新版物業(yè)管理手冊

精品文庫廣東晨軒物業(yè)服務有限公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊（依據(jù)：ISO9001：2015、ISO14001：2015、GB/T28001-2011標準編制）版 本： A/0文件編號：XYX/QES01-2016發(fā)放號：受控狀態(tài)：編制：編寫小組 日期：2016年10月25日審核：晨軒 日期：2016年10月25日批準：晨軒 日期：2016年10月25日2016-10-25發(fā)布 2016-10-25實施歡迎下載精品文庫更 改 記 錄日 期 更改條款 更改頁次 更改人 批準人 備 注歡迎下載精品文庫目 錄0.1 實施令 . 10.2 任命書 . 20.3 公司簡介. 30.4 質量環(huán)境職業(yè)健康安全方針 . 40.5 質量環(huán)境職業(yè)健康安全目標 . 50.6 企業(yè)愿景、使命、核心價值觀 . 60.7 公司組織結構. 70.8 公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表 . 81.0 目的、適用范圍. 102.0 手冊的管理. 103.0 引用標準、名詞及術語定義 . 114.1 理解組織及其所處的環(huán)境 . 124.2 理解相關方的需求和期望 . 124.3 確定管理體系的范圍 . 134.4 管理體系及其過程. 135.1 領導作用和承諾. 155.2 質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針. 165.3 組織的崗位、職責和權限 . 176.1 應對風險和機遇的措施 . 226.2 管理目標及其實現(xiàn)的策劃 . 276.3 管理體系變更的策劃 . 287.1 資源. 297.2 能力. 32歡迎下載精品文庫7.3 意識. 327.4 溝通及信息交流. 337.5 形成文件的信息. 348.1 運行策劃和控制. 368.2 產(chǎn)品和服務的要求. 378.3 產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā) . 398.4 外部提供過程、產(chǎn)品和服務的控制 . 428.5 銷售和服務提供. 438.6 產(chǎn)品和服務的放行. 468.7 不合格輸出的控制. 468.8 環(huán)境和職業(yè)健康的運行控制 . 478.9 應急準備和響應. 489.1 監(jiān)視、測量、分析和評價 . 499.2 內(nèi)部審核. 519.3 管理評審. 5210.1 總則. 5310.2 合格和糾正措施 . 5310.3 持續(xù)改進. 54歡迎下載精品文庫0.1《管理手冊》實施令頒 布 令本公司《管理手冊》依據(jù)ISO9001:2015、ISO14001:2015、GB/T28001-2011idtOHSAS18001:2007標準，結合企業(yè)實際情況，編制規(guī)定了公司的質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全目標，描述和闡明了公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的內(nèi)容和要求，是為滿足顧客及相關方的需求和期望，實施質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理，開展質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全控制和質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全改進活動的法規(guī)性、綱領性文件。根據(jù)管理體系標準的變化，對其中的相應內(nèi)容進行修訂與補充，對《管理手冊》重新編制，現(xiàn)予以頒布，并于頒布之日起實施。此令廣東晨軒物業(yè)服務有限公司總經(jīng)理： 馮軍紅2016年10月25日歡迎下載精品文庫0.2管理者代表、職業(yè)健康安全事務代表任命書任命令本公司決定依據(jù) ISO9001:2015、ISO14001:2015、GB/T28001-2011idt OHSAS18001:2007標準要求建立了企業(yè)的質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系， 現(xiàn)授權田莉濱同志為管理者代表， 全面負責公司的質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系工作，全權負責：a）在公司范圍內(nèi)組織建立、實施并保持質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系；b）向公司總經(jīng)理匯報管理體系運行情況，包括改進的需求；）確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識和環(huán)保、職業(yè)健康安全意識；d）就管理體系的有關事宜與外部溝通聯(lián)絡；e) 負責內(nèi)部質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系審核計劃的審批，主持內(nèi)部質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)部審核，對質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系持續(xù)有效地運行負責；負責與顧客、相關方、認證機構等就質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關事宜進行協(xié)調(diào)；g) 協(xié)助總經(jīng)理貫徹實施管理方針和目標，負責對全體員工進行質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全意識和能力的培訓工作。總經(jīng)理：馮軍紅2016年10月25日為更好地維護公司全體員工的合法權益， 經(jīng)公司研究決定，任命米春變?yōu)槲夜韭殬I(yè)健康安全事務代表，其具體職責和權限如下：1、參與職業(yè)健康安全管理體系的建立、實施和改進；2、代表員工對涉及員工職業(yè)健康安全的有關事宜與相應主管領導、部門進行協(xié)商；3、參與職業(yè)健康安全監(jiān)督管理和參與事故調(diào)查處理?？偨?jīng)理：馮軍紅2016年10月25日歡迎下載精品文庫歡迎下載精品文庫0.3公司概況公 司 簡 介廣東晨軒物業(yè)服務有限公司成立以來，經(jīng)過規(guī)范化管理的磨練和不斷的探索、創(chuàng)新，已經(jīng)形成了自己獨具風格的管理模式。成功的運作、銳意的進取精神使公司得到了健康快速的成長。在穩(wěn)固原有管理項目的同時，不斷的與有遠見卓識的醫(yī)院、學校、機關等單位建立長期合作關系，在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽，得到了合作伙伴的廣泛認同。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個層面都要有一個核心團隊，公司為了打造各級團隊的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級人員的培訓、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。送出去，請進來，不惜重金投資學習和培訓， 在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊伍的同時， 公司注重吸納文化素質高、 專業(yè)能力強的優(yōu)秀人才加盟到大家庭，不斷的補充新鮮血液、引進先進的管理理念。由于有了一支業(yè)務精、執(zhí)行力強的團隊，弘揚“團結進取，求實創(chuàng)新，全面服務”的企業(yè)精神已成為每個人的自覺行動，我們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質的服務。公司居安思危，不斷向新的領域拓展，逐步形成了良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈。以滿足不同客戶的需求。我公司將秉承服務行業(yè)的宗旨，更好的服務于廣大客戶，真誠的希望與更多客戶開展合作業(yè)務！歡迎下載精品文庫0.4質量方針、環(huán)境方針、職業(yè)健康安全管理方針顧客至上、強化服務以人為本、顧客滿意節(jié)能降耗、安全第一珍惜環(huán)境、和諧發(fā)展廣東晨軒物業(yè)服務有限公司總經(jīng)理：馮軍紅2016年10月25日歡迎下載精品文庫0.5 質量環(huán)境職業(yè)健康安全目標管理者代表組織制定本公司的質量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標，目標應包括滿足物業(yè)服務要求所需的內(nèi)容，應先進、具體、可測量、可檢查、可實現(xiàn)，并與管理方針保持一致，本公司的目標如下：質量目標：顧客滿意度≥95分。環(huán)境、職業(yè)健康安全目標：a)火災事故發(fā)生次數(shù)為 0；b)固體廢棄物分類處置率 100%；C）意外傷害事故發(fā)生次數(shù)為 0。各部門在職責范圍內(nèi)，通過各種形式對管理目標和指標進行宣傳；管理目標、指標要在部門進行分解、展開,制定相應的管理方案,確?？偰繕说膶崿F(xiàn)；在管理評審做出決策時或管理體系運行發(fā)生變化時，由總經(jīng)理組織有關部門對管理方針、目標進行修訂，以滿足顧客、法律法規(guī)的要求。廣東晨軒物業(yè)服務有限公司總經(jīng)理：馮軍紅2016年10月25日歡迎下載精品文庫0.6 公司組織結構公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系機構圖總經(jīng)理行政人事部 財務部項目部歡迎下載精品文庫0.7 公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表ISO9001：2015ISO14001：2015GB/T28001:2011最高管理層管理者代表行政人事部項目部財務部4.1理解組織及其背景環(huán)境4.1理解組織及其所處環(huán)★△△△△境4.2理解相關方的需求和期望4.2理解相關方的需求和★△△△△期望4.3確定質量管理體系的范圍4.3確定環(huán)境管理體系的4.1總要求★△△△△范圍4.4質量管理體系4.4環(huán)境管理體系△★△△△5.1領導作用與承諾5.1領導作用與承諾★△△△△5.1.2以顧客為關注焦點★△△△△5.2質量方針5.2環(huán)境方針4.2職業(yè)健康安全方針★△△△△5.3組織的崗位、職責和權限5.3組織的崗位、職責和4.4.1資源、作用、職責、責任和★△★△△權限權限6.1應對風險和機遇的措施6.1總則★★★△△6.1.2環(huán)境因素4.3.1危險源△★★★★6.1.3合規(guī)義務4.3.2法律法規(guī)和其他要求△★★6.1.4措施的策劃4.4.6運行控制△★★★★6.2質量目標及其實施的策劃6.2★△△△△環(huán)境目標及其實施的4.3.3目標及方案★△★△★策劃6.3變更的策劃△★△△7.1.1總則7.1資源★△△△△7.1.2人員△△★△△7.1.3基礎設施△△★△△7.1.4過程環(huán)境△△★△△7.1.5監(jiān)視和測量設備△△★△△7.1.6組織的知識△★★△△7.2能力7.2能力4.4.2能力、培訓和意識△△★△△7.3意識7.3意識△△★△△7.4溝通7.4信息交流4.4.3溝通參與和協(xié)商△★★★★歡迎下載精品文庫7.5形成文件的信息7.5形成文件的信息4.4.4文件△△★△△7.5.2創(chuàng)建和更新7.5.2創(chuàng)建和更新4.4.5文件控制△★★△△ISO19001：2015ISO14001：2015GB/T28001:2011最高管理者代行政人事部項目部財務部管理層表7.5.3形成文件的信息的控制7.5.3文件化信息的控制4.5.4記錄控制△△★△△8.1運行策劃和控制★△★△△8.1運行策劃和控制4.4.6運行控制△★★★★8.2.1顧客溝通△△★★★8.2.2與服務相關的要求的確定△△★△△8.2.3與服務相關的要求的評審△△★△△8.2.4服務要求的更改△△★△△8.3服務的設計開發(fā)刪減不適用8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務△△△△★的控制△8.5服務提供△△★★★8.5.1服務提供的控制△△★★★8.6服務的放行△△★△△8.7不合格輸出的控制△△★★△8.2應急準備和響應4.4.7應急準備和響應★★★★★9績效評價9績效評價4.5.1績效測量與監(jiān)視△★★△△9.1.1總則9.1.1總則△△△△△9.1.2顧客滿意9.1.24.5.2△△★△△9.1.3合規(guī)性評價合規(guī)性評價△★★△△分析與評價△★★△△9.2內(nèi)部審核9.2內(nèi)部審核4.5.5管理體系審核△△★△△9.3管理評審9.3管理評審4.6管理評審★★△△△10持續(xù)改進10持續(xù)改進△△△△△10.1總則10.1總則4.5.3★★★★★10.2不符合和糾正措施10.2不符合和糾正措施事件調(diào)查、不符合、糾正與預△△★★★防措施10.310.3持續(xù)改進持續(xù)改進★★★★★歡迎下載精品文庫1.0 目的、適用范圍1.1 目的本手冊依據(jù) ISO9001：2015、ISO14001：2015和GB/T28001-2011idtOHSAS18001:2007建立、實施并有效保持本公司的質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，用以證實本企業(yè)有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品——物業(yè)管理服務，并通過持續(xù)改進和預防不合格的過程，自我完善，追求卓越，從而達到顧客滿意；同時為公司提升環(huán)境績效，履行合規(guī)義務，實現(xiàn)環(huán)境目標；也旨在控制公司職業(yè)健康安全風險，改進職業(yè)健康安全績效。使公司環(huán)境、職業(yè)健康安全管理制度的完善、有效，從而為全球的環(huán)境保護和職業(yè)健康安全做出更大貢獻。1.2 適用范圍本手冊規(guī)定了公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、管理體系的要求，適用于公司物業(yè)管理服務所涉及的各職能部門，并通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與法令法律法規(guī)要求，以增強顧客滿意。本手冊亦可用于需要證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客與適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品——物業(yè)管理服務的場合。本手冊也適用于第二方或第三方審核本公司質量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理能力的依據(jù)之一。本手冊的解釋權歸公司總經(jīng)理。1.3 刪減說明由于公司所有物業(yè)管理服務活動均按照國家或行業(yè)的相關規(guī)定及顧客要求實施，不存在設計和開發(fā)活動，故標準8.3“產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)”條款不適用本公司，且刪減不適用8.3條款不影響本組織確保所提供的產(chǎn)品和服務合格的能力或責任，對增強顧客滿意也不會產(chǎn)生影響。1.4 管理手冊的管理 在總經(jīng)理領導下，由管理者代表協(xié)調(diào)，行政人事部負責本管理手冊的管理。 本管理手冊持有者應妥善保管，不得丟失、更改、涂抹、轉讓，以保持“法規(guī)”的嚴肅性。歡迎下載精品文庫2.0 引用標準下列標準所包含的條文，經(jīng)本手冊引用而成為本手冊的正式要求。在使用本手冊時應注意使用這些標準的最新版本。GB/T19001-2015idtIS09001:2015 《質量管理體系 要求》GB/T24001-2015idtISO14001:2015 《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》GB/T28001-2011idtOHSAS18001:2007《職業(yè)健康安全管理體系 要求》GB/T28002-2011idtOHSAS18001:2007《職業(yè)健康安全管理體系 實施指南》質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全相關的標準、法律法規(guī)歡迎下載精品文庫3.0 引用標準、名詞及術語定義3.1本手冊及程序文件引用了 GB/T19000-2015idtISO9000:2015 《質量管理體系 基礎和術語》的術語3.2 縮略語QES：質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系XYX：為“廣東晨軒物業(yè)服務有限公司”的字母代號。歡迎下載精品文庫組織環(huán)境4.1 理解組織及其所處的環(huán)境 公司戰(zhàn)略和方向廣東晨軒物業(yè)服務有限公司業(yè)務范圍主要是物業(yè)管理服務公司本著服務理念：以人為本、強化服務；經(jīng)營理念：注重品牌、適時發(fā)展；管理理念：規(guī)范、嚴格、主動、高效；人才理念：以人為本、共同發(fā)展的公司理念，本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨具特色的物業(yè)管理和科學的手段，使公司在經(jīng)濟高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位客戶營造出一個安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。 內(nèi)部因素和外部因素（1）公司根據(jù)自身實際進行內(nèi)部因素和外部因素的識別、分析，對影響其實現(xiàn)質量和環(huán)境安全管理體系預期結果的各種外部和內(nèi)部因素進行必要的管控。這些內(nèi)部因素和外部因素可以包括需要考慮的正面和負面要素或條件。（2）內(nèi)部環(huán)境因素要考慮公司的內(nèi)部管理、價值觀、企業(yè)文化、企業(yè)的知識和管理績效等相關因素。（3）外部因素要考慮國際、國內(nèi)、本地的各種法律法規(guī)、技術、行業(yè)競爭、市場環(huán)境、外部文化、社會因素和經(jīng)濟因素等相關因素。（4）內(nèi)外部因素包括受公司影響的環(huán)境狀況或能夠影響公司的環(huán)境狀況。（5）公司每年定期對這些內(nèi)部和外部因素的相關信息進行監(jiān)視和評審，以便及時調(diào)整公司戰(zhàn)略，應對不斷變化的市場。 公司的組織結構 （見0.6 公司組織結構）4.2理解相關方的需求和期望4.2.1由于相關方對公司持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，公司應按相關程序的確定：a）與質量和環(huán)境安全管理體系有關的相關方，如顧客、股東、銀行、外部供應商、員工及監(jiān)管部門等；歡迎下載精品文庫b）按相關文件的規(guī)定要求，確定這些相關方的需求和期望（即要求） 。c）這些相關方的需求和期望中哪些將成為其合規(guī)義務。 公司各部門按相關文件規(guī)定對這些相關方及其要求的相關信息進行定期的監(jiān)視和評審，以便及時調(diào)整公司戰(zhàn)略，適應市場的需求。4.3 確定管理體系的范圍 公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的邊界和適用性決定了質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的控制范圍。 在確定公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系范圍時，公司考慮了以下幾方面：a）各種內(nèi)部和外部因素，見 4.1；b）相關方的要求及相關的合規(guī)義務，見 4.2；c）其組織單元、職能和物理邊界；d）組織的產(chǎn)品、活動和服務。e）其實施控制與施加影響的權限和能力。 確定了公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系適用范圍： 物業(yè)管理服務。包含實現(xiàn)適用范圍的過程、相關環(huán)境和職業(yè)健康安全管理活動及公司管理體系涉及的各職能部門。對確定的適用范圍的全部要求，公司予以實施。 相關范圍描述和適用條款都以文件信息加以保持，并可為相關方獲取。 如果公司的質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的應用范圍不適用本標準的某些要求，應說明理由。那些不適用公司的質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的要求，不能影響組織確保服務合格以及增強顧客滿意的能力或責任，否則不能聲稱符合本標準。4.4 管理體系及其過程 公司按 IS09001:2015；ISO14001:2015；GB/T28001-2011idtOHSAS18001:2007標準要求建立管理體系，將其形成管理手冊，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。通過運行管理體系達到以下目的：確定質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系過程所需的輸入和期望的輸出及其在整個企業(yè)中的應用；確定這些過程的順序和相互作用及其所需的準則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關績效指標）；見“質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系及其過程相互作用圖”。將上述過程融入企業(yè)其它各項日常業(yè)務過程中，以確保這些過程的運行和控制有效；歡迎下載精品文庫確保為管理體系提供必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；規(guī)定這些過程相關的職責和權限；評價和應對過程中可能遇到的風險和機遇；通過適當方式對過程實施監(jiān)視、測量和分析，實施所需的變更，對結果進行評價以確保過程的預期效果；對過程和管理體系實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結果和持續(xù)改進。 根據(jù)標準要求，結合企業(yè)實際需要，企業(yè)必須：a）根據(jù)服務過程控制要求，制定相應的程序文件、管理規(guī)范、操作規(guī)范等體系文件，支持質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系各過程運行，同時保留相關的記錄等信息。b）保留確認過程按策劃進行的證據(jù)文件。見“ 0.7質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表”c）識別和控制外包過程。外包過程是形成產(chǎn)品的一部分，公司對外包過程進行控制，建立外包供方清單并對外包供方進行有效管理；針對不同的過程，特別是所分擔的責任程度和風險程度的不同與外包供方在技術上、工藝環(huán)境、職業(yè)健康安全方面取得一致，由相關部門對外包供方提出要求，并以協(xié)議的方式確定過程監(jiān)控的具體要求。 公司暫時無外包過程。 為使公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效運行，并持續(xù)改進，各部門應：按質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件中的規(guī)定貫徹實施，文件中的規(guī)定與實際運作應保持一致。2)隨著質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的變化，質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方針、目標的變化，應定期評審，及時修訂質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件，確保其有效性、充分性和適宜性。質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系建立后，應不斷完善，持續(xù)改進，提高有效性和效率。歡迎下載精品文庫領導作用5.1 領導作用和承諾 總則本公司總經(jīng)理承諾在質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理過程中實施以下活動：制定公司質量方針、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全方針，并確保方針與組織的戰(zhàn)略方向保持一致以及方針在公司內(nèi)得到理解和實施。對質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的有效性承擔責任；在相關職能、層次、過程上建立公司質量目標、環(huán)境目標和職業(yè)健康安全目標，定期對目標的完成情況進行分析、總結以及改進，確保與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；建立公司培訓系統(tǒng)，定期制定培訓計劃，理解滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，提高全體員工的過程方法的意識，傳達有效的體系管理以及滿足管理體系、服務要求的重要性，確保質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求融入與組織的業(yè)務過程；建立合理的公司組織結構,確保管理體系所需資源能被獲得。——確保質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所需資源的配置和獲得。 在服務經(jīng)營活動中，嚴格遵守當?shù)卣姆煞ㄒ?guī)和其他要求，將質量、健康安全和環(huán)境作為整個服務經(jīng)營活動的一部分，在決策、部署服務經(jīng)營活動中的事項時：——首先考慮環(huán)境和職業(yè)健康安全的要求，優(yōu)先安排這方面的事宜；——持續(xù)保障環(huán)境和職業(yè)健康安全的投入，提供必需的資源；促進使用過程方法和基于風險的思維?！谫|量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系中使用過程方法，對各個過程進行風險評估，制定各類風險應急預案，確保風險受控；——持續(xù)治理事故隱患，為經(jīng)營活動提供合格的安全銷售條件；——全面開展風險管理，及時識別作業(yè)場所和活動中的環(huán)境因素和危險源，將風險控制在可接受的程度。f) 建立有效的溝通渠道，在各個層次上理解符合質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求的重要性。吸納、指導和支持員工參與對公司管理體系的有效性作出貢獻，增強體系持續(xù)改進和創(chuàng)新；g）確保實現(xiàn)質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的預期結果；h）創(chuàng)造良好的文化氛圍，鼓勵所有員工參與環(huán)境和職業(yè)健康安全活動，獎勵表現(xiàn)突歡迎下載精品文庫出的員工，促使、指導和支持員工努力提高質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的有效性；i）通過監(jiān)視和測量、績效評價等方法，推動改進；全面推行質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，持續(xù)提高管理績效。）支持其他管理者履行其相關領域的職責。 以顧客為關注焦點公司總經(jīng)理應證實其以顧客為關注焦點的領導作用和承諾 ,通過：a）確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；行政人事部編制適用的與物業(yè)管理服務有關的法律、法規(guī)清單；b）確定和應對能夠影響物業(yè)管理服務符合性以及增強顧客滿意的風險和機遇；c）始終致力于增強顧客滿意。d）總經(jīng)理授權行政人事部、項目部、財務部等按照各自的職責分別收集和分析有關的信息，執(zhí)行《與服務有關的要求的評審程序》的有關要求，了解顧客的需求和期望，以使服務過程及相關過程得到持續(xù)改進。5.2 質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針 制定質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針1）公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針見質量手冊 0.4章節(jié)。2）公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針由總經(jīng)理制定、批準、發(fā)布，質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全方針的制定應：a）適應組織的宗旨和組織所處環(huán)境（包括其活動、服務的性質、規(guī)模和環(huán)境影響），并支持其戰(zhàn)略方向；b）為制定質量目標和環(huán)境目標提供框架；c）包括滿足適用要求的承諾；------ 包括保護環(huán)境的承諾，其中包含污染預防及其他與組織所處環(huán)境有關的特定承諾；------ 包括履行其合規(guī)性義務的承諾；d）包括持續(xù)改進質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系以提高質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理績效的承諾。 溝通質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針1）質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針以文件的形式發(fā)布，在公司內(nèi)部以板報、內(nèi)部網(wǎng)絡、宣傳畫等形式，以便讓員工及時知曉。歡迎下載精品文庫2）公司應將質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針對全體員工進行宣講、教育，確保每個員工熟悉、理解并貫徹執(zhí)行。3）必要時，質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針及質量政策要求向相關方提供，告知相關方。4）公司應通過管理評審對質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全方針進行適宜性評審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)部、外部條件和信息。5.3 組織的崗位、職責和權限 為了有效的實施質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理，本公司確定了組織結構 (見附件0.6)，規(guī)定了各級各崗位人員職責、權限和相互關系，并在公司內(nèi)對各級員工進行了必要的傳達，見“0.7質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表”。 公司在確定各主要崗位職責權限時遵循了以下要求：確保質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理符合標準的要求并各負其責；質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求得到充分執(zhí)行，結果符合期望的要求；由管理者代表負責定期向最高管理者報告體系運行績效及提出改進的需求；職責的充分履行，可以確保組織內(nèi)理解以顧客為關注焦點，并提高顧客滿意的意識；確保在策劃和實施質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系變更時保持其完整性。 各級崗位職責和權限總經(jīng)理：a)負責質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的策劃，負責公開的質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全承諾，向公司傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，并遵守環(huán)境保護和安全服務的法律法規(guī)，制定質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針，并簽署批準、頒布；主持質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的管理評審工作；任命管理者代表，負責確定公司的組織結構及各部門負責人的職責和權限；負責批準《管理手冊》、“質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標”和“培訓計劃”；確保提供建立、實施并保持質量環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系所必要的資源；負責特殊合同的批準和簽訂，審批“合格供方名錄”，對重大質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全事故負責；指揮對質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全造成影響的潛在緊急情況和事故的處置及采取響應措施。歡迎下載精品文庫對總的產(chǎn)品質量負責，并直接對顧客負責。副總經(jīng)理在總經(jīng)理的領導下，對分管的工作負責。管理者代表：具體見：“0.2管理者代表授權書”行政人事部：負責組織協(xié)調(diào)和督促檢查全公司的管理和質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理工作；歸口管理質量環(huán)境安全管理體系文件、技術標準類文件和其他管理類文件；? 負責公司檔案的管理工作包括組織產(chǎn)品文件和質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運行文件的記錄的歸檔管理；負責公司各類資質的申報、文件的管理更新；參與對產(chǎn)品要求的評審；組織技術標準、規(guī)范的購置、發(fā)放；負責公司日常行政管理包括基礎設施和物資資源采購管理；負責公司人力資源的規(guī)劃、管理、開發(fā)和培訓等制度體系的建立、實施和完善；組織專業(yè)技術職稱評審和技術崗位、特殊崗位上崗資格評審工作等；負責公司總體績效考核體系的建立、組織、實施和完善；負責質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進工作；? 負責質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系目標分解，負責質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運行中的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查工作；負責公司合規(guī)性評價、應急準備和響應工作的統(tǒng)一歸口管理；負責公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)審和管理評審工作的組織和實施；負責公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系不符合、糾正和預防工作的統(tǒng)一歸口管理；負責質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關數(shù)據(jù)的綜合分析和改進控制；負責本部門環(huán)境因素和危險源的識別和評價，進行必要的更新；負責本部門應急準備和響應計劃落實及應急情況的善后處理，包括本部門應急準備的物資管理。負責市場開發(fā)，組織投標、合同談判、合同管理及相關臺帳管理、歸檔；負責顧客滿意度的測量工作；歡迎下載精品文庫歸口管理與顧客有關的過程，包括確定和評審與產(chǎn)品有關的要求，實施與顧客的有效溝通，按顧客要求協(xié)調(diào)采購計劃。?負責物業(yè)管理服務的檢查工作。項目部：?負責物業(yè)管理服務中的保潔服務、綠化服務實施。負責本部門環(huán)境因素和危險源的識別和評價，提出管理方案并實施；負責本部門應急準備和響應計劃落實及應急情況的善后處理，包括本部門應急準備的物資管理。（5）財務部：負責公司資金管理，質量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系運行的資金保障；負責采購物資工作。負責對供方的管理及評價，需要時組織對供方管理體系的審核；負責本部門環(huán)境因素和危險源的識別和評價，提出管理方案并實施；負責本部門應急準備和響應計劃落實及應急情況的善后處理，包括本部門應急準備的物資管理。策劃6.1 應對風險和機遇的措施 公司管理層及相關部門隨時關注 4.1 所述的因素和4.2 中提及的要求，確定和評估所要面對的風險和機遇，調(diào)整管理體系目標和指標或變更管理過程以適應這些變化或實現(xiàn)改進。 措施的策劃策劃質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，公司應編制《風險和機遇的應對措施控制程序》，并考慮到內(nèi)外部因素和相關方的要求，內(nèi)外部環(huán)境要素信息的獲取應考慮：1）可能對企業(yè)的目標造成影響的變更和趨勢；2）與相關方的關系，以及相關方的理念、價值觀；3）企業(yè)管理、戰(zhàn)略優(yōu)先、內(nèi)部政策和承諾；4）資源的獲得和優(yōu)先供給、技術變更；5）與質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關的相關方要求。確定需要應對的風險和機遇，以便：歡迎下載精品文庫a）確保質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系能夠實現(xiàn)其預期結果；b）增強有利影響；c）預防或減少不期望的影響，包括外部環(huán)境狀況對組織的潛在影響；d）實現(xiàn)持續(xù)改進。組織應確定其環(huán)境管理體系范圍內(nèi)的潛在緊急情況， 特別是那些可能具有環(huán)境影響的潛在緊急情況。組織應保持需要應對的風險和機遇的文件化信息。 風險和機遇的識別通過以下人員和部門的工作和過程，關注 4.1 和4.2 的變化，識別風險和機遇：——公司管理層關注企業(yè)運營方面的風險和機遇，包括：全球市場環(huán)境和發(fā)展趨勢；財務風險；服務質量水平；法律法規(guī)風險?！姓耸虏俊㈨椖坎筷P注與顧客有關的風險和機遇，包括：國內(nèi)和國際市場環(huán)境及變化；顧客的需求和潛在需求；供應商資質對管理體系的影響；供應商和外來人員在環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責任和義務；合同執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的風險?！姓耸虏筷P注與環(huán)境和職業(yè)健康安全有關的風險，包括：法律法規(guī)的變化及地方政府的要求；外部環(huán)境（包括空氣、水質等）的變化；公司內(nèi)重大環(huán)境因素和危險源；基礎設施的完好情況對管理體系的影響；——行政人事部、項目部關注人員和法律法規(guī)方面的風險，包括：與企業(yè)有關的所有法律法規(guī)要求的變化；人員的意識和能力對管理體系的影響；合同的合規(guī)性。歡迎下載精品文庫——項目部、行政人事部關注與顧客滿意程度有關的風險，包括：顧客的需求和潛在需求；用戶對公司產(chǎn)品的滿意程度；——財務部關注與財務有關的風險，包括：財務風險；——所有部門關注與本部門有關的過程和部門歸屬地內(nèi)可能的風險。 風險和機遇的評估發(fā)現(xiàn)或管理風險的部門通過評審的方式對風險和機遇進行評估。根據(jù)重要程度，評審的形式可以是口頭的、會議的或現(xiàn)場評價。評審的結論可包括：——采取直接的措施規(guī)避風險；——采取間接措施改變風險的可能性和后果；——為尋求機遇承擔風險；——消除風險源以便杜絕風險。關于風險和機遇的會議和現(xiàn)場評價由組織評價的部門保留記錄。法律法規(guī)方面的風險不需要評估，由相關部門按法規(guī)要求執(zhí)行，必要時由管理層推動執(zhí)行。 風險和機遇的管理按部門職責劃分，相關部門根據(jù)評價的結果采取必要的措施，定期檢查和驗證措施的有效性。 環(huán)境因素 總則公司制定并實施《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》 ，以確保：持續(xù)識別、確定環(huán)境因素，進行環(huán)境因素評價，確定重要環(huán)境因素，進行控制策劃，并為制定目標和指標、運行控制提供依據(jù)；識別異常狀況和可合理預見的緊急情況，及時更新上述環(huán)境因素的信息。 環(huán)境因素識別行政人事部按《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》的要求，組織各部門人員進行環(huán)境因素的識別和評價，利用過程分析、現(xiàn)場觀察、查閱文件、交流等方式進行環(huán)境識別；識別出本公司的物業(yè)管理服務、管理活動中能夠控制以及可以期望對它施加影響的環(huán)境因素，并判定對環(huán)境具有或可能具有重大影響的因素；歡迎下載精品文庫環(huán)境因素識別應覆蓋公司的物業(yè)管理服務過程及相關活動以及公司辦公場所、服務過程和活動；并考慮正常、異常和緊急三種狀態(tài)，過去、現(xiàn)在和將來三種時態(tài)，以及向大氣排放、向水體排放、向土地的排放、原物料和自然資源使用、能源的使用、能量釋放（如熱、振動等）、廢物管理等方面。 環(huán)境因素評價根據(jù)環(huán)境因素影響范圍與程度、法律法規(guī)要求、相關方關注程度或合理要求、引起污染事故或緊急情況的可能性、資源和能源的消耗量與可節(jié)約程度等，采用是非判斷法和打分法進行環(huán)境因素評價，確定重要環(huán)境因素。對評價出的重大環(huán)境因素要制定目標、指標和方案，進行控制或制定運行控制程序，以及應急和響應程序，加強控制管理與防范。 控制策劃從目標、指標和管理方案、運行控制等方面，對重要環(huán)境因素進行控制策劃；對異常狀況和可合理預見的緊急情況，從應急準備與響應方面策劃所需的控制。 環(huán)境因素更新根據(jù)監(jiān)測結果，通過管理評審或每年一次對環(huán)境因素進一步評價，確定是否需要更新；當出現(xiàn)方針變更、產(chǎn)品、過程及相關活動變化、法律法規(guī)變化、審核與評審要求、相關方要求等情況時，應評價并更新環(huán)境因素，需要時予以更新；實施更新后，應及時更改相關文件、資料，并傳遞到使用的場所。 危險源辨識、風險評價和風險控制措施的確定 總則公司制定并實施《危險源辨識、風險評價和控制程序》 ，在公司活動、服務過程中辨識和確定危險源的存在、性質，評價危險源的風險程度，確定重大危險源，制定相應的管理方案，以預防、降低或消除職業(yè)健康安全風險。 危險源辨識的方法公司用于危險源辨識和風險評價的方法應：在范圍、性質和時機方面進行界定，以確保其是主動的而非被動的；提供風險的確認、風險優(yōu)先次序的區(qū)分和風險文件的形成以及適當時控制措施的運用。危險源辨識和風險評價的程序應考慮：常規(guī)和非常規(guī)活動；所有進入公司管轄范圍的工作場所的人員的活動；歡迎下載精品文庫公司管轄范圍的人的行為、能力和其他人為因素；已識別的源于公司管轄范圍的工作場所外，能夠對公司管轄范圍的工作場所內(nèi)組織控制下的人員的健康安全產(chǎn)生不利影響的危險源；在公司管轄范圍的工作場所附近，公司控制下的工作相關活動所產(chǎn)生的危險源；由本公司或外界所提供的工作場所的基礎設施、設備和材料；公司及其活動的變更、材料的變更，或計劃的變更；職業(yè)健康安全管理體系的更改（包括臨時性變更等），及其對運行、過程和活動的影響；所有與風險評價和實施必要控制措施相關的適用法律義務；對服務區(qū)域、過程、裝置、機器和（或）設備、操作程序和工作組織的設計，包括其對人的能力的適應性。識別風險因素要考慮下列類型：●物體打擊； ●車輛傷害；●機械傷害； ●觸電；●燙傷； ●火災；●高處墜落； ●化學爆炸；●物理爆炸； ●中毒和窒息；●其他。公司應確保在確定控制措施時考慮這些評價的結果。 制定控制措施在確定控制措施或考慮變更現(xiàn)有控制措施時，應按如下順序考慮降低風險：消除；替代；工程控制措施；標志、警告和（或）管理控制措施；個體防護裝備。 危險源的變更管理對于變更管理，公司應在變更前，識別在公司職業(yè)健康安全管理體系或活動中與該變更相關的職業(yè)健康安全危險源和職業(yè)健康安全風險。歡迎下載精品文庫 記錄的要求公司應將危險源辨識、風險評價和控制措施的確定的結果形成文件并及時更新。 合規(guī)義務公司編制《法律法規(guī)與其他要求控制程序》 ，使公司管理體系運行合法有效、符合法律規(guī)定及相關方要求：行政人事部負責適用服務過程法律法規(guī)的識別、獲取和更新，并評價其適用性；b)行政人事部負責組織、各部門協(xié)助，對質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全方面適用法律法規(guī)的識別、獲取、更新及適用性評價；法律法規(guī)的收集和識別的范圍包括：——國際公約，以及所在國家的法律、法規(guī)、規(guī)章及標準；——國家、地方的法律、法規(guī)、標準及規(guī)范；——行業(yè)主管部門的通知、制度、管理辦法；——其它要求：如合同規(guī)定、相關方的要求。法律、法規(guī)的收集途徑及方法包括：——獲取渠道：政府主管部門；上級主管部門；書刊、新聞、網(wǎng)絡媒體等；——各部門都應主動收集與其業(yè)務有關的法律、法規(guī)，并傳遞相關信息；法律法規(guī)適用性確認和管理：由行政人事部匯總適用的法律法規(guī)及其他要求清單并依據(jù)以下原則確認：——與公司活動、服務相關的；——與公司的環(huán)境因素和危險源有關的；——必須是法律、法規(guī)或其他要求的有效版本；——符合公司實際情況。確認的內(nèi)容包括：——確定適用于公司服務的法律法規(guī)；——確定適用于公司環(huán)境因素和危險源的法律法規(guī)條款。行政人事部將確認后的法律法規(guī)內(nèi)容填寫《法律法規(guī)要求清單》并分發(fā)。行政人事部跟蹤法律法規(guī)的變化，每年組織一次再確認。當出現(xiàn)以下情況時，應對組織目標與指標的臨時評價，需要時調(diào)整目標和指標：——法律法規(guī)和其他要求發(fā)生較大變化；歡迎下載精品文庫——組織機構發(fā)生變更；——作業(yè)方法或銷售工藝發(fā)生較大變化；——危害因素及主要風險發(fā)生重大變化。法律法規(guī)及其他要求的獲取應予記錄并保持。 相關/引用文件《風險和機遇的應對措施控制程序》《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》《危險源辨識、風險評價和控制程序》《法律法規(guī)與其他要求控制程序》6.2 管理目標及其實現(xiàn)的策劃 質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標公司編制《目標、指標和管理方案控制程序》 ，以確保管理目標和管理方案的實現(xiàn)，質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標見管理手冊 0.5章節(jié)。 總經(jīng)理負責批準發(fā)布公司質量目標、環(huán)境目標和職業(yè)健康安全管理目標。 為確保公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標的實現(xiàn)，公司應對質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所需的相關職能、 層次和過程設定分目標，即在相關的部門建立分目標。 這些目標應滿足可測量要求，并與質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全方針保持一致，內(nèi)容應包括：服務要求；為滿足顧客要求所進行的活動等；目標應考慮企業(yè)面向市場目前和未來的需要，產(chǎn)品和服務及顧客滿意的狀況，體現(xiàn)持續(xù)改進要求。4）質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標應可測量（可行時） ；5）質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標應得到監(jiān)視。 各部門每年應對管理目標的實施情況進行評價，對實施結果與現(xiàn)有管理目標的所示差距，應不斷尋找改進機會，設定新的管理目標，適當時予以更新。 質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標應與相關部門及相關方進行必要的溝通。 質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標、指標和管理方案的制定。為保證公司質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標和指標的實現(xiàn)，針對重要環(huán)境和風險因素歡迎下載精品文庫制定相應的管理方案，以確保目標的實現(xiàn)，組織應確定：a）采取的措施；b）需要的資源；c）由誰負責；d）何時完成；e）如何評價結果。 質量、環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案的檢查與修訂 :a）各責任部門對質量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理方案的實施情況進行檢查；b）在質量、環(huán)境/職業(yè)健康安全目標、指標發(fā)生變化或制定的措施不適應及出現(xiàn)新的環(huán)境因素和風險因素等情況時需要更改質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案。管理者代表要及時組織各部門對質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案進行修訂。修訂后的質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案要經(jīng)總經(jīng)理（特殊情況下可授權的人員）進行審批。 相關/引用文件《目標、指標和管理方案控制程序》6.3 管理體系變更的策劃當公司確定需要對質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系進行變更時，此種變更應經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實施（見4.4）。公司應編制《組織變更管理控制程序》，變更時應考慮到：a）變更目的及其潛在后果；b）質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的完整性；c）資源的可獲得性；d）責任和權限的分配或再分配。質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的目標和過程需要變更時，流程如下：——根據(jù)6.1 所述的過程識別風險和機遇，確定變更內(nèi)容；——依據(jù)變更內(nèi)容，行政人事部提交有關質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全變更方案；——管理者代表組織變更的評審，形成正式方案后提交總經(jīng)理審核；——審核通過后，按部門職責正式實施變更。歡迎下載精品文庫支持7.1 資源 總則 公司最高管理層確定并提供為建立、實施、保持和持續(xù)改進質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所需的資源。各部門根據(jù)質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的實施、保持和改進需求進行識別，提出所需的資源報總經(jīng)理。 由總經(jīng)理組織研究并確定提供以下方面所需的資源：實施、保持質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系并持續(xù)改進其有效性；通過滿足顧客和相關方要求，增強顧客和相關方滿意。 總經(jīng)理組織研究提供上述資源時應考慮：現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束條件；需要從外部或供方獲得的資源及可能性。 所提供資源可包括：人員、信息、基礎設施、工作環(huán)境等，公司對人員、設施和工作環(huán)境規(guī)定了相應的要求，以達到滿足顧客要求的目的。 人員公司制定人力資源政策，建立各崗位評價機制，以有效實施質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系并運行和控制其過程。行政人事部編制《培訓、意識和能力控制程序》 ，并組織實施，以確保與管理體系相關的人員是能夠勝任的。當出現(xiàn)人員配置不當?shù)那闆r，在重新調(diào)配合格的骨干員工到崗之前，行政人事部協(xié)調(diào)相關部門采取臨時性應急措施。為了保證各崗位人員能夠勝任并持續(xù)提高工作質量，公司有計劃的安排各種培訓，引進競爭機制，開通人員流動渠道。7.1.3基礎設施7.1.3.1公司為實現(xiàn)服務的符合性，確定所需的基礎設施，包括：工作場所（建筑物）及環(huán)境保護、消防、安全等相應的設施；銷售和服務設備；監(jiān)視和測量資源；服務需要的支持性服務（包括水、電、氣）；歡迎下載精品文庫安全衛(wèi)生、消防、保衛(wèi)等相應的設施；運輸資源等支持性服務信息系統(tǒng)：通訊、計算機信息管理系統(tǒng)或財務軟件等。公司根據(jù)經(jīng)營需要和物業(yè)管理服務要求，對建造的服務設施和采購的設施進行策劃、調(diào)研和論證，并對上述設施的安裝、使用、檢查和維護實施控制，開展關鍵設備設施工藝安全管理，保證設施運行狀態(tài)良好有效，以控制因設施完整性的缺陷可能帶來的風險。 行政人事部負責辦公設施驗收、使用和日常保養(yǎng)，所有設備設施由使用部門負責維護和管理，確保設施完整性和持續(xù)滿足要求。行政人事部負責監(jiān)視和測量資源的控制。 設施的更新改造，設施在運行過程中，根據(jù)產(chǎn)品的改進、更新?lián)Q代及質量改進的需要，適時進行更新改造。 過程運行環(huán)境公司為確保管理過程運行滿足質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全要求，由行政人事部負責，根據(jù)服務特點，確定、提供并維護過程運行所需要的環(huán)境，包括溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等物理環(huán)境，心理環(huán)境如心理壓力、過度疲勞、個人情感和社會環(huán)境如非歧視、和諧、無對抗，以獲得合格產(chǎn)品和服務。 公司對影響產(chǎn)品和服務的符合性所需工作環(huán)境人和物的因素，確定為：a）社會因素（如無歧視、和諧穩(wěn)定、無對抗） ；b）心理因素（如舒緩心理壓力、預防過度疲勞、保護個人情感） ；c）物理因素（如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等） 。 行政人事部根據(jù)有關法律法規(guī)及有關標準，對工作環(huán)境中影響服務符合性的因素組織相關部門制定相應的管理辦法，加以控制，以確保工作環(huán)境支持實現(xiàn)公司的質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和質量目標。 新建、擴建、改建項目，應充分考慮工作環(huán)境、職業(yè)健康安全因素，行政人事部應組織對項目工作環(huán)境、職業(yè)健康安全因素進行審核、評價。 現(xiàn)有和新建設施的環(huán)境應加強控制、檢查、改進。 公司應開展以下活動，調(diào)動員工實現(xiàn)質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、目標的積極性：加強環(huán)境保護、工業(yè)衛(wèi)生、安全法規(guī)教育；減輕勞動強度，減少對員工的危害；建立激勵機制，提高員工實現(xiàn)質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、目標的積極性；歡迎下載精品文庫組織開展合理化建議活動，創(chuàng)造更多的參與機會。 行政人事部負責檢查和監(jiān)督工作環(huán)境狀況，檢查內(nèi)容包括：各項工作是否滿足國家有關安全、環(huán)境法規(guī)、標準和規(guī)定要求；安全防火通道保持暢通，定期檢查消防器材；服務現(xiàn)場做好安全防護工作，配備必要的勞動保護及安全設施；嚴格執(zhí)行各項安全管理規(guī)定，杜絕違章操作，確保人身安全；合理安排作息時間，遵守國家勞動法規(guī)的要求。 各部門對工作環(huán)境中出現(xiàn)影響服務符合性的因素應及時整改。 工作環(huán)境的控制詳見相關管理制度。 監(jiān)視和測量資源 總則行政人事部應對產(chǎn)品和服務的監(jiān)視和測量要求和方法作出規(guī)定，同時要申請配置用于證實服務符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量資源。行政人事部控制監(jiān)視和測量設施以保證測量能力與測量要求保持一致，從而保證服務符合要求。 測量溯源公司對用來驗證服務、環(huán)境和職業(yè)健康安全符合規(guī)定的測量和監(jiān)視設備進行控制。確保設備的精密度和準確度能滿足規(guī)定的要求。行政人事部是監(jiān)視測量設備控制主管部門。目前公司的物業(yè)管理服務過程不涉及監(jiān)視測量設備。 組織的知識 公司應確定質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運行、過程、確保服務符合性及顧客滿意所需的知識。這些知識應得到保持、保護、需要時便于獲取，并進行更新。組織的知識包括：a）內(nèi)部來源：知識產(chǎn)權；經(jīng)歷；從失敗和成功項目得到的經(jīng)驗教訓；得到和分享未形成文件的知識和經(jīng)驗，過程、服務的改進結果；b）外部來源：標準；學術交流；專業(yè)會議，從顧客或外部供方收集的知識。 在應對變化的需求和趨勢時，組織應考慮現(xiàn)有知識，確定如何獲取必需的更多知識。質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運行所需的知識；過程所需的知識；歡迎下載精品文庫顧客滿意所需的知識；員工崗位技能所需的知識；管理體系變化時，評估所需更多的知識。組織的知識的管理按《組織知識管理控制程序》的有關要求實施。相關/引用文件《培訓、意識和能力控制程序》 《組織知識管理控制程序》7.2 能力 行政人事部制定《培訓、意識和能力控制程序》 ?；谶m當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，確保所有為公司或代表公司從事影響（直接或間接影響）管理體系的質量、環(huán)境績效和履行合規(guī)義務、影響體系運行有效性的人員，都具備相應的能力，確保勝任。 相關崗位職責、權限和任職資格條件在公司各崗位的要求中作出規(guī)定。 按各類人員崗位職責規(guī)定進行考核 /考評，評價其能力的符合性。 采取的適當措施可包括對在職人員進行培訓、輔導或重新分配工作，或者招聘具備能力的人員，使相關人員具備崗位要求所需的能力。 公司建立人事檔案，保留員工評價、教育、培訓、經(jīng)歷等記錄，保留適當?shù)奈募蛴涗?，作為證實相關人員具備相應能力的證據(jù)。7.3 意識 行政人事部應根據(jù)培訓內(nèi)容和需求，制定和實施培訓計劃，滿足質量活動所規(guī)定人員的能力需求。 培訓應確保使每一位員工都能認識到自己所從事的活動或工作對質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)管理目標作出貢獻。包括：a）質量方針、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全管理方針；b）相關的質量目標、環(huán)境目標和職業(yè)健康安全管理目標；c）與他們的工作相關的重要環(huán)境因素和相關的實際或潛在的環(huán)境影響；d）他們對質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效性的貢獻，包括改進質量績效的益處；對提高環(huán)境績效的貢獻；e）不符合管理體系要求的后果。）不符合環(huán)境與職業(yè)安全管理體系要求，包括未履行組織的合規(guī)義務的后果。歡迎下載精品文庫 培訓計劃報總經(jīng)理批準后，行政人事部組織實施。 培訓的實施按《培訓、意識和能力控制程序》執(zhí)行。 行政人事部組織有關部門對培訓的有效性進行評價。 相關/引用文件《培訓、意識和能力控制程序》7.4 溝通及信息交流 總則 公司根據(jù)質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運行要求，明確與體系相關的內(nèi)部溝通和外部溝通要求。 公司根據(jù)內(nèi)外溝通要求，策劃溝通計劃，包括：a）信息交流的內(nèi)容（溝通什么）；b）何時進行信息交流（何時溝通）；c）與誰進行信息交流（與誰溝通）；d）如何進行信息交流（如何溝通）。e）由誰牽頭進行信息交流（由誰負責）。 公司在策劃信息交流過程時，應考慮：a）考慮其合規(guī)義務；b）確保所交流的環(huán)境信息與環(huán)境管理體系形成的信息一致且真實可信。 組織應對其環(huán)境管理體系相關的信息交流做出響應。 內(nèi)部信息交流與溝通 公司為確保在不同層次和職能之間就質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的過程及其有效性進行內(nèi)部信息交流，適當時，包括交流環(huán)境管理體系的變更。 確保其信息交流過程能夠促使所控制的人員對持續(xù)改進做出貢獻。 公司擬于內(nèi)部溝通活動采用的形式和工具包括：綜合管理例會、協(xié)調(diào)會、品質例會等會議、討論、培訓；電話和內(nèi)部虛擬網(wǎng)；布告欄、看板、內(nèi)部溝通單、報紙；互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件等。 各部門負責實施內(nèi)部溝通，確保接口信息傳遞的正確性。歡迎下載精品文庫 外部信息交流公司應按其建立的信息交流過程的規(guī)定及其合規(guī)義務的要求，就質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的相關信息進行外部信息交流。a）行政人事部是信息的歸口管理部門，負責內(nèi)、外部質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全信息的交流、回應、保存和管理；b）各部門負責相應業(yè)務范圍內(nèi)信息的交流，并配合行政人事部做好信息交流工作；c）各部門、行政人事部負責服務質量信息、相關測試結果的接收、處理、傳遞和回復；d）行政人事部負責管理體系的內(nèi)外部審核信息的接收、傳遞和回應保存和管理。e）行政人事部負責上級行政部門、勞動、環(huán)保、安全、疾病控制中心等信息的接收、傳遞和回應保存和管理。）行政人事部負責市場信息、合同信息的接收、傳遞和回應保存和管理。g）公司提供適宜的溝通工具，對全員性的有關信息，可采用會議、布告、文件或其它形式進行傳遞。h）公司通過員工大會，提供合適的渠道和方式，確保職業(yè)健康安全事務代表能參與到公司的職業(yè)健康安全管理過程中來。7.5 形成文件的信息 總則 行政人事部是形成文件的信息的歸口管理部門。公司根據(jù)實際的質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系流程需要，確保質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效性所需的形成的文件，以及ISO9001：2015標準及ISO14001：2015標準、GB/T28001：2011標準要求的形成文件的信息，策劃文件化的質量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件。 質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系形成文件的信息的多少與詳略程度可以不同，取決于：——組織的規(guī)模，以及活動、過程、產(chǎn)品和服務的類型；——證明履行其合規(guī)義務的需要；——過程的復雜程度及其相互作用；——在組織控制下工作的人員的能力。 本公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件包括：歡迎下載精品文庫質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和管理目標；管理手冊；程序文件（程序文件目錄見11）；其他文件：管理性文件、作業(yè)指導書、操作規(guī)程、外來文件；5）運行記錄。 創(chuàng)建和更新 各有關部門按《文件控制程序》組織實施。 文件的格式、標識和說明按《文件控制程序》中的相關要求執(zhí)行。a）標識和說明（如：標題、日期、作者、索引編號等） ；b)格式（如：語言、軟件版本、圖示）和媒介（如：紙質、電子格式） ； 文件的編制、審批，管理手冊的編制、審核、批準見《文件控制程序》中的相關規(guī)定；程序文件由歸口管理的部門編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布；其他與質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關的文件由各部門負責組織編制，部門主管領導審批發(fā)布。 形成文件的信息的控制 文件的管理按《文件控制程序》執(zhí)行，以確保：在使用場合可獲得有效版本的適用文件；防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因需保留作廢文件時，對這些文件應加以明確標識；文件的管理予以妥善保護（如：防止失密、不當使用或不完整）。 文件的控制按《文件控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行：a）分發(fā)、訪問、檢索和使用；b）存儲和防護，包括保持可讀性；c）變更控制（比如版本控制）；d）保留和處置。 本公司管理體系所需的外來文件的控制見《文件控制程序》 。 文件的適用性評審，每年管理評審前或根據(jù)需要適時對使用中的文件進行評審，必要時予以修訂。歡迎下載精品文庫記錄的控制 本公司制定并實施《記錄控制程序》 ，對質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理相關記錄的標識、儲存、 檢索、防護、保存期限和處置進行有效控制。 運行記錄應有相應編號、版本、流水號等標識，規(guī)定保存期限。 記錄表格的設計與更改，執(zhí)行規(guī)定審批程序。 記錄必須字跡清晰、真實準確、項目完整，不得任意更改。 應對運行記錄予以保護，防止非預期的更改。 按規(guī)定的保存期限對記錄予以保存，需要時供查閱，過期記錄由行政人事部統(tǒng)一進行銷毀處理。．相關/引用文件《文件控制程序》《記錄控制程序》歡迎下載精品文庫運行8.1 運行策劃和控制 公司質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系為滿足服務的符合性策劃的過程為：1）文件化體系管理控制過程（包含管理體系方針、目標） ；2）體系策劃與審核管理過程；3）服務實現(xiàn)的策劃過程；4）與顧客有關的評審、服務與顧客信息反饋管理控制過程；5）采購控制過程；6）監(jiān)視和測量資源使用控制過程；7）資源的提供與管理過程（包括人力資源、基礎設施與工作環(huán)境） ；8）數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進控制過程。 對確定服務的實現(xiàn)過程，制定相應程序、作業(yè)規(guī)范，流程圖，操作規(guī)程，檢查規(guī)程等，分別規(guī)定其控制要求和方法，以滿足產(chǎn)品和服務符合性要求。應考慮：如：）存在哪些風險和機遇；）管控要求及管控目標；）服務的要求； 公司應對計劃內(nèi)的變更進行控制，并對非預期性變更的后果予以評審，必要時，應采取措施降低任何有害影響。 環(huán)境運行策劃實施：a）識別確定已納入計劃或新的開發(fā)、新的改進活動、服務過程的環(huán)境因素：確定這些改變帶來的具有、或可能具有重大影響的因素（重要環(huán)境因素）并建立控制的記錄；確定運行控制的程序或建立新的目標和指標；對涉及到的間接重要環(huán)境因素通報給供方及合同方；建立應急準備與相應控制機制。 公司對外包過程實施控制或施加影響。應在環(huán)境管理體系內(nèi)規(guī)定對這些過程實施控制或施加影響的類型與程度。 從生命周期觀點出發(fā)，組織應：歡迎下載精品文庫a）適當時，制定控制措施，確保在產(chǎn)品或服務設計和開發(fā)過程中，考慮其生命周期的每一階段，并提出環(huán)境要求；b）適當時，確定產(chǎn)品和服務采購的環(huán)境要求；c）與外部供方（包括合同方）溝通其相關環(huán)境要求；d）考慮提供與產(chǎn)品或服務的運輸或交付、使用、壽命結束后處理和最終處置相關的潛在重大環(huán)境影響的信息的需求。 顧客對公司無特殊要求的服務，采用管理手冊中所確定過程的現(xiàn)有控制方法，以滿足服務符合性要求。 對特定的服務、項目或合同，由行政人事部組織有關部門編制計劃（或項目方案計劃），作為對現(xiàn)有質量文件的補充。 質量計劃（或項目方案計劃）應包括以下內(nèi)容：服務、項目、合同的質量目標和要求；針對相應服務所建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設施；驗證和確認活動，以及驗收準則；對過程及其服務的符合性提供證據(jù)所必要的記錄。 主管領導根據(jù)合同要求或公司自身需要，適時下達質量計劃任務。有關部門根據(jù)任務要求負責編制質量計劃和支持性文件。質量計劃的實施效果可采用檢驗和試驗， 或請顧客驗證/質量評定等方式進行驗證，并做好記錄。8.1.13公司在體系運行過程中應控制策劃的更改，評審非預期變更的后果，必要時，采取措施消除不利影響。8.1.14公司應確保外包過程受控，保證質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)有效運行。8.2產(chǎn)品和服務的要求8.2.1顧客溝通8.2.1.行政人事部編制《顧客投訴及滿意測量控制程序》，并組織實施。8.2.1.2應進行以下活動，實施與顧客溝通：向顧客提供服務信息等；收集顧客對服務要求的合同或訂單信息，處理顧客意見，解答顧客的問詢；評審歡迎下載精品文庫顧客服務合同或訂單的要求，做好合同更改時與顧客的溝通；獲取有關服務的顧客反饋，包括顧客抱怨；）處置或控制顧客財產(chǎn)；開展顧客滿意/不滿意信息調(diào)查收集；現(xiàn)場宣傳介紹服務使用方法、產(chǎn)品和服務性能等。）關系重大時，制定有關應急措施的特定要求。 行政人事部按《顧客投訴及滿意測量控制程序》要求，對顧客溝通的信息收集、整理、分析、評價、匯總，作好記錄。 顧客溝通信息作為服務的改進和管理評審的輸入。 與服務有關的要求的確定 公司編制《與服務有關的要求的控制程序》對顧客要求進行控制，行政人事部應明確顧客對公司提供產(chǎn)品和服務的各項要求，應獲得的信息包括：服務標準，包括法律法規(guī)的要求、公司認為必要的要求；合同意向書、訂單，一般以具體的合同條款為準；顧客規(guī)定的產(chǎn)品和服務要求，包括有關可用性、交付和支持方面的要求及價格、交貨期、服務等要求；服務預期用途所必需的要求；公司確定的附加要求。 與服務有關的要求的評審 對已確定的顧客要求的合同、訂單的評審，應包括：評審必須在向顧客作出提供服務的承諾之前進行；顧客對服務要求（包括對交付及交付后活動的要求）得到規(guī)定；在顧客沒有形成文件提出要求時，顧客要求在接受前得到確認；與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決；本公司有能力滿足規(guī)定的要求。 評審的結果及隨后的后續(xù)措施行政人事部必須予以記錄。 評審方式：對已識別的常規(guī)服務合同，進行授權評審；對已識別的特殊服務合同，行政人事部組織有關部門進行會簽或評審。歡迎下載精品文庫 顧客及服務要求發(fā)生變更時（包括合同的變更） ，行政人事部應對此進行再次的識別、評審。更改后的信息行政人事部應及時傳遞到各有關部門及人員。 對產(chǎn)品和服務要求評審的記錄，行政人事部應按規(guī)定妥善保管。 服務要求的更改若服務要求發(fā)生更改，組織應確保相關的形成文件的信息得到修改，并確保相關人員知道已更改的要求。 相關/引用文件《與服務有關的要求的控制程序》《顧客投訴及滿意測量控制程序》8.3 產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)ISO9001:2015質量管理體系要求中 8.3產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)，不適用于本公司，由于公司所有物業(yè)管理服務活動均按照國家或行業(yè)的相關規(guī)定及顧客要求實施，不存在設計和開發(fā)活動，故刪減不適用條款8.3“產(chǎn)品和服務的設計和開發(fā)”。且刪減不適用8.3條款不影響本組織確保所提供的產(chǎn)品和服務合格的能力或責任，對增強顧客滿意也不會產(chǎn)生影響。8.4 外部提供過程、產(chǎn)品和服務的控制總則 公司編制并實施《外部提供的過程、產(chǎn)品和服務控制程序》對評價和選擇供方、采購信息的要求、采購產(chǎn)品的驗證等作了規(guī)定，以確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。 財務部對外部供方提供的產(chǎn)品、過程和服務的采購應進行控制，以確保采購的產(chǎn)品、過程和服務符合要求。公司確定對下列外部供方提供的產(chǎn)品、過程和服務進行控制：外部供方提供的產(chǎn)品、過程和服務構成了本公司產(chǎn)品和服務的一部分；外部供方替本公司直接將產(chǎn)品和服務提供給顧客；本公司決定由外部供方提供過程或部分過程。 財務部應根據(jù)供方提供產(chǎn)品、過程和服務的能力來評價并選擇合格供方；確定外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視和定期再評價的準則，應予以實施； 外部供方的評價的結果及跟蹤措施應予以記錄并保存。 控制類型和程度 公司對外部供方進行管理，確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務不會對公司穩(wěn)定地歡迎下載精品文庫向顧客交付合格產(chǎn)品和服務的能力產(chǎn)生不利影響。 公司在策劃對外部供方的管理時，應考慮：確保外部提供的過程保持在其質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的控制之中；b）規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結果的控制；c）外部提供的過程、產(chǎn)品和服務對本公司穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；d）外部供方自身控制的有效性；e）確定必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務滿足要求。 外部供方的信息 公司與外部供方之間的合作通過協(xié)議、合同、備忘錄等方式確定，應確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。 公司與外部供方的溝通可以包括：所提供的過程、產(chǎn)品和服務；對下列內(nèi)容的批準：1）產(chǎn)品和服務；2）方法、過程和設備；3）產(chǎn)品和服務的放行；能力，包括所要求的人員資質；d）外部供方與組織的接口；e）公司對外部供方績效的控制和監(jiān)視；）公司或其顧客擬在供方現(xiàn)場實施的驗證活動。8.5 服務提供 服務提供的控制 服務過程的提供應按上述各相應文件的規(guī)定在受控條件下進行。適用時，受控條件應包括：各部門在執(zhí)行服務任務時應獲得的物業(yè)管理服務的特性信息；在物業(yè)管理服務各相關階段應有相對應的作業(yè)指導書來指導服務過程；使用相適宜的設備，并由行政人事部對其進行管理，以保證所需過程的能力；行政人事部應配置相適應的監(jiān)視和測量設備，使該裝置處于有效的校準狀態(tài)下；歡迎下載精品文庫行政人事部應對儲存的物品采取相適應的監(jiān)視與測量方法及準則；行政人事部應對物業(yè)管理服務的交付和交付后的活動進行控制。 當服務過程不能由后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗證時，應對這樣的輸入過程實施確認。過程鑒定：確定最佳的工藝參數(shù)、制定相應的方法和管理辦法并實施。）使用的設備或設施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養(yǎng)要求。）所用設備或設施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養(yǎng)要操作人員應具備的能力與資格。）設備、人員或過程鑒定記錄的要求。）按規(guī)定時間間隔或發(fā)生問題時，對此類過程進行再確認，確保對影響過程的變更作出及時的反映。本公司的此類關鍵特殊過程有“物業(yè)管理服務過程”，對此過程按以上要求進行控制。 標識和可追溯性從合同簽訂開始到服務的交付為止，在服務實現(xiàn)的全過程中以適當方式標識服務，還應標識服務對監(jiān)視和測量要求的狀態(tài)。各有關部門應作好標識。在有可追溯性要求時，應明確規(guī)定需追溯的服務、追溯的范圍和標識及記錄的方式，應控制和記錄服務的唯一性標識。 顧客或外部供方的財產(chǎn)行政人事部負責顧客財產(chǎn)的驗證、登記及日常管理。顧客財產(chǎn)還包括顧客提供的相關資料。顧客財產(chǎn)還包括顧客信息。對顧客財產(chǎn)進行標識、驗證、保護和維護。當發(fā)現(xiàn)問題時及時記錄并向顧客聯(lián)絡處理。 防護從接收、儲存、放行、貯存、交付直到顧客處的所有階段采取措施，防止內(nèi)部和外供產(chǎn)品的損壞。產(chǎn)品標識、搬運、包裝、貯存和防護。應考慮因服務性質所引起的任何特殊要求的需求。這些需求會與有危害材料、有特殊技能的人員、服務或材料有關。明確在產(chǎn)品壽命期間防止其損壞、所需的資源，應向顧客就采取防護措施所需的資源方歡迎下載精品文庫面的信息進行溝通。 交付后的活動 公司相關制度明確了本公司具備滿足與服務相關的交付后活動的要求的能力。 在確定交付后活動的覆蓋范圍和程度時，組織應考慮：a）法律法規(guī)要求及服務的相關風險；b）與服務相關的潛在不期望的后果；c）其服務的性質、用途和預期壽命；d）顧客要求；e）顧客反饋。 更改控制 公司在服務提供過程中發(fā)生更改活動，應對服務提供的更改進行必要的評審和控制，以確保穩(wěn)定地符合要求。 應對服務提供的更改過程控制的相關記錄予以保留。包括有關更改評審結果、授權進行更改的人員以及根據(jù)評審所采取的必要措施等。 更改控制按《組織變更管理控制程序》的相關要求實施。8.6 產(chǎn)品和服務的放行 行政人事部應對產(chǎn)品 /服務的性能指標及采購的物資進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品和服務是否滿足要求。 除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應向顧客進行交付服務。 符合所使用的接收準則的證據(jù)均應予以文件化。包括授權放行人員的可追溯信息。8.7 不合格輸出的控制 行政人事部應確保不符合要求的服務得到識別并處于受控狀態(tài)，以防止非預期使用或交付，特制定《不合格控制程序》 。對在各服務過程中或交付后發(fā)生的不合格進行控制以及不合格處置的有關職責和權限作出規(guī)定，以確保不符合要求的服務得到識別和控制，防止其非預期交付。 公司應采取與不合格的性質及其影響相適應的措施，需要時進行糾正。這也適用于在服務交付后和服務后。 經(jīng)檢驗判定為不合格時，應立即報告部門領導，對不合格情況進行記錄、標識和采歡迎下載精品文庫取適當?shù)母綦x措施，防止混淆。 對不合格的處置方式包括：a）糾正；b）對提供服務進行隔離、限制、退貨、暫?；蚪导壧幚?；c）告知顧客；d）獲得讓步接收的授權。 在不合格得到糾正之后，對服務再次進行驗證，以證實符合要求。 公司應保留下列形成文件的信息：a）有關不合格的描述；b）所采取措施的描述；c）獲得讓步的描述；d）處置不合格的授權標識。相關/引用文件《不合格控制程序》。8.8 環(huán)境和職業(yè)健康的運行控制 公司建立并保持《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》和《危險源辨識、風險評價和控制程序》及《環(huán)境和職業(yè)健康安全運行控制程序》 ，并在服務過程中加以控制，確保重要環(huán)境因素和重要危險源在有關的活動、服務得到有效控制，并對相關方環(huán)境行為施加影響，使管理體系不偏離公司的管理方針，并確保管理目標和指標的實現(xiàn)。 實施針對環(huán)境及職業(yè)健康安全建立的程序文件。對一般環(huán)境因素和危險源，通過法規(guī)和日常檢查進行控制。對重要環(huán)境因素和不可接受的風險，制定管理方案。 運行程序及相關要求要以書面形式及時通報給相關方，在運行過程中，行政人事部應及時進行監(jiān)視和測量。 重要崗位人員嚴格執(zhí)行程序的要求和作業(yè)指導書的規(guī)定，并嚴格按規(guī)程操作。 對設備有關環(huán)境和勞動保護的各項技術參數(shù)要進行確認，在工作中要做好環(huán)境保護和勞動保護設施設備的日常維護和保養(yǎng)，保證其正常使用。 對于公司所購買和使用的物品、設備和服務中已識別的環(huán)境、職業(yè)健康安全風險，建立并保持程序，并將有關的程序和要求通報供應商和合同方。 建立并保持程序，用于工作場所、過程、裝置、運行程序和工作組織的設計，包括歡迎下載精品文庫考慮與人的能力相適應，以便從根本上消除或降低職業(yè)健康安全風險。 對所使用的產(chǎn)品和服務中可標識的重要環(huán)境因素，應建立并保持一套管理程序，并將有關的程序與要求通報供應商和合同方。 按照運行準則實施過程控制，通過環(huán)境運行和程序化的控制應確保本公司在環(huán)境保護和推行清潔服務，作好污染預防的同時能有效的實施 :對因缺乏程序文件而導致偏離方針、目標與指標的情況得到預防或糾正；明確對環(huán)境保護和實施清潔銷售服務要該遵循的運行準則；確保公司所使用的產(chǎn)品和服務中可標識的重要環(huán)境因素與供方達到交流與溝通。 組織應對計劃內(nèi)的變