服務禮儀(語言藝術)課件

服務禮儀-----語言藝術主講老師:服務禮儀-----語言藝術1一、問候語：1、在遇到顧客

9：30之前說：“先生/小姐，早上好！”9：30之后說：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！”2、平時在遇到顧客，需點頭示意，或說：“您好！”一、問候語：23、見到熟識的顧客時說：“某某先生/小姐，很高興再次見到您。”4、當顧客進入店時說：“您好，……..?！?/p>

5、當被問候者不止一人，不能一一進行問候時說：“大家好！/各位好！/各位領導好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時說：“先生/小姐，節(jié)日快樂！”3、見到熟識的顧客時說：3二、指路、引路用語：7、當顧客問路指引方向時說：“請到某樓/請往左邊走/請往右邊走。”8、為顧客引路時說：“請跟我來/請往這邊走?！?/p>

9、將顧客引到目的地后說：“您請隨意，有事請吩咐?！倍?、指路、引路用語：7、當顧客問路指引方向時說：4三、服務征詢語：10、主動為顧客提供幫助時說：“請問有什么可以幫到的嗎？/請問您有什么需要嗎？/我能為您做點什么？”11、當顧客正有事，有急事需要找顧客時說：“對不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見時說：“請您對我們的服務多提寶貴意見?！?/p>

三、服務征詢語：10、主動為顧客提供幫助時說：513、在電梯里遇到顧客時說：“請問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當顧客生病時說：“先生/小姐，聽說您不舒服，是否需要請醫(yī)生？”

15、當發(fā)現可疑人時說：“先生/小姐，請問您找哪位？”

16、詢問顧客姓名時說：“請問您貴姓？”

17、征詢客是否還有別的需求或暗示對話結束可說：“請問您還有什么吩咐？”

13、在電梯里遇到顧客時說：6四、服務應答語：11、當顧客或同事向你借物品時說：“當然可以，你請隨便。”12、當顧客詢問你不清楚的事情時可說：“對不起，待我向有關部門問清楚再回答您，好嗎？”13、當顧客或同事對你的服務表示謝意時說：“不用客氣，這是我應該做的?！彼摹⒎諔鹫Z：11、當顧客或同事向你借物品時說：714、有幾位顧客同時需要你的幫助，可對其中一位客人說：“請稍等，我馬上為您服務?！?5、答復顧客或同事的請求時說：“好的，很高興能為您服務?！?/p>

16、當顧客反映電話總是不通時說：“對不起，由于線路忙，請稍候?！?4、有幾位顧客同時需要你的幫助，可對其中一位客人說：817、當顧客無事糾纏你時說：“實在對不起，如果沒什么事的話，我還有別的工作需要處理，請原諒失陪了?！?8、當顧客請員工外出，而不愿去時說：“真抱歉，下班后我還有事情要處理?！?/p>

19、當接到找顧客或同事的電話時說：“請稍等，我馬上幫您找?！?/p>

17、當顧客無事糾纏你時說：9五、致歉語：20、若讓顧客或同事等待時間過長時說：“對不起，讓您久等了。”“非常抱歉，耽誤您的時間了?！?/p>

21、由于工作失誤給客人造成不便時說：“對不起，給您添麻煩了，請您原諒?！?/p>

22、沒有聽清楚顧客或同事的要求時說：“對不起，我沒聽清楚您說的話，請再說一遍好嗎？”

五、致歉語：20、若讓顧客或同事等待時間過長時說：1023、為具體某件事情向人致謝時說：“上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費心了?！?4、不小心損壞了顧客的物品時說：“先生/小姐，對不起，因不小心損壞了您的物品，使您蒙受損失，實在是過意不去?！保ㄈ珙櫩鸵筚r償時，應根據具體情況予以賠償。）25、因店內設施原因給顧客帶來不便時說：“給您帶來便，還請多多包涵?！?/p>

23、為具體某件事情向人致謝時說：11六、答謝語26、當顧客跟我們提意見時說：“感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進。”27、當顧客夸獎時說：“謝謝，您過獎了。”28、當得到顧客或同事的幫助時說：“謝謝?！?/p>

六、答謝語26、當顧客跟我們提意見時說：1229、當顧客因故對自己表示歉意或謝謝時說：“沒關系!/不用客氣！。”30、當顧客離開超市時說：“我們期待您的再次到來。/您慢走，再見。

29、當顧客因故對自己表示歉意或謝謝時說：13語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？”“先生，我能幫您做點什么？”

這是在我們經常可聽到的服務用語。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無懈可擊，但仔細推敲，就感到有些不妥，問題出在這個“幫”字上。“幫“有一種施以恩澤的含義，會使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來超市消費，是上帝，我們理所當然地應為客人服務，絕不能讓客人產生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務與接受服務的關系，使客人備感尊榮，如果說成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會更好。語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？?42、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一遍！”

當聽不清楚顧客的吩咐或要求時，往往會這樣請求顧客再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對，但總有麻煩客人之嫌。理應隨時恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應是委婉地表達，如“對不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會重述明白，既達到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會證實或補充完整。2、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一153、“先生，這是您忘記帶走的東西！”這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時說的一句話。雖說認得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會計較這句話的輕重，但就服務用語來說，如果改成：“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這××帶走?！蔽蚁腩櫩涂吹阶匪褪?，已心存感激，若再聽到這樣的話語，肯定心中還會有一種熱乎乎的感覺。

3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”16親情服務語言技巧三例

親情服務是優(yōu)質服務具體化的表現形式之一，它要求我們在對客服務中不但要做到服務規(guī)范，更重要的是服務中親情的流露，從語言、眼神、行動等方面得以體現，設身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。

親情服務語言技巧三例親情服務是優(yōu)質17事例一：

有些司機送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚龋@樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。

1、“對不起，這里不允許停車，請您將車停到停車場去?！?、“對不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場?！?/p>

事例一：

有些司機送客下車后喜歡將車?？吭谲?8分析：第一種：說法雖然事先禮貌地與司機溝通，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的司機，可能起不到太好的效果。

第二種：說法讓司機感覺到，工作人員是為他車子的安全考慮，自然會配合我們人員的工作。分析：第一種：說法雖然事先禮貌地與司機溝通，19服務忌語1、不尊重之語不尊重之語多是觸犯了顧客的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。服務忌語1、不尊重之語202、不友好之語當顧客對服務感到不滿，或是提出一些建議、批評時，有個別的人員居然會頂撞對方。如“您有錢嗎？”、“你消費得起嗎？”3、不耐煩之語在接待顧客時要表現出應有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫了嗎？”

2、不友好之語214、不客氣之語如：“你問我，我問誰”，“瞎亂動什么”等。5、不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。6、表現出無禮：有氣無力，不負責、傲慢、急躁、獨斷專橫，優(yōu)柔寡斷，不耐煩或出口傷人，不使用任何稱呼，使用不雅的稱呼，這些行為舉止是極不規(guī)范。4、不客氣之語22服務禮儀-----語言藝術主講老師:服務禮儀-----語言藝術23一、問候語：1、在遇到顧客

9：30之前說：“先生/小姐，早上好！”9：30之后說：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！”2、平時在遇到顧客，需點頭示意，或說：“您好！”一、問候語：243、見到熟識的顧客時說：“某某先生/小姐，很高興再次見到您?！?、當顧客進入店時說：“您好，……..?！?/p>

5、當被問候者不止一人，不能一一進行問候時說：“大家好！/各位好！/各位領導好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時說：“先生/小姐，節(jié)日快樂！”3、見到熟識的顧客時說：25二、指路、引路用語：7、當顧客問路指引方向時說：“請到某樓/請往左邊走/請往右邊走?！?、為顧客引路時說：“請跟我來/請往這邊走?！?/p>

9、將顧客引到目的地后說：“您請隨意，有事請吩咐?！倍?、指路、引路用語：7、當顧客問路指引方向時說：26三、服務征詢語：10、主動為顧客提供幫助時說：“請問有什么可以幫到的嗎？/請問您有什么需要嗎？/我能為您做點什么？”11、當顧客正有事，有急事需要找顧客時說：“對不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見時說：“請您對我們的服務多提寶貴意見。”

三、服務征詢語：10、主動為顧客提供幫助時說：2713、在電梯里遇到顧客時說：“請問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當顧客生病時說：“先生/小姐，聽說您不舒服，是否需要請醫(yī)生？”

15、當發(fā)現可疑人時說：“先生/小姐，請問您找哪位？”

16、詢問顧客姓名時說：“請問您貴姓？”

17、征詢客是否還有別的需求或暗示對話結束可說：“請問您還有什么吩咐？”

13、在電梯里遇到顧客時說：28四、服務應答語：11、當顧客或同事向你借物品時說：“當然可以，你請隨便?！?2、當顧客詢問你不清楚的事情時可說：“對不起，待我向有關部門問清楚再回答您，好嗎？”13、當顧客或同事對你的服務表示謝意時說：“不用客氣，這是我應該做的?！彼?、服務應答語：11、當顧客或同事向你借物品時說：2914、有幾位顧客同時需要你的幫助，可對其中一位客人說：“請稍等，我馬上為您服務?！?5、答復顧客或同事的請求時說：“好的，很高興能為您服務?！?/p>

16、當顧客反映電話總是不通時說：“對不起，由于線路忙，請稍候。”14、有幾位顧客同時需要你的幫助，可對其中一位客人說：3017、當顧客無事糾纏你時說：“實在對不起，如果沒什么事的話，我還有別的工作需要處理，請原諒失陪了?！?8、當顧客請員工外出，而不愿去時說：“真抱歉，下班后我還有事情要處理?！?/p>

19、當接到找顧客或同事的電話時說：“請稍等，我馬上幫您找?！?/p>

17、當顧客無事糾纏你時說：31五、致歉語：20、若讓顧客或同事等待時間過長時說：“對不起，讓您久等了?！薄胺浅１福⒄`您的時間了。”

21、由于工作失誤給客人造成不便時說：“對不起，給您添麻煩了，請您原諒?！?/p>

22、沒有聽清楚顧客或同事的要求時說：“對不起，我沒聽清楚您說的話，請再說一遍好嗎？”

五、致歉語：20、若讓顧客或同事等待時間過長時說：3223、為具體某件事情向人致謝時說：“上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費心了?！?4、不小心損壞了顧客的物品時說：“先生/小姐，對不起，因不小心損壞了您的物品，使您蒙受損失，實在是過意不去。”（如顧客要求賠償時，應根據具體情況予以賠償。）25、因店內設施原因給顧客帶來不便時說：“給您帶來便，還請多多包涵。”

23、為具體某件事情向人致謝時說：33六、答謝語26、當顧客跟我們提意見時說：“感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進?！?7、當顧客夸獎時說：“謝謝，您過獎了?！?8、當得到顧客或同事的幫助時說：“謝謝?！?/p>

六、答謝語26、當顧客跟我們提意見時說：3429、當顧客因故對自己表示歉意或謝謝時說：“沒關系!/不用客氣！?！?0、當顧客離開超市時說：“我們期待您的再次到來。/您慢走，再見。

29、當顧客因故對自己表示歉意或謝謝時說：35語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔幔俊薄跋壬?，我能幫您做點什么？”

這是在我們經?？陕牭降姆沼谜Z。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無懈可擊，但仔細推敲，就感到有些不妥，問題出在這個“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤的含義，會使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來超市消費，是上帝，我們理所當然地應為客人服務，絕不能讓客人產生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務與接受服務的關系，使客人備感尊榮，如果說成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會更好。語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔幔俊?62、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一遍！”

當聽不清楚顧客的吩咐或要求時，往往會這樣請求顧客再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對，但總有麻煩客人之嫌。理應隨時恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應是委婉地表達，如“對不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會重述明白，既達到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理。或者使用征詢的語氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會證實或補充完整。2、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一373、“先生，這是您忘記帶走的東西！”這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時說的一句話。雖說認得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會計較這句話的輕重，但就服務用語來說，如果改成：“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這××帶走?！蔽蚁腩櫩涂吹阶匪褪?，已心存感激，若再聽到這樣的話語，肯定心中還會有一種熱乎乎的感覺。

3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”38親情服務語言技巧三例

親情服務是優(yōu)質服務具體化的表現形式之一，它要求我們在對客服務中不但要做到服務規(guī)范，更重要的是服務中親情的流露，從語言、眼神、行動等方面得以體現，設身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。

親情服務語言技巧三例親情服務是優(yōu)質39事例一：