T∕CGCC 50-2021 購物中心客戶滿意度評價規(guī)范

學(xué)兔兔學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載學(xué)兔兔學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載ICS03.080.01A12標(biāo) 準(zhǔn)T/CGCC50—2021購物中心客戶滿意度評價規(guī)范Specificationformeasurementofshoppingmallcustomersatisfaction2021-03-30發(fā)布2021-04-012021-03-30發(fā)布中國商業(yè)聯(lián)合會 發(fā)布T/CGCC50—2021T/CGCC50—2021I學(xué)兔兔I學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載本文件按照GB/T1.1—2020（（標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由中國商業(yè)聯(lián)合會提出并歸口。本文件主要起草單位：萬商俱樂部商業(yè)服務(wù)專業(yè)委員會、中國商業(yè)聯(lián)合會標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)部、上海萬茂網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、大悅城控股集團(tuán)股份有限公司、太古地產(chǎn)（中國）投資有限公司、萬達(dá)商業(yè)管理集團(tuán)有限公司、華潤萬象生活有限公司、新城商業(yè)管理集團(tuán)有限公司。本文件主要起草人：楊澤軒、李倩、靳曉蕾、徐蓁、曹麗、山秀柱、鄒昊、任遠(yuǎn)增。學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載T/CGCC50—2021T/CGCC50—2021學(xué)兔兔學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載T/CGCC50—2021T/CGCC50—2021學(xué)兔兔學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載購物中心客戶滿意度評價規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了購物中心客戶滿意度評價的基本原則、評價機(jī)構(gòu)要求、評價方法、調(diào)研問卷設(shè)計(jì)、抽樣、數(shù)據(jù)處理及質(zhì)量控制、實(shí)施過程、回訪、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果呈現(xiàn)、改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于第三方機(jī)構(gòu)開展客戶滿意度評價，購物中心內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研可參考。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1客戶customer接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人，包括消費(fèi)者和商戶。3.2客戶滿意度customersatisfaction客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。注1：客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明客戶很滿意。注2:即使規(guī)定的客戶要求符合客戶的愿望并得到滿足，也不一定確?？蛻艉軡M意。4基本原則4.1應(yīng)確保樣本數(shù)據(jù)真實(shí)有效，避免作假行為。4.2應(yīng)確保分析過程客觀公正，包含多維度。4.3調(diào)研指標(biāo)應(yīng)可量化，便于分析比較。4.4調(diào)研計(jì)劃應(yīng)具備可操作性。5評價機(jī)構(gòu)要求5.1應(yīng)有保證客戶滿意度評價質(zhì)量與時效性的工作要求和管理要求或制度流程。5.2應(yīng)具有開展評價活動的設(shè)備、設(shè)施及工作環(huán)境。5.3應(yīng)有從事質(zhì)量管理或調(diào)研相關(guān)專業(yè)工作3年以上的人員，至少1人具備基本統(tǒng)計(jì)知識和技能，參與評價的人員應(yīng)具有普通話交流及電腦文字處理能力。5.4如開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，調(diào)研系統(tǒng)應(yīng)滿足以下要求：一符合信息安全管理相關(guān)規(guī)定，包括但不限于軟件設(shè)計(jì)安全、數(shù)據(jù)安全等；——具有數(shù)據(jù)加密、系統(tǒng)用戶認(rèn)證、基于角色的審查能力；T/CGCC50—2021T/CGCC50—2021學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載C.6.4C.6.5C.6.6C.6.7C.6.4C.6.5C.6.6C.6.7C.6.8C.6.9室內(nèi)外裝修設(shè)計(jì):商戶對室內(nèi)外裝飾環(huán)境及休閑設(shè)施的設(shè)計(jì)和布置是否滿意。重大活動布置：商戶對購物中心舉辦重大活動的現(xiàn)場布置是否滿意。整潔程度：商戶對購物中心室內(nèi)以及室外的整潔程度是否滿意。衛(wèi)生間：商戶對購物中心衛(wèi)生間的保潔及異味處理是否滿意。停車場：商戶對購物中心的停車位數(shù)量、停車場通暢及尋車方便程度等是否滿意。附錄D（資料性）

顧客滿意度評價調(diào)研表1引導(dǎo)語您好：請問您是XX的顧客嗎？我們是XX調(diào)研中心的調(diào)研員，我們此次主要是想了解一下您對XX的滿意情況，希望您能配合。在調(diào)研過程中，如果涉及商業(yè)秘密或您的個人隱私，我們一定會為您保守秘密，請問您是否愿意參與本次調(diào)研？我們評價的方法有兩種，第一種是文字法，采用很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個層級;第二種是數(shù)字法，與文字相對應(yīng)的分值分別為10分、8分、6分、4分、2分，您可以選擇第一種方法，也可以選擇第二種方法，下面請您回答我們的提問。D.2顧客信息一所屬行業(yè)：―職務(wù)：——性別：——年齡：—文化程度： 電話:D.3調(diào)研員信息調(diào)研員姓名： 調(diào)研日期：年月日D.4問卷序號評價項(xiàng)目（指標(biāo)及要求）滿意度評價（分值〉重要性意見或建議很滿意滿意一般不滿意很不滿意12345

序號評價項(xiàng)目（指標(biāo)及要求）滿意度評價（分值〉重要性意見或建議很滿意滿意一般不滿意很不滿意67891011121314151617181920感謝您的參與。學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載

學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載學(xué)兔兔學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載學(xué)兔兔學(xué)兔兔標(biāo)準(zhǔn)下載T/CGCC50-2021T/CGCC50-2021團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)購物中心客戶滿意度評價規(guī)范T/CGCC50—2021*中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

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