關(guān)系營(yíng)銷總復(fù)習(xí)資料課件

什么是市場(chǎng)營(yíng)銷?市場(chǎng)營(yíng)銷是一門吸引和維系盈利顧客的科學(xué)和藝術(shù)。什么是市場(chǎng)營(yíng)銷?市場(chǎng)營(yíng)銷是一門吸引和維系1.1需要/欲望/需求需要:人類的基本要求。沒有得到某種基本滿足的感受狀態(tài)。抽象，相對(duì)穩(wěn)定，非企業(yè)能夠創(chuàng)造的。類型:說出來的、真實(shí)的、未說出來的和保密的。欲望:對(duì)某種具體滿足物的需要。它能夠滿足和部分滿足顧客的某種需要。具體的、豐富的、易變化的和企業(yè)能夠創(chuàng)造的。需求:針對(duì)特定產(chǎn)品的愿意并且具有購(gòu)買能力的欲望。市場(chǎng)營(yíng)銷的中心目的乃是“需求管理”，即管理需求的程度、時(shí)機(jī)與組成。市場(chǎng)（量）的三要素:

市場(chǎng)=人口※欲望※購(gòu)買力=人口※需求不能說“創(chuàng)造需要”，可以說“創(chuàng)造需求”1.1需要/欲望/需求需要:人類的基本要求。需求:針對(duì)1.2整體產(chǎn)品潛在產(chǎn)品附加產(chǎn)品期望產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品核心利益產(chǎn)品（商品、服務(wù)與創(chuàng)意）：是能用以滿足人類某種需求的任何東西。1.2整體產(chǎn)品潛在產(chǎn)品附加產(chǎn)品期望產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品核心利益產(chǎn)品1.4營(yíng)銷者和預(yù)期顧客市場(chǎng)營(yíng)銷者:從另一方尋求反應(yīng)（態(tài)度、購(gòu)買、贊成或捐贈(zèng)）的一方。預(yù)期顧客:營(yíng)銷者尋求反應(yīng)的一方。營(yíng)銷者預(yù)期顧客主動(dòng)刺激被動(dòng)反應(yīng)1.4營(yíng)銷者和預(yù)期顧客市場(chǎng)營(yíng)銷者:從另一方尋求反應(yīng)（態(tài)度1.5顧客讓渡價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值總顧客價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本總顧客成本顧客讓渡價(jià)值1.5顧客讓渡價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值總顧1.64Ps/4Cs營(yíng)銷組合產(chǎn)品價(jià)格促銷分銷解決方案顧客成本溝通便利1.64Ps/4Cs營(yíng)銷組合產(chǎn)品價(jià)格促銷分銷解決方案

購(gòu)買行為與市場(chǎng)擴(kuò)散——羅杰斯模式落伍者16%晚期多數(shù)型34%早期多數(shù)型34%早期采用者創(chuàng)新者13.5%2.5%

購(gòu)買行為與市場(chǎng)擴(kuò)散——羅杰斯模式落伍者16%晚期多數(shù)型34識(shí)別公司的競(jìng)爭(zhēng)者品牌競(jìng)爭(zhēng)：當(dāng)其他公司以類似的價(jià)格向相同的顧客提供類似產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，視為品牌競(jìng)爭(zhēng)者。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)：把制造同類或同樣產(chǎn)品的公司都廣義地看成是競(jìng)爭(zhēng)者。形式競(jìng)爭(zhēng)：更廣泛地把所有制造能提供相同服務(wù)的產(chǎn)品的公司都看成是競(jìng)爭(zhēng)者。通常競(jìng)爭(zhēng)：把所有爭(zhēng)取同一消費(fèi)者錢的人都看作是競(jìng)爭(zhēng)者。識(shí)別公司的競(jìng)爭(zhēng)者品牌競(jìng)爭(zhēng)：當(dāng)其他公司以類似的價(jià)格向相同的顧客■優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備的條件

HEAD

學(xué)者的頭腦

HEART

藝術(shù)家的心

HAND 技術(shù)者的手

FOOT

勞動(dòng)者的腳■優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備的條件HEAD 學(xué)者的頭腦◆員工主動(dòng)解決問題的先決條件■人們必須具有解決其職務(wù)上問題所需要的技巧；■運(yùn)用這些技巧，必須能使人們體驗(yàn)到成功；■人們?cè)诔晒Φ亟鉀Q問題之后，必須受到獎(jiǎng)賞；■人們必須不怕失敗?！魡T工主動(dòng)解決問題的先決條件■人們必須具有解決其職務(wù)上問題所建立良好的人際關(guān)系在中國(guó)文化中，緣有兩種，即緣分與機(jī)緣。緣分涉及父子、夫妻、師生和朋友等長(zhǎng)期性的社會(huì)聯(lián)系。存在五種緣分：

★親緣：血緣親情之緣；

★地緣：鄰里鄉(xiāng)黨之緣；

★神緣：共同的宗教信仰之緣；

★業(yè)緣：同行和同學(xué)之緣；

★物緣：共同的喜好和興趣之緣。機(jī)緣則涉及同舟、同店、同（考）場(chǎng)、同難等短暫性的社會(huì)聯(lián)系。建立良好的人際關(guān)系在中國(guó)文化中，緣有兩種，即緣分■關(guān)系的內(nèi)涵與一般理論

關(guān)系營(yíng)銷始于20世紀(jì)80年代，Berry(1985)。

★摩根和漢特：關(guān)系營(yíng)銷是指所有旨在建立、發(fā)展和維持關(guān)系交換的營(yíng)銷活動(dòng)。關(guān)系營(yíng)銷以無形的東西（情感、承諾和信任等）為交換的基礎(chǔ)，反映一個(gè)持續(xù)的過程，強(qiáng)調(diào)買賣雙方長(zhǎng)期的互惠互利?！锓羌皶r(shí)回報(bào)。■關(guān)系的內(nèi)涵與一般理論關(guān)系營(yíng)銷始于20世

人際關(guān)系的生命周期

★知覺階段

★開發(fā)階段

★強(qiáng)化階段★承諾階段★散伙階段

人際關(guān)系發(fā)展模式

★傳承關(guān)系

★嵌入關(guān)系

★漸生關(guān)系★開發(fā)關(guān)系

中國(guó)的關(guān)系營(yíng)銷因素

★非即時(shí)回報(bào)性

★講責(zé)任和感情西方：生意——關(guān)系——生意；東方：關(guān)系——生意——關(guān)系和生意

★信任與承諾是關(guān)鍵的中間變量★互惠網(wǎng)絡(luò)★關(guān)系發(fā)展與關(guān)系管理的技巧中國(guó)的關(guān)系營(yíng)銷因素中國(guó)的關(guān)系營(yíng)銷組合因素——五法

★予法——給予之法。相互性原則：雪中送炭、錦上添花、揚(yáng)人之善、給人面子。

★借法——借用和利用之法。力、名、勢(shì)。

★化法——將相克關(guān)系轉(zhuǎn)化為相容關(guān)系。威逼利誘和風(fēng)雨同舟?！锖戏ā梅俏镔|(zhì)的東西，經(jīng)歷和信仰等等，來建立、維持和鞏固欲求的關(guān)系?！镄欧ā⌒庞谌恕Ｖ袊?guó)的關(guān)系營(yíng)銷組合因素——五法建立良好的人際關(guān)系

人際關(guān)系建立不好的原因：

★人緣不好：鳥頭族即心小、眼紅、嘴尖；

★分別心結(jié)：信仰、籍貫、身份和你我之別；

★執(zhí)著情結(jié)：自大、無知、自卑和自尊執(zhí)著；

★隨性主義：山上碎石還是海灘圓石；

★情緒問題：發(fā)脾氣。建立良好的人際關(guān)系人際關(guān)系建立不好的原因：建立良好的人際關(guān)系人際關(guān)系的和諧：

★反省：凡事都從自己做起；

★寬容：凡事都替別人想想；

★惜緣：凡事都存感恩之心；

★服務(wù)：凡事都想幫助別人。

建立良好的人際關(guān)系人際關(guān)系的和諧：建立良好的人際關(guān)系建立良好人際關(guān)系的基本法則：

★尊重個(gè)別差異；

★掌握對(duì)方需求；

★懂得激勵(lì)別人；

★積極做人處事；

★積極參與互動(dòng)。

建立良好的人際關(guān)系建立良好人際關(guān)系的基本法則：交友之道與豪豬哲學(xué)豪豬距離豪豬生長(zhǎng)在非洲，身上的毛硬而尖。冬天到了，天氣寒冷的時(shí)候，它們就聚在一起，互相依靠，借彼此的身體取暖。但是當(dāng)它們靠近時(shí)，身上的毛尖會(huì)刺痛對(duì)方使它們立刻分開，分開后因?yàn)楹渌鼈冇志墼谝黄?，聚在一起因?yàn)楸淮掏从址珠_，這樣反復(fù)數(shù)次，最后它們終于找到了彼此間的最佳距離——在最輕的疼痛下得到最大的溫暖。其實(shí)，豪豬的距離對(duì)于友情同樣適用，過于親近，有時(shí)會(huì)被刺傷，過于疏遠(yuǎn)，又感受不到友情的溫暖，只有把握好相處的距離，才能讓友誼之樹常青。交友之道與豪豬哲學(xué)豪豬距離■關(guān)系營(yíng)銷的演變關(guān)系營(yíng)銷的三大流派：

★英澳流派，強(qiáng)調(diào)的是質(zhì)量管理、服務(wù)營(yíng)銷理念和客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)緊密地聯(lián)系在一起。

★北歐流派，建立在將工業(yè)營(yíng)銷的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)原理、服務(wù)營(yíng)銷理念和客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)相結(jié)合的理論基礎(chǔ)之上。

★北美流派，主張?jiān)谄髽I(yè)內(nèi)部就買賣雙方的關(guān)系進(jìn)行強(qiáng)化教育，并相應(yīng)地提高企業(yè)在這方面的經(jīng)營(yíng)管理水平?！鲫P(guān)系營(yíng)銷的演變關(guān)系營(yíng)銷的三大流派：★加德夫顧客分類法黃金顧客：能給公司帶來最大盈利；流星顧客和小溪顧客：帶來客觀利潤(rùn)；負(fù)擔(dān)顧客：現(xiàn)在能夠帶來利潤(rùn)，正在失去價(jià)值?！锛拥路蝾櫩头诸惙ā鲫P(guān)系營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變關(guān)系營(yíng)銷的基本內(nèi)容：

★強(qiáng)調(diào)的是與相關(guān)各方建立良好的關(guān)系，而不是單純地完成交易；

★充分考慮到留住客戶所能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益，從而督促企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中平衡地調(diào)配資金和資源，雙管齊下地完成吸引和留住顧客兩項(xiàng)任務(wù)；

★強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)外部營(yíng)銷能否取得成功的重要影響；■關(guān)系營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變關(guān)系營(yíng)銷的基本內(nèi)■關(guān)系營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變關(guān)系營(yíng)銷的基本內(nèi)容：

★關(guān)系營(yíng)銷涉及的原理更廣，不僅僅局限于客戶市場(chǎng)；

★意識(shí)到需要將產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)以及市場(chǎng)需求更加緊密地結(jié)合在一起；

★強(qiáng)調(diào)將營(yíng)銷活動(dòng)看作是企業(yè)多部門協(xié)同合作的整體行為；★說明了4PS的局限性?！鲫P(guān)系營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變關(guān)系營(yíng)銷的基本內(nèi)■關(guān)系營(yíng)銷的基本原理為什么挽留顧客比贏得顧客利益大？

▲贏得新客戶的成本可能會(huì)很大；

▲現(xiàn)有客戶將會(huì)從企業(yè)購(gòu)買更多的產(chǎn)品；

▲經(jīng)常性的客戶會(huì)頻繁地訂購(gòu)相同的產(chǎn)品；

▲往往無償?shù)貫槠髽I(yè)介紹新的客戶；

▲通常愿意支付更多的金錢，從他們了解和信任的企業(yè)那里購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)；

▲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者在進(jìn)入現(xiàn)有市場(chǎng)時(shí)會(huì)遭遇到更大的阻礙?！鲫P(guān)系營(yíng)銷的基本原理為什么挽留顧客比贏得顧客利益大？■拓展后的營(yíng)銷組合概念渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程員工促銷產(chǎn)品價(jià)格■拓展后的營(yíng)銷組合概念渠道客戶業(yè)務(wù)員工促銷產(chǎn)品價(jià)格流程再造的關(guān)聯(lián)因素競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略信息技術(shù)制度/文化員工素質(zhì)組織結(jié)構(gòu)BPR流程再造的關(guān)聯(lián)因素競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略信息技術(shù)制度/文化員工素質(zhì)組織結(jié)構(gòu)5.再造3.現(xiàn)有流程診斷

1.研究顧客價(jià)值2.確定競(jìng)爭(zhēng)方向4.確定流程再造的任務(wù)、目標(biāo)流程再造的基本過程5.再造3.現(xiàn)有流程診斷1.研究顧客價(jià)值2.確定競(jìng)爭(zhēng)方向4■交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)銷售的數(shù)量強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品因素營(yíng)銷活動(dòng)持續(xù)時(shí)間較短對(duì)客戶服務(wù)不甚關(guān)心與客戶的聯(lián)絡(luò)不甚頻繁重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量強(qiáng)調(diào)挽留能為企業(yè)帶來更多利益的客戶強(qiáng)調(diào)為客戶創(chuàng)造價(jià)值營(yíng)銷活動(dòng)持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的重要性與客戶之間聯(lián)絡(luò)十分頻繁重點(diǎn)關(guān)注客戶關(guān)系的質(zhì)量■交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)銷售的數(shù)量發(fā)展建設(shè)地區(qū)危險(xiǎn)地區(qū)重點(diǎn)保護(hù)地區(qū)成本調(diào)整地區(qū)客戶的凈銷售價(jià)值■客戶盈利能力分析高低高低服務(wù)成本客戶盈利矩陣發(fā)展建設(shè)地區(qū)危險(xiǎn)地區(qū)重點(diǎn)保護(hù)地區(qū)成本調(diào)整地區(qū)客戶的凈■■強(qiáng)化挽留客戶的步驟▲了解挽留客戶的實(shí)際情況。▲確認(rèn)客戶流失和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題的主要原因。▲采取補(bǔ)救性的措施提高顧客保有率。

■強(qiáng)化挽留客戶的步驟■跨部門的業(yè)務(wù)流程部門協(xié)調(diào)的思路：★工作崗位設(shè)計(jì)（由什么人來做什么樣的工作）。

★環(huán)境設(shè)計(jì)。★業(yè)務(wù)流程，即工作完成的過程如何。★處理與人有關(guān)的問題?！隹绮块T的業(yè)務(wù)流程部門協(xié)調(diào)的思路：■服務(wù)質(zhì)量管理★服務(wù)利潤(rùn)鏈：管理層的行為；員工的工作態(tài)度；客戶的滿意程度；體現(xiàn)在財(cái)務(wù)上的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)。

■服務(wù)質(zhì)量管理★服務(wù)利潤(rùn)鏈：價(jià)值鏈分析

原料庫(kù)存制造營(yíng)銷基礎(chǔ)活動(dòng)人力資源其它管理輔助活動(dòng)技術(shù)成品庫(kù)存

采購(gòu)

服務(wù)顧客價(jià)值一般的價(jià)值鏈價(jià)值鏈分析原料庫(kù)存制造營(yíng)銷基人力資源其它管理■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起

★價(jià)值網(wǎng)絡(luò)或價(jià)值星群理論：供應(yīng)鏈?zhǔn)聦?shí)上是一個(gè)由分工不同的企業(yè)組成的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。★經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，是一個(gè)由分工不同的企業(yè)在一段彼此達(dá)成共識(shí)的時(shí)間段里，為了完成某個(gè)特定的目標(biāo)而結(jié)成的聯(lián)盟。

■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起★經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，是一個(gè)由分工不同的企業(yè)在一段彼此達(dá)成共識(shí)的時(shí)間段里，為了完成某個(gè)特定的目標(biāo)而結(jié)成的聯(lián)盟。

■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起★經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，是一■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起★經(jīng)營(yíng)靈活：指的是對(duì)客戶意料之外的要求或需求提前做出預(yù)測(cè)，并采取相應(yīng)的措施從容應(yīng)對(duì)。

■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起★經(jīng)營(yíng)靈活：指的■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起★經(jīng)營(yíng)靈活的特征：必須具有高度的市場(chǎng)敏感性，即能夠讀懂并滿足客戶的真正需求。所有的成員企業(yè)都必須享有同樣的信息，這樣才有可能實(shí)現(xiàn)高度統(tǒng)一的相互協(xié)作。各個(gè)成員企業(yè)的核心業(yè)務(wù)必須能夠通過統(tǒng)一的管理系統(tǒng)輕而易舉地聯(lián)結(jié)在一起?！鼍W(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起★經(jīng)營(yíng)靈活的特征■經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)興起的原因

★成功的商業(yè)合作關(guān)系的基礎(chǔ)——8“I”：

個(gè)體企業(yè)的良好表現(xiàn)；重視合作的重要性；相互依賴；共擔(dān)投資；信息共享；強(qiáng)化合作方彼此之間的聯(lián)系；合作關(guān)系制度化；真誠(chéng)。■經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)興起的原因★成功的商業(yè)合作■經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)興起的原因★企業(yè)經(jīng)營(yíng)核心流程：了解市場(chǎng)；創(chuàng)新管理；供應(yīng)鏈管理；客戶關(guān)系管理?！鼋?jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)興起的原因★企業(yè)經(jīng)營(yíng)核心流程■經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)興起的原因★實(shí)施CPFR的原則：密切的合作；共同對(duì)市場(chǎng)做出預(yù)測(cè)；發(fā)掘供應(yīng)鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)；愿意共同分享利潤(rùn)和分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)?！鼋?jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)興起的原因★實(shí)施CPFR的■合作伙伴關(guān)系的類別★戰(zhàn)略合作伙伴：是指那些能夠通過貢獻(xiàn)自己的生產(chǎn)資源、生產(chǎn)技能和生產(chǎn)能力，使經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)中的核心企業(yè)為客戶創(chuàng)造巨大價(jià)值的企業(yè)?！龊献骰锇殛P(guān)系的類別★戰(zhàn)略合作伙伴：■合作伙伴關(guān)系的類別4.合作關(guān)系2.業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理角度1.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系戰(zhàn)略角度為特定項(xiàng)目建立的關(guān)系3.合作伙伴關(guān)系長(zhǎng)久發(fā)展中的關(guān)系■合作伙伴關(guān)系的類別4.合作關(guān)系2.業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)1.■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)系的好處：

▲合作進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)：使供應(yīng)商有機(jī)會(huì)同步參與最終產(chǎn)品的早期設(shè)計(jì)工作；有助于增加生產(chǎn)流程的透明度，便于對(duì)生產(chǎn)流程進(jìn)行監(jiān)控；縮短產(chǎn)品的設(shè)計(jì)時(shí)間；縮短產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間；■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)系的好處：

▲合作進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)：降低生產(chǎn)成本；產(chǎn)品重新設(shè)計(jì)和返工的風(fēng)險(xiǎn)；有助于優(yōu)化產(chǎn)品的使用壽命；有利于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的維護(hù)?！龊献骰锇殛P(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)系的好處：

▲合作進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和規(guī)劃：有助于提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；有利于增強(qiáng)生產(chǎn)規(guī)劃的有效性和提高生產(chǎn)效率；有利于及早發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中的障礙，并做出積極的調(diào)整；及時(shí)的溝通與交流，有利于在合作伙伴之間消除異議?！龊献骰锇殛P(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)系的好處：

▲合作進(jìn)行貨品補(bǔ)給工作：有利于進(jìn)行訂貨信息和貨品補(bǔ)充信息的交流；有利于了解貨品的供應(yīng)和輸送情況，從而降低貨品的庫(kù)存時(shí)間；有助于改善產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，并降低無效勞動(dòng)發(fā)生的幾率；

■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)系的好處：

▲合作進(jìn)行貨品補(bǔ)給工作：高質(zhì)量的信息交流水平可以使企業(yè)提高應(yīng)付以外情況的能力；有助于將供貨渠道與之后的企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為相結(jié)合；有助于提高企業(yè)在貨品輸送方面的表現(xiàn)。

■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)系的好處：

▲合作完成優(yōu)化商品配送工作：有助于企業(yè)快速地建立起高效的商品運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)；有助于贏得有利的商品配送渠道；有助于降低運(yùn)輸成本；有助于提高商品配送網(wǎng)絡(luò)的可靠性和確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。

■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)一、六大市場(chǎng)模型概述

★市場(chǎng)新定義：包括了那些在利益關(guān)系上相互關(guān)聯(lián)，甚至存在沖突的企業(yè)和群體（客戶、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、員工、商業(yè)協(xié)會(huì)、政府等），目的是使他們之間的關(guān)系變得更加明顯。（佩恩）市場(chǎng)定義：由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客所構(gòu)成。（科特勒，市場(chǎng)營(yíng)銷管理）一、六大市場(chǎng)模型概述★市場(chǎng)新定義：承諾——信任理論學(xué)派

美國(guó)學(xué)者摩根Morgan和漢特Hunt用承諾與信任理論來揭示關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)。主要內(nèi)容1供應(yīng)商方面：與原材料供應(yīng)者和服務(wù)供應(yīng)者兩種關(guān)系2橫向關(guān)系方面：與競(jìng)爭(zhēng)者、非盈利性組織和政府機(jī)構(gòu)三種關(guān)系3購(gòu)買者方面：與中間購(gòu)買者和最終消費(fèi)者兩種關(guān)系4內(nèi)部關(guān)系方面：與上下級(jí)、雇員和職能部門三種關(guān)系承諾——信任理論學(xué)派

一、六大市場(chǎng)模型概述

★關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、互動(dòng)理論學(xué)派

1999年由瑞典學(xué)者戈邁森提出的關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、互動(dòng)理論又被稱作30R理論，該理論從關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)的角度看營(yíng)銷。市場(chǎng)關(guān)系指的是供應(yīng)商與顧客作為買賣雙方的關(guān)系，主要包括顧客與供應(yīng)商關(guān)系、分銷渠道關(guān)系、顧客與服務(wù)提供者等17種關(guān)系。非市場(chǎng)關(guān)系有13種，主要包括特殊市場(chǎng)關(guān)系、宏觀關(guān)系和微觀關(guān)系。一、六大市場(chǎng)模型概述★關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、互動(dòng)理論一、六大市場(chǎng)模型概述客戶市場(chǎng)推薦者市場(chǎng)內(nèi)部市場(chǎng)供應(yīng)商/戰(zhàn)略伙伴市場(chǎng)招聘市場(chǎng)影響者市場(chǎng)一、六大市場(chǎng)模型概述客戶市場(chǎng)推薦者市場(chǎng)內(nèi)部市場(chǎng)供應(yīng)商/招聘市一、六大市場(chǎng)模型概述

★莊貴軍關(guān)系市場(chǎng)模型莊貴軍教授對(duì)Payne模型作以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,使關(guān)系營(yíng)銷有了更廣泛的適用性。其主要貢獻(xiàn)：取消了關(guān)系營(yíng)銷以顧客為中心的假定,使關(guān)系營(yíng)銷的中心市場(chǎng)成為依具體情況而定的。

招聘市場(chǎng)供應(yīng)者/戰(zhàn)略伙伴市場(chǎng)客戶市場(chǎng)影響者市場(chǎng)營(yíng)銷者內(nèi)部市場(chǎng)推薦者市場(chǎng)一、六大市場(chǎng)模型概述★莊貴軍關(guān)系市場(chǎng)模型招■推薦市場(chǎng)非客戶推薦分類：

★一般式推薦；

★互惠式推薦；

★獎(jiǎng)勵(lì)式推薦；

★員工推薦。■推薦市場(chǎng)非客戶推薦分類：■推薦市場(chǎng)★一般式推薦:●專業(yè)人士推薦；●專家推薦；●特別推薦；●補(bǔ)充替代品推薦。

■推薦市場(chǎng)★一般式推薦:

◆危機(jī)營(yíng)銷的消極作用■影響企業(yè)的工作績(jī)效■損害企業(yè)形象和信譽(yù)目的：揭示不利影響，防止?fàn)I銷危機(jī)的發(fā)生■破壞營(yíng)銷系統(tǒng)的穩(wěn)定■給外部環(huán)境造成嚴(yán)重危害◆危機(jī)營(yíng)銷的消極作用目的：

◆危機(jī)營(yíng)銷的積極作用■系統(tǒng)內(nèi)群體的潛力■系統(tǒng)內(nèi)群體的團(tuán)結(jié)目的：加強(qiáng)營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)各種環(huán)境的適應(yīng)性■系統(tǒng)安全閥作用■企業(yè)變革◆危機(jī)營(yíng)銷的積極作用目的：●危機(jī)公關(guān)原則◆臨危不亂◆反應(yīng)快捷◆主動(dòng)性◆以誠(chéng)相待●危機(jī)公關(guān)原則◆臨危不亂◆反應(yīng)快捷◆主動(dòng)性◆以誠(chéng)相待■影響者市場(chǎng)★此市場(chǎng)的構(gòu)成最為復(fù)雜和多元性。★最需要關(guān)注的影響者市場(chǎng)：財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)和投資人；環(huán)境保護(hù)主義者；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；政府和法律法規(guī)規(guī)定機(jī)構(gòu)?！鲇绊懻呤袌?chǎng)★此市場(chǎng)的構(gòu)成最為復(fù)雜和多元性?！稣衅甘袌?chǎng)3Q特質(zhì)：

IQ（智商）：學(xué)習(xí)、邏輯思考、解決問題、正確的技術(shù)與知識(shí)。

EQ（情商）：熱情、人際關(guān)系、激勵(lì)他人、自信心。

AQ（逆商）：不屈不撓、有耐力、能堅(jiān)持、樂觀。

■招聘市場(chǎng)3Q特質(zhì)：■招聘市場(chǎng)

1995年，美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈?duì)柭岢隽饲樯蘀Q的概念。情商包括五方面內(nèi)容：情緒控制力；自我認(rèn)識(shí)能力，即對(duì)自己的感知力；自我激勵(lì)、自我發(fā)展的能力；認(rèn)知他人的能力；人際交往的能力。EQ是對(duì)情緒的察覺和善用。察覺自己的情緒；善用別人的情緒。EQ的基本元素是誠(chéng)實(shí)。■招聘市場(chǎng)1995年，美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教■招聘市場(chǎng)

20世紀(jì)最需要人才的特征21世紀(jì)最需要人才的特征勤奮好學(xué)融會(huì)貫通專注于創(chuàng)新創(chuàng)新與實(shí)踐相結(jié)合專才跨領(lǐng)域的綜合性人才IQIQ+EQ+SQ個(gè)人能力溝通與合作能力選擇熱門的工作從事熱愛的工作紀(jì)律、謹(jǐn)慎積極、樂觀■招聘市場(chǎng)20世紀(jì)最需要人才的特征21世紀(jì)最需要人才的■內(nèi)部市場(chǎng)如何培養(yǎng)誠(chéng)信

（1）從小謹(jǐn)守的原則：勿以惡小而為之

“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”是三國(guó)時(shí)期劉備留給兒子劉禪的一句話。這句話圍繞一個(gè)“小”字，提出應(yīng)該“有所為”和“有所不為”。

有記者在采訪一位諾貝爾獎(jiǎng)獲得者是提出了這樣一個(gè)問題：“您在哪里學(xué)到了您認(rèn)為最重要的東西？”對(duì)方回答說：“在幼兒園里。在那里，我學(xué)到要誠(chéng)實(shí)守信，不能講假話，把自己的東西分一半給小伙伴，不是自己的東西不拿，做錯(cuò)事情要表示歉意等等做人的基本道德品質(zhì)。不損害他人，不危害社會(huì)。這就是良心，是做人的底線?！?/p>

一言以蔽之：“勿以惡小而為之”?！皬纳迫绲?，從惡如崩”。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，由“小惡”發(fā)展到“大惡”就像走下坡路一樣，如果不及時(shí)糾正，很快就會(huì)滑入深淵；反之，從“大惡”回歸到“誠(chéng)信”就像是在爬陡峭的山坡，一定是一件非常吃力的事。■內(nèi)部市場(chǎng)■內(nèi)部市場(chǎng)如何培養(yǎng)誠(chéng)信

（2）不要辜負(fù)別人的期待和信任

孔子的《禮記·中庸》說：“言必行，行必果?！蔽覀兊南日芸追蜃痈嬲]我們：一個(gè)人要言行一致。說了就要去做。只說不做是不講信用的人，是缺乏高素質(zhì)的表現(xiàn)?！罢\(chéng)信”的養(yǎng)成，除了要靠“自律”，也要靠“他律”。每個(gè)人都希望得到他人的尊重和信賴，而他人對(duì)于我們的期待，正是對(duì)個(gè)人道德修養(yǎng)的一種良性約束，是養(yǎng)成“誠(chéng)信”習(xí)慣的重要力量。

■內(nèi)部市場(chǎng)■內(nèi)部市場(chǎng)如何培養(yǎng)誠(chéng)信

（3）用“報(bào)紙頭條測(cè)試法”檢驗(yàn)言行

如果一個(gè)人在誠(chéng)信方面犯了錯(cuò)誤，而且不承認(rèn)或不自省，那么，他就犯了雙重錯(cuò)誤:一是對(duì)別人不誠(chéng)信，二是對(duì)自己的良心不誠(chéng)信。因此，一旦在誠(chéng)信方面犯了錯(cuò)誤，就要坦然地面對(duì)自己的良心，勇于解剖自己并改正錯(cuò)誤。

李博士在感到不知所措的時(shí)候，會(huì)用一個(gè)特別的“報(bào)紙頭條測(cè)試法”來檢驗(yàn)自己的言行。所謂“報(bào)紙測(cè)試法”，就是在事前事后想一想:明天，如果在一份你的親朋好友都會(huì)閱讀的報(bào)紙上，你做的事被刊登為頭條新聞，你會(huì)不會(huì)因此而感到羞愧？會(huì)不會(huì)無法面對(duì)自己的良心？如果不會(huì)，你做的事才對(duì)得起你自己的價(jià)值觀。如果用“報(bào)紙測(cè)試法”得到令自己羞愧的結(jié)果，就有必要深刻反省，下定決心將來再也不做類似的事。每個(gè)人都要對(duì)自己的良心和承諾負(fù)責(zé)，這種自己和自己達(dá)成的協(xié)議與默契是維持誠(chéng)信價(jià)值觀的最好方式?！鰞?nèi)部市場(chǎng)■招聘市場(chǎng)

IQ高智商（IQ,IntelligenceQuotient）：高智商不但代表著聰明才智，也代表著有創(chuàng)意，善于獨(dú)立思考和解決問題。前面談到的融會(huì)貫通、創(chuàng)新時(shí)間、跨領(lǐng)域思考都是“二十一世紀(jì)”高智商的代表。EQ高情商（EQ,EmotionalQuotient）：情商是認(rèn)識(shí)自我、控制情緒、激勵(lì)自己以及處理人際關(guān)系、參與團(tuán)隊(duì)合作等相關(guān)的個(gè)人能力的總稱。在高級(jí)管理者中，情商的重要性是智商重要性的9倍。SQ

高靈商（SQ,SpiritualQuotient）：高靈商代表有正確的價(jià)值觀，能否分辨是非，甄別真?zhèn)巍Ｄ切]有正確價(jià)值觀指引，無法分辨是非黑白的人，其他方面的能力越強(qiáng)，對(duì)他人的危害也就越大。

■招聘市場(chǎng)IQ高智商（IQ,Intel■背景★丹尼爾·查密考爾（DanielCharmichael）曾經(jīng)用漏桶來形象地比喻企業(yè)的這種行為：一只桶，然后在桶上許多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等等。他把洞中流出的水比作顧客。這位教授指出：公司為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴的、沒有盡頭的過程。

■背景★丹尼爾·查密考爾（Dan■背景★CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括：（1）站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過程）去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。（2）不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。（3）十分重視顧客的意見。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來自用戶的建議。

■背景★CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括：■背景★CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括：（4）千萬百計(jì)留住老顧客，他們是最好的“推銷員”。（5）建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)顧客的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。（6）分級(jí)授權(quán)。這是及時(shí)完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級(jí)命令，顧客滿意是無法保證的?！霰尘啊顲S戰(zhàn)略的內(nèi)容包括：■背景★客戶關(guān)系管理的目的也就是發(fā)現(xiàn)和培育并且保留住“真正的顧客”。所謂真正的客戶是指和企業(yè)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶。把“雙贏”作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，“供”的一方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，“需”的一方回報(bào)以合適的價(jià)格，供需雙方發(fā)展的是長(zhǎng)期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系，顯然這樣的結(jié)果是“大家都滿意”。利潤(rùn)是良好客戶關(guān)系最佳的指示器。

■背景★客戶關(guān)系管理的目的也就是■客戶關(guān)系選型

科特勒曾經(jīng)區(qū)分企業(yè)與客戶之間的五種不同程度的關(guān)系水平：

▲基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。

▲被動(dòng)型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動(dòng)顧客在遇到問題或者用意見的時(shí)候和公司聯(lián)系。

▲負(fù)責(zé)型：銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合顧客的要求；銷售人員同時(shí)需求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進(jìn)產(chǎn)品使之更加符合客戶需求。

▲能動(dòng)型：銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息。

▲伙伴型：公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。■客戶關(guān)系選型科特勒曾經(jīng)區(qū)分企業(yè)與客戶之間的五種不■客戶關(guān)系選型

★貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納三種建立客戶關(guān)系營(yíng)銷手段：

一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷這種方法是企業(yè)讓渡適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)收益給客戶，增加客戶價(jià)值，從而起到提高客戶滿意度和增進(jìn)客戶關(guān)系的目的。頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷就是這種營(yíng)銷方式的一個(gè)很有代表性的例子,所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，是指對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的顧客給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃，也就是“老客戶優(yōu)惠”，“買的越多越便宜”，需要指出的是，這個(gè)“多”是指積累消費(fèi)，而非一次購(gòu)買。一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的另一種常用形式是對(duì)不滿意的顧客承諾給予合理的財(cái)務(wù)補(bǔ)償?！隹蛻絷P(guān)系選型★貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納三種建立客戶關(guān)系營(yíng)■客戶關(guān)系選型

★客戶關(guān)系管理的業(yè)績(jī)考核

客戶關(guān)系管理考核的基本指標(biāo)：新增客戶量（率）：雖然關(guān)系營(yíng)銷以一種改革者的姿態(tài)出現(xiàn)，可是它在很大程度上并不是對(duì)以往營(yíng)銷方式的“革命”，更多的是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷思想的完善補(bǔ)充，因此新增客戶量依然是業(yè)績(jī)考核中最重要的內(nèi)容。流失客戶量（率）：也就是前面提及的“反背叛率”或者“客戶保持率”?！隹蛻絷P(guān)系選型★客戶關(guān)系管理的業(yè)績(jī)考核■客戶關(guān)系選型

★客戶關(guān)系管理的業(yè)績(jī)考核

升級(jí)客戶量（率）：客戶關(guān)系管理的新內(nèi)容，不斷升級(jí)的客戶給企業(yè)帶來諸多的好處，因?yàn)榭蛻羯?jí)，也就意味著“客戶滿意”，客戶升級(jí)的最終目標(biāo)是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實(shí)客戶，它們?cè)敢馀c企業(yè)建立和保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適的價(jià)格，并且義務(wù)宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。客戶平均贏利能力：客戶階梯給了客戶平均贏利能力新的內(nèi)容，也就是客戶關(guān)系管理里面的客戶平均贏利能力是“級(jí)次”的。

■客戶關(guān)系選型★客戶關(guān)系管理的業(yè)績(jī)考核■客戶關(guān)系選型

★客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量指標(biāo)

▲客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)：一段時(shí)間以內(nèi)，顧客對(duì)某一種產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，說明對(duì)這一產(chǎn)品的忠誠(chéng)度越高；反之，則越低。對(duì)于經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品的企業(yè)來講，重復(fù)購(gòu)買本企業(yè)品牌的不同產(chǎn)品，也是一種高忠誠(chéng)度的表現(xiàn)。

▲客戶購(gòu)買量占其該產(chǎn)品總需求的比例：這個(gè)比例越高，忠誠(chéng)度越高。

▲客戶對(duì)本企業(yè)貨品牌的關(guān)心程度：一般來講，關(guān)心程度越高，忠誠(chéng)度越高。關(guān)心程度和購(gòu)買次數(shù)并不完全相同，比如某種品牌的專賣店，客戶經(jīng)常光顧，但是并不一定每次都購(gòu)買。

▲客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間：客戶在挑選產(chǎn)品的時(shí)候，時(shí)間越短，忠誠(chéng)度越高。

■客戶關(guān)系選型★客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量指標(biāo)■客戶關(guān)系選型

★客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量指標(biāo)

▲客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠(chéng)度越高?？蛻魧?duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度可以通過側(cè)面來了解，比如公司在價(jià)格調(diào)整以后，客戶的購(gòu)買量的變化，其他的反映等等。另外，運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，注意產(chǎn)品對(duì)于人們的必須程度，產(chǎn)品的供求狀況以及產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)程度三個(gè)因素的影響。

▲客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度：人們對(duì)某一品牌的態(tài)度的變化，大多是通過與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的，客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者表現(xiàn)出越來越多的偏好，這顯然是忠誠(chéng)度下降的結(jié)果。

▲客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力：客戶對(duì)產(chǎn)品或品牌的忠誠(chéng)度越高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容?！隹蛻絷P(guān)系選型★客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量指標(biāo)■客戶關(guān)系選型

★客戶排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)“PDCA”循環(huán)是質(zhì)量管理專家戴明博土提出的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”，P、D、C、A四個(gè)英文字母所代表的意義如下：

P（Plan）：計(jì)劃，確定工作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃。

D（DO）：執(zhí)行，執(zhí)行計(jì)劃；

C（Check）：檢查，檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距。A（Action）：處理，包括兩個(gè)內(nèi)容：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，并予以標(biāo)準(zhǔn)化以鞏固成績(jī)；對(duì)于沒有解決的問題，查明原因，其解決的方法也就成為下一個(gè)PDCA循環(huán)的內(nèi)容。如此周而復(fù)始，不斷推進(jìn)工作的進(jìn)展。■客戶關(guān)系選型★客戶排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)■一對(duì)一營(yíng)銷

★制造業(yè)的“一對(duì)一”，在所有的“一對(duì)一”版本中間，制造業(yè)的“一對(duì)一”是最接近于字面含義的一個(gè)，它又被叫做“客戶化營(yíng)銷”（CustomizedMarketing）、“定制營(yíng)銷”或者大規(guī)模定制(MassCustomization)。標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模的產(chǎn)品制造使人們厭倦，顧客們需要個(gè)性化的產(chǎn)品，由于存在這樣的需求，而且信息技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的不斷深入也為這種要求的實(shí)現(xiàn)成為可能，于是非常多的制造商嘗試改造自己的生產(chǎn)系統(tǒng)，來滿足不同的深度細(xì)分市場(chǎng)的需求?！鲆粚?duì)一營(yíng)銷★制造業(yè)的“一對(duì)一”，在所■一對(duì)一營(yíng)銷

★另一種“一對(duì)一”企業(yè)實(shí)施“一對(duì)一”的四個(gè)步驟：1識(shí)別你的客戶；

2對(duì)客戶進(jìn)行差異分析；

3與客戶保持良性接觸；4調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求，并對(duì)每一個(gè)步驟提出了具體的方法以供參考?！鲆粚?duì)一營(yíng)銷★另一種“一對(duì)一”什么是市場(chǎng)營(yíng)銷?市場(chǎng)營(yíng)銷是一門吸引和維系盈利顧客的科學(xué)和藝術(shù)。什么是市場(chǎng)營(yíng)銷?市場(chǎng)營(yíng)銷是一門吸引和維系1.1需要/欲望/需求需要:人類的基本要求。沒有得到某種基本滿足的感受狀態(tài)。抽象，相對(duì)穩(wěn)定，非企業(yè)能夠創(chuàng)造的。類型:說出來的、真實(shí)的、未說出來的和保密的。欲望:對(duì)某種具體滿足物的需要。它能夠滿足和部分滿足顧客的某種需要。具體的、豐富的、易變化的和企業(yè)能夠創(chuàng)造的。需求:針對(duì)特定產(chǎn)品的愿意并且具有購(gòu)買能力的欲望。市場(chǎng)營(yíng)銷的中心目的乃是“需求管理”，即管理需求的程度、時(shí)機(jī)與組成。市場(chǎng)（量）的三要素:

市場(chǎng)=人口※欲望※購(gòu)買力=人口※需求不能說“創(chuàng)造需要”，可以說“創(chuàng)造需求”1.1需要/欲望/需求需要:人類的基本要求。需求:針對(duì)1.2整體產(chǎn)品潛在產(chǎn)品附加產(chǎn)品期望產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品核心利益產(chǎn)品（商品、服務(wù)與創(chuàng)意）：是能用以滿足人類某種需求的任何東西。1.2整體產(chǎn)品潛在產(chǎn)品附加產(chǎn)品期望產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品核心利益產(chǎn)品1.4營(yíng)銷者和預(yù)期顧客市場(chǎng)營(yíng)銷者:從另一方尋求反應(yīng)（態(tài)度、購(gòu)買、贊成或捐贈(zèng)）的一方。預(yù)期顧客:營(yíng)銷者尋求反應(yīng)的一方。營(yíng)銷者預(yù)期顧客主動(dòng)刺激被動(dòng)反應(yīng)1.4營(yíng)銷者和預(yù)期顧客市場(chǎng)營(yíng)銷者:從另一方尋求反應(yīng)（態(tài)度1.5顧客讓渡價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值總顧客價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本總顧客成本顧客讓渡價(jià)值1.5顧客讓渡價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值總顧1.64Ps/4Cs營(yíng)銷組合產(chǎn)品價(jià)格促銷分銷解決方案顧客成本溝通便利1.64Ps/4Cs營(yíng)銷組合產(chǎn)品價(jià)格促銷分銷解決方案

購(gòu)買行為與市場(chǎng)擴(kuò)散——羅杰斯模式落伍者16%晚期多數(shù)型34%早期多數(shù)型34%早期采用者創(chuàng)新者13.5%2.5%

購(gòu)買行為與市場(chǎng)擴(kuò)散——羅杰斯模式落伍者16%晚期多數(shù)型34識(shí)別公司的競(jìng)爭(zhēng)者品牌競(jìng)爭(zhēng)：當(dāng)其他公司以類似的價(jià)格向相同的顧客提供類似產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，視為品牌競(jìng)爭(zhēng)者。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)：把制造同類或同樣產(chǎn)品的公司都廣義地看成是競(jìng)爭(zhēng)者。形式競(jìng)爭(zhēng)：更廣泛地把所有制造能提供相同服務(wù)的產(chǎn)品的公司都看成是競(jìng)爭(zhēng)者。通常競(jìng)爭(zhēng)：把所有爭(zhēng)取同一消費(fèi)者錢的人都看作是競(jìng)爭(zhēng)者。識(shí)別公司的競(jìng)爭(zhēng)者品牌競(jìng)爭(zhēng)：當(dāng)其他公司以類似的價(jià)格向相同的顧客■優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備的條件

HEAD

學(xué)者的頭腦

HEART

藝術(shù)家的心

HAND 技術(shù)者的手

FOOT

勞動(dòng)者的腳■優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備的條件HEAD 學(xué)者的頭腦◆員工主動(dòng)解決問題的先決條件■人們必須具有解決其職務(wù)上問題所需要的技巧；■運(yùn)用這些技巧，必須能使人們體驗(yàn)到成功；■人們?cè)诔晒Φ亟鉀Q問題之后，必須受到獎(jiǎng)賞；■人們必須不怕失敗?！魡T工主動(dòng)解決問題的先決條件■人們必須具有解決其職務(wù)上問題所建立良好的人際關(guān)系在中國(guó)文化中，緣有兩種，即緣分與機(jī)緣。緣分涉及父子、夫妻、師生和朋友等長(zhǎng)期性的社會(huì)聯(lián)系。存在五種緣分：

★親緣：血緣親情之緣；

★地緣：鄰里鄉(xiāng)黨之緣；

★神緣：共同的宗教信仰之緣；

★業(yè)緣：同行和同學(xué)之緣；

★物緣：共同的喜好和興趣之緣。機(jī)緣則涉及同舟、同店、同（考）場(chǎng)、同難等短暫性的社會(huì)聯(lián)系。建立良好的人際關(guān)系在中國(guó)文化中，緣有兩種，即緣分■關(guān)系的內(nèi)涵與一般理論

關(guān)系營(yíng)銷始于20世紀(jì)80年代，Berry(1985)。

★摩根和漢特：關(guān)系營(yíng)銷是指所有旨在建立、發(fā)展和維持關(guān)系交換的營(yíng)銷活動(dòng)。關(guān)系營(yíng)銷以無形的東西（情感、承諾和信任等）為交換的基礎(chǔ)，反映一個(gè)持續(xù)的過程，強(qiáng)調(diào)買賣雙方長(zhǎng)期的互惠互利。★非及時(shí)回報(bào)?！鲫P(guān)系的內(nèi)涵與一般理論關(guān)系營(yíng)銷始于20世

人際關(guān)系的生命周期

★知覺階段

★開發(fā)階段

★強(qiáng)化階段★承諾階段★散伙階段

人際關(guān)系發(fā)展模式

★傳承關(guān)系

★嵌入關(guān)系

★漸生關(guān)系★開發(fā)關(guān)系

中國(guó)的關(guān)系營(yíng)銷因素

★非即時(shí)回報(bào)性

★講責(zé)任和感情西方：生意——關(guān)系——生意；東方：關(guān)系——生意——關(guān)系和生意

★信任與承諾是關(guān)鍵的中間變量★互惠網(wǎng)絡(luò)★關(guān)系發(fā)展與關(guān)系管理的技巧中國(guó)的關(guān)系營(yíng)銷因素中國(guó)的關(guān)系營(yíng)銷組合因素——五法

★予法——給予之法。相互性原則：雪中送炭、錦上添花、揚(yáng)人之善、給人面子。

★借法——借用和利用之法。力、名、勢(shì)。

★化法——將相克關(guān)系轉(zhuǎn)化為相容關(guān)系。威逼利誘和風(fēng)雨同舟。★合法——利用非物質(zhì)的東西，經(jīng)歷和信仰等等，來建立、維持和鞏固欲求的關(guān)系。★信法——取信于人。中國(guó)的關(guān)系營(yíng)銷組合因素——五法建立良好的人際關(guān)系

人際關(guān)系建立不好的原因：

★人緣不好：鳥頭族即心小、眼紅、嘴尖；

★分別心結(jié)：信仰、籍貫、身份和你我之別；

★執(zhí)著情結(jié)：自大、無知、自卑和自尊執(zhí)著；

★隨性主義：山上碎石還是海灘圓石；

★情緒問題：發(fā)脾氣。建立良好的人際關(guān)系人際關(guān)系建立不好的原因：建立良好的人際關(guān)系人際關(guān)系的和諧：

★反?。悍彩露紡淖约鹤銎?；

★寬容：凡事都替別人想想；

★惜緣：凡事都存感恩之心；

★服務(wù)：凡事都想幫助別人。

建立良好的人際關(guān)系人際關(guān)系的和諧：建立良好的人際關(guān)系建立良好人際關(guān)系的基本法則：

★尊重個(gè)別差異；

★掌握對(duì)方需求；

★懂得激勵(lì)別人；

★積極做人處事；

★積極參與互動(dòng)。

建立良好的人際關(guān)系建立良好人際關(guān)系的基本法則：交友之道與豪豬哲學(xué)豪豬距離豪豬生長(zhǎng)在非洲，身上的毛硬而尖。冬天到了，天氣寒冷的時(shí)候，它們就聚在一起，互相依靠，借彼此的身體取暖。但是當(dāng)它們靠近時(shí)，身上的毛尖會(huì)刺痛對(duì)方使它們立刻分開，分開后因?yàn)楹渌鼈冇志墼谝黄穑墼谝黄鹨驗(yàn)楸淮掏从址珠_，這樣反復(fù)數(shù)次，最后它們終于找到了彼此間的最佳距離——在最輕的疼痛下得到最大的溫暖。其實(shí)，豪豬的距離對(duì)于友情同樣適用，過于親近，有時(shí)會(huì)被刺傷，過于疏遠(yuǎn)，又感受不到友情的溫暖，只有把握好相處的距離，才能讓友誼之樹常青。交友之道與豪豬哲學(xué)豪豬距離■關(guān)系營(yíng)銷的演變關(guān)系營(yíng)銷的三大流派：

★英澳流派，強(qiáng)調(diào)的是質(zhì)量管理、服務(wù)營(yíng)銷理念和客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)緊密地聯(lián)系在一起。

★北歐流派，建立在將工業(yè)營(yíng)銷的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)原理、服務(wù)營(yíng)銷理念和客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)相結(jié)合的理論基礎(chǔ)之上。

★北美流派，主張?jiān)谄髽I(yè)內(nèi)部就買賣雙方的關(guān)系進(jìn)行強(qiáng)化教育，并相應(yīng)地提高企業(yè)在這方面的經(jīng)營(yíng)管理水平?！鲫P(guān)系營(yíng)銷的演變關(guān)系營(yíng)銷的三大流派：★加德夫顧客分類法黃金顧客：能給公司帶來最大盈利；流星顧客和小溪顧客：帶來客觀利潤(rùn)；負(fù)擔(dān)顧客：現(xiàn)在能夠帶來利潤(rùn)，正在失去價(jià)值?！锛拥路蝾櫩头诸惙ā鲫P(guān)系營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變關(guān)系營(yíng)銷的基本內(nèi)容：

★強(qiáng)調(diào)的是與相關(guān)各方建立良好的關(guān)系，而不是單純地完成交易；

★充分考慮到留住客戶所能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益，從而督促企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中平衡地調(diào)配資金和資源，雙管齊下地完成吸引和留住顧客兩項(xiàng)任務(wù)；

★強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)外部營(yíng)銷能否取得成功的重要影響；■關(guān)系營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變關(guān)系營(yíng)銷的基本內(nèi)■關(guān)系營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變關(guān)系營(yíng)銷的基本內(nèi)容：

★關(guān)系營(yíng)銷涉及的原理更廣，不僅僅局限于客戶市場(chǎng)；

★意識(shí)到需要將產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)以及市場(chǎng)需求更加緊密地結(jié)合在一起；

★強(qiáng)調(diào)將營(yíng)銷活動(dòng)看作是企業(yè)多部門協(xié)同合作的整體行為；★說明了4PS的局限性?！鲫P(guān)系營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變關(guān)系營(yíng)銷的基本內(nèi)■關(guān)系營(yíng)銷的基本原理為什么挽留顧客比贏得顧客利益大？

▲贏得新客戶的成本可能會(huì)很大；

▲現(xiàn)有客戶將會(huì)從企業(yè)購(gòu)買更多的產(chǎn)品；

▲經(jīng)常性的客戶會(huì)頻繁地訂購(gòu)相同的產(chǎn)品；

▲往往無償?shù)貫槠髽I(yè)介紹新的客戶；

▲通常愿意支付更多的金錢，從他們了解和信任的企業(yè)那里購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)；

▲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者在進(jìn)入現(xiàn)有市場(chǎng)時(shí)會(huì)遭遇到更大的阻礙?！鲫P(guān)系營(yíng)銷的基本原理為什么挽留顧客比贏得顧客利益大？■拓展后的營(yíng)銷組合概念渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程員工促銷產(chǎn)品價(jià)格■拓展后的營(yíng)銷組合概念渠道客戶業(yè)務(wù)員工促銷產(chǎn)品價(jià)格流程再造的關(guān)聯(lián)因素競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略信息技術(shù)制度/文化員工素質(zhì)組織結(jié)構(gòu)BPR流程再造的關(guān)聯(lián)因素競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略信息技術(shù)制度/文化員工素質(zhì)組織結(jié)構(gòu)5.再造3.現(xiàn)有流程診斷

1.研究顧客價(jià)值2.確定競(jìng)爭(zhēng)方向4.確定流程再造的任務(wù)、目標(biāo)流程再造的基本過程5.再造3.現(xiàn)有流程診斷1.研究顧客價(jià)值2.確定競(jìng)爭(zhēng)方向4■交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)銷售的數(shù)量強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品因素營(yíng)銷活動(dòng)持續(xù)時(shí)間較短對(duì)客戶服務(wù)不甚關(guān)心與客戶的聯(lián)絡(luò)不甚頻繁重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量強(qiáng)調(diào)挽留能為企業(yè)帶來更多利益的客戶強(qiáng)調(diào)為客戶創(chuàng)造價(jià)值營(yíng)銷活動(dòng)持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的重要性與客戶之間聯(lián)絡(luò)十分頻繁重點(diǎn)關(guān)注客戶關(guān)系的質(zhì)量■交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)銷售的數(shù)量發(fā)展建設(shè)地區(qū)危險(xiǎn)地區(qū)重點(diǎn)保護(hù)地區(qū)成本調(diào)整地區(qū)客戶的凈銷售價(jià)值■客戶盈利能力分析高低高低服務(wù)成本客戶盈利矩陣發(fā)展建設(shè)地區(qū)危險(xiǎn)地區(qū)重點(diǎn)保護(hù)地區(qū)成本調(diào)整地區(qū)客戶的凈■■強(qiáng)化挽留客戶的步驟▲了解挽留客戶的實(shí)際情況。▲確認(rèn)客戶流失和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題的主要原因?！扇⊙a(bǔ)救性的措施提高顧客保有率。

■強(qiáng)化挽留客戶的步驟■跨部門的業(yè)務(wù)流程部門協(xié)調(diào)的思路：★工作崗位設(shè)計(jì)（由什么人來做什么樣的工作）。

★環(huán)境設(shè)計(jì)?！飿I(yè)務(wù)流程，即工作完成的過程如何?！锾幚砼c人有關(guān)的問題?！隹绮块T的業(yè)務(wù)流程部門協(xié)調(diào)的思路：■服務(wù)質(zhì)量管理★服務(wù)利潤(rùn)鏈：管理層的行為；員工的工作態(tài)度；客戶的滿意程度；體現(xiàn)在財(cái)務(wù)上的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)。

■服務(wù)質(zhì)量管理★服務(wù)利潤(rùn)鏈：價(jià)值鏈分析

原料庫(kù)存制造營(yíng)銷基礎(chǔ)活動(dòng)人力資源其它管理輔助活動(dòng)技術(shù)成品庫(kù)存

采購(gòu)

服務(wù)顧客價(jià)值一般的價(jià)值鏈價(jià)值鏈分析原料庫(kù)存制造營(yíng)銷基人力資源其它管理■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起

★價(jià)值網(wǎng)絡(luò)或價(jià)值星群理論：供應(yīng)鏈?zhǔn)聦?shí)上是一個(gè)由分工不同的企業(yè)組成的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。★經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，是一個(gè)由分工不同的企業(yè)在一段彼此達(dá)成共識(shí)的時(shí)間段里，為了完成某個(gè)特定的目標(biāo)而結(jié)成的聯(lián)盟。

■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起★經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，是一個(gè)由分工不同的企業(yè)在一段彼此達(dá)成共識(shí)的時(shí)間段里，為了完成某個(gè)特定的目標(biāo)而結(jié)成的聯(lián)盟。

■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起★經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，是一■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起★經(jīng)營(yíng)靈活：指的是對(duì)客戶意料之外的要求或需求提前做出預(yù)測(cè)，并采取相應(yīng)的措施從容應(yīng)對(duì)。

■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起★經(jīng)營(yíng)靈活：指的■網(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起★經(jīng)營(yíng)靈活的特征：必須具有高度的市場(chǎng)敏感性，即能夠讀懂并滿足客戶的真正需求。所有的成員企業(yè)都必須享有同樣的信息，這樣才有可能實(shí)現(xiàn)高度統(tǒng)一的相互協(xié)作。各個(gè)成員企業(yè)的核心業(yè)務(wù)必須能夠通過統(tǒng)一的管理系統(tǒng)輕而易舉地聯(lián)結(jié)在一起?！鼍W(wǎng)絡(luò)式企業(yè)的崛起★經(jīng)營(yíng)靈活的特征■經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)興起的原因

★成功的商業(yè)合作關(guān)系的基礎(chǔ)——8“I”：

個(gè)體企業(yè)的良好表現(xiàn)；重視合作的重要性；相互依賴；共擔(dān)投資；信息共享；強(qiáng)化合作方彼此之間的聯(lián)系；合作關(guān)系制度化；真誠(chéng)?！鼋?jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)興起的原因★成功的商業(yè)合作■經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)興起的原因★企業(yè)經(jīng)營(yíng)核心流程：了解市場(chǎng)；創(chuàng)新管理；供應(yīng)鏈管理；客戶關(guān)系管理?！鼋?jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)興起的原因★企業(yè)經(jīng)營(yíng)核心流程■經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)興起的原因★實(shí)施CPFR的原則：密切的合作；共同對(duì)市場(chǎng)做出預(yù)測(cè)；發(fā)掘供應(yīng)鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)；愿意共同分享利潤(rùn)和分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)?！鼋?jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)興起的原因★實(shí)施CPFR的■合作伙伴關(guān)系的類別★戰(zhàn)略合作伙伴：是指那些能夠通過貢獻(xiàn)自己的生產(chǎn)資源、生產(chǎn)技能和生產(chǎn)能力，使經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)中的核心企業(yè)為客戶創(chuàng)造巨大價(jià)值的企業(yè)?！龊献骰锇殛P(guān)系的類別★戰(zhàn)略合作伙伴：■合作伙伴關(guān)系的類別4.合作關(guān)系2.業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理角度1.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系戰(zhàn)略角度為特定項(xiàng)目建立的關(guān)系3.合作伙伴關(guān)系長(zhǎng)久發(fā)展中的關(guān)系■合作伙伴關(guān)系的類別4.合作關(guān)系2.業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)1.■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)系的好處：

▲合作進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)：使供應(yīng)商有機(jī)會(huì)同步參與最終產(chǎn)品的早期設(shè)計(jì)工作；有助于增加生產(chǎn)流程的透明度，便于對(duì)生產(chǎn)流程進(jìn)行監(jiān)控；縮短產(chǎn)品的設(shè)計(jì)時(shí)間；縮短產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間；■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)系的好處：

▲合作進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)：降低生產(chǎn)成本；產(chǎn)品重新設(shè)計(jì)和返工的風(fēng)險(xiǎn)；有助于優(yōu)化產(chǎn)品的使用壽命；有利于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的維護(hù)。■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)系的好處：

▲合作進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和規(guī)劃：有助于提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；有利于增強(qiáng)生產(chǎn)規(guī)劃的有效性和提高生產(chǎn)效率；有利于及早發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中的障礙，并做出積極的調(diào)整；及時(shí)的溝通與交流，有利于在合作伙伴之間消除異議?！龊献骰锇殛P(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)系的好處：

▲合作進(jìn)行貨品補(bǔ)給工作：有利于進(jìn)行訂貨信息和貨品補(bǔ)充信息的交流；有利于了解貨品的供應(yīng)和輸送情況，從而降低貨品的庫(kù)存時(shí)間；有助于改善產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，并降低無效勞動(dòng)發(fā)生的幾率；

■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)系的好處：

▲合作進(jìn)行貨品補(bǔ)給工作：高質(zhì)量的信息交流水平可以使企業(yè)提高應(yīng)付以外情況的能力；有助于將供貨渠道與之后的企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為相結(jié)合；有助于提高企業(yè)在貨品輸送方面的表現(xiàn)。

■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)系的好處：

▲合作完成優(yōu)化商品配送工作：有助于企業(yè)快速地建立起高效的商品運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)；有助于贏得有利的商品配送渠道；有助于降低運(yùn)輸成本；有助于提高商品配送網(wǎng)絡(luò)的可靠性和確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。

■合作伙伴關(guān)系的類別★結(jié)成合作伙伴關(guān)一、六大市場(chǎng)模型概述

★市場(chǎng)新定義：包括了那些在利益關(guān)系上相互關(guān)聯(lián)，甚至存在沖突的企業(yè)和群體（客戶、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、員工、商業(yè)協(xié)會(huì)、政府等），目的是使他們之間的關(guān)系變得更加明顯。（佩恩）市場(chǎng)定義：由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客所構(gòu)成。（科特勒，市場(chǎng)營(yíng)銷管理）一、六大市場(chǎng)模型概述★市場(chǎng)新定義：承諾——信任理論學(xué)派

美國(guó)學(xué)者摩根Morgan和漢特Hunt用承諾與信任理論來揭示關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)。主要內(nèi)容1供應(yīng)商方面：與原材料供應(yīng)者和服務(wù)供應(yīng)者兩種關(guān)系2橫向關(guān)系方面：與競(jìng)爭(zhēng)者、非盈利性組織和政府機(jī)構(gòu)三種關(guān)系3購(gòu)買者方面：與中間購(gòu)買者和最終消費(fèi)者兩種關(guān)系4內(nèi)部關(guān)系方面：與上下級(jí)、雇員和職能部門三種關(guān)系承諾——信任理論學(xué)派

一、六大市場(chǎng)模型概述

★關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、互動(dòng)理論學(xué)派

1999年由瑞典學(xué)者戈邁森提出的關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、互動(dòng)理論又被稱作30R理論，該理論從關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)的角度看營(yíng)銷。市場(chǎng)關(guān)系指的是供應(yīng)商與顧客作為買賣雙方的關(guān)系，主要包括顧客與供應(yīng)商關(guān)系、分銷渠道關(guān)系、顧客與服務(wù)提供者等17種關(guān)系。非市場(chǎng)關(guān)系有13種，主要包括特殊市場(chǎng)關(guān)系、宏觀關(guān)系和微觀關(guān)系。一、六大市場(chǎng)模型概述★關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、互動(dòng)理論一、六大市場(chǎng)模型概述客戶市場(chǎng)推薦者市場(chǎng)內(nèi)部市場(chǎng)供應(yīng)商/戰(zhàn)略伙伴市場(chǎng)招聘市場(chǎng)影響者市場(chǎng)一、六大市場(chǎng)模型概述客戶市場(chǎng)推薦者市場(chǎng)內(nèi)部市場(chǎng)供應(yīng)商/招聘市一、六大市場(chǎng)模型概述

★莊貴軍關(guān)系市場(chǎng)模型莊貴軍教授對(duì)Payne模型作以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,使關(guān)系營(yíng)銷有了更廣泛的適用性。其主要貢獻(xiàn)：取消了關(guān)系營(yíng)銷以顧客為中心的假定,使關(guān)系營(yíng)銷的中心市場(chǎng)成為依具體情況而定的。

招聘市場(chǎng)供應(yīng)者/戰(zhàn)略伙伴市場(chǎng)客戶市場(chǎng)影響者市場(chǎng)營(yíng)銷者內(nèi)部市場(chǎng)推薦者市場(chǎng)一、六大市場(chǎng)模型概述★莊貴軍關(guān)系市場(chǎng)模型招■推薦市場(chǎng)非客戶推薦分類：

★一般式推薦；

★互惠式推薦；

★獎(jiǎng)勵(lì)式推薦；

★員工推薦?！鐾扑]市場(chǎng)非客戶推薦分類：■推薦市場(chǎng)★一般式推薦:●專業(yè)人士推薦；●專家推薦；●特別推薦；●補(bǔ)充替代品推薦。

■推薦市場(chǎng)★一般式推薦:

◆危機(jī)營(yíng)銷的消極作用■影響企業(yè)的工作績(jī)效■損害企業(yè)形象和信譽(yù)目的：揭示不利影響，防止?fàn)I銷危機(jī)的發(fā)生■破壞營(yíng)銷系統(tǒng)的穩(wěn)定■給外部環(huán)境造成嚴(yán)重危害◆危機(jī)營(yíng)銷的消極作用目的：

◆危機(jī)營(yíng)銷的積極作用■系統(tǒng)內(nèi)群體的潛力■系統(tǒng)內(nèi)群體的團(tuán)結(jié)目的：加強(qiáng)營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)各種環(huán)境的適應(yīng)性■系統(tǒng)安全閥作用■企業(yè)變革◆危機(jī)營(yíng)銷的積極作用目的：●危機(jī)公關(guān)原則◆臨危不亂◆反應(yīng)快捷◆主動(dòng)性◆以誠(chéng)相待●危機(jī)公關(guān)原則◆臨危不亂◆反應(yīng)快捷◆主動(dòng)性◆以誠(chéng)相待■影響者市場(chǎng)★此市場(chǎng)的構(gòu)成最為復(fù)雜和多元性?！镒钚枰P(guān)注的影響者市場(chǎng)：財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)和投資人；環(huán)境保護(hù)主義者；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；政府和法律法規(guī)規(guī)定機(jī)構(gòu)?！鲇绊懻呤袌?chǎng)★此市場(chǎng)的構(gòu)成最為復(fù)雜和多元性?！稣衅甘袌?chǎng)3Q特質(zhì)：

IQ（智商）：學(xué)習(xí)、邏輯思考、解決問題、正確的技術(shù)與知識(shí)。

EQ（情商）：熱情、人際關(guān)系、激勵(lì)他人、自信心。

AQ（逆商）：不屈不撓、有耐力、能堅(jiān)持、樂觀。

■招聘市場(chǎng)3Q特質(zhì)：■招聘市場(chǎng)

1995年，美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈?duì)柭岢隽饲樯蘀Q的概念。情商包括五方面內(nèi)容：情緒控制力；自我認(rèn)識(shí)能力，即對(duì)自己的感知力；自我激勵(lì)、自我發(fā)展的能力；認(rèn)知他人的能力；人際交往的能力。EQ是對(duì)情緒的察覺和善用。察覺自己的情緒；善用別人的情緒。EQ的基本元素是誠(chéng)實(shí)?！稣衅甘袌?chǎng)1995年，美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教■招聘市場(chǎng)

20世紀(jì)最需要人才的特征21世紀(jì)最需要人才的特征勤奮好學(xué)融會(huì)貫通專注于創(chuàng)新創(chuàng)新與實(shí)踐相結(jié)合專才跨領(lǐng)域的綜合性人才IQIQ+EQ+SQ個(gè)人能力溝通與合作能力選擇熱門的工作從事熱愛的工作紀(jì)律、謹(jǐn)慎積極、樂觀■招聘市場(chǎng)20世紀(jì)最需要人才的特征21世紀(jì)最需要人才的■內(nèi)部市場(chǎng)如何培養(yǎng)誠(chéng)信

（1）從小謹(jǐn)守的原則：勿以惡小而為之

“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”是三國(guó)時(shí)期劉備留給兒子劉禪的一句話。這句話圍繞一個(gè)“小”字，提出應(yīng)該“有所為”和“有所不為”。

有記者在采訪一位諾貝爾獎(jiǎng)獲得者是提出了這樣一個(gè)問題：“您在哪里學(xué)到了您認(rèn)為最重要的東西？”對(duì)方回答說：“在幼兒園里。在那里，我學(xué)到要誠(chéng)實(shí)守信，不能講假話，把自己的東西分一半給小伙伴，不是自己的東西不拿，做錯(cuò)事情要表示歉意等等做人的基本道德品質(zhì)。不損害他人，不危害社會(huì)。這就是良心，是做人的底線?！?/p>

一言以蔽之：“勿以惡小而為之”?！皬纳迫绲?，從惡如崩”。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，由“小惡”發(fā)展到“大惡”就像走下坡路一樣，如果不及時(shí)糾正，很快就會(huì)滑入深淵；反之，從“大惡”回歸到“誠(chéng)信”就像是在爬陡峭的山坡，一定是一件非常吃力的事?！鰞?nèi)部市場(chǎng)■內(nèi)部市場(chǎng)如何培養(yǎng)誠(chéng)信

（2）不要辜負(fù)別人的期待和信任

孔子的《禮記·中庸》說：“言必行，行必果。”我們的先哲孔夫子告誡我們：一個(gè)人要言行一致。說了就要去做。只說不做是不講信用的人，是缺乏高素質(zhì)的表現(xiàn)?！罢\(chéng)信”的養(yǎng)成，除了要靠“自律”，也要靠“他律”。每個(gè)人都希望得到他人的尊重和信賴，而他人對(duì)于我們的期待，正是對(duì)個(gè)人道德修養(yǎng)的一種良性約束，是養(yǎng)成“誠(chéng)信”習(xí)慣的重要力量。

■內(nèi)部市場(chǎng)■內(nèi)部市場(chǎng)如何培養(yǎng)誠(chéng)信

（3）用“報(bào)紙頭條測(cè)試法”檢驗(yàn)言行

如果一個(gè)人在誠(chéng)信方面犯了錯(cuò)誤，而且不承認(rèn)或不自省，那么，他就犯了雙重錯(cuò)誤:一是對(duì)別人不誠(chéng)信，二是對(duì)自己的良心不誠(chéng)信。因此，一旦在誠(chéng)信方面犯了錯(cuò)誤，就要坦然地面對(duì)自己的良心，勇于解剖自己并改正錯(cuò)誤。

李博士在感到不知所措的時(shí)候，會(huì)用一個(gè)特別的“報(bào)紙頭條測(cè)試法”來檢驗(yàn)自己的言行。所謂“報(bào)紙測(cè)試法”，就是在事前事后想一想:明天，如果在一份你的親朋好友都會(huì)閱讀的報(bào)紙上，你做的事被刊登為頭條新聞，你會(huì)不會(huì)因此而感到羞愧？會(huì)不會(huì)無法面對(duì)自己的良心？如果不會(huì)，你做的事才對(duì)得起你自己的價(jià)值觀。如果用“報(bào)紙測(cè)試法”得到令自己羞愧的結(jié)果，就有必要深刻反省，下定決心將來再也不做類似的事。每個(gè)人都要對(duì)自己的良心和承諾負(fù)責(zé)，這種自己和自己達(dá)成的協(xié)議與默契是維持誠(chéng)信價(jià)值觀的最好方式?！鰞?nèi)部市場(chǎng)■招聘市場(chǎng)

IQ高智商（IQ,IntelligenceQuotient）：高智商不但代表著聰明才智，也代表著有創(chuàng)意，善于獨(dú)立思考和解決問題。前面談到的融會(huì)貫通、創(chuàng)新時(shí)間、跨領(lǐng)域思考都是“二十一世紀(jì)”高智商的代表。EQ高情商（EQ,EmotionalQuotient）：情商是認(rèn)識(shí)自我、控制情緒、激勵(lì)自己以及處理人際關(guān)系、參與團(tuán)隊(duì)合作等相關(guān)的個(gè)人能力的總稱。在高級(jí)管理者中，情商的重要性是智商重要性的9倍。SQ

高靈商（SQ,SpiritualQuotient）：高靈商代表有正確的價(jià)值觀，能否分辨是非，甄別真?zhèn)?。那些沒有正確價(jià)值觀指引，無法分辨是非黑白的人，其他方面的能力越強(qiáng)，對(duì)他人