則！原則！莫讓產(chǎn)品異議終結(jié)了銷售！有些產(chǎn)品異議，你與顧客很奧迪產(chǎn)品展示技巧培訓(xùn)

課程內(nèi)容回顧

1、探詢客戶異議的三類常用問題什么？2、答復(fù)之前，銷售顧問應(yīng)該做什么樣的思考？3、解答客戶的一般思路？4、客戶產(chǎn)品異議的基本分類？5、當(dāng)我們無法徹底說服客戶時(shí)，怎么辦？54奧迪產(chǎn)品展示技巧培訓(xùn)

課程內(nèi)容回顧

1、探詢客戶異議的三類常奧迪常見的客戶產(chǎn)品異議處理話術(shù)總結(jié)成功的產(chǎn)品異議處理是成功銷售的催化劑知識(shí)、技能、心態(tài)都是處理產(chǎn)品異議的基礎(chǔ)產(chǎn)品異議處理貴在誠懇實(shí)在，切忌油嘴滑舌123貴在結(jié)合顧客需求，切忌強(qiáng)人所難4奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程55奧迪常見的客戶產(chǎn)品異議處理話術(shù)總結(jié)成功的產(chǎn)品異議處理是成功銷謝謝！Thankyou!謝謝！奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)奧迪培訓(xùn)/AudiTraining奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)奧迪培訓(xùn)/AudiTraining奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)58奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)2奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)產(chǎn)品異議處理的概念產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題奧迪產(chǎn)品異議處理的情景演練59奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)3

010203了解產(chǎn)品異議的特殊性掌握產(chǎn)品異議處理的步驟與方法總結(jié)奧迪常見產(chǎn)品異議應(yīng)對話術(shù)滿意度銷售成交率客戶忠誠度奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)60010203了解產(chǎn)品異議的特殊性掌握產(chǎn)品異議處理的步驟奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的概念需求異議價(jià)格異議產(chǎn)品異議服務(wù)異議政策異議按內(nèi)容分異議異議的類型61奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)需求異議價(jià)格異議產(chǎn)品異議服務(wù)異議政策異議產(chǎn)品異議：客戶對自己所關(guān)注的產(chǎn)品表示出的任何形式的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。（《銷售的革命》--雷克漢姆）奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的概念產(chǎn)品異議的定義62產(chǎn)品異議：客戶對自己所關(guān)注的產(chǎn)品表示出的任何形式的不贊同、質(zhì)小組演練奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的概念63每組選擇左邊的一個(gè)產(chǎn)品異議，依據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行循環(huán)解答演練。6分鐘準(zhǔn)備，3分鐘演練?！癝LK和Z4都用硬頂敞篷，TT還用軟頂敞篷，是不是技術(shù)落伍了？”“奔馳C-class的隔音效果比A4L要好？”“奧迪TT的后排座椅設(shè)計(jì)有些多余！”“聽說奧迪小毛病比較多，大燈容易進(jìn)水，電動(dòng)天窗容易出毛??？”小組演練奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)7每組選擇左邊的一總結(jié)奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的概念品牌與理念技術(shù)與性能使用與質(zhì)量裝備與參數(shù)64總結(jié)奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)品牌與理念技術(shù)與性能使用與質(zhì)量裝備與奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題典型錯(cuò)誤直接反駁

輕視客戶盲目指責(zé)“不對！”“那是不正確的……”“誰告訴您的？”“我在這家店工作很多年了，從來沒有聽說……”“我們家絕對沒有……，您肯定弄錯(cuò)了”“這么簡單的問題，您竟然不知道嗎？……”“您這樣看問題的方法是錯(cuò)誤的”刁鉆客戶產(chǎn)品異議65奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)典型錯(cuò)誤直接反駁輕視客戶奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題典型錯(cuò)誤盲目認(rèn)同“您是對的！”“完全正確！……”“非常同意！……”“我完全認(rèn)可您的說法！……”“要是我的話，我也會(huì)采取您的做法。”。。。。。。不熟悉的產(chǎn)品異議66奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)典型錯(cuò)誤盲目認(rèn)同不熟悉的產(chǎn)品異議10奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題典型錯(cuò)誤我也不知道該怎么說……67奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)典型錯(cuò)誤我也不知道該怎么說……11奧迪產(chǎn)品異議處理與銷售異議處理技巧的區(qū)別產(chǎn)品異議處理難度更大，更難實(shí)現(xiàn)客戶滿意常用方法：規(guī)避法、轉(zhuǎn)移法、漠視法……核心方法：修訂客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題68奧迪產(chǎn)品異議處理與銷售異議處理技巧的區(qū)別產(chǎn)品異議處理難度更大銷售顧問的知識(shí)儲(chǔ)備奧迪產(chǎn)品賣點(diǎn)知識(shí)1產(chǎn)品異議處理的技能4汽車維護(hù)、保養(yǎng)與改裝知識(shí)3奧迪核心競品的產(chǎn)品賣點(diǎn)2知識(shí)儲(chǔ)備奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題69銷售顧問的知識(shí)儲(chǔ)備奧迪產(chǎn)品賣點(diǎn)知識(shí)1產(chǎn)品異議處理的技能4汽車奧迪產(chǎn)品異議處理策略奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題態(tài)度流程標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度決定一切

異議處理標(biāo)準(zhǔn)流程異議類別與答復(fù)話術(shù)應(yīng)用場景演練70奧迪產(chǎn)品異議處理策略奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)態(tài)度流程標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度決定奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)71奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)15面對產(chǎn)品異議的基本態(tài)度奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題判斷客戶期望值滿足程度的標(biāo)尺能確認(rèn)客戶對產(chǎn)品的接受程度提升與客戶關(guān)系的重要機(jī)會(huì)能夠幫助你獲得更多信息傾聽客戶內(nèi)心想法的最好時(shí)機(jī)促進(jìn)成交的催化劑面對產(chǎn)品異議，我們應(yīng)該知道它是……72面對產(chǎn)品異議的基本態(tài)度奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)判斷客戶期望值滿足正確的態(tài)度是產(chǎn)品異議處理的基本準(zhǔn)則，是贏得客戶信任的途徑培養(yǎng)包容的性格精誠所至，金石為開用詞嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，避免似是而非避免把客戶逼入絕境換位思考奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題73正確的態(tài)度是產(chǎn)品異議處理的基本準(zhǔn)則，是贏得客戶信任的途徑培養(yǎng)總結(jié)遲疑和憂慮都是產(chǎn)品異議，客戶產(chǎn)品異議貫穿于整個(gè)銷售過程每化解一個(gè)產(chǎn)品異議，就掃除你與客戶的一個(gè)障礙，你就離客戶更近一步并不是所有產(chǎn)品異議都能被處理，有些客戶是永遠(yuǎn)無法被說服的，產(chǎn)品異議處理的方向就是讓客戶接受你的標(biāo)準(zhǔn)請牢記：銷售從客戶的產(chǎn)品異議開始奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理過程中存在的常見問題74總結(jié)遲疑和憂慮都是產(chǎn)品異議，客戶產(chǎn)品異議貫穿于整個(gè)銷售過程請產(chǎn)品異議處理的一般流程奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程

產(chǎn)品異議處理的一般流程

緩沖

探尋

解答

共識(shí)75產(chǎn)品異議處理的一般流程奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的一第一步：緩沖緩沖的作用緩解可能存在的對立情緒和消除挑戰(zhàn)心理1贏得溝通的空間2奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程76第一步：緩沖緩沖的作用緩解可能存在的對立情緒和消除挑戰(zhàn)心第一步：緩沖常用話術(shù)我了解您的想法很多人都有和您一樣的看法我可以理解您所說的……您問的真專業(yè)我很理解您為什么有如此感覺……這真的是很好/難的問題謝謝您把這件事提出來…我也這么想過我相信您有特別的原因使得您有如此感覺的，我會(huì)……奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程77第一步：緩沖常用話術(shù)我了解您的想法奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)2第二步：探詢目的澄清客戶的關(guān)注點(diǎn)1找出真正困擾的問題或疑慮來應(yīng)對客戶產(chǎn)品異議2奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程78第二步：探詢目的澄清客戶的關(guān)注點(diǎn)1找出真正困擾的問題或疑第二步：探詢案例分析這么貴的車這個(gè)動(dòng)靜，感覺不高檔。。。這哪里有舒適的享受呢？這么吵，我們在車內(nèi)如何談事情？網(wǎng)上說2.4的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)老了，不然怎么會(huì)有這么大的聲音？試駕車噪音都這么大，這發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量行嗎？“這車發(fā)動(dòng)機(jī)怎么這么響？”奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程79第二步：探詢案例分析這么貴的車這個(gè)動(dòng)靜，感覺不高檔。。。第二步：探詢

注意事項(xiàng)用開放式的問題獲取信息鼓勵(lì)買者提出觀點(diǎn)，用詞委婉常用話術(shù)“您問得很有道理”“這是一個(gè)很獨(dú)特的角度”“這看起來對你很重要”奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程80第二步：探詢注意事項(xiàng)用開放式的問題獲取信息鼓勵(lì)買者提出觀第二步：探詢提問的效果鼓勵(lì)客戶主動(dòng)的與你交談獲取更多的產(chǎn)品異議相關(guān)信息試探客戶產(chǎn)品異議所關(guān)注的焦點(diǎn)明確造成客戶產(chǎn)品異議的根源問題提問奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程81第二步：探詢提問的效果鼓勵(lì)客戶主動(dòng)的與你交談獲取更多的產(chǎn)爭取更多的思考時(shí)間獲取有價(jià)值的關(guān)鍵信息顯示出對客戶的尊重尋求更加合理的解決方案聆聽第二步：探詢聆聽的效果奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程82爭取更多的思考時(shí)間獲取有價(jià)值的關(guān)鍵信息顯示出對客戶的尊重尋求第二步：探詢步驟有效的探詢提問應(yīng)獲得以下信息（三步法）：尋找客戶產(chǎn)品異議的參照平臺(tái)產(chǎn)品異議給客戶帶來什么樣的心理感受這樣的心理感受會(huì)給客戶的使用帶來什么樣的負(fù)面影響奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程83第二步：探詢步驟有效的探詢提問應(yīng)獲得以下信息（三步法）：第二步：探詢常用話術(shù)能不能請教一下，你從哪個(gè)角度覺得？您是和什么車型比較，會(huì)有這樣的感覺呢？有沒有什么特別的原因會(huì)……為什么您會(huì)注意到這個(gè)問題？您選車的標(biāo)準(zhǔn)是？……我想知道為什么？你能舉個(gè)例子嗎？后來呢？您有過什么樣的經(jīng)歷呢？奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程84第二步：探詢常用話術(shù)能不能請教一下，你從哪個(gè)角度覺得？奧時(shí)長：5分鐘討論+2分鐘展示得分：三星、兩星、一星評分標(biāo)準(zhǔn)：1，提出想法的數(shù)量；2，想法的依據(jù)小組討論：請列出客戶藏在冰山下面的真實(shí)想法？每組至少3個(gè)奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程2.0T的發(fā)動(dòng)機(jī)好，還是2.4的好？85小組討論：請列出客戶藏在冰山下面的真實(shí)想法？每組至少3個(gè)奧我想看看哪個(gè)銷售說的更有道理！2.0T的小馬拉大車，開出去沒面子2.4發(fā)動(dòng)機(jī)很老了，這么貴的車，結(jié)果是個(gè)舊技術(shù)，有些不甘聽說渦輪增壓器容易壞，保養(yǎng)也貴，可是2.4太老了，怎么選？聽說帶T的發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，2.4的會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)網(wǎng)上說2.0T燒機(jī)油，是真得嗎？奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程86我想看看哪個(gè)銷售說的更有道理！2.0T的小馬拉大車，開出去沒明智的提問是更好的回答！奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程87奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)31奧迪產(chǎn)品展示技巧培訓(xùn)

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1、產(chǎn)品異議處理與其他的異議處理之間有哪些差異？2、常見才產(chǎn)品異議主要集中在哪些范疇？3、我們總結(jié)的異議處理思路都包括哪些？4、處理異議過程中進(jìn)行緩沖的作用是什么？5、處理異議過程中進(jìn)行探詢的作用是什么？88奧迪產(chǎn)品展示技巧培訓(xùn)

課程內(nèi)容回顧

1、產(chǎn)品異議處理與其他的第三步：解答解答的基本流程奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程解答的基本流程解答前提產(chǎn)品異議原因產(chǎn)品異議類別客戶類型開始解答89第三步：解答解答的基本流程奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)解答的基本第三步：解答解答的前提客戶是否渴望了解產(chǎn)品優(yōu)勢客戶是否對品牌更有好感客戶是否覺得這款轎車符合他心目中的定位客戶對你的本人的認(rèn)可程度如何客戶是否需要多一點(diǎn)的時(shí)間思考這個(gè)問題奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程90第三步：解答解答的前提客戶是否渴望了解產(chǎn)品優(yōu)勢奧迪產(chǎn)品異第三步：解答解答的思路不相信?提供證據(jù)不理解?闡明信息有擔(dān)憂?展現(xiàn)價(jià)值奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程91第三步：解答解答的思路不相信?不理解?有擔(dān)憂?奧迪產(chǎn)品牌與理念使用與質(zhì)量技術(shù)與性能裝備與參數(shù)奧迪產(chǎn)品產(chǎn)品異議分類第三步：解答奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程92品牌與理念使用與質(zhì)量技術(shù)與性能裝備與參數(shù)奧迪產(chǎn)品第三步：解答品牌與理念（設(shè)計(jì)）類產(chǎn)品異議產(chǎn)生原因：客戶道聽途說的看法，缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)品牌與理念（設(shè)計(jì)）產(chǎn)品異議概述解決思路：A)

分析客戶利益相關(guān)問題，引導(dǎo)客戶設(shè)定新的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

B)展示奧迪的優(yōu)勢C)

引導(dǎo)客戶關(guān)注自己的使用環(huán)境，變疑惑為誘惑話術(shù)總結(jié)：...并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)...具有它獨(dú)特的特點(diǎn)…同時(shí)奧迪…從您需求上看…更加符合您的需要…處理思路與話術(shù)寶馬采用高檔車普遍應(yīng)用的后驅(qū)，要優(yōu)于奧迪采用的前驅(qū)？奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4L？寶馬的外觀比奧迪看起來更漂亮？典型產(chǎn)品異議奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程93品牌與理念（設(shè)計(jì)）類產(chǎn)品異議產(chǎn)生原因：客戶道聽途說的看法，缺品牌與理念（設(shè)計(jì)）類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程寶馬的外觀比奧迪看起來更漂亮？外觀設(shè)計(jì)與品牌理念和文化有關(guān).每個(gè)豪華品牌的外觀設(shè)計(jì)都體現(xiàn)了家族的血統(tǒng)設(shè)計(jì)都是經(jīng)過時(shí)間和市場的考驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)的差異寶馬的外觀設(shè)計(jì)彰顯張揚(yáng)的個(gè)性奧迪外形大氣而不張揚(yáng)，更能夠體現(xiàn)出乘坐者的氣度和素養(yǎng)許多國家都將奧迪A8L作為國家領(lǐng)導(dǎo)人專用車來使用奧迪的優(yōu)勢您平時(shí)多與政府部門打交道您是位有內(nèi)涵的紳士您需要保持時(shí)尚大氣的形象客戶的需求94品牌與理念（設(shè)計(jì)）類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)寶馬時(shí)長：5分鐘討論+2分鐘展示要求：1、解答思路是否清晰；2、語言的沖擊力；3、明確寫出產(chǎn)品話術(shù)；小組練習(xí)奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4L？奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程95小組練習(xí)奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4參考答案奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4L？1.單純的懸掛系統(tǒng)軟并不代表著乘坐會(huì)舒適2.這樣的懸掛會(huì)在路面不平整的時(shí)候使乘員感到眩暈3.車廂的密封都做得很好，這個(gè)問題會(huì)更加突出標(biāo)準(zhǔn)的差異1.奧迪在進(jìn)入中國市場之初就針對中國的路況調(diào)教了懸掛2.在應(yīng)對良好路面和惡劣路面的時(shí)候都會(huì)有很好的乘坐感受3.適當(dāng)偏硬的懸掛在保證舒適性的同時(shí)提供更多的操控安全性奧迪的優(yōu)勢1.奧迪專為中國路況所設(shè)計(jì)的懸架可以輕松應(yīng)對各種常見的路況2.通過試駕能夠感受在保證安全駕控的前提下提供更為舒適的乘坐體驗(yàn)客戶的需求96參考答案奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)奔馳C-class的懸架軟，乘坐技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議產(chǎn)生原因：客戶對產(chǎn)品技術(shù)與特性了解渠道比較片面，對產(chǎn)品信息掌握不準(zhǔn)確；從而片面強(qiáng)調(diào)在某一特定情況下的產(chǎn)品技術(shù)對比、使用狀況表現(xiàn)差異技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議概述解決思路：A)說明汽車各項(xiàng)性能之間要平衡，各品牌在設(shè)計(jì)過程中各有側(cè)重B)

繼而向客戶闡述奧迪產(chǎn)品設(shè)計(jì)的特點(diǎn)C)

將奧迪的性能特點(diǎn)與客戶需求相結(jié)合話術(shù)總結(jié)：

汽車的…性能不僅取決于…還取決于廠家的設(shè)計(jì)理念，過于強(qiáng)調(diào)…性能會(huì)影響…性能…，每個(gè)廠家都在兩者之間尋求平衡…而您主要用于…，所以…車更加符合您的需要處理思路與話術(shù)奔馳E-class的7G-TRONIC變速箱更先進(jìn)？寶馬3系起步的速度要快于奧迪A4L？寶馬3系的主動(dòng)轉(zhuǎn)向和奧迪A4L的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向哪個(gè)更好？典型產(chǎn)品異議奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程97技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議產(chǎn)生原因：客戶對產(chǎn)品技術(shù)與特性了解渠道比技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程寶馬3系起步的速度要快于奧迪A4L？設(shè)計(jì)的差異起步快的車型在行駛中有較強(qiáng)的沖擊感，會(huì)影響乘坐的舒適性設(shè)計(jì)時(shí)需要在加速性和舒適性達(dá)成一種平衡加速感不僅取決于汽車動(dòng)力參數(shù)、車重等因素，還取決于廠家的設(shè)計(jì)理念?yuàn)W迪的特點(diǎn)奧迪在設(shè)計(jì)時(shí)非常注重滿足車輛使用者的實(shí)際使用感受奧迪不僅考慮到可見的動(dòng)力參數(shù)，還考慮到車輛實(shí)際使用過程中的行駛穩(wěn)定性正常行駛時(shí)零點(diǎn)幾秒的加速差異根本察覺不到客戶的需求在正常的城市道路上使用，動(dòng)感和舒適要兼顧所以在注重加速性的同時(shí)，還需要兼顧行駛穩(wěn)定性A4L犧牲了零點(diǎn)幾秒的加速優(yōu)勢，換來的確是更大的使用空間和更好的車輛操控穩(wěn)定性98技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)寶馬3系起步技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程寶馬3系的主動(dòng)轉(zhuǎn)向和奧迪A4L的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向哪個(gè)更好？設(shè)計(jì)的差異1.奧迪的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向和寶馬的主動(dòng)轉(zhuǎn)向都是為了提高低速時(shí)的轉(zhuǎn)向靈活性和高速時(shí)的轉(zhuǎn)向穩(wěn)定性2.寶馬的主動(dòng)轉(zhuǎn)向投入量產(chǎn)的時(shí)間稍早一些奧迪的特點(diǎn)1.奧迪采用了電子助力的機(jī)械式動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)2.此設(shè)計(jì)使轉(zhuǎn)向系統(tǒng)電力中斷的情況下依然能夠提供基本一致的轉(zhuǎn)向特性3.寶馬的系統(tǒng)在電力中斷時(shí)就會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)向特性發(fā)生比較大的變化，可能會(huì)讓司機(jī)措手不及客戶的需求1.不希望車輛在行駛過程中會(huì)出現(xiàn)方向盤的轉(zhuǎn)向方式突然出現(xiàn)大的變化2.特別是對于沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的普通駕駛員而言，這樣的情況會(huì)嚴(yán)重的影響行駛安全3.除了動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向，奧迪還提供了奧迪駕駛模式選項(xiàng)等可以明顯改善駕駛體驗(yàn)的智能系統(tǒng)99技術(shù)與性能類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)寶馬3系的主使用與質(zhì)量類產(chǎn)品異議的處理思路產(chǎn)生原因：客戶對汽車產(chǎn)品的使用要求和基本原理不了解，同時(shí)受到傳播環(huán)境中涉及產(chǎn)品使用和質(zhì)量的負(fù)面信息的影響使用與質(zhì)量類產(chǎn)品異議概述解決思路：

A)針對該問題闡述奧迪給客戶帶來的利益(產(chǎn)品的優(yōu)勢)

B)說明問題的偶發(fā)性，或證明信息不準(zhǔn)確

C)介紹與客戶利益相關(guān)的另一項(xiàng)產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)總結(jié)：我們奧迪的…在…方面有…的好處，您說的問題有可能是在…情況下…，并不常見，而且在…方面，我們奧迪的…還有…的優(yōu)點(diǎn)，給您帶來…的好處產(chǎn)品異議處理思路與話術(shù)奧迪TT的Stronic變速器容易壞，使用成本高？全新奧迪A4L國產(chǎn)后質(zhì)量是否下降？奧迪的小毛病比較多，而雷克薩斯的小毛病很少？典型產(chǎn)品異議奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程100使用與質(zhì)量類產(chǎn)品異議的處理思路產(chǎn)生原因：客戶對汽車產(chǎn)品的使用使用與質(zhì)量類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程奧迪TT的S-tronic變速器容易壞，使用成本高？雙離合器直接換擋S-tronic變速器有著眾多優(yōu)點(diǎn)，換擋速度快，動(dòng)力傳輸效率高極大的提升了車輛的動(dòng)力表現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢雙離合器變速器技術(shù)已經(jīng)在越來越多的車型上應(yīng)用只要正確使用，就不會(huì)有任何問題。在各種汽車總成部件中變速箱本身就是可靠性很高的一種部件，基本沒有什么使用成本的問題信息的澄清如此先進(jìn)的技術(shù)不僅能帶來更暢快的駕駛體驗(yàn)Stronic變速器有助于降低油耗，減少尾氣排放客戶的利益101使用與質(zhì)量類產(chǎn)品異議處理案例奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)奧迪TT的S參考答案奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)產(chǎn)品異議處理的流程奧迪的小毛病比較多，而雷克薩斯的小毛病很少？1.奧迪在國內(nèi)有著龐大的客戶群體，保有量是雷克薩斯的幾十倍2.如果沒有穩(wěn)定的質(zhì)量，很難會(huì)有這么多的客戶認(rèn)可我們的產(chǎn)品產(chǎn)品的優(yōu)勢1.雷克薩斯現(xiàn)在采用的保修政策是非常罕見的十年保修政策；2.好像給客戶帶來了很大的方便，其實(shí)也將很多問題通過這種方式壓制在4S店內(nèi)；3.所以很少聽說雷克薩斯的客戶反映產(chǎn)品的使用問題，其實(shí)這也是雷克薩斯的一種市場策略；信息的澄清1.有龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、充足的配件供應(yīng)體系、眾多的專業(yè)服務(wù)人員2.眾所周知的高品質(zhì)和品牌形象3.采用了ASF?和車身焊接工藝方面采用了獨(dú)特的工藝，使車身在多年的使用后仍舊保持接近新車一樣的整車剛度客戶的利益102參考答案奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)奧迪的小毛病比較多，而雷克薩斯的裝備與參數(shù)類產(chǎn)品異議的處理思路產(chǎn)生原因：客戶對某一項(xiàng)具體裝備或性能參數(shù)過度關(guān)注，并基于這種對產(chǎn)品的片面了解導(dǎo)致對產(chǎn)品的整體看法出現(xiàn)偏差裝備與參數(shù)類產(chǎn)品異議概述解決思路：

A)補(bǔ)充關(guān)于裝備和參數(shù)的專業(yè)信息

B)說明單個(gè)裝備的功能局限性和參數(shù)的性能描述局限性