質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)-品管圈的步驟和方法課件

1質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

----品管圈的步驟和方法.1質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

----品管圈的步驟和方法.1質(zhì)量管理課程質(zhì)量管理方法三步曲全面質(zhì)量管理理論約瑟夫·M·朱蘭2.質(zhì)量管理課程質(zhì)量管理方法三步曲全面質(zhì)量管理理論約瑟夫·M·朱2方針管理流程管理日常管理5s活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如iso、JCI.臨床路徑）高階管理者中階管理者基層管理者基層員工滿足患者需求管理制度和組織的建立全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)3.方針管理流程管理日常管理5s活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如3威廉·愛(ài)德華茲·戴明PDCA管理改善管理改善進(jìn)步.向上管理改善PlanDoCheckActionPDCAPDCA穩(wěn)定改革領(lǐng)先4是質(zhì)量改進(jìn)工具之一.威廉·愛(ài)德華茲·戴明PDCA管理改善管理改善進(jìn)步.向上管理改4..5戴明獎(jiǎng)《質(zhì)量控制指南》促進(jìn)柏拉圖、魚骨圖日本著名的質(zhì)量管理專家“質(zhì)量圈”運(yùn)動(dòng)倡導(dǎo)者石川馨6.戴明獎(jiǎng)《質(zhì)量控制指南》促進(jìn)柏拉圖、魚骨圖日本著名的質(zhì)量管理專6

QCC,

QualityControlCircle,“質(zhì)量控制圈”。

1962年4月，日本品管大師石川馨博士在“日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟”發(fā)行“現(xiàn)場(chǎng)與QC”雜志創(chuàng)刊詞中，提倡“以現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班為中心，組成一個(gè)圈，共同學(xué)習(xí)品管手法，使現(xiàn)場(chǎng)工作成為品質(zhì)管制的核心”。

石川馨博士的品管圈(QCC)是質(zhì)量改進(jìn)組織和工具兼?zhèn)?

QCC,QualityControlC7二.品管圈的步驟和方法

準(zhǔn)備階段：

--組圈、

--頭腦風(fēng)暴

--圈名圈徽

實(shí)戰(zhàn)階段： --十大步驟

.二.品管圈的步驟和方法.81、組圈組圈方式由規(guī)劃單位分派（草創(chuàng)期）自行組圈（成熟期）圈成員（不超過(guò)12人）輔導(dǎo)員（1~2名）圈長(zhǎng)（1名）圈員（若干）9.1、組圈組圈方式圈成員（不超過(guò)12人）9.910圈長(zhǎng)的選定

剛開(kāi)始推行品管圈活動(dòng)時(shí)，最好以職場(chǎng)第一線的監(jiān)督者如大組長(zhǎng)（或組長(zhǎng)）為圈長(zhǎng)。品管圈活動(dòng)已推行成熟時(shí)，數(shù)人就編為一圈，這時(shí)的圈長(zhǎng)已互相推選來(lái)決定，并于每次改變改善主題時(shí)重新推選圈長(zhǎng)。.10圈長(zhǎng)的選定剛開(kāi)始推行品管圈活動(dòng)時(shí)，最好以102、頭腦風(fēng)暴---

創(chuàng)意的激發(fā).2、頭腦風(fēng)暴---.11鼓勵(lì)轉(zhuǎn)進(jìn)：搭別人點(diǎn)子的便車，把它視為刺激，引發(fā)你進(jìn)一步的創(chuàng)意有一點(diǎn)不一樣，就是不一樣擁抱點(diǎn)子即使點(diǎn)子是狗屎，主席大家也要說(shuō)「很好」踩到狗屎，才能撿到黃金；拋磚，才能引玉。暫緩批判不是不批判，而是暫緩；.鼓勵(lì)轉(zhuǎn)進(jìn)：搭別人點(diǎn)子的便車，把它視為刺激，引發(fā)你進(jìn)一步的創(chuàng)意12不任意地評(píng)價(jià)創(chuàng)意的好壞禁止批評(píng)規(guī)則.不任意地評(píng)價(jià)禁止批評(píng).13圈名意義與單位的關(guān)系：表達(dá)對(duì)于此活動(dòng)的期盼語(yǔ)詞的意思（分開(kāi)、合并）3、圈名、圈徽.圈名意義3、圈名、圈徽.14精心設(shè)計(jì)自己的標(biāo)志：圈名圈徽.精心設(shè)計(jì)自己的標(biāo)志：圈名圈徽.15..16圈名圈徽展示且活動(dòng)且評(píng)獎(jiǎng)最佳組織獎(jiǎng)---雁行圈最具創(chuàng)意獎(jiǎng)---海馬圈最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)---悠悠圈最具潛力獎(jiǎng)---鏡緣圈最具藝術(shù)獎(jiǎng)---脈動(dòng)圈最具活力獎(jiǎng)---同心圈悠悠中山精神雁行引領(lǐng)群雄脈動(dòng)源于心動(dòng)同心更要協(xié)力神馬踏遍浮云完鏡必成大緣.圈名圈徽展示且活動(dòng)且評(píng)獎(jiǎng)最佳組織獎(jiǎng)---雁行圈悠悠中山精神.17實(shí)戰(zhàn)階段.實(shí)戰(zhàn)階段.18

品管圈活動(dòng)是不斷對(duì)自己的工作場(chǎng)所進(jìn)行管理與改善，因此首先必須選定一個(gè)主題，而此主題應(yīng)該是圈員根據(jù)自己工作現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題點(diǎn)而選擇。

主題的選定極為重要，如果選擇適當(dāng)，則整期的活動(dòng)必順暢且有效果；反之，不但沒(méi)有效果，而且活動(dòng)起來(lái)困難重重。案例：手術(shù)核查，輸血規(guī)范，降低患者住院不滿意次數(shù)主題選定1.主題選定19重要性.品管圈活動(dòng)是不斷對(duì)自己的工作場(chǎng)所進(jìn)行管理與改善，因此首先19(一)偏離常態(tài)常態(tài)差距實(shí)際現(xiàn)象(二)偏離目標(biāo)目標(biāo)值差距實(shí)際現(xiàn)象問(wèn)題的定義選題就是找找質(zhì)量問(wèn)題20血液標(biāo)本合格率&導(dǎo)管相關(guān)血流感染率.(一)偏離常態(tài)常態(tài)差距實(shí)際現(xiàn)象(二)偏離目標(biāo)目標(biāo)值差距實(shí)20病區(qū)管理降低公藥消耗降低噪音改善廢棄物管理提高交班完整性成本管理降低XX部門漏帳率提高記帳完整性提高耗材登記完整性降低清潔被服送洗率QCC/QIT案例范疇(護(hù)理)病人管理提高健康教育達(dá)標(biāo)率提高知情同意執(zhí)行率提高康復(fù)訓(xùn)練的依從性 --助行器康復(fù)鍛煉關(guān)節(jié)圈.病區(qū)管理成本管理QCC/QIT案例范疇(護(hù)理)病人管理21護(hù)理服務(wù)等候時(shí)間護(hù)士禮儀服務(wù)紅燈應(yīng)答率接電話禮儀病人安全跌倒走失拔管給藥安全化療腹瀉皮膚護(hù)理不良事件報(bào)告率防火墻.護(hù)理服務(wù)病人安全.22醫(yī)院感染洗手依從性/正確率呼吸機(jī)相關(guān)肺炎發(fā)生率導(dǎo)管相關(guān)血流感染率留置尿管相關(guān)感染率外科傷口部位感染率護(hù)理操作監(jiān)護(hù)儀完好率.報(bào)警設(shè)置達(dá)標(biāo)率提高病史書寫達(dá)標(biāo)率提高術(shù)前準(zhǔn)備完整率手術(shù)核對(duì)清單應(yīng)用率提高瞳孔測(cè)量準(zhǔn)確率提高胰島素注射部位規(guī)范輪換率降低送檢標(biāo)本缺陷發(fā)生率.醫(yī)院感染.23檢驗(yàn)：減少等候時(shí)間提高標(biāo)本合格率減低標(biāo)本缺陷發(fā)生率提高抽血病人滿意度其他案例洗刷刷-提高洗手依從性掃雷圈-降低病史雷同率防火墻-降低火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)發(fā)生率燭光圈-提高白內(nèi)障患者術(shù)后的視力甜甜圈-提高住院病人滿意度.檢驗(yàn)：其他案例.24

主題評(píng)價(jià)的四個(gè)緯度.

主題評(píng)價(jià)的四個(gè)緯度.25主題選定.主題選定.26..272.擬定計(jì)劃1.決定活動(dòng)期限2.按時(shí)間順序擬定活動(dòng)內(nèi)容3.擬訂各步驟所需時(shí)間4.決定活動(dòng)日程及圈員工作分配5.擬訂活動(dòng)計(jì)劃書并取得上級(jí)核準(zhǔn)6．進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度

監(jiān)控.2.擬定計(jì)劃1.決定活動(dòng)期限2.按時(shí)間順序3.擬訂各步驟所需28

甘特圖（又稱進(jìn)度表、順序表、日程進(jìn)度表）的發(fā)明被認(rèn)為是管理工作上的一次革命。甘特圖內(nèi)在思想簡(jiǎn)單，基本是一條線條圖，橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)（項(xiàng)目），線條表示在整個(gè)期間計(jì)劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。它直觀地表明任務(wù)計(jì)劃在什么時(shí)候進(jìn)行，及實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃要求的對(duì)比。甘特圖甘特圖.甘特圖（又稱進(jìn)度表、順序表、日程進(jìn)度表）的發(fā)明被認(rèn)為是管29特點(diǎn)甘特圖一目了然：計(jì)劃內(nèi)容一目了然，便于理解和實(shí)際操作。方便預(yù)估：計(jì)劃時(shí)，可預(yù)估每一步驟的工作負(fù)擔(dān)輕重和圈完成能力高低，而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便于按期完成。可比較性：計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度能作比較。制作簡(jiǎn)單：制作簡(jiǎn)單，無(wú)需復(fù)雜的計(jì)算和分析。.特點(diǎn)甘特圖一目了然：方便預(yù)估：可比較性：制作簡(jiǎn)單：.30計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）虛線表示計(jì)劃線實(shí)線表示實(shí)施線.計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）虛線表示計(jì)劃線實(shí)線表示實(shí)施線.3110%步驟10占時(shí)10%步驟8和9：占時(shí)20%

步驟7：占時(shí)40%步驟1～6：占時(shí)30%30%40%20%.10%步驟10步驟8和9：占時(shí)20%步驟7：占時(shí)40%步驟32計(jì)劃進(jìn)度表30％40％20％10％各步驟需有相應(yīng)之負(fù)責(zé)人.計(jì)劃進(jìn)度表30％40％20％10％各步驟需有相應(yīng)之負(fù)責(zé)人.333.現(xiàn)狀把握流程圖充份掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容到現(xiàn)地,對(duì)現(xiàn)物,做現(xiàn)實(shí)觀察查檢表觀察紀(jì)錄現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距及變化柏拉圖歸納出本次主題的特性三現(xiàn)原則.3.現(xiàn)狀把握流程圖充份掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容到現(xiàn)地,對(duì)現(xiàn)物,做現(xiàn)實(shí)34數(shù)據(jù)收集計(jì)劃的擬定－5W2H1B.數(shù)據(jù)收集計(jì)劃的擬定－5W2H1B.35為何產(chǎn)生

因?yàn)橄胂蟮姆绞揭蛉硕悾绻\(yùn)用文字方式來(lái)說(shuō)明解決問(wèn)題的步驟，容易造成誤會(huì)和歧義。使用圖形方式，就會(huì)容易理解。定義流程圖就是以圖形的方式來(lái)表示流程的。利用特殊的圖形符號(hào)表示所有的步驟和發(fā)生的順序，可以用來(lái)了解現(xiàn)有的工作流程、發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中發(fā)生的重復(fù)和瓶頸。種類流程圖按其性質(zhì)及復(fù)雜程度可分為“基本流程圖”和“事務(wù)流程圖乃兩類。在品管圈活動(dòng)中較常用的是“基本流程圖”。以下闡述“基本流程圖”流程圖.為何產(chǎn)生因?yàn)橄胂蟮姆绞揭蛉硕?，如果運(yùn)用文字方36

維弗雷多·帕累托（VilfredoPareto，1848年—1923年），意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會(huì)學(xué)家，洛桑學(xué)派的主要代表之一。對(duì)歐洲的財(cái)務(wù)分配進(jìn)行深度研究時(shí)發(fā)現(xiàn)：少部分人擁有多數(shù)財(cái)富，而多數(shù)人只擁有少量金錢。美國(guó)品管專家朱蘭（Juran）把質(zhì)量上的問(wèn)題點(diǎn)區(qū)分為“少數(shù)重要項(xiàng)目，多數(shù)輕微項(xiàng)目“稱之為柏拉圖原則（20/80法則）。柏拉圖.維弗雷多·帕累托（VilfredoPare37柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)（如利用查檢表、層別法或特性要因圖所圈選的項(xiàng)目），按不良原因、不良狀況、不良項(xiàng)目、不良發(fā)生的位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)而加以整理、分類，以尋求占最大比例的原因、狀況或位置，從左到右按遞減方式排列的長(zhǎng)條圖，每個(gè)長(zhǎng)條表示一個(gè)原因，再加上累積值的圖形。柏拉圖柏拉圖共有兩條縱軸，左邊的為要因的次數(shù)或頻率，右邊則為要因的累計(jì)百分比。柏拉圖的“80/20”原理就是說(shuō)明：找出產(chǎn)生造成最大錯(cuò)誤(80%)的主要因素(20%)，這就是柏拉圖精神。柏拉圖柏拉圖是什么？.柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)（如利用查檢表、層別法或特性要因38

柏拉圖是用來(lái)做重點(diǎn)管理的工具，重點(diǎn)通常只占全體的一小部分，只要掌握了重要的少數(shù)，就能控制全體。通常重點(diǎn)只占全體的20%，但影響度卻能占80%，這就是通常所說(shuō)的“80/20”原則。柏拉圖可以配合層別法一起運(yùn)用，繪制層別柏拉圖。對(duì)柏拉圖上的重點(diǎn)項(xiàng)目，進(jìn)行更深入的探討。柏拉圖可用作問(wèn)題改善前、中、后的比較分析，確認(rèn)改善對(duì)策的效果。柏拉圖為什么要用柏拉圖？.柏拉圖是用來(lái)做重點(diǎn)管理的工具，重點(diǎn)通常只占全體的一小部分39現(xiàn)狀把握柏拉圖雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋.現(xiàn)狀把握柏拉圖雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健40完成期限＋

目標(biāo)項(xiàng)目＋目標(biāo)值在12月31日前發(fā)藥差錯(cuò)率由10％降低至6％目標(biāo)設(shè)定示例目標(biāo)設(shè)定的公式4.目標(biāo)設(shè)定:表達(dá)方式.完成期限在12月31日前目標(biāo)設(shè)定示例目標(biāo)設(shè)定41目標(biāo)設(shè)定完成期限一般約3個(gè)月，依問(wèn)題的大小而定。1設(shè)定完成期限目標(biāo)設(shè)定可以通過(guò)查找文獻(xiàn)、參考兄弟單位的標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行自我挑戰(zhàn)。要考慮目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及，是否能于活動(dòng)期限內(nèi)完成。2達(dá)成的可能性目標(biāo)設(shè)定的二大步驟.目標(biāo)設(shè)定完成期限一般約3個(gè)月，1設(shè)定完成期限目標(biāo)設(shè)定可以通過(guò)42你必須認(rèn)識(shí)到：目標(biāo)需數(shù)據(jù)化，具體明確化，并考慮活動(dòng)結(jié)束后是否能進(jìn)行評(píng)價(jià)或被肯定。你必須學(xué)習(xí)會(huì)：盡量用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)決定目標(biāo)，要善用圖表進(jìn)行表達(dá)，如柏拉圖、直方圖、推移圖等。你必須使用到：目標(biāo)值的計(jì)算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值—改善值=現(xiàn)況值—（-現(xiàn)況值x改善重點(diǎn)x圈能力）目標(biāo)設(shè)定達(dá)成的可能性2.你必須認(rèn)識(shí)到：目標(biāo)需數(shù)據(jù)化，具體明確化，并考慮活動(dòng)結(jié)束后是否43目標(biāo)設(shè)定案例

目標(biāo)值設(shè)定：①改善前骨科不滿意缺失分?jǐn)?shù)為12.1②目標(biāo)值缺失分?jǐn)?shù)為4.8③改善幅度=60.3%設(shè)定理由：

目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈能力)=12.1－(12.1×74.5%×55%)=4.8.目標(biāo)設(shè)定案例目標(biāo)值設(shè)定：.44改善目標(biāo)的表達(dá)降幅60.3%腦科醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)況和目標(biāo)值的比較.改善目標(biāo)的表達(dá)腦科醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)況和目標(biāo)值的比較.45善用統(tǒng)計(jì)方法：改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的項(xiàng)目的累計(jì)影響度，數(shù)值可根據(jù)柏拉圖得到。做到把握全局：目標(biāo)設(shè)定需根據(jù)醫(yī)院或單位的方針及計(jì)劃，并考慮目前的圈能力，由全體圈員共同訂定?！陶?qǐng)您特別關(guān)注.善用統(tǒng)計(jì)方法：改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的項(xiàng)目的累計(jì)影響度46目標(biāo)值應(yīng)做到：(1)與問(wèn)題相對(duì)應(yīng)。(2)目標(biāo)值要明確表示，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，必須量化。(3)目標(biāo)應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性。你必須知道：若在主題選定時(shí)有現(xiàn)成數(shù)據(jù)可用（也就是不必在現(xiàn)狀把握時(shí)重新收集數(shù)據(jù)），“目標(biāo)設(shè)定”這一步驟可以提前在“主題選定”完成之后直接進(jìn)行。你必須知道：目標(biāo)值設(shè)定的適當(dāng)與否，可由后面“效果確認(rèn)”時(shí)的“目標(biāo)達(dá)成率”的高低來(lái)作初步的判斷。目標(biāo)設(shè)定的注意事項(xiàng)√.目標(biāo)值應(yīng)做到：(1)與問(wèn)題相對(duì)應(yīng)。你必須知道：若在主題選定時(shí)475.解析:尋找真因解析是品管圈活動(dòng)的重要一環(huán)，需要圈員通過(guò)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵所在，圈員要開(kāi)闊思路，集思廣益。.5.解析:尋找真因.48原因所有可能造成問(wèn)題的因素都可稱之為“原因”。要因根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票所圈選出來(lái)的原因稱為“要因”，這些要因并沒(méi)有經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)收集的方式來(lái)加以驗(yàn)證。真因到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，所驗(yàn)證出來(lái)的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來(lái)的原因。原因、要因與真因的差別.原因所有可能造成問(wèn)題的因素都可稱之為“原因”。要因根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或49問(wèn)題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖表決(記名式團(tuán)體技巧)柏拉圖、查檢表.問(wèn)題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖表決(記名式50解決問(wèn)題的分析方法魚骨圖為什么-為什么法是一種診斷性技術(shù)，它通過(guò)不斷提問(wèn)為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到找到問(wèn)題的根源或直到一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問(wèn)。關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素原因原因原因原因分析問(wèn)題關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素原因原因原因原因原因原因.解決問(wèn)題的分析方法魚骨圖為什么-為什么法是一種診斷性技術(shù)，它51

魚骨圖即特性要因圖(CharacteristicDirgram)是日本質(zhì)量大師石川馨博士于1952年發(fā)明的，因此又稱為“石川圖”。特性要因圖代表“結(jié)果與原因”間或“期望與對(duì)策”間的關(guān)系。因其形狀很像魚骨，也可稱為“魚骨圖”或“因果圖”。

特性要因圖魚骨圖是什么？.魚骨圖即特性要因圖(CharacteristicDir52可以利用“圖示”的方法詳細(xì)地確認(rèn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的所有可能原因，是找出問(wèn)題根本原因的重要工具。也就是利用群體的腦力，開(kāi)發(fā)自身的潛力，完整地分析問(wèn)題，切實(shí)掌握細(xì)節(jié)。尋找原因當(dāng)考慮復(fù)雜的問(wèn)題，并需客觀地找出可能的原因或?qū)Σ邥r(shí)，即可使用特性要因圖。特性要因圖可分為兩種：(1)原因追求型特性要因圖——用于“要因分析”（魚頭朝右），(2)對(duì)策追求型特性要因圖——用于“對(duì)策研擬”（魚頭朝左）。分析復(fù)雜問(wèn)題為什么要用魚骨圖？.可以利用“圖示”的方法詳細(xì)地確認(rèn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的所有可能53大要因大要因原因原因原因原因分析問(wèn)題大要因大要因原因原因原因原因原因原因?yàn)槭裁磿?huì)出錯(cuò)大要因大要因原因原因原因原因分析問(wèn)題大要因大要因原因原因原因原因原因原因如何做不出錯(cuò)對(duì)策研擬要因分析.大要因大要因原因原因原因原因分析問(wèn)題大要因大要因原因原因原因54

特性(1)列出問(wèn)題(2)決定大要因

特性呈60°~80°角(3.1)找出中要因

特性

特性(3.2)找出小要因

如何繪制魚骨圖？（圖解）(4)圈選要因

特性.特性(1)列出問(wèn)題(2)決定大要因特55列出原因：列出由柏拉圖統(tǒng)計(jì)出的占80%的問(wèn)題所在，即需要分析的原因。畫出特性要因圖：展示問(wèn)題的全貌，決定大要因5M1E或“人、事、時(shí)、地、物”?？筛鶕?jù)流程中包含的項(xiàng)目選取相應(yīng)的大要因（大骨），決定中、小要因（中骨和小骨），可通過(guò)小組討論來(lái)歸納。找出要因：徹底分析原因，要針對(duì)結(jié)果，把原因一層層展開(kāi)，分析到可以采取對(duì)策為止，防止“棗核形”循環(huán)，在末端因素上選出重要的原因（要因）。解析的步驟√.列出原因：列出由柏拉圖統(tǒng)計(jì)出的占80%的問(wèn)題所在，畫出特性要56①有改善的效果；②能達(dá)到預(yù)期的改善目標(biāo)；③能合乎品質(zhì)、成本、效率的要求；④對(duì)圈員、同事的工作不會(huì)造成負(fù)擔(dān)（圈能力）；⑤絕對(duì)安全與可靠（科學(xué)循證）。對(duì)策擬定6.對(duì)策擬定優(yōu)秀對(duì)策擬定的條件是什么？滿足以下條件：.①有改善的效果；對(duì)策擬定6.對(duì)策擬定滿足以下條件：.57步驟一：針對(duì)小要因思考改善對(duì)策，可用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論。步驟二：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)評(píng)分，按“80/20”原則進(jìn)行對(duì)策選定。步驟三：確認(rèn)對(duì)策內(nèi)容為永久有效對(duì)策，而不非應(yīng)急臨時(shí)對(duì)策。步驟四：擬定實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行圈員的工作分配。步驟五：對(duì)策擬定后，需獲得上級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行。對(duì)策擬定的步驟？.步驟一：針對(duì)小要因思考改善對(duì)策，可用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論。步驟58對(duì)策擬訂一覽表效益性可行性實(shí)施計(jì)劃提案人采行總分評(píng)價(jià)對(duì)策方案原因分析問(wèn)題點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性負(fù)責(zé)者全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：◎◎人，總分◎◎分，以80/20定律◎◎分以上為采行對(duì)策，但本圈希望能有較高之達(dá)成率，全體圈員決定以◎◎分以上為采行對(duì)策，共圈選出◎◎個(gè)對(duì)策。.對(duì)策擬訂一覽表效可實(shí)施計(jì)劃提采總評(píng)價(jià)對(duì)策方案原因分析經(jīng)濟(jì)59..601.教育培訓(xùn)：實(shí)施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說(shuō)明及教育培訓(xùn)。相關(guān)人員的了解及教導(dǎo)正確的做法，是對(duì)策實(shí)施過(guò)程中成敗的關(guān)鍵。2.專項(xiàng)教導(dǎo)：實(shí)施過(guò)程中，負(fù)責(zé)專項(xiàng)責(zé)任的圈員，應(yīng)負(fù)起教導(dǎo)的責(zé)任，并保證過(guò)程中的做法正確。3.活動(dòng)監(jiān)測(cè)：活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)密切注意實(shí)施狀況，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以監(jiān)測(cè)活動(dòng)效果。對(duì)發(fā)生的任何狀況，無(wú)論正面或反面的，必須詳細(xì)記錄，定期檢討。7.

對(duì)策實(shí)施對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（1/2）61.1.教育培訓(xùn)：實(shí)施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說(shuō)明及教育培訓(xùn)。相關(guān)614.及時(shí)調(diào)整：實(shí)施中，如發(fā)現(xiàn)效果不佳，可重新調(diào)整后實(shí)施。如發(fā)現(xiàn)有反效果或異常時(shí)，應(yīng)立即停止，改用其他對(duì)策。5.溝通協(xié)調(diào)：需要與其他部門協(xié)調(diào)和溝通的事項(xiàng)，以及經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、技術(shù)方面的支持和協(xié)助要及時(shí)向相關(guān)部門和上級(jí)主管提出。6.通報(bào)情況：完成情況應(yīng)及時(shí)向主管和相關(guān)部門通報(bào)，以利于活動(dòng)展開(kāi)。對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（2/2）.4.及時(shí)調(diào)整：實(shí)施中，如發(fā)現(xiàn)效果不佳，可重新調(diào)整后實(shí)施。5.62對(duì)策名稱

主要因

問(wèn)題點(diǎn)

對(duì)策內(nèi)容：What改善對(duì)象how實(shí)施步驟

對(duì)策實(shí)施：who負(fù)責(zé)人when實(shí)施期間where實(shí)施地點(diǎn)對(duì)策處置：達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對(duì)策

對(duì)策效果：對(duì)策執(zhí)行情形對(duì)問(wèn)題點(diǎn)改善效果PDCAPDCA.對(duì)策名稱

主要因

問(wèn)題點(diǎn)

對(duì)策內(nèi)容：

對(duì)策實(shí)施63此階段的效果確認(rèn)是全部的對(duì)策實(shí)施完畢一段時(shí)間后所得到的效果，某些對(duì)策也許會(huì)有相輔相成的效果，所以在這一階段是做總效果的確認(rèn)。1效果確認(rèn)的對(duì)象有形成果是直接的、可定量的、經(jīng)過(guò)確認(rèn)的效果。目標(biāo)達(dá)成率與進(jìn)步率的計(jì)算：

達(dá)成率=[（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）÷（目標(biāo)設(shè)定值一改善前數(shù)據(jù)）]×100%

進(jìn)步率=[（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）÷改善前數(shù)據(jù)]×100%2有形成果8.效果確認(rèn)四大步驟（1/2）.此階段的效果確認(rèn)是全部的對(duì)策實(shí)施完畢一段時(shí)間后所得到的效果，64無(wú)形成果是間接的、衍生的、無(wú)形的效果。無(wú)形成果的效果確認(rèn)可以用文字條例的方式表示，也可用更直觀的雷達(dá)圖評(píng)價(jià)法表示。3無(wú)形效果如果效果不佳，應(yīng)重新探討，也許是原因找錯(cuò)，也許是對(duì)策措施不對(duì)，此時(shí)應(yīng)考慮是回到原因解析，還是回到對(duì)策擬定，重新來(lái)一遍。如此的PDCA管理循環(huán)，有耐心地去做，終究可以達(dá)到預(yù)期的效果。4效果不佳效果確認(rèn)的四大步驟（2/2）.無(wú)形成果是間接的、衍生的、無(wú)形的效果。無(wú)形成果的效果確認(rèn)可以65

對(duì)策實(shí)施后，到底有沒(méi)有效果，必須一一確認(rèn)。有形效果確認(rèn)分為單獨(dú)效果確認(rèn)和總體效果確認(rèn)。效果確認(rèn)

有形效果確認(rèn)：?jiǎn)为?dú)和整體單獨(dú)效果確認(rèn)（PDCA表記錄）：每一個(gè)對(duì)策實(shí)施的單獨(dú)效果，通過(guò)合理化建議管理程序驗(yàn)證，最后總結(jié)編制成合理化建議實(shí)施績(jī)效報(bào)告書，進(jìn)行效果確認(rèn)。對(duì)無(wú)效的對(duì)策需開(kāi)會(huì)研討決定取消或重新提出新的對(duì)策?？傮w效果確認(rèn)：總體效果將根據(jù)已實(shí)施改善對(duì)策的數(shù)據(jù)，使用品管圈工具（總推移圖及層別推移圖）用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)判斷。.對(duì)策實(shí)施后，到底有沒(méi)有效果，必須一一確認(rèn)。效果確認(rèn)有形66有形成果的目標(biāo)達(dá)成率1.﹥150%：目標(biāo)達(dá)成率過(guò)高（大于150%）時(shí)，表示我們?cè)谀繕?biāo)設(shè)定時(shí)對(duì)自己信心不足，以致目標(biāo)值設(shè)定太低2.﹤80%：目標(biāo)達(dá)成率太低（小于80%）的原因可能有：原因①

：在設(shè)定目標(biāo)值時(shí)高估本圈可改善程度，故在設(shè)定目標(biāo)值時(shí)，請(qǐng)圈員根據(jù)實(shí)際情況共同商討本圈的圈能力。原因②

：在“解析”這一步驟中做得不夠徹底，導(dǎo)致造成問(wèn)題的真正原因沒(méi)有被挖掘出來(lái)。原因③

：在“對(duì)策擬定”中所選出對(duì)策不夠有效和有創(chuàng)意，或只是治標(biāo)不治本的對(duì)策，無(wú)法真正解決問(wèn)題。原因④

：對(duì)策在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施過(guò)程中，受某些因素（如人為、環(huán)境、政策等）影響，無(wú)法徹底實(shí)施，導(dǎo)致效果不佳。.有形成果的目標(biāo)達(dá)成率1.﹥150%：目標(biāo)達(dá)成率過(guò)高（大于67直接成果1.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率2.進(jìn)步率3.節(jié)省金額4………………間接成果對(duì)顧客（內(nèi)部、外部顧客）之有形效益有形成果的呈現(xiàn)方式.直接成果有形成果的呈現(xiàn)方式.68

1.有形成果

.

1.有形成果.69

成果比較

改善前改善后.

成果比較改善前改善后.70

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=(5.80-12.42)/(6.21-12.42)×100%=106.6%進(jìn)步率進(jìn)步率=(改善后－改善前)/改善前×100%=(12.42-5.80)/12.42×100%=53.3%106.6%53.3%.

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率進(jìn)步率106.6%53.3%.71對(duì)策與實(shí)施.對(duì)策與實(shí)施.72效果確認(rèn)改善66.1%雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋達(dá)標(biāo)率：109.6％.效果確認(rèn)改善66.1%雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋73雷達(dá)圖.雷達(dá)圖.740123個(gè)人素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作●●●●●●積極性品管手法自信心

由中心點(diǎn)畫出數(shù)條代表分類項(xiàng)目的雷達(dá)狀直線，以長(zhǎng)度代表數(shù)量的大小，稱為雷達(dá)圖，也叫蜘蛛圖。雷達(dá)圖是專門用來(lái)進(jìn)行多指標(biāo)體系比較分析的專業(yè)圖表。從雷達(dá)圖中可以看出指標(biāo)的實(shí)際值與參照值的偏離程度，從而為分析者提供有益的信息。雷達(dá)圖雷達(dá)圖是什么？協(xié)調(diào)能力.0123個(gè)人素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作●●●●●●積極性品管手法自信心751.優(yōu)點(diǎn)一：可觀察各項(xiàng)間的平衡。2.優(yōu)點(diǎn)二：清楚地呈現(xiàn)出評(píng)估績(jī)效的重要類別。3.優(yōu)點(diǎn)三：可以清楚地看見(jiàn)組織優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)的強(qiáng)度。為什么要使用雷達(dá)圖?76.1.優(yōu)點(diǎn)一：可觀察各項(xiàng)間的平衡。2.優(yōu)點(diǎn)二：清楚地呈現(xiàn)出評(píng)估76效果確認(rèn).效果確認(rèn).77效果確認(rèn).效果確認(rèn).78正確的比較參數(shù)：比較參數(shù)要求：①最能反映成效；②計(jì)算方法和公式簡(jiǎn)單明了；③比較形式直觀，易于理解。正確的比較數(shù)據(jù)：選擇正確的比較數(shù)據(jù)。選擇合適的形式：如形式簡(jiǎn)單明了的數(shù)字、比率；采用圖表；改善前、中、后的狀況比較；言簡(jiǎn)意賅的文字表述等。成果能量化：成果比較的參數(shù)都能量化。加入無(wú)形成果：無(wú)形成果也需納入比較的范圍。效果確認(rèn)時(shí)可能存在的問(wèn)題

本步驟中可能存在的問(wèn)題：原始數(shù)據(jù)查不到（無(wú)保存）；比較參數(shù)選擇不合理；假數(shù)據(jù)；沒(méi)有除去非品管圈活動(dòng)因素造成的變異；無(wú)數(shù)據(jù)收集時(shí)間等說(shuō)明文字作適當(dāng)解釋；沒(méi)有量化；等等。效果確認(rèn).正確的比較參數(shù)：比較參數(shù)要求：①最能反映成效；②計(jì)算方法和公79數(shù)據(jù)觀察：改善效果之管理最少觀察3個(gè)月以上。確定觀察的數(shù)據(jù)：決定以何種數(shù)據(jù)觀察改善效果之變化趨勢(shì)。圖形為王：盡量以圖形做改善效果管理工作，以利衡量。有形成果：有形成果可用改善前后柏拉圖或其它圖表比較，且盡量換算成金額，會(huì)更具體?？捎脠D形：圖表可用-推移圖、柏拉圖、條型圖、雷達(dá)圖。效果確認(rèn)時(shí)應(yīng)該做到：.數(shù)據(jù)觀察：改善效果之管理最少觀察3個(gè)月以上。確定觀察的數(shù)據(jù)：809.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是什么？

標(biāo)準(zhǔn)化是“在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理與社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物或概念，通過(guò)制定發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益”。所謂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，就是對(duì)在作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)行作業(yè)方法的每一操作程序和每一動(dòng)作進(jìn)行分解，以科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標(biāo)，對(duì)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行改善，從而形成一種優(yōu)化作業(yè)程序，逐步達(dá)到安全、準(zhǔn)確、高效、省力的作業(yè)效果。標(biāo)準(zhǔn)化.9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是“在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理與社會(huì)實(shí)踐中81為什么要標(biāo)準(zhǔn)化？

標(biāo)準(zhǔn)化在品管圈活動(dòng)中占有極為重要的分量，為使對(duì)策效果能長(zhǎng)期穩(wěn)定地維持，標(biāo)準(zhǔn)化是品管圈改善歷程的重要步驟。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是技術(shù)儲(chǔ)備、提高效率，防止再發(fā)和教育訓(xùn)練。標(biāo)準(zhǔn)化.為什么要標(biāo)準(zhǔn)化？標(biāo)準(zhǔn)化在品管圈活動(dòng)中占有極為重要的分量，82標(biāo)準(zhǔn)化步驟在QCC活動(dòng)中的角色.標(biāo)準(zhǔn)化步驟在QCC活動(dòng)中的角色.83效果確認(rèn)后，若對(duì)策有效，應(yīng)繼續(xù)維持改善后的成效，此時(shí)就需將改善的操作方法加以標(biāo)準(zhǔn)化，制訂相應(yīng)管理制度，建立起標(biāo)準(zhǔn)操作流程（或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書）。標(biāo)準(zhǔn)書的書寫不可長(zhǎng)篇大論或模棱兩可。1制定制度標(biāo)準(zhǔn)流程需將標(biāo)準(zhǔn)化所規(guī)范的操作程序，通過(guò)持續(xù)的教育與訓(xùn)練的方式，使部門內(nèi)所有同事能夠了解、遵守進(jìn)而加以落實(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化后的對(duì)策，需持續(xù)進(jìn)行監(jiān)控并轉(zhuǎn)化成日常管理項(xiàng)目，以防范問(wèn)題再度發(fā)生。2教育訓(xùn)練持續(xù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化的步驟.效果確認(rèn)后，若對(duì)策有效，應(yīng)繼續(xù)維持改善后的成效，此時(shí)就需將改84(1)用于掌握各種問(wèn)題重點(diǎn)，想出改善對(duì)策。(2)用于研究開(kāi)發(fā)、效率的提高。準(zhǔn)確性：要避免抽象詞語(yǔ)?！罢{(diào)劑藥品時(shí)要小心”。什么是要小心？這樣模糊的詞語(yǔ)是不宜出現(xiàn)的。數(shù)量化：每個(gè)讀標(biāo)準(zhǔn)的人必須能以相同的方式解釋標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到這一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)該多使用圖和數(shù)字?，F(xiàn)實(shí)性：標(biāo)準(zhǔn)必須是現(xiàn)實(shí)的，即可操作的。修訂：標(biāo)準(zhǔn)在需要時(shí)必須修訂。一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)的制訂需要滿足以下要求：.(1)用于掌握各種問(wèn)題重點(diǎn)，想出改善對(duì)策。(2)用于85當(dāng)每個(gè)窗口排隊(duì)民眾超過(guò)10人時(shí)6是否接聽(tīng)電話要迅速7每天8：30用抹布擦拭桌子一次2是否開(kāi)車不可太快以免危險(xiǎn)3應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話8是開(kāi)車速度應(yīng)控制在60-90KM/時(shí)之間4是否門診藥房在適當(dāng)時(shí)間增開(kāi)發(fā)藥窗口5否看到桌子臟時(shí)要立即擦拭1.當(dāng)每個(gè)窗口排隊(duì)民眾超過(guò)10人時(shí)6是否接聽(tīng)電話要迅速7每天8：86標(biāo)準(zhǔn)化不是一個(gè)孤立的事物，而是一項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程，主要活動(dòng)就是制訂標(biāo)準(zhǔn)，貫徹標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而修訂標(biāo)準(zhǔn)，又實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，如此反復(fù)循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就提高標(biāo)準(zhǔn)化水平一步。1螺旋式上升標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的成果，標(biāo)準(zhǔn)化的效能和目的都要通過(guò)制訂和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)，所以制定各類標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督構(gòu)成了標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)和主要活動(dòng)內(nèi)容。2組織實(shí)施與監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化的注意事項(xiàng)（1/2）.標(biāo)準(zhǔn)化不是一個(gè)孤立的事物，而是一項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程，主要活動(dòng)就是制訂87標(biāo)準(zhǔn)化絕不是制訂一個(gè)或一組標(biāo)準(zhǔn)就可以了事的，有再多、再好、再高的標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化體系，沒(méi)有被運(yùn)用，就沒(méi)有效果。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的全部活動(dòng)中，“化”即實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。3實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)相對(duì)的概念，在廣度和深度上都在隨著時(shí)間的推移不斷地?cái)U(kuò)展和深化。4按時(shí)修訂標(biāo)準(zhǔn)化的注意事項(xiàng)（2/2）.標(biāo)準(zhǔn)化絕不是制訂一個(gè)或一組標(biāo)準(zhǔn)就可以了事的，有再多、再好、再881.品管圈活動(dòng)結(jié)束后，需以品管圈活動(dòng)步驟為基礎(chǔ)，討論活動(dòng)過(guò)程中每個(gè)步驟進(jìn)行時(shí)所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)及今后努力的方向，可作為日后活動(dòng)改善的參考。2.所有意見(jiàn)提出時(shí)須取得全體圈員的共識(shí)，所檢討的事項(xiàng)才會(huì)更趨于事實(shí)與完整。3.活動(dòng)后的“殘留問(wèn)題”也需列出，以便后續(xù)持續(xù)追蹤此問(wèn)題。10.檢討與改進(jìn)步驟（1/2）89.1.品管圈活動(dòng)結(jié)束后，需以品管圈活動(dòng)步驟為基894.由于品管圈的運(yùn)作并非一個(gè)圈完成而終止，而是持續(xù)不斷地針對(duì)部門內(nèi)的問(wèn)題進(jìn)行改善，因此活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)列出下期活動(dòng)主題，以貫徹品管圈的精神。5.就品管圈活動(dòng)而言，此即為PDCA的“A”部分，通過(guò)此步驟讓下一期的品管圈運(yùn)作更順暢。90檢討與改進(jìn)與改進(jìn)的步驟（2/2）.4.由于品管圈的運(yùn)作并非一個(gè)圈完成而終止，而90進(jìn)行檢討與改進(jìn)的注意點(diǎn)

應(yīng)確實(shí)檢討各步驟或QC手法運(yùn)用上的優(yōu)缺點(diǎn)，不要只是寫空泛的心得感想，確實(shí)而誠(chéng)懇的檢討，可作為下次活動(dòng)的參考。檢討與改進(jìn).進(jìn)行檢討與改進(jìn)的注意點(diǎn)應(yīng)確實(shí)檢討各步驟或QC手法運(yùn)用上的91活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)今后努力方向

殘留問(wèn)題可再改善項(xiàng)目，本期未改善的主題如何改善活動(dòng)檢討一覽表.活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)今后努力方向

92..93總結(jié)：一個(gè)科學(xué)務(wù)實(shí)的工作流程如用頭腦風(fēng)暴法發(fā)現(xiàn)和羅列質(zhì)量問(wèn)題，投票法集中小組意見(jiàn)；用時(shí)間甘特圖列出行動(dòng)計(jì)劃用問(wèn)題陳述法界定問(wèn)題范圍；用核查清單表收集現(xiàn)狀用魚骨圖列出不同層級(jí)的要因用標(biāo)準(zhǔn)流程圖展示工作流程用二八定律和柏拉圖解析構(gòu)成問(wèn)題的主因用矩陣圖篩選對(duì)策方案用點(diǎn)線圖表現(xiàn)效果推移用雷達(dá)圖表現(xiàn)圈員成長(zhǎng)。。。。。。.總結(jié)：一個(gè)科學(xué)務(wù)實(shí)的工作流程如用頭腦風(fēng)暴法發(fā)現(xiàn)和羅列質(zhì)量問(wèn)題94嚴(yán)密的科學(xué)性：

品管圈在活動(dòng)中采用PDCA循環(huán)的過(guò)程方法與新的統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具，保證了活動(dòng)嚴(yán)密的科學(xué)性，使活動(dòng)的全過(guò)程在PDCA循環(huán)中得到優(yōu)化。95.嚴(yán)密的科學(xué)性：95.9596質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

----品管圈的步驟和方法.1質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

----品管圈的步驟和方法.96質(zhì)量管理課程質(zhì)量管理方法三步曲全面質(zhì)量管理理論約瑟夫·M·朱蘭97.質(zhì)量管理課程質(zhì)量管理方法三步曲全面質(zhì)量管理理論約瑟夫·M·朱97方針管理流程管理日常管理5s活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如iso、JCI.臨床路徑）高階管理者中階管理者基層管理者基層員工滿足患者需求管理制度和組織的建立全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu)98.方針管理流程管理日常管理5s活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如98威廉·愛(ài)德華茲·戴明PDCA管理改善管理改善進(jìn)步.向上管理改善PlanDoCheckActionPDCAPDCA穩(wěn)定改革領(lǐng)先99是質(zhì)量改進(jìn)工具之一.威廉·愛(ài)德華茲·戴明PDCA管理改善管理改善進(jìn)步.向上管理改99..100戴明獎(jiǎng)《質(zhì)量控制指南》促進(jìn)柏拉圖、魚骨圖日本著名的質(zhì)量管理專家“質(zhì)量圈”運(yùn)動(dòng)倡導(dǎo)者石川馨101.戴明獎(jiǎng)《質(zhì)量控制指南》促進(jìn)柏拉圖、魚骨圖日本著名的質(zhì)量管理專101

QCC,

QualityControlCircle,“質(zhì)量控制圈”。

1962年4月，日本品管大師石川馨博士在“日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟”發(fā)行“現(xiàn)場(chǎng)與QC”雜志創(chuàng)刊詞中，提倡“以現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班為中心，組成一個(gè)圈，共同學(xué)習(xí)品管手法，使現(xiàn)場(chǎng)工作成為品質(zhì)管制的核心”。

石川馨博士的品管圈(QCC)是質(zhì)量改進(jìn)組織和工具兼?zhèn)?

QCC,QualityControlC102二.品管圈的步驟和方法

準(zhǔn)備階段：

--組圈、

--頭腦風(fēng)暴

--圈名圈徽

實(shí)戰(zhàn)階段： --十大步驟

.二.品管圈的步驟和方法.1031、組圈組圈方式由規(guī)劃單位分派（草創(chuàng)期）自行組圈（成熟期）圈成員（不超過(guò)12人）輔導(dǎo)員（1~2名）圈長(zhǎng)（1名）圈員（若干）104.1、組圈組圈方式圈成員（不超過(guò)12人）9.104105圈長(zhǎng)的選定

剛開(kāi)始推行品管圈活動(dòng)時(shí)，最好以職場(chǎng)第一線的監(jiān)督者如大組長(zhǎng)（或組長(zhǎng)）為圈長(zhǎng)。品管圈活動(dòng)已推行成熟時(shí)，數(shù)人就編為一圈，這時(shí)的圈長(zhǎng)已互相推選來(lái)決定，并于每次改變改善主題時(shí)重新推選圈長(zhǎng)。.10圈長(zhǎng)的選定剛開(kāi)始推行品管圈活動(dòng)時(shí)，最好以1052、頭腦風(fēng)暴---

創(chuàng)意的激發(fā).2、頭腦風(fēng)暴---.106鼓勵(lì)轉(zhuǎn)進(jìn)：搭別人點(diǎn)子的便車，把它視為刺激，引發(fā)你進(jìn)一步的創(chuàng)意有一點(diǎn)不一樣，就是不一樣擁抱點(diǎn)子即使點(diǎn)子是狗屎，主席大家也要說(shuō)「很好」踩到狗屎，才能撿到黃金；拋磚，才能引玉。暫緩批判不是不批判，而是暫緩；.鼓勵(lì)轉(zhuǎn)進(jìn)：搭別人點(diǎn)子的便車，把它視為刺激，引發(fā)你進(jìn)一步的創(chuàng)意107不任意地評(píng)價(jià)創(chuàng)意的好壞禁止批評(píng)規(guī)則.不任意地評(píng)價(jià)禁止批評(píng).108圈名意義與單位的關(guān)系：表達(dá)對(duì)于此活動(dòng)的期盼語(yǔ)詞的意思（分開(kāi)、合并）3、圈名、圈徽.圈名意義3、圈名、圈徽.109精心設(shè)計(jì)自己的標(biāo)志：圈名圈徽.精心設(shè)計(jì)自己的標(biāo)志：圈名圈徽.110..111圈名圈徽展示且活動(dòng)且評(píng)獎(jiǎng)最佳組織獎(jiǎng)---雁行圈最具創(chuàng)意獎(jiǎng)---海馬圈最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)---悠悠圈最具潛力獎(jiǎng)---鏡緣圈最具藝術(shù)獎(jiǎng)---脈動(dòng)圈最具活力獎(jiǎng)---同心圈悠悠中山精神雁行引領(lǐng)群雄脈動(dòng)源于心動(dòng)同心更要協(xié)力神馬踏遍浮云完鏡必成大緣.圈名圈徽展示且活動(dòng)且評(píng)獎(jiǎng)最佳組織獎(jiǎng)---雁行圈悠悠中山精神.112實(shí)戰(zhàn)階段.實(shí)戰(zhàn)階段.113

品管圈活動(dòng)是不斷對(duì)自己的工作場(chǎng)所進(jìn)行管理與改善，因此首先必須選定一個(gè)主題，而此主題應(yīng)該是圈員根據(jù)自己工作現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題點(diǎn)而選擇。

主題的選定極為重要，如果選擇適當(dāng)，則整期的活動(dòng)必順暢且有效果；反之，不但沒(méi)有效果，而且活動(dòng)起來(lái)困難重重。案例：手術(shù)核查，輸血規(guī)范，降低患者住院不滿意次數(shù)主題選定1.主題選定114重要性.品管圈活動(dòng)是不斷對(duì)自己的工作場(chǎng)所進(jìn)行管理與改善，因此首先114(一)偏離常態(tài)常態(tài)差距實(shí)際現(xiàn)象(二)偏離目標(biāo)目標(biāo)值差距實(shí)際現(xiàn)象問(wèn)題的定義選題就是找找質(zhì)量問(wèn)題115血液標(biāo)本合格率&導(dǎo)管相關(guān)血流感染率.(一)偏離常態(tài)常態(tài)差距實(shí)際現(xiàn)象(二)偏離目標(biāo)目標(biāo)值差距實(shí)115病區(qū)管理降低公藥消耗降低噪音改善廢棄物管理提高交班完整性成本管理降低XX部門漏帳率提高記帳完整性提高耗材登記完整性降低清潔被服送洗率QCC/QIT案例范疇(護(hù)理)病人管理提高健康教育達(dá)標(biāo)率提高知情同意執(zhí)行率提高康復(fù)訓(xùn)練的依從性 --助行器康復(fù)鍛煉關(guān)節(jié)圈.病區(qū)管理成本管理QCC/QIT案例范疇(護(hù)理)病人管理116護(hù)理服務(wù)等候時(shí)間護(hù)士禮儀服務(wù)紅燈應(yīng)答率接電話禮儀病人安全跌倒走失拔管給藥安全化療腹瀉皮膚護(hù)理不良事件報(bào)告率防火墻.護(hù)理服務(wù)病人安全.117醫(yī)院感染洗手依從性/正確率呼吸機(jī)相關(guān)肺炎發(fā)生率導(dǎo)管相關(guān)血流感染率留置尿管相關(guān)感染率外科傷口部位感染率護(hù)理操作監(jiān)護(hù)儀完好率.報(bào)警設(shè)置達(dá)標(biāo)率提高病史書寫達(dá)標(biāo)率提高術(shù)前準(zhǔn)備完整率手術(shù)核對(duì)清單應(yīng)用率提高瞳孔測(cè)量準(zhǔn)確率提高胰島素注射部位規(guī)范輪換率降低送檢標(biāo)本缺陷發(fā)生率.醫(yī)院感染.118檢驗(yàn)：減少等候時(shí)間提高標(biāo)本合格率減低標(biāo)本缺陷發(fā)生率提高抽血病人滿意度其他案例洗刷刷-提高洗手依從性掃雷圈-降低病史雷同率防火墻-降低火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)發(fā)生率燭光圈-提高白內(nèi)障患者術(shù)后的視力甜甜圈-提高住院病人滿意度.檢驗(yàn)：其他案例.119

主題評(píng)價(jià)的四個(gè)緯度.

主題評(píng)價(jià)的四個(gè)緯度.120主題選定.主題選定.121..1222.擬定計(jì)劃1.決定活動(dòng)期限2.按時(shí)間順序擬定活動(dòng)內(nèi)容3.擬訂各步驟所需時(shí)間4.決定活動(dòng)日程及圈員工作分配5.擬訂活動(dòng)計(jì)劃書并取得上級(jí)核準(zhǔn)6．進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度

監(jiān)控.2.擬定計(jì)劃1.決定活動(dòng)期限2.按時(shí)間順序3.擬訂各步驟所需123

甘特圖（又稱進(jìn)度表、順序表、日程進(jìn)度表）的發(fā)明被認(rèn)為是管理工作上的一次革命。甘特圖內(nèi)在思想簡(jiǎn)單，基本是一條線條圖，橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)（項(xiàng)目），線條表示在整個(gè)期間計(jì)劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。它直觀地表明任務(wù)計(jì)劃在什么時(shí)候進(jìn)行，及實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃要求的對(duì)比。甘特圖甘特圖.甘特圖（又稱進(jìn)度表、順序表、日程進(jìn)度表）的發(fā)明被認(rèn)為是管124特點(diǎn)甘特圖一目了然：計(jì)劃內(nèi)容一目了然，便于理解和實(shí)際操作。方便預(yù)估：計(jì)劃時(shí)，可預(yù)估每一步驟的工作負(fù)擔(dān)輕重和圈完成能力高低，而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便于按期完成?？杀容^性：計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度能作比較。制作簡(jiǎn)單：制作簡(jiǎn)單，無(wú)需復(fù)雜的計(jì)算和分析。.特點(diǎn)甘特圖一目了然：方便預(yù)估：可比較性：制作簡(jiǎn)單：.125計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）虛線表示計(jì)劃線實(shí)線表示實(shí)施線.計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）虛線表示計(jì)劃線實(shí)線表示實(shí)施線.12610%步驟10占時(shí)10%步驟8和9：占時(shí)20%

步驟7：占時(shí)40%步驟1～6：占時(shí)30%30%40%20%.10%步驟10步驟8和9：占時(shí)20%步驟7：占時(shí)40%步驟127計(jì)劃進(jìn)度表30％40％20％10％各步驟需有相應(yīng)之負(fù)責(zé)人.計(jì)劃進(jìn)度表30％40％20％10％各步驟需有相應(yīng)之負(fù)責(zé)人.1283.現(xiàn)狀把握流程圖充份掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容到現(xiàn)地,對(duì)現(xiàn)物,做現(xiàn)實(shí)觀察查檢表觀察紀(jì)錄現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距及變化柏拉圖歸納出本次主題的特性三現(xiàn)原則.3.現(xiàn)狀把握流程圖充份掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容到現(xiàn)地,對(duì)現(xiàn)物,做現(xiàn)實(shí)129數(shù)據(jù)收集計(jì)劃的擬定－5W2H1B.數(shù)據(jù)收集計(jì)劃的擬定－5W2H1B.130為何產(chǎn)生

因?yàn)橄胂蟮姆绞揭蛉硕悾绻\(yùn)用文字方式來(lái)說(shuō)明解決問(wèn)題的步驟，容易造成誤會(huì)和歧義。使用圖形方式，就會(huì)容易理解。定義流程圖就是以圖形的方式來(lái)表示流程的。利用特殊的圖形符號(hào)表示所有的步驟和發(fā)生的順序，可以用來(lái)了解現(xiàn)有的工作流程、發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中發(fā)生的重復(fù)和瓶頸。種類流程圖按其性質(zhì)及復(fù)雜程度可分為“基本流程圖”和“事務(wù)流程圖乃兩類。在品管圈活動(dòng)中較常用的是“基本流程圖”。以下闡述“基本流程圖”流程圖.為何產(chǎn)生因?yàn)橄胂蟮姆绞揭蛉硕?，如果運(yùn)用文字方131

維弗雷多·帕累托（VilfredoPareto，1848年—1923年），意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會(huì)學(xué)家，洛桑學(xué)派的主要代表之一。對(duì)歐洲的財(cái)務(wù)分配進(jìn)行深度研究時(shí)發(fā)現(xiàn)：少部分人擁有多數(shù)財(cái)富，而多數(shù)人只擁有少量金錢。美國(guó)品管專家朱蘭（Juran）把質(zhì)量上的問(wèn)題點(diǎn)區(qū)分為“少數(shù)重要項(xiàng)目，多數(shù)輕微項(xiàng)目“稱之為柏拉圖原則（20/80法則）。柏拉圖.維弗雷多·帕累托（VilfredoPare132柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)（如利用查檢表、層別法或特性要因圖所圈選的項(xiàng)目），按不良原因、不良狀況、不良項(xiàng)目、不良發(fā)生的位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)而加以整理、分類，以尋求占最大比例的原因、狀況或位置，從左到右按遞減方式排列的長(zhǎng)條圖，每個(gè)長(zhǎng)條表示一個(gè)原因，再加上累積值的圖形。柏拉圖柏拉圖共有兩條縱軸，左邊的為要因的次數(shù)或頻率，右邊則為要因的累計(jì)百分比。柏拉圖的“80/20”原理就是說(shuō)明：找出產(chǎn)生造成最大錯(cuò)誤(80%)的主要因素(20%)，這就是柏拉圖精神。柏拉圖柏拉圖是什么？.柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)（如利用查檢表、層別法或特性要因133

柏拉圖是用來(lái)做重點(diǎn)管理的工具，重點(diǎn)通常只占全體的一小部分，只要掌握了重要的少數(shù)，就能控制全體。通常重點(diǎn)只占全體的20%，但影響度卻能占80%，這就是通常所說(shuō)的“80/20”原則。柏拉圖可以配合層別法一起運(yùn)用，繪制層別柏拉圖。對(duì)柏拉圖上的重點(diǎn)項(xiàng)目，進(jìn)行更深入的探討。柏拉圖可用作問(wèn)題改善前、中、后的比較分析，確認(rèn)改善對(duì)策的效果。柏拉圖為什么要用柏拉圖？.柏拉圖是用來(lái)做重點(diǎn)管理的工具，重點(diǎn)通常只占全體的一小部分134現(xiàn)狀把握柏拉圖雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋.現(xiàn)狀把握柏拉圖雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健135完成期限＋

目標(biāo)項(xiàng)目＋目標(biāo)值在12月31日前發(fā)藥差錯(cuò)率由10％降低至6％目標(biāo)設(shè)定示例目標(biāo)設(shè)定的公式4.目標(biāo)設(shè)定:表達(dá)方式.完成期限在12月31日前目標(biāo)設(shè)定示例目標(biāo)設(shè)定136目標(biāo)設(shè)定完成期限一般約3個(gè)月，依問(wèn)題的大小而定。1設(shè)定完成期限目標(biāo)設(shè)定可以通過(guò)查找文獻(xiàn)、參考兄弟單位的標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行自我挑戰(zhàn)。要考慮目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及，是否能于活動(dòng)期限內(nèi)完成。2達(dá)成的可能性目標(biāo)設(shè)定的二大步驟.目標(biāo)設(shè)定完成期限一般約3個(gè)月，1設(shè)定完成期限目標(biāo)設(shè)定可以通過(guò)137你必須認(rèn)識(shí)到：目標(biāo)需數(shù)據(jù)化，具體明確化，并考慮活動(dòng)結(jié)束后是否能進(jìn)行評(píng)價(jià)或被肯定。你必須學(xué)習(xí)會(huì)：盡量用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)決定目標(biāo)，要善用圖表進(jìn)行表達(dá)，如柏拉圖、直方圖、推移圖等。你必須使用到：目標(biāo)值的計(jì)算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值—改善值=現(xiàn)況值—（-現(xiàn)況值x改善重點(diǎn)x圈能力）目標(biāo)設(shè)定達(dá)成的可能性2.你必須認(rèn)識(shí)到：目標(biāo)需數(shù)據(jù)化，具體明確化，并考慮活動(dòng)結(jié)束后是否138目標(biāo)設(shè)定案例

目標(biāo)值設(shè)定：①改善前骨科不滿意缺失分?jǐn)?shù)為12.1②目標(biāo)值缺失分?jǐn)?shù)為4.8③改善幅度=60.3%設(shè)定理由：

目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈能力)=12.1－(12.1×74.5%×55%)=4.8.目標(biāo)設(shè)定案例目標(biāo)值設(shè)定：.139改善目標(biāo)的表達(dá)降幅60.3%腦科醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)況和目標(biāo)值的比較.改善目標(biāo)的表達(dá)腦科醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)況和目標(biāo)值的比較.140善用統(tǒng)計(jì)方法：改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的項(xiàng)目的累計(jì)影響度，數(shù)值可根據(jù)柏拉圖得到。做到把握全局：目標(biāo)設(shè)定需根據(jù)醫(yī)院或單位的方針及計(jì)劃，并考慮目前的圈能力，由全體圈員共同訂定?！陶?qǐng)您特別關(guān)注.善用統(tǒng)計(jì)方法：改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的項(xiàng)目的累計(jì)影響度141目標(biāo)值應(yīng)做到：(1)與問(wèn)題相對(duì)應(yīng)。(2)目標(biāo)值要明確表示，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，必須量化。(3)目標(biāo)應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性。你必須知道：若在主題選定時(shí)有現(xiàn)成數(shù)據(jù)可用（也就是不必在現(xiàn)狀把握時(shí)重新收集數(shù)據(jù)），“目標(biāo)設(shè)定”這一步驟可以提前在“主題選定”完成之后直接進(jìn)行。你必須知道：目標(biāo)值設(shè)定的適當(dāng)與否，可由后面“效果確認(rèn)”時(shí)的“目標(biāo)達(dá)成率”的高低來(lái)作初步的判斷。目標(biāo)設(shè)定的注意事項(xiàng)√.目標(biāo)值應(yīng)做到：(1)與問(wèn)題相對(duì)應(yīng)。你必須知道：若在主題選定時(shí)1425.解析:尋找真因解析是品管圈活動(dòng)的重要一環(huán)，需要圈員通過(guò)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵所在，圈員要開(kāi)闊思路，集思廣益。.5.解析:尋找真因.143原因所有可能造成問(wèn)題的因素都可稱之為“原因”。要因根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票所圈選出來(lái)的原因稱為“要因”，這些要因并沒(méi)有經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)收集的方式來(lái)加以驗(yàn)證。真因到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，所驗(yàn)證出來(lái)的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來(lái)的原因。原因、要因與真因的差別.原因所有可能造成問(wèn)題的因素都可稱之為“原因”。要因根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或144問(wèn)題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖表決(記名式團(tuán)體技巧)柏拉圖、查檢表.問(wèn)題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖表決(記名式145解決問(wèn)題的分析方法魚骨圖為什么-為什么法是一種診斷性技術(shù)，它通過(guò)不斷提問(wèn)為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到找到問(wèn)題的根源或直到一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問(wèn)。關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素原因原因原因原因分析問(wèn)題關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素原因原因原因原因原因原因.解決問(wèn)題的分析方法魚骨圖為什么-為什么法是一種診斷性技術(shù)，它146

魚骨圖即特性要因圖(CharacteristicDirgram)是日本質(zhì)量大師石川馨博士于1952年發(fā)明的，因此又稱為“石川圖”。特性要因圖代表“結(jié)果與原因”間或“期望與對(duì)策”間的關(guān)系。因其形狀很像魚骨，也可稱為“魚骨圖”或“因果圖”。

特性要因圖魚骨圖是什么？.魚骨圖即特性要因圖(CharacteristicDir147可以利用“圖示”的方法詳細(xì)地確認(rèn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的所有可能原因，是找出問(wèn)題根本原因的重要工具。也就是利用群體的腦力，開(kāi)發(fā)自身的潛力，完整地分析問(wèn)題，切實(shí)掌握細(xì)節(jié)。尋找原因當(dāng)考慮復(fù)雜的問(wèn)題，并需客觀地找出可能的原因或?qū)Σ邥r(shí)，即可使用特性要因圖。特性要因圖可分為兩種：(1)原因追求型特性要因圖——用于“要因分析”（魚頭朝右），(2)對(duì)策追求型特性要因圖——用于“對(duì)策研擬”（魚頭朝左）。分析復(fù)雜問(wèn)題為什么要用魚骨圖？.可以利用“圖示”的方法詳細(xì)地確認(rèn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的所有可能148大要因大要因原因原因原因原因分析問(wèn)題大要因大要因原因原因原因原因原因原因?yàn)槭裁磿?huì)出錯(cuò)大要因大要因原因原因原因原因分析問(wèn)題大要因大要因原因原因原因原因原因原因如何做不出錯(cuò)對(duì)策研擬要因分析.大要因大要因原因原因原因原因分析問(wèn)題大要因大要因原因原因原因149

特性(1)列出問(wèn)題(2)決定大要因

特性呈60°~80°角(3.1)找出中要因

特性

特性(3.2)找出小要因

如何繪制魚骨圖？（圖解）(4)圈選要因

特性.特性(1)列出問(wèn)題(2)決定大要因特150列出原因：列出由柏拉圖統(tǒng)計(jì)出的占80%的問(wèn)題所在，即需要分析的原因。畫出特性要因圖：展示問(wèn)題的全貌，決定大要因5M1E或“人、事、時(shí)、地、物”?？筛鶕?jù)流程中包含的項(xiàng)目選取相應(yīng)的大要因（大骨），決定中、小要因（中骨和小骨），可通過(guò)小組討論來(lái)歸納。找出要因：徹底分析原因，要針對(duì)結(jié)果，把原因一層層展開(kāi)，分析到可以采取對(duì)策為止，防止“棗核形”循環(huán)，在末端因素上選出重要的原因（要因）。解析的步驟√.列出原因：列出由柏拉圖統(tǒng)計(jì)出的占80%的問(wèn)題所在，畫出特性要151①有改善的效果；②能達(dá)到預(yù)期的改善目標(biāo)；③能合乎品質(zhì)、成本、效率的要求；④對(duì)圈員、同事的工作不會(huì)造成負(fù)擔(dān)（圈能力）；⑤絕對(duì)安全與可靠（科學(xué)循證）。對(duì)策擬定6.對(duì)策擬定優(yōu)秀對(duì)策擬定的條件是什么？滿足以下條件：.①有改善的效果；對(duì)策擬定6.對(duì)策擬定滿足以下條件：.152步驟一：針對(duì)小要因思考改善對(duì)策，可用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論。步驟二：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)評(píng)分，按“80/20”原則進(jìn)行對(duì)策選定。步驟三：確認(rèn)對(duì)策內(nèi)容為永久有效對(duì)策，而不非應(yīng)急臨時(shí)對(duì)策。步驟四：擬定實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行圈員的工作分配。步驟五：對(duì)策擬定后，需獲得上級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行。對(duì)策擬定的步驟？.步驟一：針對(duì)小要因思考改善對(duì)策，可用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論。步驟153對(duì)策擬訂一覽表效益性可行性實(shí)施計(jì)劃提案人采行總分評(píng)價(jià)對(duì)策方案原因分析問(wèn)題點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性負(fù)責(zé)者全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：◎◎人，總分◎◎分，以80/20定律◎◎分以上為采行對(duì)策，但本圈希望能有較高之達(dá)成率，全體圈員決定以◎◎分以上為采行對(duì)策，共圈選出◎◎個(gè)對(duì)策。.對(duì)策擬訂一覽表效可實(shí)施計(jì)劃提采總評(píng)價(jià)對(duì)策方案原因分析經(jīng)濟(jì)154..1551.教育培訓(xùn)：實(shí)施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說(shuō)明及教育培訓(xùn)。相關(guān)人員的了解及教導(dǎo)正確的做法，是對(duì)策實(shí)施過(guò)程中成敗的關(guān)鍵。2.專項(xiàng)教導(dǎo)：實(shí)施過(guò)程中，負(fù)責(zé)專項(xiàng)責(zé)任的圈員，應(yīng)負(fù)起教導(dǎo)的責(zé)任，并保證過(guò)程中的做法正確。3.活動(dòng)監(jiān)測(cè)：活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)密切注意實(shí)施狀況，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以監(jiān)測(cè)活動(dòng)效果。對(duì)發(fā)生的任何狀況，無(wú)論正面或反面的，必須詳細(xì)記錄，定期檢討。7.

對(duì)策實(shí)施對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（1/2）156.1.教育培訓(xùn)：實(shí)施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說(shuō)明及教育培訓(xùn)。相關(guān)1564.及時(shí)調(diào)整：實(shí)施中，如發(fā)現(xiàn)效果不佳，可重新調(diào)整后實(shí)施。如發(fā)現(xiàn)有反效果或異常時(shí)，應(yīng)立即停止，改用其他對(duì)策。5.溝通協(xié)調(diào)：需要與其他部門協(xié)調(diào)和溝通的事項(xiàng)，以及經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、技術(shù)方面的支持和協(xié)助要及時(shí)向相關(guān)部門和上級(jí)主管提出。6.通報(bào)情況：完成情況應(yīng)及時(shí)向主管和相關(guān)部門通報(bào)，以利于活動(dòng)展開(kāi)。對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（2/2）.4.及時(shí)調(diào)整：實(shí)施中，如發(fā)現(xiàn)效果不佳，可重新調(diào)整后實(shí)施。5.157對(duì)策名稱

主要因

問(wèn)題點(diǎn)

對(duì)策內(nèi)容：What改善對(duì)象how實(shí)施步驟

對(duì)策實(shí)施：who負(fù)責(zé)人when實(shí)施期間where實(shí)施地點(diǎn)對(duì)策處置：達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對(duì)策

對(duì)策效果：對(duì)策執(zhí)行情形對(duì)問(wèn)題點(diǎn)改善效果PDCAPDCA.對(duì)策名稱

主要因

問(wèn)題點(diǎn)

對(duì)策內(nèi)容：

對(duì)策實(shí)施158此階段的效果確認(rèn)是全部的對(duì)策實(shí)施完畢一段時(shí)間后所得到的效果，某些對(duì)策也許會(huì)有相輔相成的效果，所以在這一階段是做總效果的確認(rèn)。1效果確認(rèn)的對(duì)象有形成果是直接的、可定量的、經(jīng)過(guò)確認(rèn)的效果。目標(biāo)達(dá)成率與進(jìn)步率的計(jì)算：

達(dá)成率=[（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）÷（目標(biāo)設(shè)定值一改善前數(shù)據(jù)）]×100%

進(jìn)步率=[（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）÷改善前數(shù)據(jù)]×100%2有形成果8.效果確認(rèn)四大步驟（1/2）.此階段的效果確認(rèn)是全部的對(duì)策實(shí)施完畢一段時(shí)間后所得到的效果，159無(wú)形成果是間接的、衍生的、無(wú)形的效果。無(wú)形成果的效果確認(rèn)可以用文字條例的方式表示，也可用更直觀的雷達(dá)圖評(píng)價(jià)法表示。3無(wú)形效果如果效果不佳，應(yīng)重新探討，也許是原因找錯(cuò)，也許是對(duì)策措施不對(duì)，此時(shí)應(yīng)考慮是回到原因解析，還是回到對(duì)策擬定，重新來(lái)一遍。如此的PDCA管理循環(huán)，有耐心地去做，終究可以達(dá)到預(yù)期的效果。4效果不佳效果確認(rèn)的四大步驟（2/2）.無(wú)形成果是間接的、衍生的、無(wú)形的效果。無(wú)形成果的效果確認(rèn)可以160

對(duì)策實(shí)施后，到底有沒(méi)有效果，必須一一確認(rèn)。有形效果確認(rèn)分為單獨(dú)效果確認(rèn)和總體效果確認(rèn)。效果確認(rèn)

有形效果確認(rèn)：?jiǎn)为?dú)和整體單獨(dú)效果確認(rèn)（PDCA表記錄）：每一個(gè)對(duì)策實(shí)施的單獨(dú)效果，通過(guò)合理化建議管理程序驗(yàn)證，最后總結(jié)編制成合理化建議實(shí)施績(jī)效報(bào)告書，進(jìn)行效果確認(rèn)。對(duì)無(wú)效的對(duì)策需開(kāi)會(huì)研討決定取消或重新提出新的對(duì)策?？傮w效果確認(rèn)：總體效果將根據(jù)已實(shí)施改善對(duì)策的數(shù)據(jù)，使用品管圈工具（總推移圖及層別推移圖）用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)判斷。.對(duì)策實(shí)施后，到底有沒(méi)有效果，必須一一確認(rèn)。效果確認(rèn)有形161有形成果的目標(biāo)達(dá)成率1.﹥150%：目標(biāo)達(dá)成率過(guò)高（大于150%）時(shí)，表示我們?cè)谀繕?biāo)設(shè)定時(shí)對(duì)自己信心不足，以致目標(biāo)值設(shè)定太低2.﹤80%：目標(biāo)達(dá)成率太低（小于80%）的原因可能有：原因①

：在設(shè)定目標(biāo)值時(shí)高估本圈可改善程度，故在設(shè)定目標(biāo)值時(shí)，請(qǐng)圈員根據(jù)實(shí)際情況共同商討本圈的圈能力。原因②

：在“解析”這一步驟中做得不夠徹底，導(dǎo)致造成問(wèn)題的真正原因沒(méi)有被挖掘出來(lái)。原因③

：在“對(duì)策擬定”中所選出對(duì)策不夠有效和有創(chuàng)意，或只是治標(biāo)不治本的對(duì)策，無(wú)法真正解決問(wèn)題。原因④

：對(duì)策在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施過(guò)程中，受某些因素（如人為、環(huán)境、政策等）影響，無(wú)法徹底實(shí)施，導(dǎo)致效果不佳。.有形成果的目標(biāo)達(dá)成率1.﹥150%：目標(biāo)達(dá)成率過(guò)高（大于162直接成果1.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率2.進(jìn)步率3.節(jié)省金額4………………間接成果對(duì)顧客（內(nèi)部、外部顧客）之有形效益有形成果的呈現(xiàn)方式.直接成果有形成果的呈現(xiàn)方式.163

1.有形成果

.

1.有形成果.164

成果比較

改善前改善后.

成果比較改善前改善后.165

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=(5.80-12.42)/(6.21-12.42)×100%=106.6%進(jìn)步率進(jìn)步率=(改善后－改善前)/改善前×100%=(12.42-5.80)/12.42×100%=53.3%106.6%53.3%.

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率進(jìn)步率106.6%53.3%.166對(duì)策與實(shí)施.對(duì)策與實(shí)施.167效果確認(rèn)改善66.1%雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋達(dá)標(biāo)率：109.6％.效果確認(rèn)改善66.1%雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋168雷達(dá)圖.雷達(dá)圖.1690123個(gè)人素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作●●●●●●積極性品管手法自信心

由中心點(diǎn)畫出數(shù)條代表分類項(xiàng)目的雷達(dá)狀直線，以長(zhǎng)度代表數(shù)量的大小，稱為雷達(dá)圖，也叫蜘蛛圖。雷達(dá)圖是專門用來(lái)進(jìn)行多指標(biāo)體系比較分析的專業(yè)圖表。從雷達(dá)圖中可以看出指標(biāo)的實(shí)際值與參照值的偏離程度，從而為分析者提供有益的信息。雷達(dá)圖雷達(dá)圖是什么？協(xié)調(diào)能力.0123個(gè)人素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作●●●●●●積極性品管手法自信心1701.優(yōu)點(diǎn)一：可觀察各項(xiàng)間的平衡。2.優(yōu)點(diǎn)二：清楚地呈現(xiàn)出評(píng)估績(jī)效的重要類別。3.優(yōu)點(diǎn)三：可以清楚地看見(jiàn)組織優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)的強(qiáng)度。為什么要使用雷達(dá)圖?171.1.優(yōu)點(diǎn)一：可觀察各項(xiàng)間的平衡。2.優(yōu)點(diǎn)二：清楚地呈現(xiàn)出評(píng)估171效果確認(rèn).效果確認(rèn).172效果確認(rèn).效果確認(rèn).173正確的比較參數(shù)：比較參數(shù)要求：①最能反映成效；②計(jì)算方法和公式簡(jiǎn)單明了；③比較形式直觀，易于理解。正確的比較數(shù)據(jù)：選擇正確的比較數(shù)據(jù)。選擇合適的形式：如形式簡(jiǎn)單明了的數(shù)字、比率；采用圖表；改善前、中、后的狀況比較；言簡(jiǎn)意賅的文字表述等。成果能量化：成果比較的參數(shù)都能量化。加入無(wú)形成果：無(wú)形成果也需納入比較的范圍。效果確認(rèn)時(shí)可能存在的問(wèn)題

本步驟中可能存在的問(wèn)題：原始數(shù)據(jù)查不到（無(wú)保存）；比較參數(shù)選擇不合理；假數(shù)據(jù)；沒(méi)有除去非品管圈活動(dòng)因素造成的變異；無(wú)數(shù)據(jù)收集時(shí)間等說(shuō)明文字作適當(dāng)解釋；沒(méi)有量化；等等。