旅游飯店管理制度課件

旅游政策與法律法規(guī)21世紀(jì)全國(guó)高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材第5章旅游飯店管理制度

旅游政策與法律法規(guī)21世紀(jì)全國(guó)高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人1

2導(dǎo)入案例案情簡(jiǎn)介：2010年5月，年愈60歲的老蘇報(bào)名參加了某旅行社組織的南京、黃山、無(wú)錫“夕陽(yáng)紅之旅”。到達(dá)黃山后，老蘇被旅行社安排入住到當(dāng)?shù)氐囊患铱旖菥频?。在去酒店吧臺(tái)倒水時(shí)，因地面濕滑老蘇不慎摔傷，后被送往醫(yī)院救治。后經(jīng)鑒定，老蘇傷情屬九級(jí)傷殘。2011年9月份，老蘇以旅行社和酒店侵犯其生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)為由，將旅行社和酒店作為共同被告起訴至成都錦江區(qū)人民法院，要求二被告承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，賠償醫(yī)療費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計(jì)22萬(wàn)元。

導(dǎo)入案例案情簡(jiǎn)介：2010年5月，年愈60歲的老蘇報(bào)名參加了31、被告快捷酒店已盡提醒義務(wù)，仍舊要承擔(dān)損害賠償責(zé)任嗎？2、本案中旅行社也要對(duì)老蘇的損失承擔(dān)責(zé)任嗎？為什么？3、本案中，應(yīng)從哪些角度考察酒店是否已盡安全保障義務(wù)？問(wèn)題：?jiǎn)栴}：4

案例評(píng)析要點(diǎn)：1、本案中被告快捷酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)老蘇的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。旅游飯店對(duì)客人負(fù)有安全保障義務(wù)，飯店管理者應(yīng)當(dāng)盡到的最基本的保障飯店范圍內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。不論是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還是《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》都對(duì)飯店的安全保障義務(wù)作出了明確的規(guī)定。事故發(fā)生時(shí)，酒店在吧臺(tái)附近雖設(shè)立了“小心地滑”的警示牌，但對(duì)地面濕滑的情況并未發(fā)現(xiàn)并采取積極有效的處理措施，對(duì)客人的人身安全構(gòu)成了安全隱患，酒店存在過(guò)失，沒(méi)有完全盡到安全保障義務(wù)，造成老蘇在飯店內(nèi)摔傷的事實(shí)，因此酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與過(guò)錯(cuò)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。此外，老蘇對(duì)酒店的警示牌重視不足，存在過(guò)失，對(duì)損害結(jié)果的發(fā)生也具有一定的責(zé)任。

案例評(píng)析要點(diǎn)：5

2、旅行社和快捷酒店對(duì)老蘇的損害未形成共同侵權(quán)，所以，不承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題》第十四條規(guī)定：“因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者選擇請(qǐng)求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游輔助服務(wù)者未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”據(jù)此，旅游消費(fèi)者在旅行社安排的旅游過(guò)程中遭到人身、財(cái)產(chǎn)損害，旅行社對(duì)結(jié)果發(fā)生存在過(guò)錯(cuò)的話，也要承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。但本案中，沒(méi)有證據(jù)證明旅行社對(duì)酒店未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，旅行社作為旅游經(jīng)營(yíng)者安排老蘇入住該酒店并無(wú)過(guò)錯(cuò)，應(yīng)免責(zé)，因此，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。2、旅行社和快捷酒店對(duì)老蘇的損害未形成共同侵權(quán)，所6

3、在本案中，要審查酒店是否盡到安全保障義務(wù)不僅要依據(jù)法律，還要從酒店的安全提示從位置和字幕來(lái)說(shuō)是否顯著，是否能夠有效傳達(dá)給客人；地板本身摩擦力如何，是否容易打滑；地面積水性質(zhì)、大小及存在的時(shí)間是否造成地面過(guò)度濕滑，是否采取防范措施，是否能側(cè)面反映酒店對(duì)安全隱患的排查的重視，從以上角度可以判斷酒店是否盡到完全保障義務(wù)。3、在本案中，要審查酒店是否盡到安全保障義務(wù)不僅要依據(jù)法律7第5章旅游飯店管理制度5.1旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度5.2旅游飯店行業(yè)管理制度5.3旅游飯店住宿業(yè)治安管理制度第5章旅游飯店管理制度5.1旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度5.285.1旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度

基礎(chǔ)知識(shí)概述

旅游飯店是旅游住宿業(yè)的主體，在我國(guó)旅游住宿業(yè)發(fā)展中占有十分重要的地位，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，按照國(guó)際慣例，國(guó)家有關(guān)部門對(duì)旅游飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，以使旅游飯店的管理向規(guī)范化、科學(xué)化目標(biāo)發(fā)展，從而提升和保證服務(wù)質(zhì)量。5.1旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度91、旅游飯店是指以夜為單位出租客房，為旅游者提供住宿、餐飲等綜合性服務(wù)項(xiàng)目，使旅游者的旅居成為可能的一種場(chǎng)所。它又稱為酒店、賓館、旅社、度假村等等.2、旅游飯店業(yè)是指為旅游業(yè)提供住宿、餐飲等多種綜合性服務(wù)的行業(yè)。3、旅游飯店的星級(jí)評(píng)定制度（簡(jiǎn)稱五星制度）是指依據(jù)飯店的建筑、設(shè)施設(shè)備、裝潢、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、清潔衛(wèi)生狀況、服務(wù)項(xiàng)目、賓客滿意度等對(duì)飯店進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并區(qū)分高低等級(jí)的制度。飯店的星級(jí)綜合體現(xiàn)了飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理的專業(yè)化水平。5.1.1相關(guān)基礎(chǔ)概念1、旅游飯店是指以夜為單位出租客房，為旅游者提供住5.1.101、旅游飯店星級(jí)評(píng)定法規(guī)依據(jù)2010年10月18日國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)批準(zhǔn)發(fā)布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，自2011年1月1日開始施行的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》。2、旅游飯店的星級(jí)劃分和標(biāo)志根據(jù)國(guó)家旅游局制定發(fā)布的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）實(shí)施辦法》的規(guī)定，飯店等級(jí)的標(biāo)志采用的是長(zhǎng)城和五角星的組合圖案，根據(jù)星的數(shù)量和顏色不同劃分為五個(gè)級(jí)別，分別是一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（包括白金五星級(jí)），星級(jí)以鍍金五星為符號(hào)。

3、星級(jí)飯店的評(píng)定范圍凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)，正式開業(yè)一年以上的旅游飯店均可申請(qǐng)參加星級(jí)評(píng)定；經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)志使用有效期為三年，三年期滿后應(yīng)重新進(jìn)行評(píng)定。開業(yè)不滿一年的飯店，可申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期為一年。5.1.2旅游飯店的星級(jí)評(píng)定法規(guī)依據(jù)和范圍和依據(jù)1、旅游飯店星級(jí)評(píng)定法規(guī)依據(jù)5.1.2旅游111、評(píng)定機(jī)關(guān) 根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》第四條規(guī)定，國(guó)家旅游局設(shè)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)，是全國(guó)星評(píng)工作的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，在國(guó)家旅游局領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作和推薦工作。

2、權(quán)限范圍1、國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)實(shí)施或組織實(shí)施對(duì)五星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作。2、各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“省級(jí)星評(píng)委”）。省級(jí)星評(píng)委報(bào)全國(guó)星評(píng)委備案后，根據(jù)全國(guó)星評(píng)委的授權(quán)開展星評(píng)和復(fù)核工作。3、副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱"地區(qū)星評(píng)委"）。市、副省級(jí)市、優(yōu)秀旅游城市旅游局負(fù)責(zé)評(píng)定本地三星級(jí)飯店并向上級(jí)推薦四星級(jí)飯店；地區(qū)星評(píng)委在省級(jí)星評(píng)委的指導(dǎo)下，參照省級(jí)星評(píng)委的模式組建，按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任地市級(jí)星評(píng)員，實(shí)施或組織實(shí)施本地區(qū)三星級(jí)及以下飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；向省級(jí)星評(píng)委推薦四、五星級(jí)飯店

5.1.3星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)關(guān)和權(quán)限1、評(píng)定機(jī)關(guān) 5.1.3星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)12旅游飯店星級(jí)評(píng)定方法是按照星級(jí)飯店的“必備條件”和“檢查評(píng)分”相結(jié)合的方法綜合評(píng)定。1、必備條件必備條件是指各星級(jí)飯店應(yīng)具備的條件，即酒店達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)所必須具備應(yīng)有的硬件設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目，評(píng)定檢查時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)確認(rèn)。確認(rèn)達(dá)標(biāo)的才能進(jìn)入后續(xù)打分的程序。2、設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備是旅游飯店的硬件，也是飯店提供服務(wù)的基礎(chǔ)所在。其考評(píng)項(xiàng)目主要是飯店的整體設(shè)計(jì)、建筑結(jié)構(gòu)、裝修裝飾的材質(zhì)與工藝、設(shè)施設(shè)備配置檔次、服務(wù)功能區(qū)域數(shù)量與面積以及整體功能質(zhì)量等要素。分別從各要素的專業(yè)性、整體協(xié)調(diào)性、舒適度等方面進(jìn)行綜合考量。

3、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要考察的是飯店的規(guī)章制度是否科學(xué)合理，操作程序是否明確規(guī)范，服務(wù)規(guī)范是否到位，清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)是否達(dá)標(biāo)，這是對(duì)飯店的管理環(huán)境和服務(wù)環(huán)境的綜合評(píng)價(jià)。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分，按公式：得分率=該實(shí)際所得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分*100%來(lái)計(jì)算最后得分。5.1.4星級(jí)飯店的評(píng)定方法和參照標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)評(píng)定方法是按照星級(jí)飯店13案情簡(jiǎn)介：張某利用五一假期參加了一家旅行社組織的“五一三日游”旅游團(tuán)，旅行社委派楊某作為該團(tuán)導(dǎo)游。晚上，楊某把旅游團(tuán)安排在一家旅游飯店住宿，張某發(fā)現(xiàn)入住的房間設(shè)施陳舊、衛(wèi)生條件也相當(dāng)差，水龍頭壞死，熱水器失修，明顯與合同中規(guī)定的三星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)不符，便要求導(dǎo)游更換住處。導(dǎo)游楊某堅(jiān)持認(rèn)為所安排的飯店是三星級(jí)，不同意更換。后李某向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)查：旅行社安排張某等人入住的酒店為一星級(jí)。第5章旅游飯店管理制度課件14問(wèn)：旅行社應(yīng)賠償張某經(jīng)濟(jì)損失嗎？為什么？問(wèn)：旅行社應(yīng)賠償張某經(jīng)濟(jì)損失嗎？為什么？15案例評(píng)析：根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的規(guī)定，星的數(shù)量和顏色是飯店的等級(jí)標(biāo)志，我國(guó)星級(jí)飯店可劃分為分一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（包括白金五星級(jí)），星星的數(shù)量越多，飯店的等級(jí)越高，自然管理服務(wù)水平和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也越高。星級(jí)標(biāo)志的使用需要經(jīng)過(guò)旅游主管部門的嚴(yán)格評(píng)定，未經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店禁止使用星級(jí)標(biāo)志，不得使用星級(jí)稱謂從事經(jīng)營(yíng)和宣傳活動(dòng)。本案中，導(dǎo)游楊某違反合同約定，安排張某等游客入住的飯店為一星級(jí)，顯然不論是住宿標(biāo)準(zhǔn)還是服務(wù)檔都次劣于三星級(jí)飯店，楊某所在旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)游客承擔(dān)違約責(zé)任，對(duì)游客進(jìn)行賠償。案例評(píng)析：165.1.5旅游飯店星級(jí)評(píng)定規(guī)程1、申請(qǐng)

2、受理3、檢查對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：（1）初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以明查或暗訪的方式實(shí)施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時(shí)對(duì)照使用；初檢合格，方可安排終檢；（2）終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格，方可提交評(píng)審4、評(píng)審5、批復(fù)6、申訴

申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店對(duì)星評(píng)過(guò)程及其結(jié)果如有異議，可直接向國(guó)家旅游局申訴。7、抽查5.1.5旅游飯店星級(jí)評(píng)定規(guī)程1、申請(qǐng)17

案情簡(jiǎn)介：

2010年6月，吉林省旅游服務(wù)監(jiān)督管理所在旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)，某酒店正門前廣告牌上標(biāo)有“五顆五角星”標(biāo)志的宣傳牌，并在酒店服務(wù)總臺(tái)放有“五顆五角星”標(biāo)志的宣傳手冊(cè)對(duì)外宣傳，當(dāng)經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該酒店自開業(yè)以來(lái)，從未向旅游部門遞交過(guò)申報(bào)星級(jí)酒店的申請(qǐng)材料，也未獲得相應(yīng)星級(jí)酒店的認(rèn)定。但消費(fèi)者卻誤認(rèn)為這是五星級(jí)酒店，并按五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消費(fèi)。

18問(wèn)：某酒店的做法合法合規(guī)嗎？如不合法合規(guī)，應(yīng)受怎樣的處罰？問(wèn)：某酒店的做法合法合規(guī)嗎？如不合法合規(guī)，應(yīng)受怎樣的處罰？19案例評(píng)析：根據(jù)《旅游飯店星級(jí)劃分及評(píng)定》的規(guī)定，星級(jí)評(píng)定是旅游管理部門主持實(shí)施的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定工作，未經(jīng)旅游主管部門評(píng)定核準(zhǔn)，任何賓館飯店不得使用有關(guān)星級(jí)的稱謂和標(biāo)志。該酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在未按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)參加旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定的情況下，在酒店（飯店）正門或櫥窗等明顯位置放置標(biāo)有“五角星”標(biāo)志的廣告牌（宣傳牌）、在服務(wù)總臺(tái)放置印有“五角星”標(biāo)志的宣傳手冊(cè)對(duì)外宣傳，使消費(fèi)者誤認(rèn)為該酒店為星級(jí)酒店。同時(shí)，該酒店從未向旅游部門遞交過(guò)申報(bào)星級(jí)酒店的申請(qǐng)材料，也未獲得相應(yīng)星級(jí)酒店的認(rèn)定。屬于擅自使用星級(jí)稱謂及圖形標(biāo)志，利用廣告及廣告之外的其他方法進(jìn)行引人誤解的虛假宣傳，違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)定，構(gòu)成了利用廣告或者其他方法，對(duì)商品作引人誤解的虛假宣傳行為。對(duì)此，該酒店違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，當(dāng)?shù)芈糜尉滞ㄟ^(guò)口頭警告、現(xiàn)場(chǎng)督辦、摘除擅自使用的星級(jí)標(biāo)志。監(jiān)督檢查部門也對(duì)該酒店作出責(zé)令停止違法行為，并處人民幣1萬(wàn)元罰款的行政處罰。案例評(píng)析：205.1.6星級(jí)飯店的復(fù)核及處理1、旅游飯店的星級(jí)復(fù)核旅游飯店的星級(jí)復(fù)核工作是由星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)進(jìn)行。2、復(fù)核主體飯店星評(píng)員分為：國(guó)家級(jí)星評(píng)員、地方級(jí)星評(píng)員（含省級(jí)和地市級(jí)）和星級(jí)飯店內(nèi)審員。（1）國(guó)家級(jí)星評(píng)員由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)選聘。（2）地方級(jí)星評(píng)員由省級(jí)星評(píng)委或地區(qū)星評(píng)委負(fù)責(zé)選聘（3）星級(jí)飯店內(nèi)審員由各飯店指定3、復(fù)核種類：星級(jí)復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評(píng)定性復(fù)核兩種。（1）年度復(fù)核工作由星級(jí)飯店內(nèi)審員根據(jù)相應(yīng)星評(píng)委的指導(dǎo)和安排，依照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行對(duì)所在飯店的檢查、復(fù)核工作，并同時(shí)向所在飯店管理層和所在地區(qū)星評(píng)委辦公室報(bào)告工作，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)飯店自查結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)收。5.1.6星級(jí)飯店的復(fù)核及處理1、旅游飯店的星級(jí)21（2）評(píng)定性復(fù)核工作由各級(jí)星評(píng)委委派星評(píng)員，以明查或暗訪的方式進(jìn)行。由全國(guó)星評(píng)委委派二至三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員同行，以明查或暗訪的方式對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核檢查。4、復(fù)核方式：

年度復(fù)核工作的方式是自查自糾和抽查驗(yàn)收。評(píng)定性復(fù)核工作的方式是明查或暗訪。（1）明查：星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)派出星評(píng)員對(duì)飯店依程序進(jìn)行公開的調(diào)查和評(píng)估，以核實(shí)飯店在取得星級(jí)后，設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、管理制度、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面是否持續(xù)達(dá)標(biāo)的復(fù)核方式。（2）暗訪：根據(jù)賓客的意見和投訴所反映的問(wèn)題，星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)派出星評(píng)員對(duì)飯店進(jìn)行暗中訪問(wèn)，以監(jiān)督考察飯店在星級(jí)服務(wù)質(zhì)量方面是否符合原有的水準(zhǔn)，并在暗訪后對(duì)飯店作出客觀評(píng)價(jià)和反饋的復(fù)核方式。

5、復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)星評(píng)機(jī)構(gòu)根據(jù)《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》附錄A、附錄B、附錄C及飯店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行綜合考量。（2）評(píng)定性復(fù)核工作由各級(jí)星評(píng)委委派星評(píng)員，以明查或暗訪的方226、復(fù)核不達(dá)標(biāo)的處理辦法對(duì)于復(fù)核不達(dá)標(biāo)的旅游飯店，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級(jí)的處理，并公布處理結(jié)果。具體處理辦法如下:

a.旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書,通報(bào)批評(píng),降低或取消星級(jí)的處理,并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果;

b.凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的飯店,旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí),并向社會(huì)公布;

c.被降低或取消星級(jí)的飯店.自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi),不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí);一年后,方可重新申請(qǐng)星級(jí);

d.已取得星級(jí)的飯店如發(fā)生重大事故,造成惡劣影響,其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級(jí)的處理.6、復(fù)核不達(dá)標(biāo)的處理辦法237、復(fù)核處理權(quán)限各級(jí)星評(píng)委對(duì)星級(jí)飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工執(zhí)行。全國(guó)星評(píng)委保留對(duì)各星級(jí)飯店復(fù)核結(jié)果的最終處理權(quán)。7、復(fù)核處理權(quán)限245.2旅游飯店行業(yè)管理制度基礎(chǔ)知識(shí)概述

我國(guó)旅游飯店行業(yè)管理，除了依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)政策外，還主要依據(jù)本行業(yè)規(guī)范進(jìn)行。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)是我國(guó)旅游飯店行業(yè)管理主要機(jī)構(gòu)，它于2009年8月再次組織修訂了《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），并組織貫徹實(shí)施，。它是一種自律性準(zhǔn)則?！兑?guī)范》是中國(guó)旅游飯店業(yè)的第一部行業(yè)規(guī)范，對(duì)于完善旅游飯店業(yè)法規(guī)建設(shè)具有重要意義。5.2旅游飯店行業(yè)管理制度基礎(chǔ)知識(shí)概述255.2.1相關(guān)基礎(chǔ)概念

1、行業(yè)規(guī)范是指為了本行業(yè)健康發(fā)展，由本行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員單位共同來(lái)制定的符合本行業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，是本行業(yè)的自律準(zhǔn)則，凡進(jìn)入本行業(yè)的會(huì)員單位均應(yīng)共同遵守執(zhí)行。

2、旅游飯店行業(yè)規(guī)范是指由我國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員單位共同來(lái)制定的，符合我國(guó)境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的，用于指導(dǎo)和規(guī)范我國(guó)旅游飯店自律行為的準(zhǔn)則，凡我國(guó)境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店均應(yīng)共同遵守執(zhí)行5.2.1相關(guān)基礎(chǔ)概念26目前中國(guó)旅游飯店行業(yè)管理的主要依據(jù)是，2009年8月中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)再次修訂的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，適用于中國(guó)境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的飯店，含賓館、酒店、度假村等。1、《規(guī)范》的宗旨：倡導(dǎo)履行誠(chéng)信準(zhǔn)則，保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益，維護(hù)旅游飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常秩序，以促進(jìn)中國(guó)旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展。2、《規(guī)范》所涉行業(yè)規(guī)范的主要內(nèi)容：預(yù)定、登記、入住、飯店收費(fèi)、保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全、保護(hù)客人物品安全、停車場(chǎng)管理和糾紛處理等等。5.2.2旅游飯店行業(yè)管理的行規(guī)依據(jù)目前中國(guó)旅游飯店行業(yè)管理的主要依據(jù)是，2009年8月中國(guó)旅游275.2.3預(yù)訂、登記、入住、飯店收費(fèi)1、預(yù)訂客人可以選擇通過(guò)電話、郵件或網(wǎng)絡(luò)等方式向飯店預(yù)訂房間。

2、登記、入住飯店在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。出現(xiàn)以下情況飯店可以不予接待：（一）攜帶危害飯店安全的物品入店者；（二）從事違法活動(dòng)者；（三）影響飯店形象者（如攜帶動(dòng)物者）；（四）無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者；（五）飯店客滿；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。3、飯店收費(fèi)飯店收費(fèi)的規(guī)定很明顯體現(xiàn)了對(duì)顧客知情權(quán)和公平交易權(quán)的尊重，飯店應(yīng)當(dāng)將飯店的住宿和其他服務(wù)費(fèi)用，通過(guò)顯著的方式向旅客告示。A、飯店應(yīng)當(dāng)將房?jī)r(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置，供客人參考。B、飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。C、根據(jù)國(guó)家規(guī)定，飯店如果對(duì)客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)在房?jī)r(jià)表或有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上明碼標(biāo)價(jià)。5.2.3預(yù)訂、登記、入住、飯店收費(fèi)1、預(yù)訂285.2.4旅游飯店的義務(wù)

1、保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)旅游飯店應(yīng)當(dāng)為保護(hù)客人的合法權(quán)益，從硬件（設(shè)施設(shè)備）方面和軟件（管理制度）方面做好充分的準(zhǔn)備。對(duì)此，飯店應(yīng)當(dāng)做到以下幾方面：（1）安全預(yù)防設(shè)施為了保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施。飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂(lè)等場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。對(duì)可能損害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失、毀損。5.2.4旅游飯店的義務(wù)1、保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)29

案情簡(jiǎn)介：李某因公務(wù)出差入住江西某酒店，次日凌晨1時(shí)許，李某被房間里翻倒東西的聲音驚醒，發(fā)現(xiàn)自己行李散落一地，然后看見一人奪門而去，他意識(shí)到是小偷，馬上追趕并大呼抓小偷。但是當(dāng)李某猛追至一樓，眼看小偷就要逃走，但門口的保安卻未加阻攔或追趕。經(jīng)確認(rèn)，李某丟失手機(jī)一臺(tái)，現(xiàn)金2000多元和一張銀行卡，公安人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)后，初步判斷房門存在安全隱患，小偷是經(jīng)由房門入室盜竊。據(jù)此，李某認(rèn)為賓館服務(wù)人員沒(méi)有提醒李某寄存貴重物品，且賓館保安人員眼見犯罪行為人逃竄，卻未加阻攔，是工作失職，賓館對(duì)其損失負(fù)有責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償。

30問(wèn)：為什么賓館要承擔(dān)賠償責(zé)任？問(wèn)：為什么賓館要承擔(dān)賠償責(zé)任？31

從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》角度，李某作為旅游消費(fèi)者，在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的規(guī)定，旅游飯店有義務(wù)保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財(cái)物滅失、毀損的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示。否則，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。本案中，由于賓館的疏忽，既沒(méi)有主動(dòng)提示李某貴重物品寄存，同時(shí)客房門存在安全隱患給了小偷可趁之機(jī)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜竊行為時(shí)，酒店保安又未及時(shí)進(jìn)行制止，而是消極不作為，整個(gè)事件過(guò)程中，賓館存在嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)，違反了保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，導(dǎo)致李某的財(cái)產(chǎn)受到損失，應(yīng)當(dāng)對(duì)李某進(jìn)行賠償。案例評(píng)析從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》角度，李某作為32（2）隱私權(quán)保護(hù)飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外，飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間。（3）財(cái)產(chǎn)權(quán)保護(hù)主要是對(duì)客人財(cái)產(chǎn)物品的保管和寄存。第一，對(duì)于客人的貴重物品的保管。第二，對(duì)于客人的一般物品的保管。第三、對(duì)于客人的車輛的保管。（2）隱私權(quán)保護(hù)33

案情簡(jiǎn)介：張某于2006年4月24日至26日到上海旅游，入住上海市的某賓館，并在住宿的當(dāng)天將一輛春蘭牌的摩托車托付賓館治安人員吳某保管。吳某將摩托車停放在賓館的停車場(chǎng)內(nèi)。4月25日早晨，張某去停車場(chǎng)取車時(shí)，發(fā)現(xiàn)摩托車失竊，張某遂要求賓館進(jìn)行賠償，而賓館認(rèn)為賓館的停車場(chǎng)并未完全對(duì)客人開放，賓館是出于為張某提供方便的初衷才讓張某停車，賓館沒(méi)有保管義務(wù)提供的是無(wú)償保管，摩托車丟失賓館不存在責(zé)任。張某于是向法院提起訴訟，要求賓館賠償摩托車丟失的損失。

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問(wèn)：賓館對(duì)張某摩托車丟失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任嗎？為什么？問(wèn)：賓館對(duì)張某摩托車丟失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償35

根據(jù)《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的規(guī)定，旅游飯店有義務(wù)保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全；飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場(chǎng)內(nèi)飯店客人的車輛安全。由于保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案中雖然賓館是無(wú)償對(duì)張某的車輛進(jìn)行保管，但是張某的車輛已經(jīng)進(jìn)入了賓館的停車場(chǎng)范圍之內(nèi)，即形成一種權(quán)利義務(wù)關(guān)系，賓館為客人保管車輛，應(yīng)當(dāng)對(duì)其停車場(chǎng)內(nèi)的客人車輛安全負(fù)責(zé)。由于賓館未盡職守，保管不善造成客人張某的車輛遺失，賓館存在重大過(guò)失，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。案例評(píng)析案例評(píng)析362、提醒告知義務(wù)A、如果謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。B、飯店有義務(wù)提醒客人在客房?jī)?nèi)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用及改變使用用途。C、飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽車內(nèi)的物品。D、飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對(duì)客房進(jìn)行改造、裝飾。E、飯店有義務(wù)提示客人愛(ài)護(hù)飯店的財(cái)物。3、其他義務(wù)飯店在送洗衣物方面應(yīng)遵循的義務(wù)。4、賠償義務(wù)由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應(yīng)的賠償。2、提醒告知義務(wù)375.2.5旅游飯店的權(quán)利1、拒絕一定顧客的權(quán)利在出現(xiàn)以下情況時(shí)，飯店可以合理地拒絕接待客人：（1）飯店客滿，沒(méi)有空房可供新的客人住宿時(shí)；（2）患有嚴(yán)重傳染病或精神病無(wú)人監(jiān)護(hù)者要求入住，會(huì)對(duì)飯店內(nèi)其他客人的健康或安全造成不利影響；（3）攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入飯店者，對(duì)飯店安全構(gòu)成威脅；（4）擾亂飯店的正常經(jīng)營(yíng)并對(duì)妨害其他客人休息娛樂(lè)者，擾亂飯店治安秩序；（5）從事違法、犯罪活動(dòng)者，如在飯店內(nèi)賣淫、嫖娼、賭博、詐騙等；（6）無(wú)法支付費(fèi)用或有過(guò)不良逃帳記錄者；（7）其它合理的理由。

2、收取住宿費(fèi)和服務(wù)費(fèi)用的權(quán)利3、要求客人遵守規(guī)章制度的權(quán)利

5.2.5旅游飯店的權(quán)利1、拒絕一定顧客的權(quán)385.2.6旅游飯店違反行業(yè)規(guī)范的后果

1、造成不良后果和影響的，除按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理外，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)將對(duì)該會(huì)員飯店給予協(xié)會(huì)內(nèi)部通報(bào)批評(píng)；2、給客人的人身造成較大傷害.或者給客人的財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失且情節(jié)嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)將對(duì)該會(huì)員飯店給予公開批評(píng)；3、給客人人身造成重大傷害或者給客人的財(cái)產(chǎn)造成重大損失且情節(jié)特別嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，經(jīng)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)通過(guò)后，將對(duì)該會(huì)員飯店予以除名。5.2.6旅游飯店違反行業(yè)規(guī)范的后果1、造成不395.3旅游飯店住宿業(yè)治安管理制度

基礎(chǔ)知識(shí)概述

1987年11月10日，公安部發(fā)布了《旅館業(yè)治安管理辦法》，各省、自治區(qū)、直轄市公安廳（局）根據(jù)本辦法制定了實(shí)施細(xì)則；1993年10月31日全國(guó)人大常委會(huì)通過(guò)，自1994年1月1日起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；2008年6月11日中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并施行《中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)》，這構(gòu)成了我國(guó)旅館業(yè)健康發(fā)展的法制保障。5.3旅游飯店住宿業(yè)治安管理制度5.3旅游飯店住宿業(yè)治安管理制度基礎(chǔ)405.3.1相關(guān)基礎(chǔ)概念旅游飯店住宿業(yè)治安管理是指為了保障旅游飯店的正常經(jīng)營(yíng)及旅客和飯店內(nèi)員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)治安進(jìn)行的管理活動(dòng)。安全保障義務(wù)是指公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者對(duì)于進(jìn)入公共場(chǎng)所和參加群眾性活動(dòng)的相對(duì)人的人身和財(cái)產(chǎn)負(fù)有保障安全的義務(wù)。5.3.2旅游飯店住宿業(yè)治安管理法律法規(guī)依據(jù)1、1987年11月10日公安部發(fā)布的《旅館業(yè)治安管理辦法》以及各省、自治區(qū)、直轄市公安廳（局）根據(jù)本辦法制定的《實(shí)施細(xì)則》。2、1993年10月31日全國(guó)人大常委會(huì)通過(guò)，自1994年1月1日起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。3、2008年6月11日中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)》，并于發(fā)布日起試行。5.3.1相關(guān)基礎(chǔ)概念旅游飯店住宿業(yè)治安管理是415.3.3相關(guān)規(guī)定內(nèi)容1、《旅館業(yè)治安管理辦法》相關(guān)內(nèi)容（1）開設(shè)飯店的準(zhǔn)備條件 A、開辦旅館，其房屋建筑、消防設(shè)備、出入口和通道等，必須符合《中華人民共和國(guó)消防條例》等有關(guān)規(guī)定，并且要具備必要的防盜安全設(shè)施。B、申請(qǐng)開辦旅館，應(yīng)經(jīng)主管部門審查批準(zhǔn)，經(jīng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)簽署意見，向工商行政管理部門申請(qǐng)登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方準(zhǔn)開業(yè)。C、經(jīng)批準(zhǔn)開業(yè)的旅館，如有歇業(yè)、轉(zhuǎn)業(yè)、合并、遷移、改變名稱等情況，應(yīng)當(dāng)在工商行政管理部門辦理變更登記后三日內(nèi)，向當(dāng)?shù)氐目h、市公安局、公安分局備案。（2）旅游飯店的住宿治安管理要求A、安全制度的建立：經(jīng)營(yíng)旅館，必須遵守國(guó)家的法律，建立各項(xiàng)安全管理制度，設(shè)置治安保衛(wèi)組織或者指定安全保衛(wèi)人員。5.3.3相關(guān)規(guī)定內(nèi)容1、《旅館業(yè)治安管理辦法》相42

案情簡(jiǎn)介：2005年3月28日19時(shí)，程某到鄭州鐵原賓館要求住宿，賓館服務(wù)員為其辦理住宿登記手續(xù)，同時(shí)詢問(wèn)有無(wú)現(xiàn)金、貴重物品需要寄存保管，程某答復(fù)沒(méi)有。爾后，程某便住進(jìn)309房間。10分鐘后，程某接到該賓館服務(wù)員的電話，讓其將停在馬路邊的汽車停到停車場(chǎng)內(nèi)，程某到停車場(chǎng)后見仍無(wú)車位，即開車離開了鄭州鐵原賓館。20時(shí)許，賓館保安人員巡查到3樓，見309房間房門半開，電視機(jī)聲音大，敲門無(wú)人應(yīng)答，發(fā)現(xiàn)房門有被撞擊的痕跡，因當(dāng)時(shí)無(wú)法找到程某，賓館便派人守候在309房門口。22時(shí)30分程某回到賓館，見此情況，懷疑被盜，賓館便撥打110報(bào)警。派出所接警后迅速出警，對(duì)309房間進(jìn)行了勘查。程某以賓館沒(méi)有盡到安全保障義務(wù)為由訴至法院，要求賓館賠償丟失的現(xiàn)金1萬(wàn)元、價(jià)值4800元的三星手機(jī)一部、更換車鎖費(fèi)用853元，并退還住宿費(fèi)110元。

案情簡(jiǎn)介：2005年3月28日19時(shí)，程某到鄭43

問(wèn)：鄭州鐵原賓館應(yīng)賠償原告損失嗎？為什么？問(wèn)：鄭州鐵原賓館應(yīng)賠償原告損失嗎？為什么？44法院經(jīng)審理認(rèn)為，原告提供的所有證據(jù)均不能證實(shí)其訴訟主張的成立，被告履行旅店服務(wù)合同并無(wú)違約之處，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，故判決駁回原告程某的訴訟請(qǐng)求。法院經(jīng)審理認(rèn)為，原告提供的所有證據(jù)均不能證實(shí)其訴訟主張的成立45

案例評(píng)析：客人財(cái)物在酒店房間被盜事件時(shí)有發(fā)生，但要求酒店承擔(dān)賠償責(zé)任往往較為困難。酒店是否承擔(dān)賠償責(zé)任，取決于3個(gè)基本問(wèn)題：一是客人必須提供證據(jù)證明其財(cái)物在酒店房間被盜，這對(duì)于客人來(lái)說(shuō)是較為困難的。是否發(fā)生盜竊，需要公安機(jī)關(guān)認(rèn)定，即使通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查能認(rèn)定盜竊的事實(shí)，如果案件不能偵破，客人往往難以舉證證明其財(cái)產(chǎn)損失。二是客人要證明酒店存在違約行為，未能履行保障旅客人身、財(cái)產(chǎn)安全的合同附隨義務(wù)，即旅客要證明酒店對(duì)盜竊事件的發(fā)生存在過(guò)錯(cuò)，未能采取必要的安全防范措施，致使盜竊事件發(fā)生。三是酒店是否提供保險(xiǎn)箱服務(wù)，并提醒顧客如有貴重物品應(yīng)交酒店處理。如果顧客未將貴重物品交酒店保管，酒店一般應(yīng)免責(zé)。

案例評(píng)析：46本案中，由于案件并未偵破，不能因?yàn)榉块T被撞開就得出必然被盜的結(jié)論，更不能證明原告被盜現(xiàn)金1萬(wàn)元，三星手機(jī)1部和汽車鑰匙。而且酒店曾明確提醒顧客將貴重物品交酒店保存，酒店建立了安全管理制度，設(shè)置了治安保衛(wèi)組織，指定了安全保衛(wèi)人員守候在309房門口，酒店在履行服務(wù)合同時(shí)沒(méi)有明顯的過(guò)錯(cuò)。法院經(jīng)審理認(rèn)為，原告提供的所有證據(jù)均不能證實(shí)其訴訟主張的成立，被告履行旅店服務(wù)合同并無(wú)違約之處，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，故判決駁回原告程某的訴訟請(qǐng)求。但需注意的是：如果本案中盜竊事實(shí)清楚，酒店也存在過(guò)錯(cuò)，法院不能因?yàn)樵鏇](méi)有充分舉證就不支持其要求酒店賠償其直接經(jīng)濟(jì)損失的訴訟請(qǐng)求。在這種情況下，法院應(yīng)充分考慮原告舉證的實(shí)際困難，從公平和誠(chéng)實(shí)信用原則出發(fā)，綜合考慮雙方的過(guò)錯(cuò)程度、原告出差住宿的通常情況、具體案情、原告的陳述及雙方的主張，酌情確認(rèn)原告的損失。本案中，由于案件并未偵破，不能因?yàn)榉块T被撞開就得出必然被盜的47B、住宿登記：旅館接待旅客住宿必須登記。登記時(shí)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)旅客的身份證件，按規(guī)定的項(xiàng)目如實(shí)登記。接待境外旅客住宿，還應(yīng)當(dāng)在二十四小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住宿登記表。C、財(cái)物保管：旅館應(yīng)當(dāng)設(shè)置旅客財(cái)物保管箱、柜或者保管室、保險(xiǎn)柜，指定專人負(fù)責(zé)保管工作。對(duì)旅客寄存的財(cái)物，要建立登記、領(lǐng)取和交接制度。D、遺失物招領(lǐng)：旅館對(duì)旅客遺留的物品，應(yīng)當(dāng)妥為保管，設(shè)法歸還原主或揭示招領(lǐng)；經(jīng)招領(lǐng)三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)按拾遺物品處理。對(duì)違禁物品和可疑物品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。E、違法舉報(bào)制：旅館工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，行跡可疑的人員和被公安機(jī)關(guān)通輯的罪犯，應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，不得知情不報(bào)或隱瞞包庇。F、危險(xiǎn)因素消除：嚴(yán)禁旅客將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險(xiǎn)物品帶入旅館。在旅館內(nèi)，嚴(yán)禁賣淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動(dòng)。B、住宿登記：旅館接待旅客住宿必須登記。登記時(shí)482、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)內(nèi)容（1）旅游消費(fèi)者在旅游領(lǐng)域中的消費(fèi)權(quán)能和合法利益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)，包括人身、財(cái)產(chǎn)不受侵犯的權(quán)利、自由選擇權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)等等。（2）旅游飯店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。2、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)內(nèi)容493、2008年《中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)》相關(guān)內(nèi)容（1）飯店行業(yè)突發(fā)事件 在飯店所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，突然發(fā)生的對(duì)客人、員工和其他相關(guān)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全，造成或者可能造成嚴(yán)重危害，需要飯店采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件，以及公關(guān)危機(jī)事件等。（2）突發(fā)事件處理原則飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原則，把應(yīng)急管理貫穿于飯店管理的全過(guò)程，創(chuàng)造安全和諧的飯店環(huán)境。

（3）突發(fā)事件應(yīng)急制度飯店應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)自身的特點(diǎn)，結(jié)合本規(guī)范制訂具體的、符合自身情況的應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案。具體實(shí)施主要表現(xiàn)在：建立應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)

、完善制度體系

、做好充足物資準(zhǔn)備、應(yīng)急處理準(zhǔn)備、社會(huì)治安、暴力事件的處理等。

3、2008年《中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(50模擬法庭：劉海訴H市西鳳大酒店人身?yè)p害賠償糾紛案

案情簡(jiǎn)介：2009年元1月31日劉海隨同父母到H市西鳳大酒店處消費(fèi)就餐，餐廳位于三樓金風(fēng)廳，當(dāng)劉海與其他三個(gè)年齡相仿的孩子在就餐樓層玩耍背靠墻體不銹鋼板處休息時(shí)，意外墜入西鳳大酒店傳菜用的電梯洞口，事故發(fā)生后，家長(zhǎng)當(dāng)即報(bào)了警，后在樓下電梯洞里找到孩子時(shí)，孩子已嚴(yán)重受傷，劉海父母立即將劉海送到H市第四人民醫(yī)院搶救，在確定沒(méi)有生命危險(xiǎn)的情況下及時(shí)轉(zhuǎn)至中心醫(yī)院救治。事故發(fā)生后，劉海傷情經(jīng)鑒定已達(dá)九級(jí)傷殘，此外劉海精神受到刺激，經(jīng)常出現(xiàn)“人在飛”“突墜落”“惡夢(mèng)”“膽小”等狀況，劉海父母要求酒店就沒(méi)有盡到安全保障義務(wù)進(jìn)行賠償，雙方無(wú)法達(dá)成一致意見，劉海作為原告向法院起訴，要求西鳳酒店進(jìn)行人身?yè)p害賠償。

模擬法庭：劉海訴H市西鳳大酒店人身?yè)p害賠償糾紛案51本案中訴訟角色有：原告：劉海被告：H市西鳳大酒店本案中訴訟角色有：52庭審圖示：原告訴稱1：被告未盡安全保障義務(wù)……原告訴稱2：被告應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任……原告訴稱3：賠償102108.5元……被告辯稱1：原告訴請(qǐng)主要事實(shí)不清，證據(jù)不足，請(qǐng)法院依法駁回原告的訴訟請(qǐng)求……被告辯稱2：在墜梯事故中，原告監(jiān)護(hù)人存在重大過(guò)錯(cuò)…………

原告

被告法官庭審圖示：原告訴稱1：被告未盡安全保障義務(wù)……被告辯稱1：原53原告訴稱1：被告提供的場(chǎng)所未盡到保障人身財(cái)產(chǎn)安全的要求義務(wù)，對(duì)電梯傳菜口的設(shè)計(jì)未顧及到兒童賓客特殊服務(wù)群體存在缺陷，且未做到說(shuō)明和明確警示及防止危害發(fā)生的措施，原告訴稱2：被告應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任原告訴稱3：請(qǐng)求判令被告賠償原告各種經(jīng)濟(jì)損失102108.5元。被告辯稱1：被告不存在任何過(guò)錯(cuò)。原告墜入提拉餐梯門的發(fā)生是由原告自身行為所致，而不是被告對(duì)酒店設(shè)施管理不善造成的。因?yàn)樘崂吞蓍T非人為拉動(dòng)不會(huì)自動(dòng)啟開，原告訴稱背靠墻體不銹鋼板處休息時(shí)，突然墜入一洞內(nèi)與實(shí)際不符。被告辯稱2：原告受傷是由于原告父母疏忽大意所致。原告系未成年人，其監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行管理、教育，由于原告父母疏于照看，原告不注意安全，導(dǎo)致原告在無(wú)人看管情況下出現(xiàn)意外受傷的結(jié)果，顯然是原告監(jiān)護(hù)人存在過(guò)錯(cuò)，沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，由此造成人身?yè)p害，應(yīng)當(dāng)由其父母承擔(dān)。被告辯稱3：被告支付原告15000元是道義上的補(bǔ)償，而不是賠償，原告索賠117108.5元與法無(wú)據(jù)。原告訴稱1：被告提供的場(chǎng)所未盡到保障人身財(cái)產(chǎn)安全的要求義務(wù)，54

法院審理查明：原告劉海于2009年1月31日隨同父母在被告西鳳酒店三樓金鳳廳用餐，其間劉海在與其他同餐人員小孩在餐廳樓層玩耍時(shí)，墜入西鳳酒店用于傳菜的電梯井內(nèi)，造成1、右股骨粗隆間骨折；2、L?、3、4左側(cè)橫突骨折；3、頭皮挫裂傷。（該傳菜電梯口凹進(jìn)樓體，高、寬各約70余公分，非外力提拉擋板不會(huì)自動(dòng)開啟），當(dāng)即被送入信陽(yáng)市第四人民醫(yī)院搶救后，轉(zhuǎn)入信陽(yáng)市中心醫(yī)院治療，至2009年2月17日出院，共計(jì)花醫(yī)療費(fèi)25294.5元及后期檢查費(fèi)140元。其出院注意事項(xiàng)注明全休三個(gè)月，下次手術(shù)費(fèi)用約10000元等。其傷情經(jīng)信陽(yáng)明德法醫(yī)臨床司法鑒定所2009年5月26日信明德司鑒所（2009）臨鑒字第71號(hào)司法鑒定意見書確定為九級(jí)傷殘?；ㄨb定費(fèi)670元。事發(fā)后，被告在支付了15000元后未再付款。雙方因賠償問(wèn)題未達(dá)成合意。原告起訴來(lái)院要求被告賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、傷殘鑒定費(fèi)、殘疾賠償金、后期治療費(fèi)及精神撫慰金等。庭審中，原告提供了交通費(fèi)票據(jù)300元及支付給劉紀(jì)霞的護(hù)理費(fèi)2000元的收據(jù)，但原、被告提交的證據(jù)均不能證明該電梯口在發(fā)生事故時(shí)是閉合或開啟狀態(tài)。法院審理查明：55法院裁判理由：法院認(rèn)為：本案是因原告在被告處用餐過(guò)程中出現(xiàn)意外，造成其人身造受傷害而引起的糾紛，屬人身?yè)p害賠償糾紛。按照人身?yè)p害賠償糾紛的處理原則，首先應(yīng)劃分受害者與致害人之間的責(zé)任，其次，按責(zé)任依法確定雙方之間應(yīng)承擔(dān)損失數(shù)額。其數(shù)額的確定亦應(yīng)依法確認(rèn)。本案是原告在被告餐廳金鳳廳消費(fèi)時(shí)，在樓層間玩耍而意外墜入被告用于傳菜的電梯井內(nèi)而遭受的傷害。首先被告應(yīng)當(dāng)保證其提供商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法及防止危害發(fā)生的方法，被告未提供證據(jù)證明其在該傳菜口設(shè)有明確的警示標(biāo)志，故對(duì)原告遭受的傷害負(fù)主要責(zé)任；其次原告屬于限制民事行為能力的未成年人，其隨父母接受的服務(wù)是就餐服務(wù)，被告向原告提供的就餐服務(wù)的場(chǎng)所是金鳳廳，原告既非在接受就餐服務(wù)時(shí)遭受到傷害又非在金鳳廳或接受服務(wù)的必經(jīng)場(chǎng)所發(fā)生意外造成傷害，而是在樓層通道上玩耍時(shí)遭受意外，墜入沒(méi)有警示標(biāo)示的傳菜電梯井內(nèi)受到傷害。故原告受到意外傷害其父母未盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任亦有一定原因。第三原、被告雙方均不能證明導(dǎo)致原告墜入的傳菜口在發(fā)生意外事故時(shí)是開啟或閉合的狀態(tài)。法院裁判理由：56

根據(jù)上述原則和查明的事實(shí)。本院確認(rèn)原告的損失為1、醫(yī)療費(fèi)25294.5元+140元；2、護(hù)理費(fèi)2200元（原告母親月工資）÷30×17（住院天數(shù)）+2000元（護(hù)理人員收取的護(hù)理費(fèi)）=3303.22元；3、交通費(fèi)300元；4、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)30元×17天=510元；5、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)15元×107天=1605元；6、鑒定費(fèi)670元；7、二次手術(shù)費(fèi)10000元；8、殘疾賠償金。因原告父母及其戶籍所在地均為Im河區(qū)五星鄉(xiāng)平西村，故應(yīng)按照城鎮(zhèn)人口計(jì)算，即13231元×20年×20%（九級(jí)傷殘）=52924元。以上8項(xiàng)共計(jì)94746.72元。此外，因該次事故造成原告精神受到一定損害，被告應(yīng)給予一定賠償，本院根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r酌定為5000元。法院判決如下：一、被告西鳳酒店應(yīng)賠償原告劉海各項(xiàng)損失94746.72元的70%，即66323.04元（其中已支付的15000元應(yīng)從中扣除）；二、被告西鳳酒店賠償原告劉海精神撫慰金5000元三、原告其他訴訟請(qǐng)求不予支持。根據(jù)上述原則和查明的事實(shí)。本院確認(rèn)原57本章小結(jié)：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解熟悉我國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度意義、住宿業(yè)治安管理制度的主要內(nèi)容和旅游飯店行業(yè)規(guī)范。掌握旅游飯店管理過(guò)程中的相關(guān)法律知識(shí)，如飯店星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程、星級(jí)飯店的復(fù)核及處理、飯店住宿業(yè)治安的管理含義和法定要求、旅游飯店的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；嘗試用《旅游飯店星級(jí)評(píng)定和劃分》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅館業(yè)治安管理辦法》、《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》、《侵權(quán)責(zé)任法》中的相關(guān)規(guī)定來(lái)辨析旅游飯店中遇到的各種糾紛及其責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題，厘清糾紛性質(zhì)及其損害賠償范圍，既有利于旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，也有利于旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益的維護(hù)。本章小結(jié)：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解熟悉我國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度意58謝謝謝謝59演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！60旅游政策與法律法規(guī)21世紀(jì)全國(guó)高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材第5章旅游飯店管理制度

旅游政策與法律法規(guī)21世紀(jì)全國(guó)高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人61

62導(dǎo)入案例案情簡(jiǎn)介：2010年5月，年愈60歲的老蘇報(bào)名參加了某旅行社組織的南京、黃山、無(wú)錫“夕陽(yáng)紅之旅”。到達(dá)黃山后，老蘇被旅行社安排入住到當(dāng)?shù)氐囊患铱旖菥频?。在去酒店吧臺(tái)倒水時(shí)，因地面濕滑老蘇不慎摔傷，后被送往醫(yī)院救治。后經(jīng)鑒定，老蘇傷情屬九級(jí)傷殘。2011年9月份，老蘇以旅行社和酒店侵犯其生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)為由，將旅行社和酒店作為共同被告起訴至成都錦江區(qū)人民法院，要求二被告承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，賠償醫(yī)療費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計(jì)22萬(wàn)元。

導(dǎo)入案例案情簡(jiǎn)介：2010年5月，年愈60歲的老蘇報(bào)名參加了631、被告快捷酒店已盡提醒義務(wù)，仍舊要承擔(dān)損害賠償責(zé)任嗎？2、本案中旅行社也要對(duì)老蘇的損失承擔(dān)責(zé)任嗎？為什么？3、本案中，應(yīng)從哪些角度考察酒店是否已盡安全保障義務(wù)？問(wèn)題：?jiǎn)栴}：64

案例評(píng)析要點(diǎn)：1、本案中被告快捷酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)老蘇的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。旅游飯店對(duì)客人負(fù)有安全保障義務(wù)，飯店管理者應(yīng)當(dāng)盡到的最基本的保障飯店范圍內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。不論是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還是《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》都對(duì)飯店的安全保障義務(wù)作出了明確的規(guī)定。事故發(fā)生時(shí)，酒店在吧臺(tái)附近雖設(shè)立了“小心地滑”的警示牌，但對(duì)地面濕滑的情況并未發(fā)現(xiàn)并采取積極有效的處理措施，對(duì)客人的人身安全構(gòu)成了安全隱患，酒店存在過(guò)失，沒(méi)有完全盡到安全保障義務(wù)，造成老蘇在飯店內(nèi)摔傷的事實(shí)，因此酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與過(guò)錯(cuò)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。此外，老蘇對(duì)酒店的警示牌重視不足，存在過(guò)失，對(duì)損害結(jié)果的發(fā)生也具有一定的責(zé)任。

案例評(píng)析要點(diǎn)：65

2、旅行社和快捷酒店對(duì)老蘇的損害未形成共同侵權(quán)，所以，不承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題》第十四條規(guī)定：“因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者選擇請(qǐng)求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游輔助服務(wù)者未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”據(jù)此，旅游消費(fèi)者在旅行社安排的旅游過(guò)程中遭到人身、財(cái)產(chǎn)損害，旅行社對(duì)結(jié)果發(fā)生存在過(guò)錯(cuò)的話，也要承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。但本案中，沒(méi)有證據(jù)證明旅行社對(duì)酒店未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，旅行社作為旅游經(jīng)營(yíng)者安排老蘇入住該酒店并無(wú)過(guò)錯(cuò)，應(yīng)免責(zé)，因此，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。2、旅行社和快捷酒店對(duì)老蘇的損害未形成共同侵權(quán)，所66

3、在本案中，要審查酒店是否盡到安全保障義務(wù)不僅要依據(jù)法律，還要從酒店的安全提示從位置和字幕來(lái)說(shuō)是否顯著，是否能夠有效傳達(dá)給客人；地板本身摩擦力如何，是否容易打滑；地面積水性質(zhì)、大小及存在的時(shí)間是否造成地面過(guò)度濕滑，是否采取防范措施，是否能側(cè)面反映酒店對(duì)安全隱患的排查的重視，從以上角度可以判斷酒店是否盡到完全保障義務(wù)。3、在本案中，要審查酒店是否盡到安全保障義務(wù)不僅要依據(jù)法律67第5章旅游飯店管理制度5.1旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度5.2旅游飯店行業(yè)管理制度5.3旅游飯店住宿業(yè)治安管理制度第5章旅游飯店管理制度5.1旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度5.2685.1旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度

基礎(chǔ)知識(shí)概述

旅游飯店是旅游住宿業(yè)的主體，在我國(guó)旅游住宿業(yè)發(fā)展中占有十分重要的地位，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，按照國(guó)際慣例，國(guó)家有關(guān)部門對(duì)旅游飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，以使旅游飯店的管理向規(guī)范化、科學(xué)化目標(biāo)發(fā)展，從而提升和保證服務(wù)質(zhì)量。5.1旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度691、旅游飯店是指以夜為單位出租客房，為旅游者提供住宿、餐飲等綜合性服務(wù)項(xiàng)目，使旅游者的旅居成為可能的一種場(chǎng)所。它又稱為酒店、賓館、旅社、度假村等等.2、旅游飯店業(yè)是指為旅游業(yè)提供住宿、餐飲等多種綜合性服務(wù)的行業(yè)。3、旅游飯店的星級(jí)評(píng)定制度（簡(jiǎn)稱五星制度）是指依據(jù)飯店的建筑、設(shè)施設(shè)備、裝潢、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、清潔衛(wèi)生狀況、服務(wù)項(xiàng)目、賓客滿意度等對(duì)飯店進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并區(qū)分高低等級(jí)的制度。飯店的星級(jí)綜合體現(xiàn)了飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理的專業(yè)化水平。5.1.1相關(guān)基礎(chǔ)概念1、旅游飯店是指以夜為單位出租客房，為旅游者提供住5.1.701、旅游飯店星級(jí)評(píng)定法規(guī)依據(jù)2010年10月18日國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)批準(zhǔn)發(fā)布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，自2011年1月1日開始施行的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》。2、旅游飯店的星級(jí)劃分和標(biāo)志根據(jù)國(guó)家旅游局制定發(fā)布的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）實(shí)施辦法》的規(guī)定，飯店等級(jí)的標(biāo)志采用的是長(zhǎng)城和五角星的組合圖案，根據(jù)星的數(shù)量和顏色不同劃分為五個(gè)級(jí)別，分別是一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（包括白金五星級(jí)），星級(jí)以鍍金五星為符號(hào)。

3、星級(jí)飯店的評(píng)定范圍凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)，正式開業(yè)一年以上的旅游飯店均可申請(qǐng)參加星級(jí)評(píng)定；經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)志使用有效期為三年，三年期滿后應(yīng)重新進(jìn)行評(píng)定。開業(yè)不滿一年的飯店，可申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期為一年。5.1.2旅游飯店的星級(jí)評(píng)定法規(guī)依據(jù)和范圍和依據(jù)1、旅游飯店星級(jí)評(píng)定法規(guī)依據(jù)5.1.2旅游711、評(píng)定機(jī)關(guān) 根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》第四條規(guī)定，國(guó)家旅游局設(shè)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)，是全國(guó)星評(píng)工作的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，在國(guó)家旅游局領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作和推薦工作。

2、權(quán)限范圍1、國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)實(shí)施或組織實(shí)施對(duì)五星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作。2、各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“省級(jí)星評(píng)委”）。省級(jí)星評(píng)委報(bào)全國(guó)星評(píng)委備案后，根據(jù)全國(guó)星評(píng)委的授權(quán)開展星評(píng)和復(fù)核工作。3、副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱"地區(qū)星評(píng)委"）。市、副省級(jí)市、優(yōu)秀旅游城市旅游局負(fù)責(zé)評(píng)定本地三星級(jí)飯店并向上級(jí)推薦四星級(jí)飯店；地區(qū)星評(píng)委在省級(jí)星評(píng)委的指導(dǎo)下，參照省級(jí)星評(píng)委的模式組建，按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任地市級(jí)星評(píng)員，實(shí)施或組織實(shí)施本地區(qū)三星級(jí)及以下飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；向省級(jí)星評(píng)委推薦四、五星級(jí)飯店

5.1.3星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)關(guān)和權(quán)限1、評(píng)定機(jī)關(guān) 5.1.3星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)72旅游飯店星級(jí)評(píng)定方法是按照星級(jí)飯店的“必備條件”和“檢查評(píng)分”相結(jié)合的方法綜合評(píng)定。1、必備條件必備條件是指各星級(jí)飯店應(yīng)具備的條件，即酒店達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)所必須具備應(yīng)有的硬件設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目，評(píng)定檢查時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)確認(rèn)。確認(rèn)達(dá)標(biāo)的才能進(jìn)入后續(xù)打分的程序。2、設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備是旅游飯店的硬件，也是飯店提供服務(wù)的基礎(chǔ)所在。其考評(píng)項(xiàng)目主要是飯店的整體設(shè)計(jì)、建筑結(jié)構(gòu)、裝修裝飾的材質(zhì)與工藝、設(shè)施設(shè)備配置檔次、服務(wù)功能區(qū)域數(shù)量與面積以及整體功能質(zhì)量等要素。分別從各要素的專業(yè)性、整體協(xié)調(diào)性、舒適度等方面進(jìn)行綜合考量。

3、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要考察的是飯店的規(guī)章制度是否科學(xué)合理，操作程序是否明確規(guī)范，服務(wù)規(guī)范是否到位，清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)是否達(dá)標(biāo)，這是對(duì)飯店的管理環(huán)境和服務(wù)環(huán)境的綜合評(píng)價(jià)。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分，按公式：得分率=該實(shí)際所得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分*100%來(lái)計(jì)算最后得分。5.1.4星級(jí)飯店的評(píng)定方法和參照標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)評(píng)定方法是按照星級(jí)飯店73案情簡(jiǎn)介：張某利用五一假期參加了一家旅行社組織的“五一三日游”旅游團(tuán)，旅行社委派楊某作為該團(tuán)導(dǎo)游。晚上，楊某把旅游團(tuán)安排在一家旅游飯店住宿，張某發(fā)現(xiàn)入住的房間設(shè)施陳舊、衛(wèi)生條件也相當(dāng)差，水龍頭壞死，熱水器失修，明顯與合同中規(guī)定的三星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)不符，便要求導(dǎo)游更換住處。導(dǎo)游楊某堅(jiān)持認(rèn)為所安排的飯店是三星級(jí)，不同意更換。后李某向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)查：旅行社安排張某等人入住的酒店為一星級(jí)。第5章旅游飯店管理制度課件74問(wèn)：旅行社應(yīng)賠償張某經(jīng)濟(jì)損失嗎？為什么？問(wèn)：旅行社應(yīng)賠償張某經(jīng)濟(jì)損失嗎？為什么？75案例評(píng)析：根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的規(guī)定，星的數(shù)量和顏色是飯店的等級(jí)標(biāo)志，我國(guó)星級(jí)飯店可劃分為分一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（包括白金五星級(jí)），星星的數(shù)量越多，飯店的等級(jí)越高，自然管理服務(wù)水平和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也越高。星級(jí)標(biāo)志的使用需要經(jīng)過(guò)旅游主管部門的嚴(yán)格評(píng)定，未經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店禁止使用星級(jí)標(biāo)志，不得使用星級(jí)稱謂從事經(jīng)營(yíng)和宣傳活動(dòng)。本案中，導(dǎo)游楊某違反合同約定，安排張某等游客入住的飯店為一星級(jí)，顯然不論是住宿標(biāo)準(zhǔn)還是服務(wù)檔都次劣于三星級(jí)飯店，楊某所在旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)游客承擔(dān)違約責(zé)任，對(duì)游客進(jìn)行賠償。案例評(píng)析：765.1.5旅游飯店星級(jí)評(píng)定規(guī)程1、申請(qǐng)

2、受理3、檢查對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：（1）初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以明查或暗訪的方式實(shí)施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時(shí)對(duì)照使用；初檢合格，方可安排終檢；（2）終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格，方可提交評(píng)審4、評(píng)審5、批復(fù)6、申訴

申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店對(duì)星評(píng)過(guò)程及其結(jié)果如有異議，可直接向國(guó)家旅游局申訴。7、抽查5.1.5旅游飯店星級(jí)評(píng)定規(guī)程1、申請(qǐng)77

案情簡(jiǎn)介：

2010年6月，吉林省旅游服務(wù)監(jiān)督管理所在旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)，某酒店正門前廣告牌上標(biāo)有“五顆五角星”標(biāo)志的宣傳牌，并在酒店服務(wù)總臺(tái)放有“五顆五角星”標(biāo)志的宣傳手冊(cè)對(duì)外宣傳，當(dāng)經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該酒店自開業(yè)以來(lái)，從未向旅游部門遞交過(guò)申報(bào)星級(jí)酒店的申請(qǐng)材料，也未獲得相應(yīng)星級(jí)酒店的認(rèn)定。但消費(fèi)者卻誤認(rèn)為這是五星級(jí)酒店，并按五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消費(fèi)。

78問(wèn)：某酒店的做法合法合規(guī)嗎？如不合法合規(guī)，應(yīng)受怎樣的處罰？問(wèn)：某酒店的做法合法合規(guī)嗎？如不合法合規(guī)，應(yīng)受怎樣的處罰？79案例評(píng)析：根據(jù)《旅游飯店星級(jí)劃分及評(píng)定》的規(guī)定，星級(jí)評(píng)定是旅游管理部門主持實(shí)施的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定工作，未經(jīng)旅游主管部門評(píng)定核準(zhǔn)，任何賓館飯店不得使用有關(guān)星級(jí)的稱謂和標(biāo)志。該酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在未按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)參加旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定的情況下，在酒店（飯店）正門或櫥窗等明顯位置放置標(biāo)有“五角星”標(biāo)志的廣告牌（宣傳牌）、在服務(wù)總臺(tái)放置印有“五角星”標(biāo)志的宣傳手冊(cè)對(duì)外宣傳，使消費(fèi)者誤認(rèn)為該酒店為星級(jí)酒店。同時(shí)，該酒店從未向旅游部門遞交過(guò)申報(bào)星級(jí)酒店的申請(qǐng)材料，也未獲得相應(yīng)星級(jí)酒店的認(rèn)定。屬于擅自使用星級(jí)稱謂及圖形標(biāo)志，利用廣告及廣告之外的其他方法進(jìn)行引人誤解的虛假宣傳，違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)定，構(gòu)成了利用廣告或者其他方法，對(duì)商品作引人誤解的虛假宣傳行為。對(duì)此，該酒店違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，當(dāng)?shù)芈糜尉滞ㄟ^(guò)口頭警告、現(xiàn)場(chǎng)督辦、摘除擅自使用的星級(jí)標(biāo)志。監(jiān)督檢查部門也對(duì)該酒店作出責(zé)令停止違法行為，并處人民幣1萬(wàn)元罰款的行政處罰。案例評(píng)析：805.1.6星級(jí)飯店的復(fù)核及處理1、旅游飯店的星級(jí)復(fù)核旅游飯店的星級(jí)復(fù)核工作是由星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)進(jìn)行。2、復(fù)核主體飯店星評(píng)員分為：國(guó)家級(jí)星評(píng)員、地方級(jí)星評(píng)員（含省級(jí)和地市級(jí)）和星級(jí)飯店內(nèi)審員。（1）國(guó)家級(jí)星評(píng)員由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)選聘。（2）地方級(jí)星評(píng)員由省級(jí)星評(píng)委或地區(qū)星評(píng)委負(fù)責(zé)選聘（3）星級(jí)飯店內(nèi)審員由各飯店指定3、復(fù)核種類：星級(jí)復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評(píng)定性復(fù)核兩種。（1）年度復(fù)核工作由星級(jí)飯店內(nèi)審員根據(jù)相應(yīng)星評(píng)委的指導(dǎo)和安排，依照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行對(duì)所在飯店的檢查、復(fù)核工作，并同時(shí)向所在飯店管理層和所在地區(qū)星評(píng)委辦公室報(bào)告工作，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)飯店自查結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)收。5.1.6星級(jí)飯店的復(fù)核及處理1、旅游飯店的星級(jí)81（2）評(píng)定性復(fù)核工作由各級(jí)星評(píng)委委派星評(píng)員，以明查或暗訪的方式進(jìn)行。由全國(guó)星評(píng)委委派二至三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員同行，以明查或暗訪的方式對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核檢查。4、復(fù)核方式：

年度復(fù)核工作的方式是自查自糾和抽查驗(yàn)收。評(píng)定性復(fù)核工作的方式是明查或暗訪。（1）明查：星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)派出星評(píng)員對(duì)飯店依程序進(jìn)行公開的調(diào)查和評(píng)估，以核實(shí)飯店在取得星級(jí)后，設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、管理制度、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面是否持續(xù)達(dá)標(biāo)的復(fù)核方式。（2）暗訪：根據(jù)賓客的意見和投訴所反映的問(wèn)題，星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)派出星評(píng)員對(duì)飯店進(jìn)行暗中訪問(wèn)，以監(jiān)督考察飯店在星級(jí)服務(wù)質(zhì)量方面是否符合原有的水準(zhǔn)，并在暗訪后對(duì)飯店作出客觀評(píng)價(jià)和反饋的復(fù)核方式。

5、復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)星評(píng)機(jī)構(gòu)根據(jù)《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》附錄A、附錄B、附錄C及飯店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行綜合考量。（2）評(píng)定性復(fù)核工作由各級(jí)星評(píng)委委派星評(píng)員，以明查或暗訪的方826、復(fù)核不達(dá)標(biāo)的處理辦法對(duì)于復(fù)核不達(dá)標(biāo)的旅游飯店，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級(jí)的處理，并公布處理結(jié)果。具體處理辦法如下:

a.旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書,通報(bào)批評(píng),降低或取消星級(jí)的處理,并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果;

b.凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的飯店,旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí),并向社會(huì)公布;

c.被降低或取消星級(jí)的飯店.自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi),不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí);一年后,方可重新申請(qǐng)星級(jí);

d.已取得星級(jí)的飯店如發(fā)生重大事故,造成惡劣影響,其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級(jí)的處理.6、復(fù)核不達(dá)標(biāo)的處理辦法837、復(fù)核處理權(quán)限各級(jí)星評(píng)委對(duì)星級(jí)飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工執(zhí)行。全國(guó)星評(píng)委保留對(duì)各星級(jí)飯店復(fù)核結(jié)果的最終處理權(quán)。7、復(fù)核處理權(quán)限845.2旅游飯店行業(yè)管理制度基礎(chǔ)知識(shí)概述

我國(guó)旅游飯店行業(yè)管理，除了依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)政策外，還主要依據(jù)本行業(yè)規(guī)范進(jìn)行。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)是我國(guó)旅游飯店行業(yè)管理主要機(jī)構(gòu)，它于2009年8月再次組織修訂了《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），并組織貫徹實(shí)施，。它是一種自律性準(zhǔn)則?！兑?guī)范》是中國(guó)旅游飯店業(yè)的第一部行業(yè)規(guī)范，對(duì)于完善旅游飯店業(yè)法規(guī)建設(shè)具有重要意義。5.2旅游飯店行業(yè)管理制度基礎(chǔ)知識(shí)概述855.2.1相關(guān)基礎(chǔ)概念

1、行業(yè)規(guī)范是指為了本行業(yè)健康發(fā)展，由本行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員單位共同來(lái)制定的符合本行業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，是本行業(yè)的自律準(zhǔn)則，凡進(jìn)入本行業(yè)的會(huì)員單位均應(yīng)共同遵守執(zhí)行。

2、旅游飯店行業(yè)規(guī)范是指由我國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員單位共同來(lái)制定的，符合我國(guó)境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的，用于指導(dǎo)和規(guī)范我國(guó)旅游飯店自律行為的準(zhǔn)則，凡我國(guó)境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店均應(yīng)共同遵守執(zhí)行5.2.1相關(guān)基礎(chǔ)概念86目前中國(guó)旅游飯店行業(yè)管理的主要依據(jù)是，2009年8月中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)再次修訂的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，適用于中國(guó)境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的飯店，含賓館、酒店、度假村等。1、《規(guī)范》的宗旨：倡導(dǎo)履行誠(chéng)信準(zhǔn)則，保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益，維護(hù)旅游飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常秩序，以促進(jìn)中國(guó)旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展。2、《規(guī)范》所涉行業(yè)規(guī)范的主要內(nèi)容：預(yù)定、登記、入住、飯店收費(fèi)、保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全、保護(hù)客人物品安全、停車場(chǎng)管理和糾紛處理等等。5.2.2旅游飯店行業(yè)管理的行規(guī)依據(jù)目前中國(guó)旅游飯店行業(yè)管理的主要依據(jù)是，2009年8月中國(guó)旅游875.2.3預(yù)訂、登記、入住、飯店收費(fèi)1、預(yù)訂客人可以選擇通過(guò)電話、郵件或網(wǎng)絡(luò)等方式向飯店預(yù)訂房間。

2、登記、入住飯店在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。出現(xiàn)以下情況飯店可以不予接待：（一）攜帶危害飯店安全的物品入店者；（二）從事違法活動(dòng)者；（三）影響飯店形象者（如攜帶動(dòng)物者）；（四）無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者；（五）飯店客滿；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。3、飯店收費(fèi)飯店收費(fèi)的規(guī)定很明顯體現(xiàn)了對(duì)顧客知情權(quán)和公平交易權(quán)的尊重，飯店應(yīng)當(dāng)將飯店的住宿和其他服務(wù)費(fèi)用，通過(guò)顯著的方式向旅客告示。A、飯店應(yīng)當(dāng)將房?jī)r(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置，供客人參考。B、飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。C、根據(jù)國(guó)家規(guī)定，飯店如果對(duì)客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)在房?jī)r(jià)表或有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上明碼標(biāo)價(jià)。5.2.3預(yù)訂、登記、入住、飯店收費(fèi)1、預(yù)訂885.2.4旅游飯店的義務(wù)

1、保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)旅游飯店應(yīng)當(dāng)為保護(hù)客人的合法權(quán)益，從硬件（設(shè)施設(shè)備）方面和軟件（管理制度）方面做好充分的準(zhǔn)備。對(duì)此，飯店應(yīng)當(dāng)做到以下幾方面：（1）安全預(yù)防設(shè)施為了保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施。飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂(lè)等場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。對(duì)可能損害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失、毀損。5.2.4旅游飯店的義務(wù)1、保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)89

案情簡(jiǎn)介：李某因公務(wù)出差入住江西某酒店，次日凌晨1時(shí)許，李某被房間里翻倒東西的聲音驚醒，發(fā)現(xiàn)自己行李散落一地，然后看見一人奪門而去，他意識(shí)到是小偷，馬上追趕并大呼抓小偷。但是當(dāng)李某猛追至一樓，眼看小偷就要逃走，但門口的保安卻未加阻攔或追趕。經(jīng)確認(rèn)，李某丟失手機(jī)一臺(tái)，現(xiàn)金2000多元和一張銀行卡，公安人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)后，初步判斷房門存在安全隱患，小偷是經(jīng)由房門入室盜竊。據(jù)此，李某認(rèn)為賓館服務(wù)人員沒(méi)有提醒李某寄存貴重物品，且賓館保安人員眼見犯罪行為人逃竄，卻未加阻攔，是工作失職，賓館對(duì)其損失負(fù)有責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償。

90問(wèn)：為什么賓館要承擔(dān)賠償責(zé)任？問(wèn)：為什么賓館要承擔(dān)賠償責(zé)任？91

從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》角度，李某作為旅游消費(fèi)者，在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的規(guī)定，旅游飯店有義務(wù)保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財(cái)物滅失、毀損的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示。否則，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。本案中，由于賓館的疏忽，既沒(méi)有主動(dòng)提示李某貴重物品寄存，同時(shí)客房門存在安全隱患給了小偷可趁之機(jī)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜竊行為時(shí)，酒店保安又未及時(shí)進(jìn)行制止，而是消極不作為，整個(gè)事件過(guò)程中，賓館存在嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)，違反了保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，導(dǎo)致李某的財(cái)產(chǎn)受到損失，應(yīng)當(dāng)對(duì)李某進(jìn)行賠償。案例評(píng)析從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》角度，李某作為92（2）隱私權(quán)保護(hù)飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外，飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間。（3）財(cái)產(chǎn)權(quán)保護(hù)主要是對(duì)客人財(cái)產(chǎn)物品的保管和寄存。第一，對(duì)于客人的貴重物品的保管。第二，對(duì)于客人的一般物品的保管。第三、對(duì)于客人的車輛的保管。（2）隱私權(quán)保護(hù)93

案情簡(jiǎn)介：張某于2006年4月24日至26日到上海旅游，入住上海市的某賓館，并在住宿的當(dāng)天將一輛春蘭牌的摩托車托付賓館治安人員吳某保管。吳某將摩托車停放在賓館的停車場(chǎng)內(nèi)。4月25日早晨，張某去停車場(chǎng)取車時(shí)，發(fā)現(xiàn)摩托車失竊，張某遂要求賓館進(jìn)行賠償，而賓館認(rèn)為賓館的停車場(chǎng)并未完全對(duì)客人開放，賓館是出于為張某提供方便的初衷才讓張某停車，賓館沒(méi)有保管義務(wù)提供的是無(wú)償保管，摩托車丟失賓館不存在責(zé)任。張某于是向法院提起訴訟，要求賓館賠償摩托車丟失的損失。

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問(wèn)：賓館對(duì)張某摩托車丟失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任嗎？為什么？問(wèn)：賓館對(duì)張某摩托車丟失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償95

根據(jù)《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的規(guī)定，旅游飯店有義務(wù)保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全；飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場(chǎng)內(nèi)飯店客人的車輛安全。由于保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案中雖然賓館是無(wú)償對(duì)張某的車輛進(jìn)行保管，但是張某的車輛已經(jīng)進(jìn)入了賓館的停車場(chǎng)范圍之內(nèi)，即形成一種權(quán)利義務(wù)關(guān)系，賓館為客人保管車輛，應(yīng)當(dāng)對(duì)其停車場(chǎng)內(nèi)的客人車輛安全負(fù)責(zé)。由于賓館未盡職守，保管不善造成客人張某的車輛遺失，賓館存在重大過(guò)失，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。案例評(píng)析案例評(píng)析962、提醒告知義務(wù)A、如果謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。B、飯店有義務(wù)提醒客人在客房?jī)?nèi)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用及改變使用用途。C、飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽車內(nèi)的物品。D、飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對(duì)客房進(jìn)行改造、裝飾。E、飯店有義務(wù)提示客人愛(ài)護(hù)飯店的財(cái)物。3、其他義務(wù)飯店在送洗衣物方面應(yīng)遵循的義務(wù)。4、賠償義務(wù)由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應(yīng)的賠償。2、提醒告知義務(wù)975.2.5旅游飯店的權(quán)利1、拒絕一定顧客的權(quán)利在出現(xiàn)以下情況時(shí)，飯店可以合理地拒絕接待客人：（1）飯店客滿，沒(méi)有空房可供新的客人住宿時(shí)；（2）患有嚴(yán)重傳染病或精神病無(wú)人監(jiān)護(hù)者要求入住，會(huì)對(duì)飯店內(nèi)其他客人的健康或安全造成不利影響；（3）攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入飯店者，對(duì)飯店安全構(gòu)成威脅；（4）擾亂飯店的正常經(jīng)營(yíng)并對(duì)妨害其他客人休息娛樂(lè)者，擾亂飯店治安秩序；（5）從事違法、犯罪活動(dòng)者，如在飯店內(nèi)賣淫、嫖娼、賭博、詐騙等；（6）無(wú)法支付費(fèi)用