公司日常行為禮儀課件

2013.11.28日常行為禮儀培訓會（一）禮儀的重要性對個體：不學禮，無以立，衡量個人道德水準和教養(yǎng)的尺度。對公司：塑造職業(yè)形式，傳播溝通信息，增加合作機會，提高辦事效率。儀容儀表總體要求：1、干凈整潔、大方得體，裝飾適度。2、佩戴員工胸卡。3、男士重在“潔”；女士重在“雅”。三分長樣，七分打扮人靠衣裝，馬靠鞍男員工儀容要求1、著裝：穿著正裝，不允許上身穿職業(yè)裝，下身穿牛仔褲。注意領帶下端不能碰到皮帶。2、鞋襪：穿深色皮鞋，深色襪子，不能穿拖鞋。3、發(fā)式：前不過眉、側不過耳，后不過衣領，不留長角或剃光頭，染發(fā)接近本色頭發(fā)。4、男士：可用清淡的古龍水。5、指甲：清潔沒有污垢，不留長指甲。6、注意不要將過多的東西（手機、鑰匙等）放在褲袋中，產生累贅感。7、胡子：應每天修臉，以免影響形象。儀態(tài)（體姿）/行為舉止一、面部表情：要親和友善且面帶微笑。二、情緒要平和：學會自我調整情緒，不能無精打采，不能一直打哈欠，打喝睡。三、目光要注視對方，表示出自己的誠意及對他人的尊重。應注視對方的“注視區(qū)”，注視時間一般為交談時間的30%-60%，同時還注意視線盡可能地關照到在場的每個人。注視分為：1、公務注視：上限為頭發(fā)線，下限為眼睛下方，形成正三角區(qū)域，主要用于較慎重的公務活動。2、社交注視：上限為眉頭，下限為下額，形成倒三角區(qū)域，帶有一些感情色彩。3、親密注視：上限為眼睛，下限為胸部，帶有親密、隨意、親和、熱情的情緒，適合于親朋好友、戀人之間。4、禁止與領導、客戶談話時看表；禁止長時間盯著領導、客戶上下打量。微笑的標準微笑時：1、要求發(fā)自內心。2、不做作、真誠、自然，禁忌皮笑肉不笑。3、標準：3米6齒微笑練習：1、雙唇微微張開，微微露齒，使用英文字母“E”。2、口、眼、心結合。3、微笑與語言、舉止相結合。1、向客人（領導）介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節(jié)為軸指向目標。（1）身體：前傾15度。（2）手掌與地面：45度。（3）手掌與前臂：直線。（4）前臂與后臂：140-180度。（5）后臂與身體：兩指距離。2、日常使用：右手使用較多。（1）介紹人員：手心側著指向人員。（2）請坐：右手并攏往下指，手心側著指向具體座位。（3）往上走：手心向上。（4）向前走：手心側著，大約75度指向前方。3、禁止用手托腮，用手指點，用手指挖耳摳鼻剔牙。手勢標準（2）前搭式：雙腳自然分開，腳外側與肩同寬，左手成拳頭型，右手靠在左手的手背上，手臂自然下垂。（3）放后式：手背放后面，雙腳自然分開。5、女員工：（1）垂直站立式：兩腳分開成“V”字，大概30-45度，雙手自然下垂。（2）丁字型式：左腳在前右腳在后（也可更換）。左手手指張開，右手手掌扶到左手，手肘要架起來，放在相隔肚眼3CM.（一般是“右手搭左手”）站姿挺拔（二）行姿從容1、男士：端正穩(wěn)健。2、女士：輕盈靈敏。3、行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動，幅度為30-45度。4、行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。5、抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。6、女士可走成兩條直線或一條直線。男士走成兩條直線。7、女士應控制高跟鞋鞋跟發(fā)出的響聲。8、禁忌：出現(xiàn)內八字、外八字，不得左顧右盼，禁止行走時橫沖直闖，禁止勾肩搭北或嬉笑追逐。行禮（鞠躬）大方1、場合：遇到客人或表示感謝或回禮，行15度鞠躬。2、做法：面對客人，雙腳并攏，腰部彎下，從頭至腰成一直線，視線由雙方臉上落到自己的腳前1.5米處及腳前1米處。停頓后慢慢挺起上身。視線移到對方面部。3、女士：雙手直角夾于小腹外。4、男士：雙手直角夾于小腹外，也可雙手自然下垂放在身體兩側。5、禁忌：手放背后。握手1、必須右手握手，自然往前伸，約為45度，手心向著左邊，指尖向著對方。2、應注意保持雙手的衛(wèi)生。3、握手致意的順序應是上級、長輩、主人、女士先伸手。4、伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌持續(xù)1至3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容，輕晃兩下，必須正面握手。5、上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。6、不要幾個人競相交叉握手，或應先與長者或職位高的人員先握手，再依次握手。7、禁忌：不宜握著手寒暄；不宜搭著肩膀握手；不能戴著手套握手，除非手上有傷，且必須先在事先跟對方說明，得到對方諒解后再握手。8、握手要注意力度，不能蜻蜓點水，否則表現(xiàn)出對方的不尊重。9、不能當著對方的面擦自己的手或洗手。服務語言1、使用十字文明服務用語：請，您好，謝謝，對不起，再見。2、實現(xiàn)無障礙語言服務：使用普通話服務，但也可根據(jù)地方習俗和客人、領導特點靈活掌握。3、與客人、領導交談時：語言準確簡潔清楚條理分明。語速適中，吐字清晰。語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。電話禮儀（一）一、電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內容清楚。二、接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動自我介紹：您好，廣東德誠網絡科技有限公司。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。三、給客人或領導打電話時，應首先確認對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是XXX先生（女士、教授、老師）嗎？然后主動表明身份：“您好，我是廣東德誠網絡科技有限公司XXX”，再表達致電來意。四、接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認真對待。五、接電話時要問清楚事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關負責人處理。六、通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見?！币话闱闆r是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應先用手輕輕按掛線電話，然后放下話筒。七、轉接、代接電話：（一）轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等“。（二）他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方”稍后回復您“。（三）如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：”對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。電話禮儀（二）見面介紹禮儀

1、引薦客人時，應走在客人的左前方，與客人之間的距離為1米左右，注意客人的步速，不能走得太快，否則客人跟不上，也不能走在客人的后面。2、為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者，向女士引見男士，向職位高的人引見職位低的人，向主人引見客人。3、被人介紹時，應面向對方，顯示出想結識對方的誠意；介紹完畢可以握手說：“您好”“幸會”“久仰”等客氣話表示問候。4、自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。遞水禮儀1、倒水：應