管理者的實(shí)用工具：如何進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估課件

管理者的實(shí)用工具：

如何進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估企業(yè)資源管理研究中心（AMT）王玉榮2004年5月管理者的實(shí)用工具：

如何進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估企業(yè)資源管理研究中1標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（

Benchmarking）的原則“我們之所以需要進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，是可以借此了解我們處在的位置，以及我們要從這個(gè)位置往哪里去。”標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（Benchmarking）的原則“我們之所以需要2面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)即與本組織或部門以外的運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行比較?？梢苑譃閮煞N：寬范圍：比較范圍放大到所有其他的企業(yè)或部門；窄范圍：比較范圍限制在與本企業(yè)或組織在規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念等方面有較多相似之處的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中；面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)即與本組織或部門以外的運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行比較。3面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對(duì)自我發(fā)展態(tài)勢(shì)的系統(tǒng)審視找出更優(yōu)或最優(yōu)的運(yùn)作方式，并理解它是如何做到的關(guān)注其他組織或部門的創(chuàng)新與突破之處

把學(xué)習(xí)到的知識(shí)與心得應(yīng)用于本組織或部門結(jié)果是要在組織或部門內(nèi)引起實(shí)質(zhì)的改進(jìn)這種學(xué)習(xí)與改進(jìn)不是一朝一夕，而是持續(xù)不斷的面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對(duì)自我發(fā)展態(tài)勢(shì)的系統(tǒng)審視4標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的方法確定范圍識(shí)別出最優(yōu)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備采集數(shù)據(jù)進(jìn)行試點(diǎn)訪問數(shù)據(jù)分析學(xué)習(xí)心得匯總報(bào)告知識(shí)共享與交流在本企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的方法確定范圍識(shí)別出準(zhǔn)備進(jìn)行數(shù)據(jù)分析學(xué)習(xí)心得知識(shí)在5差旅費(fèi)用管理的最佳實(shí)踐研究與一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)旅行社長(zhǎng)期合作整個(gè)公司共同來(lái)積累價(jià)格優(yōu)惠計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)生成差旅費(fèi)用憑單，進(jìn)行嚴(yán)格的費(fèi)用監(jiān)控與航空公司、旅館、出租車公司商議折扣辦法示例有以下發(fā)現(xiàn)：差旅費(fèi)用管理的最佳實(shí)踐研究與一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)旅行社長(zhǎng)期合作示例6面向內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估追蹤各目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與進(jìn)度面向內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估追蹤各目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與進(jìn)度7我們是否滿足了客戶的期望？我們所提供的服務(wù)是否令客戶滿意？我們的工作流程是否富有效率同時(shí)不忘節(jié)約？我們的工作環(huán)境是否激發(fā)員工不斷進(jìn)取？我們是否借助了信息技術(shù)來(lái)提高工作質(zhì)量，拓展工作潛力？面向內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估我們是否滿足了客戶的期望？我們所提供的服務(wù)是否令客戶滿意？面8各職能績(jī)效的評(píng)估在一個(gè)組織單元或一個(gè)工作小組中進(jìn)行，關(guān)注事務(wù)處理以及子流程示例：采購(gòu)：

各單元的年度采購(gòu)費(fèi)用

接收：各單元接收的貨物數(shù)量付款：處理單據(jù)平均需要的工作時(shí)間各職能績(jī)效的評(píng)估在一個(gè)組織單元或一個(gè)工作小組中進(jìn)行，關(guān)注事務(wù)9流程的定義是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)的集合，接受某種輸入，并經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化，產(chǎn)生某種輸出。InputOutput流程的定義是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)的集合，接受某種輸入，并10部門-流程關(guān)系圖InputOutput部門

I部門

II部門

III部門

IV部門

VProcess流程績(jī)效的評(píng)估需要部門間的協(xié)作部門-流程關(guān)系圖InputOutput部門部門部11流程績(jī)效的評(píng)估

要跨越部門界限來(lái)進(jìn)行示例：采購(gòu)流程-包括需求的產(chǎn)生、申購(gòu)、下訂單、接收、入庫(kù)、付款等等?？梢允褂玫闹笜?biāo)有：成本、時(shí)間、質(zhì)量等等。流程績(jī)效的評(píng)估

要跨越部門界限來(lái)進(jìn)行示例：12把流程視作穿越部門的一系列步驟填寫申購(gòu)請(qǐng)求提交給部門經(jīng)理核準(zhǔn)提交給采購(gòu)部門登錄至采購(gòu)屏幕流程的描述

把流程視作穿越部門的一系列步驟填寫提交給核準(zhǔn)提交給登錄至流程13按發(fā)生順序排列的各活動(dòng)；各活動(dòng)的觸發(fā)點(diǎn)；決策點(diǎn)；障礙與阻力；信息的流動(dòng)等等。流程描述中應(yīng)包括的主要元素按發(fā)生順序排列的各活動(dòng)；流程描述中應(yīng)包括的主要元素14活動(dòng)增值性分析非增值如果前項(xiàng)活動(dòng)做適當(dāng)變動(dòng)，此項(xiàng)活動(dòng)是可以消除的；可以用自動(dòng)化手段完成；此項(xiàng)活動(dòng)的消除對(duì)最終產(chǎn)出沒有影響。增值此項(xiàng)活動(dòng)是最終客戶需要的最終用戶愿意為這項(xiàng)活動(dòng)付費(fèi)活動(dòng)增值性分析非增值增值15非增值活動(dòng)示例-對(duì)客戶投訴的響應(yīng)-糾錯(cuò)-校對(duì)-調(diào)節(jié)-審核-檢查-逐層報(bào)批-冗余的文檔-冗余的數(shù)據(jù)輸入-無(wú)必要的重復(fù)勞動(dòng)非增值活動(dòng)示例-對(duì)客戶投訴的響應(yīng)-檢查16評(píng)估指標(biāo)示例評(píng)估指標(biāo)示例17財(cái)務(wù)比率部門預(yù)算、開銷占到整個(gè)組織的百分比凈利潤(rùn)、毛利率資產(chǎn)負(fù)債表資金的來(lái)源和使用

成本會(huì)計(jì)按人頭的成本攤銷按事務(wù)的成本攤銷按產(chǎn)品/服務(wù)的成本攤銷財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)比率財(cái)務(wù)指標(biāo)18公司發(fā)展指標(biāo)某段時(shí)間內(nèi)，客戶對(duì)某種產(chǎn)品/服務(wù)的需求增長(zhǎng)率實(shí)際提供的產(chǎn)品/服務(wù)增長(zhǎng)率與替代品供應(yīng)商的增長(zhǎng)速率進(jìn)行比較公司發(fā)展指標(biāo)某段時(shí)間內(nèi)，客戶對(duì)某種產(chǎn)品/服務(wù)的需求增長(zhǎng)率19滿意度指標(biāo)客戶滿意度對(duì)接受本公司服務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查員工/管理層滿意度對(duì)員工以及管理層的滿意度進(jìn)行調(diào)查滿意度指標(biāo)客戶滿意度20評(píng)估客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度定期訪談、不定期抽樣調(diào)查客戶抱怨跟蹤評(píng)估員工/管理層對(duì)工作環(huán)境的滿意程度定期訪談?lì)I(lǐng)導(dǎo)力組織結(jié)構(gòu)文化氛圍決策回報(bào)培訓(xùn)等等雇員流動(dòng)量滿意度指標(biāo)評(píng)估客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度評(píng)估員工/管理層對(duì)工作環(huán)境的滿21衡量提供某產(chǎn)品/服務(wù)過(guò)程中各種資源的利用效率：每人每月提供服務(wù)次數(shù)熱線服務(wù)中心員工每人處理的電話數(shù)量付款部門員工每人經(jīng)手的發(fā)票數(shù)量

效率指標(biāo)衡量提供某產(chǎn)品/服務(wù)過(guò)程中各種資源的利用效率：效率指標(biāo)22信譽(yù)：

一個(gè)組織對(duì)所做承諾的履行情況按期交貨及時(shí)服務(wù)質(zhì)量：

達(dá)到甚至超過(guò)客戶期望的程度，并兼顧成本要素市場(chǎng)占有率數(shù)據(jù)工作任務(wù)一次性成功完成的比率信譽(yù)與質(zhì)量指標(biāo)信譽(yù)：一個(gè)組織對(duì)所做承諾的履行情況質(zhì)量：達(dá)到甚至超過(guò)客23完成一個(gè)流程或事務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間

最短時(shí)間最長(zhǎng)時(shí)間平均時(shí)間等待時(shí)間加工/處理時(shí)間周期指標(biāo)完成一個(gè)流程或事務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間周期指標(biāo)24浪費(fèi)-不必要的工作或資源耗費(fèi)返工成本糾錯(cuò)耗時(shí)審核成本超時(shí)成本“浪費(fèi)”指標(biāo)浪費(fèi)-不必要的工作或資源耗費(fèi)“浪費(fèi)”指標(biāo)25靈活性-產(chǎn)品、服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、交付條件等能否及時(shí)調(diào)整，以適應(yīng)客戶和利益相關(guān)群體的要求決策時(shí)間實(shí)際執(zhí)行中的靈活性（事先計(jì)劃/緊急彌補(bǔ)等等新產(chǎn)品/服務(wù)上市速度產(chǎn)品/服務(wù)的模塊化程度靈活性指標(biāo)靈活性-產(chǎn)品、服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、交付條件等能否及時(shí)調(diào)整，以26人力的利用程度:

流程各環(huán)節(jié)所需的知識(shí)與技能水平與實(shí)際從事該環(huán)節(jié)工作的具體員工現(xiàn)有知識(shí)與技能水平信息利用程度流程各環(huán)節(jié)所需信息是否可以及時(shí)、準(zhǔn)確地得到人力與信息有效利用度指標(biāo)人力的利用程度:信息利用程度人力與信息有效利用度指標(biāo)27絕對(duì)/相對(duì)直接/間接面向流程/面向職能部門決策/執(zhí)行客觀/主觀評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定要結(jié)合工作任務(wù)的不同特點(diǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定要結(jié)合工作任務(wù)的不同特點(diǎn)28評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生框架戰(zhàn)略定位

價(jià)值取向

戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)完成程度的標(biāo)識(shí)，不能太空泛

戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)生成自組織的戰(zhàn)略定位與價(jià)值取向評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生框架戰(zhàn)略定位 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的29綜合記分卡我們是否能持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造價(jià)值？戰(zhàn)略定位財(cái)務(wù)視角

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)視角客戶視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)我們給投資者帶來(lái)了什么?我們必須在哪些方面做到優(yōu)秀？客戶如何評(píng)價(jià)我們？來(lái)源：KaplanandNorton綜合記分卡我們是否能持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造價(jià)值？戰(zhàn)略定位財(cái)務(wù)視角30示例：服務(wù)型組織的記分卡客戶視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角財(cái)務(wù)視角內(nèi)部經(jīng)營(yíng)視角

響應(yīng)速度服務(wù)準(zhǔn)確率服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)程度客戶聯(lián)系部門的知識(shí)水平與服務(wù)態(tài)度人力利用程度服務(wù)成本員工發(fā)展情況:參加實(shí)踐/培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；內(nèi)部知識(shí)與技術(shù)積累員工士氣(訪談/流動(dòng)率/缺席率)工作流程的準(zhǔn)確性與及時(shí)性行政管理人員占到的比率示例：服務(wù)型組織的記分卡客戶視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角財(cái)務(wù)視角內(nèi)部經(jīng)31客戶視角內(nèi)部運(yùn)營(yíng)視角財(cái)務(wù)視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角財(cái)務(wù)公司發(fā)展效率信譽(yù)質(zhì)量周期浪費(fèi)靈活性等等從評(píng)估指標(biāo)到綜合記分卡的映射客戶視角財(cái)務(wù)從評(píng)估指標(biāo)到綜合記分卡的映射32評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)是一種戰(zhàn)略性的溝通渠道在組織上下傳達(dá)了這樣的信息：“什么才是對(duì)于我們真正重要的東西”映射出公司的戰(zhàn)略使命、定位、目標(biāo)等等。這才是我們認(rèn)為重要的東西！評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)是一種戰(zhàn)略性的溝通渠道這才是我們認(rèn)為重33組織內(nèi)部的相互支持、達(dá)成共時(shí)、積極參與是十分重要的。評(píng)價(jià)指標(biāo)必須得到評(píng)估對(duì)象的廣泛理解與認(rèn)同。這就需要在建立評(píng)估體系時(shí)就吸收評(píng)估對(duì)象來(lái)參與。評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)組織內(nèi)部的相互支持、達(dá)成共時(shí)、積極參與是十分重要的。評(píng)估體系34通過(guò)評(píng)估體系，可以加強(qiáng)必要的監(jiān)控與約束。管理者不可能把監(jiān)控范圍內(nèi)的一舉一動(dòng)都盡收眼底。評(píng)估體系的存在使得基于事實(shí)的管理稱為可能，而不是依賴主觀臆斷或道聽途說(shuō)來(lái)管理。

評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)通過(guò)評(píng)估體系，可以加強(qiáng)必要的監(jiān)控與約束。評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要35評(píng)估體系把目標(biāo)、個(gè)人、活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。員工得以理解他們的活動(dòng)如何影響到組織目標(biāo)。如果員工的表現(xiàn)達(dá)到了評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，他會(huì)得到肯定或獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)他保持下去并做得更好。評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)評(píng)估體系把目標(biāo)、個(gè)人、活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)36從少數(shù)幾個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)開始，逐步發(fā)展完善。并非每一種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的建立與運(yùn)行都是經(jīng)濟(jì)有效的。通過(guò)運(yùn)行后數(shù)據(jù)采集，可以了解到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的靈活度和有效性。評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)從少數(shù)幾個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)開始，逐步發(fā)展完善。評(píng)估體系的五個(gè)認(rèn)識(shí)要點(diǎn)37有效的績(jī)效評(píng)估體系是一種有力的管理工具最初的推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)跟蹤記錄工作表現(xiàn)激勵(lì)與回報(bào)糾錯(cuò)與改進(jìn)預(yù)測(cè)與防范價(jià)值高低時(shí)間

有效的績(jī)效評(píng)估體系是一種有力的管理工具最初的推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)跟蹤38管理者的實(shí)用工具：如何進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估課件39管理者的實(shí)用工具：

如何進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估企業(yè)資源管理研究中心（AMT）王玉榮2004年5月管理者的實(shí)用工具：

如何進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估企業(yè)資源管理研究中40標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（

Benchmarking）的原則“我們之所以需要進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，是可以借此了解我們處在的位置，以及我們要從這個(gè)位置往哪里去?！睒?biāo)桿瞄準(zhǔn)（Benchmarking）的原則“我們之所以需要41面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)即與本組織或部門以外的運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行比較?？梢苑譃閮煞N：寬范圍：比較范圍放大到所有其他的企業(yè)或部門；窄范圍：比較范圍限制在與本企業(yè)或組織在規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念等方面有較多相似之處的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中；面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)即與本組織或部門以外的運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行比較。42面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對(duì)自我發(fā)展態(tài)勢(shì)的系統(tǒng)審視找出更優(yōu)或最優(yōu)的運(yùn)作方式，并理解它是如何做到的關(guān)注其他組織或部門的創(chuàng)新與突破之處

把學(xué)習(xí)到的知識(shí)與心得應(yīng)用于本組織或部門結(jié)果是要在組織或部門內(nèi)引起實(shí)質(zhì)的改進(jìn)這種學(xué)習(xí)與改進(jìn)不是一朝一夕，而是持續(xù)不斷的面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對(duì)自我發(fā)展態(tài)勢(shì)的系統(tǒng)審視43標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的方法確定范圍識(shí)別出最優(yōu)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備采集數(shù)據(jù)進(jìn)行試點(diǎn)訪問數(shù)據(jù)分析學(xué)習(xí)心得匯總報(bào)告知識(shí)共享與交流在本企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的方法確定范圍識(shí)別出準(zhǔn)備進(jìn)行數(shù)據(jù)分析學(xué)習(xí)心得知識(shí)在44差旅費(fèi)用管理的最佳實(shí)踐研究與一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)旅行社長(zhǎng)期合作整個(gè)公司共同來(lái)積累價(jià)格優(yōu)惠計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)生成差旅費(fèi)用憑單，進(jìn)行嚴(yán)格的費(fèi)用監(jiān)控與航空公司、旅館、出租車公司商議折扣辦法示例有以下發(fā)現(xiàn)：差旅費(fèi)用管理的最佳實(shí)踐研究與一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)旅行社長(zhǎng)期合作示例45面向內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估追蹤各目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與進(jìn)度面向內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估追蹤各目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與進(jìn)度46我們是否滿足了客戶的期望？我們所提供的服務(wù)是否令客戶滿意？我們的工作流程是否富有效率同時(shí)不忘節(jié)約？我們的工作環(huán)境是否激發(fā)員工不斷進(jìn)??？我們是否借助了信息技術(shù)來(lái)提高工作質(zhì)量，拓展工作潛力？面向內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估我們是否滿足了客戶的期望？我們所提供的服務(wù)是否令客戶滿意？面47各職能績(jī)效的評(píng)估在一個(gè)組織單元或一個(gè)工作小組中進(jìn)行，關(guān)注事務(wù)處理以及子流程示例：采購(gòu)：

各單元的年度采購(gòu)費(fèi)用

接收：各單元接收的貨物數(shù)量付款：處理單據(jù)平均需要的工作時(shí)間各職能績(jī)效的評(píng)估在一個(gè)組織單元或一個(gè)工作小組中進(jìn)行，關(guān)注事務(wù)48流程的定義是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)的集合，接受某種輸入，并經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化，產(chǎn)生某種輸出。InputOutput流程的定義是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)的集合，接受某種輸入，并49部門-流程關(guān)系圖InputOutput部門

I部門

II部門

III部門

IV部門

VProcess流程績(jī)效的評(píng)估需要部門間的協(xié)作部門-流程關(guān)系圖InputOutput部門部門部50流程績(jī)效的評(píng)估

要跨越部門界限來(lái)進(jìn)行示例：采購(gòu)流程-包括需求的產(chǎn)生、申購(gòu)、下訂單、接收、入庫(kù)、付款等等?？梢允褂玫闹笜?biāo)有：成本、時(shí)間、質(zhì)量等等。流程績(jī)效的評(píng)估

要跨越部門界限來(lái)進(jìn)行示例：51把流程視作穿越部門的一系列步驟填寫申購(gòu)請(qǐng)求提交給部門經(jīng)理核準(zhǔn)提交給采購(gòu)部門登錄至采購(gòu)屏幕流程的描述

把流程視作穿越部門的一系列步驟填寫提交給核準(zhǔn)提交給登錄至流程52按發(fā)生順序排列的各活動(dòng)；各活動(dòng)的觸發(fā)點(diǎn)；決策點(diǎn)；障礙與阻力；信息的流動(dòng)等等。流程描述中應(yīng)包括的主要元素按發(fā)生順序排列的各活動(dòng)；流程描述中應(yīng)包括的主要元素53活動(dòng)增值性分析非增值如果前項(xiàng)活動(dòng)做適當(dāng)變動(dòng)，此項(xiàng)活動(dòng)是可以消除的；可以用自動(dòng)化手段完成；此項(xiàng)活動(dòng)的消除對(duì)最終產(chǎn)出沒有影響。增值此項(xiàng)活動(dòng)是最終客戶需要的最終用戶愿意為這項(xiàng)活動(dòng)付費(fèi)活動(dòng)增值性分析非增值增值54非增值活動(dòng)示例-對(duì)客戶投訴的響應(yīng)-糾錯(cuò)-校對(duì)-調(diào)節(jié)-審核-檢查-逐層報(bào)批-冗余的文檔-冗余的數(shù)據(jù)輸入-無(wú)必要的重復(fù)勞動(dòng)非增值活動(dòng)示例-對(duì)客戶投訴的響應(yīng)-檢查55評(píng)估指標(biāo)示例評(píng)估指標(biāo)示例56財(cái)務(wù)比率部門預(yù)算、開銷占到整個(gè)組織的百分比凈利潤(rùn)、毛利率資產(chǎn)負(fù)債表資金的來(lái)源和使用

成本會(huì)計(jì)按人頭的成本攤銷按事務(wù)的成本攤銷按產(chǎn)品/服務(wù)的成本攤銷財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)比率財(cái)務(wù)指標(biāo)57公司發(fā)展指標(biāo)某段時(shí)間內(nèi)，客戶對(duì)某種產(chǎn)品/服務(wù)的需求增長(zhǎng)率實(shí)際提供的產(chǎn)品/服務(wù)增長(zhǎng)率與替代品供應(yīng)商的增長(zhǎng)速率進(jìn)行比較公司發(fā)展指標(biāo)某段時(shí)間內(nèi)，客戶對(duì)某種產(chǎn)品/服務(wù)的需求增長(zhǎng)率58滿意度指標(biāo)客戶滿意度對(duì)接受本公司服務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查員工/管理層滿意度對(duì)員工以及管理層的滿意度進(jìn)行調(diào)查滿意度指標(biāo)客戶滿意度59評(píng)估客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度定期訪談、不定期抽樣調(diào)查客戶抱怨跟蹤評(píng)估員工/管理層對(duì)工作環(huán)境的滿意程度定期訪談?lì)I(lǐng)導(dǎo)力組織結(jié)構(gòu)文化氛圍決策回報(bào)培訓(xùn)等等雇員流動(dòng)量滿意度指標(biāo)評(píng)估客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度評(píng)估員工/管理層對(duì)工作環(huán)境的滿60衡量提供某產(chǎn)品/服務(wù)過(guò)程中各種資源的利用效率：每人每月提供服務(wù)次數(shù)熱線服務(wù)中心員工每人處理的電話數(shù)量付款部門員工每人經(jīng)手的發(fā)票數(shù)量

效率指標(biāo)衡量提供某產(chǎn)品/服務(wù)過(guò)程中各種資源的利用效率：效率指標(biāo)61信譽(yù)：

一個(gè)組織對(duì)所做承諾的履行情況按期交貨及時(shí)服務(wù)質(zhì)量：

達(dá)到甚至超過(guò)客戶期望的程度，并兼顧成本要素市場(chǎng)占有率數(shù)據(jù)工作任務(wù)一次性成功完成的比率信譽(yù)與質(zhì)量指標(biāo)信譽(yù)：一個(gè)組織對(duì)所做承諾的履行情況質(zhì)量：達(dá)到甚至超過(guò)客62完成一個(gè)流程或事務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間

最短時(shí)間最長(zhǎng)時(shí)間平均時(shí)間等待時(shí)間加工/處理時(shí)間周期指標(biāo)完成一個(gè)流程或事務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間周期指標(biāo)63浪費(fèi)-不必要的工作或資源耗費(fèi)返工成本糾錯(cuò)耗時(shí)審核成本超時(shí)成本“浪費(fèi)”指標(biāo)浪費(fèi)-不必要的工作或資源耗費(fèi)“浪費(fèi)”指標(biāo)64靈活性-產(chǎn)品、服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、交付條件等能否及時(shí)調(diào)整，以適應(yīng)客戶和利益相關(guān)群體的要求決策時(shí)間實(shí)際執(zhí)行中的靈活性（事先計(jì)劃/緊急彌補(bǔ)等等新產(chǎn)品/服務(wù)上市速度產(chǎn)品/服務(wù)的模塊化程度靈活性指標(biāo)靈活性-產(chǎn)品、服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、交付條件等能否及時(shí)調(diào)整，以65人力的利用程度:

流程各環(huán)節(jié)所需的知識(shí)與技能水平與實(shí)際從事該環(huán)節(jié)工作的具體員工現(xiàn)有知識(shí)與技能水平信息利用程度流程各環(huán)節(jié)所需信息是否可以及時(shí)、準(zhǔn)確地得到人力與信息有效利用度指標(biāo)人力的利用程度:信息利用程度人力與信息有效利用度指標(biāo)66絕對(duì)/相對(duì)直接/間接面向流程/面向職能部門決策/執(zhí)行客觀/主觀評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定要結(jié)合工作任務(wù)的不同特點(diǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定要結(jié)合工作任務(wù)的不同特點(diǎn)67評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生框架戰(zhàn)略定位

價(jià)值取向

戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)完成程度的標(biāo)識(shí)，不能太空泛

戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)生成自組織的戰(zhàn)略定位與價(jià)值取向評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生框架戰(zhàn)略定位 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的68綜合記分卡我們是否能持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造價(jià)值？戰(zhàn)略定位財(cái)務(wù)視角

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)視角客戶視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)我們給投資者帶來(lái)了什么?我們必須在哪些方面做到優(yōu)秀？客戶如何評(píng)價(jià)我們？來(lái)源：KaplanandNorton綜合記分卡我們是否能持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造價(jià)值？戰(zhàn)略定位財(cái)務(wù)視角69示例：服務(wù)型組織的記分卡客戶視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角財(cái)務(wù)視角內(nèi)部經(jīng)營(yíng)視角

響應(yīng)速度服務(wù)準(zhǔn)確率服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)程度客戶聯(lián)系部門的知識(shí)水平與服務(wù)態(tài)度人力利用程度服務(wù)成本員工發(fā)展情況:參加實(shí)踐/培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；內(nèi)部知識(shí)與技術(shù)積累員工士氣(訪談/流動(dòng)率/缺席率)工作流程的準(zhǔn)確性與及時(shí)性行政管理人員占到的比率示例：服務(wù)型組織的記分卡