清華大學物業(yè)管理第四章

·物業(yè)管理季如進清華大學房地產研究所2014年9月26日第一講課程介紹季如進教授清華大學房地產研究所第一講課程介紹課程性質與特點課程內容課程安排怎樣學好、掌握物業(yè)管理一、物業(yè)管理的學科性質與特點物業(yè)管理：既是人文社會科學，又是自然技術科學交叉學科：涉及政治學、經濟學、社會學和法學，帶有公共管理性質、公共事物性質的學科特點：政策性、實踐性二、課程內容第一講物業(yè)管理在我國的產生和發(fā)展第二講物業(yè)管理概述第三講物業(yè)管理的基本內容與基本環(huán)節(jié)第四講業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會第五講物業(yè)服務企業(yè)第六講物業(yè)管理招投標第七講物業(yè)服務合同第八講物業(yè)管理服務費用第九講維修資金第十講物業(yè)管理基本理論

三、課程安排教材、參考書相關法律法規(guī)有關報道參觀考察與個人調研典型案例討論課程論文四、怎樣學習、掌握物業(yè)管理注意兩個基本理論物權人權2.把握兩個時代背景（1）中國特色：長期計劃經濟的行政福利房管模式（2）市場經濟：市場經濟的要求與轉軌時期的做法3.學習方法的轉變第一講物業(yè)管理在我國的產生和發(fā)展第一節(jié)前言第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產生和發(fā)展第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

第一節(jié)前言

一、我國物業(yè)管理的發(fā)展

經濟體制改革住房制度改革以人為本與和諧社會第一節(jié)前言二、物業(yè)管理面臨的問題

物業(yè)管理的最大問題，是全社會對物業(yè)管理的全面、正確的理解和認識不到位。

第一節(jié)前言

兩個錯誤傾向：對企業(yè)而言：物業(yè)管理－“我來管你”2.對業(yè)主而言：“我是業(yè)主我老大”

第一節(jié)前言行政許可法下的政府職能的準確定位尚有待進一步研究和實踐。第一節(jié)前言

原因社會在轉型，體制在轉軌，企業(yè)在轉制，必須伴隨著人觀念的轉變。市場經濟要求重新學習

第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產生和發(fā)展

一、改革開放以來，房地產業(yè)做了三件事1.房地產綜合開發(fā)、配套建設的生產方式（蓋房子－－生產領域）2.住房貨幣化分配（分房子－－流通領域）3.物業(yè)管理（管房子－－消費領域）

第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產生和發(fā)展成敗分析成功之處：迅速改變了城市面貌，提高了城鎮(zhèn)人口住房水平和質量，直接帶動了國民經濟的快速發(fā)展。不足之處：住房有強烈的兩重性，不完全是產品（商品），還帶有社會保障品性質，以致成為“新三座大山”（醫(yī)療、教育、住房)之一。第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產生和發(fā)展二、物業(yè)管理出現(xiàn)的直接原因

房荒導致政府進行住房制度改革。

第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產生和發(fā)展三、物業(yè)管理在我國的發(fā)展歷程全國城鎮(zhèn)人均住房居住面積建國初期，4.5-4.6平方米；1965年，7.8平方米（溫飽階段的住房要求）；1978年，3.8-3.9平方米（文革期間房子基本沒蓋房子，但是人口增長了）；79－82年，房地產業(yè)增長速率是建國以來最高的（基數(shù)低）；房地產生產的綜合開發(fā)物業(yè)管理的正式出臺

第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產生和發(fā)展改革開放后深圳特區(qū)，外銷房，成立我國第一個物業(yè)管理公司（1981年3月10日）；80年代中期“南風北伐”；90年代初在廣東召開房管會議，學習討論深圳社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型的物業(yè)管理模式；92年召開第二次會議，決定推行物業(yè)管理；94年4月份，頒布33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》；94年6月5日，人大通過了《城市房地產管理法》。第二節(jié)物業(yè)管理在我國的產生和發(fā)展2003年6月頒布《物業(yè)管理條例》，于2003年9月1日實行；2007年3月16日全國人大頒布《物權法》，于2007年10月1日實行；2007年8月26日國務院發(fā)布《國務院關于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》，于2007年10月1日實行。

第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢一、物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀物業(yè)管理法規(guī)體系基本成型，各項政策日臻完善（1）《物權法》、高院2個司法解釋，《物業(yè)管理條例》；（2）各省份中，20個省份頒布了條例，4個省份頒布了管理辦法或規(guī)定；（3）27個省會城市中，16個頒布了條例，4個制定了辦法，3個制定了規(guī)定；（4）與此同時，各級主管部門還制定了相應政策、措施等。第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢一、物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀2.管理規(guī)模不斷拓展據(jù)不完全統(tǒng)計，到2012年年底，管理面積145.3億平方米，基本覆蓋了所有類型物業(yè)。

全國主營業(yè)務收入3000億元，比2008年增長45%以上。第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢一、物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀3.企業(yè)數(shù)量較快增長

目前，物業(yè)服務企業(yè)達71000余家，比2008年增長22%。

其中，一級資質1168家。涌現(xiàn)出一批品牌企業(yè)。第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢4.從業(yè)隊伍人員數(shù)量、質量不斷提升

目前，從業(yè)人員約612.3萬人，比2008年增長近145%。

2007年實行物業(yè)管理師職業(yè)資格考試。到2013年，已有5萬余人獲得物業(yè)管理師資格。一些省、市還進行了省市級資格考試。物業(yè)管理行業(yè)已具備向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級的初始條件，面臨向現(xiàn)代物業(yè)管理轉型的任務。第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢二、制約行業(yè)發(fā)展的主要途徑觀念問題，如前所述2.管理服務成本不斷攀升

勞動力成本與水、電、氣等成本不斷上漲，而收費標準長期不變，價格調節(jié)機制缺失，收費與成本出現(xiàn)倒掛。第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢二、制約行業(yè)發(fā)展的主要途徑3.地域發(fā)展不平衡

管理面積占比從業(yè)人員占比企業(yè)數(shù)量占比東部51%48%46%中部19%19%22%西部22%25%23%東北8%8%9%第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢二、制約行業(yè)發(fā)展的主要途徑4.專業(yè)隊伍人才匱乏

平均每家物業(yè)服務企業(yè)僅有0.6名物業(yè)管理師，物業(yè)行業(yè)平均工資低于城鎮(zhèn)職工平均工資。待遇低留不住優(yōu)秀人才，直接影響管理服務水平的保持和提升。第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢二、制約行業(yè)發(fā)展的主要途徑5.經營觀念落后

多數(shù)企業(yè)還停留在初期階段，不善于捕捉和制造商機。沒有轉變經營觀念、創(chuàng)新商業(yè)模式、拓展生存和盈利空間等。平均技術進步率對企業(yè)盈利的貢獻不足1%。6.市場機制不完善

企業(yè)和業(yè)主的雙向選擇及企業(yè)退出機制尚不完善。企業(yè)和業(yè)主雙方都存在諸多問題。中國物業(yè)管理行業(yè)存在較大的上升空間三、發(fā)展趨勢－－重要性日益凸現(xiàn)，行業(yè)地位不斷提升物業(yè)管理必須規(guī)模化物業(yè)公司必須集團化物業(yè)管理必須規(guī)范化第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢四、主要文件

《物權法》（全國人大）

《物業(yè)管理條例》（國務院）

《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》（住建部）

《前期物業(yè)管理招投標辦法》（建設部）

《物業(yè)服務收費管理辦法》（國家發(fā)改委、建設部）

最高人民法院關于審理建筑物區(qū)分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋

第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢第三節(jié)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢五、主要制度業(yè)主大會制度業(yè)主管理規(guī)約制度物業(yè)服務企業(yè)的資質認定制度物業(yè)管理服務的招投標制度維修資金管理制度物業(yè)管理師制度物業(yè)承接驗收制度第二講物業(yè)管理概述第二講物業(yè)管理概述第一節(jié)物業(yè)管理的含義第二節(jié)物業(yè)管理的目的第三節(jié)物業(yè)管理的性質第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點第一節(jié)物業(yè)管理的含義一、幾個概念的區(qū)別房地產不動產物業(yè)第一節(jié)物業(yè)管理的含義二、物業(yè)的含義

從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是物業(yè)管理的物質對象，是指各類房屋及其附屬的設備、設施和相關場地。第一節(jié)物業(yè)管理的含義1.物業(yè)的權屬邊界土地的范圍（紅線）各種各樣的管線（分界點）圍合的空間（產權界定）專有；共有；公有第一節(jié)物業(yè)管理的含義2.物業(yè)的分類居住物業(yè)商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)其他物業(yè)第一節(jié)物業(yè)管理的含義三、物業(yè)管理的概念1.最早的官方定位：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》（建設部33號令）第二條：“本辦法所稱住宅小區(qū)管理，是指對住宅小區(qū)內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕與整治。”第四條：“住宅小區(qū)應當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理?！钡谝还?jié)物業(yè)管理的含義2.《物業(yè)管理條例》的提法第二條：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。”第一節(jié)物業(yè)管理的含義3.《物權法》的說法第81條：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人管理?！钡?2條：“物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內的建筑物及其附屬設施，并接受業(yè)主的監(jiān)督?！钡谝还?jié)物業(yè)管理的含義注意：物業(yè)管理始終沒有定義，即其內涵與外延不清導致定位不準。第一節(jié)物業(yè)管理的含義4.物業(yè)管理的三個層次（1）物業(yè)的基本管理服務（2）物業(yè)的資產管理（3）物業(yè)的投資組合管理第一節(jié)物業(yè)管理的含義5.基本管理服務的三個檔次：（1）保障型：適用于經濟適用房、舊有公房，服務標準低、收費低（目前執(zhí)行政府指導價）；（2）服務型：適用于商品房，服務標準和收費標準高于保障型，收費以政府指導價為基礎，參考物業(yè)檔次協(xié)商確定；（3）享受型：適用于高檔商品房，收費為市場調節(jié)價。第一節(jié)物業(yè)管理的含義6.兩個主體（1）業(yè)主業(yè)主即產權人，指房屋所有權人，其表現(xiàn)為房屋產權證。（包括個人、單位、國家）（2）物業(yè)服務企業(yè)和其他管理人指以物業(yè)管理為主營業(yè)務的獨立的經濟實體，即按公司法成立的各類物業(yè)服務企業(yè)（民營、國有、外資等）。注意它與勞動服務公司（保潔、綠化、保安等公司）的區(qū)別。其他管理人：目前暫未界定第一節(jié)物業(yè)管理的含義7.物業(yè)管理的特征（1）在我國現(xiàn)階段，將社會化、專業(yè)化、市場化的房屋管理模式稱為物業(yè)管理。（2）其顯著的兩個特點是委托、有償。（區(qū)別于計劃經濟下行政福利的管房模式）第二節(jié)物業(yè)管理的目的一、物業(yè)管理的三個目的

1.以物業(yè)為對象——沒有物業(yè)就沒有物業(yè)管理確保功能的正常使用與完好；保值增值。建筑物生命周期介紹。

第二節(jié)物業(yè)管理的目的2.以人為核心——物為人用的要求

創(chuàng)造和提供安全、舒適、文明、和諧的生活工作環(huán)境與秩序，滿足不同住用人全方位、多層次的需求。

人對居住的不同層次的需求:

（1）住面積——溫飽社會的基本要求（2）住功能——小康社會的硬件要求（3）住環(huán)境——小康社會的硬、軟件要求（4）住服務——小康社會的軟、硬件要求（5）住品位——后小康時代的追求

環(huán)境與秩序管理的基本要求:安全、安靜、安逸

現(xiàn)階段主要努力方向第二節(jié)物業(yè)管理的目的3.社會責任社會效益、經濟效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一及做到同步增長。注意處理：

（1）三個效益的聯(lián)系與關系，誰為主（學生：政治掛帥、以學為主、身體第一）；（2）物業(yè)服務企業(yè)的社會責任與權利的某種不對稱現(xiàn)象；（3）業(yè)主整體利益的要求和個別業(yè)主利益訴求的不對等情況。第二節(jié)物業(yè)管理的目的二、物業(yè)管理在房地產開發(fā)中的地位和作用與自然的和諧－－天人合一的理念人與物的和諧－－物為人用的原則人與他人的和諧－－群體生活、工作的需求第三節(jié)物業(yè)管理的性質一、社會化雙向含義，物業(yè)公司到社會上尋找物業(yè)，業(yè)主到社會上選聘物業(yè)公司。二、專業(yè)化指專門的機構，人員，設施技術等。三、市場化指企業(yè)化、經營型。提供的產品是勞動服務、技術服務、管理服務，提供的方式是有償。第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點一、不僅是勞務密集型行業(yè)，更是管理密集型行業(yè)，未來還將是技術密集型行業(yè)。1.物業(yè)管理與物業(yè)服務的區(qū)別與聯(lián)系（1）對管理與服務的認識（2）無論哪類管理，都是通過服務來體現(xiàn)的。管理本身就是服務，任何服務都需要管理。2.物業(yè)管理重在對各類物業(yè)服務的協(xié)調；

物業(yè)管理服務的對象包括人和物：（1）物業(yè)管理的服務對象包括全社會各行各業(yè)、各個階層的人。

（黨政軍民學、工農兵學商、男女老少幼）（2）從物的角度，科技的最新發(fā)展首先會應用于人們生活的各個方面。物業(yè)管理的具體工作內容很復雜。

第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點二、全天候、不間斷的管理服務工作1.物業(yè)管理一旦開始，就不能停頓。在時間上是不能有間斷點的。2.容易出現(xiàn)間斷點的時刻：（1）雙方進入法律訴訟時期（2）物業(yè)服務合同到期到再次選聘之間

后合同義務第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點三、銷售環(huán)節(jié)提前市場化的物業(yè)管理，其本質是一種商品的生產和提供。物業(yè)服務企業(yè)提供的產品是管理服務和勞務服務，廣大住用人是這種產品的消費使用者。生產銷售消費第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點四、產品的生產和消費使用同時產生和結束1.物業(yè)管理的生產環(huán)節(jié)和消費環(huán)節(jié)具有和一般產品（包括其他服務行業(yè)）不同的一個突出特點：即物業(yè)管理的生產與消費是同時產生、即時消費。2.由于物業(yè)管理生產和消費是同時產生和結束，導致提供的管理服務缺少質量檢驗這一至關重要的步驟，無法剔除“廢品”。這是由行業(yè)特點決定的。生產消費銷售第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點四、產品的生產和消費使用同時產生和結束3.如何看待“廢品”（1）物業(yè)服務企業(yè)：1%和100%的關系加強全過程的質量控制（2）業(yè)主：寬容、支持、諒解注重監(jiān)督改正過程與結果（不以追究責任為主）第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點五、物業(yè)管理服務提供者直接面對全體住用人物業(yè)服務企業(yè)的每一個員工直接面對廣大住用人。物業(yè)管理服務的這一特征決定了員工的基本素質與即時表現(xiàn)會直接影響到所提供的服務的質量。1.服務的最高境界是滿足服務對象的“心理需求”2.員工的基本心態(tài)是搞好管理服務的基礎3.調整員工的情緒是物業(yè)服務企業(yè)各級領導者日常管理工作的重點4.廣大住用人對員工的尊重、理解是必要的第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點六、服務質量與價格之間的彈性關系一般產品的性價比是剛性或者半剛性的；物業(yè)管理服務的性價比是彈性的。物業(yè)管理服務的收費分類兩類：一種是常規(guī)的公共服務，根據(jù)政府指導價在一定的范圍內根據(jù)服務內容和質量浮動或雙方協(xié)商定價；另一種是不限價的專項服務和特約服務，這類服務一般是根據(jù)服務質量和服務方式的不同由業(yè)主和物業(yè)管理公司協(xié)商定價。第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點六、服務質量與價格之間的彈性關系物業(yè)管理服務是一種體驗商品，事前不易準確評價特點：客觀評價的專業(yè)性主觀評價的模糊性在物業(yè)服務合同洽談期間，對基本價格的準確把握始終是業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)雙方協(xié)商的重點與難點。第三講

物業(yè)管理基本內容與環(huán)節(jié)第三講物業(yè)管理基本內容與環(huán)節(jié)物業(yè)管理干什么一物業(yè)管理的基本內容—橫向看二物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)—縱向看3.1物業(yè)管理的基本內容兩點注意：不同類型的物業(yè)，物業(yè)管理的基本內容是一樣的，但又各有特點和側重點。2.融管理、經營、服務于一體，寓管理和經營于服務之中，在服務中完善經營與管理。3.1物業(yè)管理的基本內容

物業(yè)管理的服務：常規(guī)性的公共服務針對性的專項服務委托性的特約服務

3.1物業(yè)管理的基本內容（一）常規(guī)性的公共服務公共服務的概念：常規(guī)性的公共服務是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務工作，是物業(yè)服務企業(yè)面向全體住用人提供的最基本的管理和服務，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的生活工作秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。3.1物業(yè)管理的基本內容（一）常規(guī)性的公共服務

1.共用部位的管理（1）基本檔案資料（2）日常運行、使用、養(yǎng)護、保養(yǎng)（3）大中修、更新、改造3.1物業(yè)管理的基本內容（一）常規(guī)性的公共服務

2.共用設備設施的管理（1）基本檔案資料（2）日常運行、使用、養(yǎng)護、保養(yǎng)（3）大、中修、更新、改造注意保修期的管理特點3.1物業(yè)管理的基本內容（一）常規(guī)性的公共服務

3.環(huán)境衛(wèi)生管理－－凈化環(huán)境日常保潔、垃圾收集外運、化糞池清理，外墻清洗、消殺防疫等。

4.綠化管理－－美化環(huán)境日常綠地、植被、樹木、花卉養(yǎng)護、景觀小品、節(jié)假日裝飾。3.1物業(yè)管理的基本內容（一）常規(guī)性的公共服務

5.保安管理公共區(qū)域的安全管理。人身財產安全，防盜、防搶，防意外事故等。

6.消防協(xié)助管理

7.車輛、道路的交通管理車流、人流的暢通、安全8.裝飾裝修管理裝修的申請、批準、擾民、安全等9.公共維修資金的使用管理日常工作要點——以安全工作為例（一）物業(yè)安全的含義1.生活、工作環(huán)境與秩序良好，人身、財產不受侵害

這是從“結果”角度看2.不僅人身、財產不受侵害，而且不存在導致侵害發(fā)生的各種因素，即不可能發(fā)生這種侵害

這是從“原因”角度看3.安全是個系統(tǒng)工程，是各方面安全因素的整體反映，不單指某一方面的安全

這是指“綜合整治”日常工作要點——以安全工作為例（二）物業(yè)安全管理的內容

有廣義、狹義之分：1.狹義：通常指物業(yè)區(qū)域的秩序維護，主要包括保安管理、消防管理、車輛道路管理等2.廣義：指安全的綜合治理，在狹義的基礎上，還包括防災、減災，設施設備維修、各類突發(fā)事件及相關糾紛處理等等

日常工作要點——以安全工作為例（三）認識上的兩個誤區(qū)1.業(yè)主角度：只要在物業(yè)區(qū)域內發(fā)生問題，都是物業(yè)公司的責任。如失竊、被狗咬、水質、高空墜物傷人、車輛被刮等等。2.物業(yè)公司角度：

安全問題，物業(yè)公司只有協(xié)助的義務，而不承擔責任也如失竊、被狗咬、水質、高空墜物傷人、車輛被刮等等。日常工作要點——以安全工作為例（四）物業(yè)安全管理工作的指導原則

有心、有數(shù)、有序、有效1.有心做到思想上重視，擺在工作的首要位置，安全第一；落實到工作上：年年想、月月想、天天想；年年講、月月講、天天講；年年抓、月月抓、天天抓。寧可事倍功半，不可掉以輕