聯(lián)想維修協(xié)議講解課件

聯(lián)想維修協(xié)議講解樊勇年月日聯(lián)想維修協(xié)議講解樊勇12003年聯(lián)想維修協(xié)議講解考評公式M=(F*S+ΣVi*Ci)*D+B其中:F為固定補(bǔ)償金S為星級系數(shù)(服務(wù)能力)VI為變動(dòng)補(bǔ)償金Ci為服務(wù)質(zhì)量評定系數(shù)D為商業(yè)信譽(yù)評估系數(shù)B為獎(jiǎng)勵(lì) 2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解考評公式22003年聯(lián)想維修協(xié)議講解備件有效利用率(15分)eE=Σ季度返回故障件數(shù)總金額/季度返還件總金額.doa不計(jì)入考核.備件平均庫存周期t=Σ單個(gè)備件庫存周期/Σ備件數(shù)零等待命中率(5分)50%以上得5分以下不得分2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解備件有效利用率(15分)e32003年聯(lián)想維修協(xié)議講解C值的考評C=p*q/100其中滿意度和很滿意度各占50%.滿意度100%可得110分,99%以上可得105分.98以上得100分.不再剔除不滿意用戶.2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解C值的考評42003年聯(lián)想維修協(xié)議講解-q值Q=q1+q2+q3+q4+q5時(shí)間點(diǎn):t1t2t3t4tatbTa為維修站申請備件時(shí)間Tb為備件到達(dá)維修站時(shí)間Q1為4小時(shí)相應(yīng)率(10分)Q2(20)為備件到達(dá)解決率Q2=修復(fù)時(shí)間達(dá)標(biāo)件數(shù)/總維修件數(shù)2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解-q值Q=q1+q2+q3+q4+52003年聯(lián)想維修協(xié)議講解Q2分為以下兩種情況有備件:送修t2-t1<規(guī)定時(shí)間上門t4-t1<規(guī)定時(shí)間無備件:送修t2-tb<規(guī)定時(shí)間上門t4-tb<規(guī)定時(shí)間Q2>=95%,拿滿分.<85%得10分.2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解Q2分為以下兩種情況62003年聯(lián)想維修協(xié)議講解Q3(40)修復(fù)率=修復(fù)時(shí)間達(dá)標(biāo)的維修件數(shù)/總維修件數(shù)(該項(xiàng)指標(biāo)是變化的,不再固定)修復(fù)率目標(biāo)gG=r*96%+(1-r)*y*93%+(1-r)*(1-y)*30%=0.3+0.66r0.63y*(1-r)其中:r為備件零等待命中率y為維修備件送達(dá)率(用戶要求的剔除)2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解Q3(40)修復(fù)率=修復(fù)時(shí)間達(dá)標(biāo)的72003年聯(lián)想維修協(xié)議講解Q4(20):超期維修單維修效率用戶原因和備件原因剔除Q5(10):重復(fù)維修單=90天內(nèi)重復(fù)維修件數(shù)/維修總件數(shù)Q5<4%滿分>11%得0分2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解Q4(20):超期維修單維修效率82003年聯(lián)想維修協(xié)議講解商業(yè)信譽(yù)d:D=1-d/100基本上沒出現(xiàn)一次主觀或客觀上的信譽(yù)扣15分.2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解商業(yè)信譽(yù)d:9聯(lián)想維修協(xié)議講解樊勇年月日聯(lián)想維修協(xié)議講解樊勇102003年聯(lián)想維修協(xié)議講解考評公式M=(F*S+ΣVi*Ci)*D+B其中:F為固定補(bǔ)償金S為星級系數(shù)(服務(wù)能力)VI為變動(dòng)補(bǔ)償金Ci為服務(wù)質(zhì)量評定系數(shù)D為商業(yè)信譽(yù)評估系數(shù)B為獎(jiǎng)勵(lì) 2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解考評公式112003年聯(lián)想維修協(xié)議講解備件有效利用率(15分)eE=Σ季度返回故障件數(shù)總金額/季度返還件總金額.doa不計(jì)入考核.備件平均庫存周期t=Σ單個(gè)備件庫存周期/Σ備件數(shù)零等待命中率(5分)50%以上得5分以下不得分2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解備件有效利用率(15分)e122003年聯(lián)想維修協(xié)議講解C值的考評C=p*q/100其中滿意度和很滿意度各占50%.滿意度100%可得110分,99%以上可得105分.98以上得100分.不再剔除不滿意用戶.2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解C值的考評132003年聯(lián)想維修協(xié)議講解-q值Q=q1+q2+q3+q4+q5時(shí)間點(diǎn):t1t2t3t4tatbTa為維修站申請備件時(shí)間Tb為備件到達(dá)維修站時(shí)間Q1為4小時(shí)相應(yīng)率(10分)Q2(20)為備件到達(dá)解決率Q2=修復(fù)時(shí)間達(dá)標(biāo)件數(shù)/總維修件數(shù)2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解-q值Q=q1+q2+q3+q4+142003年聯(lián)想維修協(xié)議講解Q2分為以下兩種情況有備件:送修t2-t1<規(guī)定時(shí)間上門t4-t1<規(guī)定時(shí)間無備件:送修t2-tb<規(guī)定時(shí)間上門t4-tb<規(guī)定時(shí)間Q2>=95%,拿滿分.<85%得10分.2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解Q2分為以下兩種情況152003年聯(lián)想維修協(xié)議講解Q3(40)修復(fù)率=修復(fù)時(shí)間達(dá)標(biāo)的維修件數(shù)/總維修件數(shù)(該項(xiàng)指標(biāo)是變化的,不再固定)修復(fù)率目標(biāo)gG=r*96%+(1-r)*y*93%+(1-r)*(1-y)*30%=0.3+0.66r0.63y*(1-r)其中:r為備件零等待命中率y為維修備件送達(dá)率(用戶要求的剔除)2003年聯(lián)想維修協(xié)議講解Q3(40)修復(fù)率=修復(fù)時(shí)間達(dá)標(biāo)的162003年聯(lián)想維修協(xié)議講解Q4(20):超期維修單維修效率用戶原因和備件原因剔除Q5(10):重復(fù)維修單=90天內(nèi)重復(fù)維修件數(shù)/維修總件數(shù)Q5<4%滿分>11%得0分