公共關系學禮儀課程課件

LOGO一、公共關系學的研究對象和內(nèi)容

(一)公共關系學的研究對象（二）公共關系學的基本內(nèi)容

LOGO一、公共關系學的研究對象和內(nèi)容

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一、公共關系學的研究對象和內(nèi)容

(一)公共關系學的研究對象公共關系學的研究對象是“組織與公眾之間的傳播與溝通”。對于這一概念，應重點從三個角度認真把握。

1.“公共關系”的性質(zhì)：（1）公共關系的概念：公共關系是什么

任何一種學科都應有一個核心概念。公共關系是公共關系學的核心概念，是構成公關理論體系的基本內(nèi)容。

LOGO一、公共關系學的研究對象和內(nèi)容

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一、公共關系學的研究對象和內(nèi)容

公共關系不是“半斤八兩不醉，三步四步都會”。公共關系(PublicRelations)也可稱作（公眾關系）。公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系，即組織與公眾環(huán)境之間信息交流關系；

社會關系就是公共關系。×公共關系概念的核心涵義：

“雙向傳播與溝通”是最基本的、核心的概念。

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一、公共關系學的研究對象和內(nèi)容

在現(xiàn)代社會，從宏觀上看，公共關系是充滿智慧的謀論；從微觀上來考察，公共關系是任何組織與個人取得成功的法寶。公共關系對提高個人素質(zhì)，使其適應現(xiàn)代社會發(fā)展有著積極的作用。

LOGO一、公共關系學的研究對象和內(nèi)容

在現(xiàn)代4LOGO

現(xiàn)代社會對職業(yè)教育培養(yǎng)人才的標準提出更高的要求，可概括為四種能力：即接受再培訓的能力、合作能力、公關能力、創(chuàng)新能力等。聯(lián)合國教科文組織召開了第二屆國際技術與職業(yè)教育大會，大會指出21世紀“對人的素質(zhì)要求在變化，不僅是知識、技能水平的提高，更重要的是能應變、生存和發(fā)展”。返回LOGO現(xiàn)代社會對職業(yè)教育培養(yǎng)人才的標準提出更高的要5LOGO討論我們在大學學什么？“學會做事；學會做人”“大學四年的學習豐富了我的人生經(jīng)歷，讓我學到了很多其它地方無法學到的東西。沒有那四年，我覺得我的人生有些殘缺?！?/p>

——汪洋語我們在大學學什么？LOGO討論我們在大學學什么？“學會做事；學會做人”“大學6LOGO學會做人(2)

在北京國展召開的春季人才招聘會上，美國特路普公司的攤位上方醒目地寫著：北大、清華畢業(yè)生一概免談。這個告示令應聘者議論紛紛。美國特路普國際集團北京代表處首席代表吳沁玫說：“應聘者要有自知之明，要在公司里選擇好自己的位置，要有角色意識和舞臺意識，才能達到導演的要求。公司追求的是綜合素質(zhì)，要的是合作精神和團隊意識?！彼J為一般院校的畢業(yè)生，只要給他一個合適的位置，就能發(fā)揮其無限潛力。LOGO學會做人(2)7LOGO學會做人(3)

微軟亞洲研究院錄用標準：一、扎實的基礎和專業(yè)知識；二、創(chuàng)造力與再學習能力；三、熱情和激情；四、團隊合作精神；五、職業(yè)道德——正直、誠信。

LOGO學會做人(3)微軟亞洲研究院8LOGO（2）公共關系理論研究的核心問題是（組織形象）。（3）公共關系的研究對象是（公眾）。公共關系的研究對象是公共關系活動現(xiàn)象及其內(nèi)在規(guī)律。（4）公共關系學的目的是（描述客觀存在的公共關系狀態(tài)）

——組織生存發(fā)展

公共關系的一般目的為塑造良好形象

公共關系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務的。×LOGO9LOGO

2.“公共關系職能”的性質(zhì)：即運用各種傳播、溝通手段去影響公眾的觀點、態(tài)度和行為，爭取公眾輿論的理解和支持，為組織的生存、發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

3.“公共關系學科”的性質(zhì)：（1）是一門綜合性的應用學科是一門綜合性的應用傳播學、組織傳播學，是現(xiàn)代傳播學在組織經(jīng)營管理中的應用和發(fā)展。

傳播學對傳播現(xiàn)象及其規(guī)律的研究成果成為公共關系實務運行和操作的學科理論基礎。

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（2）學科定位：一門獨立的綜合性的應用科學。公共關系學是（一門獨立的學科）。（3）研究范疇

：

公共關系史、公共關系理論和公共關系實務共同構成了公共關系學的體系。

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（2）學科定位：一門獨立的綜合11LOGO（二）公共關系學的基本內(nèi)容

公共關系的管理過程：完整地理解公關工作的整個過程；在《實用公共關系》一書中提出公共關系機構的26項工作從A到Z的是弗蘭克·詹夫金斯

LOGO（二）公共關系學的基本內(nèi)容

12LOGO（二）公共關系學的基本內(nèi)容

公共關系活動實務：包括調(diào)查研究、新聞傳播、公關廣告、專題活動、處理危機、交際事務等；公共關系學是是一門獨立的學科

公共關系在中國應用的國情和特色：公關的中國特色。

LOGO（二）公共關系學的基本內(nèi)容

13LOGO二、公共關系的歷史

公關的形成、發(fā)展概況、產(chǎn)生的社會歷史條件：

(一)公共關系的發(fā)展分期1、早期公共關系無意識的公共關系時期是一個漫長的歷史過程，它始于人類社會的商品生產(chǎn)，末于資本主義社會的初級階段。古希臘:公眾代表會議和陪審團制度。古羅馬:“公眾的聲音就是上帝的聲音”。中國:鄭國“子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)?！?。LOGO二、公共關系的歷史14LOGO公共關系學

公共關系最早起源到古希臘、古羅馬時代。當時的王公貴族就開始或利用順口溜、詩歌等形式來贊美自己，或是培養(yǎng)專門的游說者到平民中游說，從而形成社會輿論。亞里士多德的代表作《修辭學》包含著豐富的公關思想和藝術，被公關界稱為西方最早的公共關系經(jīng)典之作。在他的《修辭學》一書中，要求人們使用語言要動感情，要有可行性。LOGO公共關系學公共關系最早起源到古希臘、古15LOGO

自覺的公共關系時期始于I9世紀中葉以后，以“報刊宣傳活動”為標志。表現(xiàn)為:

①巴納姆:巴納姆時期公眾受愚弄的時期”公共關系發(fā)端期的代表人物巴納姆的公共關系手段是編制神話。新聞代理“

凡宣傳都是好事2、中期公共關系

LOGO自覺的公共關系時期始于I9世紀中葉以后，以“報刊16LOGO現(xiàn)代社會的公共關系起源于19世紀中葉美國的報刊宣傳活動，同時作為一種專門職業(yè)在社會組織運行中發(fā)生作用。×

②貝克勒：廣告宣傳工作，以推動政黨的政治為目的；這一時期是公眾被愚弄、被欺騙、被詛咒的時期。2、中期公共關系

LOGO現(xiàn)代社會的公共關系起源于19世紀中葉美國的報刊宣傳活17LOGO巴拉姆:太陽報的宣傳活動LOGO巴拉姆:太陽報的宣傳活動18LOGO3、現(xiàn)代公共關系公共關系的發(fā)源地公共關系學最早產(chǎn)生于20世紀20年代的美國公共關系職業(yè)的發(fā)源地是（美國），早期具有公共關系性質(zhì)的專業(yè)公司都出現(xiàn)在這個國家。

公共關系職業(yè)人士的前身是報刊宣傳員科學的公共關系時期分為三個階段：

單向宣傳階段:艾維.李時期進入到公共關系的職業(yè)化時期。LOGO3、現(xiàn)代公共關系公共關系的發(fā)源地19LOGO

19世紀末20世紀初,美國新聞界以揭露工商業(yè)丑聞為主體的運動被稱為揭丑運動。代表人物艾維·李的實事求是、說真話、公開性受到了公眾的歡迎。

1903年，艾維李在美國開辦了一家正式的公關事務所，標志著現(xiàn)代公關的問世艾維李時期進入到公共關系職業(yè)化時期艾維·李的公共關系思想提出的兩個原則是公眾必須被告知說真話

3、現(xiàn)代公共關系

LOGO19世紀末20世紀初,美國新聞界20LOGO

1906年，艾維·李發(fā)表了著名文件

《原則宣言》現(xiàn)代公共關系的兩大原則：

“門戶開放”和“講真話”。

艾維·李的宣傳思想的主要特點

“公共關系之父”

艾維·李時期——“說真話”時代

LOGO1906年，艾維·李發(fā)表了著名文件艾維·21LOGO艾維·萊特拜特·李:說真話時代LOGO艾維·萊特拜特·李:說真話時代22LOGO公眾導向階段:在20世紀20年代，公共關系進入科學化發(fā)展階段，其代表人物是美國的愛德華·伯內(nèi)斯。伯內(nèi)斯時期進入到公共關系的科學化時期

20世紀20年代以后，順應公眾的意志進行輿論傳播等。

LOGO公眾導向階段:23LOGO

1923年，伯內(nèi)斯以教授的身份，首次在紐約大學開設公共關系課程

出版了第一部公共關系學經(jīng)典性著作《輿論之凝結》

首先提出“公關咨詢”的概念

伯內(nèi)斯公共關系思想的一個重要組成部分是即“投公眾所好”，伯內(nèi)斯被稱為公共關學之父。LOGO24LOGO

首次提出“公共關系咨詢”

公共關系核心思想是“投公眾所好”。以公眾為中心，了解公眾的喜好，掌握公眾對組織的期待與要求的態(tài)度，確定公眾的價值觀念，應該是公共關系的基礎工作；然后按照公眾的意愿進行宣傳，才能做好公共關系工作?！?923《公眾輿論的形成》希爾·諾頓公司的創(chuàng)始人之一愛德華·L.伯內(nèi)斯時期——“投公眾所好”時代

LOGO愛德華·L.伯內(nèi)斯時期——“投公眾所好”時25LOGO愛德華·L·伯內(nèi)斯時期——“投公眾所好”時代LOGO愛德華·L·伯內(nèi)斯時期——“投公眾所好”時代26LOGO雙向溝通階段:二戰(zhàn)以后，公共關系向?qū)W科化和職業(yè)化方向發(fā)展，使公共關系出現(xiàn)了“雙向平衡”的模式。著名的公關專家卡特利普和森特編著的《有效的公共關系》被譽為“公共關系的圣經(jīng)”?？ㄌ乩蘸蜕卦谒麄兊闹髦刑岢觥半p向?qū)ΨQ”的公關模式。LOGO雙向溝通階段:二戰(zhàn)以后，公共關系向?qū)W科化和職業(yè)化方向27LOGO美國著名的公關專家卡特利普和森特在他們的著作中提出“雙向?qū)ΨQ”的公關模式。

卡特李普和森特《有效公共關系》(1952年)，正式提出“四步工作法”

格魯尼格《公共關系管理》（1984年）四種實踐模式：第一種，新聞代理型模式，第二種，公共信息型模式，第三種，雙向不平衡型模式，第四種，雙向平衡型模式。斯科特·卡特李普時期——“雙向?qū)ΨQ”時代

LOGO美國著名的公關專家卡特利普和森特在他們的28LOGO現(xiàn)代公共關系的誕生與成長艾維.李時期伯內(nèi)斯時期卡特李普時期說真話投其所好雙向?qū)ΨQLOGO現(xiàn)代公共關系的誕生與成長艾維.李時期伯內(nèi)斯時期卡特李29LOGO[重點、難點]

1、現(xiàn)代公共關系時期的重要代表人物及其思想。LOGO[重點、難點]

1、現(xiàn)代公共關系時期的重要代表人物30LOGO各種公共關系概念的區(qū)別

LOGO各種公共關系概念的區(qū)別31LOGO愚弄公眾

單向灌輸

公眾導向

觀念的演變LOGO愚弄公眾單向灌輸公眾導向觀念的演變32LOGO

（二）公共關系形成的歷史條件

從歷史的角度分析，公共關系作為一種活動的產(chǎn)生，受制于個基本條件：1、人性文化的崛起——文化前提2、商品經(jīng)濟的繁榮——經(jīng)濟基礎3、民主政治的發(fā)展——政治前提4、大眾傳播技術——物質(zhì)條件LOGO（二）公共關系形成的歷史條件33LOGO（二）公共關系形成的歷史條件

公共關系產(chǎn)生的首要條件是市場經(jīng)濟的繁榮商品經(jīng)濟的出現(xiàn)

公共關系與商品經(jīng)濟存在著天然聯(lián)系。商品經(jīng)濟越發(fā)達，市場競爭越激烈,公共關系活動就越重要。大眾傳播技術的發(fā)展是公共關系得以發(fā)展的物質(zhì)條件

交通工具和傳播手段的現(xiàn)代化為現(xiàn)代公共關系的產(chǎn)生和發(fā)展提供了物質(zhì)技術保障LOGO（二）公共關系形成的歷史條件34LOGO

1900年，法國巴黎成立了世界上第一家具有公共關系性質(zhì)的“宣傳公司”，促使公共關系職業(yè)在世界范圍普及。

1955年國際公關協(xié)會在英國倫敦正式成立，標志著公關已作為一門世界性的行業(yè)而獨立存在

國際公共關系協(xié)會的簡稱是：IPRA（1999年5月）“公關員”列入中華人民共和國《國家職業(yè)分類大典》，標志著中華人民共和國正式承認這一職業(yè)，并于2000年12月3日首次舉行公關員職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定。

LOGO1900年，法國巴黎成35LOGO

開創(chuàng)我國當代公關事業(yè)的先頭兵是國內(nèi)一批具有較高管理和經(jīng)營水平的賓館和飯店。

1983年9月，廣州白云山制藥廠開創(chuàng)國有企業(yè)設立公關部先例，這標志了中國公共關系開始走上了行業(yè)化道路。

我國高校中首先設立公共關系專業(yè)的是深圳大學。中國現(xiàn)代公共關系實踐最早從企業(yè)開始，也是當今世界公共關系實務運用最廣泛、最經(jīng)常的部門。

LOGO36LOGO

主體：社會組織客體：社會公眾方法與手段

管理職能信息傳播

構成要素組織具有哪些基本特征A、由固定成員組成具有特定目標B、組織結構制度化C、組織成員行為規(guī)范化D、社會組織具有開放性三、公共關系的構成要素LOGO

主體：社會組織管理職能構成要素三、公共關系的37LOGO三、公共關系的構成要素

公共關系的主體——社會組織，公關由誰來做，有何作用；不是個人與所有人。公共關系主體指從事一切社會活動的主體。

公共關系的客體——公眾，公關對誰做；只包括構成組織生存環(huán)境的公眾與公共關系主體發(fā)生聯(lián)系與相互作用的

組織和個人的總合

公共關系的中介——傳播溝通“公共關系用什么手段來進行”公關的基本工具和技術手段，是功能性的傳播，不是目的性的傳播，僅是手段。

LOGO三、公共關系的構成要素38LOGO三、公共關系的構成要素公共關系的主體——社會組織，公關由誰來做，有何作用；不是個人與所有人。公共關系主體指從事一切社會活動的主體。

公共關系的客體——公眾，公關對誰做；只包括構成組織生存環(huán)境的公眾與公共關系主體發(fā)生聯(lián)系與相互作用的組織和個人的總合

公共關系的中介——傳播溝通“公共關系用什么手段來進行”公關的基本工具和技術手段，是功能性的傳播，不是目的性的傳播，僅是手段。

LOGO三、公共關系的構成要素公共關系的主體——社會組織，公39LOGO1.公共關系的主體公共關系的主體是社會組織

公共關系主體指從事一切社會活動的主體。×

社會組織只有運行才有活力，才能實現(xiàn)組織目標，因此運行是社會組織最基本的存在價值。組織內(nèi)部關系是組織生存和發(fā)展的基礎。組織內(nèi)部最常見最普遍的一種關系是人際關系。股東關系不屬于組織外部關系協(xié)調(diào)內(nèi)容。社會組織內(nèi)部的股東不屬于公共關系公眾表述不正確能較為客觀、公正地提供公關服務的組織是

公關公司

LOGO1.公共關系的主體公共關系的主體是社40LOGO公共關系的主體

學校、社會福利機構屬于服務性組織

公共關系部是服務部門。在對象公共關系分類中，最基本、最重要的一類是員工關系

工商企業(yè)、金融機構屬于營利性組織公共關系部是組織內(nèi)部設立的專門性的公共關系工作機構。公關部門設在行政辦公室是一種部門隸屬型LOGO公共關系的主體學校、社會福利機構屬于服務性41LOGO企業(yè)可扮演消費者的教育、引導和組織的角色，與消費者一起設計生活、美化生活。開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾?！林挥袉T工們個別的需求在組織內(nèi)部得到滿足，才能促使他們努力工作×LOGO企業(yè)可扮演消費者的教育、引導和組織的角色，與消費者一42LOGO公關人員公關小姐是公共關系人員的正式代稱?！猎诠P人員心理素質(zhì)中，最基本的要求是自信心理公眾從對象的某些特征推及對象的整體，從而產(chǎn)生“以偏概全”的心理現(xiàn)象是.暈輪效應馬斯洛在其需要層次理論中認為，人的最高層次需要是自我實現(xiàn)的需要在比較發(fā)達的商品經(jīng)濟社會，公眾的消費主要是由消費心理支配的。

LOGO公關人員公關小姐是公共關系人員的正式代稱。×43LOGO態(tài)度層次是公共關系傳播實務的中間層次，主要對象是潛在公眾和一部分可能與社會組織發(fā)生關系的非公眾×LOGO態(tài)度層次是公共關系傳播實務的中間層次，主要對象是潛在44LOGO流行是一種社會心理現(xiàn)象，當社會中有眾多人都去追求某種生活方式時，這種生活方式在較短時間內(nèi)發(fā)生連鎖性的感染，俗稱“一窩風”現(xiàn)象。流行對企業(yè)經(jīng)營有較大影響，是企業(yè)公關人員應密切關注和注意收集的信息。美國通用電氣公司在北京舉辦“中國人才資源面臨挑戰(zhàn)”講座，該公司人力資源部經(jīng)理麥考爾在會上直言不諱地指出：“中國有極具潛力的人才市場，但企業(yè)的用人觀念尚顯陳舊，錢，不能解決一切問題。最主要的，是要建立起一套完善的激勵機制?！?/p>

麥考爾指出中國企業(yè)在處理員工與企業(yè)的關系時，更應重視心理調(diào)節(jié)手段LOGO流行是一種社會心理現(xiàn)象，當社會中有眾多人都去追求某種45LOGO公關人員最重要的職業(yè)道德要求是忠實公共關系的職業(yè)道德和法律制約：公關行為基本準則；

規(guī)范行業(yè)道德及行為準則不屬于公關公司經(jīng)營范圍關于思想政治工作和公共關系的描述錯誤的是二者不能互相取代也不能構成相輔相成的關系、公眾與傳媒之間的傳播溝通（1965年5月），國際公共關系協(xié)會頒布了《國際公共關系道德準則》，經(jīng)過多次修訂已經(jīng)成為極富影響力的公共關系專業(yè)人員職業(yè)道德評定標準。LOGO公關人員最重要的職業(yè)道德要求是忠實46LOGO2000年6月，國家勞動和社會保障部頒布“第六號令”，把公共關系列入首批實行職業(yè)準入制度的90種社會職業(yè)之一，并決定自（2001年10月）起，從業(yè)人員實行執(zhí)政上崗制度。組織的全員公關培訓即指對全員進行公關教育，其重點是公關能力教育試圖引導或轉(zhuǎn)變公眾的看法、影響公眾的態(tài)度和行為的公關廣告是觀念廣告

LOGO2000年6月，國家勞動和社會保障部頒布“第六號令”47LOGO公共關系機構

現(xiàn)代企業(yè)一般采取公共關系機構的負責人由企業(yè)最高領導和決策者直接擔任，凸顯公共關系機構在組織中的重要地位。×從管理作用看，公關職能部門在組織總體中扮演的是（“中介”角色）

（公共關系部）是組織內(nèi)部設立的專門性的公共關系工作機構。公共關系部是（服務部門）。公關部的組建是由組織自身狀況和公眾特點以及組織與公眾之間聯(lián)系的狀況決定的。（LOGO公共關系機構48LOGO公共關系機構

公關部門設在行政辦公室是一種（部門隸屬型）。公共關系部的設置應該講求精簡、效能

在《實用公共關系》一書中提出公共關系機構的26項工作從A到Z的是弗蘭克·詹夫金斯

行業(yè)道德及行為準則不屬于公關公司經(jīng)營的范圍

LOGO公共關系機構49LOGO2.公共關系的客體公共關系的研究對象是（公眾）

公共關系的客體是公眾

公共關系的客體指的是與主體有某種聯(lián)系的公眾

公共關系客體是指與主體有某種聯(lián)系的個人?！?/p>

公共關系的公眾，是指與公共關系主體發(fā)生聯(lián)系與相互作用的（組織和個人的總合）

LOGO2.公共關系的客體公共關系的研究50LOGO2.公共關系的客體

員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關系，可培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。

與公共關系主體關系最密切的公眾關系是員工關系。

某類企業(yè)的一種分散于外部的內(nèi)部關系是指股東關系。

傳播溝通對象中，最具社會權威性的對象是政府公眾

LOGO2.公共關系的客體51LOGO公共關系的客體員工關系、股東關系、消費者關系、政府關系是企業(yè)公關工作最基本的目標公眾。組織報刊面對的公眾主要是組織公眾政府公關首先要面對的客體是機關內(nèi)工作人員LOGO公共關系的客體員工關系、股東關系、消費者關系、政府關52LOGO公共關系的客體

社區(qū)公眾是指組織所在地的公眾

社區(qū)公眾指的是社會組織所在地周圍的鄰居和地區(qū)政府部門社區(qū)公眾指的是社會組織所在地周圍的鄰居表述不正確

組織所在地的公眾被視作“準自家人”的是社區(qū)公眾

一般來說，社區(qū)人員屬于企業(yè)的次要公眾

LOGO公共關系的客體53LOGO公共關系的客體

在對象公共關系分類中，最基本、最重要的一類是員工關系

在組織外部公共關系中最重要的一類是消費公眾在與公眾相關的概念中，屬傳播學、新聞學、廣告學中通用的是受眾。LOGO公共關系的客體在對象公共關系分類中，最基54LOGO公共關系的客體把公眾作為一個過程按其發(fā)展階段劃分可以分為非公眾；潛在公眾；知曉公眾；行動公眾

知曉主客體之間的問題并已經(jīng)針對問題采取行動的組織或個人被稱為行為公眾

認可度著重考察的是公眾從潛在公眾轉(zhuǎn)化為知曉公眾后，又轉(zhuǎn)化為行為公眾的過程。LOGO公共關系的客體55LOGO公共關系的客體

組織報刊面對的公眾主要是組織公眾

假日出現(xiàn)的旅客高峰、招生考試時出現(xiàn)的考生及家長等屬于周期公眾

產(chǎn)品代理商不屬于公眾人物公眾協(xié)調(diào)的內(nèi)容有利益協(xié)調(diào)、目標協(xié)調(diào)、態(tài)度協(xié)調(diào)和行為協(xié)調(diào)，其中最本質(zhì)的是利益協(xié)調(diào)

LOGO公共關系的客體組織報刊面對的公眾主要是56LOGO3.公共關系的中介——傳播溝通“公共關系用什么手段來進行”指的是公共關系的媒介（1）公共關系傳播必須具有雙向性。公共關系的本質(zhì)屬性是組織與公眾之間的傳播溝通信息搜集不是公共關系的本質(zhì)特征（2）公共關系專門運用各種傳媒溝通媒介來處理組織與公眾之間的關系。（3）公共關系研究人和人的關系的角度是（信息傳播溝通角度）。LOGO3.公共關系的中介——傳播溝通57LOGO公共關系的中介——傳播溝通傳播公共關系的主體與客體的聯(lián)結通過傳播溝通來實現(xiàn)。公共關系工作就是用傳播溝通的手段來協(xié)調(diào)組織與公眾的關系。我們都有一個經(jīng)驗，在淘寶網(wǎng)上搜索自己想要購買的物品時，可以根據(jù)它的選擇越來越具體的找到物品所在的網(wǎng)頁，這種溝通方式屬于分眾傳播公共關系傳播必須具有雙向性。LOGO公共關系的中介——傳播溝通傳播58LOGO公共關系的中介——傳播溝通公共關系在采集信息時重點采集組織形象信息、組織產(chǎn)品形象信息、組織運行狀態(tài)與發(fā)展趨勢信息各類傳播都會對受眾產(chǎn)生一定的影響、作用，這就是傳播效果。傳播效果包括信息層次、情感層次、（認知層次）、行為層次。

在公共關系信息傳播中，群體傳播應屬于組織傳播的類型。LOGO公共關系的中介——傳播溝通公共關系在采集信59LOGO公共關系的中介——傳播溝通

整合營銷傳播是一種

一元化策略。整合營銷傳播是一種雙向策略。與現(xiàn)代公關所倡導的“雙向交流與溝通”主旨最為吻合的是Internet

黑板報、職工手冊、宣傳欄都是內(nèi)部宣傳的常用手段開發(fā)的宣傳方式不屬于組織報刊的特點

LOGO公共關系的中介——傳播溝通60LOGO公共關系的中介——傳播溝通

大眾傳播媒介中，公眾接受時有參與感的是電視

電視和廣播媒介的共同弱點是（傳播信息稍縱即逝）

廣播的優(yōu)勢是傳播迅速、表現(xiàn)力、感染力強、圖文并茂、可超越國界。×

LOGO公共關系的中介——傳播溝通大眾傳播媒介61LOGO報紙的公眾不受文化程度的限制，因此報紙是老少皆宜的傳播媒介×感染力強不是雜志作為公關傳播媒介的優(yōu)勢 員工手冊不屬于大眾傳播媒介有利于解決多數(shù)公眾的共性問題的傳播媒介是（大眾傳播媒介）。

LOGO62LOGO調(diào)查報告屬于無聲語言媒介符號媒介。人的表情屬于無聲語言媒介符號媒介

公共關系可以通過人的言談舉止、行為、服飾等身姿語傳達一定的組織信息，這種傳播媒介屬于人體媒介使公眾有充分的選擇余地、接受信息的狀態(tài)有較高的自由度的是

報紙和雜志的優(yōu)勢

LOGO調(diào)查報告屬于無聲語言媒介符號媒介。63LOGO公共關系的中介——傳播溝通非正式溝通是建立在日常人際關系基礎上的一種自由溝通，它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制約束，不受時間場合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息流通的“自由市場”，網(wǎng)絡溝通就是非正式溝通的一種表現(xiàn)形式。人們在網(wǎng)上討論《大話西游》和周星馳這樣的主題，反映的是（虛擬社區(qū)）媒介關系應擺在對外公關實務工作的最顯著的位置。×公共關系需要廣告作為工具。就效益而言，公關廣告追求的是經(jīng)濟效益。×

LOGO公共關系的中介——傳播溝通非正式溝通是建立在日常人際64LOGO公共關系的中介——傳播溝通黑板報、職工手冊、宣傳欄都是內(nèi)部宣傳的常用手段使公眾有充分的選擇余地、接受信息的狀態(tài)有較高的自由度的是報紙和雜志的優(yōu)勢簡單的說，信息就是具有新內(nèi)容、新知識的消息。我們處于信息爆炸性激增的時代，信息總是以自己的方式獨立存在于我們周邊?！?/p>

LOGO公共關系的中介——傳播溝通黑板報、職工手冊、宣傳欄都65LOGO公共關系的中介——傳播溝通與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。信息就是具有新內(nèi)容、新知識的消息。我們處于信息爆炸性激增的時代，信息總是以自己的方式獨立存在于我們周邊。

1948年，美國著名政治學家拉斯韋爾在其代表作《社會傳播的構造與功能》中提出了傳播過程的“5W”模式。LOGO公共關系的中介——傳播溝通與人際傳播、組織傳播相比，66LOGO關于組織傳播溝通內(nèi)容的描述，正確的是(不同時期以及同一時期的不同階段，傳播與溝通的內(nèi)容是不一樣的)Internet媒介與現(xiàn)代公關所倡導的“雙向交流與溝通”主旨最為吻合我們都有一個經(jīng)驗，在淘寶網(wǎng)上搜索自己想要購買的物品時，可以根據(jù)它的選擇越來越具體的找到物品所在的網(wǎng)頁，這種溝通方式屬于分眾傳播組織公關管理中的傳播技術因素實際上就是指（媒介技術）。

LOGO關于組織傳播溝通內(nèi)容的描述，正確的是(不同時期以及同67LOGO公共關系傳播在有些時候單向性更具有權威性和說服力，達到組織公關目的。×新興媒介如網(wǎng)絡媒體、手機媒體等可以使傳統(tǒng)的公關主客體發(fā)生轉(zhuǎn)化。在選擇傳播媒介時必須考慮公眾類型與宣傳主題為使公眾突出地議論某一話題，組織可以通過大眾傳播對某些議題給予著重強調(diào)，這種強調(diào)的程度與議題在傳播中受重視的程度構成強烈的正比關系。在公關傳播環(huán)境中，座位可隨意設置?！?/p>

LOGO公共關系傳播在有些時候單向性更具有權威性和說服力，達68LOGO非語言文字符號包括身體語言和情態(tài)語言，是面對面溝通中很重要的一種傳播手段，它們傳播出來的無聲的信息是語言或文字不能取代的，而且對聲音起著強化或弱化的作用。

LOGO非語言文字符號包括身體語言和情態(tài)語言，是面對面溝通中69LOGO四、組織形象公共關系理論研究的核心問題是（組織形象）。組織形象的含義涉及以下幾個方面

（1）關系程度與輿論指向（2）知名度與美譽度（3）認可度和忠誠度（4）組織形象定位LOGO四、組織形象公共關系理論研究的核心問題是（70LOGO組織形象組織無形形象的核心內(nèi)容是組織的信譽

組織信譽不屬于組織有形形象組織形象的分類，按照不同角度可分為四類，按內(nèi)容劃分可以分為(單項形象和整體形象)組織形象的內(nèi)容是全面的，而不是單一的，是主觀的，而不是客觀的?！罫OGO組織形象組織無形形象的核心內(nèi)容是組織71LOGO組織形象社會組織形象包括內(nèi)在氣質(zhì)和外觀形象兩方面，下列各項屬于內(nèi)在氣質(zhì)的是（）（1）組織的基本價值取向（2）組織成員的職業(yè)道德水平公共關系工作的一般目標包括（）A、當組織形象發(fā)生惡性變化時予以阻止B、當組織形象發(fā)生良性變化時予以保持C、組織形象模糊時，建立清晰的良好形象D、改善組織的形象LOGO組織形象社會組織形象包括內(nèi)在氣質(zhì)和外觀形象兩方面，下72LOGO學校利用校慶進行廣泛的社會宣傳，這一活動本身表明它重視塑造自己的文化形象山西假酒案對汾酒集團的企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售業(yè)績造成了較為惡劣的影響，如果你是汾酒集團的公關人員，當山西假酒案的惡劣影響延伸到汾酒銷售時，你會首先檢查汾酒集團的產(chǎn)品，確保無問題；然后改善汾酒形象組織信譽不屬于組織有形形象

公共關系要塑造良好的組織形象，因此對組織不利于公眾的事情應適度宣傳，如果公眾不知此事，應盡量避免讓其知曉。×

LOGO73LOGO目的目標公共關系的一般目的為塑造良好形象社會組織公共關系的一般目標是引導組織形象良性發(fā)展政府公關的主要目標是提高政府的美譽度在公共關系范圍中，公務談判有一個明確的基本前提和目標，這就是在談判中社會組織必須（兼顧雙方利益）。LOGO目的目標74LOGO識別系統(tǒng)

企業(yè)識別系統(tǒng)的核心與原動力是理念識別系統(tǒng)傳播效力最為具體而直接的系統(tǒng)是（視覺識別系統(tǒng)）。

LOGO識別系統(tǒng)企業(yè)識別系統(tǒng)的核心與原動力是理75LOGO

企業(yè)標志在視覺傳達中的基本功能是識別性

在VIS中，應用最廣泛、出現(xiàn)頻率最多的要素是標志組織形象關系系統(tǒng)中MI是指（理念管理系統(tǒng)）CIS手冊編制內(nèi)容包含五大方面，其中辦公用品（名片、信箋等）、組織成員的制服、名稱和招牌等屬于（應用層面）

LOGO企業(yè)標志在視覺傳達中的基本功能是識別性76LOGO五、公共關系狀態(tài)、公共關系活動、公共關系觀念

1、公共關系狀態(tài)：一個組織與公眾環(huán)境之間客觀上存在的關系狀況和輿論狀況。(基礎、結果)

公共關系總是處于特定的狀態(tài)，其狀態(tài)可通過公眾對組織的了解程度，喜愛程度和支持程度去把握。

LOGO五、公共關系狀態(tài)、公共關系活動、公共關系觀念1、77LOGO基礎1111內(nèi)部公共關系是塑造組織形象的起點。組織內(nèi)部關系是組織生存和發(fā)展的基礎組織開展公共關系活動的基礎是（）有關組織形象的公眾忠誠度的基礎是(顧客滿意度).塑造良好的組織形象必須建立在（真實、透明、真誠的基礎上）。部門公關是各類組織有效開展全方位公關工作的基礎和出發(fā)點。LOGO基礎1111內(nèi)部公共關系是塑造組織形象的起點。78LOGO公關部的一切工作的落腳點都是擴大組織知名度×。LOGO公關部的一切工作的落腳點都是擴大組織知名度×。79LOGO公共關系關系形態(tài)

社會關系的形態(tài)從建立的基礎進行分類，可以劃分為（血緣關系、地緣關系和業(yè)緣關系）。

公共關系作為一種個性化的社會關系，它的形態(tài)特征應該屬于（組織、業(yè)緣、交換型關系形態(tài)）

公共關系主要是以業(yè)緣關系為基礎LOGO公共關系關系形態(tài)社會關系的形態(tài)從建立80LOGO公共關系關系形態(tài)美國汽車行業(yè)巨頭克萊斯勒曾面臨虧損、市場持續(xù)疲軟和用戶信任度急劇降低等重重困難局面，掌門人李·艾柯卡動員一切可以動員的內(nèi)外部關系，開展了空前規(guī)模的自救活動，員工降薪、聯(lián)合經(jīng)銷商說服參議員爭取政府求援、與銀行談判爭取貸款等，讓企業(yè)很快走出了困境。

本案例主要體現(xiàn)了克萊斯勒公司對（業(yè)緣關系形態(tài)）關系形態(tài)的重視和技巧運用。長城飯店請6000名員工家屬參觀飯店，滿足員工及其家屬愿望來提升組織凝聚力，這主要體現(xiàn)了對（親緣關系形態(tài)）關系形態(tài)的重視和技巧運用。LOGO公共關系關系形態(tài)美國汽車81LOGO既具有工具性，又具有對象性的公眾關系是（媒介關系）。LOGO既具有工具性，又具有對象性的公眾關系是（媒介關系）82LOGO五、公共關系狀態(tài)、公共關系活動、

公共關系觀念

2、公共關系活動(實務)：運用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織和社會關系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運作環(huán)境的一系列工作。(是否科學的重要標志：是否有現(xiàn)代的公共關系意識和科學的公關理論作指導。)

LOGO五、公共關系狀態(tài)、公共關系活動、

83LOGO公共關系專題活動

公共關系專題活動組織為某一明確目的、圍繞特定主題而精心策劃的活動公共關系工作要點在于組織各項工作的文明化和制度化，并且時時關注落實情況，這屬于日常事務型公共關系例行性會議會議要求言談簡明扼要，主題突出并不斷地發(fā)現(xiàn)和歸納議題要點，以調(diào)整和推進會議的整體進程。著重于運用公共關系原理處理危機發(fā)生前后的公眾問題謂之應急公關，起源于美國。

。

LOGO公共關系專題活動84LOGO危機管理專家奧古斯丁認為，危機管理的最基本經(jīng)驗是說真話、立刻說危機管理十分重要，突發(fā)事件中的公眾是公共關系工作的唯一目標。

×LOGO危機管理專家奧古斯丁認為，危機管理的最基本經(jīng)驗是說真85LOGO公共關系危機

公共關系應以預防為主

針對組織突發(fā)問題或意外情況而進行的咨詢稱之為危機咨詢危機對于企業(yè)而言，既是威脅又是（機會）。機會危機的特點包括突發(fā)性、普遍性嚴重性不屬危機的特征的是可預測性

LOGO公共關系危機公共關系應以預防為主86LOGO企業(yè)發(fā)生危機后，首先應該設法控制事態(tài)山西假酒案對汾酒集團的企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售業(yè)績造成了較為惡劣的影響，如果你是汾酒集團的公關人員，當山西假酒案的惡劣影響延伸到汾酒銷售時，你會首先

檢查汾酒集團的產(chǎn)品，確保無問題；然后改善汾酒形象危機處理的三“T”原則包括（A、盡快反應B、提供情況C、全部實情）危機處理的三“T”原則不包括階段進展）LOGO企業(yè)發(fā)生危機后，首先應該設法控制事態(tài)87LOGO展覽是整合傳播的一種具體運用，是通過實物、文字和圖表等來展現(xiàn)成果或問題的一種宣傳形式，屬于微縮了的傳播媒介?！粒澲牵ㄒ环N可以獲得效益的投資，而不僅僅是一種慈善事業(yè)）出資贊助社會公益事業(yè)，為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，創(chuàng)造了社會大環(huán)境，所以贊助活動是以提高經(jīng)濟效益為重要目的的?！两M織公關管理中的傳播技術因素實際上就是指媒介技術LOGO展覽是整合傳播的一種具體運用，是通過實物、文字和圖表88LOGO矯正型公共關系也可以稱為補救型公共關系以采集、處理和分析信息為主的公共關系活動模式是征詢型公關。對征詢型公共關系來說，重視收集公眾及社會環(huán)境信息是其工作開展的先決條件，必須做細做實，否則向組織提供的經(jīng)營管理決策咨詢只能是紙上談兵。利用廣告媒介不是征詢型公關的工作手段

組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，采取的公關活動方式是進攻型公關

LOGO矯正型公共關系也可以稱為補救型公共關系89LOGO運用大眾傳播媒介和內(nèi)部溝通方式開展工作的公關活動模式是宣傳性公關主導性強、時效性強、傳播面廣的公關類型是宣傳型公關

資助企業(yè)相關項目研發(fā)不屬于社會公益活動被動型的日常接待也可稱（訴詢型）的日常接待，一般是指社會組織在事前無準備的情況下，對上門來聯(lián)系各種事務的公眾的接待。LOGO90LOGO五、公共關系狀態(tài)、公共關系活動、公共關系觀念

*3、公共關系觀念：是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學，它指導著公關實務工作的健康發(fā)展，滲透到管理者日常行為的各個方面，成為引導、規(guī)范著組織行為的一種價值觀念和行為準則。LOGO五、公共關系狀態(tài)、公共關系活動、公共關系觀念*391LOGO公共關系觀念公關從業(yè)人員應該具備的基本素質(zhì)的核心是公關意識。在公共關系中，將追求平等和雙贏作為處理各種關系的行為準則而形成的公關觀念，一般稱為互惠觀念忠誠度是指公眾對組織的產(chǎn)品和服務在觀念上認同的同時轉(zhuǎn)化為實際選擇行為的程度。×

LOGO公共關系觀念公關從業(yè)人員應該具備的基本素質(zhì)的核心是公92LOGO六、公共關系職能、特征和原則

1、公共關系的職能公共關系具有哪些職能采集信息與提供咨詢建議、參與組織決策、策劃專題活動、處理危機事件

LOGO六、公共關系職能、特征和原則

1、公共關系的職能93LOGO六、公共關系職能、特征和原則

1、公共關系的職能公共關系的宣傳功能首先在于“告知公眾”。公共關系的傳播推廣職責首先在于（告知公眾）黑板報、職工手冊、宣傳欄都是內(nèi)部宣傳的常用手段

公眾輿論是自發(fā)產(chǎn)生的、并處于不斷擴大和縮小的動態(tài)中，它是公眾對組織的一種浮動的表層認識。

LOGO六、公共關系職能、特征和原則

1、公共關系的職能94LOGO六、公共關系職能、特征和原則

1、公共關系的職能

公共關系職能在發(fā)揮作用時，常能起到對企業(yè)內(nèi)外信息的監(jiān)測作用，其中對大眾傳播媒介發(fā)布的信息的監(jiān)測是最重要的。

LOGO六、公共關系職能、特征和原則

95LOGO1、公共關系的職能施拉姆將現(xiàn)代傳播可以比作是“社會雷達”，形象的說明了傳播的（監(jiān)測功能）。關于公共關系中信息傳播的作用表述不準確的是信息傳播的單向性往往使公眾處于被動地位不屬于組織報刊的特點是（開發(fā)的宣傳方式）LOGO1、公共關系的職能施拉姆將現(xiàn)代傳播可以比作是“社會雷96LOGO老字號南京冠生園原本是個有競爭力的企業(yè)，每年中秋節(jié)的月餅是它的一個傳統(tǒng)產(chǎn)品。但中央電視臺對其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。眾多生產(chǎn)月餅的知名企業(yè)紛紛加強了對產(chǎn)品質(zhì)量的管理，并在中秋之際舉行各種公關活動。這些公關活動發(fā)揮了應變作用。LOGO97LOGO設立溝通渠道是公共關系協(xié)調(diào)的重要藝術手段。協(xié)調(diào)溝通的方式多種多樣，其中最根本的一種是（反饋調(diào)節(jié)），即根據(jù)反饋信息來調(diào)整組織的運行。

LOGO設立溝通渠道是公共關系協(xié)調(diào)的重要藝術手段。98LOGO公關人員在執(zhí)行參與決策的職能時，立足點應放在公眾立場位置上組織的全員公關培訓即指對全員進行公關教育，其重點是公關能力教育學校利用校慶進行廣泛的社會宣傳，這一活動本身表明它重視塑造自己的文化形象公共關系的監(jiān)測作用是通過信息的采集、處理和反饋來發(fā)揮的，而對內(nèi)監(jiān)測作用是通過控制論的反饋原理來實現(xiàn)的。LOGO公關人員在執(zhí)行參與決策的職能時，立足點應放在公眾立場99LOGO協(xié)調(diào)溝通是公共關系最根本的職責，公關的其他職能都是圍繞協(xié)調(diào)溝通而展開的。應正確對待消費者與組織之間的摩擦，如果消費者的意見是正確的，組織應改正；如果消費者無理取鬧，組織也應該包容和諒解。公共關系協(xié)調(diào)是指公共關系活動中溝通信息的過程?！罫OGO協(xié)調(diào)溝通是公共關系最根本的職責，公關的其他職能都是圍100LOGO2、公共關系的本質(zhì)特征公共關系的本質(zhì)屬性是組織與公眾之間的傳播溝通公共關系的本質(zhì)特征是公眾關系、傳播活動、管理職能信息搜集不是公共關系的本質(zhì)特征LOGO2、公共關系的本質(zhì)特征公共關系的本質(zhì)屬性是組織與101LOGO2、公共關系的本質(zhì)特征下列關于公共關系發(fā)展的新特點的說法中，錯誤的是（公關教育通才化）以下不屬危機的特征的是可預測性與企業(yè)相比，事業(yè)團體的突出特點就是非營利性，所以，完全不具有經(jīng)濟功能?！罫OGO2、公共關系的本質(zhì)特征下列關于公共關系發(fā)展的新特點的102LOGO3、公共關系的調(diào)節(jié)法則和原則公共關系的調(diào)節(jié)法則互惠互利、主動法則和實力法則從善法則不是公共關系特有的調(diào)節(jié)法則社會組織要具有滿足公眾合理需求的后備能力，指的是公共關系的實力法則LOGO3、公共關系的調(diào)節(jié)法則和原則公共關系的調(diào)節(jié)法則103LOGO

組織在處理與消費者公眾的關系時，應該以顧客是上帝作為一般原則和基本態(tài)度。

“顧客總是正確的”這句話可以視作處理與消費者關系的一般原則。××協(xié)調(diào)、目標協(xié)調(diào)、態(tài)度協(xié)調(diào)和行為協(xié)調(diào)，其中最本質(zhì)的是（利益協(xié)調(diào)）

國家或民族的社會關系形態(tài)是主體性社會關系形態(tài)的最高層次，制約著其他層次的社會關系形態(tài)從善法則不是公共關系特有的調(diào)節(jié)法則。

LOGO104LOGO當組織與公眾關系處于不和諧狀態(tài)時，溝通的原則首先是用善意的態(tài)度來表達自己的明確主張，竭力使公眾消除緊張或戒備等逆向性心理因素，為雙方的交流創(chuàng)造正常、平衡的心理條件，這樣無需具體措施就可以解決問題?！凉碴P系觀念成為引導、規(guī)范著組織行為的一種價值觀念和行為準則。LOGO當組織與公眾關系處于不和諧狀態(tài)時，溝通的原則首先是用105LOGO商務禮儀的3A原則（重視對方、接受對方、贊美對方）下面哪一項不屬于商務禮儀的3A原則（了解對方）

商務禮儀中交往應遵循的主要原則是（以互相尊重為原則）LOGO商務禮儀的3A原則（重視對方、接受對方、贊美對106LOGO七、人際關系和公共關系禮儀1、人際關系溝通組織內(nèi)部最常見最普遍的一種關系是（人際關系）。人與人之間的交流、傳播活動稱作(人際傳播)交際借助于個人媒介進行相互溝通，也稱“人際溝通”，是公共關系的傳播方式之一。

下列不屬于組織外部關系協(xié)調(diào)內(nèi)容的是（股東關系）。LOGO七、人際關系和公共關系禮儀107LOGO人際關系溝通關于PAC溝通理論的描述是（P狀態(tài)代表權威和優(yōu)越感、A狀態(tài)以理智和穩(wěn)重為標志、C狀態(tài)以沖動和變化無常為標志）關于PAC溝通理論的描述錯誤的是（P表示父母狀態(tài)，A表示兒童狀態(tài)，C表示成人狀態(tài)）

公眾場合，人際交往的距離應以多少米為宜（0.5－1.5米之間）

LOGO人際關系溝通關于PAC溝通理論的描述是（P狀態(tài)代表權108LOGO公關人員面對各類公眾的要求，要有所側重和選擇，而不必面面俱到。游說策動的手段是“口說”，目的是使人“心動”；出于社會組織自身的需要而有求于公眾的一種活動，因此從手法和地位上看它都是主動的?！羷裾f從本質(zhì)上來說，就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場和行為，在一個民主和法治的社會里，這當然有一定的難度?！罫OGO公關人員面對各類公眾的要求，要有所側重和選擇，而不必109LOGO2、公共關系禮儀講究禮儀的原因，用一句話概括為外塑形象

人的表情屬于哪種符號媒介（無聲語言媒介）。公共關系可以通過人的言談舉止、行為、服飾等身姿語傳達一定的組織信息，這種傳播媒介屬于人體媒介

所謂禮儀，是指禮節(jié)和禮貌兩個方面

公關禮儀是公關人員在公關活動中應遵循的禮儀要求，與其他交際禮儀的目的、對象不同。

LOGO2、公共關系禮儀講究禮儀的原因，用一句話概括為110LOGO公務介紹要素不包括年齡在介紹兩人相識時，總的規(guī)矩是先卑后尊在作自我介紹時，可以直接使用縮略語，如北大、人大等。×關于握手的禮儀，描述不正確的有先伸手者為地位低者一般最佳的握手時間是（3－5秒）LOGO公務介紹要素不包括年齡111LOGO商務交往名片三不準的內(nèi)容（名片不能隨便涂改、名片上不提供私宅電話、名片上不印制兩個以上的頭銜）名片的遞送是有嚴格的講究的，一般是身份高的向你遞名片后，你才可以遞上自己的名片。

名片上不準印名言警句不是商務交往名片三不準的內(nèi)容

LOGO商務交往名片三不準的內(nèi)容（名片不能隨便涂改、名片112LOGO交換名片時應當雙手遞上，而接受名片時，則可以單手接?！寥绻粡垐A桌座滿了人，并且你都不認識，遞名片應順時針呈遞。呈遞名片時，左手拿著名片上角做法是不正確的

LOGO交換名片時應當雙手遞上，而接受名片時，則可以單手接。113LOGO領帶夾應佩戴在七?？垡r衫上數(shù)的第三和第四個紐扣之間。面對上級和下級、長輩和晚輩、嘉賓和主人，先介紹誰下級長輩主人LOGO領帶夾應佩戴在七?？垡r衫上數(shù)的第三和第114LOGO

宴請客人時，如果客人不肯點菜，宴請方為了表示對客人的尊重，征詢對方意見最重要的一點是問對方：“您喜歡吃什么菜？”宴會上，為表示對主賓的尊重，主賓的座位應是面對門的位置在主賓和主人致辭、祝酒時，應暫時停止進餐，停止交談，注意傾聽，也不要借此機會吸煙。在餐桌上，不準吸煙、為別人夾菜、勸酒、整理服飾，但可以讓菜、助酒。LOGO宴請客人時，如果客人不肯點菜，宴請方為了115LOGO交談的形式是主要的，交談的題目是次要的聚會是（禮節(jié)性聚會）口頭語言交流的一般特點是直接性與隨時性 、雙向性與反饋性、情感性真實性不是口頭語言交流的一般特點作為一種表達語言，外交語言的風格特征是（委婉含蓄）LOGO交談的形式是主要的，交談的題目是次要的聚會是（禮節(jié)性116LOGO一般情況下，禮節(jié)性拜訪停留時間以多長為宜，親朋好友以多長為宜（10分鐘，30分鐘）

在社交場合，眼睛注視對方時不符合規(guī)范的是（和人交談時，應從下面注視對方）如果主人親自駕駛汽車，（副駕駛座）應為首位。

請柬一般提前1－2天發(fā)出，以便被邀請人及早安排。×

LOGO一般情況下，禮節(jié)性拜訪停留時間以多長為宜，親朋好友以117LOGO

使用手機的不正確做法是（女士將手機掛在脖子上）

電話鈴聲響后，最多不超過三聲就應該接聽代接別人電話，應首先告訴對方，你找的人不在，然后說怎么稱呼您？有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎？順序可以顛倒?！?/p>

雙方通電話時，主叫先掛電話LOGO

使用手機的不正確做法是（女士將手機掛在脖子上118LOGO2004年9月8日，“奧克斯手機”在上海發(fā)動“9月兵變”，首家在上海金茂大廈召開“血洗手機市場新聞發(fā)布會”。會議現(xiàn)場，隨著“嘣”的一聲響，一只奧克斯新款手機在中國第一高樓--上海金茂大廈二樓墜地。隨后奧克斯集團通訊事業(yè)部副總經(jīng)理鄭宏偉先生撿起落地的X28手機，給上海永樂家電副總沈朱偉先生撥通了電話：“我是奧克斯手機鄭宏偉，現(xiàn)在給你通電話用的是我們從金茂大廈二樓扔下來的奧克斯X28手機”?？梢宰尮姼r活得體驗到奧克斯手機的質(zhì)量

LOGO2004年9月8日，“奧克斯手機”在上海發(fā)動“9月兵119LOGO國際上一般稱會見為接見或拜會。凡身份高的人士會見身份低的，或是主人會見客人，這種會見一般稱為拜見；凡身份低的人士會見身份高的人士，或是客人會見主人，這種會見一般稱為接見或召見。我國一般統(tǒng)稱會見。就其內(nèi)容而言，會見有禮節(jié)性的、政治性和事務性的，或兼而有之×當客人告辭時，做為主人，為了表示對客人的歡送，主人應主動伸手，同客人告別。。LOGO國際上一般稱會見為接見或拜會。凡身份高的人士會見身份120LOGO3、公關人員的語言表達藝術最常見的新聞稿結構是倒金字塔結構在倒金字塔結構的新聞稿中，新聞導語部分是整篇新聞稿的靈魂。借助“齊夫定律”，可以讓言語表達效果更好，用語簡潔是“齊夫定律”內(nèi)涵的重點公共關系

公共關系傳播活動必須在信息傳播的制作上下功夫，比如注意語言的簡練通俗，恰到好處的幽默風趣，多使用新名詞以示組織緊隨社會潮流等。真實性不是口頭語言交流的一般特點

LOGO3、公關人員的語言表達藝術最常見的新聞121LOGO文字同時比言語抽象，其制作和理解比較困難，但是表現(xiàn)手段豐富，接收者需要較高的文化修養(yǎng)×文字傳播的技巧在于如何通過相關性凸現(xiàn)來吸引受眾的注意力，而相關性的凸現(xiàn)主要在于文字信息的結構性因素，即文字的排列組合方式。一名卓越的會議主持者應抱著對事不對人的態(tài)度，善于言辭表達，具備清晰敏捷的思考等素質(zhì)。LOGO文字同時比言語抽象，其制作和理解比較困難，但是表現(xiàn)手122LOGO八、公共關系工作的一般程序1、公共關系調(diào)查研究2、公共關系策劃LOGO八、公共關系工作的一般程序1、公共關系調(diào)查研究123LOGO研究重點公共關系計劃策劃公關計劃公關調(diào)查公關評估公關實施LOGO研究重點公共關系公關計劃公關調(diào)查公關評估公關實施124LOGO公共關系的四步工作法調(diào)查研究謀劃對策實施方案效果評估LOGO公共關系的四步工作法調(diào)查研究謀劃對策實施方案效果評估125LOGO公共關系工作的四步工作法：

調(diào)查研究、策劃創(chuàng)意、方案實施和評估反饋是其中的四個關鍵步驟，構成公共關系工作的完整過程，被稱之“四步工作法”。

1、其中，調(diào)查研究是前提，起點和基礎。

2、策劃創(chuàng)意是關鍵、指南3、方案實施是重點核心4、而評估反饋是對本階段工作的總結與完善反饋。

LOGO公共關系工作的四步工作法：調(diào)查研究、策劃126LOGO1、公共關系調(diào)查研究公共關系工作的一般程序是公關調(diào)查--公關策劃--公關實施--公關檢測

組織公關調(diào)查活動的第-個具體環(huán)節(jié)是組織自我形象分析公共關系調(diào)查研究是公共關系的基礎工作，發(fā)揮著情報功能某人在組織公關部中主要負責評估組織的形象和公關工作的效果，以尋找出現(xiàn)問題的原因。他屬于公關調(diào)查分析人員

組織形象有哪些特征呢?客觀性、整體性可測性、有用性相和對穩(wěn)定性

組織形象的分類，按照不同角度可分為四類，按內(nèi)容劃分可以分為單項形象和整體形象

LOGO1、公共關系調(diào)查研究公共關系工作的一般程序是127LOGO領導關系調(diào)查的對象是指組織內(nèi)部的全體管理者和職工?！罫OGO領導關系調(diào)查的對象是指組織內(nèi)部的全體管理者和職工?！?28LOGO調(diào)查的方法觀察調(diào)查法詢問調(diào)查法問卷調(diào)查法檢索分析法（文獻分析法）量表測量法民意測驗法實驗法等LOGO調(diào)查的方法觀察調(diào)查法129LOGO從總體中不加分類、分組而隨機地抽取樣本的方法是簡單隨機抽樣先把總體按某種分布順序進行分組，然后用隨機抽樣方法取出若干個組，這些組的全體成員構成樣本，這種方法稱作聚類抽樣公關調(diào)查中使用最廣泛的方法是

民意測驗

直接影響民意測驗成功與否的環(huán)節(jié)是（抽樣）

LOGO從總體中不加分類、分組而隨機地抽取樣本的方130LOGO兩項選擇與多項選擇型問卷(封閉式問卷)：

“您對現(xiàn)在的工作滿意嗎？”是否

“您對旅游公司的服務滿意嗎？”

很滿意不滿意很不滿意排序選擇型：請調(diào)查對象判斷并排出順序1、2、3，如

“您喜歡竹節(jié)蚽如何烹調(diào)？請排序：”白灼（）檸汁焗（）蒜茸清蒸（）醬油煎（）椒鹽焗（）LOGO兩項選擇與多項選擇型問卷(封閉式問卷)：131LOGO對比選擇型提問（成對答案，選其優(yōu)）：

“在酒吧內(nèi)，您認為使用男服務生好還是女服務生好？”

A男B女程度選擇型提問（意見程度）：“您對飲料的牌子、商標的重視程度如何？”非比一不毫LOGO對比選擇型提問（成對答案，選其優(yōu)）：132LOGO公眾認識對企業(yè)形象的認識Ⅰ高知名度、高美譽度Ⅱ低知名度、高美譽度Ⅲ低知名度、低美譽度Ⅳ高知名度、低美譽度LOGO公眾認識Ⅰ高知名度、高美譽度133LOGO美譽度（%）

100

BA75低知名度高知名度高美譽度高美譽度50

`DC25低知名度高知名度低美譽度低美譽度

0255075100知名度（%）

組織形象地位圖LOGO美譽度（%）

組織形象地位圖134LOGO美譽度是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對社會公眾影響的廣度和深度?！罫OGO美譽度是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對社135LOGO公共關系狀態(tài)組織公共關系處于較好狀態(tài)時的評估坐標位置應該是（高知名度／高美譽度）關于知名度與美譽度的關系是多維的，“臭名遠揚”可以用下面哪項來表示(知名度>0，美譽度<0)LOGO公共關系狀態(tài)136LOGO2、公共關系策劃公共關系策劃的含義是指公關人員為了實現(xiàn)公關目標，對公關活動的主題、手段、形式和方法進行周密的構思，制定最佳公共關系活動方案的過程。LOGO2、公共關系策劃公共關系策劃的含義137LOGO公關策劃的過程1、組成相應的策劃班子。2、認真分析已有的各種信息，全面掌握策劃所需的相關材料。3、確定近期內(nèi)公共關系工作的首要任務，明確策劃的方向與目標。4、提出公關策劃的思路和基本構架。5、進行創(chuàng)意。6、制定數(shù)套初步方案，經(jīng)過優(yōu)選形成最佳的實施方案。LOGO公關策劃的過程138LOGO策劃具有新聞價值的事件又可稱之為（制造新聞）。餐時，不僅能看到菜名、菜的圖片，還可以看到每道菜的原輔料、工藝流程、營養(yǎng)價值等。這屬于哪種公關方式（實像傳播）LOGO策劃具有新聞價值的事件又可稱之為（制造新聞139LOGO創(chuàng)新策劃新聞成功的關鍵在于（創(chuàng)新）公共關系部門如何能吸引公眾注意力，保持長久活力，主要是依靠(項目創(chuàng)新)公共關系部門提高工作效率的保證是(方法創(chuàng)新)LOGO創(chuàng)新策劃新聞成功的關鍵在于（創(chuàng)新）140LOGO

例行性會議要求言談簡明扼要，主題突出并不斷地發(fā)現(xiàn)和歸納議題要點，以調(diào)整和推進會議的整體進程。

既具有工具性，又具有對象性的公眾關系是媒介關系人們在網(wǎng)上討論《大話西游》和周星馳這樣的主題，反映的是虛擬社區(qū)把展覽分為綜合性和專題性的兩種類型的標準是主題

LOGO

例行性會議要求言談簡明扼要，主題突141LOGO最具公關效果的口語表達形式是（演講）在公共關系范圍中，公務談判有一個明確的基本前提和目標，這就是在談判中社會組織必須（兼顧雙方利益）。把展覽分為綜合性和專題性的兩種類型的標準是（主題）。LOGO最具公關效果的口語表達形式是（演講）142LOGO區(qū)別公共關系廣告與商品廣告的主要區(qū)別在于（前者能確立組織形象，后者能推銷產(chǎn)品）。下列關于思想政治工作和公共關系的描述錯誤的是二者不能互相取代也不能構成相輔相成的關系資助企業(yè)相關項目研發(fā)不屬于社會公益活動LOGO區(qū)別公共關系廣告與商品廣告的主要區(qū)別在于（前者能確立143LOGOLOGO課堂練習1、公共關系的公眾，是指與公共關系主體發(fā)生聯(lián)系與相互作用的（D、）。A、人民大眾B、組織C、個人D、組織和個人的總合2、組織報刊面對的公眾主要是（D、）A、大眾B、社會公眾C、特殊公眾D、組織公眾單項選擇題（請將正確的字母序號填在括號內(nèi)。）LOGOLOGO課堂練習1、公共關系的公眾，是指與公共關系主144LOGOLOGO

3、美國汽車行業(yè)巨頭克萊斯勒曾面臨虧損、市場持續(xù)疲軟和用戶信任度急劇降低等重重困難局面，掌門人李·艾柯卡動員一切可以動員的內(nèi)外部關系，開展了空前規(guī)模的自救活動，員工降薪、聯(lián)合經(jīng)銷商說服參議員爭取政府求援、與銀行談判爭取貸款等，讓企業(yè)很快走出了困境。LOGOLOGO3、美國汽車行業(yè)巨頭克萊145LOGOLOGO本案例主要體現(xiàn)了克萊斯勒公司對（A、）關系形態(tài)的重視和技巧運用。A、業(yè)緣關系形態(tài)B、親緣關系形態(tài)C、泛緣關系形態(tài)D、地緣關系形態(tài)4、長城飯店請6000名員工家屬參觀飯店，滿足員工及其家屬愿望來提升組織凝聚力，這主要體現(xiàn)了對（B、）關系形態(tài)的重視和技巧運用。A、業(yè)緣關系形態(tài)B、親緣關系形態(tài)C、泛緣關系形態(tài)D、地緣關系形態(tài)LOGOLOGO本案例主要體現(xiàn)了克萊斯勒公司對（A、）關146LOGOLOGO5、商務禮儀中交往應遵循的主要原則是（C）

A、以對方為中心原則B、以相互溝通為原則C、以互相尊重為原則D、以合乎標準為原則6、社會組織要具有滿足公眾合理需求的后備能力，指的是公共關系的（C、）A、從善法則B、互惠互利法則C、實力法則D、主動法則LOGOLOGO5、商務禮儀中交往應遵循的主要原則是（C147LOGOLOGO7、公共關系學的目的是（A）。A、描述客觀存在的公共關系狀態(tài)