變革推動者培訓課程課件

變革推動者精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?變革推動者精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資1IPMA勝任特征模型人力資源專家業(yè)務伙伴變革推動者領導者精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?IPMA勝任特征模型人力資源專家業(yè)務伙伴變革推動者領導者精2（三）變革推動者目標：1、了解變革背后的推動者2、了解變革對你本人和其它人的影響3、了解變革模式的應用和變革過程4、了解在管理和維持變革的過程中變革推動者的角色5、了解成功進行變革談判的策略?（三）變革推動者?31、變革推動者角色的核心素質（1）在人力資源管理中運用信息技術（2）設計和實施變革的過程（3）具備市場營銷和商業(yè)代表技能（4）展現(xiàn)客戶服務意識2、變革推動者角色的共享素質（1）了解業(yè)務程序，能實施變革以提高效率和效果（2）了解本單位的運作環(huán)境（3）理解團隊行為（4）能運用咨詢和談判技巧，有解決爭端的能力精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?1、變革推動者角色的核心素質2、變革推動者角色的共享素質精品4（5）具有建立信任關系的能力（6）具有良好的溝通能力（7）評估、平衡競爭性的價值觀（8）理解整體性業(yè)務系統(tǒng)思考（9）具有分析能力，可進行戰(zhàn)略性和創(chuàng)造性思維（10）具有達成共識和同盟的能力精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（5）具有建立信任關系的能力精品資料網（xxcnshux）53、了解你所處的環(huán)境（1）人力資源發(fā)展的環(huán)境A、經濟因素：全球范圍的競爭B、社會因素：變化中的勞動力C、政治因素：對于政府舉措的不信任D、組織機構環(huán)境：縮小規(guī)模和機構重組?3、了解你所處的環(huán)境（1）人力資源發(fā)展的環(huán)境?6（2）人力資源的發(fā)展方向練習：討論以下的問題并將討論結果記錄下來，與其它同學共享。A、預測一下在你的組織中有可能發(fā)生的變革;B、在成功地完成這些變革的過程中，管理者如何發(fā)揮作用？C、現(xiàn)在管理者應做哪些工作？D、為迎接新的挑戰(zhàn)，有哪些現(xiàn)有的流程正在發(fā)生著轉變？E、你認為管理者作為變革的推動者將會充當什么樣的角色？精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（2）人力資源的發(fā)展方向精品資料網（xxcnshux）專業(yè)7未來的人力資源管理在《未來的人力資源管理：48位思想領袖呼吁變革》一書中，針對人力資源管理得出了以下幾點總結：A、人力資源管理面臨審查，而這種審查是有益的B、如我們所知道的，人力資源需要進行變革C、轉變中的人力資源管理將會帶來許多挑戰(zhàn)，并將對從業(yè)人員的素質提出新的要求D、如果人力資源管理不能應對這些變化所提出的挑戰(zhàn)，它將面臨被社會淘汰的危險。精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?未來的人力資源管理在《未來的人力資源管理：48位思想領袖呼吁8他們同時指出：由于這種轉變的速度以及它的不可預測性，人力資源專業(yè)人士不能奢望去設計出“最完美”的解決方案。他們必須學會快速地做出審慎的方案，然后在實踐中學習和修改。根本上的文化變遷會影響到自政府機構到跨國公司的所有機構，在這點上，沒有任何組織能夠不受其影響。這種人力資源外部的變革會要求其內部也產生同樣的變革與之呼應，有無能力應對這種變革，人力資源管理正處在一個十字路口上。?他們同時指出：由于這種轉變的速度以及它的不可預測性，人力資源9（3）2020年的勞動力1997年，哈德遜學院主持開展的具有里程碑意義的研究《公元2000年的勞動力》的后續(xù)，《2020年的勞動力》一文就21世紀的前五年勞動力的發(fā)展及情況為我們提供了一些指導性的看法。精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（3）2020年的勞動力1997年，哈德遜學10（4）、人力資源和公共服務環(huán)境1997年，美國國家公共管理學會（NAPA）的人力資源管理中心發(fā)表了一篇名為《人的因素，公共部門的人力資源管理》的報告，文中提到：“變化不僅僅是發(fā)生在人力資源管理部門，實際上所有公共事業(yè)組織中都在發(fā)生著巨大的變化。他們面臨著機構精簡、再造、新技術、勞動力多元化的增強以及對于素質要求的變化所帶來的前所未有的挑戰(zhàn)。在這種情況下，對人力資源管理部門幫助業(yè)務經理找出應對這些挑戰(zhàn)的策略的需求就顯得越來越迫切?！薄?。。。?（4）、人力資源和公共服務環(huán)境1997年，美國國家公共管理學11（5）、喬爾.巴克與范式喬爾.巴克，美國人。是有關范式專題的著名研究員、作者和教師。（1）瑞士手表（2）馬拉松范式的兩項功能：A、確定邊界；B、告訴我們如何在邊界內解決問題，取得成功巴克還創(chuàng)立了歸零原則，認為當范式改變時，每個人都回到零點，得從頭開始，學習新的范式并應用于我們的世界。精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（5）、喬爾.巴克與范式喬爾.巴克，美國人。是有關范式專題的12范式的關鍵描述：（1）范式是普遍的。它存在于我們周圍，實際上統(tǒng)治著我們生活中所有的事情；（2）范式是有用的，因為它們告訴我們什么是重要的，什么是不重要的；（3）范式如果固定化。把它們作為思考、行動、成功的唯一方法，就會危險；（4）創(chuàng)建新范式的人是外人，因為他們在現(xiàn)有范式中沒有既得利益。同樣，如果你想要在競爭中躍進一步，需要找到新的范式。巴克宣稱“它們寫在邊緣上”，那是其他人所在的地方；（5）舊范式的實踐者在早期階段就轉變到新范式上往往只是基于信仰。他們必須勇敢，因為當時沒有事實來支持他們的轉變。巴克稱他們?yōu)榉妒较蠕h；（6）你可以選擇改變范式。只需要問你自己或他人這個問題：“什么是你在今天的業(yè)務中不可能做的，但是如果做成功了會帶來哪些根本上的改變？”?范式的關鍵描述：（1）范式是普遍的。它存在于我們周圍，實際上13巴克斷言說：今天的不可能有可能成為明天的常規(guī)，我們必須做好轉到新范式去的準備。精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?巴克斷言說：精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓144、變化中的范式（1）“跳出盒子思考”當一種范式被創(chuàng)造出來并取得一定的成功時，這種范式就具有了生命力。我們的思維就會被局限在這個盒子里會讓我們覺得很舒服，在這里我們了解事物的秩序，并且總是充滿信心。當這種范式受到挑戰(zhàn)時，秩序以及我們舒適的感覺都會相應地受到威脅。范式的支持者就會絞盡腦汁地保護和捍衛(wèi)他們的秩序。為使轉變成為可能，必須先要改變范式。才有機會“跳出盒子思考”，尋找新點子。?4、變化中的范式（1）“跳出盒子思考”?15人力資源管理范式的變化舊范式 新范式精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?人力資源管理范式的變化精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提16跳出盒子思考

(thinkingoutofthebox)范式是人們基于假設建立的接受設想,創(chuàng)造出范式當范式受到挑戰(zhàn)?作為變革的推動者,需要做什么?渡過范式轉變中的混亂What’swrongwithwhatwearedoing?要么死亡，要么變革！精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?跳出盒子思考

(thinkingoutofthebo17（2）新出現(xiàn)的人力資源工作場所的范式精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（2）新出現(xiàn)的人力資源工作場所的范式精品資料網（xxcnsh18（3）一種新的人力資源范式：信息技術精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（3）一種新的人力資源范式：信息技術精品資料網（xxcnsh19有關信息技術的方法清單

了解經過驗證的系統(tǒng)參加研討會研究文獻資料研究互聯(lián)網參加會議與終端用戶談話參加信息技術界的集會了解你的需要訂購?有關信息技術的方法清單

了解經過驗證的系統(tǒng)?205、滿足客戶的需求（1）客戶服務指南：發(fā)現(xiàn)客戶需求過程的主動法則A、問三個關鍵問題你想要從我這里得到什么？你將會用我為你提供的東西干什么？我提供的東西和你需要的東西之間有差距嗎？B、注意客戶服務的所有要素需要的產品或服務人際關系的建立表現(xiàn)出誠信產品交付的相關要求對于費用的預期?5、滿足客戶的需求（1）客戶服務指南：發(fā)現(xiàn)客戶需求過程的主動21C、通過提問，幫助顧客定義需求

我有可能幫助您解決所面臨的哪些問題？

哪些東西你目前未得到而希望從我這里得到？

如果你無法從我這里得到你需要的東西，后果會是什么？

你會如何評價我們之間的合作是否成功？

D、確保你所提供的產品和服務與客戶的期望一致

E、確保你能完整而簡明地陳述客戶的期望。反復詢問、重述和澄清，直到對期望達到相互理解的程度。

精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?C、通過提問，幫助顧客定義需求

我有可能幫助您解決所面臨的哪222.1.5滿足客戶需要

客戶服務準則客戶關心的事項?2.1.5滿足客戶需要?23（2）客戶所關心的事情盡管每一位客戶的需求都是獨特的，總體來說分八個基本類別。A、溝通B、素質C、速度D、誠信度E、靈活度F、可靠度G、一致性H、價值?（2）客戶所關心的事情?24關于變革的探討精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?關于變革的探討精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管25為什么公司需要變革？為什么有些變革會失??？中層干部在企業(yè)變革中的作用是什么？變革中最大的阻力來自什么？為什么人人知道變革的重要性，卻又抗拒變革？為什么我們在實際操作中頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，卻不能徹底解決問題7、為什么公司的變革會不順利？8、你所知道的成功變革存有哪些特點？9、為什么企業(yè)的問題必須用變革解決,能否自然變好?10、變革需要什么環(huán)境？11、變革需要我們持有怎樣的心態(tài)？12、為什么變革需要領導人大力推動？?為什么公司需要變革？?261、對變革的基本認識2、變革中的阻力3、減少阻力的八步驟3.2對變革的基本認識精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?1、對變革的基本認識3.2對變革的基本認識精品資料網（xx271、對變革的基本認識?1、對變革的基本認識?282.2對變革的基本了解

突然的變革常常對組織的整體業(yè)績產生負面影響，而且往往在組織最需要做出出色業(yè)績時更是這樣。?2.2對變革的基本了解

突然的變革常常對組織的整體業(yè)績產29如今，幾乎沒有哪個商業(yè)公司、政府部門、醫(yī)療機構和非營利組織不面臨變革的壓力。你不可能放慢變革的步伐你無處躲藏沒有任何產業(yè)可以免于影響《財富》雜志：變革成了每個組織生命中主導性的因素。精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?如今，幾乎沒有哪個商業(yè)公司、政府部門、醫(yī)療機30變革討論

研究最近你的組織進行的一個變革的情況。寫一個大致的概要，描述這個變革，并確定這種變革是如何開始的。

請各小組就下面兩個問題展開討論：

1、這一變革是否受到抵觸？有哪些？為什么？

2、通過回顧，指出我們那時候能夠做點什么或應該怎么樣做才能讓變革進行得更順利一些？（1）、我們做了什么來促進計劃中的變革？（2）、我們做了什么來削弱或清除阻礙變革的力量？（3）、在哪個階段，發(fā)展趨勢對計劃中的變革有利（或相反）？為什么？?變革討論?31

2、變革中的阻力精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?2、變革中的阻力精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企32

人們?yōu)槭裁吹种谱兏铮渴グ踩谢蛟械匚? 不再方便 不信任感或不確定因素減少認知上失調（CDR，cognitivedissonancereduction）YIELDCHANGEAHEAD!?人們?yōu)槭裁吹种谱兏铮縔IELD?33個體為什么要抵制變革?人們抵制變革的原因很少是“符合邏輯的”。僅僅進行邏輯的思考會使變革陷入困境。抵制變革的三個層次情緒的：變革對我個人意味著什么？我的生活會發(fā)生什么變化？我的地位會不同嗎？我能否適應角色變革？政治的：我會失去對資源/員工/決策的控制權嗎？我仍然是關鍵群體的成員嗎？我還有影響力嗎？理性的：變革對組織有利嗎？……精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?個體為什么要抵制變革?人們抵制變革的原因很少是“符合邏輯的”34當變革被提出時……管理層：我們面臨著巨大的挑戰(zhàn)，我們要成為本行業(yè)中最大的**家企業(yè)之一。員工：他們肯定要關閉我們這個分支機構?，F(xiàn)在他們要把我們與X部門合并了。付出了這么多的努力我才達到現(xiàn)在的職位，現(xiàn)在…我會失去我的工作嗎？我將不得不遷到新工作地點，我的家人會有什么意見？他們每年都會說同樣的話，很快就會忘記。這正是他在Y公司曾說過的話，那次超過2000人失去了工作?！?當變革被提出時……管理層：員工：?35人們?yōu)楹蔚种谱兏锸グ踩泻偷匚桓杏X到不方便不信任感或不確定懷疑困難、不便減少認知上的失調否定精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?人們?yōu)楹蔚种谱兏锸グ踩懈杏X到不信任感懷疑困難、不便減少認36

3、減少阻力的八個步驟?3、減少阻力的八個步驟?37EightSteps

BepreparedClarifypurposeExploreconcernsLegitimizeconcernsReflectstatementsRespondactivelyGetclosureEstablishfollow-up?EightStepsBepreparedReflect38有所準備闡明目的表現(xiàn)出關心肯定關心內容重述他人言論積極做出反應取得結論確定后續(xù)行動溝通溝通精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?有所準備闡明目的表現(xiàn)出關心肯定關心內容重述他人言論積極做出反39從工業(yè)經濟時代到新經濟時代的變化

從“短缺經濟”變革為“過剩經濟”從“生產”導向變革為“客戶”導向從“地域”競爭變革為“全球化”競爭從相對“穩(wěn)定”變革為快速“變化”從產品型成功到能力型成功通過變革向前進！?從工業(yè)經濟時代到新經濟時代的變化?40靠創(chuàng)造力而成長領導危機僵化危機靠分權、協(xié)調成長資源分散危機靠合作而成長核心能力危機再發(fā)展穩(wěn)定衰退創(chuàng)業(yè)階段集合階段正規(guī)化階段精細階段組織年齡突變漸變靠規(guī)范而成長變革在企業(yè)發(fā)展中的作用?靠創(chuàng)造力而成長領導危機僵化危機靠分權、協(xié)調成長資源分散危機靠412.2.2變化四部曲否定Denial抵制Resistance接納Adoption投入Involvement精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?2.2.2變化四部曲否定Denial精品資料網（xxcns42否定抵制接納人們用否定來應對那些困難的、不愿接受的變革。變革的推動者可以幫助管理者和其它人意識到、并理解即將發(fā)生的變革，幫助應對。變革推動者必須在保證人們清楚正在發(fā)生的事情、承認他們的疑慮是合理的、明確變革會有什么好處、時限和計劃后，才能幫助人們進入下一個更困難階段。人們幾乎總會抵制變革，至少是在變革開始初期。甚至那些沒有直接影響到的個人也可能會很敏銳地感到失控、無助、風險和憤怒。通過聆聽人們的疑慮和擔心，使用前面提出的減少阻力的方法，對人們公然的憤怒泰然處之，變革推動者就可能減少人們的抵制情緒，潛在障礙可避免了。最后，人們開始接受那些變革。進行業(yè)務活動的新方式開始得到肯定。變革推動者可以通過使所有的人參與交流來促進這個階段的發(fā)展。不要以為人們不再抵制新事物就可以不用交流了。交流是這個階段的關鍵。有人會指出在實施變革的過程中可能會遇到的困難，變革推動者要意識到這是正當的，或者是必須的。組織必須明白有時事情并不會總是完全按你想象的那樣發(fā)展。這樣也幫助組織重新獲得人們的信任。變革所經歷的4個典型階段投入一旦變革帶來了明顯的結果，變革的價值以及保持他的連貫性就可以被制度化了。新的制度也將帶來新的范式。?否定抵制接納人們用否定來應對那些困難的、不愿接受的變革。變革43謹記：重大的組織變革不可能一點問題都沒有。對原有體制的動搖會產生一系列全新的問題，比如：人們感到工作壓力更大，因為變革也許會使工作量增加。但是，這不能證明進行變革是個壞主意。這只是證明一些有意義的事情正在發(fā)生著！精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?謹記：精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?44反思：為了今后變革的順利，平時要加強變革的教育與灌輸，這是變革推動者需要掌握的根本問題，不要等到變革到來時才去面對！?反思：?45不了解情況盲目樂觀漠視抵觸

反感尋求退路絕望了解現(xiàn)狀悲觀嘗試體會理解產生希望接受了解現(xiàn)狀樂觀主動完成持續(xù)發(fā)展可以預見，實施新的流程和體制的過程中會有一定時期的業(yè)績下降。這種現(xiàn)象是對變革的正常反應。業(yè)績預期目標是能夠通過對變革積極主動地控制管理而實現(xiàn)的。了解人們對變革的反應中立區(qū)?不了解情況漠視反感尋求退路絕望了解現(xiàn)狀嘗試體會理解接受了解現(xiàn)46正常狀態(tài)下變革狀態(tài)下變革后有效工作＝4.8小時閑談＝1.5小時私人事物＝1.7小時1.有效工作＝1.2小時2.閑談/猜測＝3.2小時“我”＝1.8小時私人事物＝1.8小時有效工作＝4.8小時閑談＝1.5小時私人事物＝1.7小時變革期間對生產效率的影響精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?正常狀態(tài)下變革狀態(tài)下變革后有效工作＝4.8小時1.有效47成本：100名員工X6個月的轉變時間X3.6小時的分心時間X工資＝生產率上的損失。?成本：?48人們抵制的不是變革的本身。該如何耕地、施肥，以保證有一個良好的新開端。人們不想要的是他們所經歷的失落怎樣幫助人們渡過中立區(qū)怎樣幫助人們學會“放棄”以往經驗的結束以及新舊事物之間的轉型。變革推動者必須知道：通過變革進行轉型

?49人們抵制的不是變革的本身。該如何耕地、施肥，以保證有一個良好放棄舊事物的11個有效的步驟搞清楚誰失去了什么？接受主觀上失落的現(xiàn)實性和重要性不要對過度反應感到吃驚公開認同人們所遭受的損失，并對他們表示同情彌補人們的損失反復地向人們通報有效的信息明確到底哪些事已經結束，哪些沒有結束對已結束的事情給予評價對過去予以尊重讓人們還是稍微保持一點過去的習慣向人們表明結束舊事物的過程有助于保證那些真正重要東西的連續(xù)性精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?放棄舊事物的11個有效的步驟搞清楚誰失去了什么？接受主觀上失50第一，焦慮增多和動力減少。人們感到迷惑并自我懷疑。他們開始憤怒并自我保護。人們的精力不再放在工作中，而是花在應付變革的策略上。第二，在中立區(qū)，人們的有效工作低于其它階段。生產力受到影響那已經是最好的結果了；最壞的結果很可能會出現(xiàn)很多醫(yī)療事故和殘疾事故；第三，一直以來被遮蓋或抵消的舊弱點、沉渣全部泛起；第四，雇員往往超負荷工作；指令也經常處于混亂狀態(tài)；系統(tǒng)也變化不定而缺乏可靠性；第五，人們的態(tài)度兩極分化。有的陣營要沖向前方；有的陣營要回到原來的舊方法上；第六，出現(xiàn)很多漏洞。人們感到無序和疲憊，于是對變革的反應開始遲鈍和三心二意。中立區(qū)的六種危險?第一，焦慮增多和動力減少。人們感到迷惑并自我懷疑。他們開始憤51中立區(qū)讓人感到：孤立無援；是最危險、最需要幫助、最需要合作、最需要同舟共濟、最需要積極管理的階段。變革推動者的任務：盡量縮短中立區(qū)的時間，早日進入狀態(tài)，新的開始。精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?中立區(qū)讓人感到：孤立無援；是最危險、最需要幫助、最需要合作、52新的開始應該是最容易的部分。可以通過在人們需要幫助的四個特殊領域耕耘、施肥，來收獲一個成功的新開始。1、明確目的；2、設計一幅藍圖；3、訂好計劃；4、讓每個人參與其中。然而，目的、藍圖、計劃都忽略了一點：讓每個人參與其中。除非做到了這一點，否則，他們會感到被遺忘了，而且你會發(fā)現(xiàn)很難實現(xiàn)新的開始。那就是：我們已經使人們放棄了舊事物，但是他們被我們丟在了中立區(qū)，徘徊不前。

好的開始是成功的一半。新的開始?新的開始應該是最容易的部分?？梢酝ㄟ^在人們需要幫助的四個特殊532.3創(chuàng)造變革的組織氛圍CommunicateCommunicateCommunicateCommunicate?2.3創(chuàng)造變革的組織氛圍CommunicateCommun54建立信任關系

要去信任某一個……的人，這是困難的，有時甚至是不可能的。感情銀行!精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?建立信任關系要去信任某一個……的人，這是困難的，有時甚55明確變革的目標：普遍認同的遠景。變革目標與意義的明確：組織最高管理層的投入、員工的參與、持續(xù)、一致的溝通。獲取大多數管理人員與員工的支持：組織與員工將同時獲益。明確變革阻力的原因、范圍、強度。強化培訓與學習，提升管理人員與員工的技能。通過考核、激勵手段保證變革目標達成，避免傳統(tǒng)習慣反彈。變革過程的幾個關鍵點?明確變革的目標：普遍認同的遠景。變革過程的幾個關鍵點?56理解變革過程從內部消化變革掌握新技巧實施新的系統(tǒng)和流程以新的績效評估方式工作接受新責任新考驗實現(xiàn)任務和工作程序的必要變革變革管理服務的效果

精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?57理解變革過程從內部消化變革掌握新技巧實施新的系統(tǒng)和流程以新的??58??59變革風險?變革風險?60三類風險對最終變革成效的影響沒有意識到暴風雨即將來臨沒有制定應對的變革策略沒有有效落實變革策略企業(yè)變革存在的問題沒有意識到暴風雨即將來臨沒有制定應對的變革策略沒有有效落實變革策略許多企業(yè)基本達成了變革的共識許多富有遠見和魄力企業(yè)家，制定了變革的策略，但是不夠清晰，溝通不力沒有根據策略進行管理模式和業(yè)務流程的變革沒有體現(xiàn)對變革的領導，沒有有效處理變革阻力企業(yè)變革的風險精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?三類風險對最終變革成效的影響沒有意識到沒有制定沒有有效落實企61說永遠比做容易流程、制度設計固然重要，制度的推行和實施更加重要。設計一套新的業(yè)務流程是很不容易，但更不容易的是落實。導致困境的原因意愿：員工不愿意放棄原已經習慣了的工作環(huán)境和模式，或對變革有看法。技能：員工不熟悉新的業(yè)務與管理模式及其新的方法和工具，或不具有變革的能力。領導：成功領導企業(yè)變革的經驗不足，如缺乏緊迫感/目標、溝通、考核和激勵管理變革與變革管理?管理變革與變革管理?62??63??64討論什么是變革中，我們的內部客戶最為關心的，最為需要的？分小組討論每個小組列出本小組認為最重要的5條？精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?討論什么是變革中，我們的內部客戶最為關心的，最為需要的？精品65變革管理?變革管理?66變革技巧例舉：專注于改進，而不是成本變革方案的最基本動因之一往往是削減人員成本。員工也許會在口頭上擁護變革方案，但決不會為剝奪同事工作機會而全身心投入。流程沒有改變，減少員工使服務水平下降。你可能確實需要削減成本，但錯誤在于直接把它作為目標。把流程改進作為目標。消除不增值部分。加強增值部分。把新流程中不在需要的員工調整流程改進新創(chuàng)造出的機會。?變革技巧例舉：專注于改進，而不是成本變革方案的最基本動因之一67直接把削減成本作為目標的變革很少成功目標成本裁減員工無效率的流程低服務水平成本再次上升成本導向目標流程改進保留多余員工運行新流程改進績效，為多余員工創(chuàng)造出機會改進導向精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?直接把削減成本作為目標的變革很少成功目標成本裁減員工無效率的684、對變革進行管理變革總是顯露出我們的創(chuàng)造性，不管是通過艱難困苦的適應，還是某些創(chuàng)新，而且在每一次變革中，都有機會成長和令人振奮。---杰奎琳.王德爾創(chuàng)造性：creativity艱難困苦：hardship適應：adaption創(chuàng)新：new成長：growth令人振奮：excitementCHANGE:變革?4、對變革進行管理變革總是顯露出我們的創(chuàng)造性，不管是69領導變革（誰負責？）創(chuàng)建共同的需求（為什么要變革？）我們是否有一位領導者。。。。。誰支持變革？誰公開承諾要實行變革？誰將匯集必要的資源？誰將投入必要的個人時間和精力把變革進行到底？員工們……明白變革的原因嗎？理解變革為什么很重要嗎？明確變革對公司在短期或長期內有什么幫助嗎？確定變革模型變革的關鍵成功因素用于評價和實現(xiàn)變革關鍵成功因素的問題?領導變革創(chuàng)建共同的需求我們是否有一位領導者。。。。。員工們…70描繪遠景（當我們完成變革時是什么樣？）激勵承擔義務（還有誰需要參與進來？）員工們……看到了行為方面變革的結果了嗎（即做為變革的結果，他們將與以往不同地做什么）？對現(xiàn)實變革的結果感興趣嗎？明白變革將怎樣使顧客和其他股民受益嗎？變革的發(fā)起者……認識到還需要有誰承擔使變革發(fā)生的義務了嗎？知道怎樣建立起支持變革的同盟嗎？有能力獲得公司機構里關鍵人物的支持嗎？有能力建立責任矩陣使變革發(fā)生嗎？確定變革模型變革的關鍵成功因素用于評價和實現(xiàn)變革關鍵成功因素的問題?描繪遠景激勵承擔義務員工們……變革的發(fā)起者……確定變革模型變71修改體系和結構（怎樣使變革制度化？）監(jiān)控變革進程（怎樣對變革進行衡量？）變革的發(fā)起人……懂得如何將變革與其它的人力資源體系諸如人員配備、培訓、評定、獎勵、組織結構和溝通相聯(lián)系嗎？認識到這次變革對現(xiàn)有體系意味著什么嗎？變革的發(fā)起人……有衡量變革成功的方法嗎？是否計劃針對變革的結果和實施變革的過程制定基準嗎？確定變革模型變革的關鍵成功因素用于評價和實現(xiàn)變革關鍵成功因素的問題精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?修改體系和結構監(jiān)控變革進程變革的發(fā)起人……變革的發(fā)起人……確72使變革持續(xù)下去（怎樣使變革開始并持續(xù)下去？）變革的發(fā)起人……認識到開始變革的最初步驟了嗎？有使人們的注意力集中在變革的短期和長期計劃上嗎？有隨時間的推移而調整變革的計劃嗎？通用電氣公司用以指導公司改革過程所使用的模型確定變革模型變革的關鍵成功因素用于評價和實現(xiàn)變革關鍵成功因素的問題?使變革持續(xù)下去變革的發(fā)起人……通用電氣公司用以指導公司改革過73變革管理領導支持考核培訓員工參與持續(xù)溝通緊迫感意愿技能成功變革的前提具備變革的意愿營造并且傳遞變革的緊迫感領導的支持和表率考核、獎懲、必要的人事安排掌握新環(huán)境所需的技能持續(xù)的溝通和教育員工的積極參與、體會、了解專題培訓、強化培訓成功變革的三個階段 1-認知2-掌握3-強化認知掌握強化營造緊迫感持續(xù)溝通領導支持員工參與考核激勵培訓變革管理的方法?變革管理領導支持考核培訓員工參與持續(xù)溝通緊迫感意愿技能成功變74認知緊迫感：全面理解企業(yè)的問題以及變革阻力和風險，制定整體的“變革策略和計劃”持續(xù)溝通：制定“溝通策略和溝通計劃”，建立雙向溝通渠道，增強員工的認知掌握領導示范：制定“領導者參與計劃”，確保公司領導對變革過程的把握和支持員工參與：制定“員工參與計劃”，增加共識，降低阻力，并獲得所需的知識和技能強化培訓：根據業(yè)務目標和變革計劃，制定“培訓計劃”，強化員工的核心能力考核激勵：建立支持管理變革的“考核和獎懲辦法”，通過必要的人事安排推進變革變革管理的行動計劃精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?認知變革管理的行動計劃精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提75加強變革領導提升變革技能降低變革阻力分析市場和客戶變化，編制“商業(yè)案例”，營造緊迫感確定變革的目標和策略，溝通并達成管理層共識取得變革所需的資源以及高層管理者的參與和支持執(zhí)行變革策略和計劃，監(jiān)控并及時調整變革計劃鼓勵員工的廣泛參與鼓勵嘗試，允許員工從錯誤中學習與員工分享未來發(fā)展的機會，增強員工信心組織專題培訓或者專題攻關小組，協(xié)助知識共享建立上下雙向和橫向的溝通機制明晰變革對個人利益的影響，營造安全感利用快速見效(quick-win)等業(yè)績成果宣傳變革的成效建立面向新的組織或流程的考核和激勵機制變革管理行動計劃?加強變革領導提升變革技能降低變革阻力分析市場和客戶變化，編制76內部消化變革實現(xiàn)對變革的接受并保持這種行為需要緊密聯(lián)系公司中會產生變革的方面企業(yè)文化員工技能人力資源政策獎勵機制工作設置組織結構評估標準精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?內部消化變革實現(xiàn)對變革的接受并保持這種行為需要緊密聯(lián)系公司中77變革過程合理授權，推動考核制度建立制定具體制度，組織考核的執(zhí)行直線主管高層領導人力資源部積極配合人事部門，貫徹本部門的考核工作建立理想的狀態(tài)確定目前的狀態(tài)普通員工認真對待和執(zhí)行考核分析差距提出行動計劃實施?變革過程合理授權，推動考核制度建立制定具體制度，組織考核的執(zhí)78變革過程Establishdesiredstate確定理想的狀態(tài)Determinecurrentstate確定目前的狀態(tài)Analyzegap分析差距Createactionplan提出行動計劃Implement實施Evaluate評估?變革過程Establishdesiredstate確定795、成為變革的推動者5.1有效變革推動者的特點做為一個變革的推動者，就意味著把自己投入到一片由變革帶來的不可避免的混亂之中。因此，具備或培養(yǎng)有助于你擔當此角色的特點非常重要。精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?5、成為變革的推動者5.1有效變革推動者的特點精品資料網（x80高效變革推動者的部分特點控制自己的態(tài)度掌握變革的主動權保持注意力集中保持幽默感訓練良好的應對壓力的技巧小差別大差異駕駛員位置沖浪者樂觀平常心創(chuàng)造你的未來而不是重新設計過去去全方位承受力是塑造者世界上所有的生物中，只有人類能夠變革他們的方式。人類自身就是其命運的設計師……。人類通過變革他們內在的思想和態(tài)度，能夠變革其生活的外在的各方面。－－－威廉.詹姆斯?高效變革推動者的部分特點控制掌握保持保持訓練良好的小差別駕駛815.2調解的目標調解幫助各方實現(xiàn)以下幾點：1、發(fā)泄情感，減少敵意2、解除誤會3、確定潛在的利益或所關心的問題4、找到共同點5、將一致的方面包括到各方自己制定的解決方案中精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?5.2調解的目標調解幫助各方實現(xiàn)以下幾點：精品資料網（xx82（1）調解者的角色調解的成功取決于調解者創(chuàng)造信任的能力。到需要調解時，各方之間的信任可能已經喪失或遭到破壞。讓他們來接受調解，并幫助他們一起努力成功解決問題，調解者必須使各方產生并保持信任。?（1）調解者的角色?83（2）調解者的中立和溝通調解者最重要的作用之一就是幫助各方有效地交流溝通。做為中立者，這一個角色不用決定誰是誰非，他在與各方溝通時要不斷地監(jiān)控他/她使用的每一個詞。?（2）調解者的中立和溝通?84（3）調解者的技能1、良好的溝通技能2、同情心3、公正4、積極的態(tài)度5、建立信任的能力6、自信7、應對突變的能力8、耐心精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（3）調解者的技能精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企85l

房地產E網房地產E網-xfdcewx傾力打造房地產物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費管理資料。?l

房地產E網?86（4）有效談判的關鍵1、建立和強化談判的基本規(guī)則2、確定是否有必要起草一份書面的調解協(xié)議3、確定各方是否有解決問題所需要的權利精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（4）有效談判的關鍵精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供87（5）雙贏談判原則1、鯊魚：要的一定得到，從不考慮給別人，不惜一切代價盡可能多的獲取財富。2、鯉魚：害怕失去現(xiàn)有的東西，不自信?？偸墙吡Ρ苊鈱?，并不想得到對方的。3、海豚：相信每種情況都有可能失去或得到財富。固守陣地，關注未來。雙贏?（5）雙贏談判原則?88NegotiatingLike:SharksCarpDolphins精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?NegotiatingLike:Sharks精品資料網（x89（6）談判變革的步驟1、確定問題所在，并將人與問題分開；2、關注談判雙方的利益；3、創(chuàng)造（產生）多種選擇和可能性；“跳出框框”去思考；4、在恰當的時候應用目標準則；5、以一些能滿足雙方利益的選擇為基礎達成協(xié)議。案例分析：訓練你的談判技能精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（6）談判變革的步驟精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供905.3維持變革1、當變革過程變的艱難，要義無反顧地追求變革。他是一種由決心、勇氣、膽識和激情混合在一起構成的獨特力量。讓人們明白你的確對此是嚴肅認真的，而且要經常到底，這一點非常重要。2、當遇到麻煩時，混亂時，痛苦時，放棄是容易的，人們的本性就是要恢復原狀。因此，最重要的是你要堅持下去，直到平安度過變革的各個階段。3、不管什么樣的變革，最終變的是人。?5.3維持變革?91變革推動者“我們從與幾百個組織打交道的經歷中得出這樣一個結論：組織和國家是不作變革的——變革的只是個人?！眴讨巍ぬm德和拜斯·雅布曼精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?變革推動者精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管92變革推動者精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?變革推動者精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資93IPMA勝任特征模型人力資源專家業(yè)務伙伴變革推動者領導者精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?IPMA勝任特征模型人力資源專家業(yè)務伙伴變革推動者領導者精94（三）變革推動者目標：1、了解變革背后的推動者2、了解變革對你本人和其它人的影響3、了解變革模式的應用和變革過程4、了解在管理和維持變革的過程中變革推動者的角色5、了解成功進行變革談判的策略?（三）變革推動者?951、變革推動者角色的核心素質（1）在人力資源管理中運用信息技術（2）設計和實施變革的過程（3）具備市場營銷和商業(yè)代表技能（4）展現(xiàn)客戶服務意識2、變革推動者角色的共享素質（1）了解業(yè)務程序，能實施變革以提高效率和效果（2）了解本單位的運作環(huán)境（3）理解團隊行為（4）能運用咨詢和談判技巧，有解決爭端的能力精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?1、變革推動者角色的核心素質2、變革推動者角色的共享素質精品96（5）具有建立信任關系的能力（6）具有良好的溝通能力（7）評估、平衡競爭性的價值觀（8）理解整體性業(yè)務系統(tǒng)思考（9）具有分析能力，可進行戰(zhàn)略性和創(chuàng)造性思維（10）具有達成共識和同盟的能力精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（5）具有建立信任關系的能力精品資料網（xxcnshux）973、了解你所處的環(huán)境（1）人力資源發(fā)展的環(huán)境A、經濟因素：全球范圍的競爭B、社會因素：變化中的勞動力C、政治因素：對于政府舉措的不信任D、組織機構環(huán)境：縮小規(guī)模和機構重組?3、了解你所處的環(huán)境（1）人力資源發(fā)展的環(huán)境?98（2）人力資源的發(fā)展方向練習：討論以下的問題并將討論結果記錄下來，與其它同學共享。A、預測一下在你的組織中有可能發(fā)生的變革;B、在成功地完成這些變革的過程中，管理者如何發(fā)揮作用？C、現(xiàn)在管理者應做哪些工作？D、為迎接新的挑戰(zhàn)，有哪些現(xiàn)有的流程正在發(fā)生著轉變？E、你認為管理者作為變革的推動者將會充當什么樣的角色？精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（2）人力資源的發(fā)展方向精品資料網（xxcnshux）專業(yè)99未來的人力資源管理在《未來的人力資源管理：48位思想領袖呼吁變革》一書中，針對人力資源管理得出了以下幾點總結：A、人力資源管理面臨審查，而這種審查是有益的B、如我們所知道的，人力資源需要進行變革C、轉變中的人力資源管理將會帶來許多挑戰(zhàn)，并將對從業(yè)人員的素質提出新的要求D、如果人力資源管理不能應對這些變化所提出的挑戰(zhàn)，它將面臨被社會淘汰的危險。精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?未來的人力資源管理在《未來的人力資源管理：48位思想領袖呼吁100他們同時指出：由于這種轉變的速度以及它的不可預測性，人力資源專業(yè)人士不能奢望去設計出“最完美”的解決方案。他們必須學會快速地做出審慎的方案，然后在實踐中學習和修改。根本上的文化變遷會影響到自政府機構到跨國公司的所有機構，在這點上，沒有任何組織能夠不受其影響。這種人力資源外部的變革會要求其內部也產生同樣的變革與之呼應，有無能力應對這種變革，人力資源管理正處在一個十字路口上。?他們同時指出：由于這種轉變的速度以及它的不可預測性，人力資源101（3）2020年的勞動力1997年，哈德遜學院主持開展的具有里程碑意義的研究《公元2000年的勞動力》的后續(xù)，《2020年的勞動力》一文就21世紀的前五年勞動力的發(fā)展及情況為我們提供了一些指導性的看法。精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（3）2020年的勞動力1997年，哈德遜學102（4）、人力資源和公共服務環(huán)境1997年，美國國家公共管理學會（NAPA）的人力資源管理中心發(fā)表了一篇名為《人的因素，公共部門的人力資源管理》的報告，文中提到：“變化不僅僅是發(fā)生在人力資源管理部門，實際上所有公共事業(yè)組織中都在發(fā)生著巨大的變化。他們面臨著機構精簡、再造、新技術、勞動力多元化的增強以及對于素質要求的變化所帶來的前所未有的挑戰(zhàn)。在這種情況下，對人力資源管理部門幫助業(yè)務經理找出應對這些挑戰(zhàn)的策略的需求就顯得越來越迫切?！?。。。。?（4）、人力資源和公共服務環(huán)境1997年，美國國家公共管理學103（5）、喬爾.巴克與范式喬爾.巴克，美國人。是有關范式專題的著名研究員、作者和教師。（1）瑞士手表（2）馬拉松范式的兩項功能：A、確定邊界；B、告訴我們如何在邊界內解決問題，取得成功巴克還創(chuàng)立了歸零原則，認為當范式改變時，每個人都回到零點，得從頭開始，學習新的范式并應用于我們的世界。精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（5）、喬爾.巴克與范式喬爾.巴克，美國人。是有關范式專題的104范式的關鍵描述：（1）范式是普遍的。它存在于我們周圍，實際上統(tǒng)治著我們生活中所有的事情；（2）范式是有用的，因為它們告訴我們什么是重要的，什么是不重要的；（3）范式如果固定化。把它們作為思考、行動、成功的唯一方法，就會危險；（4）創(chuàng)建新范式的人是外人，因為他們在現(xiàn)有范式中沒有既得利益。同樣，如果你想要在競爭中躍進一步，需要找到新的范式。巴克宣稱“它們寫在邊緣上”，那是其他人所在的地方；（5）舊范式的實踐者在早期階段就轉變到新范式上往往只是基于信仰。他們必須勇敢，因為當時沒有事實來支持他們的轉變。巴克稱他們?yōu)榉妒较蠕h；（6）你可以選擇改變范式。只需要問你自己或他人這個問題：“什么是你在今天的業(yè)務中不可能做的，但是如果做成功了會帶來哪些根本上的改變？”?范式的關鍵描述：（1）范式是普遍的。它存在于我們周圍，實際上105巴克斷言說：今天的不可能有可能成為明天的常規(guī)，我們必須做好轉到新范式去的準備。精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?巴克斷言說：精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓1064、變化中的范式（1）“跳出盒子思考”當一種范式被創(chuàng)造出來并取得一定的成功時，這種范式就具有了生命力。我們的思維就會被局限在這個盒子里會讓我們覺得很舒服，在這里我們了解事物的秩序，并且總是充滿信心。當這種范式受到挑戰(zhàn)時，秩序以及我們舒適的感覺都會相應地受到威脅。范式的支持者就會絞盡腦汁地保護和捍衛(wèi)他們的秩序。為使轉變成為可能，必須先要改變范式。才有機會“跳出盒子思考”，尋找新點子。?4、變化中的范式（1）“跳出盒子思考”?107人力資源管理范式的變化舊范式 新范式精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?人力資源管理范式的變化精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提108跳出盒子思考

(thinkingoutofthebox)范式是人們基于假設建立的接受設想,創(chuàng)造出范式當范式受到挑戰(zhàn)?作為變革的推動者,需要做什么?渡過范式轉變中的混亂What’swrongwithwhatwearedoing?要么死亡，要么變革！精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?跳出盒子思考

(thinkingoutofthebo109（2）新出現(xiàn)的人力資源工作場所的范式精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（2）新出現(xiàn)的人力資源工作場所的范式精品資料網（xxcnsh110（3）一種新的人力資源范式：信息技術精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?（3）一種新的人力資源范式：信息技術精品資料網（xxcnsh111有關信息技術的方法清單

了解經過驗證的系統(tǒng)參加研討會研究文獻資料研究互聯(lián)網參加會議與終端用戶談話參加信息技術界的集會了解你的需要訂購?有關信息技術的方法清單

了解經過驗證的系統(tǒng)?1125、滿足客戶的需求（1）客戶服務指南：發(fā)現(xiàn)客戶需求過程的主動法則A、問三個關鍵問題你想要從我這里得到什么？你將會用我為你提供的東西干什么？我提供的東西和你需要的東西之間有差距嗎？B、注意客戶服務的所有要素需要的產品或服務人際關系的建立表現(xiàn)出誠信產品交付的相關要求對于費用的預期?5、滿足客戶的需求（1）客戶服務指南：發(fā)現(xiàn)客戶需求過程的主動113C、通過提問，幫助顧客定義需求

我有可能幫助您解決所面臨的哪些問題？

哪些東西你目前未得到而希望從我這里得到？

如果你無法從我這里得到你需要的東西，后果會是什么？

你會如何評價我們之間的合作是否成功？

D、確保你所提供的產品和服務與客戶的期望一致

E、確保你能完整而簡明地陳述客戶的期望。反復詢問、重述和澄清，直到對期望達到相互理解的程度。

精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?C、通過提問，幫助顧客定義需求

我有可能幫助您解決所面臨的哪1142.1.5滿足客戶需要

客戶服務準則客戶關心的事項?2.1.5滿足客戶需要?115（2）客戶所關心的事情盡管每一位客戶的需求都是獨特的，總體來說分八個基本類別。A、溝通B、素質C、速度D、誠信度E、靈活度F、可靠度G、一致性H、價值?（2）客戶所關心的事情?116關于變革的探討精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?關于變革的探討精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管117為什么公司需要變革？為什么有些變革會失敗？中層干部在企業(yè)變革中的作用是什么？變革中最大的阻力來自什么？為什么人人知道變革的重要性，卻又抗拒變革？為什么我們在實際操作中頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，卻不能徹底解決問題7、為什么公司的變革會不順利？8、你所知道的成功變革存有哪些特點？9、為什么企業(yè)的問題必須用變革解決,能否自然變好?10、變革需要什么環(huán)境？11、變革需要我們持有怎樣的心態(tài)？12、為什么變革需要領導人大力推動？?為什么公司需要變革？?1181、對變革的基本認識2、變革中的阻力3、減少阻力的八步驟3.2對變革的基本認識精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?1、對變革的基本認識3.2對變革的基本認識精品資料網（xx1191、對變革的基本認識?1、對變革的基本認識?1202.2對變革的基本了解

突然的變革常常對組織的整體業(yè)績產生負面影響，而且往往在組織最需要做出出色業(yè)績時更是這樣。?2.2對變革的基本了解

突然的變革常常對組織的整體業(yè)績產121如今，幾乎沒有哪個商業(yè)公司、政府部門、醫(yī)療機構和非營利組織不面臨變革的壓力。你不可能放慢變革的步伐你無處躲藏沒有任何產業(yè)可以免于影響《財富》雜志：變革成了每個組織生命中主導性的因素。精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?如今，幾乎沒有哪個商業(yè)公司、政府部門、醫(yī)療機122變革討論

研究最近你的組織進行的一個變革的情況。寫一個大致的概要，描述這個變革，并確定這種變革是如何開始的。

請各小組就下面兩個問題展開討論：

1、這一變革是否受到抵觸？有哪些？為什么？

2、通過回顧，指出我們那時候能夠做點什么或應該怎么樣做才能讓變革進行得更順利一些？（1）、我們做了什么來促進計劃中的變革？（2）、我們做了什么來削弱或清除阻礙變革的力量？（3）、在哪個階段，發(fā)展趨勢對計劃中的變革有利（或相反）？為什么？?變革討論?123

2、變革中的阻力精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?2、變革中的阻力精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企124

人們?yōu)槭裁吹种谱兏?？失去安全感或原有地? 不再方便 不信任感或不確定因素減少認知上失調（CDR，cognitivedissonancereduction）YIELDCHANGEAHEAD!?人們?yōu)槭裁吹种谱兏?？YIELD?125個體為什么要抵制變革?人們抵制變革的原因很少是“符合邏輯的”。僅僅進行邏輯的思考會使變革陷入困境。抵制變革的三個層次情緒的：變革對我個人意味著什么？我的生活會發(fā)生什么變化？我的地位會不同嗎？我能否適應角色變革？政治的：我會失去對資源/員工/決策的控制權嗎？我仍然是關鍵群體的成員嗎？我還有影響力嗎？理性的：變革對組織有利嗎？……精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?個體為什么要抵制變革?人們抵制變革的原因很少是“符合邏輯的”126當變革被提出時……管理層：我們面臨著巨大的挑戰(zhàn)，我們要成為本行業(yè)中最大的**家企業(yè)之一。員工：他們肯定要關閉我們這個分支機構。現(xiàn)在他們要把我們與X部門合并了。付出了這么多的努力我才達到現(xiàn)在的職位，現(xiàn)在…我會失去我的工作嗎？我將不得不遷到新工作地點，我的家人會有什么意見？他們每年都會說同樣的話，很快就會忘記。這正是他在Y公司曾說過的話，那次超過2000人失去了工作?！?當變革被提出時……管理層：員工：?127人們?yōu)楹蔚种谱兏锸グ踩泻偷匚桓杏X到不方便不信任感或不確定懷疑困難、不便減少認知上的失調否定精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?人們?yōu)楹蔚种谱兏锸グ踩懈杏X到不信任感懷疑困難、不便減少認128

3、減少阻力的八個步驟?3、減少阻力的八個步驟?129EightSteps

BepreparedClarifypurposeExploreconcernsLegitimizeconcernsReflectstatementsRespondactivelyGetclosureEstablishfollow-up?EightStepsBepreparedReflect130有所準備闡明目的表現(xiàn)出關心肯定關心內容重述他人言論積極做出反應取得結論確定后續(xù)行動溝通溝通精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?有所準備闡明目的表現(xiàn)出關心肯定關心內容重述他人言論積極做出反131從工業(yè)經濟時代到新經濟時代的變化

從“短缺經濟”變革為“過剩經濟”從“生產”導向變革為“客戶”導向從“地域”競爭變革為“全球化”競爭從相對“穩(wěn)定”變革為快速“變化”從產品型成功到能力型成功通過變革向前進！?從工業(yè)經濟時代到新經濟時代的變化?132靠創(chuàng)造力而成長領導危機僵化危機靠分權、協(xié)調成長資源分散危機靠合作而成長核心能力危機再發(fā)展穩(wěn)定衰退創(chuàng)業(yè)階段集合階段正規(guī)化階段精細階段組織年齡突變漸變靠規(guī)范而成長變革在企業(yè)發(fā)展中的作用?靠創(chuàng)造力而成長領導危機僵化危機靠分權、協(xié)調成長資源分散危機靠1332.2.2變化四部曲否定Denial抵制Resistance接納Adoption投入Involvement精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?2.2.2變化四部曲否定Denial精品資料網（xxcns134否定抵制接納人們用否定來應對那些困難的、不愿接受的變革。變革的推動者可以幫助管理者和其它人意識到、并理解即將發(fā)生的變革，幫助應對。變革推動者必須在保證人們清楚正在發(fā)生的事情、承認他們的疑慮是合理的、明確變革會有什么好處、時限和計劃后，才能幫助人們進入下一個更困難階段。人們幾乎總會抵制變革，至少是在變革開始初期。甚至那些沒有直接影響到的個人也可能會很敏銳地感到失控、無助、風險和憤怒。通過聆聽人們的疑慮和擔心，使用前面提出的減少阻力的方法，對人們公然的憤怒泰然處之，變革推動者就可能減少人們的抵制情緒，潛在障礙可避免了。最后，人們開始接受那些變革。進行業(yè)務活動的新方式開始得到肯定。變革推動者可以通過使所有的人參與交流來促進這個階段的發(fā)展。不要以為人們不再抵制新事物就可以不用交流了。交流是這個階段的關鍵。有人會指出在實施變革的過程中可能會遇到的困難，變革推動者要意識到這是正當的，或者是必須的。組織必須明白有時事情并不會總是完全按你想象的那樣發(fā)展。這樣也幫助組織重新獲得人們的信任。變革所經歷的4個典型階段投入一旦變革帶來了明顯的結果，變革的價值以及保持他的連貫性就可以被制度化了。新的制度也將帶來新的范式。?否定抵制接納人們用否定來應對那些困難的、不愿接受的變革。變革135謹記：重大的組織變革不可能一點問題都沒有。對原有體制的動搖會產生一系列全新的問題，比如：人們感到工作壓力更大，因為變革也許會使工作量增加。但是，這不能證明進行變革是個壞主意。這只是證明一些有意義的事情正在發(fā)生著！精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?謹記：精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?136反思：為了今后變革的順利，平時要加強變革的教育與灌輸，這是變革推動者需要掌握的根本問題，不要等到變革到來時才去面對！?反思：?137不了解情況盲目樂觀漠視抵觸

反感尋求退路絕望了解現(xiàn)狀悲觀嘗試體會理解產生希望接受了解現(xiàn)狀樂觀主動完成持續(xù)發(fā)展可以預見，實施新的流程和體制的過程中會有一定時期的業(yè)績下降。這種現(xiàn)象是對變革的正常反應。業(yè)績預期目標是能夠通過對變革積極主動地控制管理而實現(xiàn)的。了解人們對變革的反應中立區(qū)?不了解情況漠視反感尋求退路絕望了解現(xiàn)狀嘗試體會理解接受了解現(xiàn)138正常狀態(tài)下變革狀態(tài)下變革后有效工作＝4.8小時閑談＝1.5小時私人事物＝1.7小時1.有效工作＝1.2小時2.閑談/猜測＝3.2小時“我”＝1.8小時私人事物＝1.8小時有效工作＝4.8小時閑談＝1.5小時私人事物＝1.7小時變革期間對生產效率的影響精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?正常狀態(tài)下變革狀態(tài)下變革后有效工作＝4.8小時1.有效139成本：100名員工X6個月的轉變時間X3.6小時的分心時間X工資＝生產率上的損失。?成本：?140人們抵制的不是變革的本身。該如何耕地、施肥，以保證有一個良好的新開端。人們不想要的是他們所經歷的失落怎樣幫助人們渡過中立區(qū)怎樣幫助人們學會“放棄”以往經驗的結束以及新舊事物之間的轉型。變革推動者必須知道：通過變革進行轉型

?141人們抵制的不是變革的本身。該如何耕地、施肥，以保證有一個良好放棄舊事物的11個有效的步驟搞清楚誰失去了什么？接受主觀上失落的現(xiàn)實性和重要性不要對過度反應感到吃驚公開認同人們所遭受的損失，并對他們表示同情彌補人們的損失反復地向人們通報有效的信息明確到底哪些事已經結束，哪些沒有結束對已結束的事情給予評價對過去予以尊重讓人們還是稍微保持一點過去的習慣向人們表明結束舊事物的過程有助于保證那些真正重要東西的連續(xù)性精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?放棄舊事物的11個有效的步驟搞清楚誰失去了什么？接受主觀上失142第一，焦慮增多和動力減少。人們感到迷惑并自我懷疑。他們開始憤怒并自我保護。人們的精力不再放在工作中，而是花在應付變革的策略上。第二，在中立區(qū)，人們的有效工作低于其它階段。生產力受到影響那已經是最好的結果了；最壞的結果很可能會出現(xiàn)很多醫(yī)療事故和殘疾事故；第三，一直以來被遮蓋或抵消的舊弱點、沉渣全部泛起；第四，雇員往往超負荷工作；指令也經常處于混亂狀態(tài)；系統(tǒng)也變化不定而缺乏可靠性；第五，人們的態(tài)度兩極分化。有的陣營要沖向前方；有的陣營要回到原來的舊方法上；第六，出現(xiàn)很多漏洞。人們感到無序和疲憊，于是對變革的反應開始遲鈍和三心二意。中立區(qū)的六種危險?第一，焦慮增多和動力減少。人們感到迷惑并自我懷疑。他們開始憤143中立區(qū)讓人感到：孤立無援；是最危險、最需要幫助、最需要合作、最需要同舟共濟、最需要積極管理的階段。變革推動者的任務：盡量縮短中立區(qū)的時間，早日進入狀態(tài)，新的開始。精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?中立區(qū)讓人感到：孤立無援；是最危險、最需要幫助、最需要合作、144新的開始應該是最容易的部分?？梢酝ㄟ^在人們需要幫助的四個特殊領域耕耘、施肥，來收獲一個成功的新開始。1、明確目的；2、設計一幅藍圖；3、訂好計劃；4、讓每個人參與其中。然而，目的、藍圖、計劃都忽略了一點：讓每個人參與其中。除非做到了這一點，否則，他們會感到被遺忘了，而且你會發(fā)現(xiàn)很難實現(xiàn)新的開始。那就是：我們已經使人們放棄了舊事物，但是他們被我們丟在了中立區(qū)，徘徊不前。

好的開始是成功的一半。新的開始?新的開始應該是最容易的部分?？梢酝ㄟ^在人們需要幫助的四個特殊1452.3創(chuàng)造變革的組織氛圍CommunicateCommunicateCommunicateCommunicate?2.3創(chuàng)造變革的組織氛圍CommunicateCommun146建立信任關系

要去信任某一個……的人，這是困難的，有時甚至是不可能的。感情銀行!精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?建立信任關系要去信任某一個……的人，這是困難的，有時甚147明確變革的目標：普遍認同的遠景。變革目標與意義的明確：組織最高管理層的投入、員工的參與、持續(xù)、一致的溝通。獲取大多數管理人員與員工的支持：組織與員工將同時獲益。明確變革阻力的原因、范圍、強度。強化培訓與學習，提升管理人員與員工的技能。通過考核、激勵手段保證變革目標達成，避免傳統(tǒng)習慣反彈。變革過程的幾個關鍵點?明確變革的目標：普遍認同的遠景。變革過程的幾個關鍵點?148理解變革過程從內部消化變革掌握新技巧實施新的系統(tǒng)和流程以新的績效評估方式工作接受新責任新考驗實現(xiàn)任務和工作程序的必要變革變革管理服務的效果

精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?149理解變革過程從內部消化變革掌握新技巧實施新的系統(tǒng)和流程以新的??150??151變革風險?變革風險?152三類風險對最終變革成效的影響沒有意識到暴風雨即將來臨沒有制定應對的變革策略沒有有效落實變革策略企業(yè)變革存在的問題沒有意識到暴風雨即將來臨沒有制定應對的變革策略沒有有效落實變革策略許多企業(yè)基本達成了變革的共識許多富有遠見和魄力企業(yè)家，制定了變革的策略，但是不夠清晰，溝通不力沒有根據策略進行管理模式和業(yè)務流程的變革沒有體現(xiàn)對變革的領導，沒有有效處理變革阻力企業(yè)變革的風險精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?三類風險對最終變革成效的影響沒有意識到沒有制定沒有有效落實企153說永遠比做容易流程、制度設計固然重要，制度的推行和實施更加重要。設計一套新的業(yè)務流程是很不容易，但更不容易的是落實。導致困境的原因意愿：員工不愿意放棄原已經習慣了的工作環(huán)境和模式，或對變革有看法。技能：員工不熟悉新的業(yè)務與管理模式及其新的方法和工具，或不具有變革的能力。領導：成功領導企業(yè)變革的經驗不足，如缺乏緊迫感/目標、溝通、考核和激勵管理變革與變革管理?管理變革與變革管理?154??155??156討論什么是變革中，我們的內部客戶最為關心的，最為需要的？分小組討論每個小組列出本小組認為最重要的5條？精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?討論什么是變革中，我們的內部客戶最為關心的，最為需要的？精品157變革管理?變革管理?158變革技巧例舉：專注于改進，而不是成本變革方案的最基本動因之一往往是削減人員成本。員工也許會在口頭上擁護變革方案，但決不會為剝奪同事工作機會而全身心投入。流程沒有改變，減少員工使服務水平下降。你可能確實需要削減成本，但錯誤在于直接把它作為目標。把流程改進作為目標。消除不增值部分。加強增值部分。把新流程中不在需要的員工調整流程改進新創(chuàng)造出的機會。?變革技巧例舉：專注于改進，而不是成本變革方案的最基本動因之一159直接把削減成本作為目標的變革很少成功目標成本裁減員工無效率的流程低服務水平成本再次上升成本導向目標流程改進保留多余員工運行新流程改進績效，為多余員工創(chuàng)造出機會改進導向精品資料網（xxcnshux）專業(yè)提供企管培訓資料?直接把削減成本作為目標的變革很少成功目標成本裁減員工無效率的1604、對變革進行管理變革總是顯露出我們的創(chuàng)造性，不管是通過艱難困苦的適應，還是某些創(chuàng)新，而且在每一次變革中，都有機會成長和令人振奮。---杰奎琳.王德爾創(chuàng)造性：creativity艱難困苦：hardship適應：adaption創(chuàng)新：new成長：growth令人振奮：excitementCHANGE:變革?4、對變革進行管理變革總是顯露出我們的創(chuàng)造性，不管是161領導變革（誰負責？）創(chuàng)建共同的需求（為什么要變革？）我們是否有一位領導者。。。。。誰支持變革？誰公開承諾要實行變革？誰將匯集必要的資源？誰將投入必要的個人時間和精力把變革進行到底？員工們……明白變革的原因嗎？理解變革為什么很重要嗎？明確變革對公司在短期或長期內有什么幫助嗎？確定變革模型變革的關鍵成功因素用于評價和實現(xiàn)變革關鍵成功因素的問題?領導變革創(chuàng)建共同的需求我們是否有一位領導者。。。。。員工們…162描繪遠景（當我們完成變革時是什么樣？）激勵承擔義務（還有誰需要參與進來？）員工們……看到了行為方面變革的結果了嗎（即做為變革的結果，他們將與以往不同地做什么）？對現(xiàn)實變革的結果感興趣嗎？明白變革將怎樣使顧客和其他股民受益嗎？變革的發(fā)起者……認識到還需要有誰承擔使變革發(fā)生的義務了嗎？知道怎樣建立起支持變革的同盟嗎？有能力獲得公司機構里關鍵人物的支持嗎？有能力建立責任矩陣使變革發(fā)生嗎？確定變革模型變革的關鍵成功因素用于評價和實現(xiàn)變革關鍵成功因素的問題?描繪遠景激勵承擔義務員工們……變革的發(fā)起者……確定變革模型變163修改體系和結構（怎樣使變革制度化？）監(jiān)控變革進程（怎樣對變革進行衡量？）變革的發(fā)起人……懂得如何將變革與其它的人力資源體系諸如人員配備、培訓、評定、獎勵、組織結構和溝通相聯(lián)系嗎？認識到這次變革對現(xiàn)有體系意味著什么嗎？變革的發(fā)起人……有