志愿者禮儀與溝通技巧你有蓚€選

志愿者禮儀與溝通技巧

——世博園區(qū)首批志愿者培訓(xùn)主講人：夏雅敏上海海洋大學(xué)世博志愿者工作站站長國際禮儀師HIREFORATTITUDE

何其幸運，我們成為2010年世博會園區(qū)首批志愿者中的一員（234/2316/20萬/70萬）TRAINFORSKILL一個資深HR給應(yīng)屆畢業(yè)生的建議應(yīng)屆畢業(yè)生的癥結(jié)所在：1、沒有工作經(jīng)驗2、所學(xué)知識和實際需要知識脫節(jié)3、有些畢業(yè)生根本不知道自己的興趣4、心態(tài)不穩(wěn)定：急功近利者，妄自菲薄者，眼高手低等等

很多公司都開始使用Competency(勝任力)來進行評估勝任力是一種可以被觀察到的行為，這種行為在成功人士身上表現(xiàn)得更多，更頻繁，取得的成果也更大。

如果用海上冰山作比喻，則水面上的十分之一就是這種勝任力，而水面下的十分之九就是我們的知識、技能、態(tài)度、價值觀。

通過實習(xí)、社會工作期間的收獲來考察LearningontheFly這一條勝任力。通過別人合作的經(jīng)歷和如何處理意見分歧來考察ConflictsManagement。訓(xùn)練一：為什么選擇做世博志愿者？和您所做過的一個成功/最大的決定是什么”來考察DecisionQuality這一項勝任力訓(xùn)練二：你明白你的工作職責(zé)嗎？請用10分鐘時間寫出你擔(dān)任世博園區(qū)志愿者的“五知五會”、應(yīng)急處置的5C原則和志愿者工作紀(jì)律五知五會知世博會宣傳知需求會服務(wù)知規(guī)則會勸導(dǎo)知急情會處置知規(guī)范會自律上海世博會園區(qū)工作人員崗位通用知識應(yīng)急處置5C原則Clarify辨識：觀察情況Control控制：控制環(huán)境，不讓影響擴大化Call報告：撥打呼叫號碼，向片區(qū)管理人員匯報Cope處置：專業(yè)人員到達前的前期力所能及的處置Cooperate配合：專業(yè)人員到達后配合處置工作紀(jì)律

志愿者在崗服務(wù)期間，應(yīng)認(rèn)真履行服務(wù)承諾，聽從指揮、主動熱情，為參觀者提供周到細(xì)致的服務(wù)：1、按時到崗，不遲到、不早退，不擅自離崗，不隨意調(diào)班、串崗、并崗，輪流用餐、休息，確保始終有人在崗；2、在崗期間穿著園區(qū)志愿者服裝，佩戴工作證，注意儀容儀表，愛護環(huán)境衛(wèi)生，語言文明、舉止得體；3、忠于職守、甘于奉獻，積極觀察、了解參觀者，特別是兒童、老弱、殘障等特殊群體參觀者的需求，主動熱情地提供規(guī)范化服務(wù)，態(tài)度要不卑不亢；4、熟悉、掌握本片區(qū)展館分布和展示案例、公共服務(wù)設(shè)施、公共區(qū)域演出活動、片區(qū)周邊交通信息等，堅持首問負(fù)責(zé)、有問必答，提供給參觀者的信息要準(zhǔn)確無誤；5、積極調(diào)適心理狀態(tài)，保持良好的精神面貌，顧全大局、聽從指揮，團結(jié)友愛、互幫互助，營造和諧融洽的團隊氛圍；6、嚴(yán)于律己、遵章守紀(jì)，按規(guī)定使用證件，不得利用志愿者身份從事有悖于志愿服務(wù)理念的活動，任何情況下不得與參觀者發(fā)生沖突。一、什么么是禮儀儀、為什什么學(xué)習(xí)習(xí)禮儀80：20法則則如何讓20％的的投入產(chǎn)產(chǎn)生80％的效效益細(xì)節(jié)是成成敗的關(guān)關(guān)鍵你的外在在世界反反映了你你的內(nèi)心心世界成功是一一種習(xí)慣慣名人名言言世界上最最廉價，，而且能能得到最最大收益益的一項項特質(zhì)，，就是禮禮節(jié)?！闷苼?希爾一個人若若有好的的儀容，，那對他他的名聲聲大有裨裨益，就就好象一一封永久久的推薦薦書一樣樣。——依莎伯拉拉女王簡單的行行為將改改變你的的一生用心工作作HEARTHHelp助人EEnthusiastic熱情AActive主動RResponsible責(zé)任TTeamwork合作個人基本本禮儀儀容儀表表：海寶寶儀表自自查單帽子：盡量帶帶得深一一些，可可以避免免被風(fēng)吹吹掉。不不歪戴帽帽子。頭發(fā)：保證清潔潔。不要要染成怪怪異的顏顏色。面容：（女志志愿者））使用適適宜的淡淡妝，展展現(xiàn)更好好的精神神風(fēng)貌；；（男志愿愿者）保保持面容容的干凈凈清爽，，胡子務(wù)務(wù)必刮干干凈。飾物：夸張的耳耳環(huán)、手手鏈、戒戒指在平平日里是是一道亮亮彩，而而對于志志愿者來來說過于于招搖，，少帶為為宜。指甲：指甲長度度不宜超超出手指指過多。。不要使使用顏色色過于鮮鮮明的指指甲油，，可以使使用淺色色指甲油油使手看看起來更更為美觀觀。褲子：建議穿容容易活動動、穩(wěn)重重、顏色色大方的的褲子。。女生喜喜歡穿裙裙子，更更能展現(xiàn)現(xiàn)風(fēng)貌，，但是志志愿者的的著裝以以利于做做事為上上，裙子子雖美，，還需方方便。鞋子：建議穿便便于活動動的運動動鞋。作作為志愿愿者，每每天為別別人提供供服務(wù)，，有不少少時間要要來回走走動，涼涼鞋、高高跟鞋可可能都會會讓長時時間處于于運動狀狀態(tài)的腳腳不舒服服，運動動鞋可以以有效地地保護雙雙腳，減減輕疲勞勞感。其他：：香水水等等物物品品雖雖然然無無形形無無色色，，然然而而可可能能會會使使某某些些參參觀觀者者感感到到不不適適，，或或者者某某些些參參觀觀者者可可能能對對一一些些香香水水過過敏敏，，也也不不建建議議使使用用。。個人人基基本本禮禮儀儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀常見見不不良良舉舉止止不當(dāng)當(dāng)使使用用手手機機表現(xiàn)現(xiàn)太太過過隨隨意意

雙雙手手交交叉叉在在腰腰間間

雙雙手手抱抱在在胸胸前前

雙雙手手放放在在褲褲兜兜里里

身身體體某某個個部部分分抖抖動動

擺擺弄弄身身邊邊的的一一些些小小物物件件，，如如發(fā)發(fā)梢梢、、皮皮帶帶等等發(fā)出出很很大大聲聲音音進門門不不打打招招呼呼隨便便翻翻別別人人的的東東西西二、、你你的的身身勢勢語語1、、常常用用身身勢勢語語目光光展示示最最真真誠誠的的微微笑笑握手手手勢勢資料料、、名名片片、、物物件件的的遞遞送送

接接取取物物品品時時，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)目目視視對對方方，，而而不不要要只只顧顧注注視視物物品品，，一一定定要要用用雙雙手手或或右右手手，，絕絕不不能能單單用用左左手手，，同同時時面面帶帶微微笑笑。。

如如果果對對方方是是站站立立姿姿勢勢，，志志愿愿者者也也應(yīng)應(yīng)該該起起立立；；如如果果對對方方是是坐坐姿姿，，志志愿愿者者不不可可采采用用居居高高臨臨下下的的姿姿態(tài)態(tài)。。上上身身適適當(dāng)當(dāng)前前傾傾，，表表示示謙謙恭恭。。2、站站姿姿、、坐坐姿姿3、座座位位、、站站位位的的順順序序三、、語語言言藝藝術(shù)術(shù)與與溝溝通通技技巧巧溝通通是是兩兩個個或或以以上上的的人人互互相相通通過過任任何何途途徑徑達達成成信信息息傳傳遞遞目目的的的的過過程程溝通通的的六六大大因因素素信息息傳傳遞遞者者信息息表達達方方式式信息息接接受受者者反饋饋跟進進有效效溝溝通通的的要要訣訣推敲敲意意念念，，知知己己（（公公文文書書寫寫，，言言簡簡意意賅賅））認(rèn)清清對對象象，，知知彼彼爭取取天天時時地地利利為對對方方處處境境設(shè)設(shè)想想細(xì)心心聆聆聽聽回回應(yīng)應(yīng)跟進進成成效效請把把一一件件事事情情做做完完（（眼眼里里有有活活））言談?wù)劦牡幕颈径Y禮儀儀1、、你你的的聲聲音音2、、最最基基本本的的禮禮貌貌用用語語———您您好好，，謝謝謝，，對對不不起起，，請請，，打打擾擾了了，，再再見見請問問我我能能為為您您做做什什么么、、沒沒關(guān)關(guān)系系、、不不好好意意思思、、過過獎獎了了3、請請用用軟軟性性語語言言———如果果您您不不介介意意的的話話、、你你覺覺得得可可以以的的話話、、我我想想您您已已經(jīng)經(jīng)知知道道了了、、給給您您造造成成不不便便盡量量避避免免否否定定性性語語言言對比比一一下下下下面面的的說說法法，，哪哪個個更更讓讓人人舒舒服服呢呢？？“不不要要在在這這里里吸吸煙煙??！””VS““對不不起起，，吸吸煙煙處處在在那那邊邊。。””“請請不不要要喧喧嘩嘩?。　薄盫S““為了了大大家家的的參參觀觀環(huán)環(huán)境境，，請請保保持持安安靜靜！！””“請請不不要要亂亂扔扔果果皮皮??！””VS““請將將果果品品扔扔進進這這邊邊的的垃垃圾圾桶桶內(nèi)內(nèi)。?！薄?、、主主動動打打招招呼呼要主主動動、、要要真真誠誠、、要要得得體體、、要要因因地地制制宜宜恰當(dāng)當(dāng)?shù)氐胤Q稱呼呼他他人人4、、寒寒暄暄的的作作用用第一一層層次次：：談?wù)効涂陀^觀環(huán)環(huán)境境第二二層層次次：：談?wù)務(wù)務(wù)勗捲捳哒咦宰陨砩淼谌龑訉哟未危海赫務(wù)剛€個人人隱隱私私部部分分別把把情情緒緒帶帶到到溝溝通通中中有效效溝溝通通誤誤區(qū)區(qū)（1）不不要要說說欺欺騙騙的的話話，，真真誠誠是是溝溝通通的的最最大大法法寶寶也也是是最最根根本本的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。（2）不不要要不不斷斷搶搶白白、、打打斷斷對對方方，，這這表表明明說說話話者者以以自自我我為為中中心心，，缺缺乏乏傾傾聽聽的的能能力力。。（3）不不要要武武斷斷地地說說““不不””，，這這樣樣容容易易給給人人盛盛氣氣凌凌人人的的感感覺覺，，給給人人動動輒輒否否定定他他人人意意見見的的印印象象，，頻頻繁繁地地用用““不不是是這這樣樣的的””來來展展開開溝溝通通容容易易產(chǎn)產(chǎn)生生一一連連串串誤誤解解。。（4）少少說說““聽聽說說””這這樣樣的的字字眼眼，，容容易易給給人人捕捕風(fēng)風(fēng)捉捉影影、、不不值值得得信信任任的的感感覺覺。。（5）不不要要連連續(xù)續(xù)表表達達意意見見而而不不注注意意停停頓頓，，這這樣樣表表明明說說話話者者想想將將自自己己的的想想法法強強加加給給對對方方，，不不尊尊重重對對方方的的感感受受和和體體驗驗。。（6）不不要要在在有有意意見見分分歧歧時時想想很很努努力力地地、、清清楚楚地地分分析析對對與與錯錯，，這這其其實實往往往往于于事事無無補補。。做一一個個善善于于稱稱贊贊的的人人結(jié)果果原因因聯(lián)系系稱稱贊贊人人特特質(zhì)質(zhì)（（由由內(nèi)內(nèi)而而外外））再次次強強調(diào)調(diào)（（和和對對方方在在一一起起你你有有何何收收獲獲））敢于示弱和和道歉善于傾聽如何面對游游客的抱怨怨傾聽傾聽聽的過程也也是游客宣宣泄情緒的的過程。傾傾聽的另一一個作用是是讓游客感感受到我們們對他們的的尊重。安撫，穩(wěn)定定游客情緒緒游客抱抱怨的時候候，為了與與其有效溝溝通，首先先讓他稍微微平靜下來來。尋找補救措措施如果果游客的抱抱怨是合理理且可解決決的，志愿愿者應(yīng)盡快快地予給解解決。必要要時，可與與其他志愿愿者、工作作人員及會會展組織機機構(gòu)溝通，，尋求最優(yōu)優(yōu)解決方案案?？刂魄榫w：：深呼吸，，有效回避避怎樣管理你你的領(lǐng)導(dǎo)問題一：我我的領(lǐng)導(dǎo)是是什么類型型的人？問題二：我我是否在幫幫助領(lǐng)導(dǎo)實實現(xiàn)他的目目標(biāo)？問題三：我我是否清楚楚領(lǐng)導(dǎo)對我我的期望？？問題四：我我是否盡全全力使領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和所在部部門表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)秀？9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。16:05:4916:05:4916:0512/8/20224:05:49PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2216:05:4916:05Dec-2208-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:05:4916:05:4916:05Thursday,December8,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2216:05:4916:05:49December8,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。08十十二二月月20224:05:49下下午午16:05:4912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:05下午午12月-2216:05December8,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/816:05:4916:05:4908December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:05:49下下午4:05下下午午16:05:4912月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:05:5016:05:5016:0512/8/20224:05:50PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2216:05:5016:05Dec-2208-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。16:05:5016:05:5016:05Thursday,December8,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:05:5016:05:50December8,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。08十十二二月20224:05:50下下午16:05:5012月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:05下下午12月-2216:05December8,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/816:05:5016:05:5008December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。4:05:50下午午4:05下午午16:05:5012月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。16:05:5016:05:5016:0512/8/20224:05:50PM