酒店服務的MOT 贏在服務系列之四課件

吳堅

碩士

中國餐飲文化大師

國際注冊酒店職業(yè)經理

酒店服務的MOT勵德“贏在服務”系列課程之一勵德（香港）酒店管理顧問有限公司董事長著有創(chuàng)意餐飲啟示錄、清真飲食禁忌的科學健康觀、FABE銷售模式、“寒冬”來臨：餐飲業(yè)的應對與思考、中國餐飲業(yè)運營模式變革與選擇等。多篇文章收錄于“中國餐飲產業(yè)藍白書”、“中國餐飲統(tǒng)計年鑒”。吳堅中國餐飲文化大師中國飯店餐飲業(yè)資深專家全國餐飲業(yè)認定師中國餐飲業(yè)國家級評委美國ITCA國際注冊酒店職業(yè)經理

成果榮譽聯(lián)系方式：Email：

贏“贏”字中的管理之道代價（效益）人（顧客、員工）時間金錢平常心（態(tài)度）“贏”字啟發(fā)顧客維度員工維度贏得顧客滿意取決于顧客付出的時間（月）、金錢（貝）的代價與所感受到的價值的差異。贏得競爭優(yōu)勢不僅取決于硬件（貝）、要件（速度、領先、規(guī)則）（月），更與軟件（職業(yè)意識、員工態(tài)度）相關。.贏得員工認同的價值觀取決于企業(yè)給予員工的成長（月）、薪酬（貝）以及所感受到的企業(yè)文化氛圍企業(yè)維度4、酒店服務的關鍵時刻

關鍵時刻MomentsofTruth——瞬間感受、真摯時刻、口碑在每年每月每周的每一天每一個時刻里客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判—他們把他們所受到接待的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關鍵時刻”。北歐航空公司的前首席執(zhí)行官詹·卡爾森(JanCarlson)雇員與顧客的每一次接觸稱為一次“關鍵時刻”。北歐航空公司1000萬顧客中的每一位顧客，在每次旅行中都會與至少5位雇員接觸15秒鐘，一年總共接觸5000萬次。這5000萬次‘關鍵時刻’，就是最終決定北歐航空公司作為一個公司能否成功的時刻。北歐航空公司的前首席執(zhí)行官詹·卡爾森(JanCarlzon)

關鍵時刻起源：SAS航空公司：1980年：－？millionsUSdollar1981年：＋？

millionsUSdollar1000萬人次/年×5個MOT/人次＝5000萬次MOT/年

12回憶喚起1停車場2領位3等候4服裝5公共區(qū)域11收銀10宴會9調整8節(jié)奏7餐前6環(huán)境餐飲服務接觸全過程酒店員工服務關鍵點/酒店賓客體驗及感受預訂與賓客說再見結束預訂并向賓客致謝獲取并稱呼賓客的姓名問候賓客感到親切受歡迎感到受尊敬，預感服務出色感到受歡迎可能會再次預訂職業(yè)化鈴響三聲接聽電話

接站

在需要幫助時得到幫助

感受到尊貴盼待遇

預感服務的優(yōu)質幫助拿行李稱呼客人姓名舉牌

員工服務關鍵點

說明或賓客體驗與感受涉及的員工機場代表火車站代表司機其他接送人員尚未真正抵店，己開始接受服務有些陌生，需要幫助心情有些激動也有些旅途的疲憊確認并稱呼賓客姓名◆舉歡迎牌或名牌◆上前詢問◆感到受重視◆在需要幫助時得到幫助提取行李上車◆幫助賓客提取行李◆拿行李或推行李車◆送賓客上車◆在需要的時候得到了幫助◆感覺到自己受到禮遇◆有種與眾不同的感覺沿途解說與介紹◆介紹城市◆介紹酒店◆與賓客聊天，了解賓客需求一。◆滿足了解城市與酒店的需求◆獲得自己需要的信息與酒店聯(lián)系◆通知禮賓行進的當前方位◆將賓客信息發(fā)送回酒店◆酒店準備相應的迎接儀式◆感受到自己的重要性◆尊重的需求得到滿足辦理入住手續(xù)◆在機場等候行李時或車上為賓客辦理入住登記手續(xù)◆節(jié)省在前臺辦理人住登記手續(xù)的時間，可直接護送進客房

◆標志清晰◆有條理、有良好的管理◆環(huán)境整潔

◆管理有序到酒店門前◆清潔的環(huán)境◆舒適◆友好的問候◆親切、受歡迎停車◆友好的問候◆親切、受歡迎◆潔凈的環(huán)境◆職業(yè)化、管理有序進入大堂

到酒店門前真實瞬間員工服務關鍵點與賓客的感受

員工服務關鍵點

說明或賓客體驗與感受涉及的人員◆泊車生◆行李生◆門童◆大堂副理◆酒店門前是產生第一印象的地方◆門童與行李生的言行舉止會給人以深刻的印象潔凈的環(huán)境◆有舒適感友好的問候◆快速幫賓客停放車◆快速為賓客下行李◆親切、受歡迎◆服務快捷稱呼賓客的姓名◆信息從機場代表處獲得◆從行李牌上獲得◆感到驚喜

為賓客停車真實瞬間員工服務關鍵點與賓客的感受

員工服務關鍵點

說明或賓客體驗與感受涉及的人員◆停車場保安◆泊車員◆行李生◆高貴、受到尊重◆管理有序、服務到位停車場◆環(huán)境整潔◆照明良好◆標志清晰◆管理有序◆有條理，有良好的管理◆有安全感泊車員◆快捷◆手續(xù)完善◆態(tài)度友好熱情◆酒店員工的工作效率◆酒店員工的工作熱情

電梯清凈公共衛(wèi)生管理有方清潔無痕酒店管理到位潔凈、敞亮有一個好管家無異味

管理上注意細節(jié)進入房間房號清晰輕松門鎖方便有一個好心情走廊

引領賓客進房間真實瞬間員工服務關鍵點與賓客的感受

員工服務關鍵點

說明或賓客體驗與感受涉及的人員◆前臺接待員◆行李生◆大堂副理◆客房服務員◆公衛(wèi)◆第一次人住賓客了解酒店設施及情況的極好機會◆酒店員工表現(xiàn)職業(yè)化的機會乘電梯◆按電梯讓賓客先請◆稱呼賓客的姓名◆按電梯讓賓客先下◆有札貌◆受到禮遇◆有良好的培訓上樓層◆介紹沿途酒店設施◆介紹防火通道◆了解酒店情況◆了解安全通道情況進客房◆介紹房間鑰匙使用方法◆開門取電，請賓客先請◆各酒店的客房鑰匙并不相同，有必要了解使用方法◆受到禮遇介紹房間設施◆向賓客介紹客房設施◆保險箱及電視的使用◆了解客房設施◆保險箱及電視賓客使用頻率最高離開房間◆祝賓客人住愉快 ◆稱呼賓客的姓名◆關門退出◆表現(xiàn)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)◆感到受尊敬

清新滿意

潔凈放心

臥室衛(wèi)生間清新滿意敞亮心情舒暢叫醒服務準時放心溫馨提示溫暖、親切

客房服務真實瞬間員工服務關鍵點與賓客的需求

員工服務關鍵點

說明或賓客體驗與需求涉及的人員◆客房服務員◆客服人員◆客房清潔員◆客房主管◆服務員有禮貌，工作時不打擾賓客◆客房是賓客購買的主要產品◆衡量一間酒店服務水平的重要指標臥室◆房間寬敞明亮，有自然采光◆各種燈光照明正?！艨照{溫度適中，可調節(jié)◆床上用品為棉織品，舒適◆電視頻道足夠多并有頻道提示◆保險箱、衣柜寬敞好用◆迷你吧飲品齊全◆熨斗、熨衣板借用方便快捷◆高速上網線及使用說明◆多語種電話使用說明◆咖啡壺或茶水壺◆咖啡、茶、小點心等免費品;◆臥室屬于私人空間，不希望被打擾◆有張舒適的床可以睡個好覺◆明亮的燈光便于看書或工作◆保險箱解決個人財物的安全問題◆舒適的或可調節(jié)的溫度◆商務客人喜歡使用自己的電腦上網◆休息時喝杯咖啡或茶提提神◆需要服務時打電話會得到幫助

潔凈緩解緊張情緒、有好心情

浴噴頭有壓力感到舒適、放松

客用品借用方便管理到位及時為賓客著想、感謝客用電話方便能夠順利打出并接進電話接轉順利保持一個良好的心境沐浴

客用品借用真實瞬間員工服務關鍵點與賓客的感受

員工服務關鍵點

說明或賓客體驗與感受涉及的人員◆客房服務中心文員◆前臺接待員◆行李生◆客房服務員◆像熨斗和熨衣板、電吹風、插座等物品，有的酒店需要借用◆賓客旅行不方便攜帶這些東西，如果房間不配備的話會向酒店臨時借用保證滿足賓客需求◆備齊客用品◆調配使用，滿足賓客需求◆稱呼賓客姓名◆需要得到滿足◆感到很方便快捷快速送到房間◆在保證的時間內送到客房◆按賓客要求送上所需物品◆稱呼賓客姓名◆按時收到所需要的物品◆受到員工的尊重

賓客用電話真實瞬間員工服務關鍵點及其說明

員工服務關鍵點

說明!涉及的人員◆客房服務員◆行李生◆總機◆前臺接待員◆大堂副理◆雖然越來越多的人在旅行中使用手機，但酒店客用電話仍被賓客廣泛使用◆賓客要報知家中平安到達的信息◆要與公司取得業(yè)務聯(lián)系電話使用說明書◆電話使用說明書◆說明卡◆直接印在電話機上◆程控電話很方便，但需要了解使用方法◆多語言電話使用說明書提供方便員工告之電話使用功能◆電話指導如何使用◆人工指導如何使用◆不具備多語種使用說明書的，員工可人工提供使用說明人工轉接◆打進打出電話仍需人工轉接的◆轉接到正確的房間◆問清賓客是否要接聽◆人工轉接錯誤率高◆直接轉接很方便◆房間號最容易出錯

使用客房浴室真實瞬間員工服務關鍵點與賓客的感受

員工服務關鍵點

說明或賓客體驗與感受涉及的人員◆客房服務員◆客房清潔員◆客房主管◆賓客每天有很多時間花費在客房浴室◆客房浴室舒適度非常重要浴室衛(wèi)生◆潔凈和溫馨◆明亮◆衛(wèi)生◆用起來放心◆愿意花時間在浴室、客用品配備◆浴室毛巾和浴巾寬大、厚實、松軟◆電吹風功率大◆感覺舒適，感覺好◆可隨意造型浴室設備◆淋浴噴頭大而有力◆水壓足夠◆爽快，過癮◆舒適度高

早餐服務周到對早餐感到滿意萊肴可口為一天的良好開端高興

方便快捷親切友好得到滿意的答復辦事順和、心情舒暢業(yè)務熟練受到熱情接待與服務態(tài)度親切友好對服務感到滿意前臺咨詢商務中心歡迎賓客再來為賓客預訂或叫車希望再次回來把酒店推薦給親戚朋友客賬準確清晰很高興沒有誤差的拿到賬單快捷對服務感到滿意離店

前臺接待真實瞬間員工服務關鍵點與賓客的感受

員工服務關鍵點

說明或賓客體驗與瘕受涉及的人員◆前臺接待員◆行李生◆禮賓◆大堂付理◆賓客有什么問題，首先想到的是致電前臺，或到前臺詢問簡化入住登記手續(xù)◆預分房◆機場登記◆房內登記◆行政樓層登記◆有一個愉悅的經歷◆核實姓名與身份，簽名確認，拿鑰匙進房間◆享受貴賓待遇◆提高賓客接待規(guī)格微笑問候賓客◆微笑問候當前接待賓客◆微笑致意排隊等候賓客◆向lO步遠的賓客微笑◆向5步遠的賓客問候◆無論遠近都可以得到前臺接待員的微笑和問候◆有人留意到了自己◆有一種受到關照的踏