《旅行社計調與外聯(lián)實務》課件項目2

2任務一計調與外聯(lián)業(yè)務部門的設置任務二計調與外聯(lián)人員的職業(yè)素質要求任務三計調、外聯(lián)部門與相關部門的合作目錄content計調與外聯(lián)業(yè)務的組織保障任務一計調與外聯(lián)業(yè)務部門的設置呂小柳最近有點煩。她是外聯(lián)部經(jīng)理,主要負責市場銷售,本來工作已經(jīng)很忙,但旅行社王總卻讓她協(xié)助計調部處理一個大型會議團隊的事務,而她自己手上的工作只能委托他人或者往后推延。當忙完大型會議團隊事務回到外聯(lián)部后她才獲知,由于下屬業(yè)務不熟悉,原定簽合同的幾筆訂單被客人取消了,還有個旅游團發(fā)生了嚴重投訴,這讓呂小柳感覺非常郁悶。案例導入?yún)涡×魫灥脑蚴鞘裁?面對王總不恰當?shù)陌才?呂小柳應當如何合理地處置?案例導入一、旅行社計調與外聯(lián)業(yè)務部門設置的原則分工協(xié)作原則目標統(tǒng)一原則精干高效的原則統(tǒng)一指揮的原則責、權、利明確且對等的原則(一)傳統(tǒng)旅行社常用的計調與外聯(lián)業(yè)務部門組織結構二、旅行社計調與外聯(lián)業(yè)務部門的組織結構(二)采用部門承包經(jīng)營模式的旅行社計調與外聯(lián)業(yè)務部門組織結構任務一計調與外聯(lián)業(yè)務的產生和發(fā)展二、旅行社計調與外聯(lián)業(yè)務部門的組織結構(三)現(xiàn)代大中型旅行社計調與外聯(lián)業(yè)務部門組織結構任務一計調與外聯(lián)業(yè)務的產生和發(fā)展二、旅行社計調與外聯(lián)業(yè)務部門的組織結構三、旅行社計調與外聯(lián)業(yè)務部門的崗位設置1.計調部經(jīng)理的崗位職責2.計調人員的崗位職責1.外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責2.外聯(lián)人員的崗位職責(一)計調部門(二)外聯(lián)部門任務二計調與外聯(lián)人員的職業(yè)素質要求某年“十一”黃金周期間,一旅游團在從九寨溝返回成都的途中遭遇公路塌方,只能在某縣停留一宿。但由于黃金周期間旅游住房資源相當緊張,這個旅游團的人數(shù)又比較多,組織該團的旅行社計調部聯(lián)系很久,才找到兩家酒店分別安置一部分游客。聯(lián)系妥當后,計調人員立即告知導游將要入住的酒店的名稱,但由于計調人員口誤,把“大發(fā)酒店”說成“大華酒店”,害得導游和司機在陌生的城市里到處找,耽誤了游客大量時間,引起游客不滿。案例導入案例中計調人員的一時失誤造成了旅游團的很大麻煩。計調外聯(lián)人員需具備哪些職業(yè)素質才能做好工作?一、職業(yè)意識促銷意識1全局意識2服務意識3質量意識4協(xié)作意識5效率意識6旅行社計調和外聯(lián)業(yè)務人員應具有以下職業(yè)道德:(1)遵紀守法,熱愛本職工作,樂于為旅游者服務。(2)認真鉆研業(yè)務,熟悉業(yè)務知識,具有高度的責任心、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、吃苦耐勞的工作精神和認真負責的工作態(tài)度。(3)嚴格遵守工作紀律,重大事宜多請示匯報,千萬不可擅作決定。(4)尊重相關部門和合作單位,誠信待人,自覺維護旅行社的聲譽。(5)品德高尚,不徇私舞弊,不損公肥私。二、職業(yè)道德(一)對待工作認真負責(二)善于人際協(xié)調和溝通(三)具有良好的團隊意識和強烈的敬業(yè)精神三、職業(yè)態(tài)度任務三計調、外聯(lián)部門與相關部門的合作韓國某旅游團一行16人原計劃乘坐5103航班于19:00由滬抵京后,即轉20:40的6104航班飛沈陽。18:35,5103次航班提前到達北京,地陪找遍了機場也不見該旅游團蹤影,與全陪及組團社也沒聯(lián)系上。時間一分一秒地過去了,辦理6104航班登機手續(xù)的最后期限到了,地陪只得退票。誰知,剛辦完退票手續(xù),此旅游團的全陪突然出現(xiàn),說全團改乘了另一航班,現(xiàn)剛下機,仍想轉6104航班。地陪急忙去找該航空公司值班主任商量,但由于航班客人全部到齊,6104航班已提前10分鐘起飛了。全陪一時間急得滿頭大汗,不知所措。案例導入該團40位教職工無法如期出境的責任應該由誰承擔?為什么?從該案例中計調人員應該吸取哪些教訓?任務三計調、外聯(lián)部門與相關部門的合作怎么辦?該旅游團赴沈陽是為趕次日10:00飛延吉的航班,而現(xiàn)在若改乘汽車,路上需花12個小時,無論如何也趕不上次日10:00沈陽飛延吉的航班。若趕不到延吉,該旅游團游覽長白山的游程就耽誤了,而韓國人視長白山為神山,游覽長白山是必不可少的行程安排。地陪將情況告知旅行社計調員小張,問他是否能找航空公司再想想辦法。小張查看了航班表,告知地陪第二天早上有飛長春的航班,地陪說:“只要飛到長春就有辦法了?！毙堈业紸航空公司國內部的金主任,請求幫忙,同時又找到B航空公司票務部的李主任,請他出面協(xié)調,后經(jīng)兩位主任一起努力,才買到16張飛機票。另一方面,小張又趕緊與延邊的地接社取得聯(lián)系,讓他們安排好長春到長白山的機票以及入住的飯店。當把一切安排好后,已是翌日凌晨了。早晨韓國旅行團全團16人全部登機,順利飛赴長春。從這次事件順利解決的過程中,你能說出旅行社計調員除了要有為游客著想的服務意識之外,還應具備哪些能力嗎?你能看出旅行社的運作有什么樣的特點嗎?(一)計調部與財務部的合作1.嚴格執(zhí)行財務部的有關規(guī)定2.協(xié)助財務部收支各種款項3.協(xié)助財務部對接待費用進行審核及控制一、計調部與旅行社其他部門的合作(二)計調部與接待部的合作1.提供準確及時的旅游團隊運行計劃表2.游覽日程、訂餐和文娛活動安排的協(xié)商3.變更信息的溝通4.信息反饋及處理(三)計調部與外聯(lián)部的合作1.外聯(lián)團接待計劃的處理2.向外聯(lián)部提供各種信息一、計調部與旅行社其他部門的合作二、外聯(lián)部與旅行社其他部門的合作(一)外聯(lián)部與總經(jīng)理辦公室的合作總經(jīng)理辦公室是旅行社處理日常經(jīng)營管理事務的常設機構,也是各級各類管理指令的存放和傳遞機構。總經(jīng)理辦公室與外聯(lián)部在業(yè)務上是指導與被指導關系?？偨?jīng)理辦公室將旅行社的各項業(yè)務指令定期或不定期下達給外聯(lián)部,外聯(lián)部則根據(jù)指令安排本部門的具體工作,并及時匯報工作情況。(二)外聯(lián)部與計調部的合作計調部既是旅行社經(jīng)營管理的參謀部門,又是旅行社接待業(yè)務的主要協(xié)調機構,負責設計線路產品,安排食、住、行、游、購、娛等事宜,選擇旅游合作伙伴,編制和下發(fā)旅游接待計劃、旅游預算單等。外聯(lián)部要支持計調部工作,原則上服從計調部的產品設計,同時又要及時反饋游客需求和意見,支持計調部門優(yōu)化產品。(三)外聯(lián)部與財務部的合作外聯(lián)部各項業(yè)務基本上都涉及資金費用的使用,必須通過一定的程序到財務部