QBQ的五項(xiàng)修練課程課件

QBQ的五項(xiàng)修練

~啟動(dòng)職場(chǎng)與生命的開(kāi)關(guān)JohnG.Miller著吳鴻譯QBQ的五項(xiàng)修練

~啟動(dòng)職場(chǎng)1一、QBQ優(yōu)勢(shì)原則啟動(dòng)開(kāi)關(guān)意味著問(wèn)QBQ換句話(huà)說(shuō)，問(wèn)「問(wèn)題背後的問(wèn)題」。運(yùn)用QBQ並且實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)娜?，比起不這麼做的人更有機(jī)會(huì)成功。這就是「QBQ優(yōu)勢(shì)」。一、QBQ優(yōu)勢(shì)原則啟動(dòng)開(kāi)關(guān)意味著問(wèn)QBQ2二、問(wèn)更好的問(wèn)題QBQ問(wèn)題與爛問(wèn)題的比較：銷(xiāo)售狀況不佳：爛問(wèn)題：「我什麼時(shí)候才能時(shí)來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)呢？」QBQ：「我該如何做，才會(huì)更瞭解顧客呢？」別人升職加薪，卻沒(méi)輪到你：爛問(wèn)題：「我為什麼會(huì)碰到這種事？」QBQ：「以我目前的工作而言，我能做什麼才有優(yōu)異的表現(xiàn)？」二、問(wèn)更好的問(wèn)題QBQ問(wèn)題與爛問(wèn)題的比較：3二、問(wèn)更好的問(wèn)題QBQ問(wèn)題與爛問(wèn)題的比較：自己的小孩學(xué)習(xí)很辛苦：爛問(wèn)題：「學(xué)校為什麼不能更有成效？」QBQ：「我該如何幫助孩子成功？」你的部屬?zèng)]把工作做好：爛問(wèn)題：「他們?yōu)槭颤N不積極一點(diǎn)？」QBQ：「我該如何改善自己的教導(dǎo)方法？」二、問(wèn)更好的問(wèn)題QBQ問(wèn)題與爛問(wèn)題的比較：4二、問(wèn)更好的問(wèn)題QBQ問(wèn)題與爛問(wèn)題的比較：發(fā)生錯(cuò)誤事件：爛問(wèn)題：「是誰(shuí)搞砸的？」QBQ：「我能做些什麼來(lái)幫忙解決這個(gè)問(wèn)題？」想一想，消除指責(zé)、抱怨、受害者心態(tài)及拖延，將會(huì)帶來(lái)什麼影響?！P(guān)於QBQ的完整探討，建議大家閱讀【QBQ！問(wèn)題背後的問(wèn)題】二、問(wèn)更好的問(wèn)題QBQ問(wèn)題與爛問(wèn)題的比較：5三、學(xué)習(xí)的美景爛問(wèn)題：「什麼時(shí)候才有人來(lái)訓(xùn)練我？」「我們?yōu)槭颤N必須經(jīng)歷這一切的變動(dòng)？」「我們什麼時(shí)候才會(huì)聽(tīng)到一些新消息？」「誰(shuí)會(huì)為我們提供願(yuàn)景？」「別人為什麼不能把工作做好？」QBQ：「我該怎麼做才能發(fā)展出新的技能？」「我該如何適應(yīng)多變的環(huán)境？」「我該如何運(yùn)用自己學(xué)到的資訊？」「我該如何做才會(huì)更有生產(chǎn)力？」「我該如何做出最佳表現(xiàn)？」三、學(xué)習(xí)的美景爛問(wèn)題：6四、學(xué)習(xí)的障礙例外心態(tài)我們要教別人的事，往往是我們自己需要學(xué)習(xí)的。身教重於言教，學(xué)習(xí)從自己的改變，讓別人感受不同，進(jìn)而起身效法、學(xué)習(xí)。預(yù)期心理期待的方向應(yīng)對(duì)內(nèi)、對(duì)自己；不是對(duì)外、對(duì)別人。應(yīng)得權(quán)利的想法「我已經(jīng)在這裡待22年了，所以我理應(yīng)得到……」如果有誰(shuí)已經(jīng)工作那麼久，也領(lǐng)了22年的薪水，難道這不是雙方同意的嗎？忠誠(chéng)是一件好事。但為什麼會(huì)覺(jué)得自己理應(yīng)得到更多？或是不同待遇？難道只因?yàn)槲覀兇臅r(shí)間很長(zhǎng)？四、學(xué)習(xí)的障礙例外心態(tài)7四、學(xué)習(xí)的障礙經(jīng)驗(yàn)陷阱雖然我們的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該是理解與智慧的窗口，卻也往往是我們認(rèn)為自己已經(jīng)走過(guò)所有艱困的驕傲來(lái)源。經(jīng)驗(yàn)陷阱會(huì)妨礙個(gè)人成長(zhǎng)以及改變發(fā)生，因?yàn)檫@讓我們以為自己該懂的…都懂了。排斥心理在人生各個(gè)面向，我們每天都用排斥的心態(tài)對(duì)待和我們想法不同的人。我該如何用心傾聽(tīng)，考慮接納別人的建議，並加以利用呢？四、學(xué)習(xí)的障礙經(jīng)驗(yàn)陷阱8四、學(xué)習(xí)的障礙實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)淖罴逊椒ㄊ牵合刃蘧氉约旱南敕ń又鴨?wèn)比較好的問(wèn)題最後付諸行動(dòng)。四、學(xué)習(xí)的障礙實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)淖罴逊椒ㄊ牵?五、學(xué)習(xí)等於改變我們要將自己知道該做什麼，轉(zhuǎn)化成去做我們知道的事，知行合一的時(shí)候，才是真正的學(xué)習(xí)?！?dāng)你問(wèn)QBQ，並且將知道的事付諸行動(dòng)的時(shí)候，學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)原則也可能改變你的世界。五、學(xué)習(xí)等於改變我們要將自己知道該做什麼，10六、負(fù)起責(zé)任，解決問(wèn)題爛問(wèn)題：「他們什麼時(shí)候才會(huì)搞定這件事？」「是誰(shuí)搞砸的？」「他們?yōu)槭颤N不肯改變這裡的狀況？」「誰(shuí)會(huì)來(lái)為我講清楚工作內(nèi)容？」「為什麼會(huì)有那麼多指責(zé)的口水戰(zhàn)？」QBQ：「我該如何解決問(wèn)題？」「我該做什麼來(lái)貢獻(xiàn)一己之力？」「我該如何協(xié)助組織成功？」「我該做什麼來(lái)擴(kuò)展自己的個(gè)人影響？」「我該如何擺脫生活中的指責(zé)？」六、負(fù)起責(zé)任，解決問(wèn)題爛問(wèn)題：11七、指責(zé)的遊戲您好，這裡是學(xué)校的自動(dòng)化語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，請(qǐng)您先耐心聽(tīng)完所有的項(xiàng)目再進(jìn)行選擇：要說(shuō)謊解釋孩子為什麼缺席，請(qǐng)按1要幫孩子為什麼沒(méi)寫(xiě)作業(yè)找藉口，請(qǐng)按2要抱怨我們做事的方式，請(qǐng)按3要責(zé)罵學(xué)校的教職員，請(qǐng)按4要問(wèn)您為什麼沒(méi)拿到明明就寫(xiě)在家庭聯(lián)絡(luò)簿上，讓學(xué)生帶回家的資訊，請(qǐng)按5七、指責(zé)的遊戲您好，這裡是學(xué)校的自動(dòng)化語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，請(qǐng)您先耐12七、指責(zé)的遊戲如果您想要我們代為養(yǎng)育小孩，請(qǐng)按6如果您想要伸手打某人的耳光，請(qǐng)按7今年第三次要求換老師，請(qǐng)按8要發(fā)洩您對(duì)校車(chē)交通的不滿(mǎn)，請(qǐng)按9要抱怨學(xué)校的營(yíng)養(yǎng)午餐，請(qǐng)按O可是，如果您了解，您的小孩要為自己的行為、課堂學(xué)習(xí)及家庭作業(yè)負(fù)責(zé)---您的小孩不夠努力、成績(jī)不好，並不是老師的錯(cuò)---請(qǐng)立即掛斷電話(huà)，並祝您有個(gè)愉快的一天。七、指責(zé)的遊戲如果您想要我們代為養(yǎng)育小孩，請(qǐng)按613八、電子郵件戰(zhàn)爭(zhēng)就著電腦營(yíng)幕微光，我們電子郵件齊發(fā)，射向?qū)γ娴臄橙?，希望他們回?fù)舻淖訌棽粫?huì)打中我們------在他們的論點(diǎn)中曝露出致命的缺點(diǎn)---於是，我們熱切回覆，將全體士兵和軍官（我們的同事們）放到發(fā)送副本上。勾心鬥角---另一種形式的指責(zé)。資產(chǎn)負(fù)債表上可能沒(méi)有「同事之間的爭(zhēng)執(zhí)」以及「指責(zé)其他部門(mén)」的項(xiàng)目，但團(tuán)隊(duì)合作、士氣及生產(chǎn)力的成本的確存在。所以，指責(zé)不僅無(wú)法解決問(wèn)題，反而還會(huì)增加問(wèn)題，造成嚴(yán)重的損失。八、電子郵件戰(zhàn)爭(zhēng)就著電腦營(yíng)幕微光，我們電子郵件齊發(fā)，射向?qū)γ?4九、不要製造藉口一則小品：這裡躺著強(qiáng)納森的軀殼他到死也要堅(jiān)持自己在馬路上有優(yōu)先通行權(quán)他是對(duì)的，到死也是對(duì)的，因?yàn)樗麍?jiān)持向前但是，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，他終究是死了！注意別人！連環(huán)車(chē)禍的追撞，通常都是因?yàn)槠渲械囊徊寇?chē)沒(méi)保持安全距離，可是也都是因?yàn)槎鄶?shù)車(chē)輛的車(chē)速?zèng)]有保持適當(dāng)注意力。九、不要製造藉口一則小品：15十、這不是我份內(nèi)的工作職務(wù)說(shuō)明書(shū)是一項(xiàng)了不起的工具。但別讓它變成某種不願(yuàn)意為手上的問(wèn)題負(fù)責(zé)任的藉口。它可能阻礙我們找到有創(chuàng)意的解決方法，導(dǎo)致其他們認(rèn)為我們根本不在乎。我們的工作並不是到職務(wù)說(shuō)明書(shū)的最後一個(gè)字的句點(diǎn)為止。不要說(shuō)：「這不是我份內(nèi)的工作！」主動(dòng)為問(wèn)題負(fù)責(zé)，讓別人看到你在乎。要有創(chuàng)意！稍微多走一段路，也會(huì)稍微多領(lǐng)先一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。十、這不是我份內(nèi)的工作職務(wù)說(shuō)明書(shū)是一項(xiàng)了不起的工具。但別讓它16十一、為工作安全負(fù)起責(zé)任遇到挫折的時(shí)候，QBQ協(xié)助我重新引導(dǎo)自己的情緒，轉(zhuǎn)向出力貢獻(xiàn)，而不是出言抱怨。找出自己可以出力的部份，隨即採(cǎi)取行動(dòng)，這樣讓我更有幹勁！十一、為工作安全負(fù)起責(zé)任遇到挫折的時(shí)候，17十二、要負(fù)責(zé)任，但不要過(guò)了頭負(fù)責(zé)任不是：做別人份內(nèi)的工作救援表現(xiàn)不佳的人每次出了什麼問(wèn)題，就說(shuō)：「好吧，都是我的錯(cuò)！」試圖自己一個(gè)人處理每一件事每個(gè)人都可以藉其自身的聰明才智解決問(wèn)題但不見(jiàn)得每個(gè)問(wèn)題都得靠你來(lái)想辦法。十二、要負(fù)責(zé)任，但不要過(guò)了頭負(fù)責(zé)任不是：18十三、成功運(yùn)用現(xiàn)有的資源爛問(wèn)題：「我們?yōu)槭颤N不能擁有更多工具來(lái)把工作做好？」「誰(shuí)會(huì)提供我所需要的資訊？」「我們什麼時(shí)候才會(huì)有更好的電腦系統(tǒng)？」「我什麼時(shí)候才找得到既努力有可靠的員工？」「我為什麼不能拿到較多的預(yù)算？」QBQ：「我要怎麼做，才可以利用現(xiàn)有的工具成功地完成工作？」「我該如何獲取需要的資訊？」「我該採(cǎi)取什麼行動(dòng)才會(huì)有進(jìn)展？」「我該如何培養(yǎng)現(xiàn)有的人力？」「我該做什麼來(lái)達(dá)成目標(biāo)？」十三、成功運(yùn)用現(xiàn)有的資源爛問(wèn)題：19十四、思路的創(chuàng)意轉(zhuǎn)彎QBQ可以改變現(xiàn)狀問(wèn)自己：「我能做什麼來(lái)改變現(xiàn)狀？」唯有在我們停止前進(jìn)的時(shí)候，我們的目標(biāo)才會(huì)變得遙不可及。如果我們問(wèn)QBQ，並且不斷地尋找，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多方法，不只是不同，而且往往更好。有創(chuàng)意，繼續(xù)追尋，你一定能找到方法。十四、思路的創(chuàng)意轉(zhuǎn)彎QBQ可以改變現(xiàn)狀20十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值登山出發(fā)的前兩天，麥可發(fā)現(xiàn)自己忘了買(mǎi)禦寒的登山鞋；且他目前正出差外地。於是他從旅館房間撥了專(zhuān)賣(mài)野外活動(dòng)用品賓氏公司的免付費(fèi)電話(huà)。電話(huà)接通後……麥可：「我手上沒(méi)有型錄，但我需要一雙很久以前就想訂購(gòu)的靴子。我在型錄上看過(guò)，所以我知道你們有?！狗?wù)員：「先生，我們的靴子多到連我都數(shù)不完，我們先來(lái)看看能不能縮小範(fàn)圍。」服務(wù)員親切的應(yīng)答，讓麥可感覺(jué)受到良好的照顧。十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值登山出發(fā)的前兩天，麥可發(fā)現(xiàn)自己忘了買(mǎi)21十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值電話(huà)交談的內(nèi)容逐漸變得像朋友之間的對(duì)話(huà)，麥可告訴克莉絲蒂要去登山的事，他們一起推斷出他大概想要適合「耐寒」的靴子，也就把選擇的產(chǎn)品縮窄到比較好處理的十幾種。然後麥可仔細(xì)描述他從型錄上記得的每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，他們兩人終於更準(zhǔn)確地找出三種可能性---幾乎快達(dá)到目標(biāo)了。這時(shí)候，克莉絲蒂問(wèn)：「請(qǐng)問(wèn)您什麼時(shí)候要？」麥可有點(diǎn)尷尬地開(kāi)口：「不瞞您說(shuō)，我後天就要，因?yàn)檫@個(gè)週末我們就要出發(fā)?！埂膏牛顾f(shuō)：「我最快要到明天才可能把東西送出去，所以，我們正常的兩天貨運(yùn)就行不通了。而且，我們?nèi)匀徊荒艽_定您需要的是哪一雙?！果溈砷_(kāi)始感到失望。十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值電話(huà)交談的內(nèi)容逐漸變得像朋友之間的對(duì)22十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值但是，克莉絲蒂卻來(lái)了個(gè)大逆轉(zhuǎn)。她說(shuō)：「明天，我會(huì)找到這三種可能的靴子，各挑一雙您的尺寸，以隔夜送達(dá)的方式寄給您，後天晚上就會(huì)送到府上。請(qǐng)您每一雙都試一試，挑出自己想要的那一雙，然後把另外兩雙寄回來(lái)。我會(huì)附上一張回程的快遞貨單，並填好表格，您只要打電話(huà)請(qǐng)人來(lái)取貨就行了。同時(shí)，請(qǐng)告訴我您的信用卡號(hào)碼。我暫時(shí)不會(huì)請(qǐng)款，等到下星期一，您打電話(huà)告訴我，您穿了哪一雙靴子去登山。您認(rèn)為如何？」很久都沒(méi)有聲音。「麥可，您在嗎？您覺(jué)得這樣可以嗎？」經(jīng)過(guò)好一陣子，麥可才「哇」了一聲。十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值但是，克莉絲蒂卻來(lái)了個(gè)大逆轉(zhuǎn)。她說(shuō)：23十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值如果你問(wèn)麥可：那次登山露營(yíng)玩得怎麼樣呢？麥可的答案是：我不記得了，整個(gè)週末我都在向十二個(gè)大男人吹牛，誇說(shuō)賓氏的服務(wù)有多好。一家公司怎麼也買(mǎi)不到這樣的廣告吧！這一切都是自願(yuàn)提供的服務(wù)，而且出自?xún)?nèi)心，心甘情願(yuàn)地去做，這就是QBQ的服務(wù)，這樣就能改變現(xiàn)狀。十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值如果你問(wèn)麥可：那次登山露營(yíng)玩得怎麼樣24十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值爛問(wèn)題：「別人為什麼會(huì)有那麼多的要求？」「顧客要到什麼時(shí)候才會(huì)按規(guī)矩來(lái)？」「我的員工什麼時(shí)候才會(huì)更加自動(dòng)自發(fā)？」「那個(gè)部門(mén)為什麼不把工作做好？」「別人什麼時(shí)候才會(huì)像我這麼用心？」QBQ：「我能做些什麼來(lái)了解其他人的需求？」「我該如何為顧客提供更多服務(wù)？」「我該如何成為更好的指導(dǎo)官？」「我該採(cǎi)取什麼行動(dòng)來(lái)幫助他們成功？」「我該如何為其他人的生活增添價(jià)值？」十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值爛問(wèn)題：25十六、服務(wù)與謙沖從QBQ的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，僕人領(lǐng)導(dǎo)的意義，就是體認(rèn)到謙卑是領(lǐng)導(dǎo)的基石。完全是一種「我的存在是要協(xié)助你達(dá)到你的目標(biāo)！」的態(tài)度，而不是「這裡由我做主，你來(lái)這裡就是要聽(tīng)從我的指揮。」激勵(lì)人心是一件不容易做到的事，也是一種很有效的服務(wù)。讓我們學(xué)習(xí)謙沖為懷，願(yuàn)意為別人服務(wù)吧！十六、服務(wù)與謙沖從QBQ的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，僕人領(lǐng)導(dǎo)的意義，就是體認(rèn)26十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個(gè)人個(gè)人負(fù)責(zé)提供卓越的服務(wù)，而組織的責(zé)任就是全力支持他們完繩這項(xiàng)努力。別忘了～在顧客眼中，企業(yè)的好壞，完全取決於當(dāng)下和他們互動(dòng)的那個(gè)人。換句話(huà)說(shuō)～那位客服人員就代表著整個(gè)組織。十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個(gè)人個(gè)人負(fù)責(zé)提供卓越的服務(wù)，27十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個(gè)人閱讀本書(shū)時(shí)，請(qǐng)你不斷問(wèn)自己：「我該如何將這些概念實(shí)際運(yùn)用在工作上和家庭生活中？」這是將個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)牧α酷尫懦鰜?lái)，並且獲得QBQ優(yōu)勢(shì)的第一步。十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個(gè)人閱讀本書(shū)時(shí)，請(qǐng)你不斷問(wèn)自己28十八、服務(wù)，這麼做才對(duì)小林夫妻在臺(tái)北市開(kāi)了兩家咖啡店，其中一家店生意很差。一天早上，這經(jīng)營(yíng)不善的店所在地停電了。這對(duì)這個(gè)區(qū)域，每天早上一定要喝咖啡的居民真是折磨。小林馬上開(kāi)車(chē)到另一家店載了五大壺的熱咖啡，並在店門(mén)口擺攤，免費(fèi)提供咖啡給居民飲用。送完後，又一趟趟地去載，直到?jīng)]有客人為止。這樣的服務(wù)並沒(méi)有讓這家店起死回生。但是，那附近的居民卻永遠(yuǎn)忘不了小林夫妻和他們的店。在現(xiàn)實(shí)的世界裡，服務(wù)不見(jiàn)得能增加我們的收入、獲得升職、提高股價(jià)，或是挽救店舖，但仍然有可能帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)。十八、服務(wù)，這麼做才對(duì)小林夫妻在臺(tái)北市開(kāi)了兩家咖啡店，其中一29十九、服務(wù)的遺澤有些人，他們做了原本不必做的事，改善了周遭人的生活。我們要以他們?yōu)榘駱印Ｖ灰獑?wèn)這個(gè)QBQ：「我該如何為他人提供更多的服務(wù)？」我們就能發(fā)揮個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)牧α浚瑏K且累積留給後人無(wú)形的財(cái)富。十九、服務(wù)的遺澤有些人，他們做了原本不必做的事，改善了周遭人30二十、信任，操之在我爛問(wèn)題：「你為什麼不和我多談?wù)?？」「我的孩子什麼時(shí)候才會(huì)聽(tīng)我的話(huà)？」「我的員工（部屬）為什麼不肯坦誠(chéng)溝通？」「誰(shuí)該為這件事負(fù)責(zé)？」「他們什麼時(shí)候才會(huì)說(shuō)清楚到底是怎麼一回事？」QBQ：「我該如何真正了解你？」「我該做什麼才可以更了解孩子？」「我該如何建立員工（部屬）對(duì)我的信心？」「我該做些什麼來(lái)帶動(dòng)我們的團(tuán)隊(duì)？」「我該如何更清楚地了解狀況？」二十、信任，操之在我爛問(wèn)題：31二十一、建立信任的方法我們講話(huà)經(jīng)常使用代碼暗語(yǔ)，拐彎抹角。我們避免說(shuō)實(shí)話(huà)，只是為了表示禮貌或是保持形象。也許我們害怕衝突，也許我們受不了當(dāng)「壞人」。我們聲稱(chēng)，比較不直率坦白是為了保護(hù)別人。但其實(shí)我們是在試圖保護(hù)自己，避免說(shuō)實(shí)話(huà)的痛苦。無(wú)論動(dòng)機(jī)是什麼，重新編造原本要表達(dá)的訊息，對(duì)於建立信任有嚴(yán)重的殺傷力。說(shuō)實(shí)話(huà)，即使會(huì)刺傷人，它仍然是最好的方法。只有實(shí)話(huà)，才能建立信任。二十一、建立信任的方法我們講話(huà)經(jīng)常使用代碼暗語(yǔ)，拐彎抹角。我32二十一、建立信任的方法三角關(guān)係：甲對(duì)乙不滿(mǎn)，但他沒(méi)有直接找乙說(shuō)，而是向丙說(shuō)乙的事。然後，有時(shí)候，丙會(huì)告訴乙，甲說(shuō)了什麼。看懂了嗎？發(fā)洩是一回事。有時(shí)候，對(duì)第三者「吐苦水」，會(huì)是處理最初挫折感的最佳方法。此外有一部份的感覺(jué)可能是我們自己個(gè)人的問(wèn)題，因此可能根本不需要直接表達(dá)給對(duì)方知道。但三角關(guān)係是完全不同的一回事，而且可能會(huì)造成真正的問(wèn)題。你會(huì)比較信任誰(shuí)？-----是在背後講你的人，還是直接來(lái)找你談的人？二十一、建立信任的方法三角關(guān)係：甲對(duì)乙不滿(mǎn)，但他沒(méi)有直接找乙33二十一、建立信任的方法教導(dǎo)是建立信任的極佳方法。傾聽(tīng)別人的目標(biāo)與夢(mèng)想，並且藉由分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助他們達(dá)成願(yuàn)望，這就好像在說(shuō)：「我要你成功，我相信你?！拐嬲玫绞跈?quán)的人，不需要先向主管報(bào)告再採(cǎi)取行動(dòng)。主管千萬(wàn)不要說(shuō)：「帶著三個(gè)選擇方案回來(lái)找我，我們?cè)僖黄鹱鰶Q定?！棺屗麄儧Q定和行動(dòng)。這樣雖然會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，但也會(huì)有更大的收獲，例如：更加負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、發(fā)揮創(chuàng)意等等。二十一、建立信任的方法教導(dǎo)是建立信任的極佳方法。傾聽(tīng)別人的目34二十一、建立信任的方法支持別人的夢(mèng)想，說(shuō)明我們尊重他們，也關(guān)心他們表現(xiàn)出我們的關(guān)懷，是建立信任的基本條件。說(shuō)實(shí)話(huà)、教導(dǎo)、充分授權(quán)，以及支持人們的夢(mèng)想。說(shuō)的都是：「我尊重你，也關(guān)心你。」而且在在展現(xiàn)出我們重視別人，由衷希望他們成功的心態(tài)。讓建立信任的方法化為行動(dòng)吧，這將會(huì)協(xié)助我們建立堅(jiān)強(qiáng)的信任關(guān)係，而我們每一個(gè)人都有責(zé)任這麼做。當(dāng)我們?yōu)樽约旱男袆?dòng)負(fù)責(zé)的時(shí)候，當(dāng)我們實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)臅r(shí)候，當(dāng)我們持續(xù)不斷投入時(shí)間培養(yǎng)信任的時(shí)候----信任將會(huì)與日俱增，而我們的人生也會(huì)因此更加豐富。二十一、建立信任的方法支持別人的夢(mèng)想，說(shuō)明我們尊重他們，也關(guān)35二十二、信任需要時(shí)間信任不可能在一夕之間建立起來(lái)，信任，沒(méi)有捷徑，信任，需要時(shí)間。二十二、信任需要時(shí)間信任不可能在一夕之間建立起來(lái)，36二十三、像萊利一樣樂(lè)在其中凌晨?jī)牲c(diǎn)，機(jī)場(chǎng)大廳擠滿(mǎn)因?yàn)樘旌虿患褱魴C(jī)場(chǎng)的暴躁人群。萊利是機(jī)場(chǎng)的航警，他用愉悅、熱情的態(tài)度服務(wù)著人群。他興高采烈地向旅客講解注意事項(xiàng)。附近的航警，他們隔著一段距離，面帶微笑，希望能像萊利那樣樂(lè)在其中，卻不知道該怎麼做。說(shuō)來(lái)真是遺憾，阻礙著我們，讓我們不能像萊利那樣樂(lè)在工作的唯一因素，竟然是「自己」。今天我能夠採(cǎi)取什麼明確的行動(dòng)，在我的人生當(dāng)中釋放個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)牧α俊６?、像萊利一樣樂(lè)在其中凌晨?jī)牲c(diǎn)，機(jī)場(chǎng)大廳擠滿(mǎn)因?yàn)樘旌虿患?7將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）個(gè)人擔(dān)當(dāng)與QBQ（第2章）：對(duì)你而言，個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)囊饬x是什麼？目前，你在生活中扮演哪些領(lǐng)導(dǎo)角色？構(gòu)成QBQ的三個(gè)指導(dǎo)原則是什麼？列出你曾經(jīng)問(wèn)過(guò)的五個(gè)爛問(wèn)題，然後將問(wèn)題轉(zhuǎn)換成QBQ。將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）個(gè)人擔(dān)當(dāng)與38將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)原則（第3~5章）：在學(xué)習(xí)的五個(gè)障礙當(dāng)中，哪一個(gè)是你最大的障礙，而它又對(duì)你造成哪些困擾？你是否曾經(jīng)因?yàn)榕懦獾男睦矶鴽](méi)有聽(tīng)從別人的意見(jiàn)？從這些意見(jiàn)中，你有可能學(xué)習(xí)到什麼？你認(rèn)為自己理應(yīng)得到什麼？這對(duì)你的人生有什麼影響？有哪些教訓(xùn)是你一直嘗試與他人分享，但其實(shí)可能更適用在你自己身上？在羅蘋(píng)的故事中，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)等於改變。你自己現(xiàn)在將會(huì)做哪些改變？可能會(huì)有什麼收獲？將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)39將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）負(fù)責(zé)的優(yōu)勢(shì)（第6~12章）：找出你人生中的一個(gè)困境難題。問(wèn)自己：哪一些爛問(wèn)題妨礙了你為這個(gè)狀況負(fù)起責(zé)任？反過(guò)來(lái)你可以問(wèn)：哪些QBQ能幫助你負(fù)起責(zé)任？再讀一次第七章，你在哪些方面責(zé)怪過(guò)別人？這對(duì)你有什麼影響？參考第8章，「都是他人的錯(cuò)」的心態(tài)會(huì)對(duì)你和你的組織造成什麼損失？將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）負(fù)責(zé)的優(yōu)勢(shì)40將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）負(fù)責(zé)的優(yōu)勢(shì)（第6~12章）：在第11章中，我們談到對(duì)於工作上人身安全「負(fù)起責(zé)任」的重要性。這種「負(fù)起責(zé)任」的態(tài)度，會(huì)為你人生中的哪些方面帶來(lái)好處？你是否曾經(jīng)使用過(guò)終極藉口----「這不是我份內(nèi)的工作」？既然已經(jīng)讀過(guò)關(guān)於負(fù)起責(zé)任的意義，你會(huì)如何以不同的方式來(lái)處理這種狀況？你是否曾經(jīng)將負(fù)責(zé)的原則發(fā)揮過(guò)度？這為你造成了哪些額外的問(wèn)題？將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）負(fù)責(zé)的優(yōu)勢(shì)41將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）創(chuàng)意的優(yōu)勢(shì)原則（第13~14章）：你會(huì)問(wèn)什麼爛問(wèn)題妨礙你實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意？你能問(wèn)什麼QBQ，讓創(chuàng)意變成生活直鞥更自然也更常見(jiàn)的一部份？想想你今天面臨的某一個(gè)狀況是否可以運(yùn)用創(chuàng)意改善。你有可能採(cǎi)取什麼行動(dòng)，發(fā)揮更大的創(chuàng)意？為了達(dá)成你在職場(chǎng)上和生活上的？你可能利用什麼方式達(dá)成這些目標(biāo)？將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）創(chuàng)意的優(yōu)勢(shì)42將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）服務(wù)的優(yōu)勢(shì)原則（第15~19章）：你從賓氏公司的克利絲蒂身上學(xué)到了什麼？你如何可以將這點(diǎn)運(yùn)用在自己的生活中？想想你曾經(jīng)接受過(guò)的最差勁的顧客服務(wù)。這種服務(wù)讓你感覺(jué)如何？你認(rèn)為咖啡館老闆小林那天早上做的事是對(duì)的嗎？換成是你，你會(huì)怎麼做？你是否知道哪些人需要鼓勵(lì)？你能做些什麼來(lái)幫助這些人？服務(wù)留下的無(wú)形資產(chǎn)為什麼是個(gè)值得努力的目標(biāo)？你今天能為別人做些什麼原本不必做的事？將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）服務(wù)的優(yōu)勢(shì)43將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）信任的優(yōu)勢(shì)原則（第20~22章）：關(guān)於信任，有什麼具體的概念是你覺(jué)得最難接受的想法？為什麼讓你覺(jué)得困難？在你家裡或是工作場(chǎng)所，是否有沉默不語(yǔ)或冷嘲熱諷的狀況存在？你能採(cǎi)取什麼步驟來(lái)排除這些不信任的警告徵兆？你是否曾經(jīng)在某人執(zhí)行工作的時(shí)候，在旁邊緊迫盯人？如果有，你認(rèn)為這對(duì)他們有什麼影響？將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）信任的優(yōu)勢(shì)44將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）信任的優(yōu)勢(shì)原則（第20~22章）：找出在你生活中目前發(fā)生「三角關(guān)係」的例子，這造成了什麼影響？想想在你認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，有誰(shuí)真正打從心底關(guān)懷別人。從這個(gè)榜樣身上，你可以學(xué)到什麼關(guān)於建立信任的事？將優(yōu)勢(shì)原則付諸行動(dòng)

（29則值得討論的QBQ問(wèn)題）信任的優(yōu)勢(shì)45演講完畢，謝謝觀(guān)看！演講完畢，謝謝觀(guān)看！46QBQ的五項(xiàng)修練

~啟動(dòng)職場(chǎng)與生命的開(kāi)關(guān)JohnG.Miller著吳鴻譯QBQ的五項(xiàng)修練

~啟動(dòng)職場(chǎng)47一、QBQ優(yōu)勢(shì)原則啟動(dòng)開(kāi)關(guān)意味著問(wèn)QBQ換句話(huà)說(shuō)，問(wèn)「問(wèn)題背後的問(wèn)題」。運(yùn)用QBQ並且實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)娜?，比起不這麼做的人更有機(jī)會(huì)成功。這就是「QBQ優(yōu)勢(shì)」。一、QBQ優(yōu)勢(shì)原則啟動(dòng)開(kāi)關(guān)意味著問(wèn)QBQ48二、問(wèn)更好的問(wèn)題QBQ問(wèn)題與爛問(wèn)題的比較：銷(xiāo)售狀況不佳：爛問(wèn)題：「我什麼時(shí)候才能時(shí)來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)呢？」QBQ：「我該如何做，才會(huì)更瞭解顧客呢？」別人升職加薪，卻沒(méi)輪到你：爛問(wèn)題：「我為什麼會(huì)碰到這種事？」QBQ：「以我目前的工作而言，我能做什麼才有優(yōu)異的表現(xiàn)？」二、問(wèn)更好的問(wèn)題QBQ問(wèn)題與爛問(wèn)題的比較：49二、問(wèn)更好的問(wèn)題QBQ問(wèn)題與爛問(wèn)題的比較：自己的小孩學(xué)習(xí)很辛苦：爛問(wèn)題：「學(xué)校為什麼不能更有成效？」QBQ：「我該如何幫助孩子成功？」你的部屬?zèng)]把工作做好：爛問(wèn)題：「他們?yōu)槭颤N不積極一點(diǎn)？」QBQ：「我該如何改善自己的教導(dǎo)方法？」二、問(wèn)更好的問(wèn)題QBQ問(wèn)題與爛問(wèn)題的比較：50二、問(wèn)更好的問(wèn)題QBQ問(wèn)題與爛問(wèn)題的比較：發(fā)生錯(cuò)誤事件：爛問(wèn)題：「是誰(shuí)搞砸的？」QBQ：「我能做些什麼來(lái)幫忙解決這個(gè)問(wèn)題？」想一想，消除指責(zé)、抱怨、受害者心態(tài)及拖延，將會(huì)帶來(lái)什麼影響?！P(guān)於QBQ的完整探討，建議大家閱讀【QBQ！問(wèn)題背後的問(wèn)題】二、問(wèn)更好的問(wèn)題QBQ問(wèn)題與爛問(wèn)題的比較：51三、學(xué)習(xí)的美景爛問(wèn)題：「什麼時(shí)候才有人來(lái)訓(xùn)練我？」「我們?yōu)槭颤N必須經(jīng)歷這一切的變動(dòng)？」「我們什麼時(shí)候才會(huì)聽(tīng)到一些新消息？」「誰(shuí)會(huì)為我們提供願(yuàn)景？」「別人為什麼不能把工作做好？」QBQ：「我該怎麼做才能發(fā)展出新的技能？」「我該如何適應(yīng)多變的環(huán)境？」「我該如何運(yùn)用自己學(xué)到的資訊？」「我該如何做才會(huì)更有生產(chǎn)力？」「我該如何做出最佳表現(xiàn)？」三、學(xué)習(xí)的美景爛問(wèn)題：52四、學(xué)習(xí)的障礙例外心態(tài)我們要教別人的事，往往是我們自己需要學(xué)習(xí)的。身教重於言教，學(xué)習(xí)從自己的改變，讓別人感受不同，進(jìn)而起身效法、學(xué)習(xí)。預(yù)期心理期待的方向應(yīng)對(duì)內(nèi)、對(duì)自己；不是對(duì)外、對(duì)別人。應(yīng)得權(quán)利的想法「我已經(jīng)在這裡待22年了，所以我理應(yīng)得到……」如果有誰(shuí)已經(jīng)工作那麼久，也領(lǐng)了22年的薪水，難道這不是雙方同意的嗎？忠誠(chéng)是一件好事。但為什麼會(huì)覺(jué)得自己理應(yīng)得到更多？或是不同待遇？難道只因?yàn)槲覀兇臅r(shí)間很長(zhǎng)？四、學(xué)習(xí)的障礙例外心態(tài)53四、學(xué)習(xí)的障礙經(jīng)驗(yàn)陷阱雖然我們的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該是理解與智慧的窗口，卻也往往是我們認(rèn)為自己已經(jīng)走過(guò)所有艱困的驕傲來(lái)源。經(jīng)驗(yàn)陷阱會(huì)妨礙個(gè)人成長(zhǎng)以及改變發(fā)生，因?yàn)檫@讓我們以為自己該懂的…都懂了。排斥心理在人生各個(gè)面向，我們每天都用排斥的心態(tài)對(duì)待和我們想法不同的人。我該如何用心傾聽(tīng)，考慮接納別人的建議，並加以利用呢？四、學(xué)習(xí)的障礙經(jīng)驗(yàn)陷阱54四、學(xué)習(xí)的障礙實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)淖罴逊椒ㄊ牵合刃蘧氉约旱南敕ń又鴨?wèn)比較好的問(wèn)題最後付諸行動(dòng)。四、學(xué)習(xí)的障礙實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)淖罴逊椒ㄊ牵?5五、學(xué)習(xí)等於改變我們要將自己知道該做什麼，轉(zhuǎn)化成去做我們知道的事，知行合一的時(shí)候，才是真正的學(xué)習(xí)?！?dāng)你問(wèn)QBQ，並且將知道的事付諸行動(dòng)的時(shí)候，學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)原則也可能改變你的世界。五、學(xué)習(xí)等於改變我們要將自己知道該做什麼，56六、負(fù)起責(zé)任，解決問(wèn)題爛問(wèn)題：「他們什麼時(shí)候才會(huì)搞定這件事？」「是誰(shuí)搞砸的？」「他們?yōu)槭颤N不肯改變這裡的狀況？」「誰(shuí)會(huì)來(lái)為我講清楚工作內(nèi)容？」「為什麼會(huì)有那麼多指責(zé)的口水戰(zhàn)？」QBQ：「我該如何解決問(wèn)題？」「我該做什麼來(lái)貢獻(xiàn)一己之力？」「我該如何協(xié)助組織成功？」「我該做什麼來(lái)擴(kuò)展自己的個(gè)人影響？」「我該如何擺脫生活中的指責(zé)？」六、負(fù)起責(zé)任，解決問(wèn)題爛問(wèn)題：57七、指責(zé)的遊戲您好，這裡是學(xué)校的自動(dòng)化語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，請(qǐng)您先耐心聽(tīng)完所有的項(xiàng)目再進(jìn)行選擇：要說(shuō)謊解釋孩子為什麼缺席，請(qǐng)按1要幫孩子為什麼沒(méi)寫(xiě)作業(yè)找藉口，請(qǐng)按2要抱怨我們做事的方式，請(qǐng)按3要責(zé)罵學(xué)校的教職員，請(qǐng)按4要問(wèn)您為什麼沒(méi)拿到明明就寫(xiě)在家庭聯(lián)絡(luò)簿上，讓學(xué)生帶回家的資訊，請(qǐng)按5七、指責(zé)的遊戲您好，這裡是學(xué)校的自動(dòng)化語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，請(qǐng)您先耐58七、指責(zé)的遊戲如果您想要我們代為養(yǎng)育小孩，請(qǐng)按6如果您想要伸手打某人的耳光，請(qǐng)按7今年第三次要求換老師，請(qǐng)按8要發(fā)洩您對(duì)校車(chē)交通的不滿(mǎn)，請(qǐng)按9要抱怨學(xué)校的營(yíng)養(yǎng)午餐，請(qǐng)按O可是，如果您了解，您的小孩要為自己的行為、課堂學(xué)習(xí)及家庭作業(yè)負(fù)責(zé)---您的小孩不夠努力、成績(jī)不好，並不是老師的錯(cuò)---請(qǐng)立即掛斷電話(huà)，並祝您有個(gè)愉快的一天。七、指責(zé)的遊戲如果您想要我們代為養(yǎng)育小孩，請(qǐng)按659八、電子郵件戰(zhàn)爭(zhēng)就著電腦營(yíng)幕微光，我們電子郵件齊發(fā)，射向?qū)γ娴臄橙?，希望他們回?fù)舻淖訌棽粫?huì)打中我們------在他們的論點(diǎn)中曝露出致命的缺點(diǎn)---於是，我們熱切回覆，將全體士兵和軍官（我們的同事們）放到發(fā)送副本上。勾心鬥角---另一種形式的指責(zé)。資產(chǎn)負(fù)債表上可能沒(méi)有「同事之間的爭(zhēng)執(zhí)」以及「指責(zé)其他部門(mén)」的項(xiàng)目，但團(tuán)隊(duì)合作、士氣及生產(chǎn)力的成本的確存在。所以，指責(zé)不僅無(wú)法解決問(wèn)題，反而還會(huì)增加問(wèn)題，造成嚴(yán)重的損失。八、電子郵件戰(zhàn)爭(zhēng)就著電腦營(yíng)幕微光，我們電子郵件齊發(fā)，射向?qū)γ?0九、不要製造藉口一則小品：這裡躺著強(qiáng)納森的軀殼他到死也要堅(jiān)持自己在馬路上有優(yōu)先通行權(quán)他是對(duì)的，到死也是對(duì)的，因?yàn)樗麍?jiān)持向前但是，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，他終究是死了！注意別人！連環(huán)車(chē)禍的追撞，通常都是因?yàn)槠渲械囊徊寇?chē)沒(méi)保持安全距離，可是也都是因?yàn)槎鄶?shù)車(chē)輛的車(chē)速?zèng)]有保持適當(dāng)注意力。九、不要製造藉口一則小品：61十、這不是我份內(nèi)的工作職務(wù)說(shuō)明書(shū)是一項(xiàng)了不起的工具。但別讓它變成某種不願(yuàn)意為手上的問(wèn)題負(fù)責(zé)任的藉口。它可能阻礙我們找到有創(chuàng)意的解決方法，導(dǎo)致其他們認(rèn)為我們根本不在乎。我們的工作並不是到職務(wù)說(shuō)明書(shū)的最後一個(gè)字的句點(diǎn)為止。不要說(shuō)：「這不是我份內(nèi)的工作！」主動(dòng)為問(wèn)題負(fù)責(zé)，讓別人看到你在乎。要有創(chuàng)意！稍微多走一段路，也會(huì)稍微多領(lǐng)先一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。十、這不是我份內(nèi)的工作職務(wù)說(shuō)明書(shū)是一項(xiàng)了不起的工具。但別讓它62十一、為工作安全負(fù)起責(zé)任遇到挫折的時(shí)候，QBQ協(xié)助我重新引導(dǎo)自己的情緒，轉(zhuǎn)向出力貢獻(xiàn)，而不是出言抱怨。找出自己可以出力的部份，隨即採(cǎi)取行動(dòng)，這樣讓我更有幹勁！十一、為工作安全負(fù)起責(zé)任遇到挫折的時(shí)候，63十二、要負(fù)責(zé)任，但不要過(guò)了頭負(fù)責(zé)任不是：做別人份內(nèi)的工作救援表現(xiàn)不佳的人每次出了什麼問(wèn)題，就說(shuō)：「好吧，都是我的錯(cuò)！」試圖自己一個(gè)人處理每一件事每個(gè)人都可以藉其自身的聰明才智解決問(wèn)題但不見(jiàn)得每個(gè)問(wèn)題都得靠你來(lái)想辦法。十二、要負(fù)責(zé)任，但不要過(guò)了頭負(fù)責(zé)任不是：64十三、成功運(yùn)用現(xiàn)有的資源爛問(wèn)題：「我們?yōu)槭颤N不能擁有更多工具來(lái)把工作做好？」「誰(shuí)會(huì)提供我所需要的資訊？」「我們什麼時(shí)候才會(huì)有更好的電腦系統(tǒng)？」「我什麼時(shí)候才找得到既努力有可靠的員工？」「我為什麼不能拿到較多的預(yù)算？」QBQ：「我要怎麼做，才可以利用現(xiàn)有的工具成功地完成工作？」「我該如何獲取需要的資訊？」「我該採(cǎi)取什麼行動(dòng)才會(huì)有進(jìn)展？」「我該如何培養(yǎng)現(xiàn)有的人力？」「我該做什麼來(lái)達(dá)成目標(biāo)？」十三、成功運(yùn)用現(xiàn)有的資源爛問(wèn)題：65十四、思路的創(chuàng)意轉(zhuǎn)彎QBQ可以改變現(xiàn)狀問(wèn)自己：「我能做什麼來(lái)改變現(xiàn)狀？」唯有在我們停止前進(jìn)的時(shí)候，我們的目標(biāo)才會(huì)變得遙不可及。如果我們問(wèn)QBQ，並且不斷地尋找，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多方法，不只是不同，而且往往更好。有創(chuàng)意，繼續(xù)追尋，你一定能找到方法。十四、思路的創(chuàng)意轉(zhuǎn)彎QBQ可以改變現(xiàn)狀66十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值登山出發(fā)的前兩天，麥可發(fā)現(xiàn)自己忘了買(mǎi)禦寒的登山鞋；且他目前正出差外地。於是他從旅館房間撥了專(zhuān)賣(mài)野外活動(dòng)用品賓氏公司的免付費(fèi)電話(huà)。電話(huà)接通後……麥可：「我手上沒(méi)有型錄，但我需要一雙很久以前就想訂購(gòu)的靴子。我在型錄上看過(guò)，所以我知道你們有?！狗?wù)員：「先生，我們的靴子多到連我都數(shù)不完，我們先來(lái)看看能不能縮小範(fàn)圍?！狗?wù)員親切的應(yīng)答，讓麥可感覺(jué)受到良好的照顧。十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值登山出發(fā)的前兩天，麥可發(fā)現(xiàn)自己忘了買(mǎi)67十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值電話(huà)交談的內(nèi)容逐漸變得像朋友之間的對(duì)話(huà)，麥可告訴克莉絲蒂要去登山的事，他們一起推斷出他大概想要適合「耐寒」的靴子，也就把選擇的產(chǎn)品縮窄到比較好處理的十幾種。然後麥可仔細(xì)描述他從型錄上記得的每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，他們兩人終於更準(zhǔn)確地找出三種可能性---幾乎快達(dá)到目標(biāo)了。這時(shí)候，克莉絲蒂問(wèn)：「請(qǐng)問(wèn)您什麼時(shí)候要？」麥可有點(diǎn)尷尬地開(kāi)口：「不瞞您說(shuō)，我後天就要，因?yàn)檫@個(gè)週末我們就要出發(fā)?！埂膏牛顾f(shuō)：「我最快要到明天才可能把東西送出去，所以，我們正常的兩天貨運(yùn)就行不通了。而且，我們?nèi)匀徊荒艽_定您需要的是哪一雙。」麥可開(kāi)始感到失望。十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值電話(huà)交談的內(nèi)容逐漸變得像朋友之間的對(duì)68十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值但是，克莉絲蒂卻來(lái)了個(gè)大逆轉(zhuǎn)。她說(shuō)：「明天，我會(huì)找到這三種可能的靴子，各挑一雙您的尺寸，以隔夜送達(dá)的方式寄給您，後天晚上就會(huì)送到府上。請(qǐng)您每一雙都試一試，挑出自己想要的那一雙，然後把另外兩雙寄回來(lái)。我會(huì)附上一張回程的快遞貨單，並填好表格，您只要打電話(huà)請(qǐng)人來(lái)取貨就行了。同時(shí)，請(qǐng)告訴我您的信用卡號(hào)碼。我暫時(shí)不會(huì)請(qǐng)款，等到下星期一，您打電話(huà)告訴我，您穿了哪一雙靴子去登山。您認(rèn)為如何？」很久都沒(méi)有聲音。「麥可，您在嗎？您覺(jué)得這樣可以嗎？」經(jīng)過(guò)好一陣子，麥可才「哇」了一聲。十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值但是，克莉絲蒂卻來(lái)了個(gè)大逆轉(zhuǎn)。她說(shuō)：69十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值如果你問(wèn)麥可：那次登山露營(yíng)玩得怎麼樣呢？麥可的答案是：我不記得了，整個(gè)週末我都在向十二個(gè)大男人吹牛，誇說(shuō)賓氏的服務(wù)有多好。一家公司怎麼也買(mǎi)不到這樣的廣告吧！這一切都是自願(yuàn)提供的服務(wù)，而且出自?xún)?nèi)心，心甘情願(yuàn)地去做，這就是QBQ的服務(wù)，這樣就能改變現(xiàn)狀。十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值如果你問(wèn)麥可：那次登山露營(yíng)玩得怎麼樣70十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值爛問(wèn)題：「別人為什麼會(huì)有那麼多的要求？」「顧客要到什麼時(shí)候才會(huì)按規(guī)矩來(lái)？」「我的員工什麼時(shí)候才會(huì)更加自動(dòng)自發(fā)？」「那個(gè)部門(mén)為什麼不把工作做好？」「別人什麼時(shí)候才會(huì)像我這麼用心？」QBQ：「我能做些什麼來(lái)了解其他人的需求？」「我該如何為顧客提供更多服務(wù)？」「我該如何成為更好的指導(dǎo)官？」「我該採(cǎi)取什麼行動(dòng)來(lái)幫助他們成功？」「我該如何為其他人的生活增添價(jià)值？」十五、用「心」服務(wù)的價(jià)值爛問(wèn)題：71十六、服務(wù)與謙沖從QBQ的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，僕人領(lǐng)導(dǎo)的意義，就是體認(rèn)到謙卑是領(lǐng)導(dǎo)的基石。完全是一種「我的存在是要協(xié)助你達(dá)到你的目標(biāo)！」的態(tài)度，而不是「這裡由我做主，你來(lái)這裡就是要聽(tīng)從我的指揮?！辜?lì)人心是一件不容易做到的事，也是一種很有效的服務(wù)。讓我們學(xué)習(xí)謙沖為懷，願(yuàn)意為別人服務(wù)吧！十六、服務(wù)與謙沖從QBQ的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，僕人領(lǐng)導(dǎo)的意義，就是體認(rèn)72十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個(gè)人個(gè)人負(fù)責(zé)提供卓越的服務(wù)，而組織的責(zé)任就是全力支持他們完繩這項(xiàng)努力。別忘了～在顧客眼中，企業(yè)的好壞，完全取決於當(dāng)下和他們互動(dòng)的那個(gè)人。換句話(huà)說(shuō)～那位客服人員就代表著整個(gè)組織。十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個(gè)人個(gè)人負(fù)責(zé)提供卓越的服務(wù)，73十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個(gè)人閱讀本書(shū)時(shí)，請(qǐng)你不斷問(wèn)自己：「我該如何將這些概念實(shí)際運(yùn)用在工作上和家庭生活中？」這是將個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)牧α酷尫懦鰜?lái)，並且獲得QBQ優(yōu)勢(shì)的第一步。十七、提供服務(wù)的不是組織，而是個(gè)人閱讀本書(shū)時(shí)，請(qǐng)你不斷問(wèn)自己74十八、服務(wù)，這麼做才對(duì)小林夫妻在臺(tái)北市開(kāi)了兩家咖啡店，其中一家店生意很差。一天早上，這經(jīng)營(yíng)不善的店所在地停電了。這對(duì)這個(gè)區(qū)域，每天早上一定要喝咖啡的居民真是折磨。小林馬上開(kāi)車(chē)到另一家店載了五大壺的熱咖啡，並在店門(mén)口擺攤，免費(fèi)提供咖啡給居民飲用。送完後，又一趟趟地去載，直到?jīng)]有客人為止。這樣的服務(wù)並沒(méi)有讓這家店起死回生。但是，那附近的居民卻永遠(yuǎn)忘不了小林夫妻和他們的店。在現(xiàn)實(shí)的世界裡，服務(wù)不見(jiàn)得能增加我們的收入、獲得升職、提高股價(jià)，或是挽救店舖，但仍然有可能帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)。十八、服務(wù)，這麼做才對(duì)小林夫妻在臺(tái)北市開(kāi)了兩家咖啡店，其中一75十九、服務(wù)的遺澤有些人，他們做了原本不必做的事，改善了周遭人的生活。我們要以他們?yōu)榘駱?。只要?wèn)這個(gè)QBQ：「我該如何為他人提供更多的服務(wù)？」我們就能發(fā)揮個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)牧α浚瑏K且累積留給後人無(wú)形的財(cái)富。十九、服務(wù)的遺澤有些人，他們做了原本不必做的事，改善了周遭人76二十、信任，操之在我爛問(wèn)題：「你為什麼不和我多談?wù)?？」「我的孩子什麼時(shí)候才會(huì)聽(tīng)我的話(huà)？」「我的員工（部屬）為什麼不肯坦誠(chéng)溝通？」「誰(shuí)該為這件事負(fù)責(zé)？」「他們什麼時(shí)候才會(huì)說(shuō)清楚到底是怎麼一回事？」QBQ：「我該如何真正了解你？」「我該做什麼才可以更了解孩子？」「我該如何建立員工（部屬）對(duì)我的信心？」「我該做些什麼來(lái)帶動(dòng)我們的團(tuán)隊(duì)？」「我該如何更清楚地了解狀況？」二十、信任，操之在我爛問(wèn)題：77二十一、建立信任的方法我們講話(huà)經(jīng)常使用代碼暗語(yǔ)，拐彎抹角。我們避免說(shuō)實(shí)話(huà)，只是為了表示禮貌或是保持形象。也許我們害怕衝突，也許我們受不了當(dāng)「壞人」。我們聲稱(chēng)，比較不直率坦白是為了保護(hù)別人。但其實(shí)我們是在試圖保護(hù)自己，避免說(shuō)實(shí)話(huà)的痛苦。無(wú)論動(dòng)機(jī)是什麼，重新編造原本要表達(dá)的訊息，對(duì)於建立信任有嚴(yán)重的殺傷力。說(shuō)實(shí)話(huà)，即使會(huì)刺傷人，它仍然是最好的方法。只有實(shí)話(huà)，才能建立信任。二十一、建立信任的方法我們講話(huà)經(jīng)常使用代碼暗語(yǔ)，拐彎抹角。我78二十一、建立信任的方法三角關(guān)係：甲對(duì)乙不滿(mǎn)，但他沒(méi)有直接找乙說(shuō)，而是向丙說(shuō)乙的事。然後，有時(shí)候，丙會(huì)告訴乙，甲說(shuō)了什麼?？炊藛幔堪l(fā)洩是一回事。有時(shí)候，對(duì)第三者「吐苦水」，會(huì)是處理最初挫折感的最佳方法。此外有一部份的感覺(jué)可能是我們自己個(gè)人的問(wèn)題，因此可能根本不需要直接表達(dá)給對(duì)方知道。但三角關(guān)係是完全不同的一回事，而且可能會(huì)造成真正的問(wèn)題。你會(huì)比較信任誰(shuí)？-----是在背後講你的人，還是直接來(lái)找你談的人？二十一、建立信任的方法三角關(guān)係：甲對(duì)乙不滿(mǎn)，但他沒(méi)有直接找乙79二十一、建立信任的方法教導(dǎo)是建立信任的極佳方法。傾聽(tīng)別人的目標(biāo)與夢(mèng)想，並且藉由分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助他們達(dá)成願(yuàn)望，這就好像在說(shuō)：「我要你成功，我相信你。」真正得到授權(quán)的人，不需要先向主管報(bào)告再採(cǎi)取行動(dòng)。主管千萬(wàn)不要說(shuō)：「帶著三個(gè)選擇方案回來(lái)找我，我們?cè)僖黄鹱鰶Q定?！棺屗麄儧Q定和行動(dòng)。這樣雖然會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，但也會(huì)有更大的收獲，例如：更加負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、發(fā)揮創(chuàng)意等等。二十一、建立信任的方法教導(dǎo)是建立信任的極佳方法。傾聽(tīng)別人的目80二十一、建立信任的方法支持別人的夢(mèng)想，說(shuō)明我們尊重他們，也關(guān)心他們表現(xiàn)出我們的關(guān)懷，是建立信任的基本條件。說(shuō)實(shí)話(huà)、教導(dǎo)、充分授權(quán)，以及支持人們的夢(mèng)想。說(shuō)的都是：「我尊重你，也關(guān)心你。」而且在在展現(xiàn)出我們重視別人，由衷希望他們成功的心態(tài)。讓建立信任的方法化為行動(dòng)吧，這將會(huì)協(xié)助我們建立堅(jiān)強(qiáng)的信任關(guān)係，而我們每一個(gè)人都有責(zé)任這麼做。當(dāng)我們?yōu)樽约旱男袆?dòng)負(fù)責(zé)的時(shí)候，當(dāng)我們實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)臅r(shí)候，當(dāng)我們持續(xù)不斷投入時(shí)間培養(yǎng)信任的時(shí)候----信任將會(huì)與日俱增，而我們的人生也會(huì)因此更加豐富。二十一、建立信任的方法支持別人的夢(mèng)想，說(shuō)明我們尊重他們，也關(guān)81二十二、信任需要時(shí)間信任不可能在一夕之間建立起來(lái)，信任，沒(méi)有捷徑，信任，需要時(shí)間。二十二、信任需要時(shí)間信任不可能在一夕之間建立起來(lái)，82二十三、像萊利一樣樂(lè)在其中凌晨?jī)牲c(diǎn)，機(jī)場(chǎng)大廳擠滿(mǎn)因?yàn)樘旌虿患褱魴C(jī)場(chǎng)的暴躁人群。萊利是機(jī)場(chǎng)的航警，他用愉悅、熱情的態(tài)度服務(wù)著人群。他興高采烈地向旅客講解注意事項(xiàng)。附近的航警，他們隔著一段距離，面帶微笑，希望能像萊利那樣樂(lè)在其中，卻不知道該怎麼做。說(shuō)來(lái)真是遺憾，阻礙著我們，讓我們不能像萊利那樣樂(lè)在工作的唯一因素，竟然是「自己」。今天我能夠採(cǎi)取什麼明確的行動(dòng)，在我的人生當(dāng)中釋放個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)牧α俊６?、像萊利一樣樂(lè)在其中凌晨?jī)牲c(diǎn)，機(jī)場(chǎng)大廳擠滿(mǎn)因?yàn)樘旌虿患?/p>