產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理課件

營(yíng)銷關(guān)系：將產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷融為一體第五章1營(yíng)銷關(guān)系：第五章1傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷手法在很大程度上忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)的重要影響營(yíng)銷客戶服務(wù)質(zhì)量關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷關(guān)系：將產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷融為一體2傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷手法在很大程度上忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)的重要目錄產(chǎn)品質(zhì)量

客戶服務(wù)

跨部門的業(yè)務(wù)流程

服務(wù)質(zhì)量管理3目錄產(chǎn)品質(zhì)量

客戶服務(wù)

跨部門的業(yè)務(wù)流程

服產(chǎn)品質(zhì)量

按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB3951.1-83）對(duì)質(zhì)量的規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品滿足規(guī)定要求（或需要的）的特征或特征的總和。

《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例》第2條規(guī)定："產(chǎn)品質(zhì)量是指國(guó)家的有關(guān)法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及合同規(guī)定的對(duì)產(chǎn)品適用、安全和其他特性的要求。"簡(jiǎn)言之，產(chǎn)品質(zhì)量就是我們通常所說(shuō)的產(chǎn)品能夠滿足人們物質(zhì)、文化生活需要的特性。4產(chǎn)品質(zhì)量按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB3951.1-83）對(duì)質(zhì)量1.性能指產(chǎn)品為滿足使用目的所具備的技術(shù)特征；2.壽命指產(chǎn)品能夠正常使用的期限；3.可靠性指產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間和條件下完成規(guī)定功能的能力；4.安全性指產(chǎn)品在流通、操作、使用中保證安全的程度；5.經(jīng)濟(jì)性指產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到使用壽命周期的成本大小。產(chǎn)品質(zhì)量的特性51.性能指產(chǎn)品為滿足使用目的所具備的技術(shù)特征；產(chǎn)品質(zhì)量的特性1.選擇性根據(jù)不同類別層次的顧客要求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行不同檔次的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)，讓顧客有更多的選擇，亦即質(zhì)量的靈活性；2.耐久性。在使用壽命到期后，產(chǎn)品不值得修理；3.美學(xué)性。質(zhì)量好的產(chǎn)品體現(xiàn)了協(xié)調(diào)與和諧，聲音、味覺(jué)、嗅覺(jué)、感覺(jué)、觸覺(jué)等方面給人以舒適清新的感覺(jué)，同時(shí)，產(chǎn)品應(yīng)針對(duì)不同的人去展示不同的美；4.功能性。可以用量來(lái)表現(xiàn)的操作特征；5.可靠性。越是耐用消費(fèi)品越是要可靠，一個(gè)產(chǎn)品，如果在維修上花費(fèi)很多，就要考慮可靠性；6.服務(wù)性。產(chǎn)品易于修理，維修人員要?jiǎng)偃?，?duì)顧客有禮貌，體現(xiàn)速度和效率；7.符合性。符合通行標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)法規(guī)；8.聲譽(yù)性。人們歷來(lái)崇尚有名譽(yù)的公司，追求品牌產(chǎn)品。聲譽(yù)和品牌是產(chǎn)品質(zhì)量好的顯著標(biāo)志。美國(guó)社會(huì)評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量有八個(gè)尺度：61.選擇性根據(jù)不同類別層次的顧客要求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行不同檔次美國(guó)質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷7質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷7

質(zhì)量營(yíng)銷就是企業(yè)在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，以產(chǎn)品的質(zhì)量為營(yíng)銷中心，通過(guò)實(shí)施各種營(yíng)銷手段，來(lái)提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量感知的程度，滿足或者超越顧客的需求或期望，最終達(dá)到顧客滿意的一種管理活動(dòng)過(guò)程。質(zhì)量營(yíng)銷8質(zhì)量營(yíng)銷就是企業(yè)在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，以產(chǎn)品的991.建立一個(gè)市場(chǎng)搜索系統(tǒng)，通過(guò)調(diào)查、分析、反饋、測(cè)試，我們就可以有效掌握市場(chǎng)的真正需要；2.以市場(chǎng)為理念，以科技為手段，設(shè)計(jì)制造出人性化的高質(zhì)量的產(chǎn)品；3.對(duì)質(zhì)量要素細(xì)分化，深入挖掘出品質(zhì)的獨(dú)特性，以“獨(dú)特品質(zhì)”做為核心的銷售主張，強(qiáng)力傳播;4.通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)，進(jìn)一步提高質(zhì)量要素。質(zhì)量營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)的營(yíng)銷工程101.建立一個(gè)市場(chǎng)搜索系統(tǒng)，通過(guò)調(diào)查、分析、反饋、測(cè)試，我們就

智生堂咨詢公司研究表明，產(chǎn)品質(zhì)量與其美譽(yù)度呈正比例發(fā)展關(guān)系，質(zhì)量每提高1％，美譽(yù)度就提升0.5％。而產(chǎn)品美譽(yù)度又和品牌形象有著密切聯(lián)系，美譽(yù)度每提高0.5％，品牌形象就提升1％。品牌形象與銷售量又有著直接關(guān)系，品牌形象每提高1％，銷售量就提升0.5％。質(zhì)量推動(dòng)銷量11智生堂咨詢公司研究表明，產(chǎn)品質(zhì)量與其美譽(yù)度呈正比

當(dāng)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量排在5位以上，其稅前投資回報(bào)率平均在32％；當(dāng)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量排在5位以下，其稅前投資回報(bào)率平均僅在14％。12當(dāng)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量排在5位以上，其稅前投資回報(bào)率平質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷的區(qū)別（一）13質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷的區(qū)別（一）13質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷的區(qū)別（二）14質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷的區(qū)別（二）14質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷的區(qū)別（三）15質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷的區(qū)別（三）15企業(yè)處理買賣雙方關(guān)系的一種經(jīng)營(yíng)手段，其目的是在長(zhǎng)時(shí)間里確?？蛻魧?duì)購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意?？蛻舴?wù)16企業(yè)處理買賣雙方關(guān)系的一種經(jīng)營(yíng)手段，其目的是在長(zhǎng)時(shí)間●客戶服務(wù)是指為了接受、加工、發(fā)送并拓寬客戶定貨而需要開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)，包括在任何一項(xiàng)活動(dòng)出現(xiàn)失誤時(shí)的補(bǔ)救措施。●客戶服務(wù)是指按照客戶的要求準(zhǔn)時(shí)可靠地把貨物送到客戶的手中。●客戶服務(wù)是指為了按照客戶認(rèn)為滿意的方式將公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)送和記錄而采取的各項(xiàng)復(fù)雜活動(dòng)，它涉及公司的所有領(lǐng)域，并能促成公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。●客戶服務(wù)是指定單登錄、與客戶之間的往來(lái)交流、貨物裝船及運(yùn)送、單據(jù)繕制、以及產(chǎn)品維修與監(jiān)控等一系列的全面活動(dòng)。●客戶服務(wù)是指準(zhǔn)確、及時(shí)地發(fā)送客戶所訂購(gòu)的產(chǎn)品，并具有完善的后續(xù)措施．對(duì)客戶詢問(wèn)予以及時(shí)答復(fù)，以及單據(jù)的及時(shí)送達(dá)?？蛻舴?wù)的不同定義17●客戶服務(wù)是指為了接受、加工、發(fā)送并拓寬客戶定貨而需什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？18什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？18程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征個(gè)人特性指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。19程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩1.時(shí)限。向客戶提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程。如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性。服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見(jiàn)性。你對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通。你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶反饋。你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對(duì)你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督。有效率的服務(wù)程序是如何分工的？程序特性七大標(biāo)準(zhǔn)201.時(shí)限。向客戶提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需個(gè)人特性七大標(biāo)準(zhǔn)1.儀表。你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？2.態(tài)度。描述服務(wù)時(shí)理想的身體語(yǔ)言才能傳遞恰當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度。3.關(guān)注。認(rèn)同客戶的個(gè)性，從而以一種獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客4.得體。在不同的環(huán)境中說(shuō)哪些話比較合適？哪些話總是要說(shuō)的？5.指導(dǎo)。服務(wù)人員如何指導(dǎo)客戶作出購(gòu)買決策和建議？6.銷售、服務(wù)技巧。你提供服務(wù)所需的技巧如何？是否讓客戶很容易接受你的推薦或服務(wù)方式？7.有禮貌地解決客戶問(wèn)題。如何解決客戶的不滿？21個(gè)人特性七大標(biāo)準(zhǔn)1.儀表。你希望客戶看到什么？符合儀表要求的客戶服務(wù)熱線案例找出錯(cuò)誤之處并指出正確方法：撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為Ｂ22客戶服務(wù)熱線案例找出錯(cuò)誤之處并指出正確方法：22客戶服務(wù)熱線案例◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一個(gè)用戶……◆Ｂ：我知道，請(qǐng)講！A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！A：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀。23客戶服務(wù)熱線案例◆Ｂ：喂！你好。23◆Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。A：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題……◆Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！A：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。A：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買的你就去修唄!A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……◆Ｂ：掛斷……24◆Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。24客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？25客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？25◆服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范?！拔?，您好!”這是很普通的接聽(tīng)電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽(tīng)，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說(shuō)到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位?！敉对V的處理過(guò)程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽(tīng)技巧的原則?？蛻粜枰粋€(gè)傾訴機(jī)會(huì)，需要有一個(gè)傾聽(tīng)者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒(méi)有做到。開(kāi)始時(shí)客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)客戶屬于“分析型客戶”。◆客戶服務(wù)人員在接待他的時(shí)候，沒(méi)有給客戶一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會(huì)，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。26◆服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范?！拔?，您好!”這是很普通的接聽(tīng)電話的禮儀客戶行為周期購(gòu)買前購(gòu)買中購(gòu)買后傳遞客戶價(jià)值企業(yè)應(yīng)用客戶行為周期理論進(jìn)行分析的目的是：通過(guò)了解現(xiàn)有客戶或潛在客戶群體的行為周期，使自身的經(jīng)營(yíng)行為創(chuàng)造出更大的價(jià)值，或是有效地削減經(jīng)營(yíng)成本。27客戶行為周期購(gòu)買前購(gòu)買中購(gòu)買后傳遞客戶價(jià)值企業(yè)應(yīng)用客戶行為周

一家康復(fù)醫(yī)院曾開(kāi)展過(guò)一次調(diào)查，讓病員談?wù)勊麄儗?duì)本院的治療和護(hù)理工作的各種看法及意見(jiàn)。院方預(yù)計(jì)會(huì)冒出一系列需要撥出相當(dāng)大的一筆錢來(lái)予以解決的問(wèn)題，然而令他們吃驚的是，病員特別強(qiáng)調(diào)的一項(xiàng)抱怨卻是；他們喝不到一杯好茶！而這正是病員認(rèn)為醫(yī)院做得最差的一項(xiàng)服務(wù)。病員希望院方用瓷壺煮茶．用瓷杯抱茶，而醫(yī)院提供的卻是袋泡菜。這可能是一個(gè)比較極端的例子，但是先前誰(shuí)又曾料到，這點(diǎn)小問(wèn)題竟是改善病人和院方關(guān)系的癥結(jié)所在呢?

一個(gè)公司為客戶創(chuàng)造多少價(jià)值取決于它能否使公司的價(jià)值鏈與客戶的價(jià)值鏈順利銜接，做到相得益形。如果公司的內(nèi)部活動(dòng)本能為客戶增添價(jià)值，就肯定只能意味著沒(méi)有效益的成本費(fèi)用。因此，質(zhì)量管理就是要改變公司傳統(tǒng)上行使自身職能的方式，即為客戶增加價(jià)值，又降低自身的費(fèi)用。28一家康復(fù)醫(yī)院曾開(kāi)展過(guò)一次調(diào)查，讓病員談?wù)勊麄儗?duì)本院的治療和跨部門的業(yè)務(wù)流程29跨部門的業(yè)務(wù)流程29

一位持有移動(dòng)銀卡的客戶打算申請(qǐng)大容量SIM卡，因?yàn)閷儆诠窘y(tǒng)一配置的手機(jī)，運(yùn)營(yíng)商要求出具公司介紹信方可。之后他便有了下述經(jīng)歷：１）第一天，公司內(nèi)部與運(yùn)營(yíng)商對(duì)接的聯(lián)系人持公司介紹信前往營(yíng)業(yè)廳申領(lǐng)，領(lǐng)取新SIM卡的同時(shí)獲得了開(kāi)通認(rèn)證所需要的密碼。２）下午該客戶從聯(lián)系人處拿到新SIM卡和密碼，致電服務(wù)臺(tái)要求開(kāi)通，而服務(wù)臺(tái)卻告知不認(rèn)可密碼開(kāi)通形式，要求個(gè)人持介紹信至營(yíng)業(yè)廳或傳真開(kāi)通。３）客戶所在公司的聯(lián)系人再度通過(guò)電話與運(yùn)營(yíng)商相關(guān)人員溝通，終于獲得內(nèi)部人幫助開(kāi)通新SIM卡。

引例30一位持有移動(dòng)銀卡的客戶打算申請(qǐng)大容量SIM卡，因?yàn)閷儆诠矗┤欢蛻舭l(fā)現(xiàn)換上的新SIM卡尚不能使用，而老SIM卡已被自動(dòng)注銷。客戶再度致電服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)解釋可能由于技術(shù)原因，導(dǎo)致新卡無(wú)法開(kāi)通，且表示對(duì)現(xiàn)狀無(wú)能為力。５）此時(shí)客戶的手機(jī)已無(wú)法使用，請(qǐng)求服務(wù)臺(tái)協(xié)助恢復(fù)老SIM卡，服務(wù)臺(tái)表示必須出具公司介紹信方能恢復(fù)。６）客戶致電公司聯(lián)系人，而此時(shí)他已下班。31４）然而客戶發(fā)現(xiàn)換上的新SIM卡尚不能使用，而老SIM卡31７）客戶再度致電服務(wù)臺(tái)，經(jīng)過(guò)與客服人員的反復(fù)解釋，服務(wù)臺(tái)終于同意暫時(shí)恢復(fù)老SIM卡，但必須第二天出具公司介紹信。結(jié)果是一切恢復(fù)正常，客戶什么也沒(méi)得到，還欠運(yùn)營(yíng)商一封介紹信。８）第二天公司將介紹信如約傳真給運(yùn)營(yíng)商。９）第四天在外地出差的客戶接到服務(wù)臺(tái)來(lái)電，要求再補(bǔ)身份證傳真件，否則停機(jī)。朋友戲稱這是一場(chǎng)“鬧劇”，本想兌換銀卡身份的利益——換張大容量SIM卡，結(jié)果是什么也沒(méi)得到，還欠了運(yùn)營(yíng)商兩份傳真件。32７）客戶再度致電服務(wù)臺(tái)，經(jīng)過(guò)與客服人員的反復(fù)解釋，服務(wù)臺(tái)終于業(yè)務(wù)流程始于客戶需求而非內(nèi)部管理便利33業(yè)務(wù)流程始于客戶需求33流程流程是由一組相互協(xié)調(diào)、有序關(guān)聯(lián)的步驟構(gòu)成的活動(dòng)鏈條,用以達(dá)到某種業(yè)務(wù)目標(biāo).流程中的各個(gè)步驟需要不同的人員和系統(tǒng)來(lái)完成,還需要各個(gè)步驟之間流轉(zhuǎn)的控制與數(shù)據(jù).企業(yè)就是由各種各樣的流程組成的一張流程網(wǎng)絡(luò).企業(yè)眾多業(yè)務(wù)職能的各種流程貫穿其間,構(gòu)成它們的基礎(chǔ).管理越規(guī)范,固定資產(chǎn)密度越大的企業(yè),流程的重要性越明顯.34流程流程是由一組相互協(xié)調(diào)、有序關(guān)聯(lián)的步驟構(gòu)成的活動(dòng)鏈條,用以跨部門的業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商輸入的產(chǎn)品或服務(wù)向客戶輸出的產(chǎn)品或服務(wù)未經(jīng)妥善管理的跨部門業(yè)務(wù)流程將導(dǎo)致延誤成本增加，并使企業(yè)頻繁地卷入危機(jī)處理行為．跨部門的業(yè)務(wù)流程靠信息分享和監(jiān)督來(lái)改善。緊急關(guān)頭還需要有人擔(dān)當(dāng)發(fā)號(hào)施令的職責(zé)35跨部門的業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商輸入的向客戶輸出的未經(jīng)妥善管理的跨解決思路服務(wù)行為發(fā)生的場(chǎng)合工作崗位設(shè)計(jì)工作環(huán)境員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程需求結(jié)果36解決思路服務(wù)行為工作崗位設(shè)計(jì)工作環(huán)境員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程需求結(jié)果最佳的業(yè)務(wù)流程必須具備如下三大特征：可靠是指業(yè)務(wù)流程盡在掌握。它能在規(guī)定范圍內(nèi)，經(jīng)濟(jì)而又可靠地運(yùn)行。可行是指業(yè)務(wù)流程指能夠按照預(yù)定計(jì)劃而執(zhí)行。它能夠有效地運(yùn)作，生產(chǎn)和供應(yīng)那些事先期望的結(jié)果高效是指業(yè)務(wù)流程中所消耗的金錢、物品和時(shí)間都是最少的。37最佳的業(yè)務(wù)流程必須具備如下三大特征：可靠是指業(yè)務(wù)流程盡在掌握流程圖法(藍(lán)圖法)魚(yú)骨圖法(石川圖)業(yè)務(wù)流程分析的方法38流程圖法(藍(lán)圖法)業(yè)務(wù)流程分析的方法38流程圖法(藍(lán)圖法)的步驟1.按照先后順序記錄所有相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程；2.尋找經(jīng)營(yíng)中的"薄弱環(huán)節(jié)"；3.為流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)定"執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)"；4.確定互動(dòng)的"交易點(diǎn)"。39流程圖法(藍(lán)圖法)的步驟1.按照先后順序記錄所有相互關(guān)聯(lián)的業(yè)繪制業(yè)務(wù)流程圖時(shí)使用的標(biāo)識(shí)及其含義40繪制業(yè)務(wù)流程圖時(shí)使用的標(biāo)識(shí)及其含義40銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務(wù)的操作流程-改進(jìn)前41銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務(wù)的操作流程-改進(jìn)前41銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務(wù)的操作流程-改進(jìn)后42銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務(wù)的操作流程-改進(jìn)后424343魚(yú)骨圖法(石川圖)-服務(wù)質(zhì)量診斷

魚(yú)骨圖是一種簡(jiǎn)明扼要的圖示，它把各種可能的因果關(guān)系用一定的圖形表示，從而勾劃出某一特定工作的程序結(jié)構(gòu)和前因后果來(lái)。這些因果關(guān)系中的“結(jié)果”實(shí)質(zhì)上就是正待研究解決的問(wèn)題，表示在魚(yú)刺中央脊椎骨的前端。不同的魚(yú)刺代表著對(duì)各種起因的分析推定，每一根主要魚(yú)刺代表某一大類的原因。44魚(yú)骨圖法(石川圖)-服務(wù)質(zhì)量診斷魚(yú)骨圖是一種簡(jiǎn)明扼要運(yùn)用魚(yú)骨圖對(duì)某一機(jī)場(chǎng)航班離港延誤的原因進(jìn)行分析45運(yùn)用魚(yú)骨圖對(duì)某一機(jī)場(chǎng)航班離港延誤的原因進(jìn)行分析45服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和.服務(wù)質(zhì)量=感知服務(wù)質(zhì)量/預(yù)期服務(wù)質(zhì)量46服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方法服務(wù)質(zhì)量差距模型標(biāo)桿法（Benchmarking）47服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素47服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。形象質(zhì)量：指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。職能質(zhì)量：指服務(wù)推廣過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。真實(shí)瞬間：指服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程，是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)48服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)客戶服務(wù)跟蹤調(diào)查服務(wù)環(huán)境/各部分服務(wù)質(zhì)量維護(hù)指標(biāo)神秘顧客員工思想調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的回顧與總結(jié)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法49客戶服務(wù)跟蹤調(diào)查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法49

服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的,5GAP模型是專門用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題的根源。服務(wù)質(zhì)量差距模型50服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，顧客容忍區(qū)是制一種顧客的心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，而且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知敏感性不如在容忍區(qū)外時(shí)的情形。顧客容忍區(qū)理論(zoneoftolerance,ZOT)51顧客容忍區(qū)是制一種顧客的心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度容忍區(qū)渴望的服務(wù)水平適當(dāng)?shù)姆?wù)水平持久的服務(wù)加強(qiáng)物個(gè)人需要暫時(shí)的服務(wù)加強(qiáng)物感覺(jué)到的可替代服務(wù)自我意識(shí)到的服務(wù)角色環(huán)境因素服務(wù)質(zhì)量顧客容忍區(qū)模型52容忍區(qū)渴望的適當(dāng)?shù)某志玫姆?wù)加強(qiáng)物個(gè)人需要暫時(shí)的服務(wù)加強(qiáng)物感渴望的服務(wù)水平反映了顧客希望得到的服務(wù)，即他們認(rèn)為在現(xiàn)有的付費(fèi)水平和服務(wù)設(shè)施條件下的服務(wù)能夠是什么樣的。它反映了顧客為了享受服務(wù)帶來(lái)的滿足或效用，在付出一定成本后內(nèi)心期待的最大回報(bào)的服務(wù)水平。返回適當(dāng)?shù)姆?wù)水平是顧客認(rèn)為可以接受的服務(wù)狀況，這是顧客對(duì)服務(wù)將是什么樣狀況的一種評(píng)價(jià)，即顧客所預(yù)期的服務(wù)水平。它反映了顧客為了享受服務(wù)帶來(lái)的滿足或效用，在付出一定成本后內(nèi)心認(rèn)為應(yīng)該得到回報(bào)的服務(wù)水平的底限。返回53渴望的服務(wù)水平反映了顧客希望得到的服務(wù)，即他服務(wù)質(zhì)量差距模型差距１差距２差距３差距４差距５54服務(wù)質(zhì)量差距模型差距１差距２差距３差距４差距５54差距產(chǎn)生的原因?55差距產(chǎn)生的原因?55產(chǎn)生的原因：A、對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；B、對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；C、沒(méi)有需求分析；D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。差距1--管理者認(rèn)識(shí)的差距(管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺(jué)不明確)56產(chǎn)生的原因：差距1--管理者認(rèn)識(shí)的差距(管理者對(duì)期望質(zhì)量的感產(chǎn)生的原因是：A、計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分；B、計(jì)劃管理混亂；C、組織無(wú)明確目標(biāo)；D、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。差距2--質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致）57產(chǎn)生的原因是：差距2--質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)產(chǎn)生的原因：A、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；B、員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見(jiàn)；C、標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；D、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；E、內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷；F、技術(shù)和系統(tǒng)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。差距3--服務(wù)交易差距（在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）58產(chǎn)生的原因：差距3--服務(wù)交易差距（在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中產(chǎn)生的原因是：

A、營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一；

B、傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；

C、營(yíng)銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；

D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。

差距4--營(yíng)銷溝通的差距（營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致）59產(chǎn)生的原因是：差距4--營(yíng)銷溝通的差距（營(yíng)銷溝通行為所做出的導(dǎo)致以下后果：

A、消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問(wèn)題；

B、口碑不佳；

C、對(duì)公司形象的消極影響；

D、喪失業(yè)務(wù)。差距5--感知服務(wù)質(zhì)量差距（指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣）

第五個(gè)差距也有可能產(chǎn)生積極的結(jié)果，它可能導(dǎo)致相符的質(zhì)量或過(guò)高的質(zhì)量。60導(dǎo)致以下后果：差距5--感知服務(wù)質(zhì)量差距（指感知或經(jīng)歷的服務(wù)

差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧２罹喾治鍪且环N直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對(duì)服務(wù)觀念存在的差異。

明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會(huì)使顧客給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意度小結(jié)61差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找標(biāo)桿法（Benchmarking）知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必?cái)孫子兵法62標(biāo)桿法（Benchmarking）知己知彼，百戰(zhàn)不殆；62

Benchmarking法起源于Xerox公司，施樂(lè)曾是影印機(jī)的代名詞，但日本公司在第二次世界大戰(zhàn)以后，勤奮不懈地努力，在諸多方面模仿美國(guó)企業(yè)的管理、營(yíng)銷等操作方法。日本競(jìng)爭(zhēng)者介入瓜分市場(chǎng)，從1976年到1982年之間，占有率從80%降至13%。施樂(lè)于1979年在美國(guó)率先執(zhí)行benchmarking，總裁柯恩斯1982年赴日學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，買進(jìn)日本的復(fù)印機(jī)，并通過(guò)“逆向工程”，從外向內(nèi)分析其零部件，并學(xué)習(xí)日本企業(yè)以TQC推動(dòng)全面品管，從而在復(fù)印機(jī)上重新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。63Benchmarking法起源于Xerox公司，施樂(lè)標(biāo)桿法（Benchmarking）

標(biāo)桿法經(jīng)常用于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析中的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。標(biāo)桿法(Benchmarking)就是對(duì)企業(yè)所有能衡量的東西給出一個(gè)參考值，benchmarking可以是一種管理體系、學(xué)習(xí)過(guò)程，它更著重于流程的研究分析。64標(biāo)桿法（Benchmarking）標(biāo)桿法經(jīng)常用于競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題:市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)如何確定標(biāo)桿對(duì)象?65問(wèn)題:65標(biāo)桿法的構(gòu)成要素如何尋找標(biāo)桿-標(biāo)桿的分類標(biāo)桿法的作用標(biāo)桿法的操作步驟標(biāo)桿法的應(yīng)用-Xerox公司的目錄66標(biāo)桿法的構(gòu)成要素目錄66確定標(biāo)桿的內(nèi)容是什么；確定把誰(shuí)作為標(biāo)桿；對(duì)本企業(yè)關(guān)心的方面做研究；對(duì)作為標(biāo)桿對(duì)象的企業(yè)的相關(guān)方面做研究；把研究結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析；制定自身企業(yè)的改進(jìn)方案。標(biāo)桿法的構(gòu)成要素67確定標(biāo)桿的內(nèi)容是什么；標(biāo)桿法的構(gòu)成要素67標(biāo)桿的內(nèi)容廣告銷售研究開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷財(cái)務(wù)/成本廠房及設(shè)施客戶/產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)分銷企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃68標(biāo)桿的內(nèi)容廣告廠房及設(shè)施68Benchmarking的分類1戰(zhàn)略層benchmarking管理層benchmarking操作層benchmarking是將本公司的戰(zhàn)略和對(duì)照公司的戰(zhàn)略進(jìn)行比較，找出成功戰(zhàn)略中的關(guān)鍵因素主要集中在比較成本和產(chǎn)品的差異性，重點(diǎn)是功能分析，一般與競(jìng)爭(zhēng)性成本和競(jìng)爭(zhēng)性差異有關(guān)涉及到分析企業(yè)的支撐功能，具體指人力資源管理、營(yíng)銷規(guī)劃、管理信息系統(tǒng)等（MIS）。其特點(diǎn)是較難用定量指標(biāo)來(lái)衡量69Benchmarking的分類1戰(zhàn)略層管理層benchmar另瞄準(zhǔn)一流企業(yè)的benchmarking即可挑選任何業(yè)績(jī)優(yōu)良的企業(yè)。其好處是更能博采眾長(zhǎng)；另外，由于不存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，交流信息的障礙少。Benchmarking的分類2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的benchmarking:一般僅限于生產(chǎn)同類產(chǎn)品或提供同類服務(wù)的企業(yè)，其目的主要是發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)和不足，針對(duì)其優(yōu)點(diǎn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；根據(jù)其不足，選擇突破口。70另瞄準(zhǔn)一流企業(yè)的benchmarking即可挑選任何業(yè)績(jī)優(yōu)良

(1)做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Benchmarking，有助于確定和比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的組成要素。

(2)通過(guò)對(duì)行業(yè)內(nèi)外一流企業(yè)的Benchmarking，可以從任何行業(yè)中最佳的企業(yè)、公司那里得到有價(jià)值的情報(bào)，用于改進(jìn)本企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，建立起相應(yīng)的趕超目標(biāo)。

(3)作跨行業(yè)的技術(shù)性的Benchmarking，有助于技術(shù)和工藝方面的跨行業(yè)滲透。

(4)通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Benchmarking，與對(duì)客戶的需求作對(duì)比分析，可發(fā)現(xiàn)本公司的不足，從而將市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)力和目標(biāo)的設(shè)定結(jié)合在一起。

(5)通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Benchmarking，可進(jìn)一步確定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)決策及其相互關(guān)系，作為進(jìn)行研究對(duì)比的三大基點(diǎn)。Benchmarking法的主要作用是：71(1)做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Benchmarking，有助于確定和計(jì)劃怎樣去進(jìn)行標(biāo)桿比較(Planwhattobenchmark)

了解內(nèi)部流程(Understandtheinternalprocesses)決定選擇作為標(biāo)桿的企業(yè)(Determinecompaniestoevaluate)采集和分析外部數(shù)據(jù)(Gatherandanalyzeexternaldata)分析差距和原因(Identifyperformancegapsandreasons)

溝通，獲得合作機(jī)會(huì)(Communicateandgainconcurrence)建立可行性計(jì)劃(Developanactionplan)

進(jìn)行改進(jìn)，并對(duì)其結(jié)果監(jiān)控(Implementimprovementsandmonitor)．標(biāo)桿法的步驟：72計(jì)劃怎樣去進(jìn)行標(biāo)桿比較(PlanwhattobenchXeroxBenchmarking73XeroxBenchmarking73XeroxBenchmarking的對(duì)象74XeroxBenchmarking的對(duì)象74各著名公司的benchmark學(xué)習(xí)資料庫(kù)（例如ArthurAndersen建立的GlobalBestPractices知識(shí)庫(kù)）報(bào)紙、期刊及企業(yè)本身的網(wǎng)絡(luò)各企業(yè)經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)項(xiàng)所出版的獎(jiǎng)項(xiàng)目得主介紹書(shū)刊如何尋找學(xué)習(xí)的對(duì)象75各著名公司的benchmark學(xué)習(xí)資料庫(kù)（例如Arth什么是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費(fèi)用比例、資產(chǎn)報(bào)酬率的表現(xiàn)）什么因素造成最大困擾（例如，績(jī)效未達(dá)預(yù)期）？提供給顧客什么產(chǎn)品或服務(wù)？哪些因素決定顧客的滿意度？已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問(wèn)題（營(yíng)運(yùn)方面）？組織的哪些部分感受到競(jìng)爭(zhēng)壓力？組織里的主要成本（或成本驅(qū)動(dòng)因素）是什么？哪些功能所占的成本百分比最高？哪些功能最有改善的空間？要使組織能在市場(chǎng)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化，由哪些功能著手最佳（或最具潛力）Xeroxbenchmark學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)確定的十個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題76什么是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費(fèi)決定要benchmarking的對(duì)象確認(rèn)比較的組織決定資料連結(jié)的方法且連結(jié)之決定目前績(jī)效量度單位計(jì)劃未來(lái)績(jī)效等級(jí)交流benchmarking的調(diào)查結(jié)果，增加贊同感建立實(shí)用的目標(biāo)發(fā)展活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行明確的活動(dòng)和監(jiān)控發(fā)展重新調(diào)整benchmarking管理Benchmarking的主要步驟77決定要benchmarking的對(duì)象Benchmark1、實(shí)施benchmarking主要有確定內(nèi)容、選擇目標(biāo)、收集分析數(shù)據(jù)、確定行動(dòng)目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃和跟蹤結(jié)果。2、確定要進(jìn)行benchmarking的具體項(xiàng)目；3、選擇具體的benchmarking對(duì)象。通常，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)是benchmarking的首選對(duì)象；4、收集分析數(shù)據(jù)，包括本企業(yè)的情況和被benchmarking企業(yè)（可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也可以是非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的情況。分析數(shù)據(jù)必須建立在充分了解本公司目前的狀況以及被benchmarking的企業(yè)狀況的基礎(chǔ)之上，數(shù)據(jù)必須主要是針對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程和活動(dòng)，而不僅僅是針對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果；5、確定行動(dòng)計(jì)劃。找到差距后進(jìn)一步要做的是確定縮短差距的行動(dòng)目標(biāo)和應(yīng)采取的行動(dòng)措施，這些目標(biāo)和措施必須融合到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中；6、實(shí)施計(jì)劃并跟蹤結(jié)果。benchmarking是發(fā)現(xiàn)不足，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)并達(dá)到最佳效果的一種有效手段，整個(gè)過(guò)程必須包括定期衡量評(píng)估達(dá)到目標(biāo)的程度。如果沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，就需修正行動(dòng)措施。而一般的benchmarking流程則包括：781、實(shí)施benchmarking主要有確定內(nèi)容、選擇目

最后要注意的是研究較大的流程需花費(fèi)比較多的資源，且分散注意力容易失去focus，研究較小的流程則所能獲得的改善成果比較有限，兩者需要平衡。79最后要注意的是研究較大的流程需花費(fèi)比較多的資源，且分演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！80營(yíng)銷關(guān)系：將產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷融為一體第五章81營(yíng)銷關(guān)系：第五章1傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷手法在很大程度上忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)的重要影響營(yíng)銷客戶服務(wù)質(zhì)量關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷關(guān)系：將產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷融為一體82傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷手法在很大程度上忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)的重要目錄產(chǎn)品質(zhì)量

客戶服務(wù)

跨部門的業(yè)務(wù)流程

服務(wù)質(zhì)量管理83目錄產(chǎn)品質(zhì)量

客戶服務(wù)

跨部門的業(yè)務(wù)流程

服產(chǎn)品質(zhì)量

按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB3951.1-83）對(duì)質(zhì)量的規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品滿足規(guī)定要求（或需要的）的特征或特征的總和。

《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例》第2條規(guī)定："產(chǎn)品質(zhì)量是指國(guó)家的有關(guān)法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及合同規(guī)定的對(duì)產(chǎn)品適用、安全和其他特性的要求。"簡(jiǎn)言之，產(chǎn)品質(zhì)量就是我們通常所說(shuō)的產(chǎn)品能夠滿足人們物質(zhì)、文化生活需要的特性。84產(chǎn)品質(zhì)量按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB3951.1-83）對(duì)質(zhì)量1.性能指產(chǎn)品為滿足使用目的所具備的技術(shù)特征；2.壽命指產(chǎn)品能夠正常使用的期限；3.可靠性指產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間和條件下完成規(guī)定功能的能力；4.安全性指產(chǎn)品在流通、操作、使用中保證安全的程度；5.經(jīng)濟(jì)性指產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到使用壽命周期的成本大小。產(chǎn)品質(zhì)量的特性851.性能指產(chǎn)品為滿足使用目的所具備的技術(shù)特征；產(chǎn)品質(zhì)量的特性1.選擇性根據(jù)不同類別層次的顧客要求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行不同檔次的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)，讓顧客有更多的選擇，亦即質(zhì)量的靈活性；2.耐久性。在使用壽命到期后，產(chǎn)品不值得修理；3.美學(xué)性。質(zhì)量好的產(chǎn)品體現(xiàn)了協(xié)調(diào)與和諧，聲音、味覺(jué)、嗅覺(jué)、感覺(jué)、觸覺(jué)等方面給人以舒適清新的感覺(jué)，同時(shí)，產(chǎn)品應(yīng)針對(duì)不同的人去展示不同的美；4.功能性?？梢杂昧縼?lái)表現(xiàn)的操作特征；5.可靠性。越是耐用消費(fèi)品越是要可靠，一個(gè)產(chǎn)品，如果在維修上花費(fèi)很多，就要考慮可靠性；6.服務(wù)性。產(chǎn)品易于修理，維修人員要?jiǎng)偃危瑢?duì)顧客有禮貌，體現(xiàn)速度和效率；7.符合性。符合通行標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)法規(guī)；8.聲譽(yù)性。人們歷來(lái)崇尚有名譽(yù)的公司，追求品牌產(chǎn)品。聲譽(yù)和品牌是產(chǎn)品質(zhì)量好的顯著標(biāo)志。美國(guó)社會(huì)評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量有八個(gè)尺度：861.選擇性根據(jù)不同類別層次的顧客要求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行不同檔次美國(guó)質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷87質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷7

質(zhì)量營(yíng)銷就是企業(yè)在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，以產(chǎn)品的質(zhì)量為營(yíng)銷中心，通過(guò)實(shí)施各種營(yíng)銷手段，來(lái)提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量感知的程度，滿足或者超越顧客的需求或期望，最終達(dá)到顧客滿意的一種管理活動(dòng)過(guò)程。質(zhì)量營(yíng)銷88質(zhì)量營(yíng)銷就是企業(yè)在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，以產(chǎn)品的8991.建立一個(gè)市場(chǎng)搜索系統(tǒng)，通過(guò)調(diào)查、分析、反饋、測(cè)試，我們就可以有效掌握市場(chǎng)的真正需要；2.以市場(chǎng)為理念，以科技為手段，設(shè)計(jì)制造出人性化的高質(zhì)量的產(chǎn)品；3.對(duì)質(zhì)量要素細(xì)分化，深入挖掘出品質(zhì)的獨(dú)特性，以“獨(dú)特品質(zhì)”做為核心的銷售主張，強(qiáng)力傳播;4.通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)，進(jìn)一步提高質(zhì)量要素。質(zhì)量營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)的營(yíng)銷工程901.建立一個(gè)市場(chǎng)搜索系統(tǒng)，通過(guò)調(diào)查、分析、反饋、測(cè)試，我們就

智生堂咨詢公司研究表明，產(chǎn)品質(zhì)量與其美譽(yù)度呈正比例發(fā)展關(guān)系，質(zhì)量每提高1％，美譽(yù)度就提升0.5％。而產(chǎn)品美譽(yù)度又和品牌形象有著密切聯(lián)系，美譽(yù)度每提高0.5％，品牌形象就提升1％。品牌形象與銷售量又有著直接關(guān)系，品牌形象每提高1％，銷售量就提升0.5％。質(zhì)量推動(dòng)銷量91智生堂咨詢公司研究表明，產(chǎn)品質(zhì)量與其美譽(yù)度呈正比

當(dāng)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量排在5位以上，其稅前投資回報(bào)率平均在32％；當(dāng)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量排在5位以下，其稅前投資回報(bào)率平均僅在14％。92當(dāng)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量排在5位以上，其稅前投資回報(bào)率平質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷的區(qū)別（一）93質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷的區(qū)別（一）13質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷的區(qū)別（二）94質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷的區(qū)別（二）14質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷的區(qū)別（三）95質(zhì)量營(yíng)銷與數(shù)量營(yíng)銷的區(qū)別（三）15企業(yè)處理買賣雙方關(guān)系的一種經(jīng)營(yíng)手段，其目的是在長(zhǎng)時(shí)間里確?？蛻魧?duì)購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意?？蛻舴?wù)96企業(yè)處理買賣雙方關(guān)系的一種經(jīng)營(yíng)手段，其目的是在長(zhǎng)時(shí)間●客戶服務(wù)是指為了接受、加工、發(fā)送并拓寬客戶定貨而需要開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)，包括在任何一項(xiàng)活動(dòng)出現(xiàn)失誤時(shí)的補(bǔ)救措施?！窨蛻舴?wù)是指按照客戶的要求準(zhǔn)時(shí)可靠地把貨物送到客戶的手中。●客戶服務(wù)是指為了按照客戶認(rèn)為滿意的方式將公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)送和記錄而采取的各項(xiàng)復(fù)雜活動(dòng)，它涉及公司的所有領(lǐng)域，并能促成公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！窨蛻舴?wù)是指定單登錄、與客戶之間的往來(lái)交流、貨物裝船及運(yùn)送、單據(jù)繕制、以及產(chǎn)品維修與監(jiān)控等一系列的全面活動(dòng)?！窨蛻舴?wù)是指準(zhǔn)確、及時(shí)地發(fā)送客戶所訂購(gòu)的產(chǎn)品，并具有完善的后續(xù)措施．對(duì)客戶詢問(wèn)予以及時(shí)答復(fù)，以及單據(jù)的及時(shí)送達(dá)?？蛻舴?wù)的不同定義97●客戶服務(wù)是指為了接受、加工、發(fā)送并拓寬客戶定貨而需什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？98什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？18程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征個(gè)人特性指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。99程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩1.時(shí)限。向客戶提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程。如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性。服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見(jiàn)性。你對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通。你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶反饋。你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對(duì)你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督。有效率的服務(wù)程序是如何分工的？程序特性七大標(biāo)準(zhǔn)1001.時(shí)限。向客戶提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需個(gè)人特性七大標(biāo)準(zhǔn)1.儀表。你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？2.態(tài)度。描述服務(wù)時(shí)理想的身體語(yǔ)言才能傳遞恰當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度。3.關(guān)注。認(rèn)同客戶的個(gè)性，從而以一種獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客4.得體。在不同的環(huán)境中說(shuō)哪些話比較合適？哪些話總是要說(shuō)的？5.指導(dǎo)。服務(wù)人員如何指導(dǎo)客戶作出購(gòu)買決策和建議？6.銷售、服務(wù)技巧。你提供服務(wù)所需的技巧如何？是否讓客戶很容易接受你的推薦或服務(wù)方式？7.有禮貌地解決客戶問(wèn)題。如何解決客戶的不滿？101個(gè)人特性七大標(biāo)準(zhǔn)1.儀表。你希望客戶看到什么？符合儀表要求的客戶服務(wù)熱線案例找出錯(cuò)誤之處并指出正確方法：撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為Ｂ102客戶服務(wù)熱線案例找出錯(cuò)誤之處并指出正確方法：22客戶服務(wù)熱線案例◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一個(gè)用戶……◆Ｂ：我知道，請(qǐng)講！A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！A：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀。103客戶服務(wù)熱線案例◆Ｂ：喂！你好。23◆Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。A：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題……◆Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！A：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。A：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買的你就去修唄!A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……◆Ｂ：掛斷……104◆Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。24客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？105客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？25◆服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范?！拔?，您好!”這是很普通的接聽(tīng)電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽(tīng)，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說(shuō)到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位?！敉对V的處理過(guò)程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽(tīng)技巧的原則。客戶需要一個(gè)傾訴機(jī)會(huì)，需要有一個(gè)傾聽(tīng)者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒(méi)有做到。開(kāi)始時(shí)客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)客戶屬于“分析型客戶”?！艨蛻舴?wù)人員在接待他的時(shí)候，沒(méi)有給客戶一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會(huì)，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。106◆服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范。“喂，您好!”這是很普通的接聽(tīng)電話的禮儀客戶行為周期購(gòu)買前購(gòu)買中購(gòu)買后傳遞客戶價(jià)值企業(yè)應(yīng)用客戶行為周期理論進(jìn)行分析的目的是：通過(guò)了解現(xiàn)有客戶或潛在客戶群體的行為周期，使自身的經(jīng)營(yíng)行為創(chuàng)造出更大的價(jià)值，或是有效地削減經(jīng)營(yíng)成本。107客戶行為周期購(gòu)買前購(gòu)買中購(gòu)買后傳遞客戶價(jià)值企業(yè)應(yīng)用客戶行為周

一家康復(fù)醫(yī)院曾開(kāi)展過(guò)一次調(diào)查，讓病員談?wù)勊麄儗?duì)本院的治療和護(hù)理工作的各種看法及意見(jiàn)。院方預(yù)計(jì)會(huì)冒出一系列需要撥出相當(dāng)大的一筆錢來(lái)予以解決的問(wèn)題，然而令他們吃驚的是，病員特別強(qiáng)調(diào)的一項(xiàng)抱怨卻是；他們喝不到一杯好茶！而這正是病員認(rèn)為醫(yī)院做得最差的一項(xiàng)服務(wù)。病員希望院方用瓷壺煮茶．用瓷杯抱茶，而醫(yī)院提供的卻是袋泡菜。這可能是一個(gè)比較極端的例子，但是先前誰(shuí)又曾料到，這點(diǎn)小問(wèn)題竟是改善病人和院方關(guān)系的癥結(jié)所在呢?

一個(gè)公司為客戶創(chuàng)造多少價(jià)值取決于它能否使公司的價(jià)值鏈與客戶的價(jià)值鏈順利銜接，做到相得益形。如果公司的內(nèi)部活動(dòng)本能為客戶增添價(jià)值，就肯定只能意味著沒(méi)有效益的成本費(fèi)用。因此，質(zhì)量管理就是要改變公司傳統(tǒng)上行使自身職能的方式，即為客戶增加價(jià)值，又降低自身的費(fèi)用。108一家康復(fù)醫(yī)院曾開(kāi)展過(guò)一次調(diào)查，讓病員談?wù)勊麄儗?duì)本院的治療和跨部門的業(yè)務(wù)流程109跨部門的業(yè)務(wù)流程29

一位持有移動(dòng)銀卡的客戶打算申請(qǐng)大容量SIM卡，因?yàn)閷儆诠窘y(tǒng)一配置的手機(jī)，運(yùn)營(yíng)商要求出具公司介紹信方可。之后他便有了下述經(jīng)歷：１）第一天，公司內(nèi)部與運(yùn)營(yíng)商對(duì)接的聯(lián)系人持公司介紹信前往營(yíng)業(yè)廳申領(lǐng)，領(lǐng)取新SIM卡的同時(shí)獲得了開(kāi)通認(rèn)證所需要的密碼。２）下午該客戶從聯(lián)系人處拿到新SIM卡和密碼，致電服務(wù)臺(tái)要求開(kāi)通，而服務(wù)臺(tái)卻告知不認(rèn)可密碼開(kāi)通形式，要求個(gè)人持介紹信至營(yíng)業(yè)廳或傳真開(kāi)通。３）客戶所在公司的聯(lián)系人再度通過(guò)電話與運(yùn)營(yíng)商相關(guān)人員溝通，終于獲得內(nèi)部人幫助開(kāi)通新SIM卡。

引例110一位持有移動(dòng)銀卡的客戶打算申請(qǐng)大容量SIM卡，因?yàn)閷儆诠矗┤欢蛻舭l(fā)現(xiàn)換上的新SIM卡尚不能使用，而老SIM卡已被自動(dòng)注銷?？蛻粼俣戎码姺?wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)解釋可能由于技術(shù)原因，導(dǎo)致新卡無(wú)法開(kāi)通，且表示對(duì)現(xiàn)狀無(wú)能為力。５）此時(shí)客戶的手機(jī)已無(wú)法使用，請(qǐng)求服務(wù)臺(tái)協(xié)助恢復(fù)老SIM卡，服務(wù)臺(tái)表示必須出具公司介紹信方能恢復(fù)。６）客戶致電公司聯(lián)系人，而此時(shí)他已下班。111４）然而客戶發(fā)現(xiàn)換上的新SIM卡尚不能使用，而老SIM卡31７）客戶再度致電服務(wù)臺(tái)，經(jīng)過(guò)與客服人員的反復(fù)解釋，服務(wù)臺(tái)終于同意暫時(shí)恢復(fù)老SIM卡，但必須第二天出具公司介紹信。結(jié)果是一切恢復(fù)正常，客戶什么也沒(méi)得到，還欠運(yùn)營(yíng)商一封介紹信。８）第二天公司將介紹信如約傳真給運(yùn)營(yíng)商。９）第四天在外地出差的客戶接到服務(wù)臺(tái)來(lái)電，要求再補(bǔ)身份證傳真件，否則停機(jī)。朋友戲稱這是一場(chǎng)“鬧劇”，本想兌換銀卡身份的利益——換張大容量SIM卡，結(jié)果是什么也沒(méi)得到，還欠了運(yùn)營(yíng)商兩份傳真件。112７）客戶再度致電服務(wù)臺(tái)，經(jīng)過(guò)與客服人員的反復(fù)解釋，服務(wù)臺(tái)終于業(yè)務(wù)流程始于客戶需求而非內(nèi)部管理便利113業(yè)務(wù)流程始于客戶需求33流程流程是由一組相互協(xié)調(diào)、有序關(guān)聯(lián)的步驟構(gòu)成的活動(dòng)鏈條,用以達(dá)到某種業(yè)務(wù)目標(biāo).流程中的各個(gè)步驟需要不同的人員和系統(tǒng)來(lái)完成,還需要各個(gè)步驟之間流轉(zhuǎn)的控制與數(shù)據(jù).企業(yè)就是由各種各樣的流程組成的一張流程網(wǎng)絡(luò).企業(yè)眾多業(yè)務(wù)職能的各種流程貫穿其間,構(gòu)成它們的基礎(chǔ).管理越規(guī)范,固定資產(chǎn)密度越大的企業(yè),流程的重要性越明顯.114流程流程是由一組相互協(xié)調(diào)、有序關(guān)聯(lián)的步驟構(gòu)成的活動(dòng)鏈條,用以跨部門的業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商輸入的產(chǎn)品或服務(wù)向客戶輸出的產(chǎn)品或服務(wù)未經(jīng)妥善管理的跨部門業(yè)務(wù)流程將導(dǎo)致延誤成本增加，并使企業(yè)頻繁地卷入危機(jī)處理行為．跨部門的業(yè)務(wù)流程靠信息分享和監(jiān)督來(lái)改善。緊急關(guān)頭還需要有人擔(dān)當(dāng)發(fā)號(hào)施令的職責(zé)115跨部門的業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商輸入的向客戶輸出的未經(jīng)妥善管理的跨解決思路服務(wù)行為發(fā)生的場(chǎng)合工作崗位設(shè)計(jì)工作環(huán)境員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程需求結(jié)果116解決思路服務(wù)行為工作崗位設(shè)計(jì)工作環(huán)境員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程需求結(jié)果最佳的業(yè)務(wù)流程必須具備如下三大特征：可靠是指業(yè)務(wù)流程盡在掌握。它能在規(guī)定范圍內(nèi)，經(jīng)濟(jì)而又可靠地運(yùn)行。可行是指業(yè)務(wù)流程指能夠按照預(yù)定計(jì)劃而執(zhí)行。它能夠有效地運(yùn)作，生產(chǎn)和供應(yīng)那些事先期望的結(jié)果高效是指業(yè)務(wù)流程中所消耗的金錢、物品和時(shí)間都是最少的。117最佳的業(yè)務(wù)流程必須具備如下三大特征：可靠是指業(yè)務(wù)流程盡在掌握流程圖法(藍(lán)圖法)魚(yú)骨圖法(石川圖)業(yè)務(wù)流程分析的方法118流程圖法(藍(lán)圖法)業(yè)務(wù)流程分析的方法38流程圖法(藍(lán)圖法)的步驟1.按照先后順序記錄所有相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程；2.尋找經(jīng)營(yíng)中的"薄弱環(huán)節(jié)"；3.為流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)定"執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)"；4.確定互動(dòng)的"交易點(diǎn)"。119流程圖法(藍(lán)圖法)的步驟1.按照先后順序記錄所有相互關(guān)聯(lián)的業(yè)繪制業(yè)務(wù)流程圖時(shí)使用的標(biāo)識(shí)及其含義120繪制業(yè)務(wù)流程圖時(shí)使用的標(biāo)識(shí)及其含義40銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務(wù)的操作流程-改進(jìn)前121銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務(wù)的操作流程-改進(jìn)前41銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務(wù)的操作流程-改進(jìn)后122銀行為持有信用卡提取現(xiàn)金的客戶提供服務(wù)的操作流程-改進(jìn)后4212343魚(yú)骨圖法(石川圖)-服務(wù)質(zhì)量診斷

魚(yú)骨圖是一種簡(jiǎn)明扼要的圖示，它把各種可能的因果關(guān)系用一定的圖形表示，從而勾劃出某一特定工作的程序結(jié)構(gòu)和前因后果來(lái)。這些因果關(guān)系中的“結(jié)果”實(shí)質(zhì)上就是正待研究解決的問(wèn)題，表示在魚(yú)刺中央脊椎骨的前端。不同的魚(yú)刺代表著對(duì)各種起因的分析推定，每一根主要魚(yú)刺代表某一大類的原因。124魚(yú)骨圖法(石川圖)-服務(wù)質(zhì)量診斷魚(yú)骨圖是一種簡(jiǎn)明扼要運(yùn)用魚(yú)骨圖對(duì)某一機(jī)場(chǎng)航班離港延誤的原因進(jìn)行分析125運(yùn)用魚(yú)骨圖對(duì)某一機(jī)場(chǎng)航班離港延誤的原因進(jìn)行分析45服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和.服務(wù)質(zhì)量=感知服務(wù)質(zhì)量/預(yù)期服務(wù)質(zhì)量126服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方法服務(wù)質(zhì)量差距模型標(biāo)桿法（Benchmarking）127服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素47服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。形象質(zhì)量：指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。職能質(zhì)量：指服務(wù)推廣過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。真實(shí)瞬間：指服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程，是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)128服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)客戶服務(wù)跟蹤調(diào)查服務(wù)環(huán)境/各部分服務(wù)質(zhì)量維護(hù)指標(biāo)神秘顧客員工思想調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的回顧與總結(jié)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法129客戶服務(wù)跟蹤調(diào)查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法49

服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的,5GAP模型是專門用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題的根源。服務(wù)質(zhì)量差距模型130服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，顧客容忍區(qū)是制一種顧客的心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，而且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知敏感性不如在容忍區(qū)外時(shí)的情形。顧客容忍區(qū)理論(zoneoftolerance,ZOT)131顧客容忍區(qū)是制一種顧客的心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度容忍區(qū)渴望的服務(wù)水平適當(dāng)?shù)姆?wù)水平持久的服務(wù)加強(qiáng)物個(gè)人需要暫時(shí)的服務(wù)加強(qiáng)物感覺(jué)到的可替代服務(wù)自我意識(shí)到的服務(wù)角色環(huán)境因素服務(wù)質(zhì)量顧客容忍區(qū)模型132容忍區(qū)渴望的適當(dāng)?shù)某志玫姆?wù)加強(qiáng)物個(gè)人需要暫時(shí)的服務(wù)加強(qiáng)物感渴望的服務(wù)水平反映了顧客希望得到的服務(wù)，即他們認(rèn)為在現(xiàn)有的付費(fèi)水平和服務(wù)設(shè)施條件下的服務(wù)能夠是什么樣的。它反映了顧客為了享受服務(wù)帶來(lái)的滿足或效用，在付出一定成本后內(nèi)心期待的最大回報(bào)的服務(wù)水平。返回適當(dāng)?shù)姆?wù)水平是顧客認(rèn)為可以接受的服務(wù)狀況，這是顧客對(duì)服務(wù)將是什么樣狀況的一種評(píng)價(jià)，即顧客所預(yù)期的服務(wù)水平。它反映了顧客為了享受服務(wù)帶來(lái)的滿足或效用，在付出一定成本后內(nèi)心認(rèn)為應(yīng)該得到回報(bào)的服務(wù)水平的底限。返回133渴望的服務(wù)水平反映了顧客希望得到的服務(wù)，即他服務(wù)質(zhì)量差距模型差距１差距２差距３差距４差距５134服務(wù)質(zhì)量差距模型差距１差距２差距３差距４差距５54差距產(chǎn)生的原因?135差距產(chǎn)生的原因?55產(chǎn)生的原因：A、對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；B、對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；C、沒(méi)有需求分析；D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。差距1--管理者認(rèn)識(shí)的差距(管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺(jué)不明確)136產(chǎn)生的原因：差距1--管理者認(rèn)識(shí)的差距(管理者對(duì)期望質(zhì)量的感產(chǎn)生的原因是：A、計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分；B、計(jì)劃管理混亂；C、組織無(wú)明確目標(biāo)；D、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。差距2--質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致）137產(chǎn)生的原因是：差距2--質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)產(chǎn)生的原因：A、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；B、員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見(jiàn)；C、標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；D、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；E、內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷；F、技術(shù)和系統(tǒng)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。差距3--服務(wù)交易差距（在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）138產(chǎn)生的原因：差距3--服務(wù)交易差距（在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中產(chǎn)生的原因是：

A、營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一；

B、傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；

C、營(yíng)銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；

D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。

差距4--營(yíng)銷溝通的差距（營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致）139產(chǎn)生的原因是：差距4--營(yíng)銷溝通的差距（營(yíng)銷溝通行為所做出的導(dǎo)致以下后果：

A、消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問(wèn)題；

B、口碑不佳；

C、對(duì)公司形象的消極影響；

D、喪失業(yè)務(wù)。差距5--感知服務(wù)質(zhì)量差距（指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣）

第五個(gè)差距也有可能產(chǎn)生積極的結(jié)果，它可能導(dǎo)致相符的質(zhì)量或過(guò)高的質(zhì)量。140導(dǎo)致以下后果：差距5--感知服務(wù)質(zhì)量差距（指感知或經(jīng)歷的服務(wù)

差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對(duì)服務(wù)觀念存在的差異。

明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會(huì)使顧客給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意度小結(jié)141差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找標(biāo)桿法（Benchmarking）知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必?cái)孫子兵法142標(biāo)桿法（Benchmarking）知己知彼，百戰(zhàn)不殆；62

Benchmarking法起源于Xerox公司，施樂(lè)曾是影印機(jī)的代名詞，但日本公司在第二次世界大戰(zhàn)以后，勤奮不懈地努力，在諸多方面模仿美國(guó)企業(yè)的管理、營(yíng)銷等操作方法。日本競(jìng)爭(zhēng)者介入瓜分市場(chǎng)，從1976年到1982年之間，占有率從80%降至13%。施樂(lè)于1979年在美國(guó)率先執(zhí)行benchmarking，總裁柯恩斯1982年赴日學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，買進(jìn)日本的復(fù)印機(jī)，并通過(guò)“逆向工程”，從外向內(nèi)分析其零部件，并學(xué)習(xí)日本企業(yè)以TQC推動(dòng)全面品管，從而在復(fù)印機(jī)上重新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。143Benchmarking法起源于Xerox公司，施樂(lè)標(biāo)桿法（Benchmarking）

標(biāo)桿法經(jīng)常用于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析中的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。標(biāo)桿法(Benchmarking)就是對(duì)企業(yè)所有能衡量的東西給出一個(gè)參考值，benchmarking可以是一種管理體系、學(xué)習(xí)過(guò)程，它更著重于流程的研究分析。144標(biāo)桿法（Benchmarking）標(biāo)桿法經(jīng)常用于競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題:市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)如何確定標(biāo)桿對(duì)象?145問(wèn)題:65標(biāo)桿法的構(gòu)成要素如何尋找標(biāo)桿-標(biāo)桿的分類標(biāo)桿法的作用標(biāo)桿法的操作步驟標(biāo)桿法的應(yīng)用-Xerox公司的目錄146標(biāo)桿法的構(gòu)成要素目錄66確定標(biāo)桿的內(nèi)容是什么；確定把誰(shuí)作為標(biāo)桿；對(duì)本企業(yè)關(guān)心的方面做研究；對(duì)作為標(biāo)桿對(duì)象的企業(yè)的相關(guān)方面做研究；把研究結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析；制定自身企業(yè)的改進(jìn)方案。標(biāo)桿法的構(gòu)成要素147確定標(biāo)桿的內(nèi)容是什么；標(biāo)桿法的構(gòu)成要素67標(biāo)桿的內(nèi)容廣告銷售研究開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷財(cái)務(wù)/成本廠房及設(shè)施客戶/產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)分銷企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃148標(biāo)桿的內(nèi)容廣告廠房及設(shè)施68Benchmarking的分類1戰(zhàn)略層benchmarking管理層benchmarking操作層benchmarking是將本公司的戰(zhàn)略和對(duì)照公司的戰(zhàn)略進(jìn)行比較，找出成功戰(zhàn)略中的關(guān)鍵因素主要集中在比較成本和產(chǎn)品的差異性，重點(diǎn)是功能分析，一般與競(jìng)爭(zhēng)性成本和競(jìng)爭(zhēng)性差異有關(guān)涉及到分析企業(yè)的支撐功能，具體指人力資源管理、營(yíng)銷規(guī)劃、管理信息系統(tǒng)等（MIS）。其特點(diǎn)是較難用定量指標(biāo)來(lái)衡量149Benchmarking的分類1戰(zhàn)略層管理層benchmar另瞄準(zhǔn)一流企業(yè)的bench