服裝行業(yè)人員培訓(xùn)課件

16十二月2022服裝行業(yè)人員培訓(xùn)課件13十二月2022服裝行業(yè)人員培訓(xùn)課件1店鋪營運(yùn)管理：店長篇店鋪營運(yùn)管理：店長篇2店長的角色認(rèn)知一個店就像一個家，店長就是這個家的家長。店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店長是店鋪的核心及靈魂。店長是服飾企業(yè)最重要的管理者和經(jīng)營者。店長是企業(yè)的代言人，是員工的教練。店長的角色認(rèn)知一個店就像一個家，店長就是這個家的家長。店長是3優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)一、塑造管理者的形象穿著打扮：言談舉止：處世原則：二、具備全面的管理能力培訓(xùn)指導(dǎo)能力銷售管理能力判斷力業(yè)務(wù)知識的獲得能力業(yè)務(wù)的改善能力優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)一、塑造管理者的形象穿著打扮：二、具備全4優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)三、善用溝通技能，樹立榜樣作用注重下屬的身心健康。保證下屬正確理解公司的通知和任務(wù)。避免不良情緒影響的整個團(tuán)隊(duì)的工作。1、與下屬保持良好的溝通2、自我控制和以身作則公私分明、設(shè)身處地、認(rèn)真負(fù)責(zé)、自我約束。一視同仁、言傳身教、不斷激勵、正確引導(dǎo)。優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)三、善用溝通技能，樹立榜樣作用注重下屬的5優(yōu)秀店長應(yīng)承擔(dān)的工作責(zé)任理解品牌的經(jīng)營方針，并執(zhí)行銷售策略。遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成下達(dá)任務(wù)。負(fù)責(zé)管理店鋪的日常工作，及時反映員工動態(tài)。對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)。負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、信息采集、賬目核對、貨品交接的工作。負(fù)責(zé)店鋪貨品補(bǔ)貨退貨，商品陳列。協(xié)助主管處理與改善店鋪運(yùn)作的問題。定時提供周邊競爭品牌的相關(guān)信息。激發(fā)導(dǎo)購熱情，調(diào)節(jié)店鋪氣氛，收集店鋪數(shù)據(jù)。優(yōu)秀店長應(yīng)承擔(dān)的工作責(zé)任理解品牌的經(jīng)營方針，并執(zhí)行銷售策略。6店長的日常工作重點(diǎn)營業(yè)前：（1）開啟電器及照明設(shè)備，有損壞應(yīng)及時登記并上報檢修。（2）登記考勤記錄，組織帶領(lǐng)店員，打掃店鋪內(nèi)、外衛(wèi)生。（3）召開晨會：

a、公司政策及當(dāng)天營業(yè)目標(biāo)的傳達(dá)與公布。

b、前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。

c、分析成交銷售案例，交流成功售賣技巧。

d、激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。e、布置當(dāng)天工作的重點(diǎn)和安排。（4）調(diào)整賣場陳列，準(zhǔn)備、清點(diǎn)店鋪備用金。（5）和公司貨品調(diào)配人員交換商品信息。店長的日常工作重點(diǎn)營業(yè)前：7店長的日常工作重點(diǎn)營業(yè)中：（1）檢查導(dǎo)購儀容儀表，現(xiàn)場指導(dǎo)銷售技巧。（2）督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時掌握銷售情況，并登錄電腦信息。（3）控制賣場的電器及音箱設(shè)備。（4）進(jìn)店率低時，組織員工試穿貨品，以提高員工的貨品認(rèn)知。（5）維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。（6）即使更換櫥窗、模特展示，整燙出樣的貨品。（7）防止貨物丟失和意外事故（火災(zāi)）的發(fā)生。（8）及時主動協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的出現(xiàn)問題和糾紛。（9）收集市場信息，做好銷售分析。（10）整理公司公文及通知，做好促銷活動的準(zhǔn)備、開展和收尾工作。店長的日常工作重點(diǎn)營業(yè)中：8店長的日常工作重點(diǎn)營業(yè)后：（1）核對賬物，盤點(diǎn)貨品，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表。（2）營業(yè)款核對并存入賬號，留好備用金。（3）檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。（4）檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。（5）閉店，鎖門。店長的日常工作重點(diǎn)營業(yè)后：9店長在不同時期的角色變換職工狀況合宜領(lǐng)導(dǎo)方式領(lǐng)導(dǎo)人角色

無心無力吩咐式新兵班長心力不強(qiáng)教練式(推銷式)球隊(duì)教練有力無心參與式專案組長有心有力授權(quán)式樂隊(duì)指揮店長在不同時期的角色變換職工狀況合宜領(lǐng)導(dǎo)方式10店鋪運(yùn)作相關(guān)數(shù)據(jù)的分析客流量是指單位時間內(nèi)經(jīng)過店鋪門口的有效顧客的數(shù)量。進(jìn)店率進(jìn)入店鋪的顧客數(shù)量占經(jīng)過店鋪門口的有效顧客數(shù)量的比例試穿率試穿貨品的客人占進(jìn)入店鋪顧客的比例成交率購買商品的客人占試穿貨品客人的比例平效率銷售額除以店鋪面積店鋪運(yùn)作相關(guān)數(shù)據(jù)的分析客流量是指單位時間內(nèi)經(jīng)過店鋪門口的有效11課后要求：1、請各位店長培訓(xùn)后，認(rèn)真思考店鋪管理的日常流程，并草擬一份《店鋪管理日志》的格式。2、回到店鋪后，每天組織店員對貨品進(jìn)行試穿，增加店員對貨品的熟悉程度。3、書面申請希望進(jìn)行下一次培訓(xùn)的課程。課后要求：1、請各位店長培訓(xùn)后，認(rèn)真思考店鋪管理的日常12店鋪營運(yùn)管理：導(dǎo)購篇店鋪營運(yùn)管理：導(dǎo)購篇13優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

點(diǎn)頭微笑、來有迎聲、彬彬有禮、去有送聲這些服務(wù)我們已經(jīng)司空見慣，毫無特色，非常的格式化，營業(yè)員只是按標(biāo)準(zhǔn)要求去做，并沒有傾注感情，所以我們見到的這些服務(wù)都只能算是合格的、規(guī)范的，所以只能算是------一般的服務(wù)，我們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義是------比客人想象的還要好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？14優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念比客戶想象的還要好？發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念比客戶想象的還要好？發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求15優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念購物的產(chǎn)生20%是有目的的購買，80%來源于她的隨機(jī)和沖動，發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求會影響客人購買行為，增加購買機(jī)率。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念購物的產(chǎn)生20%是有目的的購買，8016優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

作到優(yōu)質(zhì)服務(wù)難嗎？不難，如果說一般服務(wù)是合格的、規(guī)范的，那么它和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的距離只有百分之一。你們只要比別人多留意一點(diǎn)；多作一點(diǎn)，你就可以由平庸邁入優(yōu)秀的行列。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念作到優(yōu)質(zhì)服務(wù)難嗎？不難，如果說一般服17區(qū)間消費(fèi)的概念

通常在那個區(qū)間消費(fèi)的人，即習(xí)慣在這個檔次消費(fèi)，就不會輕易改去其它區(qū)間，這是由她的消費(fèi)能力和習(xí)慣決定的。作為一名專賣店的店員，決不能以自己的眼光判斷一件衣服是貴了還是便宜，會不會有人買，而是要始終對你賣的商品充滿信心。

區(qū)間消費(fèi)的概念通常在那個區(qū)間消費(fèi)的人，即18區(qū)間消費(fèi)的概念

不管在那個區(qū)間，都會有他的固定客戶，我們要服務(wù)的是屬于我們這個區(qū)間的顧客，我們要研究他們，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而其它消費(fèi)區(qū)間的客人，雖然也會偶爾進(jìn)店，我們對他們只需要提供一般服務(wù)就行。區(qū)間消費(fèi)的概念不管在那個區(qū)間，都會有他的固19標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程儀表要求：站姿自然，面帶微笑，語言禮貌。說話音調(diào)愉快、清楚，要講普通話。服飾整潔、干凈，和賣場貨品協(xié)調(diào)統(tǒng)一。整理發(fā)型，臉上化淡裝。

標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程儀表要求：20標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程基本禮儀：目視：顧客距離1m左右笑容：表現(xiàn)出誠懇．熱情的微笑點(diǎn)頭：顧客距離2m左右目光接觸：側(cè)身30度，目光注視顧客眉宇之間打招呼：你好，歡迎光臨雙手自然擺放：左手輕握右手，輕放于腹前標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程基本禮儀：21標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程接待程序：大體分為：1、客人進(jìn)門2、對某個陳列區(qū)域或某件衣服關(guān)注

3、鼓勵客人試穿4、試穿出來觀看效果決定購買5、交錢打包6、送客。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程接待程序：22標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第一步：客人進(jìn)門時，應(yīng)說“請隨意看”，（如果是熟客要親熱的打招呼，有重點(diǎn)的夸獎客人或詢問她買過的商品），并與客人保持兩米以上的距離；第二步：①判斷客人，觀察客人眼光停留的區(qū)域，有重點(diǎn)的介紹或試探，②客人對某件衣服感興趣時可以建議她試一下；③客人進(jìn)一步拿起衣服觀看，比如走到鏡子前比劃等，就可以自然地走過去，并接近客人并動員試穿。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第一步：客人進(jìn)門時，應(yīng)說“請隨意看”，（如果23標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程五要a、說話聲音要愉快；b、腳步動作要輕快；c、對客人說話要適度d、介紹要抓住要點(diǎn)；e、熟客要記得打招呼。五不要a、客人沒有意向時不要過多打擾；

b、觀察客人時不要緊盯著客人；c、不要突然沖到客人面前；d、客人沒發(fā)問時不要滔滔不絕地介紹；e、不要質(zhì)問客人“怎么樣”“想買什么”這一類的話題。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程五要a、說話聲音要愉快；b、腳步24標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第三步：客人試穿衣服的過程①客人對你的衣服有了興趣，也就是說，產(chǎn)生了美好的聯(lián)想，就應(yīng)該鼓勵她大膽試穿，對于想試又猶豫的顧客，更要大方的打消她的顧慮，可以說：“試以下嘛，我們也正想看一下這件衣服穿起來的效果怎么樣呢！”同時，不要忘記將客人手中的物品接過來，或幫助她脫去外套。②客人走進(jìn)更衣室，就意味你的銷售成功了一半，而試衣過程適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)就是你成交命中率的保障。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第三步：客人試穿衣服的過程25標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

請問：客人在試衣時，你們在做什么，誰能告訴我？

等待，這只是一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎么做哪？標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程請問：26標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

挑選的衣服合適，但身上衣服與之不協(xié)調(diào)，穿不出效果。

在客人進(jìn)入更衣室后，迅速在現(xiàn)有的服裝中挑選一件遞給她，并告訴她這樣會出效果，態(tài)度要輕松，告訴她回去也可以考慮這樣的搭配。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程挑選的衣服合適27標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

所選的衣服我們憑經(jīng)驗(yàn)判斷，不會適合她本人穿著。

同樣讓她試穿，但要提前預(yù)知她試出來的效果不會好，迅速準(zhǔn)備好另一件與她相適合的衣服，待她出來后推薦給她再試。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程所選的衣服我們憑經(jīng)驗(yàn)28標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程喜歡某一個款式，但沒有適合她的碼數(shù)。

告訴她這個碼沒有了，推薦她試其它款，并告訴她這個款可能更適合她，如她堅(jiān)持，可查其它店有沒有。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程喜歡某一個款式，但沒有適合29標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

總結(jié)：

客人一般只注重衣服穿出來的總體效果，而不會去分析是否身上的衣服整體協(xié)不協(xié)調(diào)，一個訓(xùn)練有素的導(dǎo)購應(yīng)把注意力放在這個階段，才能大大的提高營業(yè)額。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程總結(jié)：30標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第四步：客人試出來以后觀看效果通?？腿嗽囈路鰜硪院?，會有下面幾種情形：對衣服較滿意，面露欣喜之色

要由衷的、真誠的夸獎客人，夸獎的內(nèi)容要越具體越好。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第四步：客人試出來以后觀看效果對衣服較滿意31標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程試過三件以上的衣服，還那不定主意

仔細(xì)觀察她或同伴偏重喜歡那一件衣服，著重夸獎其中的1-2件，不要件件都說好。表情不明確，等待同伴的反應(yīng)

同伴的見很重要，稱贊她同伴的裝扮，在她同伴表示異議時不要爭辯，建議在試其它的，最好是她同伴有傾向性的。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程試過三件以上的衣服，還那不定主意仔細(xì)觀察32標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程衣服很合適，但表示還要在看看

要愉快的接過她遞回的衣服，并說“沒關(guān)系，在考慮”,并半開玩笑的說“不要太久哦，很快賣完的?！?/p>

試出來后就明顯表示不合適

不要在勉強(qiáng)說好，而是幫她分析那一類的衣服更適合她，并推薦在試其它。

標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程衣服很合適，但表示還要在看看要愉快的接33標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

總結(jié)：客人一旦愿意開始試衣服，很容易說服她多試一、二件，進(jìn)而找到她滿意的為止，一天營業(yè)額的高低主要看這兩個步驟做的怎樣。高水平的營業(yè)員不會出現(xiàn)試的人多，買的人少的現(xiàn)象。

標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程總結(jié)：34標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程店內(nèi)客人多，要關(guān)注的重點(diǎn)依次為：剛試穿出來的客人（心理脆弱、需要贊美、接近成交）--->有意想要試的客人（鼓勵客人）--->試了幾件仍拿不定主意或與同伴商量的客人（觀察同伴、給她空間）--->要收錢送走的客人（讓她等待也不會放棄）--->剛進(jìn)門的客人（未平靜下來）標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程店內(nèi)客人多，要關(guān)注的重點(diǎn)依次為：35標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程店鋪里，顧客講價怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程店鋪里，36標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

顧客之所以講價主要有三個目的：①進(jìn)行試探，了解你的價格底線；②得到公平、公正的待遇；③獲得心理的平衡和更多的服務(wù)。解決的辦法是用暗示的方法回絕客戶或是岔開話題，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。優(yōu)秀的導(dǎo)購不要過多討論價格問題

標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程顧客之所以講價主要有三個目的：優(yōu)秀的導(dǎo)購不37標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第五步、決定購買客人決定購買時，你的銷售已經(jīng)接近尾聲，但為了爭取客人成為你的回頭客、老顧客，切記要注意以下問題：1、收取現(xiàn)金后，要大聲確認(rèn)應(yīng)收金額、應(yīng)找金額。2、開好票后，要將所開小票和找回的現(xiàn)金交給顧客，再交予商品，才是正確的禮儀。3、當(dāng)客人要申辦貴賓卡時，要仔細(xì)填寫，并交待使用辦法。4、不要忘記親切的道謝，并且目送客人離開。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第五步、決定購買38標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

總結(jié)：這個階段，對客人感謝的態(tài)度是最重要的，為了下一次她光臨時你的生意更好做，千萬不要忽略這一步。最好再通知客人：我們很快有新款到貨，您再來看看。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程總結(jié)：這個階段，對客人感謝的態(tài)39各種常見問題的處理方法顧客因?yàn)橄礈觳划?dāng)造成的破損、變形衣服要求更換或賠償先要細(xì)心的分析破損、變形的原因，讓客戶知道并非是質(zhì)量問題，同時可先將衣服收下請示上級，可免費(fèi)將其送洗衣店整理或半價收回，客人一般都可以接受。1客人看好衣服后要求降價，甚至軟磨硬泡

要和顏悅色，但態(tài)度堅(jiān)決地告訴她你能掌握的范圍，語言要自信且簡練。要記住客人要講價的目的并不是因?yàn)橘F了一點(diǎn)她消費(fèi)不起，而是不想吃虧，她只是確認(rèn)和別人得到同等的待遇，是完全可以接受你的價格的，否則她不會走到你這個價格區(qū)間試衣服2各種常見問題的處理方法顧客因?yàn)橄礈觳划?dāng)造成的破損、變形衣服要40各種常見問題的處理方法客人喜歡你的衣服，但覺得洗滌、保養(yǎng)麻煩

最好介紹一些簡易實(shí)惠的洗滌方法，同時告訴她好東西都是要打理的，讓其有尊貴的感受。3購買能力較低的客人

這些客人已進(jìn)入品牌消費(fèi)的區(qū)間，但可能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)能力或性格的原因購買的較猶豫。告訴她所選的衣服很容易搭配，一年內(nèi)可穿的機(jī)會很多4購買欲望很強(qiáng)的客人盡量幫她配好整套的衣服，切記要試完一套再推薦另一套，對每一套的優(yōu)點(diǎn)要切實(shí)、具體的贊揚(yáng)，爭取連帶購買。5各種常見問題的處理方法客人喜歡你的衣服，但覺得洗滌、保養(yǎng)麻煩41各種常見問題的處理方法男女同來的客人

穩(wěn)定、關(guān)注男性的情緒，通常男性在贊同的情況下，不太在乎價格，可先推薦價格較貴的衣服。6發(fā)現(xiàn)客人有偷竊的行為及嫌疑

要大聲、和悅的問她：“這件衣服你要嗎？”讓其知道你已經(jīng)注意到她了。最好讓其以購買的方式解除她的尷尬。7各種常見問題的處理方法男女同來的客人穩(wěn)定、關(guān)注男性的情緒，42各種常見問題的處理方法

總結(jié)：

無論客人提什么問題，我們首先要保持心平氣和，微笑的態(tài)度。怎么說的永遠(yuǎn)比說了什么更重要。我們不可能解答客人所有的問題，但我們可以讓每個客人都滿意而歸。各種常見問題的處理方法總結(jié)：4316十二月2022服裝行業(yè)人員培訓(xùn)課件13十二月2022服裝行業(yè)人員培訓(xùn)課件44店鋪營運(yùn)管理：店長篇店鋪營運(yùn)管理：店長篇45店長的角色認(rèn)知一個店就像一個家，店長就是這個家的家長。店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店長是店鋪的核心及靈魂。店長是服飾企業(yè)最重要的管理者和經(jīng)營者。店長是企業(yè)的代言人，是員工的教練。店長的角色認(rèn)知一個店就像一個家，店長就是這個家的家長。店長是46優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)一、塑造管理者的形象穿著打扮：言談舉止：處世原則：二、具備全面的管理能力培訓(xùn)指導(dǎo)能力銷售管理能力判斷力業(yè)務(wù)知識的獲得能力業(yè)務(wù)的改善能力優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)一、塑造管理者的形象穿著打扮：二、具備全47優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)三、善用溝通技能，樹立榜樣作用注重下屬的身心健康。保證下屬正確理解公司的通知和任務(wù)。避免不良情緒影響的整個團(tuán)隊(duì)的工作。1、與下屬保持良好的溝通2、自我控制和以身作則公私分明、設(shè)身處地、認(rèn)真負(fù)責(zé)、自我約束。一視同仁、言傳身教、不斷激勵、正確引導(dǎo)。優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)三、善用溝通技能，樹立榜樣作用注重下屬的48優(yōu)秀店長應(yīng)承擔(dān)的工作責(zé)任理解品牌的經(jīng)營方針，并執(zhí)行銷售策略。遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成下達(dá)任務(wù)。負(fù)責(zé)管理店鋪的日常工作，及時反映員工動態(tài)。對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)。負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、信息采集、賬目核對、貨品交接的工作。負(fù)責(zé)店鋪貨品補(bǔ)貨退貨，商品陳列。協(xié)助主管處理與改善店鋪運(yùn)作的問題。定時提供周邊競爭品牌的相關(guān)信息。激發(fā)導(dǎo)購熱情，調(diào)節(jié)店鋪氣氛，收集店鋪數(shù)據(jù)。優(yōu)秀店長應(yīng)承擔(dān)的工作責(zé)任理解品牌的經(jīng)營方針，并執(zhí)行銷售策略。49店長的日常工作重點(diǎn)營業(yè)前：（1）開啟電器及照明設(shè)備，有損壞應(yīng)及時登記并上報檢修。（2）登記考勤記錄，組織帶領(lǐng)店員，打掃店鋪內(nèi)、外衛(wèi)生。（3）召開晨會：

a、公司政策及當(dāng)天營業(yè)目標(biāo)的傳達(dá)與公布。

b、前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。

c、分析成交銷售案例，交流成功售賣技巧。

d、激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。e、布置當(dāng)天工作的重點(diǎn)和安排。（4）調(diào)整賣場陳列，準(zhǔn)備、清點(diǎn)店鋪備用金。（5）和公司貨品調(diào)配人員交換商品信息。店長的日常工作重點(diǎn)營業(yè)前：50店長的日常工作重點(diǎn)營業(yè)中：（1）檢查導(dǎo)購儀容儀表，現(xiàn)場指導(dǎo)銷售技巧。（2）督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時掌握銷售情況，并登錄電腦信息。（3）控制賣場的電器及音箱設(shè)備。（4）進(jìn)店率低時，組織員工試穿貨品，以提高員工的貨品認(rèn)知。（5）維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。（6）即使更換櫥窗、模特展示，整燙出樣的貨品。（7）防止貨物丟失和意外事故（火災(zāi)）的發(fā)生。（8）及時主動協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的出現(xiàn)問題和糾紛。（9）收集市場信息，做好銷售分析。（10）整理公司公文及通知，做好促銷活動的準(zhǔn)備、開展和收尾工作。店長的日常工作重點(diǎn)營業(yè)中：51店長的日常工作重點(diǎn)營業(yè)后：（1）核對賬物，盤點(diǎn)貨品，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表。（2）營業(yè)款核對并存入賬號，留好備用金。（3）檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。（4）檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。（5）閉店，鎖門。店長的日常工作重點(diǎn)營業(yè)后：52店長在不同時期的角色變換職工狀況合宜領(lǐng)導(dǎo)方式領(lǐng)導(dǎo)人角色

無心無力吩咐式新兵班長心力不強(qiáng)教練式(推銷式)球隊(duì)教練有力無心參與式專案組長有心有力授權(quán)式樂隊(duì)指揮店長在不同時期的角色變換職工狀況合宜領(lǐng)導(dǎo)方式53店鋪運(yùn)作相關(guān)數(shù)據(jù)的分析客流量是指單位時間內(nèi)經(jīng)過店鋪門口的有效顧客的數(shù)量。進(jìn)店率進(jìn)入店鋪的顧客數(shù)量占經(jīng)過店鋪門口的有效顧客數(shù)量的比例試穿率試穿貨品的客人占進(jìn)入店鋪顧客的比例成交率購買商品的客人占試穿貨品客人的比例平效率銷售額除以店鋪面積店鋪運(yùn)作相關(guān)數(shù)據(jù)的分析客流量是指單位時間內(nèi)經(jīng)過店鋪門口的有效54課后要求：1、請各位店長培訓(xùn)后，認(rèn)真思考店鋪管理的日常流程，并草擬一份《店鋪管理日志》的格式。2、回到店鋪后，每天組織店員對貨品進(jìn)行試穿，增加店員對貨品的熟悉程度。3、書面申請希望進(jìn)行下一次培訓(xùn)的課程。課后要求：1、請各位店長培訓(xùn)后，認(rèn)真思考店鋪管理的日常55店鋪營運(yùn)管理：導(dǎo)購篇店鋪營運(yùn)管理：導(dǎo)購篇56優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

點(diǎn)頭微笑、來有迎聲、彬彬有禮、去有送聲這些服務(wù)我們已經(jīng)司空見慣，毫無特色，非常的格式化，營業(yè)員只是按標(biāo)準(zhǔn)要求去做，并沒有傾注感情，所以我們見到的這些服務(wù)都只能算是合格的、規(guī)范的，所以只能算是------一般的服務(wù)，我們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義是------比客人想象的還要好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？57優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念比客戶想象的還要好？發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念比客戶想象的還要好？發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求58優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念購物的產(chǎn)生20%是有目的的購買，80%來源于她的隨機(jī)和沖動，發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求會影響客人購買行為，增加購買機(jī)率。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念購物的產(chǎn)生20%是有目的的購買，8059優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

作到優(yōu)質(zhì)服務(wù)難嗎？不難，如果說一般服務(wù)是合格的、規(guī)范的，那么它和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的距離只有百分之一。你們只要比別人多留意一點(diǎn)；多作一點(diǎn)，你就可以由平庸邁入優(yōu)秀的行列。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念作到優(yōu)質(zhì)服務(wù)難嗎？不難，如果說一般服60區(qū)間消費(fèi)的概念

通常在那個區(qū)間消費(fèi)的人，即習(xí)慣在這個檔次消費(fèi)，就不會輕易改去其它區(qū)間，這是由她的消費(fèi)能力和習(xí)慣決定的。作為一名專賣店的店員，決不能以自己的眼光判斷一件衣服是貴了還是便宜，會不會有人買，而是要始終對你賣的商品充滿信心。

區(qū)間消費(fèi)的概念通常在那個區(qū)間消費(fèi)的人，即61區(qū)間消費(fèi)的概念

不管在那個區(qū)間，都會有他的固定客戶，我們要服務(wù)的是屬于我們這個區(qū)間的顧客，我們要研究他們，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而其它消費(fèi)區(qū)間的客人，雖然也會偶爾進(jìn)店，我們對他們只需要提供一般服務(wù)就行。區(qū)間消費(fèi)的概念不管在那個區(qū)間，都會有他的固62標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程儀表要求：站姿自然，面帶微笑，語言禮貌。說話音調(diào)愉快、清楚，要講普通話。服飾整潔、干凈，和賣場貨品協(xié)調(diào)統(tǒng)一。整理發(fā)型，臉上化淡裝。

標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程儀表要求：63標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程基本禮儀：目視：顧客距離1m左右笑容：表現(xiàn)出誠懇．熱情的微笑點(diǎn)頭：顧客距離2m左右目光接觸：側(cè)身30度，目光注視顧客眉宇之間打招呼：你好，歡迎光臨雙手自然擺放：左手輕握右手，輕放于腹前標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程基本禮儀：64標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程接待程序：大體分為：1、客人進(jìn)門2、對某個陳列區(qū)域或某件衣服關(guān)注

3、鼓勵客人試穿4、試穿出來觀看效果決定購買5、交錢打包6、送客。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程接待程序：65標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第一步：客人進(jìn)門時，應(yīng)說“請隨意看”，（如果是熟客要親熱的打招呼，有重點(diǎn)的夸獎客人或詢問她買過的商品），并與客人保持兩米以上的距離；第二步：①判斷客人，觀察客人眼光停留的區(qū)域，有重點(diǎn)的介紹或試探，②客人對某件衣服感興趣時可以建議她試一下；③客人進(jìn)一步拿起衣服觀看，比如走到鏡子前比劃等，就可以自然地走過去，并接近客人并動員試穿。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第一步：客人進(jìn)門時，應(yīng)說“請隨意看”，（如果66標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程五要a、說話聲音要愉快；b、腳步動作要輕快；c、對客人說話要適度d、介紹要抓住要點(diǎn)；e、熟客要記得打招呼。五不要a、客人沒有意向時不要過多打擾；

b、觀察客人時不要緊盯著客人；c、不要突然沖到客人面前；d、客人沒發(fā)問時不要滔滔不絕地介紹；e、不要質(zhì)問客人“怎么樣”“想買什么”這一類的話題。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程五要a、說話聲音要愉快；b、腳步67標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第三步：客人試穿衣服的過程①客人對你的衣服有了興趣，也就是說，產(chǎn)生了美好的聯(lián)想，就應(yīng)該鼓勵她大膽試穿，對于想試又猶豫的顧客，更要大方的打消她的顧慮，可以說：“試以下嘛，我們也正想看一下這件衣服穿起來的效果怎么樣呢！”同時，不要忘記將客人手中的物品接過來，或幫助她脫去外套。②客人走進(jìn)更衣室，就意味你的銷售成功了一半，而試衣過程適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)就是你成交命中率的保障。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第三步：客人試穿衣服的過程68標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

請問：客人在試衣時，你們在做什么，誰能告訴我？

等待，這只是一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎么做哪？標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程請問：69標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

挑選的衣服合適，但身上衣服與之不協(xié)調(diào)，穿不出效果。

在客人進(jìn)入更衣室后，迅速在現(xiàn)有的服裝中挑選一件遞給她，并告訴她這樣會出效果，態(tài)度要輕松，告訴她回去也可以考慮這樣的搭配。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程挑選的衣服合適70標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

所選的衣服我們憑經(jīng)驗(yàn)判斷，不會適合她本人穿著。

同樣讓她試穿，但要提前預(yù)知她試出來的效果不會好，迅速準(zhǔn)備好另一件與她相適合的衣服，待她出來后推薦給她再試。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程所選的衣服我們憑經(jīng)驗(yàn)71標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程喜歡某一個款式，但沒有適合她的碼數(shù)。

告訴她這個碼沒有了，推薦她試其它款，并告訴她這個款可能更適合她，如她堅(jiān)持，可查其它店有沒有。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程喜歡某一個款式，但沒有適合72標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

總結(jié)：

客人一般只注重衣服穿出來的總體效果，而不會去分析是否身上的衣服整體協(xié)不協(xié)調(diào)，一個訓(xùn)練有素的導(dǎo)購應(yīng)把注意力放在這個階段，才能大大的提高營業(yè)額。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程總結(jié)：73標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第四步：客人試出來以后觀看效果通常客人試衣服出來以后，會有下面幾種情形：對衣服較滿意，面露欣喜之色

要由衷的、真誠的夸獎客人，夸獎的內(nèi)容要越具體越好。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程第四步：客人試出來以后觀看效果對衣服較滿意74標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程試過三件以上的衣服，還那不定主意

仔細(xì)觀察她或同伴偏重喜歡那一件衣服，著重夸獎其中的1-2件，不要件件都說好。表情不明確，等待同伴的反應(yīng)

同伴的見很重要，稱贊她同伴的裝扮，在她同伴表示異議時不要爭辯，建議在試其它的，最好是她同伴有傾向性的。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程試過三件以上的衣服，還那不定主意仔細(xì)觀察75標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程衣服很合適，但表示還要在看看

要愉快的接過她遞回的衣服，并說“沒關(guān)系，在考慮”,并半開玩笑的說“不要太久哦，很快賣完的?！?/p>

試出來后就明顯表示不合適

不要在勉強(qiáng)說好，而是幫她分析那一類的衣服更適合她，并推薦在試其它。

標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程衣服很合適，但表示還要在看看要愉快的接76標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

總結(jié)：客人一旦愿意開始試衣服，很容易說服她多試一、二件，進(jìn)而找到她滿意的為止，一天營業(yè)額的高低主要看這兩個步驟做的怎樣。高水平的營業(yè)員不會出現(xiàn)試的人多，買的人少的現(xiàn)象。

標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程總結(jié)：77標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程店內(nèi)客人多，要關(guān)注的重點(diǎn)依次為：剛試穿出來的客人（心理脆弱、需要贊美、接近成交）--->有意想要試的客人（鼓勵客人）--->試了幾件仍拿不定主意或與同伴商量的客人（觀察同伴、給她空間）--->要收錢送走的客人（讓她等待也不會放棄）--->剛進(jìn)門的客人（未平靜下來）標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程店內(nèi)客人多，要關(guān)注的重點(diǎn)依次為：78標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程店鋪里，顧客講價怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程店鋪里，79標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

顧客之所以講價主要有三個目的：