轎車品牌滿意度研究分析課件

轎車滿意度研究深度分析

—品牌滿意度研究介紹2002.10轎車滿意度研究深度分析

—品牌滿意度研究介紹2002.10總目錄研究背景研究目的研究體系 總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議1總目錄研究背景1目錄研究背景研究目的研究體系 總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議2目錄研究背景2研究背景目前國際汽車行業(yè)競爭日趨激烈，由于平臺(tái)共享、零部件通用化水平的提高，導(dǎo)致汽車產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象加深，故品牌因素在市場競爭中扮演著越來越重要的角色。一些國際汽車廠商的競爭優(yōu)勢突出體現(xiàn)在擁有諸多強(qiáng)大且分別對應(yīng)不同細(xì)分市場的品牌，如通用、福特、大眾等汽車集團(tuán)公司隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)品和服務(wù)水平的不斷提高，消費(fèi)者在購車中更多的考慮了品牌的因素。而在消費(fèi)者購車及購車后的使用過程中，消費(fèi)者對該品牌的產(chǎn)品和所提供服務(wù)的滿意度決定了對品牌的忠誠度，進(jìn)而影響其是否再次購買該品牌產(chǎn)品及推薦率

3研究背景目前國際汽車行業(yè)競爭日趨激烈，由于平臺(tái)共享、零部件通目錄研究背景研究目的研究體系 總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議4目錄研究背景4研究目的了解某品牌轎車在2001年與2002年中的用戶滿意度（包括銷售、售后、質(zhì)量和性能）和品牌忠誠度水平將某品牌轎車與競爭車型的用戶滿意度進(jìn)行對比，找出某品牌轎車與競爭車型相比較的優(yōu)劣勢分析某品牌轎車購買者的汽車消費(fèi)行為特征對如何提高某品牌轎車的用戶滿意度和品牌忠誠度提出建議5研究目的了解某品牌轎車在2001年與2002年中的用戶滿意度目錄研究背景研究目的研究體系

總結(jié)論奧迪轎車滿意度分析奧迪轎車品牌忠誠度分析奧迪用戶特征分析新華信建議6目錄研究背景6新華信轎車滿意度研究體系-1用戶總體滿意度包括6個(gè)方面,23個(gè)問題包括8個(gè)方面,90個(gè)問題包括7個(gè)方面,39個(gè)問題包括6個(gè)方面,38個(gè)問題銷售滿意度售后滿意度質(zhì)量滿意度性能滿意度品牌忠誠度品牌推薦再次購買漲價(jià)接受7新華信轎車滿意度研究體系-1用戶總體滿意度包括6個(gè)方面,23銷售、售后、質(zhì)量、性能四項(xiàng)看重度質(zhì)量表現(xiàn)仍是消費(fèi)者最為看重環(huán)節(jié)從2001年到2002年，購車者對于購車的相關(guān)服務(wù)表現(xiàn)出越來越多的關(guān)注性能表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)售后表現(xiàn)銷售服務(wù)2001-2002年各環(huán)節(jié)看重度變化2002年各環(huán)節(jié)看重度8銷售、售后、質(zhì)量、性能四項(xiàng)看重度質(zhì)量表現(xiàn)仍是消費(fèi)者最為看重環(huán)銷售服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)銷售服務(wù)滿意度（20.5%）：硬件設(shè)施接待階段服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)定價(jià)及付款服務(wù)提車環(huán)節(jié)初始車況售后跟蹤9銷售服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)銷售服務(wù)滿意度（20.5%）：9售后服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)售后服務(wù)滿意度（23.0%）：硬件設(shè)施對用戶的關(guān)注與服務(wù)態(tài)度人員技術(shù)水平費(fèi)用服務(wù)的時(shí)效性配件供應(yīng)10售后服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)售后服務(wù)滿意度（23.0%）：10質(zhì)量表現(xiàn)滿意度評價(jià)指標(biāo)質(zhì)量表現(xiàn)滿意度（28.6%）：轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及附件車內(nèi)部及內(nèi)飾車身外部11質(zhì)量表現(xiàn)滿意度評價(jià)指標(biāo)質(zhì)量表現(xiàn)滿意度（28.6%）：11性能表現(xiàn)滿意度評價(jià)指標(biāo)性能表現(xiàn)滿意度（27.9%）：動(dòng)力性剎車性能車內(nèi)空間及舒適性操縱方便性平穩(wěn)性經(jīng)濟(jì)性12性能表現(xiàn)滿意度評價(jià)指標(biāo)性能表現(xiàn)滿意度（27.9%）：12新華信轎車滿意度研究體系-2本次轎車滿意度研究轎車級別劃分標(biāo)準(zhǔn)：Segment－細(xì)分市場軸距范圍國產(chǎn)車型進(jìn)口車型Mini－

微型轎車＜2340mm奧拓Small－

小型轎車2340～2470mm羚羊、夏利、夏利2000、賽歐、豪情、美日Compact－緊湊型轎車2470～2670mm捷達(dá)、富康、桑塔納、桑塔納2000、奇瑞、風(fēng)神藍(lán)鳥本田思域、日產(chǎn)陽光、歐寶威達(dá)、斯柯達(dá)歐雅、大宇旅行家Medium－中型轎車2670～2810mm帕薩特、廣本雅閣、別克、紅旗世紀(jì)星、紅旗7180系列本田雅閣、現(xiàn)代索娜塔、日產(chǎn)風(fēng)度、豐田佳美Executive－

中高級轎車2810～2900mm奧迪A6注：1.上表中列出車型只包括本次研究涉及車型 2.歐寶威達(dá)、斯柯達(dá)歐雅、大宇旅行家三種轎車在本次報(bào)告中歸入進(jìn)口緊湊型轎車，而在軟件中歸入進(jìn)口中型轎車

13新華信轎車滿意度研究體系-2本次轎車滿意度研究轎車級別劃分標(biāo)品牌滿意度研究基本思路銷售滿意度以品牌為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌與各競爭品牌的比較。售后滿意度以品牌為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌與各競爭品牌的比較。質(zhì)量滿意度以具體型號為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌各型號與其對應(yīng)競爭型號的比較以及所研究品牌各型號之間的比較。性能滿意度以具體型號為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌各型號與其對應(yīng)競爭型號的比較以及所研究品牌各型號之間的比較。品牌忠誠度以品牌為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌與各競爭品牌的比較14品牌滿意度研究基本思路銷售滿意度以品牌為比較單位，主要進(jìn)行所目錄研究背景研究目的研究體系 總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車總體滿意度分析某品牌轎車銷售滿意度分析某品牌轎車售后滿意度分析某品牌轎車質(zhì)量滿意度分析某品牌轎車性能滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議15目錄研究背景15國產(chǎn)車型2002年度總體滿意度情況微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.467.317.286.886.727.347.217.067.727.717.467.857.757.347.207.607.007.467.647.130246810奧拓賽歐羚羊夏利2000夏利豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)奇瑞富康桑塔納2000桑塔納普通型別克廣本雅閣帕薩特紅旗世紀(jì)星紅旗7180系列奧迪A6別克GL8富利卡7.137.267.60（單位:分）16國產(chǎn)車型2002年度總體滿意度情況微型小型緊湊型中型中高廂式某品牌競爭車型總體滿意度兩年變化趨勢（單位:分）17某品牌競爭車型總體滿意度兩年變化趨勢（單位:分）17某品牌競爭車型四大項(xiàng)滿意度情況7.787.207.907.368.227.827.247.997.697.847.757.128.217.787.848.177.07.27.47.67.88.08.28.4銷售服務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)性能表現(xiàn)TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分）18某品牌競爭車型四大項(xiàng)滿意度情況7.787.207.907.3某品牌四大項(xiàng)兩年變化情況小結(jié)（單位:分）19某品牌四大項(xiàng)兩年變化情況小結(jié)（單位:分）197.277.517.397.356.997.717.467.37.267.247.847.757.687.517.97.947.320246810奧拓羚羊賽歐夏利系列豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)奇瑞富康桑塔納系列別克廣本雅閣紅旗系列帕薩特奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年度銷售滿意度總體情況7.31微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.397.70207.277.517.397.356.997.717.467.某品牌轎車銷售滿意度兩年變化趨勢（單位:分）21某品牌轎車銷售滿意度兩年變化趨勢（單位:分）21競爭車型間銷售滿意度比較7.27.47.67.888.2硬件設(shè)施接待階段服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)定價(jià)及付款服務(wù)提車環(huán)節(jié)初始車況售后跟蹤TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分）22競爭車型間銷售滿意度比較7.27.47.67.888.2硬件某品牌轎車銷售各環(huán)節(jié)變化情況（單位:分）23某品牌轎車銷售各環(huán)節(jié)變化情況（單位:分）23銷售滿意度—硬件設(shè)施（舉例）TestedBrandBrandATestedBrandTestedBrandBrandB硬件設(shè)施滿意度2002年各評價(jià)點(diǎn)滿意度變化（單位:分）（單位:分）24銷售滿意度—硬件設(shè)施（舉例）TestedBrand硬件設(shè)施某品牌轎車銷售滿意度-看重度SWOT圖(舉例）威脅區(qū)域機(jī)會(huì)區(qū)域優(yōu)勢區(qū)域劣勢區(qū)域滿意度看重度售后跟蹤定價(jià)及付款服務(wù)接待階段服務(wù)初始車況硬件設(shè)施人員專業(yè)知識(shí)提車環(huán)節(jié)強(qiáng)化突出著重改善（單位:分）（單位:%）25某品牌轎車銷售滿意度-看重度SWOT圖(舉例）威脅區(qū)域機(jī)會(huì)區(qū)6.637.207.016.946.407.186.926.906.886.857.307.247.247.127.367.317.160246810奧拓賽歐羚羊夏利系列豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)奇瑞桑塔納系列富康帕薩特別克紅旗系列廣本雅閣奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年度售后滿意度總體情況6.89微型小型緊湊型中型中高廂式SUV6.957.23266.637.207.016.946.407.186.926.某品牌轎車售后滿意度兩年變化趨勢（單位:分）27某品牌轎車售后滿意度兩年變化趨勢（單位:分）27競爭車型間售后滿意度比較6.56.76.97.17.37.5硬件設(shè)施對用戶的關(guān)注與服務(wù)態(tài)度人員技術(shù)水平費(fèi)用服務(wù)的時(shí)效性配件供應(yīng)TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分）28競爭車型間售后滿意度比較6.56.76.97.17.37.5某品牌轎車售后各環(huán)節(jié)變化情況（單位:分）29某品牌轎車售后各環(huán)節(jié)變化情況（單位:分）29售后滿意度—人員技術(shù)水平（舉例）BrandABrandABrandBTestedBrandBrandCBrandB人員技術(shù)水平滿意度2002年各評價(jià)點(diǎn)滿意度變化（單位:分）（單位:分）30售后滿意度—人員技術(shù)水平（舉例）BrandA人員技術(shù)水平滿微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.187.837.557.537.256.757.907.667.447.437.317.118.147.997.997.607.538.228.107.540.02.04.06.08.010.0奧拓賽歐夏利2000羚羊夏利豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)富康奇瑞桑塔納2000桑塔納普通型廣本雅閣帕薩特別克紅旗7180系列紅旗世紀(jì)星奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年度質(zhì)量滿意度總體情況7.387.487.85（單位:分）31微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.187.837.557.某品牌競爭車型質(zhì)量滿意度兩年變化趨勢（單位:分）32某品牌競爭車型質(zhì)量滿意度兩年變化趨勢（單位:分）32某品牌與競爭車型八大部件質(zhì)量滿意度7.688.4轉(zhuǎn)向及操作系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)剎車系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及附件工作車內(nèi)部及內(nèi)飾車身外部TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分）33某品牌與競爭車型八大部件質(zhì)量滿意度7.688.4轉(zhuǎn)向及操作系某品牌轎車各車型兩年質(zhì)量滿意度變化轉(zhuǎn)向及操作系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)剎車系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及附件工作車內(nèi)部及內(nèi)飾車身外部ModeAModeBModeC（單位:分）34某品牌轎車各車型兩年質(zhì)量滿意度變化轉(zhuǎn)向及操作系統(tǒng)ModeA某品牌各車型百車故障率情況5615843646713430613466401002003004005003-6個(gè)月12-14個(gè)月4-5年ModeAModeBModeC（單位:次）35某品牌各車型百車故障率情況56158436467134306某品牌與競爭車型百車故障率情況（單位:次）36某品牌與競爭車型百車故障率情況（單位:次）36微型小型緊湊型中型中高廂式SUV6.157.357.247.176.786.127.577.277.217.187.087.047.697.697.607.407.347.827.677.280.02.04.06.08.010.0奧拓賽歐夏利2000羚羊豪情/美日夏利風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)富康奇瑞桑塔納2000桑塔納普通型別克廣本雅閣帕薩特紅旗世紀(jì)星紅旗7180系列奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年度性能滿意度總體情況6.937.237.54（單位:分）37微型小型緊湊型中型中高廂式SUV6.157.357.247.某品牌性能滿意度兩年變化趨勢（單位:分）38某品牌性能滿意度兩年變化趨勢（單位:分）38某品牌與競爭車型六大性能滿意度6.56.97.37.7動(dòng)力性剎車性能車內(nèi)空間及乘坐舒適性操縱方便性平穩(wěn)性經(jīng)濟(jì)性TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分）39某品牌與競爭車型六大性能滿意度6.56.97.37.7動(dòng)力性某品牌與競爭車型性能滿意度-動(dòng)力性（舉例）7.857.677.837.847.767.887.867.887.677.987.717.918.067.897.877.877.47.67.88.08.2爬坡性能起動(dòng)性能超車提速性能空調(diào)開啟式的動(dòng)力表現(xiàn)TestedBrandBrandABrandBBrandC40某品牌與競爭車型性能滿意度-動(dòng)力性（舉例）7.857.677目錄研究背景研究目的研究體系 總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議41目錄研究背景41各競爭車型2002年度品牌忠誠度情況2.112.202.232.340.00.51.01.52.02.5BrandCBrandBBrandATestedBrand注：表示品牌忠誠度的行業(yè)平均水平分值范圍為1-3分，分值越高表明用戶向親友推薦該品牌轎車的可能性越高，即品牌忠誠度越高

（單位:分）42各競爭車型2002年度品牌忠誠度情況2.112.202.23某品牌轎車用戶推薦品牌情況肯定推薦可能推薦不會(huì)推薦（單位:人次）43某品牌轎車用戶推薦品牌情況肯定推薦可能推薦不會(huì)推薦（單位:人目錄研究背景研究目的研究體系 總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析某品牌轎車購買者的背景特征某品牌轎車購買者的以往車輛保有情況本次購買某品牌轎車的行為特征其他購車行為特征新華信建議44目錄研究背景44以往擁有轎車狀況F9.請問您在買這輛車之前是否還（私人）擁有過其它轎車？有幾輛？

F10.請問你以前擁有的轎車是什么車型？以前無車擁有1輛2輛及以上（單位:輛）45以往擁有轎車狀況F9.請問您在買這輛車之前是否還（私人）擁購車考慮因素F6.請問您在購車的過程中主要考慮了哪些因素？F7.您認(rèn)為以上因素中最重要的是？其次重要？第三重要的是？

（單位:%）46購車考慮因素F6.請問您在購車的過程中主要考慮了哪些因素？購車預(yù)算/付款方式F3.請問您在購買這輛轎車最初的預(yù)算是多少?F11.請問您在下次購車時(shí)是否會(huì)選擇貸款購車的方式?（單位:%）47購車預(yù)算/付款方式F3.請問您在購買這輛轎車最初的預(yù)算是多購買用途F1.您這部車平時(shí)使用的情況是？TestedBrandBrandABrandBBrandC48購買用途F1.您這部車平時(shí)使用的情況是？TestedB此次購車考慮過的車型F8.請問您在選購轎車時(shí)都考慮過哪些品牌及車型？

BrandGBrandFBrandEBrandDBrandCBrandBBrandABrandH49此次購車考慮過的車型F8.請問您在選購轎車時(shí)都考慮過哪些品了解車輛信息主要渠道F4.您在選購過程中主要是通過哪些信息渠道來了解、獲得車輛方面的信息的？F5.其中您認(rèn)為最重要或最信賴的渠道是？（單位:%）50了解車輛信息主要渠道F4.您在選購過程中主要是通過哪些信息轎車滿意度研究深度分析

—品牌滿意度研究介紹2002.10轎車滿意度研究深度分析

—品牌滿意度研究介紹2002.10總目錄研究背景研究目的研究體系 總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議52總目錄研究背景1目錄研究背景研究目的研究體系 總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議53目錄研究背景2研究背景目前國際汽車行業(yè)競爭日趨激烈，由于平臺(tái)共享、零部件通用化水平的提高，導(dǎo)致汽車產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象加深，故品牌因素在市場競爭中扮演著越來越重要的角色。一些國際汽車廠商的競爭優(yōu)勢突出體現(xiàn)在擁有諸多強(qiáng)大且分別對應(yīng)不同細(xì)分市場的品牌，如通用、福特、大眾等汽車集團(tuán)公司隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)品和服務(wù)水平的不斷提高，消費(fèi)者在購車中更多的考慮了品牌的因素。而在消費(fèi)者購車及購車后的使用過程中，消費(fèi)者對該品牌的產(chǎn)品和所提供服務(wù)的滿意度決定了對品牌的忠誠度，進(jìn)而影響其是否再次購買該品牌產(chǎn)品及推薦率

54研究背景目前國際汽車行業(yè)競爭日趨激烈，由于平臺(tái)共享、零部件通目錄研究背景研究目的研究體系 總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議55目錄研究背景4研究目的了解某品牌轎車在2001年與2002年中的用戶滿意度（包括銷售、售后、質(zhì)量和性能）和品牌忠誠度水平將某品牌轎車與競爭車型的用戶滿意度進(jìn)行對比，找出某品牌轎車與競爭車型相比較的優(yōu)劣勢分析某品牌轎車購買者的汽車消費(fèi)行為特征對如何提高某品牌轎車的用戶滿意度和品牌忠誠度提出建議56研究目的了解某品牌轎車在2001年與2002年中的用戶滿意度目錄研究背景研究目的研究體系

總結(jié)論奧迪轎車滿意度分析奧迪轎車品牌忠誠度分析奧迪用戶特征分析新華信建議57目錄研究背景6新華信轎車滿意度研究體系-1用戶總體滿意度包括6個(gè)方面,23個(gè)問題包括8個(gè)方面,90個(gè)問題包括7個(gè)方面,39個(gè)問題包括6個(gè)方面,38個(gè)問題銷售滿意度售后滿意度質(zhì)量滿意度性能滿意度品牌忠誠度品牌推薦再次購買漲價(jià)接受58新華信轎車滿意度研究體系-1用戶總體滿意度包括6個(gè)方面,23銷售、售后、質(zhì)量、性能四項(xiàng)看重度質(zhì)量表現(xiàn)仍是消費(fèi)者最為看重環(huán)節(jié)從2001年到2002年，購車者對于購車的相關(guān)服務(wù)表現(xiàn)出越來越多的關(guān)注性能表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)售后表現(xiàn)銷售服務(wù)2001-2002年各環(huán)節(jié)看重度變化2002年各環(huán)節(jié)看重度59銷售、售后、質(zhì)量、性能四項(xiàng)看重度質(zhì)量表現(xiàn)仍是消費(fèi)者最為看重環(huán)銷售服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)銷售服務(wù)滿意度（20.5%）：硬件設(shè)施接待階段服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)定價(jià)及付款服務(wù)提車環(huán)節(jié)初始車況售后跟蹤60銷售服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)銷售服務(wù)滿意度（20.5%）：9售后服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)售后服務(wù)滿意度（23.0%）：硬件設(shè)施對用戶的關(guān)注與服務(wù)態(tài)度人員技術(shù)水平費(fèi)用服務(wù)的時(shí)效性配件供應(yīng)61售后服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)售后服務(wù)滿意度（23.0%）：10質(zhì)量表現(xiàn)滿意度評價(jià)指標(biāo)質(zhì)量表現(xiàn)滿意度（28.6%）：轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及附件車內(nèi)部及內(nèi)飾車身外部62質(zhì)量表現(xiàn)滿意度評價(jià)指標(biāo)質(zhì)量表現(xiàn)滿意度（28.6%）：11性能表現(xiàn)滿意度評價(jià)指標(biāo)性能表現(xiàn)滿意度（27.9%）：動(dòng)力性剎車性能車內(nèi)空間及舒適性操縱方便性平穩(wěn)性經(jīng)濟(jì)性63性能表現(xiàn)滿意度評價(jià)指標(biāo)性能表現(xiàn)滿意度（27.9%）：12新華信轎車滿意度研究體系-2本次轎車滿意度研究轎車級別劃分標(biāo)準(zhǔn)：Segment－細(xì)分市場軸距范圍國產(chǎn)車型進(jìn)口車型Mini－

微型轎車＜2340mm奧拓Small－

小型轎車2340～2470mm羚羊、夏利、夏利2000、賽歐、豪情、美日Compact－緊湊型轎車2470～2670mm捷達(dá)、富康、桑塔納、桑塔納2000、奇瑞、風(fēng)神藍(lán)鳥本田思域、日產(chǎn)陽光、歐寶威達(dá)、斯柯達(dá)歐雅、大宇旅行家Medium－中型轎車2670～2810mm帕薩特、廣本雅閣、別克、紅旗世紀(jì)星、紅旗7180系列本田雅閣、現(xiàn)代索娜塔、日產(chǎn)風(fēng)度、豐田佳美Executive－

中高級轎車2810～2900mm奧迪A6注：1.上表中列出車型只包括本次研究涉及車型 2.歐寶威達(dá)、斯柯達(dá)歐雅、大宇旅行家三種轎車在本次報(bào)告中歸入進(jìn)口緊湊型轎車，而在軟件中歸入進(jìn)口中型轎車

64新華信轎車滿意度研究體系-2本次轎車滿意度研究轎車級別劃分標(biāo)品牌滿意度研究基本思路銷售滿意度以品牌為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌與各競爭品牌的比較。售后滿意度以品牌為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌與各競爭品牌的比較。質(zhì)量滿意度以具體型號為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌各型號與其對應(yīng)競爭型號的比較以及所研究品牌各型號之間的比較。性能滿意度以具體型號為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌各型號與其對應(yīng)競爭型號的比較以及所研究品牌各型號之間的比較。品牌忠誠度以品牌為比較單位，主要進(jìn)行所研究品牌與各競爭品牌的比較65品牌滿意度研究基本思路銷售滿意度以品牌為比較單位，主要進(jìn)行所目錄研究背景研究目的研究體系 總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車總體滿意度分析某品牌轎車銷售滿意度分析某品牌轎車售后滿意度分析某品牌轎車質(zhì)量滿意度分析某品牌轎車性能滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議66目錄研究背景15國產(chǎn)車型2002年度總體滿意度情況微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.467.317.286.886.727.347.217.067.727.717.467.857.757.347.207.607.007.467.647.130246810奧拓賽歐羚羊夏利2000夏利豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)奇瑞富康桑塔納2000桑塔納普通型別克廣本雅閣帕薩特紅旗世紀(jì)星紅旗7180系列奧迪A6別克GL8富利卡7.137.267.60（單位:分）67國產(chǎn)車型2002年度總體滿意度情況微型小型緊湊型中型中高廂式某品牌競爭車型總體滿意度兩年變化趨勢（單位:分）68某品牌競爭車型總體滿意度兩年變化趨勢（單位:分）17某品牌競爭車型四大項(xiàng)滿意度情況7.787.207.907.368.227.827.247.997.697.847.757.128.217.787.848.177.07.27.47.67.88.08.28.4銷售服務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)性能表現(xiàn)TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分）69某品牌競爭車型四大項(xiàng)滿意度情況7.787.207.907.3某品牌四大項(xiàng)兩年變化情況小結(jié)（單位:分）70某品牌四大項(xiàng)兩年變化情況小結(jié)（單位:分）197.277.517.397.356.997.717.467.37.267.247.847.757.687.517.97.947.320246810奧拓羚羊賽歐夏利系列豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)奇瑞富康桑塔納系列別克廣本雅閣紅旗系列帕薩特奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年度銷售滿意度總體情況7.31微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.397.70717.277.517.397.356.997.717.467.某品牌轎車銷售滿意度兩年變化趨勢（單位:分）72某品牌轎車銷售滿意度兩年變化趨勢（單位:分）21競爭車型間銷售滿意度比較7.27.47.67.888.2硬件設(shè)施接待階段服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)定價(jià)及付款服務(wù)提車環(huán)節(jié)初始車況售后跟蹤TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分）73競爭車型間銷售滿意度比較7.27.47.67.888.2硬件某品牌轎車銷售各環(huán)節(jié)變化情況（單位:分）74某品牌轎車銷售各環(huán)節(jié)變化情況（單位:分）23銷售滿意度—硬件設(shè)施（舉例）TestedBrandBrandATestedBrandTestedBrandBrandB硬件設(shè)施滿意度2002年各評價(jià)點(diǎn)滿意度變化（單位:分）（單位:分）75銷售滿意度—硬件設(shè)施（舉例）TestedBrand硬件設(shè)施某品牌轎車銷售滿意度-看重度SWOT圖(舉例）威脅區(qū)域機(jī)會(huì)區(qū)域優(yōu)勢區(qū)域劣勢區(qū)域滿意度看重度售后跟蹤定價(jià)及付款服務(wù)接待階段服務(wù)初始車況硬件設(shè)施人員專業(yè)知識(shí)提車環(huán)節(jié)強(qiáng)化突出著重改善（單位:分）（單位:%）76某品牌轎車銷售滿意度-看重度SWOT圖(舉例）威脅區(qū)域機(jī)會(huì)區(qū)6.637.207.016.946.407.186.926.906.886.857.307.247.247.127.367.317.160246810奧拓賽歐羚羊夏利系列豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)奇瑞桑塔納系列富康帕薩特別克紅旗系列廣本雅閣奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年度售后滿意度總體情況6.89微型小型緊湊型中型中高廂式SUV6.957.23776.637.207.016.946.407.186.926.某品牌轎車售后滿意度兩年變化趨勢（單位:分）78某品牌轎車售后滿意度兩年變化趨勢（單位:分）27競爭車型間售后滿意度比較6.56.76.97.17.37.5硬件設(shè)施對用戶的關(guān)注與服務(wù)態(tài)度人員技術(shù)水平費(fèi)用服務(wù)的時(shí)效性配件供應(yīng)TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分）79競爭車型間售后滿意度比較6.56.76.97.17.37.5某品牌轎車售后各環(huán)節(jié)變化情況（單位:分）80某品牌轎車售后各環(huán)節(jié)變化情況（單位:分）29售后滿意度—人員技術(shù)水平（舉例）BrandABrandABrandBTestedBrandBrandCBrandB人員技術(shù)水平滿意度2002年各評價(jià)點(diǎn)滿意度變化（單位:分）（單位:分）81售后滿意度—人員技術(shù)水平（舉例）BrandA人員技術(shù)水平滿微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.187.837.557.537.256.757.907.667.447.437.317.118.147.997.997.607.538.228.107.540.02.04.06.08.010.0奧拓賽歐夏利2000羚羊夏利豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)富康奇瑞桑塔納2000桑塔納普通型廣本雅閣帕薩特別克紅旗7180系列紅旗世紀(jì)星奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年度質(zhì)量滿意度總體情況7.387.487.85（單位:分）82微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.187.837.557.某品牌競爭車型質(zhì)量滿意度兩年變化趨勢（單位:分）83某品牌競爭車型質(zhì)量滿意度兩年變化趨勢（單位:分）32某品牌與競爭車型八大部件質(zhì)量滿意度7.688.4轉(zhuǎn)向及操作系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)剎車系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及附件工作車內(nèi)部及內(nèi)飾車身外部TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分）84某品牌與競爭車型八大部件質(zhì)量滿意度7.688.4轉(zhuǎn)向及操作系某品牌轎車各車型兩年質(zhì)量滿意度變化轉(zhuǎn)向及操作系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)剎車系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及附件工作車內(nèi)部及內(nèi)飾車身外部ModeAModeBModeC（單位:分）85某品牌轎車各車型兩年質(zhì)量滿意度變化轉(zhuǎn)向及操作系統(tǒng)ModeA某品牌各車型百車故障率情況5615843646713430613466401002003004005003-6個(gè)月12-14個(gè)月4-5年ModeAModeBModeC（單位:次）86某品牌各車型百車故障率情況56158436467134306某品牌與競爭車型百車故障率情況（單位:次）87某品牌與競爭車型百車故障率情況（單位:次）36微型小型緊湊型中型中高廂式SUV6.157.357.247.176.786.127.577.277.217.187.087.047.697.697.607.407.347.827.677.280.02.04.06.08.010.0奧拓賽歐夏利2000羚羊豪情/美日夏利風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)富康奇瑞桑塔納2000桑塔納普通型別克廣本雅閣帕薩特紅旗世紀(jì)星紅旗7180系列奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年度性能滿意度總體情況6.937.237.54（單位:分）88微型小型緊湊型中型中高廂式SUV6.157.357.247.某品牌性能滿意度兩年變化趨勢（單位:分）89某品牌性能滿意度兩年變化趨勢（單位:分）38某品牌與競爭車型六大性能滿意度6.56.97.37.7動(dòng)力性剎車性能車內(nèi)空間及乘坐舒適性操縱方便性平穩(wěn)性經(jīng)濟(jì)性Teste