文獻綜述大賽工商管理學院

由于服務具有無形性差異性生產與服務同步性的特點顧客容易遭遇服務在出現服務時，服務企業(yè)的服務補救對減少客戶的不滿和重新建立顧客的忠誠有很大的意義。而在現今的研究中，顧客參與這一因素越來越受人重視，研究顧客參與可以更好地提升補救效果。況進行梳理，并且了這一課題的研究發(fā)展前景。關鍵字：服務服務補救顧客參服務補救研究綜有效性。影響服務質量的因素是異常錯綜復雜的，因此在服務產品生產過程中服務服務補救的定義最早由Gronroos等人在上世紀80年代末至90（1990）將服務定義為企業(yè)在服務后的補救行為[2]。TaxandBrown（2000）提出服務補救是一種管理過程，首先需要發(fā)現服務的地方，然后分析原因，再結合定量分析對進行評估并提出相應的管理措施[3]。ZeithamlandBitner（1998）提出服務補救的及時性和主動性。Zeithmaletal（1988）提及在做的一項測試我認為對現在的服務補救體系有很大的借鑒意義，消費者的顯示，僅有4%的有問（2002）提出，服務補救應該是是服務企業(yè)在出現服務時所做出的一種即時性和主動性的反應，其目的是通過這種反應將服 對顧客感知服務質量顧客意和員工滿意所帶來的影響減少到最低限度[1]這一定義我認為比較好的反應了當下服務補救從90年始引起國外的學者注意，如今歐美的研究處于領先位置。我國國外就服務補救的必要性、方法和策略展開研究。HaysandHill（1999）補救的在于建立詳細的服務補救流程[]。illeretal（2000）強調一線員工對服務補救的流程的了解程度是補救高效與否的關鍵7]。ZemkeandBell(1990當顧客因企業(yè)所提供的產品或服務發(fā)生缺失麗感到困擾時，企業(yè)為使顧客達到其期望的滿意度而做的努力過程[]。KellyandDavis(994)認為服務補救是企業(yè)在服務后所采取的補救行動，是企業(yè)避免顧客流失的關鍵9]。JohnstonandHewa(1997)認為服務補救是服務提供者為緩解和修復在服務提供過程中對顧客所造成而采取的行動[0]。還有學者就服務補救的意義展開研究。Sprengeta1(1995)認為，服務補救能夠降低服務所帶來的影響[1]Taxetal(198)研究服務補救與回報直接相關，[2]Bitnereta1(1994)研究表明補救出現失敗，將比服務造成顧務質量感知和顧客滿意度下降的程度更加嚴重，繼而引起更加嚴重的顧客流失[3]。Keaveney(1995)的研究表明17％的顧客流失是由于服務沒能夠很好地處理服務[4]。在服務補救方法方面，Bitnereta1(1990)提出成功的服務補救需要解釋出現的原因[15]。ZemkeandBell(1990)認為必須遵守承諾，對服務補救中做出的一切承諾都要兌現[8]。BoshoffandJason(1998)提出了服務補救需要對服務進行歸因，還需要對員工進行[16]。通過實證分析哪些服務是可以補救的[17]。DasuandRao（1999）通過建立模型來分國內學者的研究相對較少，主要停留在理論層面上。其中，（2013）認為服務補救體系應當是一個度構面所組成的完整體系文中建立了服務補救的7個因素服務補救中顧客參與因素影響分析的研究綜Cermarkand的努力和卷入程度[20]。國內學者中，，（2013）提出顧客是服務補救中的主要感知者，也是服務補救的最終對象[21]。，（2009）給出了服務補救效果研在國外學者中，Smithetal（1998）通過情景實驗法發(fā)現服務補救可以彌補顧客滿意的損失[23]。Smithetal（1998）發(fā)現服務補救中顧客參與的交互質量對顧客滿意度更在我國顧客參與服務補救效果的影響理論研究中，（2012）給出了較為詳細的研究結果。她認為首先，顧客參與是顧客與服務的互動過程，顧客參與可以分為三顧客參與對服務歸因的影在服務的歸因方面，國內外早先也有所研究，例如Cowleyetal(2005)的研究表明，如果沒有其他可得信息，雖然造成服務的原因經常是多種多樣的，但消費者一般會把服務歸因于服務企業(yè)的、穩(wěn)定的因素[26]。因此，要主動地影響顧客歸因，服務企業(yè)必須為消費者的推測提供相應的信息。等（2010）提出了顧客參與對服務歸因的影響，提出了兩個假設，第一是顧客參與服務程度越高，顧客越容易把服務歸因于外部因素。第二是顧客參與服務補救越高，顧客越傾向于把服務歸因于不穩(wěn)定的因素。在模型分析中，第一個假設沒有通過驗證，第二個通過了驗證，即顧客參與服務程度越高，顧客越容易把歸因于企業(yè)因素，越容易把服務歸因于不穩(wěn)定因素[27]。而（2012）也提到現在對于顧客參與程度對服務歸因影響的[25]。BendapudiandLeone(2003因為顧客投入很多成本，當服務時，他們會將歸因于公司或者服務者。但無論哪種觀念都認為，顧客參與會影響服務的歸因，進而影響服務補救的效果。這得到了的證實。。關于顧客參與和顧客滿意的關系的研究很多，但是討論正面結果的偏多，結果的偏少。等（2011）通過情景模擬實驗法，研究了顧客參與中控制錯覺對顧客滿意的影響，從而對顧客滿意下降。從心里層面解釋了顧客參與對顧客滿意的影響[29]。望，（2007）在顧客參與和顧客滿意中加入了感知控制，發(fā)現顧客參與會壓力，妨礙他們獲得工作滿意。總體而言顧客參與會對員工滿意造成影響[25]。中體現了服務補救的問題。服務補救研究中外部服務補救研究偏多但是服務補救偏少，但事實上在加強顧客參與的同時，對服務補救也增加了難度。鄭強國，秦員工離客戶最近，服務失敗后他們接受來自客戶的壓力最大，如何進行有效的正向激勵三個維度，構建服務補救的作用機理模型，認為只要這三個方面得到滿足、（2011）通過情景模擬法發(fā)現企業(yè)對一線員工提供物質或者精神可以給員工帶來積極情緒和組織公民行為，其中物質、（2011）提出顧客參與新服務開發(fā)過程，有利于促進知識轉移和服與和知識轉移之間關系的內在機制。提出了顧客參與、顧客參與程度、顧客參與階[33]總企業(yè)的影響也是很值得研究的課題。本文以（2012）的文章作為論述框架同時加入了國內外各位學者在顧客參與對服務歸因、服務補救滿意度和實施服務的員工工作創(chuàng)新流程優(yōu)化，挖掘企業(yè)實施服務創(chuàng)新的理想（最佳）及其現實（次優(yōu)）[1].對服務補救若干問題的探討[J].學報，2002，22（1：24-26.[2]GronroosCServiceManagementandMarketing:ManagingtheMomentsofTruthinServiceCompetition[M].Finland:Wiley,1990:111-114.TaxS,BrownS.ServiceRecovery:ResearchInsightsandPractices[C].SwartzT,IacobucciD.HandbookinServiceMarketing&Management.ThousandOaks,CA:SagePublications,2000:272.ZeithamlV,BitnerM.ServiceMarketing[M].：機械工業(yè)，1998:ZeithamlV,BerryL,ParasuramanA.CommunicationandControlProcessesintheDeliveryofServiceQuality[J].JournalofMarketing,1988,52(4):36.HaysJM,HillsAV.TheMarketShareImpactofServiceFailures[J].ProductionandOperationsManagement,1999,8(3):208-220.MillerJL,CraigheadCW,KarwanKR.ServiceRecovery:AFrameworkandEmpiricalInvestigation[J].JournalofOperationsManagement,2000,18(4):387-400.ZemkeRE,BellCR.ServiceRecovery[J].Training,1990,27(6):42-KellySW,DavisMA.AntecedentstoCustomerExpectationsforServiceRecovery[J],1994,22(1):JohnstonTC,HewaMA.FixingServiceFailures[J].IndustrialMarketingManagement,1997,26(5):Spreng,RiehardA,Harell,GilbertD.ServiceRecovery:ImpactonSatisfactionandIntentions[J].TheJournalofServicesMarketing,1995,9(1):15-23.TaxSS,BrownSW,MuraliChandrashekaran.CustomerevaluationsofservicecomplaintExperiences:Implicationsforrelationshipmarketing[J].JournalofMarketing,1998,62(2):60-76.[13]Bimer,Booms,Mohr.Criticalserviceencounters:TheEmployee’sViewpoint[J].JournalofMarketing,1994,58(10):95-106.Keaveney,Susan.CustomerSwitchingBehaviorinServiceIndustries:AnExploratoryStudy[J].JournalofMarketing,1995,59(4):71-82.Bitner,Booms,Tetreault.TheServiceEncounter:DiagnosingFavorableandUnfavorableIncidents[J].JournalofMarketing,1990,54(4):71-84.BoshoffC,JasonLeong.Empowerment,AttributionandApologisingasDimensionsServiceRecovery:AnExperimentalStudy.InternationalJournalofServiceIndustryManagement,1998,9(1):24-27.CraigheadCW,KarwanKR.TheEffectsofSeverityofFailureandCustomerLoyaltyonServiceRecoveryStrategies[J].ProductionandOperationsManagement,2004,13(4):307—321.DasuS,RaoJ.ADynamicProcessModelofDissatisfactionforUnfavorable,NonroutineServiceEncounters[J].ProductionandOperationsManagement,1999,8(3):282—300.，.].2013，，13（1：8-[20]DSPCermak,KMFile.CustomerParticipationinServiceSpecificationandDelivery[J].JournalofAppliedBusinessResearch,1994,10(2):90.[21]，.制造業(yè)供應鏈中物流服務系統(tǒng)合作服務補救決策模型[J].軟科學，2013，27（3129-[22]，.服務補救效果的雙期望理論：動態(tài)的視角[J].管理評論，2009，21（1：53-58.[23]Smith,AmyK,RutyhNBolton,JanetWagner.AModelofCustomerSatisfactionwithServiceEncountersInvolvingFailureandRecovery[J].JournalofMarketingResearch,1998,36(8):356-373.[24]Smith,SmithJB.Buyer-SellerRelationship:Bonds,