店鋪中的移動(dòng)風(fēng)景終端服務(wù)行為禮儀

店鋪中的移動(dòng)風(fēng)景——終端服務(wù)行為禮儀主講:耿亞麗課程大綱一、服務(wù)的認(rèn)知顧客認(rèn)知、服務(wù)心態(tài)、自我要求二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一狀態(tài)、二熟悉、三主動(dòng)、四滿意、五種聲、六知道、七個(gè)會(huì)三、店鋪形象管理儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、工裝工鞋、狀態(tài)四、店鋪行為規(guī)范肢體（站、行、坐、蹲、拾）；表情（笑、眼神）；聲音；動(dòng)作（遞接、展示、指引、避讓、引領(lǐng)、電梯、禁忌）五、店鋪服務(wù)規(guī)范服務(wù)行為準(zhǔn)則、語(yǔ)言規(guī)范、電話禮儀六、店鋪銷售紀(jì)律一、服務(wù)的認(rèn)知一、服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？顧客是什么？一、服務(wù)的認(rèn)知最重要的人-VIP是我們利潤(rùn)的源泉是我們賴以生存的基礎(chǔ)，是我們應(yīng)該感謝的人是一些永遠(yuǎn)正確的人，永遠(yuǎn)都不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象EX是檢驗(yàn)我們工作好壞、經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人顧客希望她喜歡的商品能給她帶來(lái)好處EX顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們1、顧客的含義一、服務(wù)的認(rèn)知2.服務(wù)心態(tài)★以客為先，用心服務(wù)，滿足顧客預(yù)期需求，超越顧客滿意?！锾峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，不斷提高自我修養(yǎng)，提升自我素質(zhì)和技能水平。EX★投入對(duì)銷售工作的癡迷，有端正的工作態(tài)度，還要有正確的工作方法?！锷唐繁旧硎堑谝晃唬瑦?ài)惜和保護(hù)好商品，實(shí)際上就是保護(hù)我們的事業(yè)?！餆崆榈膮⑴c，服務(wù)本身就是一項(xiàng)娛樂(lè)。EX-FISH★在“專業(yè)、熱情、真誠(chéng)”三個(gè)方面不斷超越他人，不斷超越自己。一、服務(wù)的認(rèn)知3.自我要求★形象、言談符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的訴求，符合公司經(jīng)營(yíng)理念?！锪私饽繕?biāo)客群，能被目標(biāo)群體所接納乃至喜歡和信賴?！锪己玫挠H和力和服務(wù)意識(shí)，卓越的溝通和表達(dá)能力，誠(chéng)實(shí)守信，有責(zé)任心，積極樂(lè)觀，善于學(xué)習(xí)，具備團(tuán)隊(duì)合作精神等優(yōu)良品格。EX二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一狀態(tài)：要精神飽滿，微笑服務(wù)。二熟悉：要熟悉商品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能。EX三主動(dòng)：主動(dòng)跟顧客打招呼，說(shuō)話和氣；主動(dòng)為顧客拿取商品，幫助挑選；主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好顧客參謀。四滿意：看得滿意、問(wèn)得滿意、買得滿意、退換滿意。五種聲：在接待工作中要有招呼聲、介紹商品聲、解答聲、驗(yàn)貨聲、道別聲。六知道：知道商品的材質(zhì)、價(jià)格、工藝、搭配、保養(yǎng)、適宜人群。七個(gè)會(huì)：會(huì)保養(yǎng)，會(huì)陳列，會(huì)搭配，會(huì)包裝，會(huì)盤點(diǎn)，會(huì)建檔，會(huì)上報(bào)。三、店鋪形象管理三、店鋪形象象管理耳環(huán)？妝容？指甲？工裝？絲襪？發(fā)型？口袋？鞋子？考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到到了！三、店鋪形象象管理職業(yè)女性儀容容自檢頭發(fā)保持干凈凈整潔，有自自然光澤；發(fā)型大方、高高雅、得體、、干練，前發(fā)發(fā)不要遮眼遮遮臉為好；化全妝：粉底底、眉毛、眼眼線、眼影、、睫毛、唇彩彩、腮紅；服飾端莊，不不要太薄、太太透、太露；；EX可佩戴精致小小巧的飾品，，如點(diǎn)狀耳環(huán)環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椢镂铮籈X原則指甲精心修理理過(guò)，不能留留太長(zhǎng)指甲，，指甲油可用用粉色、肉色或或透明的，不不要太濃艷；；衣褲或裙的表表面不能有過(guò)過(guò)分明顯的內(nèi)內(nèi)衣切割痕跡跡；鞋潔凈，款式式大方簡(jiǎn)便，，沒(méi)有過(guò)多裝裝飾與色彩；；隨時(shí)捏走吸在在衣服上的頭頭發(fā)；絲襪掛破了一一定不能再穿穿，可以在隨隨身包里備一一雙絲襪。三、店鋪形象象管理褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？頭發(fā)？扣子？臉？三、店鋪形象象管理1、儀容儀表★上班前女員員工按店鋪統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定化全全妝（化妝不不能改變你，，卻能展示你你最美的一面面；而你最美美的地方就是是你化妝的重重點(diǎn)）?！镫p手只許佩佩戴結(jié)婚戒指指及手表。EX★每只耳朵最最多佩帶一只只耳釘，禁止止佩戴過(guò)長(zhǎng),造型夸張的耳耳環(huán)?！锊粐姎馕哆^(guò)過(guò)濃的香水。。EX。保持身體的的氣味清新、、統(tǒng)一。EX?！锝古宕饔杏猩[形眼鏡鏡。EX2、個(gè)人衛(wèi)生★上班前不得得食用有刺激激味道的食品品，保持口腔腔清新，牙齒齒清潔，身體體無(wú)異味。EX★男士不留胡胡子，鼻毛不不長(zhǎng)出鼻孔。。三、店鋪形象象管理3、工裝★上班時(shí)間，，店面導(dǎo)購(gòu)及及店長(zhǎng)必須穿穿著公司品牌牌統(tǒng)一指定的的工裝、工鞋鞋?！锕ぱb干凈，，熨燙平整，，穿戴整齊。?！锲ば毠鉂崫崯o(wú)灰塵，鞋鞋襪應(yīng)與制服服相匹配，上上班不準(zhǔn)穿拖鞋，打赤赤腳?！锉仨毐ＷC絲絲巾、領(lǐng)帶、、頭花、胸牌牌等附屬物件件干凈、整潔潔、佩帶齊全全?！锕ぱb只能于于工作時(shí)間,工作地點(diǎn)穿著著,不得在私人時(shí)時(shí)間地點(diǎn)穿著著。EX5、眼睛★清澈，不能能充滿血絲、、疲憊不堪，，保持充足睡睡眠（平均每每天8小時(shí)以上）。。四、店鋪行為為規(guī)范四、店鋪行為為規(guī)范1.肢體行為規(guī)范范——站雙目平視下下頜微收肩肩平臂臂垂軀軀挺挺腿腿并女士：雙手自然交握握于體前或置置于身體兩側(cè)側(cè)，雙腿并攏攏，兩腳呈““V”字或“丁”字字站立，下頜頜微收，自然然微笑。男士：雙手放于前/后面，左右手手疊放或自然然下垂，雙腳腳稍微分開(kāi)，，與肩同款。。自然微笑站站立,抬頭挺胸。禁止雙手交叉、叉叉腰、環(huán)抱胸胸前等。EX禁止把手插入口袋袋站立。禁止倚靠在商品貨貨架上或背靠靠物品。四、店鋪行為為規(guī)范1、肢體行為規(guī)規(guī)范——行行姿基本規(guī)范范：行走時(shí)，，雙肩平穩(wěn)，，目光平視，，下頜微收，，面帶微笑。。手臂伸直放放松，前后自自然擺動(dòng)，避避免與顧客沖沖撞。行走時(shí)，應(yīng)伸伸直膝蓋，尤尤其是前足著著地和后足離離地時(shí)，膝部部不能彎曲。。男士步幅以一一腳半距離為為宜，女士步步幅以一腳距距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖尖應(yīng)正對(duì)前方方，不能偏斜斜。沿直線行行走，即兩腳腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在在一條直線上上。雙臂以身身體為軸前后后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：穩(wěn)重與與優(yōu)雅。四、店鋪行為為規(guī)范1、肢體行為規(guī)規(guī)范——坐基本要求：端莊、文雅、、得體、大方方男士基本坐姿姿（EX）：上體挺直、胸胸部挺起，兩兩肩放松、脖脖子挺直，下下頜微收，雙雙目平視，兩兩腳分開(kāi)、不不超肩寬、兩兩腳平行，兩兩手分別放在在雙膝上。女士的基本坐坐姿：可以兩腿并攏攏，兩腳同時(shí)時(shí)向左放或向向右放，兩手手相疊后放在在左腿或右腿腿上；也可以以兩腿并攏，，兩腳交叉，，置于一側(cè)，，腳尖朝向地地面。四、店鋪行為為規(guī)范蹲右腳后退一小小步，雙腿并并攏，側(cè)位蹲蹲下，兩手自自然交疊于腿腿部，上身保保持挺直。注意：上身保保持挺直，兩兩腳不能開(kāi)列列。1、肢體行為規(guī)規(guī)范——蹲四、店鋪行為為規(guī)范1、肢體行為規(guī)規(guī)范◆拾東西忌：彎上身，，翹臀部四、店鋪行為為規(guī)范表情自然放松松，發(fā)自內(nèi)心心，眼神親切切友好，露出出六至八顆上上齒為宜。自然的、發(fā)自自內(nèi)心的微笑笑；不要冷笑笑、假笑、苦苦笑、皮笑肉肉不笑。微笑笑是沒(méi)有國(guó)界界的語(yǔ)言。EX2、表情行為規(guī)規(guī)范——笑四、店鋪行為為規(guī)范2、表情行為規(guī)規(guī)范——眼神眼神：注視對(duì)對(duì)方大小三角角區(qū)內(nèi)，切忌忌死盯著一個(gè)個(gè)地方。眼神神很重要，真真誠(chéng)友好、專專注有神。EX-3一般情況下，，與他人相處處時(shí)，不要注注視對(duì)方頭頂頂、大腿、腳腳部?！陶_的眼神×錯(cuò)誤的眼神無(wú)視輕視斜視四、店鋪行為為規(guī)范3、聲音行為規(guī)規(guī)范聲音：讓你充充滿感情的聲聲音傳遞你的的自信和友好好?！舭l(fā)音準(zhǔn)確◆音量適中◆語(yǔ)速適度◆口氣謙和◆少用方言EX四、店鋪行為為規(guī)范4、動(dòng)作行為規(guī)規(guī)范遞接物品：EX雙手為宜，不不方便雙手并并用時(shí)，也要要采用右手，，以左手通常常視為無(wú)禮；；將有文字的物物品遞交他人人時(shí)，須使之之正面面對(duì)對(duì)對(duì)方；EX將帶尖、帶刃刃或其它易于于傷人的物品品遞于他人時(shí)時(shí)，切勿以尖尖、刃直指對(duì)對(duì)方。展示物品：EX一是將物品品舉至高于雙雙眼之處，這這適于被人圍圍觀時(shí)采用；；二是將物品品舉至上不過(guò)過(guò)眼部，下不不過(guò)胸部的區(qū)區(qū)域，這適用用于讓他人看清清展示之物。。四、店鋪行為為規(guī)范4、動(dòng)作行為規(guī)規(guī)范指引禮：手指并攏，手手掌向上，忌忌單手指或蘭蘭花指。避讓禮：路遇客人，面面帶微笑，主主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)側(cè)身禮讓。引領(lǐng)禮：先問(wèn)好，用手手勢(shì)指明方向向，走在客人人側(cè)前方，保保持三步左右右的距離，邊邊引領(lǐng)邊回顧顧。（EX）電梯禮：引領(lǐng)至電梯門門前，主動(dòng)按按按鈕，扶電電梯門，顧客客進(jìn)入后導(dǎo)購(gòu)購(gòu)跟進(jìn)，主動(dòng)動(dòng)替客人按樓樓層按鈕。出出法相同。四、店鋪行為為規(guī)范禁忌禁止在顧客面前前修指甲、、挖鼻孔、、剔牙縫、、掏耳朵等等不雅舉止止。EX禁止在店鋪內(nèi)喧喧嘩、游戲戲嬉鬧、追追趕。在店店鋪內(nèi)不應(yīng)應(yīng)身體動(dòng)作作過(guò)大，不不拉手、不不搭肩。禁止在店內(nèi)面對(duì)對(duì)顧客化妝妝，如照玻玻璃與鏡子子、梳頭畫畫眉和涂口口紅等。EX咳嗽、呵欠欠或打噴嚏嚏時(shí)，應(yīng)避避免面對(duì)他他人，并用用手或紙將將自己口鼻鼻掩住后及及時(shí)清理，，并盡快回回復(fù)服務(wù)狀狀態(tài)。禁止在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所佩帶手機(jī)機(jī)上崗，必必須放置員員工柜子或庫(kù)房房，并調(diào)至至振動(dòng)或靜靜音模式。。工作時(shí)間不允許許接打私人人電話或收收發(fā)短信。。五、店鋪服服務(wù)規(guī)范服務(wù)永無(wú)止止盡……要有更高的的目標(biāo)和追追求！五、店鋪服服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為為準(zhǔn)則(1)恭候顧客-目的恭候顧客的的位置：應(yīng)應(yīng)站在顧客客可以清楚楚看到的位位置。應(yīng)站在可讓讓你處理手手頭上工作作的位置。。我們不應(yīng)站站在同一位位置恭候顧顧客。EX導(dǎo)購(gòu)在專柜柜內(nèi)應(yīng)遵循循“一人站中中間，二人人站兩邊，，三人以上上分開(kāi)站”的原則，可可有適當(dāng)走走動(dòng)，但不不得有小動(dòng)動(dòng)作，不可可兩腳來(lái)回回抖動(dòng)，不不可有不雅雅的站姿,更不得倚靠靠墻壁柜臺(tái)臺(tái)。一邊等候，，一邊熟悉悉貨品知識(shí)識(shí)或調(diào)整陳陳列，隨時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)移你站站立的位置置。向顧客報(bào)以以自然的微微笑，并以以目光平視視客人，表表現(xiàn)你的真真誠(chéng)。顧客入廳，，即使不是是你接待顧顧客，也要要點(diǎn)頭打招招呼，或用用友好、欣欣賞的目光光注視表示示尊重。五、店鋪服服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為為準(zhǔn)則(2)招呼顧客-目的顧客臨近所所在區(qū)域時(shí)時(shí)（約3米）就應(yīng)主動(dòng)動(dòng)打招呼，，熱情悅耳地地說(shuō)出本品品牌迎候語(yǔ)語(yǔ)。遇見(jiàn)顧客時(shí)時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼呼，主動(dòng)側(cè)側(cè)身讓出通通道。忙于店務(wù)工工作或接聽(tīng)聽(tīng)電話時(shí)，，一旦顧客客來(lái)到跟前前，應(yīng)立即即放下手頭工作作，先行接接等顧客，，或先與顧顧客打招呼呼并致歉，，并盡快了手頭頭事務(wù)，投投入接待服服務(wù)工作，，做到接一待二招招呼三。跟隨陪同顧顧客挑選貨貨品時(shí)，進(jìn)進(jìn)廳時(shí)尾隨隨在顧客身身后，在顧顧客走過(guò)廳廳面一半時(shí)時(shí)，繞到顧顧客身前，，倒退著面面對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行進(jìn)一步步講解，延延長(zhǎng)顧客在在廳面停留留的時(shí)間。。EX五、店鋪服服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為為準(zhǔn)則（3）介紹展示示-目的與顧客交談?wù)剷r(shí)保持約1米的距離，介介紹貨品保保持“60度”介紹，避免免口氣直接接吹到顧客客。說(shuō)到哪，看看到哪，做做到哪，要要輕拿輕放放。彬彬有禮的的展示顧客客需要的貨貨品，當(dāng)你你為顧客尋尋找所需的的貨品、展展示貨品或或遞上貨品品時(shí)，必須須充分尊重并并小心處理那件貨貨品。展示示商品的唯唯一性，給給顧客物以以稀為貴的的感覺(jué)。EX-（VERTU\和合玉器））。避免背對(duì)著顧客或廳廳門外。五、店鋪服服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為為準(zhǔn)則（4）試穿服務(wù)務(wù)-目的盡量讓顧客客觸摸或試穿商品，顧客客試穿商品品時(shí)，引領(lǐng)領(lǐng)顧客至沙沙發(fā)，請(qǐng)顧顧客入座，，導(dǎo)購(gòu)以站站姿或蹲姿姿為顧客做做好參謀和和其他服務(wù)務(wù)。帶客人進(jìn)試試衣間，進(jìn)進(jìn)試衣間前前先敲門或或詢問(wèn)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)先行進(jìn)進(jìn)入試衣間間檢查，在在客人進(jìn)入入試衣間時(shí)時(shí)先為客人人打理需要要試穿的衣衣物，提醒醒在試穿過(guò)過(guò)程中可能能出現(xiàn)的情情況，并告告知客人你你是誰(shuí)，有有需要可以以叫你。給顧客試穿穿商品時(shí)，，服裝區(qū)伙伙伴需主動(dòng)動(dòng)推薦成套搭配；EX鞋區(qū)伙伴拿拿貨遵循至至少3個(gè)SKU的原則。EX顧客試穿鞋鞋類商品或或?yàn)轭櫩屯焱煅澾厱r(shí)，，在顧客一一側(cè)以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的蹲姿（（一腳后退退一步，單單膝點(diǎn)地，，上身挺直直）為顧客客服務(wù)；若若顧客試穿穿高靴，可可將顧客的的腿放至自自己的腿上上，方便幫幫助顧客拉拉拉鏈。當(dāng)顧客試穿穿商品較多多時(shí)，絕不不允許出現(xiàn)現(xiàn)不悅或不不耐煩的狀狀態(tài)，而應(yīng)應(yīng)給出專業(yè)業(yè)意見(jiàn)幫助助顧客下決決心和做決決定。店鋪只有一一位試穿客客人時(shí)，延延長(zhǎng)顧客滯滯留試穿的的時(shí)間，帶帶來(lái)人氣；；店鋪試穿穿客人多時(shí)時(shí)，提高效效率。五、店鋪服服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為為準(zhǔn)則（5）售后服務(wù)務(wù)-目的詳細(xì)了解各各項(xiàng)優(yōu)惠措措施及售后后服務(wù)措施施，如實(shí)、、準(zhǔn)確介紹紹商品、售售后服務(wù)及及優(yōu)惠項(xiàng)目目，不得夸夸大其詞，，隨意許諾諾。遞交小票、、筆等物品品時(shí)，使用用雙手遞交交，如有文文字文字正正面須面向向顧客，如如帶尖物品品需以手柄柄處遞交，，請(qǐng)客人簽簽字時(shí)說(shuō)““麻煩您在在這里幫我我簽個(gè)名””。營(yíng)業(yè)空閑時(shí)時(shí)要及時(shí)整整理貨品，，調(diào)整陳列列，補(bǔ)足尺尺碼，清潔潔賣場(chǎng)衛(wèi)生生。對(duì)于第一次次購(gòu)買的新新顧客，在在一周內(nèi)要要進(jìn)行電話話回訪，問(wèn)問(wèn)候顧客，，再次講解解穿著和保保養(yǎng)知識(shí)。。對(duì)于店鋪老老顧客，要要定期有組組織的進(jìn)行行客情維系系。不要害怕顧顧客投訴，，了解顧客客心理，態(tài)態(tài)度一定無(wú)無(wú)可挑剔。。五、店鋪服服務(wù)規(guī)范2、語(yǔ)言規(guī)范范禁忌嚴(yán)禁工作期間閑閑聊、對(duì)顧顧客視而不不見(jiàn)、有問(wèn)問(wèn)不答、冷冷漠等怠慢慢顧客的行行為。嚴(yán)禁談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?。?yán)禁對(duì)對(duì)顧客評(píng)頭頭論足、私私語(yǔ)或譏笑笑。嚴(yán)禁稱稱呼外賓客客人不雅稱稱謂。嚴(yán)禁與顧客發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)，任任何情況下下，不得與與顧客正面沖突。。嚴(yán)禁依靠經(jīng)驗(yàn)主主觀判斷顧顧客購(gòu)買力力。EX嚴(yán)禁攻擊、詆毀毀同行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)品牌。。遇到顧客客有針對(duì)性的的提問(wèn)，可可以采取““合理避讓讓”轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的的注意點(diǎn)，，客觀強(qiáng)調(diào)調(diào)自己產(chǎn)品品的優(yōu)點(diǎn)。。不要獨(dú)白不要冷場(chǎng)不要插嘴不要抬杠不要否定五、店鋪服服務(wù)規(guī)范2、語(yǔ)言規(guī)范范(2)溝通語(yǔ)言要要求特別注意：：在公共場(chǎng)場(chǎng)合，不能能大聲說(shuō)話話，保持肅肅靜。距離離稍遠(yuǎn)時(shí)，，不能直接接大聲喊，應(yīng)應(yīng)走近了再再說(shuō)。語(yǔ)言要文明明——杜絕絕有失身份份的話溜出出口◆粗話◆臟臟話◆黑話話◆葷話◆◆氣話:EX實(shí)事求是、、恰到好處處的贊美對(duì)對(duì)方；EX注意委婉含含蓄（EX）；不涉及個(gè)人人隱私及交交談禁忌（（EX）凡事以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；；用“您””而非“你你”。避免使用“不知道”，“不行”，“沒(méi)有””，“不清楚”之否定的語(yǔ)語(yǔ)句。禁忌：千萬(wàn)萬(wàn)不能用命命令式語(yǔ)氣氣：“知道道吧你？””“聽(tīng)說(shuō)過(guò)過(guò)嗎你？””“我告訴訴你！”；；專業(yè)的說(shuō)說(shuō)法是“您您一定知知道！”；；“正如您您所知道的的一樣！””。五、店鋪服服務(wù)規(guī)范3、電話禮儀儀電話中“聽(tīng)聽(tīng)”出了你你的形象———笑起來(lái)來(lái)，讓你的的聲音在電電話里傳達(dá)達(dá)著笑容。。每一個(gè)電話話，都要努努力展示給給對(duì)方一個(gè)個(gè)有高度職職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、、可以信賴賴的形象。。在電話鈴聲聲一響時(shí)，，我的心中中就已經(jīng)微微笑了。五、店鋪服服務(wù)規(guī)范3、電話禮儀儀打電話時(shí)講講究通話時(shí)時(shí)機(jī)和通話話長(zhǎng)度。事事先準(zhǔn)備，，簡(jiǎn)明扼要要，適可而而止。接電話：當(dāng)當(dāng)聽(tīng)到鈴聲聲響時(shí)，應(yīng)應(yīng)馬上接聽(tīng)聽(tīng)；如果正正好有別的的工作，亦亦必在三下下鈴聲之內(nèi)內(nèi)接聽(tīng)。說(shuō)話清楚，，語(yǔ)調(diào)友好好、自然、、親切，聲聲音不宜太太低或太高高。接電話話時(shí)先要禮禮貌地說(shuō)““您好！XX商場(chǎng)場(chǎng)XX牌，，（（英英文文名名））很很高高興興為為您您服服務(wù)務(wù)。。說(shuō)話話過(guò)過(guò)程程中中要要站站直直身身子子，，保保持持微微笑笑，，使使聲聲音音更更精精神神、、親親切切。。不要要占占用用他他人人休休息息時(shí)時(shí)間間和和私私人人時(shí)時(shí)間間；；了了解解時(shí)時(shí)差差五、、店店鋪鋪服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范3、電電話話禮禮儀儀集中中精精神神，，留留心心聆聆聽(tīng)聽(tīng)，，謙謙遜遜有有禮禮，，使使用用禮禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)。。分分清清主主次次，，避避免免通通話話期期間間與與他他人人交交談?wù)?。。如需需?qǐng)請(qǐng)人人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接，，不不允允許許在在廳廳內(nèi)內(nèi)大大聲聲呼呼喊喊姓姓名名。。樂(lè)于于協(xié)協(xié)助助，，隨隨時(shí)時(shí)預(yù)預(yù)備備紙紙筆筆，，替替對(duì)對(duì)方方留留下下信信息息，，包包括括姓姓名名、、公公司司名名稱稱、、電電話話號(hào)號(hào)碼碼、、口口訊訊（（1H5W），，記記錄錄完完畢畢復(fù)復(fù)述述所所得得資資料料以以確確保保正正確確無(wú)無(wú)誤誤。。尊重重隱隱私私，，實(shí)實(shí)踐踐諾諾言言，，迅迅速速跟跟進(jìn)進(jìn)。。五、、店店鋪鋪服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范3、電電話話禮禮儀儀打電電話話時(shí)時(shí)誰(shuí)誰(shuí)先先掛掛？？六、、店店鋪鋪銷銷售售紀(jì)紀(jì)律律六、、店店鋪鋪銷銷售售紀(jì)紀(jì)律律★上上班班時(shí)時(shí)間間不不得得擅擅自自離離崗崗、、串串崗崗，，更更不不得得未未經(jīng)經(jīng)店店長(zhǎng)長(zhǎng)當(dāng)當(dāng)班班同同意意離離崗崗休休息息、、吃吃飯飯等等。。如如有有需需要要應(yīng)應(yīng)填填寫寫店店內(nèi)內(nèi)設(shè)設(shè)立立的的《外出出登登記記薄薄》并寫寫明明離離崗崗、、返返崗崗時(shí)時(shí)間間及及其其原原因因，，經(jīng)經(jīng)店店長(zhǎng)長(zhǎng)或或代代班班同同意意后后方方能能離離崗崗。?！锲狡降鹊瓤纯创棵恳灰晃晃活欘櫩涂?，，不不得得以以任任何何理理由由怠怠慢慢顧顧客客，，不不因因結(jié)結(jié)帳帳、、點(diǎn)點(diǎn)貨貨而而不不理理睬睬顧顧客客。?！锲狡降鹊瓤纯创棵课晃煌率拢?，不不得得傳傳播播他他人人是是非非影影響響團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)，，積積極極配配合合同同事事工工作作。?！锊徊辉谠谫u賣場(chǎng)場(chǎng)吸吸煙煙、、吃吃東東西西、、干干私私活活、、打打私私人人電電話話、、看看與與工工作作無(wú)無(wú)關(guān)關(guān)的的刊刊物物。。六、、店店鋪鋪銷銷售售紀(jì)紀(jì)律律★服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)，，不不追追逐逐打打鬧鬧、、會(huì)會(huì)客客、、聚聚堆堆聊聊天天閑閑談?wù)労秃蜕蒙秒x離工工作作崗崗位位。?！锊徊辉谠阡N銷售售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)使使用用手手提提電電話話；；★嚴(yán)禁禁私自自打折折讓利利，不不得擅擅自調(diào)調(diào)價(jià)，，更不不能在在銷售售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)陳列列或銷銷售非非本品品牌商商品。。★提高高警惕惕防止止偷盜盜，如如丟失失、損損壞貨貨品，，按失失貨制制度賠賠償。。愛(ài)護(hù)公公物，，不損損壞公公物和和盜竊竊公司司物品品，不不挪借借公司司貨款款和票票券等等財(cái)物物?！镔?zèng)品品要如如數(shù)向向顧客客發(fā)放放，做做好憑憑證登登記。。★若發(fā)發(fā)現(xiàn)可可疑人人物或或有人人在攝攝影收收集商商情時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)阻止止并通通知主主管或或警衛(wèi)衛(wèi)人員員處理理?！锊坏玫檬褂糜霉舅景b裝紙、、袋包包裝私私人物物品。。EX六、店店鋪銷銷售紀(jì)紀(jì)律★店面面員工工必須須無(wú)條條件遵遵守直直屬領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的管理理及工工作安安排，，如有有保留留意見(jiàn)見(jiàn)，可可在事事后及及時(shí)與與直屬屬領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)溝通通或向向直屬屬領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的上上一級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反映映情況況，不不得在在事發(fā)發(fā)當(dāng)時(shí)時(shí)與直直屬領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)吵吵鬧、、拒絕絕執(zhí)行行工作作安排排?！锏昝婷鎲T工工之間間必須須團(tuán)結(jié)結(jié)互助助，緊緊密協(xié)協(xié)作。。不得得互相相詆毀毀，不不得造造謠生生事。。員工工之間間工作作上如如有矛矛盾，，及時(shí)時(shí)向直直屬領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)反反映，，不得得私自自采取取行動(dòng)動(dòng)激化化矛盾盾?！锏昝婷鎲T工工工作作期間間必須須互相相配合合，共共同促促進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)開(kāi)展。。禁止止互相相拆臺(tái)臺(tái)，搶搶奪顧顧客，，影響響他人人工作作?！锏昝婷鎲T工工對(duì)公公司各各部門門的工工作必必須大大力支支持，，緊密密配合合，不不得消消極怠怠慢。。最后總總結(jié)一一句——服務(wù)不不對(duì)路路，上上帝很很生氣氣，后后果很很嚴(yán)重重；服務(wù)若若貼心心，上上帝很很滿意意，保保佑你你多賺賺人民民幣。。阿門門！謝謝！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。13:23:2413:23:2413:2312/8/20221:23:24PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2213:23:2413:23Dec-2208-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。13:23:2413:23:2413:23Thursday,December8,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2213:23:2413:23:24December8,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。08十十二二月20221:23:24下下午13:23:2412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月221:23下下午午12月月-2213:23December8,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/813:23:2413:23:2408December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。1:23:24下下午1:23下下午午13:23:2412月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。13:23:2413:23:2413:2312/8/20221:23:24PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2213:23:2413:23Dec-2208-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。13:23:2413:23:2413:23Thursday,December8,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2213:23:2413:23:24December8,202214、意志