現(xiàn)代運維管理體系課件

現(xiàn)代電信運維管理

工業(yè)和信息化部電信研究院2010年3月29日

現(xiàn)代電信運維管理工業(yè)和信息化部電信研究院魯春叢信息產(chǎn)業(yè)部電信規(guī)劃研究院副院長。中國通信企業(yè)協(xié)會運維專業(yè)委員會副主任。高級工程師碩士研究生導(dǎo)師。獲信息產(chǎn)業(yè)部科技進步獎4項主講的課程有：《現(xiàn)代電信運維管理》、《電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)》、《3G運營體系與IT支撐系統(tǒng)》。聯(lián)系：010－68034068/p>

e-mail:luchuncong@163.com；

luchuncong@地址：北京西城區(qū)南禮士路甲36號100037魯春叢信息產(chǎn)業(yè)部電信規(guī)劃研究院副院長。1997中國電信總局：全國交換設(shè)備維護支撐體系研究技術(shù)支援中心管理辦法1999赴美國LUCENT公司電信網(wǎng)絡(luò)運行維護管理技術(shù)培訓(xùn)報告2000中國移動集團公司網(wǎng)管建設(shè)研究深圳電信運行維護發(fā)展規(guī)劃2003面向客戶創(chuàng)世界級運維體系(深圳電信2003－2005年運行維護發(fā)展規(guī)劃)黑龍江移動通信公司運維管理發(fā)展規(guī)劃2001中國電信集團網(wǎng)絡(luò)管理中心發(fā)展策略及崗位設(shè)置1998中國電信網(wǎng)絡(luò)運行維護管理體制改革模式框架報告2002中國網(wǎng)通現(xiàn)代化運維管理體制建設(shè)研究北方10省長途網(wǎng)運行維護管理體系及未來演進中國網(wǎng)絡(luò)集團公司南方21省運行維護管理模式建議中國移動運維管理體制發(fā)展研究中國移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核評比科學(xué)性研究陜西移動運維管理發(fā)展規(guī)劃2005中國聯(lián)通運維管理現(xiàn)代運維管理報告2006廣東電信移動網(wǎng)絡(luò)運維管理方案專業(yè)經(jīng)驗2007中國網(wǎng)通集團公司網(wǎng)絡(luò)運營規(guī)劃中國移動通信集團公司網(wǎng)管系統(tǒng)規(guī)劃集中化背景下的廣州公司運維轉(zhuǎn)型研究與實現(xiàn)

19971999200020032001199820022Q1、eTOM/ITIL有那些應(yīng)用？Q2、運維部門的定位？Q3、運維管理體制是怎么劃分的？Q4、運維組織有那些類型？其演進的方向如何？Q5、運維流程體系由那些組成？核心流程是什么？Q6、運維人員管理重點在哪幾個方面？Q7、運維體系包括那些方面？Q8、運維核心競爭能力是什么？怎么評價和考核？Q9、OSS面臨的最大問題是什么？處于什么水平？提升計劃？Q10、3G運維管理體系如何構(gòu)建？結(jié)合公司實際情況，考慮十個問題Q1、eTOM/ITIL有那些應(yīng)用？結(jié)合公司實際情況，考慮十運維管理基礎(chǔ)運維管理體制運維管理體系運維組織運維人員運維流程支撐系統(tǒng)運維能力課程模塊運維管理基礎(chǔ)運維管理體制運維管理體系運維運維運維支撐運維能力內(nèi)容第一部分電信運營基礎(chǔ)一、eTOM理論與應(yīng)用二、ITIL理論與應(yīng)用第二部分運維管理基礎(chǔ)一、運維管理內(nèi)涵二、運維管理需求三、運維管理功能四、運維管理程序第三部分運維管理體制

一、運維體制定義二、運維體制形成三、運維體制演進四、運維體制效益第四部分管理體系轉(zhuǎn)型一、運維管理體系二、電信運營轉(zhuǎn)型三、運維轉(zhuǎn)型方向四、運維轉(zhuǎn)型要求五、網(wǎng)絡(luò)運營體系第五部分運維組織管理一、組織設(shè)計理論二、歐美運維組織管理三、國內(nèi)運維組織管理四、主要結(jié)論第六部分運維人力資源管理一、人力資源管理體系二、人力資源管理要素第七部分運維流程管理一、運維流程體系二、運維流程管理第八部分網(wǎng)絡(luò)運營支撐系統(tǒng)一、OSS基礎(chǔ)二、OSS發(fā)展趨勢三、我國OSS發(fā)展情況第九部分網(wǎng)絡(luò)運營考核一、網(wǎng)絡(luò)運營考核體系二、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與QOE三、世界領(lǐng)先運維指標(biāo)內(nèi)容第一部分電信運營基礎(chǔ)第五部分運維組織管理一、eTOM理論及應(yīng)用二、ITIL理論及應(yīng)用

第一部分電信運營基礎(chǔ)一、eTOM理論及應(yīng)用第一部分電信運營基礎(chǔ)ElementManagementNetworkManagementBusinessManagementServiceManagementTMNLayerscorrespondwithTOMhorizontalsTOMprocessesarecapturedin“FAB”areaofeTOMOperationseTOMmapstheNGOSSBusinessView/一、eTOM理論及應(yīng)用ElementManagementNetworkMana企業(yè)管理戰(zhàn)略，基礎(chǔ)架構(gòu)和產(chǎn)品運營實施保障計費產(chǎn)品生命周期管理基礎(chǔ)架構(gòu)生命周期管理運營支撐和就緒客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理和運營資源管理和運營(應(yīng)用，計算力和網(wǎng)絡(luò))供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理戰(zhàn)略與承諾營銷和定價管理業(yè)務(wù)開發(fā)和管理資源開發(fā)和管理(應(yīng)用，計算力和網(wǎng)絡(luò))供應(yīng)鏈開發(fā)和管理客戶企業(yè)質(zhì)量管理，過程&IT規(guī)劃&結(jié)構(gòu)研究&發(fā)展&技術(shù)獲取品牌管理，市場研究&廣告戰(zhàn)略&企業(yè)規(guī)劃財務(wù)&資產(chǎn)管理股東&對外關(guān)系管理人力資源管理災(zāi)難恢復(fù)，安全&欺詐管理8個橫向流程4個橫向流程4個橫向流程3個縱向流程4個橫向流程3個縱向流程eTom-enhancedTelecommunicationsOperationMap1.1eTOM理論16+6企業(yè)管理戰(zhàn)略，基礎(chǔ)架構(gòu)和產(chǎn)品運營實施保障計費產(chǎn)品基礎(chǔ)架構(gòu)運營OperationsFulfillmentAssuranceBillingOperationsSupport&ReadinessServiceManagement&

OperationsResourceManagement&

OperationsSupplier/PartnerRelationship

ManagementCustomerRelationship

ManagementRetention&LoyaltyCustomerInterfaceManagementSellingResourceDataCollection&ProcessingSupplier/PartnerInterfaceManagementS/PPerformanceManagementS/PProblemReporting&ManagementS/PRequisitionManagementResource

ProvisioningResource

TroubleManagementResourcePerformanceManagementService

QualityManagementServiceProblemManagementCustomerQoS/SLAManagementS/PSettlements&BillingManagementService&SpecificInstanceRatingBilling&CollectionsManagementMarketingFulfillmentResponseS/PRM

Support&ReadinessSM&O

Support&ReadinessRM&O

Support&ReadinessCRM

Support&ReadinessServiceConfiguration&ActivationOrderHandlingProblemHandlingeTOMOperationsLevel2ProcessesOperationsFulfillmentAssuranceOperationsFulfillmentAssuranceBillingOperationsSupport&ReadinessServiceManagement&

OperationsResourceManagement&

OperationsSupplier/PartnerRelationship

ManagementCustomerRelationship

ManagementRetention&LoyaltyCustomerInterfaceManagementSellingResourceDataCollection&ProcessingSupplier/PartnerInterfaceManagementS/PPerformanceManagementS/PProblemReporting&ManagementS/PRequisitionManagementResource

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TroubleManagementResourcePerformanceManagementService

QualityManagementServiceProblemManagementCustomerQoS/SLAManagementS/PSettlements&BillingManagementService&SpecificInstanceRatingBilling&CollectionsManagementMarketingFulfillmentResponseS/PRM

Support&ReadinessSM&O

Support&ReadinessRM&O

Support&ReadinessCRM

Support&ReadinessServiceConfiguration&ActivationOrderHandlingProblemHandling一、服務(wù)實施流程訂單流二、服務(wù)保障流程保障流三、服務(wù)計量流程帳單流客戶用戶帳戶橫向組織分工縱向組織協(xié)調(diào)123

運營流程OperationsFulfillmentAssuranceNGOSS:NewGenerationOperationsSystemsandSoftware插即用的環(huán)境,作為技術(shù)中立、規(guī)范的結(jié)構(gòu)、技術(shù)選擇相關(guān)聯(lián)來發(fā)展的。運營系統(tǒng)和軟件，業(yè)務(wù)流程自動化。業(yè)務(wù)流程和信息模型的定義、系統(tǒng)框架定義、合作催化試點項目的實施eTOM：業(yè)務(wù)需求SystemsAnalysis&DesignSharedInformation&DataModel(SID)BusinessProcessAnalysis&DesignBusinessProcessMap

(eTOM)ComplianceTestsSolutionConformanceTestingSolutionAnalysis&DesignContractInterface&TechnologyNeutralArchitectureNGOSSSupportingTools1.2NGOSS集成過程產(chǎn)品信息系統(tǒng)NGOSS:NewGenerationOperati1.2eTOM應(yīng)用相對穩(wěn)定的革新過程相對靜態(tài)的動態(tài)發(fā)展

組織本質(zhì)＝分工＋協(xié)調(diào)

組織優(yōu)勢＝職能獨立優(yōu)勢＋協(xié)調(diào)協(xié)作優(yōu)勢公司戰(zhàn)略＝核心運營戰(zhàn)略＋核心運營流程戰(zhàn)略eTOM＝橫向職能模塊＋縱向協(xié)作職能模塊企業(yè)管理EM戰(zhàn)略，基礎(chǔ)架構(gòu)和產(chǎn)品SIP運營O實施保障計費客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理和運營資源管理和運營(應(yīng)用，計算力和網(wǎng)絡(luò))供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理服務(wù)領(lǐng)先業(yè)務(wù)領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先行業(yè)應(yīng)用信息運營轉(zhuǎn)型信息化運營模式運營流程IT支撐系統(tǒng)

組織結(jié)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略(人力資源)核心競爭力電信運營管理體系1.2eTOM應(yīng)用相對穩(wěn)定的革新過程相對靜態(tài)的動態(tài)發(fā)展eTOM的應(yīng)用－電信運營戰(zhàn)略地圖描述企業(yè)如何創(chuàng)造價值公司整體層面業(yè)務(wù)經(jīng)營層服務(wù)開通服務(wù)保障服務(wù)計量公司整體利益（利益相關(guān)者）業(yè)務(wù)指配業(yè)務(wù)問題與質(zhì)量管理費率管理網(wǎng)絡(luò)問題與質(zhì)量管理業(yè)務(wù)計量管理網(wǎng)絡(luò)配置一、持續(xù)增長

二、提高生產(chǎn)率營銷訂單處理問題處理質(zhì)量管理業(yè)務(wù)計量管理客戶滿意客戶增長客戶保持客戶層資源運營層經(jīng)營范圍資源配置企業(yè)信息化管理人力資源管理企業(yè)資產(chǎn)與財務(wù)管理企業(yè)文化管理組合深度品牌運作業(yè)務(wù)種類生產(chǎn)協(xié)同管理協(xié)同資源利用率覆蓋質(zhì)量資源運營成本研發(fā)管理支撐層合作層通信網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)支撐網(wǎng)絡(luò)市場細分市場拓展市場定位新市場新產(chǎn)品運營轉(zhuǎn)型收入/成本結(jié)構(gòu)資本結(jié)構(gòu)資產(chǎn)利用率三、提高協(xié)同作用核心運營流程內(nèi)容服務(wù)風(fēng)險和欺詐管理創(chuàng)新運營管理模式資產(chǎn)負債表損益表現(xiàn)金流量表集成協(xié)同作用客戶資源業(yè)務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)資源電信運營戰(zhàn)略地圖eTOM的應(yīng)用－電信運營戰(zhàn)略地圖公司整體層面業(yè)務(wù)服務(wù)開通公司整體層面業(yè)務(wù)經(jīng)營層服務(wù)開通服務(wù)保障服務(wù)計量公司整體利益（利益相關(guān)者）業(yè)務(wù)指配業(yè)務(wù)問題與質(zhì)量管理費率管理網(wǎng)絡(luò)問題與質(zhì)量管理業(yè)務(wù)計量管理網(wǎng)絡(luò)配置一、持續(xù)增長

二、提高生產(chǎn)率營銷訂單處理問題處理質(zhì)量管理業(yè)務(wù)計量管理客戶滿意客戶增長客戶保持客戶層資源運營層經(jīng)營范圍資源配置企業(yè)信息化管理人力資源管理企業(yè)資產(chǎn)與財務(wù)管理企業(yè)文化管理組合深度品牌運作業(yè)務(wù)種類生產(chǎn)協(xié)同管理協(xié)同資源利用率覆蓋質(zhì)量資源運營成本研發(fā)管理支撐層合作層通信網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)支撐網(wǎng)絡(luò)市場細分市場拓展市場定位新市場新產(chǎn)品運營轉(zhuǎn)型收入/成本結(jié)構(gòu)資本結(jié)構(gòu)資產(chǎn)利用率三、提高協(xié)同作用核心運營流程內(nèi)容服務(wù)風(fēng)險和欺詐管理創(chuàng)新運營管理模式資產(chǎn)負債表損益表現(xiàn)金流量表集成協(xié)同作用客戶資源業(yè)務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營分析與決策系統(tǒng)BASS&DSSBSSMSSOSSeTOM的應(yīng)用－電信運營支撐系統(tǒng)描述運營信息化過程公司整體層面業(yè)務(wù)服務(wù)開通服務(wù)保障服務(wù)計量公司整體利益（什么是核心競爭力？公司之間的競爭本質(zhì)上是能力之爭：公司本身是一個復(fù)雜的反饋回路，以確定顧客需求為起點，以滿足顧客需求為終點。從顧客角度：產(chǎn)品難以替代從競爭對手角度：運營能力難以模仿

核心競爭力的表征：速度一貫性敏銳性靈活性創(chuàng)造力如何打造網(wǎng)絡(luò)運維的核心競爭力？什么是核心競爭力？如何打造網(wǎng)絡(luò)運維的核心競爭力？ITIL：ITInfrastructureLibrary－信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標(biāo)準(zhǔn)方法;2001年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）在國際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）年會上正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000;英國政府商務(wù)部（OGC）在2000年到2003年期間發(fā)布了ITIL的全新版本ITILV2.0；目前，ITIL已經(jīng)成為國際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)二、ITIL理論與應(yīng)用ITIL：ITInfrastructureLibraryITIL框架服務(wù)交付基于業(yè)務(wù)需求對IT服務(wù)進行規(guī)劃

服務(wù)級別管理

容量管理

可用性管理

持續(xù)性管理

財務(wù)管理服務(wù)支持IT操作和客戶服務(wù)

服務(wù)臺運行

事件管理

問題管理

變更管理

配置管理

發(fā)布管理業(yè)務(wù)前景基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略來定義IT戰(zhàn)略

業(yè)務(wù)持續(xù)性管理

合作伙伴管理

外包

持續(xù)變更

改革架構(gòu)管理IT組件技術(shù)管理

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理

操作管理IT安裝和驗收

系統(tǒng)管理應(yīng)用管理軟件開發(fā)生命周期

生命周期支持IT服務(wù)測試IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施服務(wù)管理服務(wù)支持服務(wù)交付業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理應(yīng)用管理ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理ITIL框架服務(wù)交付服務(wù)支持業(yè)務(wù)前景架構(gòu)管理應(yīng)用管理IT服務(wù)ITIL的應(yīng)用-運營企業(yè)內(nèi)部改善IT運營績效：從流程入手從技術(shù)入手中國移動：業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管2004年打算開始建設(shè)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管，參考全球IT管理業(yè)界公認的指導(dǎo)性框架ITIL，出臺了《中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管規(guī)范》；各省公司2005年開始展開建設(shè)，對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BOSS，容災(zāi)，客服，經(jīng)營分析等系統(tǒng)）進行管理，系統(tǒng)功能包括服務(wù)管理功能和監(jiān)控管理功能；中國電信：BSN網(wǎng)管(業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管)2005年開始嘗試建設(shè)BSN網(wǎng)管中國聯(lián)通：BSS網(wǎng)管2005年開始打算建設(shè)BSS網(wǎng)管，參照ITIL標(biāo)準(zhǔn)框架，出臺了《中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS）運行維護管理平臺業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范》；實現(xiàn)對業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)BSS的“統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中運維”，業(yè)務(wù)功能包括服務(wù)支持、系統(tǒng)監(jiān)控和系統(tǒng)管理；ITIL的應(yīng)用-運營企業(yè)內(nèi)部改善IT運營績效：ITIL的應(yīng)用-運營商提供給其它企業(yè)案例：中國電信“網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)”定位：基于ITIL最佳實踐，結(jié)合中國電信維護經(jīng)驗，為客戶提供的包括網(wǎng)絡(luò)及IT系統(tǒng)的設(shè)備租賃及維保、實時監(jiān)控、日常運行維護、故障處理、定期運行分析報告等在內(nèi)的整體服務(wù)；針對每個外包服務(wù)項目，中國電信組建起一線、二線、三線不同職能和專業(yè)的服務(wù)團隊，按照基于ITIL的服務(wù)流程提供服務(wù)。各省市電信公司建立了專業(yè)的外包服務(wù)團隊，以全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范向客戶提供一站式的網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)；2006年，中國電信已向國內(nèi)外200多家企業(yè)和政府部門提供了網(wǎng)絡(luò)、PBX系統(tǒng)、視訊系統(tǒng)及呼叫中心系統(tǒng)的維護、租賃及運營管理外包服務(wù)，客戶涵蓋政府、金融、連鎖、物流、跨國、能源等諸多領(lǐng)域；據(jù)統(tǒng)計，中國電信外包服務(wù)可幫助客戶降低IT運維成本30％以上，并使平均故障處理時間縮短1-2小時，有效提升IT運行維護管理服務(wù)水平和最終客戶滿意度。ITIL的應(yīng)用-運營商提供給其它企業(yè)案例：中國電信“網(wǎng)絡(luò)及I第二部分運維管理基礎(chǔ)一、運維管理內(nèi)涵二、運維管理分層三、運維管理功能四、運維管理程序

第二部分運維管理基礎(chǔ)一、運維管理內(nèi)涵一、運維管理內(nèi)涵1、運維管理定義：為保障電信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運行,所建立的軟件、硬件系統(tǒng)和組織體系，以及實施的組織生產(chǎn)、管理活動稱為運行維護管理，簡稱運維管理?；騉AM。物理網(wǎng)絡(luò)【交換網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)信令網(wǎng)數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)】邏輯網(wǎng)絡(luò)

【業(yè)務(wù)建立業(yè)務(wù)保護路由組織網(wǎng)絡(luò)資源…】網(wǎng)絡(luò)運行管理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)資源管理業(yè)務(wù)監(jiān)視業(yè)務(wù)保護網(wǎng)絡(luò)控制網(wǎng)絡(luò)維護管理網(wǎng)元監(jiān)控管理設(shè)備操作維護故障處理例行測試與維護通信網(wǎng)絡(luò)－Operation運行監(jiān)視、控制、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度;面向網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù),重在實時；－Administration管理－Maintenance維護軟件與硬件維護、測試、管理;面向網(wǎng)元，支持業(yè)務(wù)運行;非實時維護管理。維護中心：集中、綜合化維護故障處理故障管理日常維護作業(yè)計劃網(wǎng)管中心：集中監(jiān)視集中控制集中管理資源管理運行監(jiān)視數(shù)據(jù)配置性能分析故障管理網(wǎng)絡(luò)調(diào)度與控制一、運維管理內(nèi)涵1、運維管理定義：為保障電信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)正常、網(wǎng)元設(shè)備集中維護網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)管理層全網(wǎng)資源管理全網(wǎng)運行監(jiān)視全網(wǎng)數(shù)據(jù)配置全網(wǎng)性能分析網(wǎng)絡(luò)調(diào)度與控制故障處理故障管理網(wǎng)管中心網(wǎng)絡(luò)維護層網(wǎng)元設(shè)備集中維護集中監(jiān)視集中控制維護中心OS1OS1OS1OS1網(wǎng)絡(luò)管理層網(wǎng)元管理層集中維護2、網(wǎng)管與維護的關(guān)系網(wǎng)元設(shè)備現(xiàn)場維護網(wǎng)元設(shè)備操作維護終端OS網(wǎng)元網(wǎng)絡(luò)運行網(wǎng)絡(luò)管理層全網(wǎng)資源管理全網(wǎng)運行監(jiān)視

業(yè)務(wù)務(wù)提供能力服務(wù)保障能力?快速響應(yīng)能力快速處理能力平均無故障間隔時間[MTBF-MeanTimeBetweenFailure]最大?平均故障修復(fù)時間[MTTR-MeanTimeToRepair]最小

低成本運作能力?人力、物力、財力合理組織?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、利用率－－摘自：[TheLeanCommunicationsProvider]3、運維定位基本能力業(yè)務(wù)務(wù)提供能力3、運維定位基本能力公司層面業(yè)務(wù)經(jīng)營層服務(wù)開通服務(wù)保障服務(wù)計量公司利益（利益相關(guān)者）業(yè)務(wù)指配業(yè)務(wù)問題與質(zhì)量管理費率管理網(wǎng)絡(luò)問題與質(zhì)量管理業(yè)務(wù)計量管理網(wǎng)絡(luò)配置一、持續(xù)增長

二、提高生產(chǎn)率營銷訂單處理問題處理質(zhì)量管理業(yè)務(wù)計量管理客戶滿意客戶增長客戶保持客戶層資源運營層經(jīng)營范圍資源配置企業(yè)信息化管理人力資源管理企業(yè)資產(chǎn)與財務(wù)管理企業(yè)文化管理組合深度品牌運作業(yè)務(wù)種類生產(chǎn)協(xié)同管理協(xié)同資源利用率覆蓋質(zhì)量資源運營成本研發(fā)管理支撐層合作層通信網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)支撐網(wǎng)絡(luò)市場細分市場拓展市場定位新市場新產(chǎn)品運營轉(zhuǎn)型收入/成本結(jié)構(gòu)資本結(jié)構(gòu)資產(chǎn)利用率三、提高協(xié)同作用核心運營流程內(nèi)容服務(wù)風(fēng)險和欺詐管理創(chuàng)新運營管理模式資產(chǎn)負債表損益表現(xiàn)金流量表集成協(xié)同作用客戶資源業(yè)務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)資源定位：資源管理中心運行監(jiān)控中心業(yè)務(wù)配置中心網(wǎng)絡(luò)保障中心成本控制中心公司層面業(yè)務(wù)服務(wù)開通服務(wù)保障服務(wù)計量公司利益（利益相關(guān)運維管理體系運維作業(yè)體系運維支撐體系現(xiàn)場維護層網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層運維支援層廠商支援層第二層第一層

現(xiàn)場維護層網(wǎng)元設(shè)備分散維護網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控第三層

運維支援層第四層

廠商支援層專業(yè)型運維人員綜合型維護人員網(wǎng)絡(luò)運維管理層一運維管理體系二運維作業(yè)體系三運維支援體系維護作業(yè)四個層次網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層外圍層核心層運維職能管理協(xié)作層三個體系二、運維管理分層四個層次網(wǎng)元設(shè)備集中維護運維管理體系現(xiàn)場維護層第一層網(wǎng)元設(shè)備網(wǎng)絡(luò)第三層第四層一二三維三、運維管理功能故障管理(FaultManagement,FM)配置管理（ConfigurationManagement,CM）備品備件管理（SparePartManagement,SPM)網(wǎng)絡(luò)實地維護（NetworkFieldMaintenance,NFM)安全管理(SecurityManagement,SM)性能管理（PerformanceManagement,PM)國際一流移動運營商網(wǎng)絡(luò)運營組織職能

網(wǎng)元管理層（EML）

網(wǎng)絡(luò)管理層（NML）

業(yè)務(wù)管理層（SML）

事務(wù)管理層（BML）次層理管理管全安能功理管理管務(wù)帳理管能性理管置配理管障故路由管理用戶管理信令管理話務(wù)管理

管理業(yè)務(wù)舉例

三、運維管理功能故障管理(FaultManagement,F第三部分運維管理體制一、體制定義二、體制形成三、體制演進四、體制效益石器時代青銅時代鐵器時代蒸汽機時代電子時代原子時代信息時代經(jīng)濟時代區(qū)別，不在于生產(chǎn)什么，在于怎樣生產(chǎn)、用什么資料生產(chǎn)。第三部分運維管理體制一、體制定義石器時代青銅時代鐵器時代電信運維管理體制的基本定義是：根據(jù)電信網(wǎng)絡(luò)運行維護的基本需求，結(jié)合現(xiàn)有網(wǎng)管技術(shù)條件，遵循電信運營管理的要求而建立的運維生產(chǎn)方式、管理方式與管理制度的集合。

運維管理體制主要依據(jù)生產(chǎn)的集中程度確定。屬地化生產(chǎn)管理權(quán)限與集中化生產(chǎn)管理權(quán)限的劃分決定運維管理體制。網(wǎng)管監(jiān)控層現(xiàn)場維護層31網(wǎng)絡(luò)維護32網(wǎng)絡(luò)管理33運維管理需求集合網(wǎng)管監(jiān)控層現(xiàn)場維護層21網(wǎng)絡(luò)維護22網(wǎng)絡(luò)管理23網(wǎng)管監(jiān)控層現(xiàn)場維護層11網(wǎng)絡(luò)維護12網(wǎng)絡(luò)管理13運維管理需求集合運維管理需求集合集團運維生產(chǎn)中心省運維生產(chǎn)中心本地運維生產(chǎn)中心112131122232132333一、體制定義電信運維管理體制的基本定義是：根據(jù)電信網(wǎng)絡(luò)運行維護的基本需求省際長途通信網(wǎng)絡(luò)省內(nèi)長途通信網(wǎng)絡(luò)本地通信網(wǎng)絡(luò)三級小生產(chǎn)方式集團運維生產(chǎn)中心本地網(wǎng)管生產(chǎn)省運維生產(chǎn)中心本地運維生產(chǎn)中心A省B省端到端的網(wǎng)絡(luò)21345678二、體制形成生產(chǎn)方式?jīng)Q定管理體制省際省內(nèi)本地三級小生產(chǎn)方式集團運維生產(chǎn)中心本地網(wǎng)管生產(chǎn)省省際長途通信網(wǎng)絡(luò)省內(nèi)長途通信網(wǎng)絡(luò)本地通信網(wǎng)絡(luò)集團運維生產(chǎn)中心本地網(wǎng)管生產(chǎn)省運維生產(chǎn)中心本地運維生產(chǎn)中心A省B省端到端的網(wǎng)絡(luò)213456783233323322231213112131三級大生產(chǎn)方式省際省內(nèi)本地集團運維生產(chǎn)中心本地網(wǎng)管生產(chǎn)省運維生產(chǎn)中心本地運省際長途通信網(wǎng)絡(luò)省內(nèi)長途通信網(wǎng)絡(luò)本地通信網(wǎng)絡(luò)本地網(wǎng)管生產(chǎn)本地運維生產(chǎn)中心A省B省長途/本地兩級大生產(chǎn)方式集團運維生產(chǎn)中心A集團運維生產(chǎn)中心B222332331121311213省際省內(nèi)本地本地網(wǎng)管生產(chǎn)本地運維生產(chǎn)中心A省B省長途/本地集團/省兩級大生產(chǎn)方式省際長途通信網(wǎng)絡(luò)省內(nèi)通信網(wǎng)絡(luò)本地通信網(wǎng)絡(luò)集團運維生產(chǎn)中心本地網(wǎng)管生產(chǎn)省運維生產(chǎn)中心本地運維生產(chǎn)中心A省B省323322231213112131集團/省兩級大生產(chǎn)方式省際省內(nèi)本地集團運維生產(chǎn)中心本地三、體制演進三、體制演進四、體制效益四、體制效益第四部分管理體系轉(zhuǎn)型一、運維管理體系二、電信運營轉(zhuǎn)型三、運維轉(zhuǎn)型方向四、運維轉(zhuǎn)型要求五、網(wǎng)絡(luò)運營體系

第四部分管理體系轉(zhuǎn)型一、運維管理體系運維管理體系：是為滿足電信網(wǎng)絡(luò)運行維護的要求，所建立的各項組織生產(chǎn)與管理要素的集合。運維核心能力：競爭對手不易模仿，比競爭對手更有效地傳遞客戶價值。取決四個要素

通用資源

專用資源

運營管理能力

創(chuàng)新能力運營能力

發(fā)展戰(zhàn)略資源配置組織建設(shè)人員配置

支撐系統(tǒng)

電信運營體系資源配置

運維模式組織建設(shè)

人員配置

運維能力評價體系網(wǎng)管系統(tǒng)

計劃組織控制評價體系

運營流程電信運維體系一、運維管理體系運維體制

運維流程運維管理體系：是為滿足電信網(wǎng)絡(luò)運行維護的要求，所建立的各項組一、網(wǎng)絡(luò)運行能力。面向運營，從質(zhì)量、經(jīng)濟角度表征企業(yè)運維能力，包括：網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量、資源配置水平、資源使用效率、人力資源效率、資產(chǎn)利用率、運維效益等。二、網(wǎng)絡(luò)保障能力。面向網(wǎng)絡(luò)，表征網(wǎng)絡(luò)維護水平和維護能力，包括網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護、維護成本控制、資源數(shù)據(jù)管理與服務(wù)等。三、服務(wù)保障能力。面向服務(wù)，滿足市場和客戶服務(wù)需求，提高主動服務(wù)能力、快速響應(yīng)能力、綜合業(yè)務(wù)支撐能力。服務(wù)保障體系以市場為導(dǎo)向、客戶為中心。質(zhì)量領(lǐng)先運行高效支撐有力一、網(wǎng)絡(luò)運行能力。質(zhì)量領(lǐng)先運行高效支撐有力198020022010M2M未來融合業(yè)務(wù)（成熟）完全按照通信價值消費非話音為主業(yè)務(wù)運營復(fù)雜，精算模式需要新的運營環(huán)節(jié)加入信息運營收入$Voice（含移動）話務(wù)運營產(chǎn)品單一，量大價格敏感，管制特點價值鏈短，運營簡單業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型（初始）產(chǎn)品繁多，單量小市場模式，價值消費價值鏈長，運營復(fù)雜內(nèi)容運營話務(wù)運營通信：傳遞話音信息通信：傳遞話音信息傳遞數(shù)據(jù)信息通信：傳遞話音信息（分組化低成本低資費）傳遞數(shù)據(jù)信息傳遞媒體信息技術(shù)融合業(yè)務(wù)融合網(wǎng)絡(luò)融合人與人人與物物與物樹立科學(xué)發(fā)展觀：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型運營轉(zhuǎn)型第二條價值曲線價值鏈競爭第一條價值曲線

Data電信服務(wù)業(yè)廣播電視服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)內(nèi)容信息服務(wù)業(yè)綜合信息服務(wù)業(yè)1、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型二、電信運營轉(zhuǎn)型198020022010M2M未來融合業(yè)務(wù)（成熟）信息運營收數(shù)據(jù)來源：北京研究院預(yù)測國內(nèi)IT服務(wù)市場規(guī)模發(fā)展趨勢集成外包知識專業(yè)服務(wù)和其他19.9%19.1%18.5%19.2%13.9%19.5%020040060080010001200140020022003200420052006E2007E2008E2009E2010E18.0%19.5%311.1354.3423.5504.9598.2712.3854.21204.91021.0（億元）產(chǎn)業(yè)價值向客戶偏移數(shù)據(jù)來源：北京研究院預(yù)測國內(nèi)IT服務(wù)市場規(guī)模發(fā)展趨勢集成外包電信企業(yè)經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移集團客戶商業(yè)客戶運營企業(yè)設(shè)備供應(yīng)商代維企業(yè)1、IT咨詢2、系統(tǒng)開發(fā)與集成3、IT維護技術(shù)支援集中監(jiān)控現(xiàn)場維護外包承包業(yè)務(wù)延伸業(yè)務(wù)延伸業(yè)務(wù)競爭產(chǎn)業(yè)價值向客戶偏移運營重點向客戶轉(zhuǎn)移經(jīng)營重點向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移信息化帶動工業(yè)化工業(yè)化促進信息化外包外包承包承包ICT支撐服務(wù)承包外包電信企業(yè)經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移集團客戶運營企業(yè)設(shè)備供應(yīng)商代維企業(yè)1、I網(wǎng)絡(luò)運營商客戶終端設(shè)備供應(yīng)商提升比特流價值提升比特流價值SP/CP客戶終端支持業(yè)務(wù)代收費用設(shè)備供應(yīng)商系統(tǒng)集成商應(yīng)用開發(fā)商軟件開發(fā)商服務(wù)和業(yè)務(wù)費用支付移動信息運營商SP/CP個人客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商系統(tǒng)集成商專業(yè)應(yīng)用開發(fā)商軟件開發(fā)商商終端支持終端終端要求支持業(yè)務(wù)代收費用支持方案提出需求服務(wù)和業(yè)務(wù)費用支付解決方案費用支付費用方案綜合信息服務(wù)商時間--20062007-----20082009--------平臺提供價值鏈主導(dǎo)生態(tài)圈整合轉(zhuǎn)型方向：以網(wǎng)絡(luò)運營為基礎(chǔ),創(chuàng)新商業(yè)模式,深入推進移動信息化;增強網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)能力，提升綜合信息化解決方案能力.轉(zhuǎn)型為本地具有競爭優(yōu)勢的綜合信息服務(wù)提供商。定位調(diào)整:行業(yè)趨勢與競爭決定移動通信運營商移動信息運營商綜合信息服務(wù)商移動信息化深度應(yīng)用綜合信息化廣度應(yīng)用集團客戶

中國移動公司定位的調(diào)整網(wǎng)絡(luò)運營商客戶終端設(shè)備供應(yīng)商提升比特流價值提升比特流價值SP中國移動希望通過ICT解決方案，全面提升信息服務(wù)提供能力通過橫向的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品滿足共性需求；通過縱向的行業(yè)解決方案滿足個性需求；行業(yè)解決方案基礎(chǔ)通信標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品企業(yè)解決方案跨品牌集群網(wǎng)移動辦公生產(chǎn)管理集團專線PUSHMAIL視頻會議集團總機M-CRMM-SCM企業(yè)郵箱移動OA為個別重點企業(yè)進行方案的適當(dāng)調(diào)整，量身訂作信息化綜合解決方案短信粗定位服務(wù)營銷視頻監(jiān)控集團彩鈴集團信息機集團信息門戶政務(wù)通商務(wù)通行易通農(nóng)訊通警務(wù)通醫(yī)務(wù)通企信通校訊通物流通其他中國移動希望通過ICT解決方案，全面提升信息服務(wù)提供能力通過中國移動在ICT服務(wù)方面的能力亟待擴展通信網(wǎng)絡(luò)（CT）服務(wù)系統(tǒng)集成信息技術(shù)（IT）服務(wù)ICT外包與支持維護業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)流程外包(BPO)咨詢服務(wù)應(yīng)用及管理服務(wù)基本通信及增值服務(wù)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)延伸的ICT服務(wù)呼叫中心IDC業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理與監(jiān)控服務(wù)容災(zāi)備份服務(wù)……固定與移動語音互聯(lián)網(wǎng)接入企業(yè)短信VPN帶寬租用增值服務(wù)……網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)應(yīng)用集成服務(wù)安全集成服務(wù)……ASP服務(wù)視頻監(jiān)控電子政務(wù)平臺電子商務(wù)平臺企業(yè)信息化解決方案行業(yè)信息化解決方案……網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與咨詢服務(wù)IT規(guī)劃與咨詢服務(wù)……CRM外包……ICT信息通信服務(wù)必須本著與客戶共創(chuàng)價值的理念，針對不同細分行業(yè)和信息化發(fā)展不同階段的企業(yè)，深入挖掘客戶的行業(yè)應(yīng)用和綜合信息通信整體服務(wù)需求，提供差異化、定制化、全球一站式ICT綜合信息通信整體服務(wù)中國移動與中國電信在ICT服務(wù)能力方面有著不小的差距，其中基于自身獨特的移動產(chǎn)品的綜合運維能力亟待提升。中國移動在ICT服務(wù)方面的能力亟待擴展通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成信息技服務(wù)分類集團用戶信息化綜合解決方案網(wǎng)絡(luò)運維及外包服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)運維外包IT運維外包系統(tǒng)集成：局域網(wǎng)系統(tǒng)集成內(nèi)部語音系統(tǒng)集成外包，例如：小交換機的采購、裝維，以及弱電線路系統(tǒng)的建設(shè)等）21基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)解決方案對租用網(wǎng)絡(luò)進行運維管理，提供各種分析報告，對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和管理提出參考和建議提供IT外包服務(wù)，解決專業(yè)人員缺乏的困難，為滿足客戶IT建設(shè)、維護需求，減輕企業(yè)IT部門非核心工作壓力專業(yè)化的數(shù)據(jù)中心和災(zāi)備中心的建設(shè)、運維和管理呼叫中心整體服務(wù)：系統(tǒng)集成：整合呼叫中心和CRM、SCM等系統(tǒng)呼叫中心外包服務(wù)呼叫中心負載分擔(dān)＋災(zāi)備服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)安全咨詢網(wǎng)絡(luò)安全分析21網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用解決方案建立集中式呼叫中心及其與CRM有機整合，支持呼叫中心的安全備份，開展主動營銷提供信息安全解決方案，為內(nèi)外網(wǎng)連接提供安全專線或安全關(guān)口服務(wù)，為在電信IDC機房托管的設(shè)備提供安全特區(qū)服務(wù)支持非核心業(yè)務(wù)外包服務(wù)其它：非核心IT運維及外包服務(wù)、IPPBX托管服務(wù)行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成、外包服務(wù)電子商務(wù)平臺整體安全服務(wù)定位系統(tǒng)建設(shè)外包2行業(yè)應(yīng)用解決方案災(zāi)難發(fā)生時，保障應(yīng)用系統(tǒng)不中斷支持全面的應(yīng)用級IT外包服務(wù)。其它：數(shù)據(jù)中心托管服務(wù)，災(zāi)備整體服務(wù)3應(yīng)用級災(zāi)備服務(wù)31除提供傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的通信服務(wù)外，目前逐漸與IT、CT服務(wù)融合，提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和IT應(yīng)用系統(tǒng)咨詢、集成與開發(fā)、管理和外包等形式的專業(yè)服務(wù)內(nèi)容中國電信集團用戶信息化綜合解決方案服務(wù)分類集團用戶信息化綜合解決方案網(wǎng)絡(luò)運維及外包服務(wù)：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用基礎(chǔ)服務(wù)集成服務(wù)外包服務(wù)知識服務(wù)話音、帶寬型業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的售前、售中、售后服務(wù)及SLA一碼通一號通、商務(wù)彩鈴、廣域虛擬網(wǎng)（WAC）靈通短信應(yīng)用會易通、新視通、全球眼、移動辦公統(tǒng)一通信（UC）VIP通用記帳卡IDC、內(nèi)容分發(fā)門戶網(wǎng)站OA辦公系統(tǒng)傳真、郵箱系統(tǒng)OA辦公系統(tǒng)、協(xié)同工作、電子商務(wù)、CRM、ERP、SCM、核心應(yīng)用等IT系統(tǒng)集成靈通短信行業(yè)應(yīng)用集成呼叫中心集成視訊（會議、監(jiān)控）系統(tǒng)集成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用安全集成網(wǎng)絡(luò)（WAN/LAN/VPN）設(shè)備集成網(wǎng)絡(luò)安全集成PBX集成機房布線及整治呼叫中心維護、管理外包視訊（會議、監(jiān)控）系統(tǒng)維護、管理外包數(shù)據(jù)級災(zāi)備（含存儲服務(wù)）網(wǎng)絡(luò)維護、管理外包網(wǎng)絡(luò)安全外包PBX維護外包端到端SLAIT維護、管理外包應(yīng)用級災(zāi)備IT系統(tǒng)安全外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃IT系統(tǒng)規(guī)劃IT系統(tǒng)測試及風(fēng)險評估業(yè)務(wù)連續(xù)性及災(zāi)備策略（BCDR）呼叫中心、視訊等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化咨詢網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、評估網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及維護培訓(xùn)專業(yè)服務(wù)呼叫中心專業(yè)服務(wù)（含硬件、軟件及人員）視訊（會議、監(jiān)控）專業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)災(zāi)備（含存儲）專業(yè)服務(wù)管理型業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、PBX設(shè)備租用及維護管理專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)服務(wù)IT系統(tǒng)專業(yè)服務(wù)企業(yè)商務(wù)ASP電子政務(wù)ASP協(xié)同工作ASP行業(yè)應(yīng)用ASPICT服務(wù)模型網(wǎng)網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用基礎(chǔ)服務(wù)集成服務(wù)外包服務(wù)知識服務(wù)話音、帶寬型業(yè)務(wù)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)驅(qū)動運營轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)由綁定、分散、分割走向分層、融合

TDM技術(shù)向IP技術(shù)演進，運維集中化優(yōu)勢彰顯。網(wǎng)絡(luò)設(shè)施共享，運維職能共享，集中化優(yōu)勢更加明顯，驅(qū)動運維轉(zhuǎn)型。

下一代核心網(wǎng)絡(luò)智能信息終端家庭網(wǎng)絡(luò)智能傳感器網(wǎng)絡(luò)RFID無縫接入無縫連接開放式業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺政府/公共組織企業(yè)實物家庭/個人·電子商務(wù)

網(wǎng)絡(luò)金融·ERP/CRM/SCM·網(wǎng)絡(luò)教育·網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療·家庭網(wǎng)絡(luò)·休閑娛樂·物與物通信應(yīng)用·遠程信息采集/處理

·電子政務(wù)·數(shù)字化應(yīng)用計算資源DB移動/無線接入光纖/DSL/HFC有線接入衛(wèi)星直播/地面無線接入數(shù)字內(nèi)容平臺GridServer終端網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)應(yīng)用/資源平臺應(yīng)用101001101傳送承載控制2、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)驅(qū)動運營轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)由綁定、分散、分割走向3、電信轉(zhuǎn)型內(nèi)涵業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型組織與管理轉(zhuǎn)型運營轉(zhuǎn)型：信息服務(wù)提供商網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的保障業(yè)務(wù)和服務(wù)轉(zhuǎn)型：將信息服務(wù)融入人民生活和企業(yè)生產(chǎn)深度挖掘并運營移動業(yè)務(wù)，將信息服務(wù)融入日常生活為集團客戶提供融合的綜合信息服務(wù)解決方案網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型：轉(zhuǎn)型為綜合的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進一步完善并演進業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并完善業(yè)務(wù)及應(yīng)用集成開發(fā)平臺建設(shè)并完善接入及門戶網(wǎng)絡(luò)平臺組織與管理轉(zhuǎn)型：完善組織管理體系建立以客戶為中心的組織管理模式提升關(guān)鍵運營流程的效率面向通信服務(wù)的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運維體系面向信息服務(wù)的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)運營體系網(wǎng)絡(luò)運維轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)運營3、電信轉(zhuǎn)型內(nèi)涵業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型組織與管理轉(zhuǎn)型21世紀(jì)20世紀(jì)80年代20世紀(jì)90年代三、運維轉(zhuǎn)型方向以網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)為中心業(yè)務(wù)單一化以產(chǎn)品業(yè)務(wù)為中心業(yè)務(wù)多樣化以客戶服務(wù)為中心業(yè)務(wù)個性化客戶服務(wù)

客戶服務(wù)需求服務(wù)差異化客戶價值細分服務(wù)承諾與保障客戶滿意度管理

精益運營降本增效資源優(yōu)化配置網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)－用戶感知指標(biāo)集中運營深度運營廣度運營精益運營網(wǎng)絡(luò)IP化IP、固網(wǎng)智能化、軟交換、3G、IT集中支撐能力

業(yè)務(wù)與產(chǎn)品轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)、視頻內(nèi)容、移動通信等業(yè)務(wù)中小企業(yè)信息化、系統(tǒng)集成、行業(yè)應(yīng)用等其他業(yè)務(wù)拓展運營模式價值鏈延伸由分散維護轉(zhuǎn)向集中維護；由面向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向面向客戶；

由面向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向面向產(chǎn)品；由粗放運營轉(zhuǎn)向精益運營21世紀(jì)20世紀(jì)80年代20世紀(jì)90年代三、運四、運維轉(zhuǎn)型要求馬斯洛需求層次理論：1）五種需要象階梯一樣從低到高，逐級遞升，但次序不是完全固定的，可以變化，也有例外情況。

2）某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，高一層次的需要成為驅(qū)使行為的動力。已滿足的需要不再是激勵力量。

3）生理、安全、社會需要屬低級的需要，通過外部條件就可以滿足；尊重、自我實現(xiàn)的需要是高級需要，通過內(nèi)部因素滿足的，

4）馬斯洛認為，一個國家多數(shù)人的需要層次結(jié)構(gòu)，是同這個國家的經(jīng)濟發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關(guān)的。再不發(fā)達國家，生理需要和安全需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較大，而高級需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較?。话l(fā)達國家，剛好相反生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)需要溫飽階段富裕階段小康階段服務(wù)效益效率安全質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量、客戶感知質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全、人身安全、環(huán)境安全售前、售中、售后服務(wù)運營管理效率高層次低層次四、運維轉(zhuǎn)型要求馬斯洛需求層次理論：生理需要安全需要社會需要現(xiàn)代運維管理體系課件為了取得競爭的成功，每個企業(yè)都希望為其產(chǎn)品增加“價值”，以使自己與其他競爭者區(qū)分開來。最有效的“增值”因素就是服務(wù)。企業(yè)應(yīng)該為一線人員提供支持和服務(wù)，去除服務(wù)障礙?！叭绻悴皇菫轭櫩头?wù)，那你最好為那些為顧客服務(wù)的人服務(wù)。”所有的客服人員都必須學(xué)會把服務(wù)看成是一種銷售，提高“銷售我們的服務(wù)”的技能。服務(wù)的內(nèi)涵產(chǎn)品增值全員參與視同銷售為了取得競爭的成功，每個企業(yè)都希望為其產(chǎn)品增加“價值”，以使行業(yè)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測設(shè)置六大類29個指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)接通率網(wǎng)間通話質(zhì)量申訴率電信服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系誠信服務(wù)指數(shù)、放心指數(shù)用戶滿意狀況通信質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量信息服務(wù)質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)質(zhì)量服務(wù)渠道營銷管理服務(wù)履約投訴處理信息內(nèi)容技術(shù)管理信息業(yè)務(wù)投訴處理網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量營銷管理信息業(yè)務(wù)投訴處理價值感知質(zhì)量感知信賴感知服務(wù)感知品牌形象忠誠度總體滿意度服務(wù)履約技術(shù)管理信息內(nèi)容營銷管理收費及資費合作管理誠信度投訴處理行業(yè)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測設(shè)置六大類29個指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)接通率網(wǎng)投訴處理增值業(yè)務(wù)服務(wù)要素得分對比投訴處理增值業(yè)務(wù)服務(wù)要素得分對比

定位：資源管理中心運行監(jiān)控中心業(yè)務(wù)配置中心網(wǎng)絡(luò)保障中心成本控制中心定位：資源運營中心運行監(jiān)控中心業(yè)務(wù)配置中心網(wǎng)絡(luò)保障中心服務(wù)支撐中心網(wǎng)絡(luò)運維定位網(wǎng)絡(luò)運營定位網(wǎng)絡(luò)運維部門定位的調(diào)整定位：資源管理中心運行監(jiān)控中心業(yè)務(wù)配置中心網(wǎng)電信運維現(xiàn)代化運維體制組織體系運維能力中國移動：卓越運維體系中國網(wǎng)通：經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)中國電信：運維轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)運維部門角色的變化網(wǎng)絡(luò)維護者網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者電信運維現(xiàn)代化中國移動：卓越運維體系網(wǎng)絡(luò)運維部門角色的變化第二層第一層現(xiàn)場維護層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集中維護網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控第三層運維支援層第四層服務(wù)支撐層專業(yè)型運維人員綜合型維護人員網(wǎng)絡(luò)運維管理層一運維管理體系二運維作業(yè)體系三運維支援體系網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層外圍層核心層延展層四運維服務(wù)體系運維活動體系層次職能運維服務(wù)體系服務(wù)支撐層負責(zé)面向外部客戶以及面向前臺部門的業(yè)務(wù)活動運維支援體系運維支援層負責(zé)對全網(wǎng)各個專業(yè)網(wǎng)絡(luò)運維中出現(xiàn)的熱點難點問題進行技術(shù)支援；還可負責(zé)面向客戶的系統(tǒng)集成等運維作業(yè)體系現(xiàn)場作業(yè)層負責(zé)所轄區(qū)域網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)場值守、例行維護、設(shè)備硬件更換、測試、設(shè)備備件管理及儀表管理等等。該層接受網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層的調(diào)配指揮，實施相關(guān)故障修復(fù)、資源調(diào)配的具體實施與操作。還包括現(xiàn)場的CQT、DT測試等，為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供必要的數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控資源管理、運行監(jiān)視、網(wǎng)絡(luò)組織調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)控制、數(shù)據(jù)配置、數(shù)據(jù)管理、性能管理、故障管理，安全管理。必要時對網(wǎng)絡(luò)進行控制，保證業(yè)務(wù)不可用時間降低到最低程度。重在實時網(wǎng)絡(luò)維護網(wǎng)絡(luò)維護面向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備單元，支持業(yè)務(wù)運行，側(cè)重于軟件與硬件維護、測試、管理，是非實時性的維護管理。網(wǎng)絡(luò)維護分為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集中維護、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分散維護兩種方式，其主要職能是故障處理、維護監(jiān)控,保征設(shè)備的可用性。轉(zhuǎn)型前業(yè)務(wù)活動范圍轉(zhuǎn)型后新增業(yè)務(wù)活動范圍基礎(chǔ)服務(wù)拓展服務(wù)市場服務(wù)資源管控網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模型第一層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)第三層第四層專業(yè)型運維人員綜合型維護人員網(wǎng)建設(shè)優(yōu)化維護規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)運維網(wǎng)絡(luò)運營市場人力資源財務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理集團公司省公司地市公司優(yōu)化維護網(wǎng)絡(luò)管理建設(shè)實施優(yōu)化維護規(guī)劃協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)管理建設(shè)規(guī)劃協(xié)作模式1，網(wǎng)絡(luò)運營與市場職能協(xié)作模式2，網(wǎng)絡(luò)運維與規(guī)劃建設(shè)協(xié)作模式12343，網(wǎng)絡(luò)運營與人力資源管理職能協(xié)作模式4，網(wǎng)絡(luò)運維與財務(wù)管理職能協(xié)作模式5，自營還是外包模式選擇（水平協(xié)作職能）566，管理職能的實現(xiàn)模式（垂直管理職能）6電信運營五、網(wǎng)絡(luò)運營體系建設(shè)優(yōu)化維護規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)運維網(wǎng)絡(luò)運營市場人力資源財網(wǎng)絡(luò)運行網(wǎng)絡(luò)運營網(wǎng)絡(luò)維護網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營+網(wǎng)絡(luò)運維能力網(wǎng)絡(luò)運維網(wǎng)絡(luò)運營能力網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營能力組織結(jié)構(gòu)人員管理流程制度支撐系統(tǒng)客戶網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)運營能力體系網(wǎng)絡(luò)運營組織體系領(lǐng)導(dǎo)力+管理力=執(zhí)行力5年后會是什么樣子？創(chuàng)新=執(zhí)行力的提升網(wǎng)絡(luò)運維網(wǎng)絡(luò)運營面向通信服務(wù)的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運維體系面向信息服務(wù)的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)運營體系網(wǎng)絡(luò)運行網(wǎng)絡(luò)運營網(wǎng)絡(luò)維護網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營+網(wǎng)絡(luò)運維能力網(wǎng)絡(luò)運維網(wǎng)絡(luò)運客戶關(guān)系管理客價格溝通產(chǎn)品業(yè)務(wù)渠道務(wù)服戶訂單問題質(zhì)量+QOE+SLA計量客戶服務(wù)價格產(chǎn)品電信市場營銷要素溝通渠道戶客4C理論ConvenienceCostomerCostCommunication市場經(jīng)營活動市場營銷理論客戶關(guān)系管理客價格溝通產(chǎn)品渠道務(wù)服戶訂單問題質(zhì)量+QO市場經(jīng)營企業(yè)品牌客戶EfficencyOperationsRsourcesProfits客戶資源經(jīng)營效率效益ICT支撐服務(wù)代服維務(wù)網(wǎng)絡(luò)保障+QOE+SLA服開務(wù)通服計務(wù)量網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)市場服務(wù)拓展服務(wù)基服礎(chǔ)務(wù)客戶關(guān)系管理客價格促銷產(chǎn)品業(yè)務(wù)渠道務(wù)服戶訂單問題質(zhì)量+QOE+SLA計量客戶ServicePriceProduct業(yè)務(wù)品牌PromotionPlace戶客分析網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)品牌以“網(wǎng)絡(luò)運營”為核心特征的網(wǎng)絡(luò)品牌實現(xiàn)了與企業(yè)業(yè)務(wù)品牌的和諧統(tǒng)一。網(wǎng)絡(luò)運營“網(wǎng)絡(luò)運營”的內(nèi)涵市場經(jīng)營企業(yè)品牌客戶EfficencyOperations五、網(wǎng)絡(luò)運營體系網(wǎng)絡(luò)運營組織體系

網(wǎng)絡(luò)運營能力體系基礎(chǔ)服務(wù)能力市場服務(wù)能力拓展服務(wù)能力資源運營能力組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)活動運營流程支撐系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運營體制網(wǎng)絡(luò)運維管理體制網(wǎng)絡(luò)運營能力網(wǎng)絡(luò)運營戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)運營價值網(wǎng)絡(luò)運營品牌品牌表征品牌構(gòu)建體制構(gòu)建縱向集中橫向延伸考核管理五、網(wǎng)絡(luò)運營體系網(wǎng)絡(luò)運營組織體系網(wǎng)絡(luò)運營能力體系優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源管理與使用，促進網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營效益最大化，挖掘潛在價值，提升網(wǎng)絡(luò)價值，提升網(wǎng)絡(luò)綜合效益，以網(wǎng)絡(luò)效益為重點整合網(wǎng)絡(luò)資源資產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)運營成本基礎(chǔ)服務(wù)能力以服務(wù)為中心,保障基礎(chǔ)服務(wù)能力，保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、安全。促進客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理。提高業(yè)務(wù)響應(yīng)速度?？蛻繇憫?yīng)網(wǎng)絡(luò)開通網(wǎng)絡(luò)保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶感知的質(zhì)量市場服務(wù)能力以市場為導(dǎo)向，深化網(wǎng)絡(luò)分析，分析用戶行為；開展網(wǎng)絡(luò)營銷，主動支撐市場，提升公司的營銷能力。開發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)的新產(chǎn)品。分析用戶行為網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā)（客服中心）（網(wǎng)管中心）拓展服務(wù)能力以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)，利用網(wǎng)絡(luò)部門的技術(shù)優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗和人員隊伍，拓展網(wǎng)絡(luò)維護和網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)，創(chuàng)造顯性價值。提高差異化客戶服務(wù)能力為大客戶網(wǎng)絡(luò)提供代維服務(wù)；為大客戶提供ICT服務(wù)。（ITIL）資源運營能力網(wǎng)絡(luò)運維網(wǎng)絡(luò)運營安全質(zhì)量服務(wù)、效益網(wǎng)絡(luò)運營價值網(wǎng)絡(luò)運營核心能力體系優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源管理與使用，促進網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營效益最大化，挖掘潛在

1．建立新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)運維參與機制

為了使前端推出的產(chǎn)品能夠在網(wǎng)上順利開通，減小投資，充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，在新產(chǎn)品的開發(fā)過程中，建議客戶響應(yīng)中心及維護中心人員要及時參加到這個過程中。根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)的整個過程，對于后端響應(yīng)及維護部門的要求如下：需求分析時期——在了解清楚前端部門對產(chǎn)品的描述后，如前端部門提出《產(chǎn)品需求說明書》，后端人員應(yīng)該對這一產(chǎn)品的要求，給出一個基本可行的解決方法，并給出這一解決方案所需要的后期維護成本及簡單的投資成本，以便于前端部門對該產(chǎn)品有一個初步的評估；設(shè)計方案時期——根據(jù)第一時期的結(jié)果，客戶響應(yīng)人員及維護人員應(yīng)該明確告知前端部門，該產(chǎn)品的實現(xiàn)使用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的情況，如在現(xiàn)網(wǎng)就可實現(xiàn)，或通過現(xiàn)有設(shè)備的改造、升級、引入新的設(shè)備來解決。方案實施時——根據(jù)設(shè)計方案，在方案實施時期，維護部門根據(jù)方案進行方案實施或是配合工程部門進行工程實施。產(chǎn)品測試時期——在產(chǎn)品測試時期，維護部門應(yīng)當(dāng)對該產(chǎn)品進行功能性及設(shè)備硬件的初驗收，并投入到試運行。產(chǎn)品的試商用時期——在此時期，后端維護部門應(yīng)該配合前端部門制定新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)開通流程，重點關(guān)注后端各部門之間的銜接，并制定相應(yīng)的障礙處理流程。配合前端部門制定新產(chǎn)品的操作指南等服務(wù)手冊，同時利用這一時期進行一些技術(shù)方案、實施方式的優(yōu)化，使用新產(chǎn)品的健壯性更強，為后期的正式商用打好基礎(chǔ)。

市場服務(wù)能力

1．建立新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)運維參與機制

拓展服務(wù)能力．建立客戶差異化的服務(wù)保障體系

建立后端客戶經(jīng)理制來體現(xiàn)差異化的客戶響應(yīng)：在省公司與本地網(wǎng)客戶響應(yīng)中心設(shè)置后端客戶經(jīng)理為不同的客戶提供差異化服務(wù)。后端客戶經(jīng)理的設(shè)置可以加快對客戶需求的反應(yīng)速度，從而提高客戶滿意度。

建立后端差異化的保障模式：大客戶的服務(wù)通過建立后端客戶經(jīng)理制來保障，商務(wù)客戶的服務(wù)通過實行項目經(jīng)理制的方式對商務(wù)客戶進行有效支撐，商務(wù)客戶隨著業(yè)務(wù)量的增加可以設(shè)置針對商務(wù)客戶的后端客戶經(jīng)理。同時呼叫中心分別設(shè)置大客戶座席、商務(wù)客戶座席、以及公眾客戶座席來對不同的客戶提供不同的保障服務(wù)，自助網(wǎng)站分別設(shè)置大客戶與商務(wù)客戶的BBS來對不同的客戶提供不同的保障服務(wù)。

拓展服務(wù)能力．建立客戶差異化的服務(wù)保障體系

資源運營能力資源運營能力現(xiàn)代運維管理體系課件服務(wù)效益效率安全質(zhì)量基礎(chǔ)服務(wù)能力市場服務(wù)能力拓展服務(wù)能力資源運營能力網(wǎng)絡(luò)運營定位資源運營中心

運行監(jiān)控中心

業(yè)務(wù)配置中心

網(wǎng)絡(luò)保障中心

服務(wù)支撐中心網(wǎng)絡(luò)運維要求網(wǎng)絡(luò)運營能力資源管理中心

運行監(jiān)控中心

業(yè)務(wù)配置中心

網(wǎng)絡(luò)保障中心

成本控制中心網(wǎng)絡(luò)運維定位服務(wù)效益效率安全質(zhì)量基市場服務(wù)能力拓展服務(wù)能力資源運營能力2008年2009年2007年資源管控能力基礎(chǔ)服務(wù)能力市場服務(wù)能力拓展服務(wù)能力中國移動網(wǎng)絡(luò)運營能力提升2008年2009年2007年資源管控能力基礎(chǔ)服務(wù)能力市場服第五部分運維組織管理一、運維組織類型二、國外運維組織管理三、國內(nèi)運維組織管理四、主要結(jié)論第五部分運維組織管理一、運維組織類型一、運維組織類型1.1專業(yè)型組織1.2功能型組織1.3職能型組織1.4服務(wù)型組織1.5網(wǎng)絡(luò)型組織1.6運維組織演進一、運維組織類型1.1專業(yè)型組織網(wǎng)絡(luò)部傳輸專業(yè)交換專業(yè)網(wǎng)絡(luò)職能管理部門網(wǎng)絡(luò)運行管理部門網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護部門設(shè)備現(xiàn)場維護部門運維支撐部門職能管理人員2運維支撐人員2現(xiàn)場維護人員2監(jiān)控維護人員2運行管理人員2運維支撐人員1現(xiàn)場維護人員1監(jiān)控維護人員1運行管理人員1職能管理人員11.2功能型組織網(wǎng)絡(luò)部傳輸專業(yè)交換專業(yè)網(wǎng)絡(luò)職能管理部門網(wǎng)絡(luò)運行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控設(shè)備現(xiàn)集團公司運維部省公司運維部省網(wǎng)絡(luò)維護中心地市公司1運維部管理職能生產(chǎn)職能集團網(wǎng)管中心生產(chǎn)流程生產(chǎn)流程管理流程管理流程職能管理1212網(wǎng)管中心直屬網(wǎng)管中心分開1.3職能型組織地市公司2運維部地市公司3運維部地市公司m運維部地市公司n運維部集團公司運維部省公司運維部省網(wǎng)絡(luò)維護中心地市公司1運職能型運維組織結(jié)構(gòu)類型圖1組織結(jié)構(gòu)一運維部NOC圖2組織結(jié)構(gòu)二圖3組織結(jié)構(gòu)三NOC運維部圖4組織結(jié)構(gòu)四運維部NOC運維主管領(lǐng)導(dǎo)運維部專業(yè)網(wǎng)1NOC專業(yè)網(wǎng)2NOC職能管理層生產(chǎn)作業(yè)層圖5組織結(jié)構(gòu)五運維部NOC運維主管領(lǐng)導(dǎo)NCC職能型運維組織結(jié)構(gòu)類型圖1組織結(jié)構(gòu)一運維部NOC圖2組1.4服務(wù)型組織

客戶前臺業(yè)務(wù)運營部門CNOCNOCCRC生產(chǎn)、服務(wù)為中心，以管理為支撐。1.4服務(wù)型組織客戶前臺業(yè)務(wù)CNOCNOCCRC生產(chǎn)、NOC支援層監(jiān)控層維護層NOC支援層監(jiān)控層維護層第二階段第三階段售前售中業(yè)務(wù)響應(yīng)資源管理CNOC售后服務(wù)保障服務(wù)支撐/代維

CRC售前售中業(yè)務(wù)響應(yīng)資源管理功能擴充NOC支援層監(jiān)控層維護層第一階段（現(xiàn)狀）

CRC售前售中業(yè)務(wù)響應(yīng)資源管理CNOC售后服務(wù)保障服務(wù)支撐/代維NOC支援層監(jiān)控層維護層NOC支援層監(jiān)控層維護層第二階段第三1.5網(wǎng)絡(luò)型組織網(wǎng)絡(luò)型組織定義：企業(yè)通過信息技術(shù)與契約關(guān)系，調(diào)整內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營活動的范圍，擴大與外部生產(chǎn)單位之間的分工協(xié)作，建立基于“關(guān)系”的新型生產(chǎn)組織，創(chuàng)建生產(chǎn)運營的新優(yōu)勢。產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、成本優(yōu)勢、速度優(yōu)勢外包：組織外部分工與協(xié)調(diào)、專業(yè)化與非專業(yè)化、核心業(yè)務(wù)與非核心業(yè)務(wù)外包是一種網(wǎng)絡(luò)型組織集團客戶：維護業(yè)務(wù)外包者電信運營企業(yè)：既是維護業(yè)務(wù)的外包者，又是維護業(yè)務(wù)承包者。設(shè)備供應(yīng)商：

設(shè)備供應(yīng)者、維護業(yè)務(wù)承包者1.5網(wǎng)絡(luò)型組織網(wǎng)絡(luò)型組織定義：產(chǎn)業(yè)鏈拉伸促進網(wǎng)絡(luò)型組織的衍生集團客戶商業(yè)客戶運營企業(yè)設(shè)備供應(yīng)商代維企業(yè)1、IT咨詢2、系統(tǒng)開發(fā)與集成3、IT維護技術(shù)支援集中監(jiān)控現(xiàn)場維護外包承包業(yè)務(wù)延伸業(yè)務(wù)延伸業(yè)務(wù)競爭產(chǎn)業(yè)價值向客戶偏移運營重點向客戶轉(zhuǎn)移經(jīng)營重點向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移信息化帶動工業(yè)化工業(yè)化促進信息化外包外包承包承包ICT支撐服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈拉伸促進網(wǎng)絡(luò)型組織的衍生集團客戶運營企業(yè)設(shè)備供應(yīng)商代維第二層第一層現(xiàn)場維護層網(wǎng)元設(shè)備分散維護網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控第三層運維支援層第四層廠商支援層專業(yè)型運維人員綜合型維護人員網(wǎng)絡(luò)運維管理層一運維管理體系二運維作業(yè)體系三運維支援體系網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層外圍層核心層協(xié)作層網(wǎng)元設(shè)備集中維護1、邊緣型外包國內(nèi)6個基礎(chǔ)運營商的主流代維模式第一層網(wǎng)元設(shè)備網(wǎng)絡(luò)第三層第四層一二三網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層外圍層核心層協(xié)中國移動網(wǎng)絡(luò)維護管理方式自有維護力量廠家技術(shù)支持代維（社會化力量）核心設(shè)備及技術(shù)支援基站管道線路中國移動自有廠家代維核心設(shè)備及技術(shù)支援基站管道線路代維組織管理模式一代維組織管理模式二代維組織管理模式一代維組織管理模式二第二層第一層

現(xiàn)場維護層網(wǎng)元設(shè)備分散維護網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控第三層

運維支援層第四層

廠商支援層專業(yè)型運維人員綜合型維護人員網(wǎng)絡(luò)運維管理層一運維管理體系二運維作業(yè)體系三運維支援體系網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層外圍層核心層協(xié)作層網(wǎng)元設(shè)備集中維護2、核心型外包沃達豐荷蘭與愛立信簽訂的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理合同意大利H3G集團簽署的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)葡萄牙固網(wǎng)運營商ONI電信公司網(wǎng)絡(luò)運維外包協(xié)議英國電信簽署的為期長達五年的網(wǎng)絡(luò)運營維護合同新組建的電信運營企業(yè)采用的方式----設(shè)備商的維護支援+維護服務(wù)第一層網(wǎng)元設(shè)備網(wǎng)絡(luò)第三層第四層一二三網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層外圍層核心層協(xié)

ICT

160人

體系結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)要求所有權(quán)許可戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與終端驗證客戶服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)計與規(guī)劃，傳輸網(wǎng)、接入網(wǎng)

及核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)第三方管理服務(wù)層及Web應(yīng)用OSS、用戶關(guān)系管理系統(tǒng)、計費及其它業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)臺式機和服務(wù)器等企業(yè)辦公環(huán)境采購與資產(chǎn)管理現(xiàn)場維護端到端基礎(chǔ)設(shè)施的運營與維護共站(Co-siting)管理網(wǎng)絡(luò)配置與優(yōu)化核心型外包H3GICT

160人體系結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)要求所有權(quán)許可戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)規(guī)判斷一：代維市場處于起步階段國內(nèi)外包市場總體環(huán)境準(zhǔn)入門檻低;處于完全自由市場競爭狀態(tài)；服務(wù)企業(yè)良莠不齊；服務(wù)、價格標(biāo)準(zhǔn)無相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量差異大，造成代維單位的管理成本大，質(zhì)量風(fēng)險增加。服務(wù)外包方與承接方部分市場行為有待完善和調(diào)整；缺少有效的溝通渠道、交流平臺和投訴的機制。服務(wù)外包商的選擇既有招投標(biāo)也有直接委托；選擇標(biāo)準(zhǔn)多樣化、施工等有關(guān)資質(zhì)被不同程度參照。3、代維產(chǎn)業(yè)發(fā)展判斷一：代維市場處于起步階段國內(nèi)外包市場準(zhǔn)入門檻低;服務(wù)、、企業(yè)責(zé)任+社會責(zé)任40%電信運營商的網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)是由自己維護的，并且擁有龐大的運維隊伍，如果實現(xiàn)外包，如何妥善安置龐大的運維隊伍將困難重重。、信息安全50%電信行業(yè)的應(yīng)用通常都與核心業(yè)務(wù)密切相關(guān)，而且涉及到國家安全性的問題，對電信行業(yè)外包市場的發(fā)展會產(chǎn)生阻礙作用。、標(biāo)準(zhǔn)10%中國外包市場缺乏標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)權(quán)利不清晰，使得電信運維市場難以實施。

判斷二：近期我國基礎(chǔ)電信運營商不會采用核心型外包、企業(yè)責(zé)任+社會責(zé)任40%判斷二：近期我國基礎(chǔ)代維的經(jīng)濟學(xué)原理運營企業(yè)內(nèi)部交易成本高于市場交易成本：代維企業(yè)存在發(fā)展的理由維護規(guī)模維護成本自維代維代維臨界點代維收益代維成本判斷三：邊緣型外包業(yè)務(wù)規(guī)模進一步拓展代維的經(jīng)濟學(xué)原理維護規(guī)模維護自維代維代維臨界點代維收益代維維護規(guī)模代維成本自維代維代維臨界點1代維收益代維成本代維臨界點2代維公司數(shù)量較多AB代維臨界點的降低代維公司數(shù)量較少維護規(guī)模代維自維代維代維臨界點1代維收益代維成本代維臨界點1.6運維組織演進

專業(yè)型組織

功能型組織職能型組織經(jīng)營型組織服務(wù)效益效率安全質(zhì)量面向通信服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)運維體系面向信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)運營體系1.6運維組織演進專業(yè)型組織功能型組織職能型組織經(jīng)營型DoCoMo組織結(jié)構(gòu)：“職能管理+操作管理”模式總裁公司用戶營銷總部個人用戶營銷總部移動多媒體部客戶滿意部戰(zhàn)略發(fā)展部研究開發(fā)總部全球業(yè)務(wù)部網(wǎng)絡(luò)總部會計財務(wù)部人事發(fā)展部內(nèi)部審計部公關(guān)部商業(yè)用戶和個人用戶分別設(shè)立兩個部門新業(yè)務(wù)管理部門：建立跨部門的項目管理機制職能管理北海道公司北陸公司關(guān)西公司四國公司東北公司東海公司中國公司九州島公司DoCoMo公司關(guān)東地區(qū)甲信越地區(qū)直接運營直接運營94.5%91.1%80.4%96.1%88.2%85.1%70.9%90.2%戰(zhàn)略控制運營管理NTTDoCoMo的總部直接運營兩個地區(qū)，并對其他地區(qū)公司進行控股。總部既是所在地直接運營者，又是其他八個地區(qū)公司的“集團管理者”控股二、國外運維組織管理DoCoMo組織結(jié)構(gòu)：“職能管理+操作管理”模式總裁公司用NTTDocomo網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)工程網(wǎng)絡(luò)運維網(wǎng)絡(luò)部實行對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)和運行維護的統(tǒng)一管理，便于整個網(wǎng)絡(luò)線條工作的全局掌控和部署實施。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和維護統(tǒng)一在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐和運營中心實現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃部無線接入網(wǎng)工程部核心工程部服務(wù)質(zhì)量管理部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐和運營中心無線技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化部網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)提供和建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)運營維護部SEOUL區(qū)域網(wǎng)絡(luò)部中部區(qū)域網(wǎng)絡(luò)部韓國SKNTTDocomo網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)工程網(wǎng)絡(luò)運維網(wǎng)絡(luò)2004年7月調(diào)整組織架構(gòu)：將向大客戶提供的企業(yè)解決方案、固網(wǎng)業(yè)務(wù)、全球的大客戶服務(wù)和營銷等都融合到一個部門之內(nèi)集中管理，增強為大客戶服務(wù)的能力；針對企業(yè)、家庭和個人提出三種解決方案，三種解決方案對應(yīng)三個部門。2004年4月調(diào)整組織架構(gòu)：將固定電話T-Com和在線服務(wù)T-Online合并管理，提供面向個人用戶的寬帶或固網(wǎng)業(yè)務(wù)，而移動電話T-Mobile和IT服務(wù)T-Systems保持不變，分別為個人用戶和企業(yè)用戶提供服務(wù)，結(jié)束了四大部門分離的局面。分析2：專注行業(yè)應(yīng)用，實行分行業(yè)的有效業(yè)務(wù)支撐。法國電信德國電信分析1：以用戶為中心，重構(gòu)針對用戶需求特點的組織機構(gòu)。Telstra上世紀(jì)整個90年代，Telstra始終堅持市場細分的戰(zhàn)略，公司的業(yè)務(wù)部門分成一般消費客戶、中小企業(yè)、大型企業(yè)和移動事業(yè)部；2002年以后，公司將產(chǎn)品的管理職能重新劃歸其對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門，只留下營銷和廣告的職能仍歸屬客戶部門的負責(zé)人管理；2004年，因移動產(chǎn)品已經(jīng)成熟，將其歸入消費客戶部門，同時公司也合并了中小企業(yè)和大型企業(yè)事業(yè)部。根據(jù)客戶所在的不同行業(yè)，對全球服務(wù)部門的員工隊伍重組，按照金融、醫(yī)藥、政府等領(lǐng)域重新劃分部門進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)支撐。英國電信2004年7月調(diào)整組織架構(gòu)：2004年4月調(diào)整組織架構(gòu)：分析AT&T目前采用的是分權(quán)集中控制式組織結(jié)構(gòu)：總部目前集中了財務(wù)、采購、營銷、技術(shù)、法律、業(yè)務(wù)發(fā)展、公共關(guān)系和多種網(wǎng)絡(luò)的運維，權(quán)責(zé)眾多；地區(qū)子公司一般承擔(dān)服務(wù)與產(chǎn)品的銷售、本地電話網(wǎng)的運維以及自身客戶的售后服務(wù)工作，在諸多方面都要按總部制定的政策行事，權(quán)責(zé)受限。企業(yè)通信服務(wù)部面向中小型企業(yè)客戶銷售AT&T的產(chǎn)品和服務(wù)，而消費者市場部面向一般消費者進行銷售。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部統(tǒng)一為商業(yè)通信部和消費者市場部提供技術(shù)支持，具體職能包括業(yè)務(wù)的開通與計費、本地網(wǎng)絡(luò)與用戶端設(shè)備的維護等等

at&t組織結(jié)構(gòu)AT&T目前采用的是分權(quán)集中控制式組織結(jié)構(gòu)：

原AT&T運維組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)運行企業(yè)NOE執(zhí)行副總裁EVO總裁CEO環(huán)境健康與安全部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與運行規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)提供與維護部網(wǎng)元運行部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部公共服務(wù)與財務(wù)計劃部管理職能生產(chǎn)職能全國網(wǎng)管中心NOC西部網(wǎng)絡(luò)控制中心NCC國際網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)指配交換維護傳輸維護用戶故障報告中心通路維護東部網(wǎng)絡(luò)控制中心NCC原AT&T運維組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)運行企業(yè)NOE執(zhí)行副總裁EVO總歐洲移動運營商網(wǎng)絡(luò)運營管理經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)實地維護管理經(jīng)理系統(tǒng)建設(shè)督導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控經(jīng)理MSC/HLR/VLR無線IN/SCPGPRS統(tǒng)計AUC/EIR/SMS/VMSTRAFFICENERGYOSS/MMIS/SMAS/Netman