微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

微笑服務(wù)禮儀無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶(hù)交往的基本常識(shí)

關(guān)于禮儀什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始。禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。關(guān)于微笑服務(wù)微笑，是人類(lèi)最基本的動(dòng)作。微笑，似蓓蕾初綻。真誠(chéng)和善良，在微笑中洋溢著感人肺腑的芳香。微笑的風(fēng)采，包含著豐富的內(nèi)涵。它是一種激發(fā)想象力和啟迪智慧的力量。在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)。在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療。什么是微笑微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑的要素

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識(shí)識(shí)與服務(wù)務(wù)能力什么是服服務(wù)意識(shí)識(shí)服務(wù)意識(shí)識(shí)與服務(wù)務(wù)能力“服務(wù)意意識(shí)和服服務(wù)能力力的區(qū)別別就在于于，服務(wù)務(wù)意識(shí)是是愿不愿愿做好的的問(wèn)題，，而服務(wù)務(wù)能力則則是能不不能做好好的問(wèn)題題?！蔽⑿Ψ?wù)務(wù)意識(shí)用心服務(wù)務(wù)---假如我我是消費(fèi)費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)務(wù)---要做的的正是對(duì)對(duì)方正在在想的變通服務(wù)務(wù)---工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)規(guī)范但顧顧客滿(mǎn)意意才是是目標(biāo)激情服務(wù)務(wù)---不厭其其煩的態(tài)態(tài)度假設(shè)顧客客永遠(yuǎn)是是對(duì)的“禮由心心生，態(tài)態(tài)度決定定一切””——培養(yǎng)養(yǎng)良好的的工作意意識(shí)打造一流流的職業(yè)業(yè)形象——服務(wù)務(wù)人員的的儀容儀儀表人際交往往中的魔魔鬼數(shù)字字你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體人的印象象形成=55%外表+38%自我現(xiàn)現(xiàn)+7%語(yǔ)言“73855””這是一個(gè)個(gè)兩分鐘鐘的世界界，你只只有一分分鐘展示示給人們們你是誰(shuí)誰(shuí)，另一一分鐘讓讓他們喜喜歡你。?！_伯伯特·龐龐德（英英國(guó)形象象設(shè)計(jì)師師）儀容儀表表禮儀對(duì)職業(yè)人人士來(lái)說(shuō)說(shuō)，良好好形象最最重要的的兩個(gè)功功能是：：一、塑造造企業(yè)形形象之必必需二、向交交往對(duì)象象表示尊尊敬之意意“如果果你穿得得邋邋遢遢遢，人人們首先先注意到到你的衣衣服，如如果你穿穿得無(wú)懈懈可擊，，注意到到的才是是你這個(gè)個(gè)人”——香奈奈爾服務(wù)人員員的形象象設(shè)計(jì)清淡雅致致服務(wù)人員員化妝應(yīng)應(yīng)以清淡淡為主，，也就是是我們常常說(shuō)的自自然妝，，其重點(diǎn)點(diǎn)講求自自然大方方，樸實(shí)實(shí)無(wú)華，，素凈雅雅致。簡(jiǎn)潔明快快服務(wù)人員員化妝應(yīng)應(yīng)以簡(jiǎn)妝妝、工作作妝為主主調(diào)。主主要化妝妝部位是是嘴唇、、面頰和和眼部。。適度合宜宜既然服務(wù)務(wù)人員化化妝是一一種工作作妝，這這就要針針對(duì)工作作實(shí)際需需要，講講究化妝妝的程度度要適當(dāng)當(dāng)。色彩自然在用色上柔和和自然，不能能過(guò)份妖艷儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪。鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋。裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘。

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪

特別提示專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行行為舉止——服務(wù)人員員的儀態(tài)訓(xùn)練練不受歡迎的走走姿1、只擺動(dòng)小小臂。2、不抬腳，，蹭著地走。。3、耷拉眼皮皮或低著頭走走。4、在工作場(chǎng)場(chǎng)合，手插在在口袋、雙臂臂相抱、倒背背雙手。5、不因場(chǎng)地地而及時(shí)調(diào)整整腳步的輕重重緩急，把地地板踩得“咚咚咚”作響。?；窘哟Y儀儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主主動(dòng)問(wèn)候要聲音清清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱(chēng)呼、、方式要符合合對(duì)方的情況況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)勢(shì)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹紹注意介紹的順順序注意介紹的手手勢(shì)注意介紹的內(nèi)內(nèi)容把職位低者介介紹給職位高高者把晚輩介紹給給長(zhǎng)輩把公司同事介介紹給客戶(hù)把非官方人士士介紹給官方方人士把本國(guó)同事介介紹給外籍同同事把男士介紹給給女士商務(wù)場(chǎng)合的介介紹順序禮儀儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀茶倒八分滿(mǎn)注意溫度兩杯以上要用用托盤(pán)勿以手碰觸杯杯緣茶杯擱置在客客人方便拿取取之處注意奉茶用語(yǔ)語(yǔ)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)橫擺式、提臂臂式上下樓梯的引引導(dǎo)新客人：側(cè)前前方引導(dǎo)老客人：客人人先上先下行進(jìn)中與顧客客打招呼握手的方式：：伸出右手，手手掌與地面垂垂直，五指并并攏;稍用力握住對(duì)對(duì)方的手掌，，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，，雙目注視對(duì)對(duì)方，面帶微微笑；說(shuō)寒暄的話，，并與表情配配合。注意事項(xiàng)：不可濫用雙手手不可交叉握手手不可向下壓不可用力過(guò)度度握手的次序男女之間握手手賓客之間握手手長(zhǎng)幼之間握手手上下級(jí)之間握握手要領(lǐng)：伸手尊者居前前來(lái)時(shí)主人，走走時(shí)客人力度2公斤，，時(shí)間3-5秒目光與微笑六服務(wù)技巧看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)“看”什么？？我們?cè)谂c顧客客接觸時(shí)，““看”顧客最最重要的是看看懂顧客的身身體語(yǔ)言。面部表情：臉臉色（泛紅、、發(fā)青）、眉眉毛（上揚(yáng)、、皺眉）頭部動(dòng)作：點(diǎn)點(diǎn)頭、搖頭、、頭部向前眼神：正視、、斜視、仰視視手勢(shì)：手心向向下、手心向向上、抬手、、推手、伸手手、擺手、兩兩手分開(kāi)看看注意：目光是親切的的、友善的、、朋友式的。。當(dāng)客戶(hù)問(wèn)話時(shí)時(shí)，要抬起頭頭，看著客戶(hù)戶(hù)回答。注意掃視和凝凝視的合理運(yùn)運(yùn)用。觀察顧客不要要表現(xiàn)的太過(guò)過(guò)分，像是在在監(jiān)視顧客或或?qū)λ救烁懈信d趣一樣。。觀察角度：年齡、服飾、、語(yǔ)言、身體體語(yǔ)言、行為為態(tài)度等聽(tīng)的三大原則則不要打斷客戶(hù)戶(hù)的話頭?？蛻?hù)喜歡談話話，談的越多多，越感到越越愉快，就越越滿(mǎn)意，所以以要耐心地聽(tīng)聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己己，特別是當(dāng)當(dāng)你想發(fā)表““高見(jiàn)”的的時(shí)候，多讓讓客戶(hù)說(shuō)話。。聽(tīng)（2）關(guān)心帶著真正的興興趣聽(tīng)客戶(hù)在在說(shuō)什么，切切忌“左耳進(jìn)進(jìn)，右耳出””。要真正理解客客戶(hù)的話，這這是讓客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意的唯一方方式。始終與客戶(hù)保保持目光接觸觸。用筆將客戶(hù)說(shuō)說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記記下來(lái)。聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話時(shí)時(shí)，要自問(wèn)：：為什么會(huì)這這樣說(shuō)？聽(tīng)（3）不要一一開(kāi)始就假設(shè)設(shè)明白客戶(hù)的的問(wèn)題聽(tīng)完客戶(hù)的話話，記住問(wèn)一一句：“您的意思是是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的的話，你需要要……”以印證你所聽(tīng)聽(tīng)到的。有種方法可以以讓煩躁的顧顧客慢慢平靜靜下來(lái)，那就就是傾聽(tīng)聽(tīng)笑與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑笑：眼形笑＝嘴微微笑＋眼微笑笑眼神笑＝嘴還還原＋眼微笑笑與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不不說(shuō)話或光說(shuō)說(shuō)話不微笑要邊笑邊說(shuō)與身體結(jié)合配合一定的動(dòng)動(dòng)作，比如點(diǎn)點(diǎn)頭、鞠躬等等微笑如鹽微笑是服務(wù)人人員的第一項(xiàng)項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)現(xiàn)在顧客面前前微笑可以拉近近彼此的距離離沒(méi)有笑容就沒(méi)沒(méi)有好的人際際關(guān)系溝通的三個(gè)行行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)“說(shuō)”的技巧巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱熱情、真誠(chéng)、、耐心把握好語(yǔ)氣、、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)調(diào)熱情、謙遜、、親和措詞要簡(jiǎn)潔、、專(zhuān)業(yè)、文雅雅用顧客喜歡的的句式說(shuō)話“我能理解您您這樣的感受受”（平息不不滿(mǎn)情緒）“我會(huì)…”““我一定會(huì)……”（表達(dá)服服務(wù)意愿）“您能...”“您可以以...嗎””（提出要求求）“您可以...”（來(lái)代代替說(shuō)“不””）說(shuō)“客戶(hù)更在乎乎你怎么說(shuō)””使上帝發(fā)瘋的的表達(dá)方式我已已經(jīng)經(jīng)提提醒醒你你了了我不不知知道道你你為為什什么么要要發(fā)發(fā)這這么么大大的的脾脾氣氣這不不關(guān)關(guān)我我的的事事我不不知知道道這不不是是我我的的責(zé)責(zé)任任頭部部：：眼神神：：親親切切、、友友善善、、朋朋友友式式嘴：：微微笑笑手勢(shì)勢(shì)：：避免免消消極極手手勢(shì)勢(shì)，，如如雙雙手手抱抱在在胸胸前前，，食食指指指指人人等等。。身體體：：避免免倚倚靠靠、、仰仰躺躺，，而而是是要要正正面面朝朝向向?qū)?duì)方方，，身身體體略略前前傾傾，，不不可可抖抖腿腿、、翹翹腿腿等等。。動(dòng)服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)避避免免的的身身體體語(yǔ)語(yǔ)言言說(shuō)話話時(shí)時(shí)搔搔癢癢或或抓抓癢癢亂弄弄頭頭發(fā)發(fā)或或伸伸手手梳梳頭頭手指指不不停停地地敲敲或或咬咬指指甲甲用手手不不由由自自主主地地挖挖耳耳孔孔、、鼻鼻孔孔或或剔剔牙牙腿或或腳腳不不停停地地抖抖動(dòng)動(dòng)當(dāng)眾眾化化妝妝或或涂涂指指甲甲油油坐立立不不安安、、表表情情煩煩燥燥、、打打哈哈欠欠嚼口口香香糖糖或或吃吃東東西西穿著著和和服服飾飾馬馬虎虎，，不不整整潔潔七服務(wù)務(wù)人人員員語(yǔ)語(yǔ)言言禮禮儀儀規(guī)范范的的語(yǔ)語(yǔ)言言會(huì)會(huì)更更美美1、、講講好好普普通通話話：：避避免免方方言言土土語(yǔ)語(yǔ)、、行行話話2、、語(yǔ)語(yǔ)言言要要準(zhǔn)準(zhǔn)確確：：切切忌忌道道聽(tīng)聽(tīng)途途說(shuō)說(shuō)、、沒(méi)沒(méi)有有依據(jù)據(jù)3、、語(yǔ)語(yǔ)言言要要文文明明：：杜杜絕絕臟臟話話、、黑黑話話4、、語(yǔ)語(yǔ)言言要要禮禮貌貌：：使使用用問(wèn)問(wèn)候候語(yǔ)語(yǔ)、、請(qǐng)請(qǐng)求求語(yǔ)語(yǔ)、、感感謝謝語(yǔ)語(yǔ)、、抱抱歉歉語(yǔ)語(yǔ)、、道道別別語(yǔ)語(yǔ)等等，，禮禮多多人人不不怪怪。。三A原原則則“敬敬人人三三A””的的說(shuō)說(shuō)話話態(tài)態(tài)度度尊重重對(duì)對(duì)方方(Attention)---真真誠(chéng)誠(chéng)的的態(tài)態(tài)度度和和表表情情去去問(wèn)問(wèn)候候---努努力力記記住住顧顧客客的的名名字字接受受對(duì)對(duì)方方(Accept)---體體量量和和尊尊重重顧顧客客的的想想法法---給給予予充充分分的的包包容容贊美美對(duì)對(duì)方方(Admire)---發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客的的閃閃光光點(diǎn)點(diǎn)---真真誠(chéng)誠(chéng)而而具具體體的的贊贊美美對(duì)對(duì)方方贊美美的的力力量量很很神神奇奇“贊贊美美之之于于人人心心猶猶如如陽(yáng)陽(yáng)光光之之于于萬(wàn)萬(wàn)物物。?！薄薄渴勘缺葋唩喸谌巳伺c與人人的的交交往往中中，，真真誠(chéng)誠(chéng)適適度度地地贊贊美美對(duì)對(duì)方方，，會(huì)會(huì)增增強(qiáng)強(qiáng)和和諧諧、、溫溫暖暖又又美美好好的的感感情情，，拉拉近近雙雙方方的的心心理理距距離離，，使使人人與與人人之之間間的的關(guān)關(guān)系系更更加加融融洽洽，，棘棘手手的的問(wèn)問(wèn)題題也也迎迎刃刃而而解解了了。。接待待三三聲聲來(lái)有有迎迎聲聲問(wèn)有有答答聲聲去有送聲聲熱情三到到眼到眼神交流流主動(dòng)觀察察顧客需需要口到講普通話話因人而異異意到待人接物物基本之之道要有有表情表情要跟跟客人互互動(dòng)，不不能以不不變應(yīng)萬(wàn)萬(wàn)變落落大方方，不卑卑不亢服務(wù)禮貌貌敬語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱(chēng)呼呼顧客姓姓名用尊稱(chēng)：體現(xiàn)對(duì)顧顧客的尊尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇懇，表現(xiàn)現(xiàn)熱情會(huì)詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)顧客客姓名要要注意禮禮貌問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你你好按時(shí)間：早上好、、中午好好、下午午好、晚晚上好節(jié)假日：新年好按稱(chēng)呼：小姐好，，先生好好，李經(jīng)經(jīng)理好迎接語(yǔ)歡迎光臨臨、歡迎迎您的到到來(lái)、見(jiàn)見(jiàn)到您非常高興興歡送語(yǔ)再見(jiàn)、請(qǐng)請(qǐng)慢走、、歡迎再再次光臨臨致謝語(yǔ)謝謝您、、非常感感謝、感感激不盡盡非常感謝謝您對(duì)我我們的幫幫助道歉語(yǔ)對(duì)不起、、非常抱抱歉、不不好意思思請(qǐng)多包涵涵征詢(xún)語(yǔ)您需要我我們的幫幫助嗎？？我們能夠夠?yàn)槟鲎鍪裁磫釂?？您覺(jué)得滿(mǎn)滿(mǎn)意嗎？？您需要這這份還是是那份？？推脫語(yǔ)十分抱歉歉，沒(méi)能能幫您公司規(guī)定定...，很抱抱歉沒(méi)能能幫您辦辦理應(yīng)答語(yǔ)對(duì)、好的的、是、、一定照照辦沒(méi)關(guān)系，，這是我我應(yīng)該做做的您不必客客氣、請(qǐng)請(qǐng)多多指指教沒(méi)關(guān)系、、不要緊緊贊賞語(yǔ)很對(duì)、非非常好、、非常正正確您的意見(jiàn)見(jiàn)非常寶寶貴您對(duì)這個(gè)個(gè)非常在在行請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)您稍候候很對(duì)不起起，讓您您久等了了對(duì)不起，，打擾您您一下勞駕您麻煩您幫幫我一個(gè)個(gè)忙培訓(xùn)的結(jié)結(jié)束是行行動(dòng)的開(kāi)開(kāi)始！祝愿大家家工作順順利前程似錦錦9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。15:28:2415:28:2415:2812/8/20223:28:24PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2215:28:2415:28Dec-2208-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:28:2415:28:2415:28Thursday,December8,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2215:28:2415:28:24December8,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。08十二月月20223:28:24下午15:28:2412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:28下午午12月-2215:28December8,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/815:28:2415:28:2408December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:28:24下下午3:28下下午15:28:2412月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。15:28:2415:28:2415:2812/8/20223:28:24PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:28:2415:28Dec-2208-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。15:28:2515:28:2515:28Thursday,December8,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:28:2515:28:25December8,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。08十二二月20223:28:25下下午15:28:2512月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。十二月月223:28下下午午12月月-2215:28December8,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/815:28:2515:28:2508December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。3:28:25下下午3:28下下午15:28:2512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December