禮儀規(guī)范培訓(xùn)二

禮儀規(guī)范培訓(xùn)二禮儀的含義所謂禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式。商務(wù)禮儀：一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)禮儀的作用21世紀(jì)四種基本技能：懂外語、會(huì)電腦、能開車、明禮儀第一、塑造別人眼中的你你心目中的你你理想中的你別人眼中的你禮儀的作用瞬間的感受——我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)細(xì)節(jié)——細(xì)節(jié)在于每一個(gè)人第二、體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)劣的差異學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀內(nèi)在的修煉外表的塑造個(gè)人學(xué)識(shí)職業(yè)態(tài)度職業(yè)修養(yǎng)積極心態(tài)內(nèi)在修煉個(gè)人學(xué)識(shí)職業(yè)態(tài)度職業(yè)品德與修養(yǎng)積極心態(tài)積極的心態(tài)人與人之間只有很小的差異，但這種很小差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。積極的心態(tài)成功者的特點(diǎn)3%的人獨(dú)立而富有10%的人過著舒適的生活60%的人僅能維持生存7%的人靠他人生存3%成功者的特點(diǎn)：積極的心態(tài)，目標(biāo)導(dǎo)向，自我激勵(lì)積極的心態(tài)①雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。積極的心態(tài)或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀內(nèi)在的修煉外表的塑造舒適的儀表自信的體態(tài)得體的語言舒適的儀表含義：儀表，是一個(gè)人的外表。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是社交禮儀中不可忽視的重要因素。衣著裝飾儀表儀容頭發(fā)包括：通訊行業(yè)員工形象要求成熟、穩(wěn)重、自信的顧問型商務(wù)場(chǎng)合儀表儀容要求男裝頭發(fā)面部襯衫西服領(lǐng)帶襪子鞋子飾物女裝頭發(fā)化妝套裙襪子鞋子首飾指甲氣味她們給你的感覺有什么不同？?jī)x容儀表著裝

著裝

個(gè)人儀容

儀態(tài)舉止微笑主要特征是面含笑意，但笑容不是很顯著。你微笑著面對(duì)你的顧客，美好的未來正微笑著向你走來。微笑的基本方法：放松面部肌肉，然后使用自己的嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形狀。

只有溶入感情的笑容，才最能打動(dòng)人心。熱情豐富的表情

微笑豐富的表情

站姿

站姿

坐姿

坐姿

蹲姿

蹲姿

走姿

遞物與接物

接待禮儀鞠躬

迎接客戶時(shí)：15°致意式鞠躬。鞠躬

感謝或恭送客戶時(shí)：30°致謝式鞠躬。鞠躬

向客戶表示歉意時(shí)：45°～90°致歉式鞠躬。鞠躬

手勢(shì)接待倒水/倒咖啡給客戶倒水或飲料時(shí)，應(yīng)注意只倒8分滿，即只倒?jié)M杯子的4/5。續(xù)杯：如果客戶杯中的水或飲料、咖啡喝完，應(yīng)及時(shí)給客戶續(xù)杯，續(xù)杯時(shí)應(yīng)注意只倒8分滿，即只倒?jié)M杯子的4/5。

引路在引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)在客人的左邊前方距離3步左右的位置引導(dǎo)。一般情況是二人并行，右為尊；三人并行，中間為尊；三人前后行，前為尊。

走廊：帶客戶過走廊時(shí)，應(yīng)走在客戶的左前方，行走過程中，留意客戶是否跟上自己的速度，不要一味地只向前走。

拐彎處：行到拐彎處，應(yīng)稍停片刻，用單手先示意一下即將進(jìn)行的方向，然后繼續(xù)走。

交談禮節(jié)談話時(shí)不要左顧右盼，應(yīng)看著對(duì)方的鼻子與雙眼之間。無論的對(duì)方的態(tài)度和談話內(nèi)容如何，都應(yīng)以和悅的態(tài)度注意傾聽，要集中精力。不能表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或是伸懶腰、打呵欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動(dòng)作都是不允許的。

談話用詞要掌握分寸，稱贊對(duì)方不要太過分，謙虛但不用卑詞。

談話音量要適度，以對(duì)方能聽清楚為準(zhǔn)，與客人之間的距離保持在1-3ｍ之間為宜。

語言規(guī)范服務(wù)規(guī)范用語

問候語：“您好！96158市民服務(wù)熱線”客戶到場(chǎng)問候語：“早上（中午/下午）好，先生/小姐！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”（若知道對(duì)方的姓氏應(yīng)以X先生或X小姐/女士稱呼對(duì)方）

遇到問題不能解決時(shí):先生/小姐,對(duì)不起,我馬上通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理/現(xiàn)場(chǎng)副理來解決.服務(wù)規(guī)范用語

客戶致謝，工作人員應(yīng)予以回復(fù)：“不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。”送別客戶：“很高興為您服務(wù)！歡迎下次光臨,再見!服務(wù)忌語

嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到”五個(gè)不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶，激化矛盾的話不說。如：

對(duì)客戶直呼：喂、嘿等。

責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：

1.你為什么……?!2.你不能……?!3.你怎么這樣……?!服務(wù)忌語

態(tài)度傲慢、厭煩

1.不行就是不行，這是規(guī)定。2.我就這樣的態(tài)度。3.你問我，我問誰。4.沒法查，我沒辦法。5.有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告。6.用不起就別用。7.你有什么了不起。8.你到底想怎么樣。服務(wù)忌語

推諉用戶

1.我不清楚，我不知道，你找XX問。2.不關(guān)我們的事。3.這不是我辦理的。4.我們公司就是這樣規(guī)定的。否定用戶

服務(wù)忌語

1.你可能不明白……2.你肯定弄錯(cuò)了……3.你應(yīng)該……4.我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……5.你弄錯(cuò)了……電子禮儀移動(dòng)：在上班期間、會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，必須把手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。如果在上班期間、會(huì)議、和別人洽談的時(shí)候非得接聽或回，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低或采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置，如隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。電話禮儀禮節(jié)的作用公司形象的重要體現(xiàn)建立與客戶的良好關(guān)系提高效率解決問題正確接聽要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效禮貌開頭禮貌語微笑接聽馬上接聽：三次內(nèi)接聽適時(shí)呼應(yīng)談話時(shí)不可吃或喝東西當(dāng)與重要客人談話時(shí)，鈴響，不要終止交談而去接通話時(shí)音量適當(dāng)準(zhǔn)

確要確認(rèn)清楚：何人、何時(shí)、何地、何事、何因、如何做確認(rèn)方法：詢問、復(fù)述高效——打前先擬訂一行動(dòng)方案給對(duì)方以親切友好的問候說明打的意圖給對(duì)方提問題的機(jī)會(huì)征求對(duì)方意見注意：長(zhǎng)話短說通話初始——應(yīng)答來電禮貌用語報(bào)明公司自報(bào)姓名確認(rèn)對(duì)方身份表明為對(duì)方服務(wù)的意愿通話過程內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極響應(yīng)結(jié)束通話再次重復(fù)重點(diǎn)詢問對(duì)方是否還需其他幫助感謝對(duì)方打