旅行社旅游投訴管理制度通用版本

旅行社旅游投訴管理制度

一、 旅游投訴的定義與內部適用范圍1

旅游投訴的定義旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請示處理的行為。2

旅游投訴的時效向旅游投訴管理機關請示保護全法權益的投訴時效期間為

60有特殊情況的，旅游投訴管理機關可以處長投訴時效期間。3

旅游投訴的適用范圍管理部門提出投訴。二、 旅游投訴的等級劃分1

向旅游行政管理部門投訴游客在行程中或返程后，因對旅游行程不滿意，致電行政管理部門提出投訴。我國旅游投訴管理機關依其職責不同，分為國家旅游行政主管部門（即國家旅游局）設立的國家旅游投訴管理機關和縣級以上（含縣級）地方旅游行政主管部門設立的地方旅游投訴管理機關。他們分別依據其職責范圍管理旅游投訴工作。2

向旅行社內部投訴游客因參加我社旅游團，產生因吃、住、行或導游服務等其它方面未達到合同中所列服務標準的現象，或游客自身感覺對旅游行程不滿意等現象，在行程中或返程后，通過我公司服務質量跟蹤的反饋或游客主動提出旅游投訴的情況。三、 旅游投訴處理基本原則1

積極面對

依規(guī)處理過程中，要尊重旅游者，注意維護其自尊心，即使旅游者有不合理的要求或誤解時，也要委婉地說明事實，不可當面頂撞，遇到對方出言不遜，也應采取容忍的態(tài)度。、、首要依據為《旅游法》游投訴處理辦法》等相關法律法規(guī)。2

高度重視 一視同仁游者看來，只要投訴便不是一般的小問題，一旦處理不當，就會成為仁，決不能厚此薄彼，以地位錢財相貌膚色取人。3

耐心傾聽 分析心理對方把話講完，不要打斷對方的呈訴，也不要急于解釋，更不能與對方發(fā)生爭吵。在接受投訴中，接待人員要保持微笑，初步分析投訴緣般心理：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補償的心理，將客人投訴性語言，以平息旅游者激動的情緒。4

依靠協商 化解問題的機會。了解到旅行社的確存在過失的情況，要做到主動，積極面對處理問題，盡量在內部消化問題，雙方通過協商解決并留下憑證，不要讓游客再向上級行政管理部門投訴。5

及時處理 迅速答復定，提供可供選擇、切實可行的糾正方案，并告知旅游者采取糾正行動的具體時間。同時，還應對旅游者的批評、指教表示感謝。6

積極改進 做好記錄將投訴信息轉告有關部門或人員，督促其及時采取有效措施加以糾正和防范，并掌握進展情況。處理后要繼續(xù)與旅游者保持聯系，了記錄在案并保存以備必要時核查。四、 投訴處理的程序1

旅游投訴處理程序的概念和順序。2

建立旅游投訴處理組織組 長：總經理副組長：旅游·營銷總監(jiān) 旅行社常務副總經理組 員：旅游稽核、業(yè)務人員、計調、導游代表各1

人接受投訴、調查核實情況，根據旅游投訴處理規(guī)定，解決或作出處理決定并及時書面告知投訴者，寫明被投訴事由；調查核實過程；基本事實與證據；責任及處理意見。3

旅游投訴處理程序a)

返程后發(fā)生的游客投訴，i. 做好旅游糾紛與投訴事件的處置，值班人員對待投訴者要，熱情周到的服務，堅持文明禮貌，認真耐心地聽取他們的反映和訴求。如實填寫《旅游投訴受理單》

交由旅游投訴處理組專人處理。3.1.2

作出受理決定后，應當及時通知被投訴者，被投訴者應在接到通知之日起

7

日內作出書面答復。書面答復應載明下列事項：a

被投訴事由；b

調查核實過程；c

基本事實與證據；d

責任及處理意見。3.1.3

對于群體性的游客投訴，要派

2

人以上的工作人員進行接待。

人代理投訴事宜，勸導其他游客先行返回（首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病3.1.4

處理投訴案件時，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任的調解達成協議，必須自愿，不得強迫。3.1.5

針對幾種游客的特殊情況，分別做好特殊接待，如：高齡年邁或行動不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、殘疾人或疑似精神病患者等。3.1.6

出現游客情緒激動有過激行為時，要立即緩和對方

情緒，盡力使對方冷靜解決。如發(fā)生游客有故意損壞毀壞辦

公設施或謾罵推搡等肢體接觸時，應立即勸阻制止，同時應撥打110

報警。3.1.7

對于游客反映強烈的較為復雜的疑難投訴，應報告旅游質監(jiān)部門請求協助處理，必要時由質監(jiān)部門處理。3.1.8

提高工作人員的政治素質和業(yè)務素質，增強大局意識，及時恰當、有效地做好調解工作，盡力消除不穩(wěn)定因素，

并加強層級請示匯報工作。3.1.9 處理投訴案件時，應當以事實為根據，以法律為準繩。經調查核實，認為事實清、證據充分，可以分別作出如下幾種決定：a

屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規(guī)承擔賠償責任。b

屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由投訴管理機關決定。c

屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任?？梢载熈畋煌对V者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。d 屬于其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。3.2

旅游途中發(fā)生投訴3.2.1

或旅游途中的處置程序

在本縣區(qū)域內發(fā)生旅游糾紛，游客滯總經理，由總經理派人員電話聯系或趕到現場勸解處置。3.2.2

省市旅游中的處置程序

如本縣游客在外省市發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時，接到報告后，立即與當地旅游質監(jiān)所聯系，請他們所進行投訴。如發(fā)生重大旅游糾紛與投訴又伴有人身傷害事故、

游客堅持滯留不返回時，應立即報告屬地旅游質監(jiān)部門。3.2.3

外省市旅游團隊的處置程序

如外地來包的旅游團隊發(fā)生旅游客的勸解工作。勸解無效，要及時向我縣旅游質監(jiān)部門報告。3.3

做好其它投訴相關工作3.3.1 人報告。如遇到比較嚴重的事件，在

2

小時內將有關情況上報市旅游質監(jiān)所和旅游局，并在事件處理完畢后，及時報告。3.3.2 工作保障與準備。公司應向游客公布本旅行社和旅游質監(jiān)部工作的銜接與協調。

要主動做好對旅游者有關法律、法規(guī)以及理性維權、正常投訴程序與相關知識的宣傳。向游客注明投訴電話內容公司投訴電話：江陰市旅游投訴電話：五、 旅游投訴的檔案處理11.11.22

總則游投訴處理辦法》投訴檔案的管理，統一集中辦公室管理投訴檔案管理的要求2.1

接到質量監(jiān)督的不良反饋或旅行質量監(jiān)督單位旅游投訴的授理通知，應及時建檔。2.2

3

投訴檔案的內容3.1

、 3.3

游客的投訴信或投訴電話記錄；3.4

調查取證筆錄；3.5

3.6

3.7

4 投訴檔案的上報每季第一個月

10

日前及翌年

1

月

10

情況，并按照上級要求上報質監(jiān)所。六、 相關獎懲措施平。式如下：季度內無投訴 500

元/季全年無投訴 2000

元/年投訴人 受理時間參加線路

出行時間投訴事項心理分析交辦事項

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