關(guān)于客服工作計劃匯總7篇

第頁關(guān)于客服工作計劃匯總7篇客服工作安排篇1

自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順當開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍舊較薄弱。對我個人來講，始終在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的學(xué)問駕馭不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了物業(yè)管理工作安排：

依據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，御苑區(qū)在工作安排將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作安排有：

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。

三、強化培訓(xùn)考核制度

依據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)安排，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)教化，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)學(xué)問、應(yīng)對實力、溝通實力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防學(xué)問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等，在給業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌安排，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

依據(jù)年度工作安排，近階段的工作重點是：

1、依據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯平安管理程序》、《工作安排管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、依據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、協(xié)作運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好打算工作。

5、按部門安排完成當月培訓(xùn)工作。

御苑區(qū)將以務(wù)實的工作看法，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

客服工作安排篇2

十月份是一個全新的挑戰(zhàn)，客服工作到了下半年了就起先陸接連續(xù)驚慌和勞碌起來了。作為公司的一名客服人員，我知道或許接下來這一個月我是須要花更多的精力和時間去面對的。所以思索良久之后，我也確定為接下來十月份的工作進行一些安排，希望可以幫助到我接下來的整項工作。

一、提高專業(yè)技能，堅持學(xué)習(xí)和借鑒

客服工作是一項比較煩擾的工作，耐性是這份工作最重要的一部分。以前我是一個比較沒有安排和耐性的人，所以在做一些工作的時候，很簡單出現(xiàn)一些問題。以前我也自我反思過，并且始終都在往更好的方面去發(fā)展。下一個月份，我會接著去提高自己的專業(yè)技能，也會始終堅持學(xué)習(xí)，把握好學(xué)習(xí)的機會，在這條道路上建立好自己的標準和原則，把握好自己的初心，帶著一個好的看法進行工作和學(xué)習(xí)，對自我進行提升，堅持好自己想要堅持的道路。

二、專注工作細微環(huán)節(jié)，提高解決實力

在這份客服工作上，平常都會遇到許多的難題，比如說一些客戶的刁鉆問題，有些時候還會有一些客戶會進行特意的刁難，還記得這個月的時候，一名客戶就始終抓著一個問題喋喋不休，明明我已經(jīng)解決了，但是他還是希望得到一些補償。但是公司根本就沒有這樣的規(guī)定，我也真的很無奈。所以遇到這樣的客戶的時候，我們還是須要用一些更好的方式去處理，了解好客戶的心思，提高自己解決問題的實力，同時我信任自己的工作細微環(huán)節(jié)也會做好的，并且我會完善自己的綜合實力。

三、改善原有不足，樹立全新目標

十月份，是一個有許多機會去挑戰(zhàn)的階段，所以我會始終好好的珍惜。我始終都是一個很喜愛挑戰(zhàn)難題的人，在這樣的一個關(guān)頭，我為自己樹立了許多的目標，這也是我接下來十月份會去努力的一個方面。以前有一些不足的地方，我希望在接下來的這一個月會有所變更，我也希望在這個十月，我能夠樹立好自己全新的目標，朝著每一個新的目標去發(fā)展，也朝著一個更好的方向去奮斗和發(fā)展。

十月份，已經(jīng)是下半年一個黃金的階段了，我想我這次也肯定會帶著一個更好的心態(tài)，帶著一個更好的自己，帶著一個全新的目的前行。每一次挑戰(zhàn)都是建立在各項難題上的，我也會更好的去克服、去完善！

客服工作安排篇3

一、基本設(shè)想

目前，民營醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，競爭的焦點已從原來的比資金、比技術(shù)、比廣告的硬件較量，轉(zhuǎn)向了比品質(zhì)、比信譽、比服務(wù)的軟件較量。勝利的醫(yī)院必需綜合考慮醫(yī)院與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最佳平衡點，假如漠視患者的最終結(jié)果，將使醫(yī)院失去利潤之源。創(chuàng)建完備的客服制度、供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目，必定成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，將患者進一步的要求與愿望剛好反饋給醫(yī)院，從而推動醫(yī)院的進一步發(fā)展。

在江陰東方女子醫(yī)院四個多月的工作期間，除了正常工作外，我仔細探討了醫(yī)院的客服工作狀況，同時也還抽時間對周邊的民營醫(yī)院進行了必要的了解。綜合分析各種信息，我覺得我們公司在客服方仍有相當大的開發(fā)空間，假如充分挖掘，肯定會取得不錯的成果?？头抗ぷ靼才盼业目傮w設(shè)想是：年度總結(jié)會議精神和公司關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量工作的一系列指示要求為基本指針;以溝通醫(yī)患關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、促進工作效率、提高客戶滿足度、維護企業(yè)形象、為公司的全面發(fā)展構(gòu)建更加和諧的內(nèi)外環(huán)境為總體目標;以樹立全員服務(wù)意識、建立公司客服制度、提高

員工服務(wù)技能為工作重點;以全體參加、狠抓管理、嚴扣細微環(huán)節(jié)、加強督導(dǎo)為基本工作方式，在董事長與各級領(lǐng)導(dǎo)、各個單位的大力支持和協(xié)作下，努力使公司的客服工作呈現(xiàn)出全新的面貌。

二、重點內(nèi)容

(一)、更新觀念，引導(dǎo)全體員工樹立患者滿足第一、公司聲譽第一的理念。

醫(yī)院存在的依據(jù)就是向患者供應(yīng)優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，了解患者的診療心里，滿意患者的健康需求，是任何醫(yī)院最不應(yīng)當徊避的問題。因此，服務(wù)質(zhì)量的凹凸已經(jīng)成為衡量醫(yī)院整體水平的重要指標之一，同是它也是和諧醫(yī)患關(guān)系、創(chuàng)建品牌醫(yī)院重要突破口。事實上，醫(yī)療單位作為服務(wù)性行業(yè)，其全部的內(nèi)部行為都可以歸結(jié)到

總的來講，當前公司各級領(lǐng)導(dǎo)對客服工作是比較重視的，公司在服務(wù)方面也呈現(xiàn)出普及化、人性化的特點。但是，我們也不能忽視有個別醫(yī)護人員功利思想過重、服務(wù)意識淡薄、服務(wù)看法粗暴、服務(wù)技能簡潔等現(xiàn)象的存在。要扭轉(zhuǎn)這一狀況，必需加大對員工的職業(yè)道德教化，集體榮譽教化，使服務(wù)意識真正深化人心，把公司的事業(yè)當成自己的來業(yè)干;必需服務(wù)質(zhì)量(如客戶滿足度、投訴率、回訪率等)同個人收益掛鉤，使其擔(dān)當開罪客戶的后果，相識到提高醫(yī)療技能、服務(wù)技能的重要性;必需幫助個別中層領(lǐng)導(dǎo)克服頭腦中肯定程度上存在的投機心理和應(yīng)付思想，使他們能夠制度的約束更加主動地工作，發(fā)揮出應(yīng)有的引導(dǎo)與示范作用?？傊?，服務(wù)意識屬于思想問題，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當長抓不懈，在日常工作中不斷培育，久而久之使其成為我公司每名員工的習(xí)慣思維，進而形成傳統(tǒng)、形成公司固有的企業(yè)文化。

(二)、創(chuàng)建制度，將客服管理工作納入程序化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道。

國有國法、家有家規(guī)，任何一個組織對制度的建設(shè)都極為重視，對于一個勝利的企業(yè)來說尤為如此。在良好的制度約束下，企業(yè)各方面的運作才能協(xié)調(diào)、穩(wěn)定、長久，目前我們公司后勤財務(wù)、人事組織、崗位責(zé)任等方面的制度較為健全，但在服務(wù)管理制度建設(shè)上存在肯定的薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)為目標不清、管理不細、責(zé)任不明、監(jiān)督不力等等?？头ぷ髦攸c之一，就是要建立健全各項規(guī)章制度，使公司的客服工作初步實現(xiàn)程序化、規(guī)范化、標準化的軌道。只有這樣才能使各名員工工作起來責(zé)任明確、忙而不亂，才能使各項工作擺脫隨意性、模糊性的束縛，從而促進公司整體工作效率的較大提升。應(yīng)當補充建立的制度有：客服部工作職能、客服工作管理檢查制度、客服獎懲制度、服務(wù)人員工件細則、客戶資料管理制度、集團客服工作聯(lián)動制度，等等。

(三)、加強培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)素養(yǎng)推動醫(yī)院工作質(zhì)量的進一步發(fā)展。

高水平的工作質(zhì)量來源于長期的學(xué)習(xí)與積累。企業(yè)進內(nèi)部培訓(xùn)事實上是一個自我完善與自我進步的過程。在以往的培訓(xùn)中，醫(yī)院更多地著眼于各種業(yè)務(wù)學(xué)問與技能的學(xué)習(xí)，對企業(yè)凝合力、員工服務(wù)意識、隊團協(xié)作精神等方面強調(diào)較少。我準備把對各類人員隊的培訓(xùn)作為自己全年的工作重點，盡量做到以點帶面、穩(wěn)步推動，使員工對客服工作的學(xué)問與禮儀、公司的客服規(guī)章等有基本的駕馭。初步設(shè)計的培訓(xùn)有：客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、全體員工客服學(xué)問培訓(xùn)、客服制度宣講、禮儀學(xué)問講座、詢問師培訓(xùn)等。

(四)、做好詢問，為醫(yī)院爭取更多的潛在客戶。

從在江陰四個月的實效看，我們公司在這方面仍有很大的開發(fā)余地，假如推廣整個集團，肯定會取得更大的成果。但目前的狀況是大部醫(yī)院沒設(shè)專職詢問師，即便設(shè)有詢問單位也是是工作效率太低，不能吸引更的詢問患者來院就診。因此，我將從兩方面入手，一是仔細探討詢問規(guī)律和客戶心理，努力摸索作好詢問工作的閱歷，最好能形成一個醫(yī)院詢問答服手冊之類的東西;二是結(jié)合各地實際狀況，幫助有條件的醫(yī)院建立詢問處，培育一支專職詢問人才隊伍。

(五)、處理投訴，最小程度地削減醫(yī)院損失，最大程度地滿意客戶需求。

雖然服務(wù)不行以重新生產(chǎn)，但恰當、剛好和精確的服務(wù)補救可以減弱顧客的不滿心情，并部分地復(fù)原顧客滿足度和忠誠度，極個別狀況下，甚至可以大幅度提升顧客滿足度和忠誠度。有這樣一個調(diào)查，在服務(wù)過程中，埋怨未得到解決的101%失去客戶，埋怨得到基本解決的54%回頭率，快速解決的82%的回頭率和企業(yè)接著保持信任關(guān)系。在服務(wù)過程中，必需遵循：

①發(fā)覺并改正服務(wù)失誤是服務(wù)主體無法推卸的責(zé)任。

②要有顧客能夠輕松簡單地進行埋怨的渠道。

③通過信息收集要時刻了解患者的診療心情。

④要主動解決簡單引起服務(wù)失誤環(huán)節(jié)，不要等患者提出來再被動去解決。

⑤出現(xiàn)失誤，要馬上對患者進行補償，要關(guān)切服務(wù)失誤對顧客精神上造成的損害。

⑥致歉是必要的，但在許多狀況下是不夠的。

⑦要建立有效的服務(wù)補償機制，建立投訴首接負責(zé)制。

三、實施步驟

第一階段(3~4月份)：

主要工作為：專職客服人員(客服主任、詢問師)舉薦和選拔;客服部內(nèi)部培訓(xùn)與協(xié)調(diào);員工禮儀學(xué)問講座。

其次階段(5月份)：

論證起草上述完善目前現(xiàn)有各項客服規(guī)章，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后傳達各有關(guān)單位，并做好宣講工作。

第三階段(6~11月份)：

檢查督導(dǎo)各單位對客服制度的落實狀況，剛好修正其中的不當之處;分析各單位年度客服工作，建立集團客服聯(lián)動制度，實現(xiàn)整個集團服務(wù)工作的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標準化。

以上三個階段的劃分，僅是就實現(xiàn)客服工作的制度化而言?？头ぷ骶哂屑氈滦?、反復(fù)性、不行預(yù)見性等特點，很多工作須要貫穿一年始終，如回答客戶詢問、培育服務(wù)人員日常言行規(guī)范、回訪客戶等，這里就不再一一說明。俗話說，細微環(huán)節(jié)絕定成敗!但每個細微環(huán)節(jié)對事業(yè)成敗的關(guān)鍵程度是不同的?？头ぷ髑ь^萬緒，由日常的.多數(shù)細微環(huán)節(jié)構(gòu)成，只有在科學(xué)有效的制度的統(tǒng)領(lǐng)下日積月積、有序推動，才能使我們集團的事業(yè)由前進向前進，從成熟走向勝利!

以上是我對年公司客服工作的初步構(gòu)想(詳細工作細則日后另行匯報)，不妥不當之處，請董事長及各位領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)指證。

客服工作安排篇4

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡潔的事不簡潔”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到須要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作安排，堅決公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維潛力，注意用理論，用實踐來熬煉。

1、注意理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注意把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。

2、注意克服的“惰”性。按制度，按安排理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標”和額外負擔(dān)，自覺參與每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)安排，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的酷愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！

（一）、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的運用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

（二）同心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。依據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增加了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，剛好宣揚聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平常的工作中耐性受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。

2、對準離網(wǎng)用戶進行剛好的電話回訪，依據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，

降低離網(wǎng)率；

1、一般用戶維：1）定期對用戶電話回訪或信息探望；2）節(jié)日祝愿（信息）；

2、高端用戶、重點用戶的維護透過平常的積累將高端用戶、重點用戶

作為維護的重點

1）做到每月電話回訪或信息探望一次（依據(jù)用戶的要求），回訪要有資料，有落實，最大可能的便利用戶。

2）話費監(jiān)控。依據(jù)用戶的須要，對用戶進行繳費提示。

3）生日祝愿、節(jié)日祝愿（針對不一樣用戶，要有好用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5）親情服務(wù)。（依據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙）

6）定期的上門走訪。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知。

客服工作安排篇5

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡潔的事不簡潔”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到須要替班時，能毫無怨言地放棄休息，堅決公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維實力，注意用理論，用實踐來熬煉。

1、注意理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，和解決的實力，工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注意把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。

2、注意克服的“惰”性。按制度，按安排理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標”和額外負擔(dān)，自覺參與每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)安排，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作特別的酷愛，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的運用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

(二)同心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們始終把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。依據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放元宵及小禮品。通過回訪工作增加與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，剛好宣揚聯(lián)通公司的各項新政策，解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平常的工作中耐性受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。

2、對準離網(wǎng)用戶進行剛好的電話回訪，依據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;

1、一般用戶：

1)定期對用戶電話回訪或短信探望;

2)節(jié)日祝愿(短信);

2、高端用戶、重點用戶的維護通過平常的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或短信探望一次(依據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的便利用戶。

2)話費監(jiān)控。依據(jù)用戶的須要，對用戶進行繳費提示。

3)生日祝愿、節(jié)日祝愿(針對不同用戶，要有好用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務(wù)。(依據(jù)不同用戶的需求，為用戶供應(yīng)幫助)

6)定期的上門走訪。

客服工作安排篇6

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案。

三、客戶成員

1、鉆卡客戶：年交會費20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

2、金卡客戶：年集分18000分。

3、一般卡客戶：年集分3000分。

醫(yī)院客戶服務(wù)部將依據(jù)客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。

四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項目

1、開通健康服務(wù)車免費接送住院客戶。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可干脆在柜面對"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員幫助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及一般掛號費。

4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝愿或電話祝愿，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿足度。

5、資訊快遞：剛好向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健學(xué)問。

6、免費體檢：健康詢問及生日祝愿：客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進行健康詢問，更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院依據(jù)高端客戶群的總體須要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可依據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會.酒會.運動會.旅游.電影欣賞.音樂會等敏捷多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)建價值"的理念。

8、專有客戶服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特別重視，為其及家人建立健康擋案，制定特性化飲食及運動安排，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其供應(yīng)保健.醫(yī)療詢問.代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會費二千元

五、貴賓卡服務(wù)期限

有效期與客戶年積分及年交會費保持一樣即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

六、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門探望客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴格登記。

七、客戶服務(wù)細微環(huán)節(jié)

客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

1每日列出出院三天后須要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""一般卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號依次排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應(yīng)更新調(diào)整。

5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日依次"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以便利查詢。

八、客戶服務(wù)項目實施

1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一樣。

2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝愿。

3、每年向全部客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務(wù)報》《健康報》。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行確定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶狀況剛好反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好連接打算。

5、開通服務(wù)熱線，隨時進行健康詢問。

客服工作安排篇7

一、工作思路

今年醫(yī)院工作的總體思路是：貫徹黨的十八大和十八屆五中全會精神，全面落實國家衛(wèi)計委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動安排》，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以管理和創(chuàng)新為理念，以“二甲”復(fù)評為動力，以全面落實公立醫(yī)院改革為核心，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗；提倡精細化管理方法，發(fā)揮質(zhì)控體系功能；持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵；接著強化行風(fēng)建設(shè)，主動厲行節(jié)儉倡廉；構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展實力。為打造區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心，為人民群眾供應(yīng)平安、有效、便利、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實現(xiàn)“管理至精，質(zhì)量之上，服務(wù)至誠，環(huán)境至美”的醫(yī)院愿景，努力開創(chuàng)醫(yī)院各項工作新局面。

二、工作重點

1.堅持公立醫(yī)院公益性，全面推動醫(yī)院改革進程

依據(jù)自治區(qū)衛(wèi)計委等五部門關(guān)于《內(nèi)蒙古自治區(qū)旗縣級公立醫(yī)院綜合改革實施看法》、《內(nèi)蒙古自治區(qū)旗縣級公立醫(yī)院綜合改革工作路徑》及國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革xx年重點工作任務(wù)》等文件精神，今年我院將接著深化醫(yī)院綜合改革，在實施藥品零差價、合理調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格的基礎(chǔ)上，完善全成本核算和內(nèi)部管理，降低醫(yī)療運行成本，理順醫(yī)療服務(wù)比價關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)院不虧損和患者負擔(dān)不增加的“雙贏”目標。工作中堅持“總量

限制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫(yī)院公益性”原則，對醫(yī)院收入總量增長幅度進行限制，確保收支平衡；對患者實際醫(yī)藥費用進行限制，確?？傤~不增加，逐步建立規(guī)范、科學(xué)、高效、有序的公立醫(yī)院運行機制，保障群眾享受平安、便利、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。同時，要注意改革的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性；要將提高醫(yī)院服務(wù)實力與改善群眾醫(yī)療條件有機結(jié)合，改革安排制度，建立起符合我院實際、體現(xiàn)崗位績效和醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價值的收入安排制度，收入安排向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干傾斜，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員主動性；并逐步建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，實行院長任期目標責(zé)任制管理，全面推動管理體制、補償機制、人事制度、收入安排、價格體制、選購 機制、監(jiān)管機制等綜合改革，建立適合醫(yī)院特點、保障可持續(xù)發(fā)展的運行機制，推動我院醫(yī)療服務(wù)水平進一步提高。

2.評建并舉，全力迎接自治區(qū)“二甲”復(fù)評

xx年，我院緊緊圍繞“二甲”創(chuàng)建目標，全院干部職工上下一心，不懈努力，全方位地開展了創(chuàng)建二級甲等醫(yī)院各項工作，并順當通過烏蘭察布市衛(wèi)生局“二甲”初評，xx年將接受自治區(qū)“二甲”復(fù)評，并且要將“二甲”復(fù)評工作作為我院頭等大事來抓。在迎評工作中，我們要牢牢把握“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內(nèi)涵”的指導(dǎo)方針，針對初評中發(fā)覺的問題，各部門要分工協(xié)作，比照標準，逐一梳理，細致查找不足，制定整改措施，將等級評審與日常工作有機結(jié)合，把pdca持續(xù)改進理念貫穿在各項日常

工作中，全力以赴投入到迎評工作中來。做到事事有督導(dǎo)、件件有落實，做到“以評審改進工作、以工作推動評審”，使醫(yī)院各項工作得到持續(xù)改進和提高，爭取順當通過自治區(qū)“二甲”復(fù)評。

3.改進醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗

落實國家衛(wèi)計委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動安排》，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為動身點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推動醫(yī)院改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障平安、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、平安就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿足度明顯提高。

4.加強醫(yī)院質(zhì)量管理，發(fā)揮質(zhì)控體系職能

為了使醫(yī)院質(zhì)量管理更趨科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，今年首先要從發(fā)揮質(zhì)控體系職能入手，在完善原有質(zhì)控體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)我院“醫(yī)療質(zhì)量限制實施方案”和“醫(yī)院質(zhì)量限制考核標準”，充分發(fā)揮三級質(zhì)量監(jiān)控職能，以環(huán)節(jié)質(zhì)控為主，重點抓好醫(yī)院相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及各項醫(yī)院工作制度的落實、監(jiān)督、檢查，并指導(dǎo)各科室質(zhì)量限制小組的質(zhì)控活動，定期對各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行終末評估。并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放掛鉤，做到獎優(yōu)罰劣，優(yōu)績優(yōu)酬。通過發(fā)揮質(zhì)控體系在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)化改進。

5.加強醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療平安。

仔細貫徹執(zhí)行各項醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制