大堂經(jīng)理崗位技能分析教材課件

大堂經(jīng)理崗位技能分析泉州農(nóng)行大堂經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)林穎翀大堂經(jīng)理崗位技能分析泉州農(nóng)行大堂經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)1內(nèi)容摘要一、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及角色定位二、大堂經(jīng)理自我管理和激勵機(jī)制三、工作內(nèi)容和服務(wù)流程內(nèi)容摘要2

請問：關(guān)鍵詞：大堂經(jīng)理沿革角色崗位大堂管理第一人,是銀行基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，并在第一時間承擔(dān)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。一、大堂經(jīng)理的角色定位及崗位職責(zé)

諸位的崗位角色和定位是什么？

一、大堂經(jīng)理的角色定位及崗位職責(zé)

諸位的崗位角色3大堂經(jīng)理

與大堂經(jīng)理間無交流與大堂經(jīng)理有交流

對農(nóng)業(yè)銀行的總體滿意度54.9765.38向朋友或家人推薦農(nóng)業(yè)銀行44.8962.53對農(nóng)業(yè)銀行的再選擇率50.7768.35對農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的滿意度60.2776.77不同客戶群體對網(wǎng)點(diǎn)的滿意度客戶之聲的資料表明大堂管理是影響客戶滿意度的一個關(guān)鍵因素:

—調(diào)查表明與大堂經(jīng)理有交流的客戶具有更高的滿意度—反饋結(jié)果表明對網(wǎng)點(diǎn)總體滿意度有意義的因素都與大堂經(jīng)理的互動是正相關(guān)的—結(jié)果也顯示更好的客戶體驗也與大堂經(jīng)理的互動有直接的相關(guān)性

大堂經(jīng)理

與大堂經(jīng)理間無交流與大堂經(jīng)理有交流

對農(nóng)業(yè)銀行的總4很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？

過去是保安和保潔員現(xiàn)在是各行挑選政策待遇很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“5星巴克品牌的核心價值是什么？品牌觸點(diǎn)管理（brandtouchingponitmanagement）卡爾宗動態(tài)接觸點(diǎn)引爆點(diǎn)其創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味兒、享受、休閑并富有情調(diào)”。星巴克的獨(dú)特體驗源于它在消費(fèi)者的整個消費(fèi)流程中把這些要素有效地注入。比如，沖咖啡時要打出絕佳的奶泡，直到蒸汽與牛奶結(jié)合發(fā)出“嘶嘶”的聲音（此觸點(diǎn)注入“富有情調(diào)”）；將咖啡交到客人手上時，一定要眼神交會、微笑和答謝（此觸點(diǎn)注入“人情味兒”）。潤物細(xì)無聲！異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！

大堂經(jīng)理崗位技能分析教材課件6大堂經(jīng)理–設(shè)計的流程.安排優(yōu)先服務(wù)客戶填單啟動后備回答客戶咨詢投訴處理引導(dǎo)使用自助設(shè)備銷售推薦引導(dǎo)VIP引導(dǎo)客戶網(wǎng)點(diǎn)精神關(guān)鍵職責(zé)大堂經(jīng)理–設(shè)計的流程.安排優(yōu)先服務(wù)客戶填單啟動后備回答客戶咨7崗位職責(zé)：大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行時最先接觸到的銀行工作人員，其職責(zé)包括：（一）識別引導(dǎo)客戶。包括對客戶進(jìn)行問候、識別，并根據(jù)業(yè)務(wù)種類，及時引導(dǎo)、分流客戶。崗位職責(zé)：8（二）提供指導(dǎo)服務(wù)。包括指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備等。（二）提供指導(dǎo)服務(wù)。包括指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)9（三）宣傳營銷產(chǎn)品。在服務(wù)現(xiàn)場，主動營銷宣傳農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品。大堂經(jīng)理崗位技能分析教材課件10（四）維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場。指導(dǎo)大堂保安、保潔員的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)工作，保持良好環(huán)境；監(jiān)督柜臺服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行情況。大堂經(jīng)理崗位技能分析教材課件11（五）處理突發(fā)事件。及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴，應(yīng)對和處理服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)事件。（六）維護(hù)客戶關(guān)系。關(guān)注客戶信息，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，定期報告網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)動態(tài)和客戶需求變化，構(gòu)建與重點(diǎn)客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系。（五）處理突發(fā)事件。及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴，應(yīng)12場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時？1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行?！薄抗饨佑|、面帶微笑，與客戶保持1米的距離2、“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”3、“您好，請您在這稍候。”--幫助取號并引導(dǎo)至等候區(qū)4、“請稍候，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！?-準(zhǔn)備填單資料，指導(dǎo)填寫場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時？1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行?！?3場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時？5、“我可以幫助您”

“我可以為您現(xiàn)場演示”--引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)、指導(dǎo)使用自助機(jī)具--在客戶輸入密碼時須要轉(zhuǎn)身回避--演示完畢向客戶遞送自助設(shè)備使用指南6、“您好，請到某某號窗辦理業(yè)務(wù)?！?-提醒客戶到某某窗口辦理場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時？5、“我可以幫助您”14場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時？向客戶致意根據(jù)交易目的詢問問題幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易引導(dǎo)客戶去排號機(jī)引導(dǎo)客戶到等候區(qū)引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正確的柜臺注意事項：場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時？向客戶致意注意事項：15場景二：當(dāng)多個客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時？1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行，請到排號機(jī)取號?！?-根據(jù)客戶流量決定,如果客戶較多大堂經(jīng)理僅向客戶親切地打招呼2、“請到等候區(qū)稍候片刻，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！眻鼍岸寒?dāng)多個客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時？1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行，16場景二：當(dāng)多個客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時？向客戶致意根據(jù)交易目的詢問問題幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易引導(dǎo)客戶去排號機(jī)引導(dǎo)客戶到等候區(qū)引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正確的柜臺注意事項：場景二：當(dāng)多個客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時？向客戶致意注意事項：17場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時1、面帶微笑，手持工作夾問候等候區(qū)的客戶--首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶1.1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行，請問您是否對XX產(chǎn)品感興趣呢？”

“讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問為您做詳細(xì)介紹好嗎？”2、推薦最快捷的業(yè)務(wù)辦理方式--對于正在閱讀宣傳資料的客戶應(yīng)主動上前問候和詢問場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時1、面帶微笑，手持工作夾問候等候18場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時3、“您好！您辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)資料都帶全了嗎？”--提醒并檢查客戶需準(zhǔn)備的文件資料是否齊全，是否準(zhǔn)確填寫相關(guān)憑證4、“您好！我們的服務(wù)窗口正在快速辦理業(yè)務(wù)，稍候片刻就到您的號碼了。您可以先看看我們的產(chǎn)品資料。”--鼓勵等候焦慮的客戶繼續(xù)等候，并提供娛樂材料或宣傳資料5、詢問等候區(qū)的客戶，快速處理非現(xiàn)金交易場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時3、“您好！您辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)資料19場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時查看等候區(qū)，確?？蛻粜畔⒈砀褚烟顚懲陮﹂喿x宣傳資料的客戶進(jìn)行銷售推薦，再次引導(dǎo)客戶去自助服務(wù)設(shè)施鼓勵等待提供娛樂材料幫助合適的交易注意事項：場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時查看等候區(qū)，確?？蛻粜畔⒈砀褚烟?0場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)1、向客戶推薦自助機(jī)具1.1、“想快點(diǎn)完成業(yè)務(wù)嗎？請使用我們的自助取款機(jī)?！?.2、“使用自助取款機(jī)可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)?！?.3、“現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機(jī)辦理節(jié)約時間?！?.4、“如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成?！眻鼍八模捍筇媒?jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)1、向客戶推薦自助機(jī)具21場景四：當(dāng)大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時？2、客戶接受但不會使用，按操作步驟指導(dǎo)客戶，客戶輸入密碼時應(yīng)轉(zhuǎn)向回避。如其他客戶在自助機(jī)旁，面帶微笑請客戶稍等同時提醒客戶后退回避3、如果無法親自為客戶演示，微笑致歉的同時為客戶遞送自助機(jī)使用指南場景四：當(dāng)大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時？2、客戶接受但不會22場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)指引客戶去服務(wù)區(qū)輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備給客戶自助產(chǎn)品宣傳手冊保護(hù)客戶隱私注意事項：場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)指引客戶去服務(wù)區(qū)注意事項23場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？1、詢問客戶辦理業(yè)務(wù)需求，適時推薦1.1、“我們剛好有一種產(chǎn)品非常適合您，能不能讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問詳細(xì)給您介紹一下？”1.2、“我們有專業(yè)的個人業(yè)務(wù)顧問，他會根據(jù)您的情況為您選擇一些適合您的產(chǎn)品?！眻鼍拔澹捍筇媒?jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？1、24場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？2、陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處，將個人業(yè)務(wù)顧問介紹給客戶，同時將客戶的需求告知個人業(yè)務(wù)顧問2.1、先為客戶填寫需求評估表，再陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處2.2、陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處由個人業(yè)務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成需求評估表的填寫3、個人業(yè)務(wù)顧問請客戶到工作室，大堂經(jīng)理與客戶禮貌告別，并告知如有什么要求可隨時找他場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？2、25場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？仔細(xì)聆聽客戶需求和識別機(jī)會適當(dāng)時候給客戶介紹個人銀行業(yè)務(wù)顧問將客戶需求告知個人銀行業(yè)務(wù)顧問禮貌送別客戶到個人銀行業(yè)務(wù)顧問處注意事項：場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？仔細(xì)26場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時1、面帶微笑目光與客戶保持接觸“請問您辦什么業(yè)務(wù)？我可以幫你嗎？”“你需要與客戶經(jīng)理見面嗎？”“我可以幫你看看你準(zhǔn)備的資料都齊全了嗎？”“最近我們有些新產(chǎn)品你需要了解一下嗎？”場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時1、面帶微笑目光與客戶27場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時2、“請你稍等一下，讓我為你聯(lián)系客戶經(jīng)理好嗎？”“麻煩你跟我過來一下我陪你到客戶經(jīng)理工作室好嗎？”“XX先生（女士）這是我們的客戶經(jīng)理，讓他為您服務(wù)好嗎？”場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時2、“請你稍等一下，讓28場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時3、“請讓我陪你到VIP工作室好嗎？/我們的VIP室在XX地方，請你到VIP室辦理業(yè)務(wù)好嗎？”4、“XX先生（女士）請到個人業(yè)務(wù)顧問工作室辦理一下業(yè)務(wù)好嗎？/我陪你到顧問工作室去辦理業(yè)務(wù)好嗎？”5、“XX先生（女士）現(xiàn)在VIP室客戶太多，讓我安排你到XX柜臺辦理好嗎？”場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時3、“請讓我陪你到VI29場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求，確?？蛻糍Y料準(zhǔn)備齊全快速告知客戶經(jīng)理，準(zhǔn)備會見客戶禮貌引導(dǎo)客戶到VIP室禮貌引導(dǎo)客戶到個人業(yè)務(wù)顧問工作室優(yōu)先辦理禮貌送別客戶注意事項：場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時仔細(xì)耐心詢問客戶問題，30場景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時1、面帶微笑主動詢問：“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”2、仔細(xì)聆聽客戶的需求3、“請讓我看一下您之前取的號單。”4、“這是您的新號單，請到等候區(qū)等候?！?、指導(dǎo)客戶在排隊機(jī)上正確取號（對不能提供原號單的客戶）6、若需填單，為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，指導(dǎo)客戶填寫完畢向客戶明確等候區(qū)位置場景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時1、面帶微笑主動詢問：“請問您需31場景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時詢問客戶判斷客戶是否需要優(yōu)先請客戶提供原票號為客戶優(yōu)先取號指引客戶重新取號（不能提供原號者）注意事項：場景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時詢問客戶注意事項：32場景八：當(dāng)客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時面帶微笑點(diǎn)頭與客戶告別：“歡迎下次光臨！/謝謝光臨！”場景八：當(dāng)客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時面帶微笑點(diǎn)頭與客戶告別：33大堂引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧主動問候客戶了解客戶需求指導(dǎo)客戶使用排隊機(jī)引導(dǎo)客戶到合適的區(qū)域禮貌送別大堂引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧主動問候客戶34VIP引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧請客戶出示金博士理財卡就業(yè)務(wù)處理地點(diǎn)征詢VIP客戶意見大堂經(jīng)理為VIP客戶安排優(yōu)先服務(wù)VIP引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧請客戶出示金博士理財卡35推薦自助設(shè)備流程重點(diǎn)回顧了解客戶需求，判斷能否推薦自助設(shè)備針對客戶省時省事的心理主動推薦尊重客戶意愿主動演示保護(hù)隱私，提示退卡主動遞送服務(wù)指南推薦自助設(shè)備流程重點(diǎn)回顧了解客戶需求，判斷能否推薦自助設(shè)備36回答客戶咨詢流程重點(diǎn)回顧耐心、清楚、全面解答注意時間掌控必要時移交給個人業(yè)務(wù)顧問回答客戶咨詢流程重點(diǎn)回顧耐心、清楚、全面解答37二、大堂經(jīng)理自我管理和激勵服務(wù)形象營銷能力應(yīng)變能力觀察分析能力語言表達(dá)和溝通能力組織協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)熟練愛崗敬業(yè)綜合技能二、大堂經(jīng)理自我管理和激勵服務(wù)形象營銷能力應(yīng)變能力38大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型ATTITUDE態(tài)度Success成功SKILL技能KNOWLEDGE知識1、忍耐與寬容注重諾言，2、不失信于人3、勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸4、擁有博愛之心，真誠對待每一個人5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一財務(wù)學(xué)金融學(xué)投資學(xué)消費(fèi)心理學(xué)市場營銷學(xué)等1、首先熟悉金融產(chǎn)品的知識和賣點(diǎn)2、關(guān)注、微笑、問候、幫助等方面的技能3、先傾聽或詢問顧客的需求和興趣的能力4、揣摩顧客的真正需求和心理技能5、針對性地進(jìn)行產(chǎn)品介紹能力6、觀言察色并適時調(diào)整能力7、避免與顧客辯論的能力8、禮貌送客大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型ATTITUDESuccessSK39三、工作內(nèi)容和服務(wù)流程大堂經(jīng)理咨詢區(qū)三、工作內(nèi)容和服務(wù)流程大堂經(jīng)理咨詢區(qū)40（一）做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作

1、整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。

2、檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺、網(wǎng)點(diǎn)門前是否干凈整潔；確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前無垃圾雜物、無各種車輛亂停放、無隨意張貼的廣告等，確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境整潔、明亮；

3、檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。

4、檢查叫號機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行。（一）做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作415、檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足；客戶意見簿及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時更新與調(diào)整。6、檢查服務(wù)設(shè)施。檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅、飲水機(jī)、老花鏡、筆等服務(wù)設(shè)施的完好、整潔。7、檢查大堂告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否有過期告示。8、檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。5、檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、42（二）營業(yè)中工作文明積極主動1、熱情、主動、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。（二）營業(yè)中工作文明積極主動432、識別、分流和引導(dǎo)客戶

識別：發(fā)現(xiàn)并識別潛在貴賓客戶，向其推介我行貴賓服務(wù)。一次分流：主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；二次分流：有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。引導(dǎo)：指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候；對來行辦理業(yè)務(wù)的貴賓客戶，引導(dǎo)其到貴賓客戶室（專柜）或理財服務(wù)區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。2、識別、分流和引導(dǎo)客戶443、大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視

密切關(guān)注柜面動態(tài)：柜面服務(wù)是否符合規(guī)范，離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對柜員長時間離柜或長時間排隊號不變、客戶等候時間較長的情況，及時向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、坐班主任反映，分析情況并及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。3、大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視454、對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理若有可能要主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深入講解向客戶提供咨詢，回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時，要耐心細(xì)致，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)和拓展?jié)撛趦?yōu)質(zhì)客戶。4、對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理若有可能要主動介紹我行金融產(chǎn)品46

5、貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理崗位技能分析教材課件47

6、發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。6、發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理48

7、建立《大堂經(jīng)理工作日志》

對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。處理客戶的異議和投訴?？蛻敉对V的問題，應(yīng)作好書面記錄，對于不能及時處理的問題應(yīng)上報客戶經(jīng)理主管或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，處理結(jié)果要及時反饋給客戶。7、建立《大堂經(jīng)理工作日志》49（三）營業(yè)結(jié)束后清理總結(jié)工作1、查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議。2、檢查大廳設(shè)備運(yùn)行情況。關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。3、填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況。大堂經(jīng)理崗位技能分析教材課件50三大文件具體解釋1、《核心服務(wù)流程及情景化應(yīng)答》2、《基礎(chǔ)服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)》3、《視覺營銷系統(tǒng)視圖》

三大文件具體解釋51大堂經(jīng)理崗位技能分析教材課件52激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機(jī)會，而消極的人則在每個機(jī)會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費(fèi)力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言53大堂經(jīng)理崗位技能分析泉州農(nóng)行大堂經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)林穎翀大堂經(jīng)理崗位技能分析泉州農(nóng)行大堂經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)54內(nèi)容摘要一、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及角色定位二、大堂經(jīng)理自我管理和激勵機(jī)制三、工作內(nèi)容和服務(wù)流程內(nèi)容摘要55

請問：關(guān)鍵詞：大堂經(jīng)理沿革角色崗位大堂管理第一人,是銀行基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，并在第一時間承擔(dān)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。一、大堂經(jīng)理的角色定位及崗位職責(zé)

諸位的崗位角色和定位是什么？

一、大堂經(jīng)理的角色定位及崗位職責(zé)

諸位的崗位角色56大堂經(jīng)理

與大堂經(jīng)理間無交流與大堂經(jīng)理有交流

對農(nóng)業(yè)銀行的總體滿意度54.9765.38向朋友或家人推薦農(nóng)業(yè)銀行44.8962.53對農(nóng)業(yè)銀行的再選擇率50.7768.35對農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的滿意度60.2776.77不同客戶群體對網(wǎng)點(diǎn)的滿意度客戶之聲的資料表明大堂管理是影響客戶滿意度的一個關(guān)鍵因素:

—調(diào)查表明與大堂經(jīng)理有交流的客戶具有更高的滿意度—反饋結(jié)果表明對網(wǎng)點(diǎn)總體滿意度有意義的因素都與大堂經(jīng)理的互動是正相關(guān)的—結(jié)果也顯示更好的客戶體驗也與大堂經(jīng)理的互動有直接的相關(guān)性

大堂經(jīng)理

與大堂經(jīng)理間無交流與大堂經(jīng)理有交流

對農(nóng)業(yè)銀行的總57很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？

過去是保安和保潔員現(xiàn)在是各行挑選政策待遇很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“58星巴克品牌的核心價值是什么？品牌觸點(diǎn)管理（brandtouchingponitmanagement）卡爾宗動態(tài)接觸點(diǎn)引爆點(diǎn)其創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味兒、享受、休閑并富有情調(diào)”。星巴克的獨(dú)特體驗源于它在消費(fèi)者的整個消費(fèi)流程中把這些要素有效地注入。比如，沖咖啡時要打出絕佳的奶泡，直到蒸汽與牛奶結(jié)合發(fā)出“嘶嘶”的聲音（此觸點(diǎn)注入“富有情調(diào)”）；將咖啡交到客人手上時，一定要眼神交會、微笑和答謝（此觸點(diǎn)注入“人情味兒”）。潤物細(xì)無聲！異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！

大堂經(jīng)理崗位技能分析教材課件59大堂經(jīng)理–設(shè)計的流程.安排優(yōu)先服務(wù)客戶填單啟動后備回答客戶咨詢投訴處理引導(dǎo)使用自助設(shè)備銷售推薦引導(dǎo)VIP引導(dǎo)客戶網(wǎng)點(diǎn)精神關(guān)鍵職責(zé)大堂經(jīng)理–設(shè)計的流程.安排優(yōu)先服務(wù)客戶填單啟動后備回答客戶咨60崗位職責(zé)：大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行時最先接觸到的銀行工作人員，其職責(zé)包括：（一）識別引導(dǎo)客戶。包括對客戶進(jìn)行問候、識別，并根據(jù)業(yè)務(wù)種類，及時引導(dǎo)、分流客戶。崗位職責(zé)：61（二）提供指導(dǎo)服務(wù)。包括指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備等。（二）提供指導(dǎo)服務(wù)。包括指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)62（三）宣傳營銷產(chǎn)品。在服務(wù)現(xiàn)場，主動營銷宣傳農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品。大堂經(jīng)理崗位技能分析教材課件63（四）維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場。指導(dǎo)大堂保安、保潔員的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)工作，保持良好環(huán)境；監(jiān)督柜臺服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行情況。大堂經(jīng)理崗位技能分析教材課件64（五）處理突發(fā)事件。及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴，應(yīng)對和處理服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)事件。（六）維護(hù)客戶關(guān)系。關(guān)注客戶信息，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，定期報告網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)動態(tài)和客戶需求變化，構(gòu)建與重點(diǎn)客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系。（五）處理突發(fā)事件。及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴，應(yīng)65場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時？1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行?！薄抗饨佑|、面帶微笑，與客戶保持1米的距離2、“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”3、“您好，請您在這稍候?！?-幫助取號并引導(dǎo)至等候區(qū)4、“請稍候，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！?-準(zhǔn)備填單資料，指導(dǎo)填寫場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時？1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行?！?6場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時？5、“我可以幫助您”

“我可以為您現(xiàn)場演示”--引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)、指導(dǎo)使用自助機(jī)具--在客戶輸入密碼時須要轉(zhuǎn)身回避--演示完畢向客戶遞送自助設(shè)備使用指南6、“您好，請到某某號窗辦理業(yè)務(wù)?！?-提醒客戶到某某窗口辦理場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時？5、“我可以幫助您”67場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時？向客戶致意根據(jù)交易目的詢問問題幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易引導(dǎo)客戶去排號機(jī)引導(dǎo)客戶到等候區(qū)引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正確的柜臺注意事項：場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時？向客戶致意注意事項：68場景二：當(dāng)多個客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時？1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行，請到排號機(jī)取號?！?-根據(jù)客戶流量決定,如果客戶較多大堂經(jīng)理僅向客戶親切地打招呼2、“請到等候區(qū)稍候片刻，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！眻鼍岸寒?dāng)多個客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時？1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行，69場景二：當(dāng)多個客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時？向客戶致意根據(jù)交易目的詢問問題幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易引導(dǎo)客戶去排號機(jī)引導(dǎo)客戶到等候區(qū)引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正確的柜臺注意事項：場景二：當(dāng)多個客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時？向客戶致意注意事項：70場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時1、面帶微笑，手持工作夾問候等候區(qū)的客戶--首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶1.1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行，請問您是否對XX產(chǎn)品感興趣呢？”

“讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問為您做詳細(xì)介紹好嗎？”2、推薦最快捷的業(yè)務(wù)辦理方式--對于正在閱讀宣傳資料的客戶應(yīng)主動上前問候和詢問場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時1、面帶微笑，手持工作夾問候等候71場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時3、“您好！您辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)資料都帶全了嗎？”--提醒并檢查客戶需準(zhǔn)備的文件資料是否齊全，是否準(zhǔn)確填寫相關(guān)憑證4、“您好！我們的服務(wù)窗口正在快速辦理業(yè)務(wù)，稍候片刻就到您的號碼了。您可以先看看我們的產(chǎn)品資料?！?-鼓勵等候焦慮的客戶繼續(xù)等候，并提供娛樂材料或宣傳資料5、詢問等候區(qū)的客戶，快速處理非現(xiàn)金交易場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時3、“您好！您辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)資料72場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時查看等候區(qū)，確?？蛻粜畔⒈砀褚烟顚懲陮﹂喿x宣傳資料的客戶進(jìn)行銷售推薦，再次引導(dǎo)客戶去自助服務(wù)設(shè)施鼓勵等待提供娛樂材料幫助合適的交易注意事項：場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時查看等候區(qū)，確?？蛻粜畔⒈砀褚烟?3場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)1、向客戶推薦自助機(jī)具1.1、“想快點(diǎn)完成業(yè)務(wù)嗎？請使用我們的自助取款機(jī)?！?.2、“使用自助取款機(jī)可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)?！?.3、“現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機(jī)辦理節(jié)約時間。”1.4、“如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成。”場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)1、向客戶推薦自助機(jī)具74場景四：當(dāng)大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時？2、客戶接受但不會使用，按操作步驟指導(dǎo)客戶，客戶輸入密碼時應(yīng)轉(zhuǎn)向回避。如其他客戶在自助機(jī)旁，面帶微笑請客戶稍等同時提醒客戶后退回避3、如果無法親自為客戶演示，微笑致歉的同時為客戶遞送自助機(jī)使用指南場景四：當(dāng)大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時？2、客戶接受但不會75場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)指引客戶去服務(wù)區(qū)輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備給客戶自助產(chǎn)品宣傳手冊保護(hù)客戶隱私注意事項：場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)指引客戶去服務(wù)區(qū)注意事項76場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？1、詢問客戶辦理業(yè)務(wù)需求，適時推薦1.1、“我們剛好有一種產(chǎn)品非常適合您，能不能讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問詳細(xì)給您介紹一下？”1.2、“我們有專業(yè)的個人業(yè)務(wù)顧問，他會根據(jù)您的情況為您選擇一些適合您的產(chǎn)品。”場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？1、77場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？2、陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處，將個人業(yè)務(wù)顧問介紹給客戶，同時將客戶的需求告知個人業(yè)務(wù)顧問2.1、先為客戶填寫需求評估表，再陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處2.2、陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處由個人業(yè)務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成需求評估表的填寫3、個人業(yè)務(wù)顧問請客戶到工作室，大堂經(jīng)理與客戶禮貌告別，并告知如有什么要求可隨時找他場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？2、78場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？仔細(xì)聆聽客戶需求和識別機(jī)會適當(dāng)時候給客戶介紹個人銀行業(yè)務(wù)顧問將客戶需求告知個人銀行業(yè)務(wù)顧問禮貌送別客戶到個人銀行業(yè)務(wù)顧問處注意事項：場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)顧問時？仔細(xì)79場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時1、面帶微笑目光與客戶保持接觸“請問您辦什么業(yè)務(wù)？我可以幫你嗎？”“你需要與客戶經(jīng)理見面嗎？”“我可以幫你看看你準(zhǔn)備的資料都齊全了嗎？”“最近我們有些新產(chǎn)品你需要了解一下嗎？”場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時1、面帶微笑目光與客戶80場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時2、“請你稍等一下，讓我為你聯(lián)系客戶經(jīng)理好嗎？”“麻煩你跟我過來一下我陪你到客戶經(jīng)理工作室好嗎？”“XX先生（女士）這是我們的客戶經(jīng)理，讓他為您服務(wù)好嗎？”場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時2、“請你稍等一下，讓81場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時3、“請讓我陪你到VIP工作室好嗎？/我們的VIP室在XX地方，請你到VIP室辦理業(yè)務(wù)好嗎？”4、“XX先生（女士）請到個人業(yè)務(wù)顧問工作室辦理一下業(yè)務(wù)好嗎？/我陪你到顧問工作室去辦理業(yè)務(wù)好嗎？”5、“XX先生（女士）現(xiàn)在VIP室客戶太多，讓我安排你到XX柜臺辦理好嗎？”場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時3、“請讓我陪你到VI82場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求，確?？蛻糍Y料準(zhǔn)備齊全快速告知客戶經(jīng)理，準(zhǔn)備會見客戶禮貌引導(dǎo)客戶到VIP室禮貌引導(dǎo)客戶到個人業(yè)務(wù)顧問工作室優(yōu)先辦理禮貌送別客戶注意事項：場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時仔細(xì)耐心詢問客戶問題，83場景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時1、面帶微笑主動詢問：“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”2、仔細(xì)聆聽客戶的需求3、“請讓我看一下您之前取的號單?！?、“這是您的新號單，請到等候區(qū)等候?！?、指導(dǎo)客戶在排隊機(jī)上正確取號（對不能提供原號單的客戶）6、若需填單，為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，指導(dǎo)客戶填寫完畢向客戶明確等候區(qū)位置場景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時1、面帶微笑主動詢問：“請問您需84場景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時詢問客戶判斷客戶是否需要優(yōu)先請客戶提供原票號為客戶優(yōu)先取號指引客戶重新取號（不能提供原號者）注意事項：場景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時詢問客戶注意事項：85場景八：當(dāng)客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時面帶微笑點(diǎn)頭與客戶告別：“歡迎下次光臨！/謝謝光臨！”場景八：當(dāng)客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時面帶微笑點(diǎn)頭與客戶告別：86大堂引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧主動問候客戶了解客戶需求指導(dǎo)客戶使用排隊機(jī)引導(dǎo)客戶到合適的區(qū)域禮貌送別大堂引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧主動問候客戶87VIP引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧請客戶出示金博士理財卡就業(yè)務(wù)處理地點(diǎn)征詢VIP客戶意見大堂經(jīng)理為VIP客戶安排優(yōu)先服務(wù)VIP引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧請客戶出示金博士理財卡88推薦自助設(shè)備流程重點(diǎn)回顧了解客戶需求，判斷能否推薦自助設(shè)備針對客戶省時省事的心理主動推薦尊重客戶意愿主動演示保護(hù)隱私，提示退卡主動遞送服務(wù)指南推薦自助設(shè)備流程重點(diǎn)回顧了解客戶需求，判斷能否推薦自助設(shè)備89回答客戶咨詢流程重點(diǎn)回顧耐心、清楚、全面解答注意時間掌控必要時移交給個人業(yè)務(wù)顧問回答客戶咨詢流程重點(diǎn)回顧耐心、清楚、全面解答90二、大堂經(jīng)理自我管理和激勵服務(wù)形象營銷能力應(yīng)變能力觀察分析能力語言表達(dá)和溝通能力組織協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)熟練愛崗敬業(yè)綜合技能二、大堂經(jīng)理自我管理和激勵服務(wù)形象營銷能力應(yīng)變能力91大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型ATTITUDE態(tài)度Success成功SKILL技能KNOWLEDGE知識1、忍耐與寬容注重諾言，2、不失信于人3、勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸4、擁有博愛之心，真誠對待每一個人5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一財務(wù)學(xué)金融學(xué)投資學(xué)消費(fèi)心理學(xué)市場營銷學(xué)等1、首先熟悉金融產(chǎn)品的知識和賣點(diǎn)2、關(guān)注、微笑、問候、幫助等方面的技能3、先傾聽或詢問顧客的需求和興趣的能力4、揣摩顧客的真正需求和心理技能5、針對性地進(jìn)行產(chǎn)品介紹能力6、觀言察色并適時調(diào)整能力7、避免與顧客辯論的能力8、禮貌送客大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型ATTITUDESuccessSK92三、工作內(nèi)容和服務(wù)流程大堂經(jīng)理咨詢區(qū)三、工作內(nèi)容和服務(wù)流程大堂經(jīng)理咨詢區(qū)93（一）做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作

1、整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。

2、檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺、網(wǎng)點(diǎn)門前是否干凈整潔；確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前無垃圾雜物、無各種車輛亂停放、無隨意張貼的廣告等，確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境整潔、明亮；

3、檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。

4、檢查叫號機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行。（一）做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作945、檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足；客戶意見簿及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時更新與調(diào)整。6、檢查服務(wù)設(shè)施。檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅、飲水機(jī)、老花鏡、筆等服務(wù)設(shè)施的完好、整潔。7、檢查大堂告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否有過期告示。8、檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。5、檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、95（二）營業(yè)中工作文明積極主動1、熱情、主動、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。（二）營業(yè)中工作文明積極主動962、識別、分流和引導(dǎo)客戶

識別：發(fā)現(xiàn)并識別潛在貴賓客戶，向其推介我行貴賓服務(wù)。一次分流：主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；二次分流：有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。引導(dǎo)：指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候；對來行辦理業(yè)務(wù)的貴賓客戶，引導(dǎo)其到貴賓客戶室（專柜）或理財服務(wù)區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。2、識別、分流和引導(dǎo)客戶973、大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視

密切關(guān)注柜面動態(tài)：柜面服務(wù)是否符合規(guī)范，離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對柜員長時間離柜或長時間排隊號不變、客戶等候時間較長的情況，及時向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、坐班主任反映，分析情況并及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。3、大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視984、對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理若有可能要主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深入講解向客戶提供咨詢，回答客戶業(yè)務(wù)咨詢