OK-如何提高到診率1004課件

主題－－怎樣提高咨詢轉(zhuǎn)化率？重點(diǎn)內(nèi)容如何完成有效的咨詢工作？患者類(lèi)型咨詢員的基本素質(zhì)要求咨詢四步曲咨詢師在咨詢過(guò)程中的注意的細(xì)節(jié)咨詢師必須掌握的的問(wèn)題咨詢師禁忌行為常見(jiàn)及敏感問(wèn)題的回復(fù)方法探討具體案例討論主題原因？---無(wú)時(shí)間？不夠關(guān)注？

四種常見(jiàn)類(lèi)型就診結(jié)果滿意與否？---期望效果？

確定時(shí)間，恐嚇---預(yù)約推測(cè)情況？建議本人---預(yù)約1.有病但未就診2.有病曾經(jīng)就診3.有病但沒(méi)時(shí)間4.幫別人咨詢*應(yīng)快速判斷*附加:閑扯無(wú)目的---通過(guò)3-5個(gè)問(wèn)題直接過(guò)濾（禮貌）患者類(lèi)型咨詢四步曲四．預(yù)約

二、問(wèn)診一、聆聽(tīng)三．分析病情

讓患者先詳細(xì)的描述目前身體主要狀況

（所有的問(wèn)診都需要圍繞患者的主訴進(jìn)行）病因與誘因（要分析什么原因而導(dǎo)致此病情的發(fā)生、什么原因會(huì)誘導(dǎo)此病的發(fā)生）咨詢步驟咨詢師在咨詢過(guò)程中的注意的細(xì)節(jié)不管是咨詢電話還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式首先就應(yīng)該讓對(duì)方明白，我----就是專(zhuān)家，醫(yī)院----就是專(zhuān)家型醫(yī)院，在短時(shí)間內(nèi)聽(tīng)完患者訴說(shuō)后，及時(shí)把咨詢----回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問(wèn)----回答的被---主----被的咨詢方式上來(lái)，不能讓患者牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進(jìn)地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展在認(rèn)真聽(tīng)患者講述過(guò)程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問(wèn)患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，放出如：我覺(jué)得你還有一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有搞清楚或者說(shuō)我覺(jué)得你還有一個(gè)重要的檢查沒(méi)有結(jié)合的你的實(shí)際情況來(lái)做：如支原體與衣原體檢查+陰道鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過(guò)程中其實(shí)就是個(gè)了解患者既往治療的過(guò)程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。咨詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問(wèn)題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，達(dá)到各取所需的目的

１．先聲奪人

２．欲擒故縱３．換位思考

促進(jìn)患者的就醫(yī)欲望１．了解醫(yī)院知己知彼方能百戰(zhàn)不殆

２．了解疾病體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水平

３．了解患者判斷患者的職業(yè)及經(jīng)濟(jì)收入

４．了解對(duì)手了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的治療方法與手段

５．在線掛號(hào)盡可能讓患者明白網(wǎng)上掛號(hào)的好處

咨詢師必須掌握的的問(wèn)題PC端參數(shù)１．急于預(yù)約２．急于提問(wèn)３．急于推薦90%65%75%根據(jù)心理學(xué)家最新調(diào)查研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)出咨詢師最讓人反感的行為：咨詢師禁忌行為常見(jiàn)及敏感問(wèn)題的回復(fù)方法探討（二）嗯，我能理解現(xiàn)在生活節(jié)奏快，工作忙，但身體是自己的，有個(gè)好的身體才能有個(gè)好的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)疾病最好是及時(shí)治療，萬(wàn)一病情感染擴(kuò)散、發(fā)展嚴(yán)重的話，后悔的就是自己了，您先好好考慮一下，建議盡早安排時(shí)間看診，畢竟疾病是早發(fā)現(xiàn)，早診斷，早治療，才能早康復(fù)！對(duì)吧！作為醫(yī)生我希望您能重視自己的健康，爭(zhēng)取早日康復(fù)！5、現(xiàn)在工作忙沒(méi)時(shí)間6、我不知道有沒(méi)有空8．我手頭緊張，沒(méi)有錢(qián)7、距離遠(yuǎn)問(wèn)題PS:關(guān)鍵是如何換位思考，作適當(dāng)?shù)那楦谢?dòng)我是這樣為您考慮的，因?yàn)槟F(xiàn)在時(shí)間確定不下來(lái)，但到時(shí)候確定時(shí)間了，排不上專(zhuān)家診號(hào)也麻煩。所以，建議您可以先初步預(yù)約登記下，申請(qǐng)個(gè)專(zhuān)家隨診號(hào)，到時(shí)您時(shí)間安排好了，跟我們說(shuō)下，把你的隨診號(hào)安排進(jìn)去，過(guò)來(lái)優(yōu)先看診，免排長(zhǎng)隊(duì)等候，方便你就診，您看怎么樣？1、我能理解距離稍遠(yuǎn)些，過(guò)來(lái)不是很方便，但這個(gè)真不是問(wèn)題，關(guān)鍵是看病療效，最主要是看專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)與水平，是否能幫你把病看好，而我院是專(zhuān)業(yè)的婦產(chǎn)醫(yī)院，您這個(gè)情況再我院是比較常見(jiàn)的，針對(duì)病情找個(gè)對(duì)口的專(zhuān)業(yè)醫(yī)院進(jìn)行治療，會(huì)讓你療效更明顯，節(jié)省更多的時(shí)間與費(fèi)用等。2、看病的話到哪都有一個(gè)距離，我院這邊也有很多從XX地方過(guò)來(lái)的患者，也都是慕名本院這方面的專(zhuān)家及技術(shù)過(guò)來(lái)的，你那邊過(guò)來(lái)相對(duì)近了很多了，距離不是問(wèn)題，關(guān)鍵是要治好你的病，對(duì)吧！這個(gè)我能理解，但是您也希望盡快把病給治好，對(duì)吧？反反復(fù)復(fù)的藥物治療還不如一次性的徹底治療。而且錢(qián)是身外之物，沒(méi)有了可以再掙，健康才是最重要的。如果僅因?yàn)闀簳r(shí)手頭緊就放棄治療，我覺(jué)得不太好，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢(qián)來(lái)衡量的。再說(shuō)您拖的越久，治療的難度就越大，后面治療起來(lái)也會(huì)相對(duì)麻煩些，病從淺中醫(yī)就是這個(gè)道理，如果因此而引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，建議你最好還是慎重考慮好！多囊卵巢對(duì)話實(shí)例示例2：耐心解答，獲取信任重點(diǎn)切記注意速度+技巧不要急于求成細(xì)心引導(dǎo)就診多用問(wèn)句細(xì)心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題回答簡(jiǎn)短肯定找到核心所在就事論事不要急于求成，在問(wèn)答上爭(zhēng)取主動(dòng)?？梢酝ㄟ^(guò)多次提問(wèn)讓用戶第一時(shí)間感受到解答的專(zhuān)業(yè)性，例如：發(fā)病多長(zhǎng)時(shí)間了？有陰道癢，白帶異常嗎？是否腰酸腹痛，臉上長(zhǎng)斑的情況？目標(biāo)患者再分類(lèi)，策略不同患者類(lèi)別未確診已確診本地及周邊外地示例4：咨詢小技巧你好，客服繁忙，請(qǐng)您撥打02-XXXXX咨詢。1、讓患者做選擇題，不要讓患者做填空題2.如果咨詢?nèi)藛T忙，回復(fù)要巧妙你好，我現(xiàn)在馬上有個(gè)手術(shù)要做，麻煩你留下聯(lián)系電話或者QQ，我回來(lái)會(huì)第一時(shí)間再聯(lián)系你。Before(差)After(優(yōu))記住-----多種角色扮演，視情況需要請(qǐng)問(wèn)你打算什么時(shí)間到院檢查治療呢?我好幫助你預(yù)約安排你明天方便來(lái)我院就診嗎？建議還是得盡早治療病人拒接預(yù)約分析病人的就診需求沒(méi)確定？（技巧：疾病危害灌輸）醫(yī)院的優(yōu)點(diǎn)沒(méi)體現(xiàn)？（技巧：醫(yī)院的診療特色/原理、專(zhuān)家