物業(yè)管理實(shí)務(wù)課件講義

第一章物業(yè)管理概述了解物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展；物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)管理市場(chǎng)掌握物業(yè)與物業(yè)管理基本概念；物業(yè)管理的基本內(nèi)容；物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)熟悉物業(yè)管理涉及的有關(guān)部門(mén)、組織和機(jī)構(gòu)及其相互關(guān)系第一章物業(yè)管理概述了解物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展；物業(yè)管理行業(yè)和1第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理基本概念物業(yè)含義：是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地分類：按使用功能居住物業(yè)商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)其他用途物業(yè)第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理基本概念物業(yè)2物業(yè)管理物業(yè)管理的含義

是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理是由業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)物業(yè)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)是物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)管理的內(nèi)容是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)、管理，對(duì)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行維護(hù)。物業(yè)管理3物業(yè)管理的性質(zhì)社會(huì)化專業(yè)化企業(yè)化經(jīng)營(yíng)化物業(yè)管理的性質(zhì)社會(huì)化專業(yè)化企業(yè)化經(jīng)營(yíng)化4物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別管理體制不同管理內(nèi)容不同產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同管理機(jī)制不同物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別管理體制管理內(nèi)容產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)管理5物業(yè)管理的基本特點(diǎn)業(yè)主自治自律自治：業(yè)主對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，具有和行使管理權(quán)自律：?jiǎn)蝹€(gè)業(yè)主的利益要服從公眾利益兩個(gè)關(guān)鍵：管理規(guī)約；成立業(yè)主委員會(huì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理物業(yè)管理的基本特點(diǎn)6第二節(jié)物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展起源時(shí)間：19世紀(jì)60年代地點(diǎn)：英國(guó)人物：奧克維亞·希爾香港的物業(yè)管理物業(yè)管理在我國(guó)的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展起源7第三節(jié)物業(yè)管理的基本內(nèi)容

按照服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式常規(guī)性的公共服務(wù)

是物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理與服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。房屋建筑主體的管理房屋基本情況的掌握房屋修繕及其管理房屋裝修管理第三節(jié)物業(yè)管理的基本內(nèi)容 8房屋設(shè)備、設(shè)施的管理各類設(shè)備、設(shè)施基本情況的掌握各類設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)營(yíng)、保養(yǎng)、維修與更新的管理環(huán)境衛(wèi)生的管理綠化管理治安管理消防管理車輛道路管理公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理9針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)

指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。日常生活類：衣，食，住，行商業(yè)服務(wù)類文化、教育、衛(wèi)生、體育類金融服務(wù)類經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)物業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷與租賃房產(chǎn)評(píng)估、公證其他中介代理社會(huì)福利類針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)10委托性的特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)。物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)方式：物業(yè)管理服務(wù)提供的方式：公共服務(wù)及一些專項(xiàng)服務(wù)：應(yīng)在物業(yè)管理委托合同中明確專項(xiàng)服務(wù)中的另一部分：在合同中只是原則上給予說(shuō)明，不應(yīng)作詳細(xì)規(guī)定特約服務(wù)：只需物業(yè)服務(wù)企業(yè)與服務(wù)對(duì)象之間通過(guò)協(xié)商達(dá)成一致物業(yè)管理的委托委托方主體：業(yè)主房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)建成后以銷售為主的物業(yè)，在建成和出售前對(duì)建成后不出售或大部分不出售以出租經(jīng)營(yíng)為主的物業(yè)業(yè)主委員會(huì)委托性的特約服務(wù)11物業(yè)管理的委托方式不實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)物業(yè)管理的委托內(nèi)容以管理服務(wù)為主的物業(yè)管理出租經(jīng)營(yíng)與管理服務(wù)并重的物業(yè)管理物業(yè)管理的委托方式12第四節(jié)物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)和使用過(guò)程中不同時(shí)期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分四個(gè)階段：日常運(yùn)作啟動(dòng)前期準(zhǔn)備策劃第四節(jié)物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)13物業(yè)管理的策劃階段早期介入：指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)制定物業(yè)管理方案確定管理檔次制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)收支預(yù)算選聘或組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)以上3個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)：均由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)來(lái)進(jìn)行物業(yè)管理的策劃階段14物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)規(guī)章制度的制定物業(yè)租售的代理物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段15物業(yè)管理的啟動(dòng)階段物業(yè)管理的全面正式啟動(dòng)以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志物業(yè)的接管驗(yàn)收：包括新建物業(yè)的接管驗(yàn)收和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收用戶入住通過(guò)宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作配合用戶搬遷做好用戶搬遷階段的安全工作加強(qiáng)對(duì)用戶裝修的管理產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立產(chǎn)權(quán)備案檔案資料的建立：包括業(yè)主或租住戶的資料物業(yè)的資料物業(yè)管理的啟動(dòng)階段16物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段日常綜合服務(wù)與管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段17一、政府管理部門(mén)（一）房地產(chǎn)行政主管部門(mén)（二）政府各相關(guān)部門(mén)1.工商行政管理部門(mén)2.稅務(wù)管理部門(mén)3.物價(jià)管理部門(mén)二、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及專業(yè)服務(wù)公司（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)（二）專業(yè)服務(wù)公司四、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)五、參與物業(yè)管理各相關(guān)機(jī)構(gòu)、組織之間關(guān)系（一）異產(chǎn)毗連房屋情況（二）單一產(chǎn)權(quán)情況下第五節(jié)物業(yè)管理涉及的有關(guān)部門(mén)、組織和機(jī)構(gòu)及其相互關(guān)系一、政府管理部門(mén)第五節(jié)物業(yè)管理涉及的有關(guān)部門(mén)、組織和機(jī)構(gòu)18第六節(jié)物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)管理市場(chǎng)一、物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)與形成二、物業(yè)管理協(xié)會(huì)三、物業(yè)管理市場(chǎng)的涵義與形成（一）物業(yè)管理市場(chǎng)的涵義與內(nèi)容1.市場(chǎng)主體（1）供給主體（2）需求主體（3）協(xié)調(diào)主體2.市場(chǎng)客體3.市場(chǎng)運(yùn)作環(huán)境（二）我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)的形成第六節(jié)物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)管理市場(chǎng)一、物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)與形19首先，加強(qiáng)立法。 促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)的形成，規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)的行為與運(yùn)作，創(chuàng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、雙向選擇、優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)環(huán)境，吸引和鼓勵(lì)真正具有實(shí)力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其次,加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的建設(shè)。

培育和建設(shè)一批從事物業(yè)管理的骨干企業(yè)和名牌企業(yè)，不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，使之成為物業(yè)管理市場(chǎng)的主力軍和帶頭人。第三，要深化房屋管理體制改革的步伐。 通過(guò)改革實(shí)行政企分開(kāi)，推動(dòng)房地局職能的轉(zhuǎn)換，加快房管所的轉(zhuǎn)制，把各類物業(yè)的管理真正推向市場(chǎng)，擴(kuò)大物業(yè)管理市場(chǎng)的容量，充分引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，徹底打破大鍋飯、鐵飯碗。四、進(jìn)一步培育和發(fā)展物業(yè)管理市場(chǎng)四、進(jìn)一步培育和發(fā)展物業(yè)管理市場(chǎng)20第二章物業(yè)服務(wù)企業(yè)第二章物業(yè)服務(wù)企業(yè)21第一節(jié)概述第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置第一節(jié)概述22第一節(jié)概述一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見(jiàn)模式第一節(jié)概述一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征23一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立、具備專門(mén)資質(zhì)，并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。1、概念一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依24獨(dú)立的企業(yè)法人屬于服務(wù)性企業(yè)具有一定公共管理性質(zhì)的職能2、特征獨(dú)立的企業(yè)法人2、特征25二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類（一）按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來(lái)劃分全民所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)集體所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)民營(yíng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)外資物業(yè)服務(wù)企業(yè)其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類（一）按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來(lái)劃分全26（二）按股東出資形式來(lái)劃分物業(yè)管理有限責(zé)任公司物業(yè)管理股份有限公司股份合作型物業(yè)服務(wù)企業(yè)（二）按股東出資形式來(lái)劃分物業(yè)管理有限責(zé)任公司27三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見(jiàn)模式房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門(mén)獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理集團(tuán)公司三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見(jiàn)模式房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門(mén)28第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊(cè)登記二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審批及管理第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊(cè)登記29一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊(cè)登記企業(yè)名稱的預(yù)先審核公司地址注冊(cè)資本股東人數(shù)和法定代表人公司人員公司章程一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊(cè)登記企業(yè)名稱的預(yù)先審核30二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審批及管理（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件一級(jí)資質(zhì)二級(jí)資質(zhì)三級(jí)資質(zhì)二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審批及管理（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件311、注冊(cè)資本人民幣500萬(wàn)元以上；2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于20人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)；4、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％：（1）多層住宅200萬(wàn)平方米；（2）高層住宅100萬(wàn)平方米；（3）獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米；（4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬(wàn)平方米。5、建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。一級(jí)資質(zhì)1、注冊(cè)資本人民幣500萬(wàn)元以上；一級(jí)資質(zhì)321、注冊(cè)資本人民幣300萬(wàn)元以上；2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于10人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)；4、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％：（1）多層住宅100萬(wàn)平方米；（2）高層住宅50萬(wàn)平方米；（3）獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)平方米；（4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬(wàn)平方米。5、建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。二級(jí)資質(zhì)1、注冊(cè)資本人民幣300萬(wàn)元以上；二級(jí)資質(zhì)331、注冊(cè)資本人民幣50萬(wàn)元以上；2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于5人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)；4、有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；5、建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。三級(jí)資質(zhì)1、注冊(cè)資本人民幣50萬(wàn)元以上；三級(jí)資質(zhì)34（二）資質(zhì)申報(bào)時(shí)需提供的資料新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持以下資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)：營(yíng)業(yè)執(zhí)照；企業(yè)章程；驗(yàn)資證明；企業(yè)法定代表人的身份證明；物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書(shū)和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書(shū)和勞動(dòng)合同。（二）資質(zhì)申報(bào)時(shí)需提供的資料新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其35（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理

資質(zhì)管理有利于：規(guī)范物業(yè)管理行為；加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督；維護(hù)物業(yè)管理市場(chǎng)秩序；提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和服務(wù)水平。物業(yè)服務(wù)企業(yè)申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)，有《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的違規(guī)行為的，資質(zhì)審批部門(mén)不予批準(zhǔn)。（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理資質(zhì)管理有利于：36一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與37一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式（一）直線制優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)。缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí)，具備多方面的知識(shí)和技能。一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式（一）直線制優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和38經(jīng)理服務(wù)部主任維修部主任組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)直線制組織結(jié)構(gòu)圖經(jīng)理服務(wù)部主任維修部主任組組組組組組直線制組織結(jié)構(gòu)圖39（二）直線職能制優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適于涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。（二）直線職能制優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適于涉及面廣、技40公司經(jīng)理職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能人員職能人員職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖公司經(jīng)理職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能人員職能人員職能41（三）事業(yè)部制缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過(guò)多。優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)化決策機(jī)制，使最高領(lǐng)導(dǎo)擺脫繁雜的行政事務(wù)；調(diào)動(dòng)事業(yè)部門(mén)的積極性、責(zé)任性和主動(dòng)性，增強(qiáng)企業(yè)活力；促進(jìn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，提高公司的效率和效益；有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。（三）事業(yè)部制缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過(guò)多42事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)住宅管理事業(yè)部職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)租賃部經(jīng)營(yíng)部職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)電梯維修部園林綠化部租賃經(jīng)營(yíng)事業(yè)部專業(yè)服務(wù)事業(yè)部項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)總公司事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)住宅管理事業(yè)部職能機(jī)構(gòu)職能43（四）矩陣制優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了各職能部門(mén)之間的橫向聯(lián)系、充分利用人力資源；有利于調(diào)動(dòng)各方工作積極性、解決處理負(fù)責(zé)問(wèn)題；具有較強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性。缺點(diǎn)：組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機(jī)構(gòu)人員較多，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)；部門(mén)之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)工作量比較大，處理不當(dāng)容易產(chǎn)生矛盾。（四）矩陣制優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了各職能部門(mén)之間的橫向聯(lián)系、充分利用人44總經(jīng)理項(xiàng)目部項(xiàng)目部項(xiàng)目部職能部職能部職能部矩陣制組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理項(xiàng)目部項(xiàng)目部項(xiàng)目部職能部職能部職能部矩陣制組織結(jié)構(gòu)圖45二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素企業(yè)戰(zhàn)略因素外部環(huán)境因素技術(shù)因素組織規(guī)模及所處階段二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素企業(yè)戰(zhàn)略因素46三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置（起始）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理（過(guò)程）分工協(xié)作精干、高效、靈活（結(jié)果）三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置（起始）47四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理室人力資源部行政管理部財(cái)務(wù)部品質(zhì)管理部市場(chǎng)拓展部經(jīng)營(yíng)管理部工程管理部安全管理部環(huán)境管理部四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理室市場(chǎng)拓展部48物業(yè)管理招投標(biāo)第三章物業(yè)管理招投標(biāo)第三章49第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式第二節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式50第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型三、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概51一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念（一）物業(yè)管理招投標(biāo)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)——是指招標(biāo)投標(biāo)雙方運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)規(guī)范有序的招標(biāo)投標(biāo)行為確定物業(yè)管理權(quán)的活動(dòng)。一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念（一）物業(yè)管理招投標(biāo)物業(yè)管52（二）物業(yè)管理招標(biāo)1．物業(yè)管理招標(biāo)的概念物業(yè)管理招標(biāo)——是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購(gòu)的一種交易方式。即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與競(jìng)投，從中選擇最符合條件的競(jìng)投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。（二）物業(yè)管理招標(biāo)1．物業(yè)管理招標(biāo)的概念物業(yè)管理招標(biāo)532．物業(yè)管理招標(biāo)主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門(mén)）。一些重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施的物業(yè)（如機(jī)場(chǎng)、碼頭、醫(yī)院、學(xué)校、口岸、政府辦公樓等），其產(chǎn)權(quán)人多為政府的國(guó)有資產(chǎn)管理部門(mén)，一般由產(chǎn)權(quán)人或管理使用單位、政府采購(gòu)中心等作為招標(biāo)人組織招標(biāo)。2．物業(yè)管理招標(biāo)主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)54（三）物業(yè)管理投標(biāo)物業(yè)管理投標(biāo)——是對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的行為。1．物業(yè)管理投標(biāo)的概念2．物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司。（三）物業(yè)管理投標(biāo)物業(yè)管理投標(biāo)——是對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的55二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型按物業(yè)類型劃分：住宅項(xiàng)目和非住宅項(xiàng)目?jī)纱箢愓袠?biāo)。按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容劃分：整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)。按招標(biāo)主體劃分：建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會(huì)（或單一業(yè)主）為主體的招標(biāo)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo)。按項(xiàng)目服務(wù)方式劃分：全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)或顧問(wèn)項(xiàng)目招標(biāo)。二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型按物業(yè)類型劃分：住宅項(xiàng)目和非住宅項(xiàng)目?jī)?6三、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)具有明顯的綜合性特點(diǎn)不同地區(qū)人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知水平、消費(fèi)觀念、需求標(biāo)準(zhǔn)存在著較大差異應(yīng)充分考慮地區(qū)差異具有一定的行業(yè)特殊性：招標(biāo)主體的特殊性；物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。三、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)具有明顯的綜合性特點(diǎn)57四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式公開(kāi)招標(biāo)：是指招標(biāo)人通過(guò)公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請(qǐng)所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。邀請(qǐng)招標(biāo)：也稱作有限競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，是指招標(biāo)人預(yù)先選擇若干家有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)的招標(biāo)方式。四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式公開(kāi)招標(biāo)：是指招標(biāo)人通過(guò)公共媒介發(fā)布招58五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容（一）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容對(duì)投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)的合理化建議；對(duì)投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見(jiàn)；對(duì)投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見(jiàn)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要監(jiān)督；提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議；五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容（一）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)59參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見(jiàn)；設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃；對(duì)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案；建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制定物業(yè)管理方案；辦理移交接管，對(duì)業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)。參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見(jiàn)；60（二）常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立；房屋及共用設(shè)備設(shè)施的管理；環(huán)境與公共秩序的管理；客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施；精神文明建設(shè)；物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)；財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。（二）常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立61（三）物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定1．全方位服務(wù)型管理方式2．顧問(wèn)服務(wù)型管理方式3．合資合作方式（三）物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定1．全方位服務(wù)型管理方式62第二節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序三、物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧第二節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基63一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則（一）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求1．參與招投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。雙方的資格認(rèn)定及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序等，都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督與管理。2．在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中，招投標(biāo)雙方都應(yīng)充分考慮市場(chǎng)要素。一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則（一）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的643．招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作和業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及服務(wù)；4．按照國(guó)際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求，應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排，確保招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)順利實(shí)施。3．招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，選擇65（二）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施；在程序和方法上，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求；招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過(guò)程、結(jié)果及相關(guān)信息公開(kāi)；嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，實(shí)事求是、守信踐諾，準(zhǔn)確履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)。（二）物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織66二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序（一）物業(yè)管理招標(biāo)的條件1．主體條件：開(kāi)發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)等2．項(xiàng)目條件：住宅與非住宅二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序（一）物業(yè)管理招標(biāo)的條件1．主體677、成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)8、開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)4、發(fā)放招標(biāo)文件5、投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審6、接受投標(biāo)文件（二）物業(yè)管理招標(biāo)的程序1、成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2、編制招標(biāo)文件3、公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)和需要，在招標(biāo)前完成招標(biāo)文件的編制7、成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)8、開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)4、發(fā)放招標(biāo)文件5、投68三、物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧（一）參加物業(yè)管理投標(biāo)的條件1．法律法規(guī)規(guī)定的要求2．招標(biāo)方規(guī)定的要求三、物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧（一）參加物業(yè)管理投標(biāo)69（二）物業(yè)管理投標(biāo)的程序1．獲取招標(biāo)信息2．項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范投標(biāo)物業(yè)的基本情況招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位業(yè)主的需求建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、物業(yè)使用人的基本情況招標(biāo)條件和招標(biāo)過(guò)程競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（1）項(xiàng)目評(píng)估（二）物業(yè)管理投標(biāo)的程序1．獲取招標(biāo)信息2．項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防70物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于：招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等三個(gè)方面。（2）投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于：（2）投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制713．登記并取得招標(biāo)文件4．準(zhǔn)備投標(biāo)文件（1）商務(wù)文件（或稱物業(yè)基本情況）（2）技術(shù)文件公司簡(jiǎn)介。公司法人地位及法定代表人證明。投標(biāo)報(bào)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其它資料。物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其它技術(shù)性資料。3．登記并取得招標(biāo)文件4．準(zhǔn)備投標(biāo)文件（1）商務(wù)文件（或稱物725．送交投標(biāo)文件6．接受招標(biāo)方的資格審查7．參加開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo)8．簽約并執(zhí)行合同5．送交投標(biāo)文件73（三）投標(biāo)的策略及技巧1．投標(biāo)的組織策劃根據(jù)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的情況選擇企業(yè)骨干力量組成投標(biāo)小組。對(duì)招標(biāo)方、招標(biāo)物業(yè)基本情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，正確評(píng)估。正確編制標(biāo)書(shū)，制定物業(yè)管理方案。（三）投標(biāo)的策略及技巧1．投標(biāo)的組織策劃根據(jù)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的情74在科學(xué)分析和準(zhǔn)確計(jì)算的前提下測(cè)算管理服務(wù)成本并制定合理報(bào)價(jià)。靈活運(yùn)用公共關(guān)系，多渠道獲取相關(guān)信息，確保報(bào)價(jià)的合理性。周密安排招標(biāo)方的資格預(yù)選和評(píng)標(biāo)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)答辯活動(dòng)。在科學(xué)分析和準(zhǔn)確計(jì)算的前提下測(cè)算管理服務(wù)成本并制定合理報(bào)價(jià)。752．項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)踏勘物業(yè)建筑及安裝施工進(jìn)度（新建物業(yè)），物業(yè)當(dāng)前使用情況及陳舊老化程度（舊有物業(yè)）；主要業(yè)主情況，包括客戶定位、主要服務(wù)要求與所需特殊服務(wù)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的承受能力等；物業(yè)所在地的氣候條件、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境、消費(fèi)需求和市場(chǎng)變化情況。2．項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)踏勘物業(yè)建筑及安裝施工進(jìn)度（新建物業(yè)），物業(yè)當(dāng)763．投標(biāo)文件的編寫(xiě)（1）投標(biāo)文件編寫(xiě)的基本要求使用國(guó)家統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位使用統(tǒng)一的貨幣使用國(guó)家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范使用準(zhǔn)確的表述方式確保資料的真實(shí)性3．投標(biāo)文件的編寫(xiě)（1）投標(biāo)文件編寫(xiě)的基本要求使用國(guó)家統(tǒng)一的77（2）投標(biāo)文件編寫(xiě)中應(yīng)注意的問(wèn)題確保填寫(xiě)無(wú)遺漏，無(wú)空缺不可任意修改填寫(xiě)內(nèi)容填寫(xiě)方式規(guī)范不得改變標(biāo)書(shū)格式計(jì)算數(shù)字必須準(zhǔn)確無(wú)誤報(bào)價(jià)合理包裝整潔美觀做好投標(biāo)文件的保密措施（2）投標(biāo)文件編寫(xiě)中應(yīng)注意的問(wèn)題確保填寫(xiě)無(wú)遺漏，無(wú)空缺784．投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略和技巧對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)算密切關(guān)注、正確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報(bào)價(jià)的附加4．投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略和技巧對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)算795．現(xiàn)場(chǎng)答辯的技巧選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、性格沉穩(wěn)、對(duì)項(xiàng)目情況熟悉的人員參加；開(kāi)標(biāo)前，答辯人員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；正式開(kāi)標(biāo)時(shí)，一般要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完整地將標(biāo)書(shū)主要內(nèi)容、特點(diǎn)作一概要性介紹，答辯人員應(yīng)當(dāng)圍繞招標(biāo)方和評(píng)委普遍關(guān)注的問(wèn)題集中闡述，重點(diǎn)突出，難點(diǎn)講透，特色鮮明，從而體現(xiàn)投標(biāo)企業(yè)的信心和實(shí)力，感染并打動(dòng)招標(biāo)方和評(píng)委。5．現(xiàn)場(chǎng)答辯的技巧選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、性格沉穩(wěn)、對(duì)項(xiàng)目情況熟悉的人806．簽約談判的技巧簽約談判時(shí)要準(zhǔn)確把握對(duì)方的真實(shí)意圖，準(zhǔn)確判斷對(duì)方履行合同的誠(chéng)意和能力，對(duì)進(jìn)駐物業(yè)和實(shí)施常規(guī)物業(yè)管理必備的條件應(yīng)明確約定。慎重考慮物業(yè)管理目標(biāo)、前期投入費(fèi)用及獎(jiǎng)罰條件等方面的任何承諾。如管轄區(qū)域刑事案件，業(yè)主、物業(yè)使用人人身和財(cái)產(chǎn)安全損失等承諾。預(yù)測(cè)承接物業(yè)后可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，將其列入相應(yīng)的合同條款中加以規(guī)避。6．簽約談判的技巧簽約談判時(shí)要準(zhǔn)確把握對(duì)方的真實(shí)意圖，準(zhǔn)確81第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序二、制訂物業(yè)管理方案的要求三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序82一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序組織經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂。對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料。根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。確定組織架構(gòu)和人員配置。一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序組織經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員83根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置情況、市場(chǎng)信息、管理經(jīng)驗(yàn)等情況詳細(xì)測(cè)算物業(yè)管理成本。根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案。測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（合同總價(jià)和單價(jià)）。對(duì)擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對(duì)、調(diào)整。排版、印制、裝幀。根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置情況、市場(chǎng)84二、制訂物業(yè)管理方案的要求物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件。方案的各項(xiàng)具體實(shí)施內(nèi)容必須是根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制訂，方案的內(nèi)容必須符合國(guó)家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。方案中對(duì)招標(biāo)文件要求的作出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的，包括各項(xiàng)服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計(jì)劃、具體項(xiàng)目的實(shí)施方案等。制訂物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價(jià)格必須合理。二、制訂物業(yè)管理方案的要求物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)85三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法（一）物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思管理方式與運(yùn)作程序組織架構(gòu)與人員配置管理制度的制訂檔案的建立與管理早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述費(fèi)用測(cè)算與成本控制管理指標(biāo)與管理措施物資裝備與工作計(jì)劃等三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法（一）物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容861．關(guān)鍵性內(nèi)容（1）項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思（2）組織架構(gòu)與人員的配置（3）費(fèi)用測(cè)算與成本控制（4）管理方式、運(yùn)作程序及管理措施1．關(guān)鍵性內(nèi)容（1）項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思872．實(shí)質(zhì)性內(nèi)容（1）管理制度的制訂（2）檔案的建立與管理（3）人員培訓(xùn)及管理（4）早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（5）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述（6）管理指標(biāo)（7）物資裝備（8）工作計(jì)劃2．實(shí)質(zhì)性內(nèi)容（1）管理制度的制訂88（二）制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法1．招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思（1）項(xiàng)目簡(jiǎn)介（2）客戶服務(wù)需求分析（3）項(xiàng)目的可行性研究與定位（4）物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)（5）物業(yè)管理服務(wù)模式（二）制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法1．招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想892．管理方式與運(yùn)作程序（1）組織架構(gòu)的設(shè)置（2）運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)（3）管理機(jī)制的確定2．管理方式與運(yùn)作程序（1）組織架構(gòu)的設(shè)置903．人員的配備、培訓(xùn)與管理（1）人員配備（2）人員培訓(xùn)（3）人員管理4．管理指標(biāo)與措施（1）管理指標(biāo)（2）管理措施3．人員的配備、培訓(xùn)與管理（1）人員配備4．管理指標(biāo)與措施（915．管理制度的制訂6．檔案資料的建立與管理7．早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8．常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述9．工作計(jì)劃10．物資裝備11．費(fèi)用測(cè)算：依據(jù)、內(nèi)容、方法5．管理制度的制訂9212．成本控制成本費(fèi)用控制貫穿于成本費(fèi)用形成的全過(guò)程，而不僅僅是對(duì)于部分費(fèi)用支出的控制。成本費(fèi)用控制應(yīng)與提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合，成本控制方案中，應(yīng)明確規(guī)定各部門(mén)和有關(guān)人員的責(zé)任制在成本全面控制的基礎(chǔ)上，進(jìn)行重點(diǎn)控制。12．成本控制成本費(fèi)用控制貫穿于成本費(fèi)用形成的全過(guò)程，而不僅93第四章物業(yè)服務(wù)合同第四章物業(yè)服務(wù)合同94第一節(jié)合同的概念第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同第四節(jié)管理規(guī)約和其他物業(yè)服務(wù)合同第一節(jié)合同的概念95第一節(jié)合同的概念一、合同的要約二、合同的承諾三、合同的要件四、口頭合同、書(shū)面合同、事實(shí)合同五、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則第一節(jié)合同的概念一、合同的要約96合同——物業(yè)服務(wù)合同是一個(gè)綜合的概念，它是指物業(yè)管理當(dāng)事人之間就權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的具有法律效力的協(xié)議或契約；是雙方或多方當(dāng)事人之間的協(xié)議；是當(dāng)事人之間意思表示一致的結(jié)果。合同——97一、合同的要約要約——在商品交易中又稱為發(fā)盤(pán)、出盤(pán)、發(fā)價(jià)、出價(jià)等，是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，或被稱為受要約人。一、合同的要約要約——在商品交易中又稱為發(fā)盤(pán)、出盤(pán)、98（一）合同要約的構(gòu)成要件1．要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖2．要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定3．要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效（一）合同要約的構(gòu)成要件1．要約必須是特定人的意思表示，必須99（二）合同要約與邀請(qǐng)要約

邀請(qǐng)要約是一方邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約，邀請(qǐng)要約人無(wú)須承擔(dān)法律責(zé)任。1．拍賣：是一種特殊的交易方式。但其成交過(guò)程也可用要約與承諾來(lái)分析。拍賣廣告以及拍賣人宣布拍賣某物都屬于邀請(qǐng)要約，拍賣過(guò)程中出價(jià)人每次競(jìng)買的出價(jià)均為要約，拍賣師擊槌表示成交則為承諾，雙方交易告成。（二）合同要約與邀請(qǐng)要約邀請(qǐng)要約是一方邀請(qǐng)他方向自己1002．廣告：一般的廣告原則上認(rèn)為不是要約。3．標(biāo)價(jià)：標(biāo)價(jià)是邀請(qǐng)要約，不是要約4．投標(biāo)：招標(biāo)投標(biāo)也是現(xiàn)代社會(huì)常見(jiàn)的交易方式。招標(biāo)是邀請(qǐng)要約，投標(biāo)則是要約，招標(biāo)人接受投標(biāo)確定中標(biāo)是承諾。2．廣告：一般的廣告原則上認(rèn)為不是要約。101（三）合同要約的法律意義要約的法律意義在于要約是一種法律行為，對(duì)要約人具有約束力，具體體現(xiàn)在要約的撤回或撤消方面。要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤消；受要約人有理由認(rèn)為要約是不可撤消的，并已經(jīng)為履行合同作了準(zhǔn)備工作。否則，要約人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（三）合同要約的法律意義要約的法律意義在于要約是一種102二、合同的承諾承諾：在商品交易中又稱為接受、收盤(pán)，是指受要約人按照要約規(guī)定的時(shí)間和方式，用諾言或行為對(duì)要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立。二、合同的承諾承諾：在商品交易中又稱為接受、收盤(pán)，是103（一）合同承諾的構(gòu)成要件承諾必須由受要約人或其代理人作出。非受要約人或未獲得授權(quán)的代理人不得作出承諾；承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出。超過(guò)要約規(guī)定的期限或合理期限的承諾無(wú)效，只能視為一個(gè)新要約；承諾必須與要約的內(nèi)容一致。一項(xiàng)有效的承諾，不能對(duì)要約內(nèi)容作任何限制、變更或增減，否則為反要約，并導(dǎo)致原要約失去效力；承諾必須傳達(dá)給要約人。如果受要約人內(nèi)心愿意接受要約，卻保持沉默，未對(duì)要約人公開(kāi)表示，則不構(gòu)成承諾。（一）合同承諾的構(gòu)成要件承諾必須由受要約人或其代理人作出。非104（二）合同承諾的法律意義與要約相對(duì)應(yīng)，承諾也是一種法律行為。承諾的法律意義在于：受要約人一經(jīng)作出承諾，該合同即告成立。要約人與受要約人（即承諾人）之間就形成了合同關(guān)系，雙方當(dāng)事人就要受合同的約束。當(dāng)然，承諾也可依法撤回。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第二十七條規(guī)定：“承諾可以撤回。撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在承諾通知到達(dá)要約人之前或者與承諾通知同時(shí)到達(dá)要約人。”（二）合同承諾的法律意義與要約相對(duì)應(yīng)，承諾也是一種法105三、合同的要件（一）當(dāng)事人的締約能力（二）當(dāng)事人的真實(shí)意思表示（三）合同內(nèi)容合法（四）合同的形式合法三、合同的要件（一）當(dāng)事人的締約能力106四、口頭合同、書(shū)面合同、事實(shí)合同（一）口頭合同口頭合同是指當(dāng)事人以對(duì)話的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議?？陬^合同的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行，缺點(diǎn)是一旦發(fā)生糾紛難以查據(jù)。（二）書(shū)面合同書(shū)面合同，是指當(dāng)事人采用文字及圖形、表格等將雙方協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議表述出來(lái)的一種合同形式。四、口頭合同、書(shū)面合同、事實(shí)合同（一）口頭合同口頭合同是指當(dāng)107（三）事實(shí)合同《中華人民共和國(guó)合同法》第十二條規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，有書(shū)面形式、口頭形式和其他形式?！逼渲械钠渌问街饕感袨楹贤问?，也就是通常人們所說(shuō)的事實(shí)合同。事實(shí)合同是指當(dāng)事人雙方不直接用口頭或者書(shū)面形式進(jìn)行意思表示，而是通過(guò)實(shí)施某種具體行為方式進(jìn)行意思表示所達(dá)成的協(xié)議。（三）事實(shí)合同《中華人民共和國(guó)合同法》第十二條規(guī)定：“108五、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則（一）主體平等（二）合同自由（三）權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等（四）誠(chéng)實(shí)信用（五）守法和維護(hù)社會(huì)公益五、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則（一）主體平等109第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念二、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容三、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念110一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念前期物業(yè)服務(wù)合同——是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念前期物業(yè)服務(wù)合同——是指物111二、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容（一）合同的當(dāng)事人（二）物業(yè)基本情況（三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量（四）服務(wù)費(fèi)用（五）物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理（六）承接查驗(yàn)和使用維護(hù)（七）專項(xiàng)維修資金（九）其他事項(xiàng)二、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容（一）合同的當(dāng)事人112三、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)（一）物業(yè)的承接驗(yàn)收（二）物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用（三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止三、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)（一）物業(yè)的承接驗(yàn)收113第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同一、物業(yè)服務(wù)合同的概念二、物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)三、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂五、物業(yè)服務(wù)合同的終止第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同一、物業(yè)服務(wù)合同的概念114一、物業(yè)服務(wù)合同的概念物業(yè)服務(wù)合同——是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主(或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì)，下同)之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動(dòng)所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。一、物業(yè)服務(wù)合同的概念物業(yè)服務(wù)合同——是物業(yè)115二、物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)由業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下作為合同主體與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)管理涉及群眾的日常生活以及城市的正常秩序，因此各級(jí)政府行政機(jī)關(guān)有必要介入、指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理活動(dòng)。物業(yè)管理服務(wù)是有償性質(zhì)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)合同的一方主體，所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任。二、物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)由業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下作為合同116三、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別（一）訂立合同的當(dāng)事人不同（二）合同期限不同三、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別（一）訂立合同的117四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（一）物業(yè)服務(wù)合同的成立（二）物業(yè)服務(wù)合同的生效（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)1．明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)。2．明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)。3．對(duì)違約責(zé)任的約定。 4．對(duì)免責(zé)條款的約定。5．物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗。四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（一）物業(yè)服務(wù)合同的成立1．明確業(yè)主委118在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，要特別注意以下主要條款：項(xiàng)目：哪些管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)逐項(xiàng)寫(xiě)清。內(nèi)容：各項(xiàng)目所包含的具體內(nèi)容，越詳細(xì)越好。標(biāo)準(zhǔn)：各項(xiàng)目具體內(nèi)容的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。費(fèi)用：在前述的管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下應(yīng)收取的相應(yīng)費(fèi)用。在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，要特別注意以下主要條款：項(xiàng)目：哪些管理1196．合同的簽訂既要實(shí)事求是，又要留有余地。7．明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式。一般情況下，合同發(fā)生爭(zhēng)議應(yīng)該通過(guò)友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，則可依照合同中約定的仲裁條款要求仲裁庭仲裁，或者向人民法院提起訴訟。6．合同的簽訂既要實(shí)事求是，又要留有余地。一120五、物業(yè)服務(wù)合同的終止物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會(huì)雙方協(xié)商一致解除合同的。因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無(wú)法履行的，物業(yè)服務(wù)合同自然終止。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，物業(yè)服務(wù)合同自然無(wú)法繼續(xù)履行，業(yè)主大會(huì)可以終止合同的履行，按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行破產(chǎn)清算。法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。五、物業(yè)服務(wù)合同的終止物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)121一、管理規(guī)約二、其他物業(yè)服務(wù)合同第四節(jié)管理規(guī)約和其他物業(yè)服務(wù)合同一、管理規(guī)約第四節(jié)管理規(guī)約和其他物業(yè)服務(wù)合同122一、管理規(guī)約（一）管理規(guī)約的概念管理規(guī)約——是指由業(yè)主大會(huì)制定，全體業(yè)主承諾，對(duì)全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。一、管理規(guī)約（一）管理規(guī)約的概念管理規(guī)約——是指由業(yè)123（二）管理規(guī)約的制訂與宣傳物業(yè)銷售之前，由建設(shè)單位制定臨時(shí)管理規(guī)約。在此階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可協(xié)助建設(shè)單位按國(guó)家物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和示范文本制定臨時(shí)管理規(guī)約。物業(yè)銷售階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)提示建設(shè)單位，在簽訂物業(yè)買賣合同時(shí)，將臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示并予以說(shuō)明。同時(shí)，要求物業(yè)買受人對(duì)遵守臨時(shí)管理規(guī)約予以書(shū)面承諾。（二）管理規(guī)約的制訂與宣傳物業(yè)銷售之前，由建設(shè)單位制定臨時(shí)管124物業(yè)入住階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過(guò)張貼、資料發(fā)放、社區(qū)論壇、墻報(bào)宣傳等多種形式向業(yè)主廣泛宣傳臨時(shí)管理規(guī)約，力求家喻戶曉。首次業(yè)主大會(huì)召開(kāi)，管理規(guī)約正式訂立。物業(yè)入住階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過(guò)張貼、資料發(fā)放、社區(qū)論壇、墻125二、其他物業(yè)服務(wù)合同土地使用合同、工程建設(shè)合同、售房合同、裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、清潔承包合同、垃圾清運(yùn)合同、供水供電有償委托合同、電梯保養(yǎng)維修合同等。二、其他物業(yè)服務(wù)合同土地使用合同、工程建設(shè)合同、售房合同、裝126物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中涉及到物業(yè)管理活動(dòng)的合同,如土地使用合同和售房合同中涉及到物業(yè)管理的條款；物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同，如裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、車位使用協(xié)議、施工監(jiān)管協(xié)議（主要用于對(duì)相關(guān)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)施工的管理）、特約服務(wù)協(xié)議等；按照這些合同的作用以及合同主體的不同，大致分為以下幾種類型：物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中涉及到物業(yè)管理活動(dòng)的合同,如土地使用合同和127物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)活動(dòng)中與相關(guān)單位簽訂的合同，如清潔承包委托合同、垃圾清運(yùn)委托合同、電梯保養(yǎng)維修委托合同等；其他與物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)的合同，如供水供電有償委托合同、物業(yè)經(jīng)營(yíng)協(xié)議等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)活動(dòng)中與相關(guān)單位簽訂的合同，如清潔承包128第五章早期介入與前期物業(yè)管理第五章早期介入與前期物業(yè)管理129第一節(jié)早期介入一、基本概念二、早期介入的必要性三、早期介入的作用四、早期介入的內(nèi)容第一節(jié)早期介入一、基本概念1301、早期介入——是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要，引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。2、物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)——主要指從物業(yè)管理的角度對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目提出合理化的意見(jiàn)和建議，其可以是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以是物業(yè)管理專業(yè)人員提供。3、前期管理——是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開(kāi)始至業(yè)主大會(huì)選聘完成物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的物業(yè)管理階段。一、基本概念1、早期介入——是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建131早期介入前期管理內(nèi)容作用不同建設(shè)單位開(kāi)發(fā)建設(shè)物業(yè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)。服務(wù)對(duì)象不同服務(wù)對(duì)象是建設(shè)單位，并由建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服務(wù)費(fèi)用。服務(wù)對(duì)象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。4、早期介入與前期管理的區(qū)別早期介入前期管理內(nèi)容作用不同建設(shè)單位開(kāi)發(fā)建設(shè)物業(yè)項(xiàng)目階段引入1325、早期介入與前期管理的階段劃分物業(yè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的可行性研究階段（立項(xiàng)階段）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段建設(shè)階段銷售階段竣工驗(yàn)收階段物業(yè)承接查驗(yàn)階段物業(yè)入住階段業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入前期管理5、早期介入與前期管理的階段劃分物業(yè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的可行性研究階133二、早期介入的必要性可以協(xié)助開(kāi)發(fā)建設(shè)單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題。1．物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工安裝存在問(wèn)題；2．建設(shè)單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件；3．工程質(zhì)量保修和工程遺留問(wèn)題處理不及時(shí)；4．建設(shè)單位將部分責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)；5．建設(shè)單位在售房時(shí)向業(yè)主作出不合理的物業(yè)管理承諾。二、早期介入的必要性可以協(xié)助開(kāi)發(fā)建設(shè)單位及時(shí)134三、早期介入的作用優(yōu)化設(shè)計(jì)；有助于提高工程質(zhì)量；有利于了解物業(yè)情況；為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備；有助于提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益。三、早期介入的作用優(yōu)化設(shè)計(jì)；135四、早期介入的內(nèi)容可行性研究階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段建設(shè)階段銷售階段竣工驗(yàn)收階段四、早期介入的內(nèi)容可行性研究階段136（一）可行性研究階段1、內(nèi)容根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比之上的物業(yè)管理框架性方案。（一）可行性研究階段1、內(nèi)容根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確1372、方法和要點(diǎn)（1）組織專業(yè)人員向建設(shè)單位提供專業(yè)咨詢意見(jiàn)，對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理進(jìn)行總體策劃。（2）定位物業(yè)檔次，考慮物業(yè)的使用成本。（3）選用知識(shí)面廣、綜合素質(zhì)高、策劃能力強(qiáng)的管理人員承擔(dān)項(xiàng)目管理工作。2、方法和要點(diǎn)（1）組織專業(yè)人員向建設(shè)單位提供專業(yè)咨詢意見(jiàn)，138（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段1、內(nèi)容（1）就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議。（2）就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議。（3）提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)。（4）就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見(jiàn)。（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段1、內(nèi)容（1）就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提1392、方法和要點(diǎn)（1）從使用、維護(hù)、管理、經(jīng)營(yíng)以及未來(lái)功能的調(diào)整和物業(yè)保值、增值等角度，對(duì)設(shè)計(jì)方案提出意見(jiàn)或建議；（2）從使用維護(hù)角度對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行調(diào)整，使建設(shè)單位項(xiàng)目在總體上更能滿足客戶的需求；（3）從確定的目標(biāo)客戶的角度，將物業(yè)建設(shè)、使用、維護(hù)的成本與目標(biāo)客戶的需求及經(jīng)濟(jì)承受力協(xié)調(diào)一致；2、方法和要點(diǎn)（1）從使用、維護(hù)、管理、經(jīng)營(yíng)以及未來(lái)功能的調(diào)140（4）貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路；（5）對(duì)于分期開(kāi)發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目，對(duì)共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過(guò)渡性安排提供協(xié)調(diào)意見(jiàn)。（4）貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路141（三）建設(shè)階段1、內(nèi)容與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)。熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況。（三）建設(shè)階段1、內(nèi)容與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題1422、方法和要點(diǎn)（1）派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)工程進(jìn)行觀察、了解、記錄、并就有關(guān)問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議。（2）仔細(xì)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄。（3）注意介入的方式方法，既要對(duì)質(zhì)量持認(rèn)真的態(tài)度，又不要對(duì)正常的施工、監(jiān)理工作造成影響。2、方法和要點(diǎn)（1）派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)工程進(jìn)行觀143（四）銷售階段1、內(nèi)容完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法；對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)；在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。（四）銷售階段1、內(nèi)容完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；1442、方法和要點(diǎn)（1）準(zhǔn)確全面展示未來(lái)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。（2）征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求意見(jiàn)。2、方法和要點(diǎn)（1）準(zhǔn)確全面展示未來(lái)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。145（五）竣工驗(yàn)收階段竣工驗(yàn)收——是指工程全部建成后為檢查工程質(zhì)量而進(jìn)行的一項(xiàng)工作程序。1、內(nèi)容：參與竣工驗(yàn)收（單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收、分期竣工驗(yàn)收、綜合竣工驗(yàn)收）2、方法和要點(diǎn)：隨同相關(guān)驗(yàn)收組觀看驗(yàn)收過(guò)程，了解驗(yàn)收人員、專家給施工或建設(shè)單位的意見(jiàn)、建議和驗(yàn)收結(jié)論。（五）竣工驗(yàn)收階段竣工驗(yàn)收——是指工程全部建146第二節(jié)前期管理一、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作二、工程質(zhì)量保修三、前期溝通協(xié)調(diào)四、前期管理的特點(diǎn)第二節(jié)前期管理一、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作147一、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作（一）管理資源的完善與優(yōu)化1、管理用房到位2、物資配備到位3、物業(yè)管理人員到位（二）管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善（三）確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包一、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作（一）管理資源的完善與優(yōu)化1、管理用148二、工程質(zhì)量保修物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩部分：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分；二是業(yè)主從建設(shè)單位購(gòu)買的產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)：就公共部分的質(zhì)量保修向建設(shè)單位申報(bào)跟蹤；業(yè)主：就專用部分的質(zhì)量保修向建設(shè)單位提出要求。二、工程質(zhì)量保修物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩部分：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)149三、前期溝通協(xié)調(diào)政府行政主管部門(mén)、社區(qū)居民委員會(huì)、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)等；城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位；市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務(wù)、物價(jià)等行政管理部門(mén)。三、前期溝通協(xié)調(diào)政府行政主管部門(mén)、社區(qū)居民委員會(huì)、開(kāi)發(fā)建設(shè)單150四、前期管理的特點(diǎn)基礎(chǔ)性．前期物業(yè)管理的許多工作都是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對(duì)常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。過(guò)渡性．前期管理職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理體系并提供服務(wù)，介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間。不穩(wěn)定性．前期管理階段的物業(yè)管理明顯呈現(xiàn)管理服務(wù)的波動(dòng)和不穩(wěn)定狀態(tài)。風(fēng)險(xiǎn)性．管理成本相對(duì)較高、空置率較高、管理費(fèi)收繳率低。四、前期管理的特點(diǎn)基礎(chǔ)性．前期物業(yè)管理的許多工作都是以后常規(guī)151第六章物業(yè)的承接查驗(yàn)第六章物業(yè)的承接查驗(yàn)152第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗(yàn)一、物業(yè)的承接查驗(yàn)的概念與類型二、新建物業(yè)承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作三、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式四、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗(yàn)一、物業(yè)的承接查驗(yàn)的概念與類型153物業(yè)建成通過(guò)竣工綜合驗(yàn)收物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理物業(yè)移交物業(yè)建成通過(guò)竣工綜合驗(yàn)收物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)對(duì)查154物業(yè)的承接查驗(yàn)——是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。類型：一、物業(yè)的承接查驗(yàn)的概念與類型新建物業(yè)的承接查驗(yàn)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)物業(yè)的承接查驗(yàn)——是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目155二、準(zhǔn)備工作（一）人員準(zhǔn)備（二）計(jì)劃準(zhǔn)備（三）資料準(zhǔn)備（四）設(shè)備、工具準(zhǔn)備二、準(zhǔn)備工作（一）人員準(zhǔn)備156三、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式（一）物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容1．物業(yè)資料2．物業(yè)共用部位3．共用設(shè)施設(shè)備4．園林綠化工程5．其他公共配套設(shè)施三、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式（一）物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容1．物業(yè)157（二）物業(yè)查驗(yàn)的方式核對(duì)方式觀感查驗(yàn)：對(duì)查驗(yàn)對(duì)象外觀的檢查，目視、觸摸。使用查驗(yàn)：通過(guò)啟用設(shè)施或設(shè)備來(lái)直接檢驗(yàn)安裝質(zhì)量和使用功能。檢測(cè)查驗(yàn)：運(yùn)用儀器、儀表、工具檢測(cè)是否符合質(zhì)量要求。試驗(yàn)查驗(yàn)：通過(guò)必要的試驗(yàn)方法（如通水、閉水試驗(yàn)）測(cè)試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。（二）物業(yè)查驗(yàn)的方式核對(duì)方式158四、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理（一）發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題的原因設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷；施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)；建材質(zhì)量不合格；建設(shè)單位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其它原因。四、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理（一）發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題的原因159（二）對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理程序1．收集整理存在問(wèn)題收集《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》，分類整理，將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題登記造表，提交給建設(shè)單位確認(rèn)2．處理方法由建設(shè)單位提出處理方法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)。3．跟蹤驗(yàn)證安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，對(duì)整改完工的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，辦理查驗(yàn)手續(xù)。（二）對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理程序1．收集整理存在問(wèn)題160第二節(jié)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)一、準(zhǔn)備工作二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容第二節(jié)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)一、準(zhǔn)備工作161一、準(zhǔn)備工作（一）符合承接查驗(yàn)條件1．物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同；2．物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。一、準(zhǔn)備工作（一）符合承接查驗(yàn)條件1．物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大162（二）成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強(qiáng)。（三）準(zhǔn)備資料和工具準(zhǔn)備接管時(shí)所需的各類表格、工具、物品等。（二）成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性163二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容（一）物業(yè)資料情況物業(yè)資料、原管理機(jī)構(gòu)管理過(guò)程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄。二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容（一）物業(yè)資料情況物業(yè)資料、原管理機(jī)構(gòu)管理164（二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施及管理現(xiàn)狀1．建筑結(jié)構(gòu)及裝飾裝修工程的狀況；2．供配電、給排水、消防、電梯、空調(diào)等機(jī)電設(shè)施設(shè)備；3．保安監(jiān)控、對(duì)講門(mén)禁設(shè)施；4．清潔衛(wèi)生設(shè)施；5．綠化及設(shè)施；6．停車場(chǎng)、門(mén)崗、道閘設(shè)施；7．室外道路、雨污水井等排水設(shè)施；8．公共活動(dòng)場(chǎng)所及娛樂(lè)設(shè)施；9．其它需了解查驗(yàn)的設(shè)施、設(shè)備。（二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施及管理現(xiàn)狀1．建筑結(jié)構(gòu)及裝飾165（三）各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)、其它有償服務(wù)費(fèi)的收取和支出，維修資金的收取、使用和結(jié)存，各類押金、欠收款項(xiàng)、待付費(fèi)用等。（四）其它內(nèi)容1．物業(yè)管理用房；2．產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；3．與水、電、通訊等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。（三）各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況物業(yè)服166第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交一、建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)企業(yè)二、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給物業(yè)企業(yè)三、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交一、建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)167一、新建物業(yè)的移交（一）移交雙方移交方：該物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承接方：物業(yè)服務(wù)企業(yè)一、新建物業(yè)的移交（一）移交雙方移交方：該物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位168（二）移交內(nèi)容移交資料：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資料，機(jī)電設(shè)備資料，物業(yè)保修和物業(yè)使用說(shuō)明資料，業(yè)主資料。移交對(duì)象：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單。（二）移交內(nèi)容移交資料：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資169二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交（一）移交雙方原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交移交方：該物業(yè)的原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)承接方：業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交移交方：業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位承接方：新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交（一）移交雙方原有物業(yè)管170（二）移交內(nèi)容1、物業(yè)資料物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料業(yè)主資料：業(yè)主入住資料、房屋裝修資料管理資料：各類值班記錄、設(shè)備維修記錄等財(cái)務(wù)資料：固定資產(chǎn)清單、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳明細(xì)表等合同協(xié)議書(shū)：對(duì)內(nèi)外簽訂的合同、協(xié)議原件人事檔案資料：雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案等其它需要移交的資料（二）移交內(nèi)容1、物業(yè)資料物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗(yàn)收資料、施1712、物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接包括：房屋建筑工程共用部位及共用設(shè)施設(shè)備共用配套設(shè)施物業(yè)管理用房2、物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接包括：房屋建筑工1723、人、財(cái)、物的移交或交接人員：可能會(huì)有原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在本項(xiàng)目任職人員的移交或交接；財(cái)務(wù)：賬務(wù)清結(jié)、資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)；物資財(cái)產(chǎn)：建設(shè)單位提供和以物業(yè)服務(wù)費(fèi)購(gòu)置的物資財(cái)產(chǎn)等。3、人、財(cái)、物的移交或交接人員：可能會(huì)有原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在本項(xiàng)173（三）辦理交接手續(xù)對(duì)物業(yè)的使用現(xiàn)狀做出評(píng)價(jià)，真實(shí)客觀地反映房屋的完好程度；各類管理資產(chǎn)和各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)辦理移交，未結(jié)清費(fèi)用明確收取、支付方式；確認(rèn)原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出或留下人員名單；提出遺留問(wèn)題的處理方案。（三）辦理交接手續(xù)對(duì)物業(yè)的使用現(xiàn)狀做出評(píng)價(jià)，真實(shí)客觀地反映房174（四）注意事項(xiàng)明確交接主體和次序；各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)；如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議；在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意作出安排，便于后續(xù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題也能妥善解決。（四）注意事項(xiàng)明確交接主體和次序；175第七章入住與裝修管理第七章入住與裝修管理176第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題第三節(jié)裝修管理第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容177第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容一、入住服務(wù)的涵義二、入住的準(zhǔn)備三、入住服務(wù)的管理第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容一、入住服務(wù)的涵義178入住——是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過(guò)程。一、入住服務(wù)的涵義入住——是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付179物業(yè)入住操作的模式：建設(shè)單位為主體，物業(yè)管理單位配合的作業(yè)模式；建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。物業(yè)入住操作的模式：180二、入住的準(zhǔn)備（一）資料準(zhǔn)備1.《住宅質(zhì)量保證書(shū)》及《住宅使用說(shuō)明書(shū)》2.《入住通知書(shū)》3.《物業(yè)驗(yàn)收須知》4.《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》5.《業(yè)主（住戶）手冊(cè)》6．物業(yè)管理有關(guān)約定二、入住的準(zhǔn)備（一）資料準(zhǔn)備1.《住宅質(zhì)量保證書(shū)》及《住宅使181（二）其他準(zhǔn)備1．入住工作計(jì)劃2．入住儀式策劃3．環(huán)境準(zhǔn)備4．其它準(zhǔn)備事項(xiàng)（二）其他準(zhǔn)備1．入住工作計(jì)劃182三、入住服務(wù)的管理（一）入住流程與手續(xù)（二）費(fèi)用交納（三）驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙（四）資料歸檔三、入住服務(wù)的管理（一）入住流程與手續(xù)183業(yè)主憑入住通知書(shū)、購(gòu)房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)驗(yàn)收房屋并填寫(xiě)《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，交納相關(guān)費(fèi)用簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件交納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用領(lǐng)取《業(yè)主（住戶）手冊(cè)》等相關(guān)文件資料領(lǐng)取房屋鑰匙（入住過(guò)程完結(jié)）業(yè)主憑入住通知書(shū)、購(gòu)房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)驗(yàn)收房屋并填寫(xiě)《業(yè)184第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作二、入住期間需要注意的問(wèn)題第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作185一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作人力資源要充足資料準(zhǔn)備要充足分批辦理入住手續(xù)，避免因?yàn)檫^(guò)分集中辦理產(chǎn)生的混亂緊急情況要有預(yù)案一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作人力資源要充足186二、入住期間需要注意的問(wèn)題實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)；因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，按照《入住通知書(shū)》中規(guī)定的辦法另行辦理。業(yè)主入住服務(wù)辦理時(shí)間應(yīng)合理安排，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間；辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖；指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)；注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)。二、入住期間需要注意的問(wèn)題實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，方便業(yè)主辦理有187第三節(jié)裝修管理一、物業(yè)裝飾裝修管理流程二、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容三、物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任四、裝修管理應(yīng)注意的問(wèn)題第三節(jié)裝修管理一、物業(yè)裝飾裝修管理流程188一、物業(yè)裝飾裝修管理流程（一）流程示意圖備齊資料填寫(xiě)申報(bào)登記表登記辦理開(kāi)工手續(xù)施工驗(yàn)收簽訂管理服務(wù)協(xié)議一、物業(yè)裝飾裝修管理流程（一）流程示意圖填寫(xiě)申報(bào)登記表簽訂管189（二）流程分述1．備齊資料：物業(yè)所有權(quán)證明、申請(qǐng)人身份證原件復(fù)印件、裝飾裝修設(shè)計(jì)方案、裝修施工單位資質(zhì)、原有建筑、水電氣等改動(dòng)設(shè)計(jì)和相關(guān)審批，以及其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。2．物業(yè)裝飾裝修申報(bào)：用戶須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫(xiě)申報(bào)登記表，并提交管理單位登記備案。3.物業(yè)裝飾裝修登記：以書(shū)面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)。（二）流程分述1．備齊資料：物業(yè)所有權(quán)證明、申請(qǐng)人身份證原件1904．簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》5．辦理開(kāi)工的一般手續(xù)業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理單位（或指定方）交納裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)；裝飾裝修施工單位應(yīng)到物業(yè)管理單位辦理開(kāi)工證、出入證等。裝修人或裝飾裝修施工單位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。6．施工：物業(yè)管理單位應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查。7．驗(yàn)收：物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)照裝修申報(bào)方案和裝飾裝修實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較驗(yàn)收。4．簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理191二、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理1．一般裝修時(shí)間：是指除節(jié)假日之外的正常時(shí)間。作業(yè)時(shí)間：8：00—12：0014：00—18：00拆打時(shí)間：8：30—11：3014：30—17：302．特殊裝修時(shí)間：是指節(jié)假日休息時(shí)間。一般節(jié)假日原則上不允許裝修。3．裝修期：是指裝飾裝修過(guò)程的完結(jié)時(shí)間。一般情況下不超過(guò)三個(gè)月。二、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理1．192（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求1．有無(wú)變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；2．有無(wú)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；3．有無(wú)擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；4．有無(wú)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；5．有無(wú)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求1．有無(wú)變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；193（三）物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理1．管理服務(wù)費(fèi)；因物業(yè)裝飾裝修工程增加物業(yè)管理服務(wù)工作量，設(shè)置的臨時(shí)性收費(fèi)項(xiàng)目。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由裝修人和物業(yè)管理單位雙方約定，可向裝修業(yè)主收取，也可向裝飾裝修工程單位收取。2．垃圾清運(yùn)費(fèi)：裝飾裝修工程產(chǎn)生垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用。（三）物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理1．管理服務(wù)費(fèi)；因194（四）物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理1．嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)2．加強(qiáng)巡視，防患于未然3．控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益4．強(qiáng)化管理，反復(fù)核查（四）物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理1．嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)195三、物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任（一）裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任1．因裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等；2．裝修人裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間，對(duì)公共部位和設(shè)施造成損害；3．裝修人未申報(bào)登記進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)；4．裝修人違反規(guī)定，將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)企業(yè)；三、物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任（一）裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任1965．裝飾裝修企業(yè)自行采購(gòu)或者向裝修人推薦使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標(biāo)；6．將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間的，或者拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的……7．未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)中搭建建筑物、構(gòu)筑物；8．裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》；9．裝飾裝修企業(yè)違反國(guó)家有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)定和安全生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程，不按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防措施，擅自動(dòng)用明火作業(yè)和進(jìn)行焊接作業(yè)的。5．裝飾裝修企業(yè)自行采購(gòu)或者向裝修人推薦使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的197（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)管理部門(mén)的責(zé)任1．物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；2．物業(yè)裝飾裝修行政主管部門(mén)的工作人員接到物業(yè)管理單位對(duì)裝修人或者裝飾裝修