景區(qū)講解服務(wù)項(xiàng)目2景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范課件

景區(qū)講解服務(wù)項(xiàng)目2景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范景區(qū)講解服務(wù)項(xiàng)目2景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范1一、景區(qū)導(dǎo)游員——景區(qū)導(dǎo)游員是導(dǎo)游隊(duì)伍中的一個(gè)重要組成部分。

——旅游景區(qū)導(dǎo)游員，又稱(chēng)“景區(qū)講解員”，是指受旅游景區(qū)的委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專(zhuān)職人員和兼職人員。

二、景區(qū)導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)（一）景點(diǎn)導(dǎo)游人員的基本職責(zé)一、景區(qū)導(dǎo)游員2

1、接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃，安排和組織游客參觀、游覽；2、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源，巧妙而不失時(shí)機(jī)的做好宣傳工作；3、配合和督促有關(guān)單位安排好游客的交通、食宿等事宜，保護(hù)好游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；4、耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，處理或協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題；5、反映游客的意見(jiàn)、要求和建議，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。（二）景點(diǎn)導(dǎo)游人員的具體職責(zé)1、接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃，安排和組3導(dǎo)游講解

安全提示

結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)導(dǎo)游講解安全提示結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、4三、景區(qū)導(dǎo)游員規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備計(jì)劃準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備了解并分析情況、制定接待計(jì)劃景區(qū)相關(guān)知識(shí)、游客信息、應(yīng)急預(yù)案形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、情緒準(zhǔn)備導(dǎo)游圖、講解工具或器材、導(dǎo)游證或胸卡游覽服務(wù)交代游覽線路及注意事項(xiàng)商定游覽行程及線路景區(qū)講解服務(wù)購(gòu)物服務(wù)歡迎致辭送別服務(wù)致歡迎辭、贈(zèng)送宣傳資料或小紀(jì)念品、告別介紹特色旅游產(chǎn)品；保護(hù)游客利益善后工作填寫(xiě)工作日志查漏補(bǔ)缺總結(jié)提高三、景區(qū)導(dǎo)游員規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備計(jì)劃準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備物5任務(wù)二景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備程序與規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備計(jì)劃準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備

準(zhǔn)備服務(wù)程序表任務(wù)二景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備程序與規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理6一、形象準(zhǔn)備——良好的身體是做好導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)和條件。這里所說(shuō)的身體因素包括健康、形象、態(tài)度和言談。二、心理準(zhǔn)備——心理準(zhǔn)備就是對(duì)到景點(diǎn)（區(qū)）游覽的游客的批評(píng)、挑剔和反駁，能有正確的態(tài)度。

三、知識(shí)準(zhǔn)備——從學(xué)習(xí)積累的途徑來(lái)看，知識(shí)準(zhǔn)備途徑有：（一）首先要向書(shū)本學(xué)（二）通過(guò)參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)向老師學(xué)

一、形象準(zhǔn)備7（三）向有經(jīng)驗(yàn)的前輩學(xué)（四）向帶團(tuán)來(lái)景區(qū)參觀的全陪、地陪學(xué)（五）向游客學(xué)

（六）從實(shí)踐中學(xué)，不斷地檢驗(yàn)自己的知識(shí)及運(yùn)用的技巧

四、計(jì)劃準(zhǔn)備——景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游工作的接待工作具有及時(shí)性的特點(diǎn)，不可能像全陪、地陪那樣做出詳細(xì)的書(shū)面計(jì)劃。

五、物質(zhì)準(zhǔn)備——景點(diǎn)導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)或?qū)в钨Y料，準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材，攜帶導(dǎo)游證和胸卡。（三）向有經(jīng)驗(yàn)的前輩學(xué)8任務(wù)三游覽中的導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)迎接服務(wù)講解服務(wù)購(gòu)物服務(wù)特殊服務(wù)送別服務(wù)

游覽中服務(wù)程序任務(wù)三游覽中的導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)迎接服務(wù)講解9一、迎接服務(wù)（一）致歡迎詞

（二）商定游覽行程及線路

——景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游人員在與游客商議安排游覽行程和線路時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、商定的時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)

歡迎語(yǔ)

介紹語(yǔ)

希望語(yǔ)

祝愿語(yǔ)

一、迎接服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)歡迎語(yǔ)介紹語(yǔ)希望語(yǔ)祝愿語(yǔ)10

2、商議對(duì)象3、商議行程、線路時(shí)應(yīng)掌握的原則4、商議的方法二、導(dǎo)游講解服務(wù)（一）導(dǎo)覽圖前的講解1、概況講解①歷史背景或成因②景點(diǎn)（區(qū)）用途③景點(diǎn)（區(qū)）的特色④景點(diǎn)（區(qū)）的地位⑤景點(diǎn)的價(jià)值2、商議對(duì)象11⑥名人的評(píng)論

2、講明游覽線路和集散地點(diǎn)3、講明游覽中的有關(guān)注意事項(xiàng)（二）游覽中的講解1、講解的內(nèi)容、方式要因人而異、繁簡(jiǎn)適度導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容做全面詳細(xì)的講解，同時(shí)也要給客人留有思考、回味的空間。2、講解語(yǔ)言應(yīng)正確、清楚、生動(dòng)、靈活，富有表現(xiàn)力，能夠引起客人興趣。講解技巧可采用問(wèn)答法、類(lèi)比對(duì)比法、虛實(shí)結(jié)合法、情景交融法以及制造懸念法等。⑥名人的評(píng)論12

3、根據(jù)游客的不同類(lèi)型和興趣愛(ài)好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)游客參觀和游覽。4、講解時(shí)應(yīng)結(jié)合有關(guān)景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答游客的問(wèn)詢(xún)。5、導(dǎo)游員還應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客充分地游覽、觀賞，勞逸適度。做到三結(jié)合：講解和引導(dǎo)相結(jié)合；集中與分散相結(jié)合；詳與略相結(jié)合。

6、在景區(qū)導(dǎo)與游的過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)注意游客的安全，要特別關(guān)照年老體弱的旅游者，要自始至終與游客在一起活動(dòng)，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，隨時(shí)注意周?chē)h(huán)境，防止意外發(fā)生，造成不必要的麻煩。

3、根據(jù)游客的不同類(lèi)型和興趣愛(ài)好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)游13三、購(gòu)物服務(wù)——游客如需購(gòu)物時(shí)，景區(qū)講解員有時(shí)候也是景區(qū)導(dǎo)購(gòu)員的角色，應(yīng)該做到：

（一）如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色。（二）如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所。（三）不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。四、特殊服務(wù)——游客會(huì)提出各種各樣的要求本著“合理而又可能”的原則

五、送別服務(wù)三、購(gòu)物服務(wù)14任務(wù)四景區(qū)導(dǎo)游員善后工作一、寫(xiě)好接待總結(jié)——景點(diǎn)導(dǎo)游人員完成接待服務(wù)后，要認(rèn)真、按時(shí)寫(xiě)好接待總結(jié)，實(shí)事求是的匯報(bào)接待情況。接待總結(jié)的內(nèi)容包括：（一）接待游客的人數(shù)、抵離時(shí)間。若是旅游團(tuán)隊(duì)，還需記錄團(tuán)隊(duì)的名稱(chēng)及旅行社的名稱(chēng)。（二）游客成員的基本情況、背景及特點(diǎn)。（三）重點(diǎn)游客的反映、盡量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

任務(wù)四景區(qū)導(dǎo)游員善后工作一、寫(xiě)好接待總結(jié)15（四）游客對(duì)景點(diǎn)（區(qū)）景觀及建設(shè)情況的感受和建議。（五）對(duì)接待工作的反映。（六）尚需辦理的事情。（七）自己的體會(huì)及對(duì)今后工作的建議。（八）若發(fā)生重大問(wèn)題，需另附專(zhuān)題報(bào)告。二、查漏補(bǔ)缺——景點(diǎn)導(dǎo)游人員在總結(jié)工作中，應(yīng)及時(shí)找出工作中的不足或存在的問(wèn)題

三、總結(jié)提高——認(rèn)真檢查，吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)，以提高自己的導(dǎo)游水平和服務(wù)質(zhì)量

（四）游客對(duì)景點(diǎn)（區(qū)）景觀及建設(shè)情況的感受和建議。16景區(qū)講解服務(wù)項(xiàng)目2景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范景區(qū)講解服務(wù)項(xiàng)目2景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范17一、景區(qū)導(dǎo)游員——景區(qū)導(dǎo)游員是導(dǎo)游隊(duì)伍中的一個(gè)重要組成部分。

——旅游景區(qū)導(dǎo)游員，又稱(chēng)“景區(qū)講解員”，是指受旅游景區(qū)的委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專(zhuān)職人員和兼職人員。

二、景區(qū)導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)（一）景點(diǎn)導(dǎo)游人員的基本職責(zé)一、景區(qū)導(dǎo)游員18

1、接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃，安排和組織游客參觀、游覽；2、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源，巧妙而不失時(shí)機(jī)的做好宣傳工作；3、配合和督促有關(guān)單位安排好游客的交通、食宿等事宜，保護(hù)好游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；4、耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，處理或協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題；5、反映游客的意見(jiàn)、要求和建議，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。（二）景點(diǎn)導(dǎo)游人員的具體職責(zé)1、接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃，安排和組19導(dǎo)游講解

安全提示

結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)導(dǎo)游講解安全提示結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、20三、景區(qū)導(dǎo)游員規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備計(jì)劃準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備了解并分析情況、制定接待計(jì)劃景區(qū)相關(guān)知識(shí)、游客信息、應(yīng)急預(yù)案形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、情緒準(zhǔn)備導(dǎo)游圖、講解工具或器材、導(dǎo)游證或胸卡游覽服務(wù)交代游覽線路及注意事項(xiàng)商定游覽行程及線路景區(qū)講解服務(wù)購(gòu)物服務(wù)歡迎致辭送別服務(wù)致歡迎辭、贈(zèng)送宣傳資料或小紀(jì)念品、告別介紹特色旅游產(chǎn)品；保護(hù)游客利益善后工作填寫(xiě)工作日志查漏補(bǔ)缺總結(jié)提高三、景區(qū)導(dǎo)游員規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備計(jì)劃準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備物21任務(wù)二景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備程序與規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備計(jì)劃準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備

準(zhǔn)備服務(wù)程序表任務(wù)二景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備程序與規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理22一、形象準(zhǔn)備——良好的身體是做好導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)和條件。這里所說(shuō)的身體因素包括健康、形象、態(tài)度和言談。二、心理準(zhǔn)備——心理準(zhǔn)備就是對(duì)到景點(diǎn)（區(qū)）游覽的游客的批評(píng)、挑剔和反駁，能有正確的態(tài)度。

三、知識(shí)準(zhǔn)備——從學(xué)習(xí)積累的途徑來(lái)看，知識(shí)準(zhǔn)備途徑有：（一）首先要向書(shū)本學(xué)（二）通過(guò)參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)向老師學(xué)

一、形象準(zhǔn)備23（三）向有經(jīng)驗(yàn)的前輩學(xué)（四）向帶團(tuán)來(lái)景區(qū)參觀的全陪、地陪學(xué)（五）向游客學(xué)

（六）從實(shí)踐中學(xué)，不斷地檢驗(yàn)自己的知識(shí)及運(yùn)用的技巧

四、計(jì)劃準(zhǔn)備——景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游工作的接待工作具有及時(shí)性的特點(diǎn)，不可能像全陪、地陪那樣做出詳細(xì)的書(shū)面計(jì)劃。

五、物質(zhì)準(zhǔn)備——景點(diǎn)導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)或?qū)в钨Y料，準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材，攜帶導(dǎo)游證和胸卡。（三）向有經(jīng)驗(yàn)的前輩學(xué)24任務(wù)三游覽中的導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)迎接服務(wù)講解服務(wù)購(gòu)物服務(wù)特殊服務(wù)送別服務(wù)

游覽中服務(wù)程序任務(wù)三游覽中的導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)迎接服務(wù)講解25一、迎接服務(wù)（一）致歡迎詞

（二）商定游覽行程及線路

——景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游人員在與游客商議安排游覽行程和線路時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、商定的時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)

歡迎語(yǔ)

介紹語(yǔ)

希望語(yǔ)

祝愿語(yǔ)

一、迎接服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)歡迎語(yǔ)介紹語(yǔ)希望語(yǔ)祝愿語(yǔ)26

2、商議對(duì)象3、商議行程、線路時(shí)應(yīng)掌握的原則4、商議的方法二、導(dǎo)游講解服務(wù)（一）導(dǎo)覽圖前的講解1、概況講解①歷史背景或成因②景點(diǎn)（區(qū)）用途③景點(diǎn)（區(qū)）的特色④景點(diǎn)（區(qū)）的地位⑤景點(diǎn)的價(jià)值2、商議對(duì)象27⑥名人的評(píng)論

2、講明游覽線路和集散地點(diǎn)3、講明游覽中的有關(guān)注意事項(xiàng)（二）游覽中的講解1、講解的內(nèi)容、方式要因人而異、繁簡(jiǎn)適度導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容做全面詳細(xì)的講解，同時(shí)也要給客人留有思考、回味的空間。2、講解語(yǔ)言應(yīng)正確、清楚、生動(dòng)、靈活，富有表現(xiàn)力，能夠引起客人興趣。講解技巧可采用問(wèn)答法、類(lèi)比對(duì)比法、虛實(shí)結(jié)合法、情景交融法以及制造懸念法等。⑥名人的評(píng)論28

3、根據(jù)游客的不同類(lèi)型和興趣愛(ài)好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)游客參觀和游覽。4、講解時(shí)應(yīng)結(jié)合有關(guān)景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答游客的問(wèn)詢(xún)。5、導(dǎo)游員還應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客充分地游覽、觀賞，勞逸適度。做到三結(jié)合：講解和引導(dǎo)相結(jié)合；集中與分散相結(jié)合；詳與略相結(jié)合。

6、在景區(qū)導(dǎo)與游的過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)注意游客的安全，要特別關(guān)照年老體弱的旅游者，要自始至終與游客在一起活動(dòng)，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，隨時(shí)注意周?chē)h(huán)境，防止意外發(fā)生，造成不必要的麻煩。

3、根據(jù)游客的不同類(lèi)型和興趣愛(ài)好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)游29三、購(gòu)物服務(wù)——游客如需購(gòu)物時(shí)，景區(qū)講解員有時(shí)候也是景區(qū)導(dǎo)購(gòu)員的角色，應(yīng)該做到：

（一）如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色。（二）如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所。（三）不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。四、特殊服務(wù)——游客會(huì)提出各種各樣的要求本著“合理而又可能”的原則

五、送別服務(wù)三、購(gòu)物服務(wù)30任務(wù)四景區(qū)導(dǎo)游員善后工作一、寫(xiě)好接待總結(jié)——景點(diǎn)導(dǎo)游人員完成接待服務(wù)后，要認(rèn)真、按時(shí)寫(xiě)好接待總結(jié)，實(shí)事求是的匯報(bào)接待情況。接待總結(jié)的內(nèi)容包括：（一）接待游客的人數(shù)、抵離時(shí)間。若是旅游團(tuán)隊(duì)，還需記錄團(tuán)隊(duì)的名稱(chēng)及旅行社的名稱(chēng)。（二）游客成員的基本情況