第三方物流的績效衡量與監(jiān)控培訓(xùn)教材課件

第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控1引言對提供第三方物流服務(wù)的公司來說，特別是提供物流管理服務(wù)的第三方物流服務(wù)提供商，物流項(xiàng)目的績效衡量與監(jiān)控能力已成為能否開拓與保持業(yè)務(wù)的關(guān)鍵之一。本章將討論物流服務(wù)項(xiàng)目績效衡量與監(jiān)控的內(nèi)容與方法，包括對客戶服務(wù)績效的衡量與監(jiān)控，成本與生產(chǎn)率的衡量與監(jiān)控，以及倉庫、運(yùn)輸、存貨的監(jiān)控。2022/12/162引言對提供第三方物流服務(wù)的公司來說，特別是提供物流管理服務(wù)的主要內(nèi)容第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控第四節(jié)倉庫管理的監(jiān)控第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控第六節(jié)存貨的監(jiān)控第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理

2022/12/163主要內(nèi)容第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念2022/12第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念第三方物流服務(wù)的監(jiān)控是以成本與效益的正確衡量為基礎(chǔ)的。第三方物流服務(wù)提供者對物流系統(tǒng)有效的衡量與監(jiān)控對被服務(wù)企業(yè)的物流管理非常重要。物流服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)必須建立衡量客戶服務(wù)滿意度、存貨可得性以及成本控制三方面的標(biāo)準(zhǔn)。物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控需要建立以下基本概念：第一，集中重要的數(shù)據(jù)與事實(shí)。第二，第三方物流系統(tǒng)監(jiān)控要確定適當(dāng)?shù)膱?bào)告周期。有關(guān)時間間隔和頻率方面的建議如下：1、客戶服務(wù)2、存貨管理方面3、勞動力利用情況4、精確性2022/12/164第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念第三方物流服務(wù)的監(jiān)控第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控對提供整合與管理型的第三方物流服務(wù)公司來說，它們對企業(yè)各物流環(huán)節(jié)（運(yùn)輸、倉儲等）的協(xié)調(diào)負(fù)有基本責(zé)任，即應(yīng)使物流系統(tǒng)有效地運(yùn)作，達(dá)到以精確的時間、精確的地點(diǎn)把產(chǎn)品送給客戶的目標(biāo)。物流服務(wù)的目標(biāo)是使客戶滿意，因此，客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)需要衡量兩大類變量：1、產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意2、內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)2022/12/165第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控對提供整合與管理型的第三方物流服務(wù)公司第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控

衡量客戶服務(wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)是相當(dāng)復(fù)雜的。以下5個步驟可以保證對指標(biāo)設(shè)計(jì)與應(yīng)用的合理性：1、進(jìn)行客戶調(diào)查2、內(nèi)部的審計(jì)3、確定服務(wù)目標(biāo)4、設(shè)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每一個服務(wù)變量5、設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)為確定客戶對服務(wù)水平的滿意度，必需進(jìn)行客戶服務(wù)的調(diào)查。調(diào)查中要考慮三個關(guān)鍵的問題：1、用什么方式與客戶聯(lián)系；2、哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查；3、需要調(diào)查多少客戶。2022/12/166第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控衡量客戶服務(wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)是相當(dāng)復(fù)第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控對物流配送系統(tǒng)成本的監(jiān)控是第三方物流公司可以為客戶進(jìn)行的一項(xiàng)重要活動。對成本監(jiān)控的討論從兩個方面展開：1、按主要功能（運(yùn)輸、倉儲等）設(shè)備成本來劃分的總成本。2、生產(chǎn)效率，即描述一次作業(yè)、一個人或一臺機(jī)器效率的投入產(chǎn)出比。2022/12/167第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控對物流配送系統(tǒng)成本的監(jiān)控是第三方第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控一、物流配送成本的監(jiān)控公司的成本管理體系一般是建立在每一成本發(fā)生的分類帳戶基礎(chǔ)之上的。成本一般與產(chǎn)品、計(jì)算時期有關(guān)。一般情況下，勞動力或材料成本可分別計(jì)入一個特定的訂單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時間有關(guān)的，它們可計(jì)入同期所生產(chǎn)的產(chǎn)品中。在成本計(jì)算系統(tǒng)中，這兩大類費(fèi)用被計(jì)入功能活動和設(shè)備之中，并在部門會計(jì)時期（一般為月度）中報(bào)告。因此，物流配送系統(tǒng)的成本可以從每一設(shè)施的月度要素成本中得到。物流配送部門將知道以活動、設(shè)施和成本中心計(jì)算的物流配送成本。發(fā)生的每項(xiàng)成本通常在月末、年末進(jìn)行分析，并與年度執(zhí)行計(jì)劃或預(yù)算及前一執(zhí)行年度相比較。2022/12/168第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控一、物流配送成本的監(jiān)控2022/第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控物流配送中心的成本一般細(xì)分為以下方面：管理費(fèi)用、勞動力成本、補(bǔ)貼、租金（建筑物折舊）、電、熱、動力、電話、稅、設(shè)備租金或折舊及其它。雖然成本的細(xì)分可以給出一些供監(jiān)控用的信息，但用以監(jiān)控成本還需作進(jìn)一步的分析。因?yàn)槊咳铡⒚恐芎兔考竟?jié)的量是不同的，絕對值很難說明問題，所以一般物流項(xiàng)目經(jīng)理對設(shè)備的控制要用一些成本的相對數(shù)。經(jīng)常使用的兩個成本比率是：

1、成本占收入的比例大部分公司預(yù)算是按銷售額做出的，這樣，倉庫功能將根據(jù)歷年貨運(yùn)成本與銷售額的比例來分配費(fèi)用。倉庫費(fèi)用額是很大的，可能占銷售額的2%。

2、成本占重量的比例這一比例常用于由第三方或公共倉庫來進(jìn)行存儲與發(fā)運(yùn)的貨物。類似地，比例也可以根據(jù)訂單處理數(shù)，處理箱數(shù)等來確定。2022/12/169第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控物流配送中心的成本一般細(xì)分為以下第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控二、物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控成本監(jiān)控需要更詳細(xì)的比率，并且更接近于成本發(fā)生時間，而利用這些比率與成本發(fā)生時間的比率進(jìn)行監(jiān)控，就稱為生產(chǎn)率監(jiān)控。從技術(shù)上說，任何生產(chǎn)率的監(jiān)控都需要計(jì)算出一個比率，用以表明在給定的時間或給定的投入所產(chǎn)生的產(chǎn)出量。生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對手的表現(xiàn)作對比。生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對手的表現(xiàn)作對比。在評估生產(chǎn)成本時，需要更詳細(xì)的信息，以便能對每一個具體操作作出評估。2022/12/1610第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控二、物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控20第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控三、生產(chǎn)率的衡量通過應(yīng)用以上方法，對顧客服務(wù)可以計(jì)算出類似的數(shù)據(jù)。所有倉儲設(shè)施，也可以對生產(chǎn)率進(jìn)行衡量，以便進(jìn)行縱向或橫向的比較。然而，作為一個有實(shí)際用處的工具，衡量系統(tǒng)對每一個人和各個不同的工作組（如分揀、打包、裝貨）應(yīng)分別報(bào)告其生產(chǎn)率。類似的建立生產(chǎn)率衡量系統(tǒng)程序如下：1、列出所有在倉庫中所需進(jìn)行的工作。2、分析每一項(xiàng)工作，確定基本工作內(nèi)容，對其表現(xiàn)建立一個衡量方法。3、總時間、按每日或每周的生產(chǎn)和生產(chǎn)率4、確定工作標(biāo)準(zhǔn)2022/12/1611第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控三、生產(chǎn)率的衡量2022/12/第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控可以有很多方法制定標(biāo)準(zhǔn)，在此只作簡單的討論。1)積累一段時間的數(shù)據(jù)，比較過去與當(dāng)前的表現(xiàn)水平。計(jì)算進(jìn)貨卸貨時所用的時間，計(jì)算收貨的數(shù)量，然后對收貨小組的個人和平均表現(xiàn)進(jìn)行計(jì)算。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)是按照去掉所有的平均表現(xiàn)差的數(shù)據(jù)，然后計(jì)算平均數(shù)，這就是歷史標(biāo)準(zhǔn)。2)在不同設(shè)施間進(jìn)行生產(chǎn)率比較，每工時卸貨的單位數(shù)，可以與所有設(shè)施的平均數(shù)相比較，它可以作為標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)稱為比較標(biāo)準(zhǔn)。3)進(jìn)行時間研究，以便對每一個活動分配合理的表現(xiàn)水平。用秒表記錄最好的叉車司機(jī)的時間，用這個時間作為卸貨標(biāo)準(zhǔn)，這就是工程標(biāo)準(zhǔn)。2022/12/1612第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控可以有很多方法制定標(biāo)準(zhǔn)，在此只作第四節(jié)倉庫管理的監(jiān)控通過外包合同運(yùn)作的第三方物流公司的監(jiān)控與以資產(chǎn)為基礎(chǔ)的公司自己運(yùn)作設(shè)施是非常相似的，它們以收入和通過量為基礎(chǔ)監(jiān)控合同方的成本，即銷售量的成本百分比或重量的成本百分比?？倲?shù)可以擴(kuò)展至包括合同中規(guī)定的基本處理單位，通常以箱、件、訂單等表示，因此，第三方物流對倉庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括：1、每時期的成本；2、以訂單、箱或重量表示的產(chǎn)出；3、投入產(chǎn)出比率。通常，第三方合同也規(guī)定服務(wù)水平和生產(chǎn)率目標(biāo)，這與公司自己運(yùn)作類似。顯然，日常和每時每刻的控制由第三方負(fù)責(zé)，對被服務(wù)的公司來說，不需進(jìn)行短期成本控制。公司物流部的長期控制是由合同條款和競爭性招標(biāo)來控制的。2022/12/1613第四節(jié)倉庫管理的監(jiān)控通過外包合同運(yùn)作的第三方物流公司的監(jiān)控第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控從生產(chǎn)地到消費(fèi)者之間的運(yùn)輸成本一般是很大的，發(fā)達(dá)國家典型的物流配送系統(tǒng)中運(yùn)輸成本平均占銷售收入的4%。因此，盡量減少運(yùn)輸開支并提供與費(fèi)用相對應(yīng)的服務(wù)水平是很重的。一般物流配送監(jiān)控系統(tǒng)對運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控有兩個以上的層次：第一、整車或大批量的原材料供應(yīng)給大客戶第二、從物流配送系統(tǒng)中心向客戶的小批量配送2022/12/1614第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控從生產(chǎn)地到消費(fèi)者之間的運(yùn)輸成本一般是很大的第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運(yùn)的貨物、客戶服務(wù)水平、發(fā)生的成本等。1、貨物跟蹤2、運(yùn)費(fèi)帳單審計(jì)與以合同運(yùn)價方式支付公共承運(yùn)人的運(yùn)費(fèi)發(fā)達(dá)國家典型的物流配送部門把這些服務(wù)分包給一個或多個第三方，由他們負(fù)責(zé)運(yùn)作。許多公司有三個獨(dú)立的第三方公司運(yùn)作：1、一個或多個網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸公司，在配送中心提貨和發(fā)送產(chǎn)品給收貨人。2、由一個運(yùn)輸服務(wù)公司通過比較托送人的發(fā)貨通知和商定的運(yùn)價，審計(jì)運(yùn)費(fèi)帳單。3、貨物運(yùn)動和交付的跟蹤系統(tǒng)2022/12/1615第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運(yùn)的貨物、客戶服務(wù)第六節(jié)存貨的監(jiān)控存儲和保持產(chǎn)品存貨的成本是物流配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一個重要的需要考慮的方面。1、存貨在一個公司資本投資中都占很大的比例。2、保持存貨的成本可以是很大的。大部分的存貨存在于物流配送系統(tǒng)中，通常，配送訂單是根據(jù)制造廠和基于對銷售量和配送要求而產(chǎn)生的。監(jiān)控投資和保證貨物的安全是配送系統(tǒng)的主要功能。從功能上說，對物流配送監(jiān)控系統(tǒng)的要求是容易獲得有關(guān)存貨的數(shù)據(jù)。因此，必須能精確地知道有多少庫存單位存在和目前存放在何處。2022/12/1616第六節(jié)存貨的監(jiān)控存儲和保持產(chǎn)品存貨的成本是物流配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)第六節(jié)存貨的監(jiān)控在較小的和老式倉庫中，匯總的存貨記錄一般集中在存貨文件中，而在倉庫中的有效位置的記錄則在另一個文件中?，F(xiàn)在的做法是使用較為復(fù)雜的倉庫管理系統(tǒng)，把兩者（數(shù)量和位置）結(jié)合起來。存貨信息是以實(shí)時形式（即與交易同時發(fā)生）或根據(jù)批量每小時或每天更新。最新的方法是通過條碼或電子標(biāo)簽（RFID）和掃描系統(tǒng)準(zhǔn)確地記錄存貨的產(chǎn)品和位置。2022/12/1617第六節(jié)存貨的監(jiān)控在較小的和老式倉庫中，匯總的存貨記錄一般集第六節(jié)存貨的監(jiān)控然而，出錯也是難免。為了盡量減少錯誤，最好的方法是定期盤點(diǎn)。通常都把每月匯報(bào)存貨的準(zhǔn)確性，視為物流配送系統(tǒng)質(zhì)量保證計(jì)劃的一部分。典型的無條碼化倉庫的準(zhǔn)確性是95-98%，即每次盤點(diǎn)有兩個可能的錯誤（數(shù)量和位置），總的貨物盤點(diǎn)正確率不應(yīng)低于95%。在條碼系統(tǒng)中，準(zhǔn)確性大于99%是常事。如發(fā)生錯誤，一般是系統(tǒng)相關(guān)的錯誤而非倉庫的錯誤，除非遭竊或貨物損壞。2022/12/1618第六節(jié)存貨的監(jiān)控然而，出錯也是難免。為了盡量減少錯誤，最好第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理第三方物流的服務(wù)績效衡量，需要制定一系列的關(guān)鍵指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）需要根據(jù)項(xiàng)目的具體情況來開發(fā)與制定。企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI：Key

Process

Indication)是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。2022/12/1619第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理第三方物流的服務(wù)績效衡量，需KPI的制定在第三方物流企業(yè)的物流項(xiàng)目運(yùn)作中，為了能夠正常運(yùn)行物流項(xiàng)目、更好的提供物流服務(wù)，科學(xué)、全面地分析和評價物流服務(wù)質(zhì)量就成為一個非常重要的問題。第三方物流企業(yè)從項(xiàng)目運(yùn)作的角度，制訂考評供應(yīng)鏈運(yùn)行績效的KPI體系主要包括以下部分。2022/12/1620KPI的制定在第三方物流企業(yè)的物流項(xiàng)目運(yùn)作中，為了能夠正常運(yùn)分項(xiàng)指標(biāo)1：客戶訂單計(jì)劃響應(yīng)需求滿足率：客戶的物流需求（包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運(yùn)輸、零星的貨物運(yùn)輸、增值服務(wù)要求等）能夠及時滿足的比率。需求滿足率＝需求得到滿足的次數(shù)／總的需求的次數(shù)。2022/12/1621分項(xiàng)指標(biāo)1：客戶訂單計(jì)劃響應(yīng)需求滿足率：客戶的物流需求（包括分項(xiàng)指標(biāo)2：運(yùn)輸過程控制１．貨物及時發(fā)送率：一定時期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表示。設(shè)時段Ｔ內(nèi)，及時發(fā)貨次數(shù)為Ｎｉ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則及時發(fā)貨率為：Ｐｉ＝Ｎｉ／Ｎｔ。２．貨物準(zhǔn)時送達(dá)率：按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將產(chǎn)品安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。設(shè)時段Ｔ內(nèi)，準(zhǔn)時送達(dá)次數(shù)為Ｎｄ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則準(zhǔn)時送達(dá)率為：Ｐｄ＝Ｎｄ／Ｎｔ。３．貨物完好送達(dá)率：按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶訂購的產(chǎn)品無損壞的送達(dá)客戶手上。設(shè)時段Ｔ內(nèi)，完好送達(dá)的次數(shù)為Ｎｗ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則完好送達(dá)率為：Ｐｗ＝Ｎｗ／Ｎｔ。對這個指標(biāo)應(yīng)該是很高的，應(yīng)該達(dá)到１００％。４．運(yùn)輸信息及時跟蹤率：每一筆貨物運(yùn)輸出去以后，第三方物流企業(yè)向客戶反饋運(yùn)輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的計(jì)算可以根據(jù)在時段Ｔ內(nèi)，跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為Ｎｎ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則運(yùn)輸信息及時跟蹤率為：Ｐｎ＝Ｎｎ／Ｎｔ。這個指標(biāo)要求也比較高，應(yīng)該是１００％。2022/12/1622分項(xiàng)指標(biāo)2：運(yùn)輸過程控制１．貨物及時發(fā)送率：一定時期內(nèi)第三方分項(xiàng)指標(biāo)3：庫存過程控制１．庫存完好率：某段時間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率。具體計(jì)算為Ｔ時間內(nèi)，完好庫存為ｎ，總庫存數(shù)為Ｎ，則庫存完好率＝ｎ／Ｎ×１００％。２．庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率：每周的庫存周報(bào)表的準(zhǔn)確率也是物流服務(wù)績效的ＫＰＩ指標(biāo)之一。具體計(jì)算為：在Ｔ時間段內(nèi)，庫存報(bào)告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫存報(bào)告次數(shù)就是庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率。３．發(fā)貨準(zhǔn)確率：倉管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)。具體計(jì)算為：發(fā)貨準(zhǔn)確率＝１—在Ｔ時間段內(nèi)錯誤的發(fā)貨次數(shù)／在Ｔ時間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。2022/12/1623分項(xiàng)指標(biāo)3：庫存過程控制１．庫存完好率：某段時間內(nèi)倉庫貨物保分項(xiàng)指標(biāo)4：客戶服務(wù)考核１．客戶投訴率：在Ｔ時間段內(nèi)，沒有收到貨物的客戶向客戶訴第三方物流企業(yè)的比率。這是體現(xiàn)物流服務(wù)中客戶服務(wù)的重要ＫＰＩ指標(biāo)。該指標(biāo)的具體計(jì)算為客戶投訴率＝客戶投訴次數(shù)／總的送貨總數(shù)。２．客戶投訴處理時間：一般為２小時?？梢愿鶕?jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。但如果客戶重復(fù)投訴，則此權(quán)重應(yīng)該加大。３．回單返回及時率：運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客戶會每月要收回一次運(yùn)輸單據(jù)以備查。2022/12/1624分項(xiàng)指標(biāo)4：客戶服務(wù)考核１．客戶投訴率：在Ｔ時間段內(nèi)，沒有收分項(xiàng)指標(biāo)5：財(cái)務(wù)指標(biāo)考核１．失去銷售比率：反應(yīng)了客戶未滿足既定需求的情況?？捎檬ヤN售額占總銷售額的百分比來表示。２．第三方物流企業(yè)利潤率：在Ｔ時間段內(nèi)，客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務(wù)所支出的成本的差比上Ｔ時間段內(nèi)客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用的比率。具體計(jì)算為第三方物流企業(yè)利潤率＝（收入－成本支出）／收入。３．運(yùn)輸／庫存破損賠償率：在Ｔ時間段內(nèi)，由于運(yùn)輸、倉儲所造成的貨物破損賠償占在Ｔ時間段內(nèi)的物流業(yè)務(wù)收入的比率。具體計(jì)算為運(yùn)輸／庫存破損賠償率＝貨物破損賠償費(fèi)用／業(yè)務(wù)收入。2022/12/1625分項(xiàng)指標(biāo)5：財(cái)務(wù)指標(biāo)考核１．失去銷售比率：反應(yīng)了客戶未滿足既KPI體系的制定原則SMART原則S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；T代表有時限(Time

bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。2022/12/1626KPI體系的制定原則SMART原則2022/12/122序關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）定義權(quán)重分?jǐn)?shù)1HSE表現(xiàn)

40%1事故發(fā)生次數(shù)（每百萬公里）每百萬公里發(fā)生責(zé)任事故的次數(shù)7%1致命事故（每百萬公里）致命事故次數(shù)(每百萬公里)10%1傷害性事故次數(shù)（每百萬公里）因?yàn)閭π允鹿识鴵p失的工時8%1HSE不符合項(xiàng)每個月報(bào)告的HSE不符和項(xiàng)15%2交貨表現(xiàn)

30%2不能承運(yùn)次數(shù)不能承運(yùn)次數(shù)/接到DO的次數(shù)*100%5%2按時到場裝貨比率（限于CSPC現(xiàn)場）車輛準(zhǔn)時到達(dá)現(xiàn)場次數(shù)/總貨運(yùn)次數(shù)*100%10%按時交貨比率按時交貨次數(shù)/總貨運(yùn)數(shù)不清*100%5%2保質(zhì)保量的準(zhǔn)時交貨保質(zhì)保量的準(zhǔn)時交貨/總貨運(yùn)數(shù)*100%10%22022/12/1627序關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）定義權(quán)重分?jǐn)?shù)1HSE表現(xiàn)40%13文檔和信息管理

15%3文件（準(zhǔn)時準(zhǔn)確的信息反饋）%準(zhǔn)時準(zhǔn)確的信息反饋/總需求文件數(shù)不清(例如:DO單反饋信息,庫存報(bào)告,物流發(fā)生費(fèi)用等)5%3系統(tǒng)進(jìn)場裝貨貨時間更改或錯誤%進(jìn)場裝貨貨時間更改或錯誤次數(shù)/已計(jì)劃的裝貨次數(shù)不清(進(jìn)場裝貨前兩小時發(fā)生的更改)5%3SAP操作－－準(zhǔn)確與及時性每個月發(fā)生的SAP操作錯誤5%4服務(wù)&質(zhì)量

15%4投訴比率針對3PL的投訴/總貨運(yùn)次數(shù)10%4投訴及時處理比率滿意處理投訴次數(shù)/總針對3PL的投訴次數(shù)5%2022/12/16283文檔和信息管理15%3文件（準(zhǔn)時準(zhǔn)確的信息反饋）%準(zhǔn)時第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理在制定KPI時，第三方物流企業(yè)與客戶的共同投入是最好的。因?yàn)榈谌轿锪鲗ν獠课锪魇袌雠c績效的可能性比較了解，而客戶對自己行業(yè)的實(shí)踐及客戶的要求比較清楚。雙方結(jié)合開發(fā)有利于得到完整與合理的績效指標(biāo)及要求。在開發(fā)與制定KPI時，首先要對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行明確定義，然后確定達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，最后是不達(dá)標(biāo)的處罰措施。KPI指標(biāo)一旦確定，第三方物流公司必須做到。否則，要有相應(yīng)的規(guī)定，如：1個月達(dá)不到，限期整改。連續(xù)3個月達(dá)不到，可以取消合同。達(dá)不到有關(guān)KPI指標(biāo)，將扣去一定的服務(wù)費(fèi)，具體規(guī)定見上表。第三方物流承包方的服務(wù)將定期進(jìn)行評估。2022/12/1629第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理在制定KPI時，第三方物流企第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理下面是對KPI違約的賠償規(guī)定：由乙方原因造成的送貨逾期（除不可抗拒原因外），普通運(yùn)輸每逾期一天按該筆運(yùn)費(fèi)的10%累計(jì)扣除運(yùn)費(fèi)，加急運(yùn)輸逾期3小時到達(dá)取消加急運(yùn)費(fèi)，以每逾期3小時扣除該筆運(yùn)費(fèi)的30%。同時因乙方運(yùn)輸逾期原因引起的甲方客戶索賠的經(jīng)濟(jì)損失，全部由乙方承擔(dān)。對于乙方不在規(guī)定期限內(nèi)（國定假日順延）返回送貨單據(jù)，每超過一天甲方將按該筆運(yùn)費(fèi)的2%累計(jì)扣除運(yùn)輸款。對于乙方遺失甲方的送貨單據(jù)，甲方有權(quán)拒付該筆運(yùn)費(fèi)，在貨到目的地后的30天內(nèi)一方仍未能向甲方提供有效的收貨方的收貨證明，該送貨單據(jù)上的貨物價值將由乙方全部賠償給甲方。2022/12/1630第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理下面是對KPI違約的賠償規(guī)定第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理對于客戶拒收產(chǎn)品乙方未通知相關(guān)人員，超時退回的，按每超過一天甲方將按該筆運(yùn)費(fèi)的2%累計(jì)扣除運(yùn)費(fèi)。乙方運(yùn)輸破損賠償?shù)漠a(chǎn)品嚴(yán)禁進(jìn)入銷售市場銷售，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)甲方有權(quán)追究乙方的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。大賣場送貨的客戶收貨簽收的單據(jù)上的產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量等必須在送貨現(xiàn)場予以確認(rèn)，一旦發(fā)生貨物的差異造成客戶拒付該款項(xiàng)的，將由乙方賠償該項(xiàng)拒付的金額或差價。2022/12/1631第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理對于客戶拒收產(chǎn)品乙方未通知相第三方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控第一要集中于重要的數(shù)據(jù)，第二要確定恰當(dāng)?shù)脠?bào)告期?？蛻舴?wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)需要按照一定的步驟以保證指標(biāo)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用的合理性，包括客戶調(diào)查、內(nèi)部審計(jì)、服務(wù)目標(biāo)的確定、設(shè)計(jì)與衡量相關(guān)指標(biāo)與設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)。第三方物流可以為客戶的物流配送系統(tǒng)進(jìn)行成本與生產(chǎn)率的監(jiān)控。成本監(jiān)控是按運(yùn)輸、倉儲等設(shè)備成本來劃分的總成本，生產(chǎn)率監(jiān)控是關(guān)于一次作業(yè)、一個勞動力、一臺機(jī)器的效率或投入與產(chǎn)出的比。按第三方物流公司管理的環(huán)節(jié)，監(jiān)控可以分為倉庫管理、運(yùn)輸管理與存貨管理。對倉庫的監(jiān)控包括每期的成本，以訂單、箱或重量表示的產(chǎn)出，投入產(chǎn)出的比率。運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控包括貨物流與資金流。貨物流的監(jiān)控就是對貨物的跟蹤，可以采用現(xiàn)代信息與通訊系統(tǒng)進(jìn)行。存貨的監(jiān)控必須能知道有多少存貨單位以及在什么地方，最新的方法是通過條形碼或電子標(biāo)簽和掃描系統(tǒng)準(zhǔn)確地記錄存貨的品種與位置。本章小結(jié)2022/12/1632第三方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控第一要集中于重要的數(shù)據(jù)，第二要確定恰關(guān)鍵詞、復(fù)習(xí)思考題關(guān)鍵詞績效監(jiān)控 performancemonitoring訂單完成率 orderfillrate訂單周轉(zhuǎn)時間 ordercycletimeABC分類 ABCclassification關(guān)鍵績效指標(biāo) keyperformanceindicator（KPI）復(fù)習(xí)思考題第三方物流服務(wù)監(jiān)控的重點(diǎn)應(yīng)該放在哪二方面？舉例說明客戶服務(wù)監(jiān)控的具體指標(biāo)與報(bào)告時間間隔?？蛻舴?wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)指標(biāo)需要經(jīng)過哪些步驟才能保證指標(biāo)設(shè)計(jì)與應(yīng)用的合理性？一般物流配送監(jiān)控系統(tǒng)中，對運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控可以分為哪二個具體的層次？關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）制定中，對沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的處罰措施制定時要考慮什么因素？2022/12/1633關(guān)鍵詞、復(fù)習(xí)思考題關(guān)鍵詞2022/12/1233第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控34引言對提供第三方物流服務(wù)的公司來說，特別是提供物流管理服務(wù)的第三方物流服務(wù)提供商，物流項(xiàng)目的績效衡量與監(jiān)控能力已成為能否開拓與保持業(yè)務(wù)的關(guān)鍵之一。本章將討論物流服務(wù)項(xiàng)目績效衡量與監(jiān)控的內(nèi)容與方法，包括對客戶服務(wù)績效的衡量與監(jiān)控，成本與生產(chǎn)率的衡量與監(jiān)控，以及倉庫、運(yùn)輸、存貨的監(jiān)控。2022/12/1635引言對提供第三方物流服務(wù)的公司來說，特別是提供物流管理服務(wù)的主要內(nèi)容第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控第四節(jié)倉庫管理的監(jiān)控第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控第六節(jié)存貨的監(jiān)控第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理

2022/12/1636主要內(nèi)容第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念2022/12第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念第三方物流服務(wù)的監(jiān)控是以成本與效益的正確衡量為基礎(chǔ)的。第三方物流服務(wù)提供者對物流系統(tǒng)有效的衡量與監(jiān)控對被服務(wù)企業(yè)的物流管理非常重要。物流服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)必須建立衡量客戶服務(wù)滿意度、存貨可得性以及成本控制三方面的標(biāo)準(zhǔn)。物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控需要建立以下基本概念：第一，集中重要的數(shù)據(jù)與事實(shí)。第二，第三方物流系統(tǒng)監(jiān)控要確定適當(dāng)?shù)膱?bào)告周期。有關(guān)時間間隔和頻率方面的建議如下：1、客戶服務(wù)2、存貨管理方面3、勞動力利用情況4、精確性2022/12/1637第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念第三方物流服務(wù)的監(jiān)控第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控對提供整合與管理型的第三方物流服務(wù)公司來說，它們對企業(yè)各物流環(huán)節(jié)（運(yùn)輸、倉儲等）的協(xié)調(diào)負(fù)有基本責(zé)任，即應(yīng)使物流系統(tǒng)有效地運(yùn)作，達(dá)到以精確的時間、精確的地點(diǎn)把產(chǎn)品送給客戶的目標(biāo)。物流服務(wù)的目標(biāo)是使客戶滿意，因此，客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)需要衡量兩大類變量：1、產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意2、內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)2022/12/1638第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控對提供整合與管理型的第三方物流服務(wù)公司第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控

衡量客戶服務(wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)是相當(dāng)復(fù)雜的。以下5個步驟可以保證對指標(biāo)設(shè)計(jì)與應(yīng)用的合理性：1、進(jìn)行客戶調(diào)查2、內(nèi)部的審計(jì)3、確定服務(wù)目標(biāo)4、設(shè)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每一個服務(wù)變量5、設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)為確定客戶對服務(wù)水平的滿意度，必需進(jìn)行客戶服務(wù)的調(diào)查。調(diào)查中要考慮三個關(guān)鍵的問題：1、用什么方式與客戶聯(lián)系；2、哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查；3、需要調(diào)查多少客戶。2022/12/1639第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控衡量客戶服務(wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)是相當(dāng)復(fù)第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控對物流配送系統(tǒng)成本的監(jiān)控是第三方物流公司可以為客戶進(jìn)行的一項(xiàng)重要活動。對成本監(jiān)控的討論從兩個方面展開：1、按主要功能（運(yùn)輸、倉儲等）設(shè)備成本來劃分的總成本。2、生產(chǎn)效率，即描述一次作業(yè)、一個人或一臺機(jī)器效率的投入產(chǎn)出比。2022/12/1640第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控對物流配送系統(tǒng)成本的監(jiān)控是第三方第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控一、物流配送成本的監(jiān)控公司的成本管理體系一般是建立在每一成本發(fā)生的分類帳戶基礎(chǔ)之上的。成本一般與產(chǎn)品、計(jì)算時期有關(guān)。一般情況下，勞動力或材料成本可分別計(jì)入一個特定的訂單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時間有關(guān)的，它們可計(jì)入同期所生產(chǎn)的產(chǎn)品中。在成本計(jì)算系統(tǒng)中，這兩大類費(fèi)用被計(jì)入功能活動和設(shè)備之中，并在部門會計(jì)時期（一般為月度）中報(bào)告。因此，物流配送系統(tǒng)的成本可以從每一設(shè)施的月度要素成本中得到。物流配送部門將知道以活動、設(shè)施和成本中心計(jì)算的物流配送成本。發(fā)生的每項(xiàng)成本通常在月末、年末進(jìn)行分析，并與年度執(zhí)行計(jì)劃或預(yù)算及前一執(zhí)行年度相比較。2022/12/1641第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控一、物流配送成本的監(jiān)控2022/第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控物流配送中心的成本一般細(xì)分為以下方面：管理費(fèi)用、勞動力成本、補(bǔ)貼、租金（建筑物折舊）、電、熱、動力、電話、稅、設(shè)備租金或折舊及其它。雖然成本的細(xì)分可以給出一些供監(jiān)控用的信息，但用以監(jiān)控成本還需作進(jìn)一步的分析。因?yàn)槊咳?、每周和每季?jié)的量是不同的，絕對值很難說明問題，所以一般物流項(xiàng)目經(jīng)理對設(shè)備的控制要用一些成本的相對數(shù)。經(jīng)常使用的兩個成本比率是：

1、成本占收入的比例大部分公司預(yù)算是按銷售額做出的，這樣，倉庫功能將根據(jù)歷年貨運(yùn)成本與銷售額的比例來分配費(fèi)用。倉庫費(fèi)用額是很大的，可能占銷售額的2%。

2、成本占重量的比例這一比例常用于由第三方或公共倉庫來進(jìn)行存儲與發(fā)運(yùn)的貨物。類似地，比例也可以根據(jù)訂單處理數(shù)，處理箱數(shù)等來確定。2022/12/1642第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控物流配送中心的成本一般細(xì)分為以下第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控二、物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控成本監(jiān)控需要更詳細(xì)的比率，并且更接近于成本發(fā)生時間，而利用這些比率與成本發(fā)生時間的比率進(jìn)行監(jiān)控，就稱為生產(chǎn)率監(jiān)控。從技術(shù)上說，任何生產(chǎn)率的監(jiān)控都需要計(jì)算出一個比率，用以表明在給定的時間或給定的投入所產(chǎn)生的產(chǎn)出量。生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對手的表現(xiàn)作對比。生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對手的表現(xiàn)作對比。在評估生產(chǎn)成本時，需要更詳細(xì)的信息，以便能對每一個具體操作作出評估。2022/12/1643第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控二、物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控20第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控三、生產(chǎn)率的衡量通過應(yīng)用以上方法，對顧客服務(wù)可以計(jì)算出類似的數(shù)據(jù)。所有倉儲設(shè)施，也可以對生產(chǎn)率進(jìn)行衡量，以便進(jìn)行縱向或橫向的比較。然而，作為一個有實(shí)際用處的工具，衡量系統(tǒng)對每一個人和各個不同的工作組（如分揀、打包、裝貨）應(yīng)分別報(bào)告其生產(chǎn)率。類似的建立生產(chǎn)率衡量系統(tǒng)程序如下：1、列出所有在倉庫中所需進(jìn)行的工作。2、分析每一項(xiàng)工作，確定基本工作內(nèi)容，對其表現(xiàn)建立一個衡量方法。3、總時間、按每日或每周的生產(chǎn)和生產(chǎn)率4、確定工作標(biāo)準(zhǔn)2022/12/1644第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控三、生產(chǎn)率的衡量2022/12/第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控可以有很多方法制定標(biāo)準(zhǔn)，在此只作簡單的討論。1)積累一段時間的數(shù)據(jù)，比較過去與當(dāng)前的表現(xiàn)水平。計(jì)算進(jìn)貨卸貨時所用的時間，計(jì)算收貨的數(shù)量，然后對收貨小組的個人和平均表現(xiàn)進(jìn)行計(jì)算。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)是按照去掉所有的平均表現(xiàn)差的數(shù)據(jù)，然后計(jì)算平均數(shù)，這就是歷史標(biāo)準(zhǔn)。2)在不同設(shè)施間進(jìn)行生產(chǎn)率比較，每工時卸貨的單位數(shù)，可以與所有設(shè)施的平均數(shù)相比較，它可以作為標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)稱為比較標(biāo)準(zhǔn)。3)進(jìn)行時間研究，以便對每一個活動分配合理的表現(xiàn)水平。用秒表記錄最好的叉車司機(jī)的時間，用這個時間作為卸貨標(biāo)準(zhǔn)，這就是工程標(biāo)準(zhǔn)。2022/12/1645第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控可以有很多方法制定標(biāo)準(zhǔn)，在此只作第四節(jié)倉庫管理的監(jiān)控通過外包合同運(yùn)作的第三方物流公司的監(jiān)控與以資產(chǎn)為基礎(chǔ)的公司自己運(yùn)作設(shè)施是非常相似的，它們以收入和通過量為基礎(chǔ)監(jiān)控合同方的成本，即銷售量的成本百分比或重量的成本百分比?？倲?shù)可以擴(kuò)展至包括合同中規(guī)定的基本處理單位，通常以箱、件、訂單等表示，因此，第三方物流對倉庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括：1、每時期的成本；2、以訂單、箱或重量表示的產(chǎn)出；3、投入產(chǎn)出比率。通常，第三方合同也規(guī)定服務(wù)水平和生產(chǎn)率目標(biāo)，這與公司自己運(yùn)作類似。顯然，日常和每時每刻的控制由第三方負(fù)責(zé)，對被服務(wù)的公司來說，不需進(jìn)行短期成本控制。公司物流部的長期控制是由合同條款和競爭性招標(biāo)來控制的。2022/12/1646第四節(jié)倉庫管理的監(jiān)控通過外包合同運(yùn)作的第三方物流公司的監(jiān)控第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控從生產(chǎn)地到消費(fèi)者之間的運(yùn)輸成本一般是很大的，發(fā)達(dá)國家典型的物流配送系統(tǒng)中運(yùn)輸成本平均占銷售收入的4%。因此，盡量減少運(yùn)輸開支并提供與費(fèi)用相對應(yīng)的服務(wù)水平是很重的。一般物流配送監(jiān)控系統(tǒng)對運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控有兩個以上的層次：第一、整車或大批量的原材料供應(yīng)給大客戶第二、從物流配送系統(tǒng)中心向客戶的小批量配送2022/12/1647第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控從生產(chǎn)地到消費(fèi)者之間的運(yùn)輸成本一般是很大的第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運(yùn)的貨物、客戶服務(wù)水平、發(fā)生的成本等。1、貨物跟蹤2、運(yùn)費(fèi)帳單審計(jì)與以合同運(yùn)價方式支付公共承運(yùn)人的運(yùn)費(fèi)發(fā)達(dá)國家典型的物流配送部門把這些服務(wù)分包給一個或多個第三方，由他們負(fù)責(zé)運(yùn)作。許多公司有三個獨(dú)立的第三方公司運(yùn)作：1、一個或多個網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸公司，在配送中心提貨和發(fā)送產(chǎn)品給收貨人。2、由一個運(yùn)輸服務(wù)公司通過比較托送人的發(fā)貨通知和商定的運(yùn)價，審計(jì)運(yùn)費(fèi)帳單。3、貨物運(yùn)動和交付的跟蹤系統(tǒng)2022/12/1648第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運(yùn)的貨物、客戶服務(wù)第六節(jié)存貨的監(jiān)控存儲和保持產(chǎn)品存貨的成本是物流配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一個重要的需要考慮的方面。1、存貨在一個公司資本投資中都占很大的比例。2、保持存貨的成本可以是很大的。大部分的存貨存在于物流配送系統(tǒng)中，通常，配送訂單是根據(jù)制造廠和基于對銷售量和配送要求而產(chǎn)生的。監(jiān)控投資和保證貨物的安全是配送系統(tǒng)的主要功能。從功能上說，對物流配送監(jiān)控系統(tǒng)的要求是容易獲得有關(guān)存貨的數(shù)據(jù)。因此，必須能精確地知道有多少庫存單位存在和目前存放在何處。2022/12/1649第六節(jié)存貨的監(jiān)控存儲和保持產(chǎn)品存貨的成本是物流配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)第六節(jié)存貨的監(jiān)控在較小的和老式倉庫中，匯總的存貨記錄一般集中在存貨文件中，而在倉庫中的有效位置的記錄則在另一個文件中?，F(xiàn)在的做法是使用較為復(fù)雜的倉庫管理系統(tǒng)，把兩者（數(shù)量和位置）結(jié)合起來。存貨信息是以實(shí)時形式（即與交易同時發(fā)生）或根據(jù)批量每小時或每天更新。最新的方法是通過條碼或電子標(biāo)簽（RFID）和掃描系統(tǒng)準(zhǔn)確地記錄存貨的產(chǎn)品和位置。2022/12/1650第六節(jié)存貨的監(jiān)控在較小的和老式倉庫中，匯總的存貨記錄一般集第六節(jié)存貨的監(jiān)控然而，出錯也是難免。為了盡量減少錯誤，最好的方法是定期盤點(diǎn)。通常都把每月匯報(bào)存貨的準(zhǔn)確性，視為物流配送系統(tǒng)質(zhì)量保證計(jì)劃的一部分。典型的無條碼化倉庫的準(zhǔn)確性是95-98%，即每次盤點(diǎn)有兩個可能的錯誤（數(shù)量和位置），總的貨物盤點(diǎn)正確率不應(yīng)低于95%。在條碼系統(tǒng)中，準(zhǔn)確性大于99%是常事。如發(fā)生錯誤，一般是系統(tǒng)相關(guān)的錯誤而非倉庫的錯誤，除非遭竊或貨物損壞。2022/12/1651第六節(jié)存貨的監(jiān)控然而，出錯也是難免。為了盡量減少錯誤，最好第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理第三方物流的服務(wù)績效衡量，需要制定一系列的關(guān)鍵指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）需要根據(jù)項(xiàng)目的具體情況來開發(fā)與制定。企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI：Key

Process

Indication)是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。2022/12/1652第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理第三方物流的服務(wù)績效衡量，需KPI的制定在第三方物流企業(yè)的物流項(xiàng)目運(yùn)作中，為了能夠正常運(yùn)行物流項(xiàng)目、更好的提供物流服務(wù)，科學(xué)、全面地分析和評價物流服務(wù)質(zhì)量就成為一個非常重要的問題。第三方物流企業(yè)從項(xiàng)目運(yùn)作的角度，制訂考評供應(yīng)鏈運(yùn)行績效的KPI體系主要包括以下部分。2022/12/1653KPI的制定在第三方物流企業(yè)的物流項(xiàng)目運(yùn)作中，為了能夠正常運(yùn)分項(xiàng)指標(biāo)1：客戶訂單計(jì)劃響應(yīng)需求滿足率：客戶的物流需求（包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運(yùn)輸、零星的貨物運(yùn)輸、增值服務(wù)要求等）能夠及時滿足的比率。需求滿足率＝需求得到滿足的次數(shù)／總的需求的次數(shù)。2022/12/1654分項(xiàng)指標(biāo)1：客戶訂單計(jì)劃響應(yīng)需求滿足率：客戶的物流需求（包括分項(xiàng)指標(biāo)2：運(yùn)輸過程控制１．貨物及時發(fā)送率：一定時期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表示。設(shè)時段Ｔ內(nèi)，及時發(fā)貨次數(shù)為Ｎｉ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則及時發(fā)貨率為：Ｐｉ＝Ｎｉ／Ｎｔ。２．貨物準(zhǔn)時送達(dá)率：按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將產(chǎn)品安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。設(shè)時段Ｔ內(nèi)，準(zhǔn)時送達(dá)次數(shù)為Ｎｄ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則準(zhǔn)時送達(dá)率為：Ｐｄ＝Ｎｄ／Ｎｔ。３．貨物完好送達(dá)率：按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶訂購的產(chǎn)品無損壞的送達(dá)客戶手上。設(shè)時段Ｔ內(nèi)，完好送達(dá)的次數(shù)為Ｎｗ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則完好送達(dá)率為：Ｐｗ＝Ｎｗ／Ｎｔ。對這個指標(biāo)應(yīng)該是很高的，應(yīng)該達(dá)到１００％。４．運(yùn)輸信息及時跟蹤率：每一筆貨物運(yùn)輸出去以后，第三方物流企業(yè)向客戶反饋運(yùn)輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的計(jì)算可以根據(jù)在時段Ｔ內(nèi)，跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為Ｎｎ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則運(yùn)輸信息及時跟蹤率為：Ｐｎ＝Ｎｎ／Ｎｔ。這個指標(biāo)要求也比較高，應(yīng)該是１００％。2022/12/1655分項(xiàng)指標(biāo)2：運(yùn)輸過程控制１．貨物及時發(fā)送率：一定時期內(nèi)第三方分項(xiàng)指標(biāo)3：庫存過程控制１．庫存完好率：某段時間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率。具體計(jì)算為Ｔ時間內(nèi)，完好庫存為ｎ，總庫存數(shù)為Ｎ，則庫存完好率＝ｎ／Ｎ×１００％。２．庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率：每周的庫存周報(bào)表的準(zhǔn)確率也是物流服務(wù)績效的ＫＰＩ指標(biāo)之一。具體計(jì)算為：在Ｔ時間段內(nèi)，庫存報(bào)告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫存報(bào)告次數(shù)就是庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率。３．發(fā)貨準(zhǔn)確率：倉管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)。具體計(jì)算為：發(fā)貨準(zhǔn)確率＝１—在Ｔ時間段內(nèi)錯誤的發(fā)貨次數(shù)／在Ｔ時間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。2022/12/1656分項(xiàng)指標(biāo)3：庫存過程控制１．庫存完好率：某段時間內(nèi)倉庫貨物保分項(xiàng)指標(biāo)4：客戶服務(wù)考核１．客戶投訴率：在Ｔ時間段內(nèi)，沒有收到貨物的客戶向客戶訴第三方物流企業(yè)的比率。這是體現(xiàn)物流服務(wù)中客戶服務(wù)的重要ＫＰＩ指標(biāo)。該指標(biāo)的具體計(jì)算為客戶投訴率＝客戶投訴次數(shù)／總的送貨總數(shù)。２．客戶投訴處理時間：一般為２小時。可以根據(jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。但如果客戶重復(fù)投訴，則此權(quán)重應(yīng)該加大。３．回單返回及時率：運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客戶會每月要收回一次運(yùn)輸單據(jù)以備查。2022/12/1657分項(xiàng)指標(biāo)4：客戶服務(wù)考核１．客戶投訴率：在Ｔ時間段內(nèi)，沒有收分項(xiàng)指標(biāo)5：財(cái)務(wù)指標(biāo)考核１．失去銷售比率：反應(yīng)了客戶未滿足既定需求的情況?？捎檬ヤN售額占總銷售額的百分比來表示。２．第三方物流企業(yè)利潤率：在Ｔ時間段內(nèi)，客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務(wù)所支出的成本的差比上Ｔ時間段內(nèi)客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用的比率。具體計(jì)算為第三方物流企業(yè)利潤率＝（收入－成本支出）／收入。３．運(yùn)輸／庫存破損賠償率：在Ｔ時間段內(nèi)，由于運(yùn)輸、倉儲所造成的貨物破損賠償占在Ｔ時間段內(nèi)的物流業(yè)務(wù)收入的比率。具體計(jì)算為運(yùn)輸／庫存破損賠償率＝貨物破損賠償費(fèi)用／業(yè)務(wù)收入。2022/12/1658分項(xiàng)指標(biāo)5：財(cái)務(wù)指標(biāo)考核１．失去銷售比率：反應(yīng)了客戶未滿足既KPI體系的制定原則SMART原則S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；T代表有時限(Time

bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。2022/12/1659KPI體系的制定原則SMART原則2022/12/122序關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）定義權(quán)重分?jǐn)?shù)1HSE表現(xiàn)

40%1事故發(fā)生次數(shù)（每百萬公里）每百萬公里發(fā)生責(zé)任事故的次數(shù)7%1致命事故（每百萬公里）致命事故次數(shù)(每百萬公里)10%1傷害性事故次數(shù)（每百萬公里）因?yàn)閭π允鹿识鴵p失的工時8%1HSE不符合項(xiàng)每個月報(bào)告的HSE不符和項(xiàng)15%2交貨表現(xiàn)

30%2不能承運(yùn)次數(shù)不能承運(yùn)次數(shù)/接到DO的次數(shù)*100%5%2按時到場裝貨比率（限于CSPC現(xiàn)場）車輛準(zhǔn)時到達(dá)現(xiàn)場次數(shù)/總貨運(yùn)次數(shù)*100%10%按時交貨比率按時交貨次數(shù)/總貨運(yùn)數(shù)不清*100%5%2保質(zhì)保量的準(zhǔn)時交貨保質(zhì)保量的準(zhǔn)時交貨/總貨運(yùn)數(shù)*100%10%22022/12/1660序關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）定義權(quán)重分?jǐn)?shù)1HSE表現(xiàn)40%13文檔和信息管理

15%3文件（準(zhǔn)時準(zhǔn)確的信息反饋）%準(zhǔn)時準(zhǔn)確的信息反饋/總需求文件數(shù)不清(例如:DO單反饋信息,庫存報(bào)告,物流發(fā)生費(fèi)用等)5%3系統(tǒng)進(jìn)場裝貨貨時間更改或錯誤%進(jìn)場裝貨貨時間更改或錯誤次數(shù)/已計(jì)劃的裝貨次數(shù)不清(進(jìn)場裝貨前兩小時發(fā)生的更改)5%3SAP操作－－準(zhǔn)確與及時性每個月發(fā)生的SAP操作錯誤5%4服務(wù)&