公司服務(wù)管理制度

公司服務(wù)管理制度公司服務(wù)管理制度公司服務(wù)管理制度1公司規(guī)章制度一、自覺遵守國家法律、法規(guī)。二、愛國、愛行業(yè)、愛公司、愛崗位、恪守職業(yè)道德，工作盡職盡責(zé)。三、忠于職守，努力工作，遵守紀(jì)律，服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮和調(diào)配。四、上班穿著公司規(guī)定的制服，胸前佩戴工作證及頭花。辦公室員工去駐場(chǎng)辦事須穿工作服。五、員工必須按時(shí)上下班，不得無故遲到、早退。六、員工請(qǐng)事假需填寫請(qǐng)假條，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可有效，病假須持院方證明。七、請(qǐng)假需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假二天以上的，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。八、員工應(yīng)樹立高度的工作責(zé)任感，保證安全生產(chǎn)，文明作業(yè)、服務(wù)，努力提高業(yè)務(wù)能力，保證工作質(zhì)量，提高工作效率。九、員工應(yīng)自覺維護(hù)公司的良好形象，努力提高自身素質(zhì)。十、員工不得借職務(wù)之便做與本職工作無關(guān)的事，杜絕有損公司聲譽(yù)和利益的舉止言行。十一、工作人員若須外出，必須在外出去向表上做記錄。十二、尊重領(lǐng)導(dǎo)、講究禮節(jié)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，積極主動(dòng)完成自己的本職工作。十三、接聽客戶電話要講普通話，接聽電話應(yīng)禮貌、熱情，使用禮貌規(guī)范用語。十四、辦公室必須保持干凈、整潔，每天由工作人員打掃、整理辦公用具和物品。十五、凡是公司安排出去學(xué)習(xí)的，必須做滿兩年。（如兩年之內(nèi)不想做了，未滿2年服務(wù)期而離職的須自付學(xué)習(xí)期間所有費(fèi)用）。十六、員工辭職須提前一個(gè)月向部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，完成工作交接后經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。（時(shí)間以書面申請(qǐng)日期為準(zhǔn)）獎(jiǎng)懲制度試用期三天（三天不做完無工資）員工辭職須提前一個(gè)月向部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。（時(shí)間以書面申請(qǐng)日期為準(zhǔn)）一、獎(jiǎng)勵(lì)1、經(jīng)公司質(zhì)檢部檢查，各駐場(chǎng)（4人以上）每月評(píng)選1名優(yōu)秀員工，公司給予10元獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀員工評(píng)選條件：當(dāng)月無罰款；服從分配，工作主動(dòng)積極，認(rèn)真出色；有團(tuán)隊(duì)合作精神，集體榮譽(yù)感強(qiáng)。2、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致、勤勞、能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到客戶口頭表揚(yáng)者獎(jiǎng)20元，受到客戶書面表揚(yáng)者獎(jiǎng)50元。3、參加公司會(huì)議、集體活動(dòng)無請(qǐng)假、無遲到，每人獎(jiǎng)勵(lì)100元。4、年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：入職一年以上，符合年度優(yōu)秀員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，每人獎(jiǎng)勵(lì)100元。5、年度優(yōu)秀主管獎(jiǎng)：從事主管崗位一年以上，符合年度優(yōu)秀主管評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，每人獎(jiǎng)勵(lì)200元。6、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：受到甲方領(lǐng)導(dǎo)高度表揚(yáng)，甲主出示書面表揚(yáng)信，每人獎(jiǎng)勵(lì)100元。7、拾金不昧獎(jiǎng)：對(duì)拾金不昧者，甲主出示書面表揚(yáng)信50元。8、服從公司一切工作安排，控制物料開支，節(jié)約費(fèi)用有明顯成效者獎(jiǎng)10元。9、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，防止事故發(fā)生者獎(jiǎng)20元。10、為保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及客戶財(cái)產(chǎn)，見義勇為者。（表現(xiàn)特殊，重獎(jiǎng)）二、懲罰1、員工上班必須按時(shí)到達(dá)工作場(chǎng)地。凡發(fā)現(xiàn)遲到、早退、中途開溜者達(dá)15分鐘者，每次扣5元；2、遲到、早退、中途開溜者半小時(shí)至2小時(shí)扣除半天工資；3、遲到、早退、中途開溜者達(dá)2小時(shí)以上者扣1天工資；4、上班時(shí)間若有急事離開，需向部門負(fù)責(zé)人提交書面請(qǐng)假條。在公司抽查中，以請(qǐng)假條為準(zhǔn)，否則視為當(dāng)天請(qǐng)假，扣除當(dāng)天工資。主管或領(lǐng)班請(qǐng)假必須電話告知公司，經(jīng)公司同意后方可休息，否則，視為曠工。5、班長、員工有事假或病假必須提前1天向駐場(chǎng)主管請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可休息，主管請(qǐng)假需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示批準(zhǔn)，三天以上需跟公司總經(jīng)理請(qǐng)示，普通員工請(qǐng)假向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，超過兩天的需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可休息。不允許臨時(shí)帶口信，違者作曠工處理。超過兩天的事假一天扣10元，病假必須出示相關(guān)醫(yī)生證明。6、主管請(qǐng)假、必須提前1天將各區(qū)域工作提前安排好，同時(shí)告知甲方負(fù)責(zé)人。員工因不服從分配而擅自離崗者，作曠工處理，曠工一天扣三天工資，曠工達(dá)三天者作除名處理。7、車站、辦公樓駐場(chǎng)當(dāng)月請(qǐng)假超過1天，全年總計(jì)調(diào)休達(dá)10次（含10次）取消年度先進(jìn)個(gè)人評(píng)選資格。8、在工作中，出工不出力、敷衍了事，經(jīng)批評(píng)教育未改正者扣2天工資，半年內(nèi)達(dá)2次者作除名處理。9、上班時(shí)間不允許干私活，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處20元/人罰款，并取消個(gè)人年度先進(jìn)員工參評(píng)資格；駐場(chǎng)內(nèi)員工干私活，除對(duì)員工進(jìn)行處罰外，駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人也受到相應(yīng)處罰（該負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)并參與罰款50元/次；該負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)未參與未制止罰款30元/次；該負(fù)責(zé)人未在現(xiàn)場(chǎng)罰款20元/次）。10、員工上崗時(shí)一律穿工作服，衣服應(yīng)整潔干凈，違者每次扣5元。11、員工上崗時(shí)一律佩戴工作牌，違者每次扣5元。12、上崗時(shí)間一律不允許穿高跟鞋或拖鞋，違者每次扣5元。13、上崗時(shí)間不能在工作的地方吃東西、抽煙、休息、閑聊，違者每次扣5元。14、上班時(shí)間不能披頭散發(fā)，長頭發(fā)的應(yīng)將頭發(fā)盤起，短頭發(fā)的應(yīng)整齊干凈，違者每次扣5元。15、凡本公司員工必須遵循；顧客至上、服務(wù)第一、質(zhì)量第一；的原則，決不允許與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵（不管對(duì)方是對(duì)是錯(cuò)），發(fā)現(xiàn)1次罰款20元，一年中達(dá)到三次者作辭退處理。16、工作期間，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律和一切規(guī)章制度，不服從管理者，公司和駐場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)作罰款或辭退決定。17、員工在工作期間因本人違反甲方各項(xiàng)規(guī)章制度而造成公司被考核扣分、罰款的由違紀(jì)員工自行承擔(dān)，由公司從其工資中扣除。18、凡本公司員工在職期間，必須愛護(hù)公物及勞動(dòng)工具，如有損壞，視情予以賠償。19、主管和員工請(qǐng)假，主管應(yīng)如實(shí)反映給公司負(fù)責(zé)人，如未如實(shí)反映，被公司發(fā)現(xiàn)，主管則扣罰雙倍工資。公司服務(wù)管理制度2第一章：客戶服務(wù)管理總則實(shí)施目的為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立大客戶服務(wù)中心，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本公司服務(wù)管理制度。第二章：主要崗位職責(zé)一、建立各類客戶服務(wù)管理具體制度并具體執(zhí)行。二、客戶投訴受理與處理：為客戶提供咨詢服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理。三、客戶信息管理制度：新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計(jì)、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門的決策。第三章：客戶服務(wù)規(guī)范一、電話禮儀服務(wù)規(guī)范電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應(yīng)向來電人道歉。2?接到電話，首先應(yīng)該問好，報(bào)公司名稱“您好，這里是XX公司”？。最后一句，必須講“謝謝您的來電”。3?打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。語言明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。4?接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時(shí)稍大，能夠讓對(duì)方聽清楚你所講的內(nèi)容。5.電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄；6?清楚的記錄每一個(gè)咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢。接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。7?重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：電話號(hào)碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng)等。8?在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。9?接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的’問題，記錄下來請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。12?接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對(duì)方姓名、大概事項(xiàng)。13?下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。二、 電話回訪內(nèi)容產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況：產(chǎn)品性能。產(chǎn)品使用情況。三、 投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)客戶來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：聽清楚在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。問清楚待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。復(fù)清楚對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。記清楚處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。四、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、客戶到達(dá)公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)、熱情的問候“某某先生（女士），您好。”2、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）。3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。五、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客戶點(diǎn)完貨準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動(dòng)）。在客戶快要離開的過程中，遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。在送客戶出發(fā)前，要主動(dòng)提醒