服務(wù)禮儀概述 課件

禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)1培訓(xùn)的內(nèi)容概述職業(yè)道德服務(wù)意識心態(tài)調(diào)整善始善終儀表修飾著裝規(guī)范優(yōu)化環(huán)境零度干擾距離有度三A原則文明服務(wù)禮貌服務(wù)熱情服務(wù)商品展示商品介紹導(dǎo)購?fù)其N糾紛處理售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容概述優(yōu)化環(huán)境商品展示2《服務(wù)禮儀概述》《服務(wù)禮儀概述》3服務(wù)的實質(zhì)是什么？就是為別人工作；整個社會為人類服務(wù)；全體人為社會服務(wù)。服務(wù)的實質(zhì)是什么？就是為別人工作；4現(xiàn)代人對服務(wù)心理要求：即有物質(zhì)的需求，又有精神、心理的需求。他通過購買到商品，購買到服務(wù)，購買到技術(shù)。從而達到他的一種滿足感，一種成就感，一種炫耀感?，F(xiàn)代人對服務(wù)心理要求：即有物質(zhì)的需求，又有精神、心理的需求5服務(wù)禮儀定義：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達尊重，同時尊重自身的一種規(guī)范形式。服務(wù)禮儀定義：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用6服務(wù)禮儀重要要求：了解對方，不了解對方就不尊重對方。規(guī)范化的運作服務(wù)禮儀重要要求：了解對方，不了解對方就不尊重對方。7服務(wù)禮儀的基本要求：尊重服務(wù)對象尊重服務(wù)人員自身服務(wù)禮儀的基本要求：尊重服務(wù)對象8服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)9《職業(yè)道德》《職業(yè)道德》10道德和禮儀的關(guān)系？互為表里的關(guān)系一個宏觀一個比較具體

道德和禮儀的關(guān)系？互為表里的關(guān)系11道德與禮儀的區(qū)別道德——社會對做人的基本要求（忠君報國、孝敬父母、尊老愛幼、愛崗敬業(yè)、勤儉自強、無私奉獻）禮儀——為人處事的標(biāo)準(zhǔn)化做法現(xiàn)代服務(wù)禮儀的要點——尊重服務(wù)對象道德與禮儀的區(qū)別道德——社會對做人的基本要求（忠君報國、孝敬12道德與職業(yè)道德的關(guān)系道德：做人的基本要求，它分為三個層面家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、尊老愛幼、保護兒童、團結(jié)和睦、贍養(yǎng)家人共同協(xié)調(diào)處理家庭事務(wù)）社會道德：在社會里面做人的基本要求（嚴(yán)于律己、遵守秩序、遵守法律、熱愛祖國）職業(yè)道德：職位上的做人要求（愛崗敬業(yè)、克敬職守、友善同事、尊重上級、嚴(yán)守職業(yè)秘密、）“假公濟私”等等道德與職業(yè)道德的關(guān)系道德：做人的基本要求，它分為三個層面13服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀的要求）：思想品質(zhì)：思想的要求（有什么樣的思想，就有什么樣生活和工作態(tài)度）服務(wù)態(tài)度：我們在服務(wù)過程中，我們面對服務(wù)對象和對方互動的時候我們的表情、神態(tài)、語言等等，服務(wù)上的總體要求。

服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀的要求）：思想品質(zhì)：思想的要求（有什么14經(jīng)營風(fēng)格：總體上體現(xiàn)經(jīng)營要求服務(wù)宗旨：心向老百姓、服務(wù)老百姓、方便老百姓、優(yōu)惠老百姓、經(jīng)營理念：連鎖連心、購物放心職業(yè)素養(yǎng)：技能性要求服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀的要求）：經(jīng)營風(fēng)格：總體上體現(xiàn)經(jīng)營要求服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀的要求）：15工作態(tài)度要求服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從工作安排，顧全大局。虛心向同行學(xué)習(xí)，接受上級和同事的建議和批評。工作仔細，避免差錯。盡職盡責(zé)處理工作中發(fā)生的問題，講究工作效率和藝術(shù)，時刻保持有序的工作狀態(tài)，不斷巡視所管轄區(qū)域及商品。做好防損工作。員工之間應(yīng)保持真誠、和睦關(guān)系，發(fā)揚團隊精神。誠實可信，發(fā)現(xiàn)問題必報，有錯必改，不得提供假情況和信息，不得做有損超市形象、信譽的事，敢于與不良傾向作斗爭。接待顧客善始善終，營業(yè)時間到后不關(guān)燈催客，耐心接待最后一位顧客，讓顧客滿意而歸。工作態(tài)度要求服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從工作安排，顧全大局。虛心向同行16《服務(wù)意識》《服務(wù)意識》17服務(wù)意識：在服務(wù)崗位上的基本要求：是職業(yè)道德具體表現(xiàn)和具體操作。其重要點“對顧客來講，有求必應(yīng)、不厭其煩；愛崗敬業(yè)，忠于職守?！狈?wù)意識：在服務(wù)崗位上的基本要求：18怎樣理解服務(wù)意識有沒有服務(wù)意識：你對服務(wù)是怎樣看待，你是怎樣服務(wù)的。服務(wù)：為別人工作的慨念，是我為人人，人人為我。有沒有正確的服務(wù)意識1、要有自知之明：明白該干什么，不該干什么，不要勉為其難。定位準(zhǔn)確。量力而行、恪盡職守。2、善解人意：了解他的需求。3、無微不至：注重細節(jié)。

4、不厭其煩：細心解說，要有始有終。

怎樣理解服務(wù)意識有沒有服務(wù)意識：你對服務(wù)是怎樣看待，你是怎樣19服務(wù)要求：營業(yè)場所講普通話。接待顧客熱情、親善、友好、態(tài)度真誠，主動為顧客服務(wù)。用語準(zhǔn)確，意思完整，實事求是介紹商品的性能，特點，不夸大，不詆毀其他商品員工之間相互尊重，團結(jié)互愛。下班后必須將攜帶的包和物品主動交當(dāng)班防損員檢查。工作紀(jì)律十不準(zhǔn)不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架不準(zhǔn)工作時間會客長談不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吃東西、干私活不準(zhǔn)擅自離開工作崗位不準(zhǔn)在賣場內(nèi)看書看報不準(zhǔn)當(dāng)班時間在本店內(nèi)購物或參與搶購特價商品不準(zhǔn)在賣場內(nèi)打接電話不準(zhǔn)私自將贈品帶出賣場或隨便送給熟人不準(zhǔn)在賣場內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧自覺從規(guī)定的通道出入，并將攜帶的包袋交予檢查

服務(wù)要求：營業(yè)場所講普通話。接待顧客熱情、親善、友好、態(tài)度真20《心態(tài)調(diào)整》《心態(tài)調(diào)整》21什么是心態(tài)：一個人的心理狀態(tài)，有什么樣的心態(tài)就有什么樣人際關(guān)系，有什么樣心態(tài)就有什么樣的服務(wù)質(zhì)量。什么是心態(tài)：一個人的心理狀態(tài)，有什么樣的心態(tài)就有什么22心態(tài)調(diào)整：1、心態(tài)要健康：你現(xiàn)在快樂嗎？你在工作中感到愉快嗎？你覺得社會生活中你能比較和睦處理各種人際關(guān)系嗎？

“今天最重要，生命最寶貴，工作最可愛”要愛崗敬業(yè)，要熱愛生活，要珍惜生命。2、要學(xué)會常想一二：知足常樂，人生不如意者十之八九，這里講的一二是常想開心的事情。3、要懂得適當(dāng)放棄要量力而行，不斷進取，創(chuàng)造機會，同時要明白凡事有個度。心態(tài)調(diào)整：1、心態(tài)要健康：23《善始善終》《善始善終》24怎樣做到善始善終？整個服務(wù)過程中方方面面的細節(jié)問題，要做到整個服務(wù)過程盡善盡美，力求完美、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很重要的就是要有始有終、善始善終、自始至終。怎樣做到善始善終？整個服務(wù)過程中方方面面的細節(jié)問題，25首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)實際上也叫首因效應(yīng)，或者還叫做第一印象效應(yīng)。

它強調(diào)在整個服務(wù)過程中留給服務(wù)對象良好的第一印象。首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)實際上也叫首因效應(yīng)，或者還叫做第一印象26首輪效應(yīng)的特征瞬時性——一個人給別人的好壞印象往往是一剎那形成的非理性——一個人對一個人的印象好還是不好，往往不是理性判斷而是一種感覺經(jīng)驗性——根據(jù)以往的生活閱歷、工作體驗、心理感受不可逆行——一個人對另一個人的印象一旦形成，往往不容易改變

首輪效應(yīng)的特征瞬時性——一個人給別人的好壞印象往往是一剎那27重視首輪效應(yīng)是服務(wù)行業(yè)一個良好開端重視首輪效應(yīng)將使我們的產(chǎn)品、服務(wù)給客戶一個良好的印象重視首輪效應(yīng)的結(jié)果重視首輪效應(yīng)是服務(wù)行業(yè)一個良重視首輪效應(yīng)的結(jié)果28如何形成第一印象的方法：注意服務(wù)環(huán)境問題服務(wù)的現(xiàn)場氣氛問題服務(wù)質(zhì)量的問題員工精神風(fēng)貌的問題

如何形成第一印象的方法：注意服務(wù)環(huán)境問題29末輪效應(yīng)強調(diào)的100－1＝0強調(diào)服務(wù)結(jié)尾的圓滿完善，始終如一的首輪形象。否則就會前功盡棄，勞而無功破壞第一印象。末輪效應(yīng)強調(diào)的100－1＝030《儀表修飾》《儀表修飾》31莊重簡潔大方修飾儀表的基本要求：莊重修飾儀表的基本要求：32儀表修飾在身體表現(xiàn)的三個方面：面部：修飾重點是無異物（眼屎、鼻環(huán)、鼻毛、落發(fā)、胡須）；無異響（咳嗽、當(dāng)眾清理廢棄物、放屁）；做淡妝。頭部：無異味、無異物（頭削）、不染彩色發(fā)、長短適中手部：清潔、不涂彩色指甲、不留長指甲、創(chuàng)傷化妝注意事項：自然；美化；協(xié)調(diào)；避眾儀表修飾在身體表現(xiàn)的三個方面：面部：修飾重點是無異物（眼屎、33儀表修飾要求：個人衛(wèi)生、著裝：統(tǒng)一工裝、黑色（皮鞋、布鞋）清潔——（發(fā)、工裝、體膚）勤洗換；避免頭皮削、斷發(fā)協(xié)調(diào)——有領(lǐng)、有袖；不穿拖鞋（女）不穿超短、吊帶服飾（男）不穿短褲、留長發(fā)、不光腳、無紋身紋身口腔衛(wèi)生——勤刷牙、無異物、無異味（上班前忌蔥、蒜、韭菜、酒等辛辣食品）手腳衛(wèi)生——勤洗（手、腳），勤換（鞋、襪）身體異響——上班前避免食用干果食品（花生、胡豆、豌豆等）面部修飾：（女）發(fā)束——用發(fā)結(jié)將長發(fā)進行“結(jié)束”化妝——化淡妝，最好帶一點清新香氣指甲——勤修剪（指甲不超過指端）、不涂彩色指甲頭發(fā)——不染彩色發(fā)、長短適中（男）發(fā)——短、勤、潔（前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)）鼻、耳——勤除垢；不當(dāng)眾挖耳、挖鼻、梳理頭發(fā)；經(jīng)常保持頭發(fā)整潔；常剪鼻毛；

儀表修飾要求：個人衛(wèi)生、著裝：統(tǒng)一工裝、黑色（皮鞋、布鞋）34《著裝規(guī)范》《著裝規(guī)范》35統(tǒng)一服飾的六大好處樹立企業(yè)形象（企業(yè)形象可識別性）

企業(yè)形象的三大識別系統(tǒng)A．理念識別系統(tǒng)（企業(yè)文化，經(jīng)營理念）B．行為識別系統(tǒng)（活動、公共關(guān)系）C．視覺可識別系統(tǒng)（廠期、商標(biāo)、員工的統(tǒng)一服飾）產(chǎn)生集體榮譽易于客人認(rèn)識實現(xiàn)統(tǒng)一劃一形成自我約束表明職級差異統(tǒng)一服飾的六大好處樹立企業(yè)形象（企業(yè)形象可識別性）36穿著的規(guī)范（穿著制服的禁忌）忌諱過分雜亂，不能亂穿（有制服不穿制服，管理混亂；制、便混穿；制服不配套；忌諱不潔（不清潔）不能殘破忌諱它不整，衣冠不整，就是不認(rèn)真穿穿著的規(guī)范（穿著制服的禁忌）忌諱過分雜亂，不能亂穿（有制服不37首飾的佩帶

——符合身份，以少為佳服務(wù)人員佩帶首飾的三不帶：有礙自己服務(wù)工作的首飾不戴炫耀自己財力的首飾是不戴張揚個人魅力的不戴首飾的佩帶

——符合身份，以少為佳服務(wù)人員佩帶首飾的38上限：小于或等于2件；下限：為0佩帶首飾的數(shù)量限制上限：小于或等于2件；佩帶首飾的數(shù)量限制39服飾、形體要求：統(tǒng)一的工裝；發(fā)飾及鞋（黑色皮、布鞋）；工號牌（左胸與第二扣子平行）忌諱過分雜亂，不能亂穿（有制服不穿制服；制、便混穿；制服不配套；）忌不整，衣冠不整：不能殘破；扣子、拉鏈（必須扣或系好）；袖、褲（不得卷起來，特殊原因，挽袖必須左右統(tǒng)一高度；）扣子不扣≤2顆；女士穿短襪（成三節(jié)腿）生鮮員工必須穿白色工裝，戴帽子，口罩，佩帶健康證。熟食員工必須戴一次性手套。服務(wù)人員佩帶首飾的三不帶：有礙自己服務(wù)工作的首飾不戴（面點員工不戴戒子）炫耀自己財力的首飾是不戴張揚個人魅力的不戴上限：小于或等于2件；下限：為0服飾、形體要求：統(tǒng)一的工裝；發(fā)飾及鞋（黑色皮、布鞋）；工號牌40站姿：（女）日式——抬頭；挺胸；下顎微收，雙眼平視前方；收腹；提臀；雙膝并攏；后腳跟靠緊，腳端成“V”字型；雙肩自然下垂，右手覆蓋左手，將大母子藏于掌心。（男）歐式——抬頭；挺胸；下顎微收，雙眼平視前方；收腹；提臀；雙腳與肩寬，平行向前；雙手自然下垂放至臀上。走姿：避免步子過大，搖晃，雙手插袋，奔跑，蹦跳（女）步長以一腳或一腳半為幅度，成一條直線行走，不得擺臀。（男）走平行線，距離不超過一拳寬，手臂自然前后擺動。蹲姿：一般采用高低式，即一腳向后跨半步，蹲下成高低姿勢。手勢：五指并攏，掌心斜向上，同時，目視顧客，面帶微笑，引導(dǎo)顧客（不得用一指頭指向顧客、自己、商品或第三者）坐姿：挺胸、立腰，兩腳垂地微內(nèi)收，兩膝、腿并攏，臀部坐于椅子2／3處，兩手自然彎曲放于膝上。避免搖晃，雙膝分得太開，腿伸得很遠，蹺腿。服飾、形體要求：站姿：（女）日式——抬頭；挺胸；下顎微收，雙眼平視前方；收41《優(yōu)化環(huán)境》《優(yōu)化環(huán)境》42優(yōu)化環(huán)境的具體做法要求衛(wèi)生：人要衛(wèi)生、工作地點要衛(wèi)生（無異味、無異物、窗明凈、地面無污物、桌面無污損、空氣流通、感覺清新宜人）、周邊地區(qū)也要衛(wèi)生要求安靜（無噪音）、安全：注意聲音過高影響消費者情緒A．重復(fù)高聲播放的廣告B．

過分噪喳的背景音樂C．推銷產(chǎn)品時業(yè)務(wù)員的高聲喧嘩D．拖動物體的噪聲優(yōu)化環(huán)境的具體做法要求衛(wèi)生：人要衛(wèi)生、工作地點要衛(wèi)生（無異味43要求舒適A．通風(fēng)要好，空氣清新（人多不悶，有利于遏制細菌的繁衍）B．

溫度（24——26度）C．濕度：相對濕度50%為佳D．色彩：符合常規(guī)，不可標(biāo)新立異。藍、綠較為舒適E．

光線：考慮自然光要求優(yōu)美1、兼顧企業(yè)形象2、突出自身特點3、體現(xiàn)自己品位優(yōu)化環(huán)境的具體做法要求舒適優(yōu)化環(huán)境的具體做法44環(huán)境責(zé)任區(qū)：賣場地面、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生間、辦公區(qū)域、商品陳列區(qū)、賣場周邊地區(qū)（門前、外墻墻面）清潔頻率：不間歇（隨時隨地）注視：賣場地面、商品陳列區(qū)、收銀操作臺、賣場周邊地區(qū)（門前、外墻墻面）、衛(wèi)生間?！坏每匆姰愇?、垃圾和異味。定期（每天）：收銀臺；辦公區(qū)域；貨架；生鮮區(qū)地面；購物車、欄筐；；裝飾牌；指示牌；水牌；店招；食品器具（做好消毒）。聲響要求：

A．重復(fù)高聲播放的廣告B．

過分噪喳的背景音樂、不健康歌曲C．推銷產(chǎn)品時業(yè)務(wù)員的高聲喧嘩D．拖動物體的噪聲注意事項：理貨員做清潔避免銷售高峰期勤換水，不得將水灑在地面，清潔用具不堵塞購物通道抹布掛在隱蔽通風(fēng)處，不得隨手亂仍或放在商品、貨架及明顯處。優(yōu)化環(huán)境要求環(huán)境責(zé)任區(qū)：優(yōu)化環(huán)境要求45服務(wù)禮儀概述課件46《零度干擾》《零度干擾》47現(xiàn)代消費者對服務(wù)的一種非常重要的要求，是自己在消費過程中體驗消費物質(zhì)的感覺，精神感覺的過程。不被不適當(dāng)?shù)囊蛩馗蓴_。一個正常的消費者他在消費比較、選擇、斟酌、決斷的整個過程中，不需要受到外來的干擾。零干擾，也就是無干擾現(xiàn)代消費者對服務(wù)的一種非常重要的要求，是自己在消費過程中體驗48我們服務(wù)員必須明確在我們?yōu)橄M者提供熱情、周到、無微不至的服務(wù)的同時心理要有一個底線，這個底線，就是你的積極地、熱情地、主動地、無微不至地服務(wù)，不能影響消費者，不能有礙于對方。這個就是一個度?！读愣雀蓴_》我們服務(wù)員必須明確在我們?yōu)橄M者提供熱情、周到、無微49零度干擾的基本要求：1、不能影響對方2、不能干擾對方3、不能打攪對方如果出現(xiàn)上述度的過度，就造成干擾。零度干擾的基本要求：1、不能影響對方50語言不干擾（有問必答，不主動攀談不影響、干擾、打擾對方）a)

不要以語言拉客b)

不以語言勸客c)

不以語言去難客，為難對方d)

不能以語言逐客做到零度干擾的辦法：語言不干擾（有問必答，不主動攀談不影響、干擾、打擾對方）做到51表情態(tài)度無干擾（表情要自然、互動）微笑與服務(wù)能否化等號：不能化等號（能笑則笑，不能則不笑）a)

表情不冷漠（缺少愛崗敬業(yè)的精神、缺少服務(wù)的熱情、缺少與客戶的互動）b)

表情不能敷衍客人c)

不能給別人歧視對方的感覺d)不能有懷疑、挑剔對方的表情表情態(tài)度無干擾（表情要自然、互動）52舉止行動不干擾a)

不文明的舉止（提褲子、搬腕柳脖子）b)

不衛(wèi)生的舉止（一邊說話，一邊掘耳屎）c)

不專心的舉止（心不在焉，拿錯東西）d)

不到位的舉止（不專業(yè)——帶尖的物品不能指向?qū)Ψ剑〆)

不自覺的舉止（自己該干不干，不認(rèn)真。囂張放勢、舉止猖狂、張牙舞爪）不禮貌的舉止（稱兄道弟、跋抬手足）做到零度干擾的辦法：舉止行動不干擾做到零度干擾的辦法：53《距離有度》距離過近、過遠有礙效果，距離適當(dāng)促進效果。《距離有度》距離過近、過遠有礙效果，距離適當(dāng)促進效果。54什么樣的距離是適當(dāng)?shù)?？常?guī)距離：0.5m—1.5m之間，說話期間展示距離：介紹產(chǎn)品服務(wù)1m—3m之間引導(dǎo)距離：被引導(dǎo)者的左前方1m左右待命距離：側(cè)后方3m左右，看不見的地方

隨叫隨到，但不主動接近影響對方。信任距離：就是客戶看不見的地方。什么樣的距離是適當(dāng)?shù)?？常?guī)距離：0.5m—1.5m之間，55有所不為，

什么樣的距離是不應(yīng)該的。

不應(yīng)該存在的距離。私人距離：小于半米無窮接近脫崗距離：找不到人有所不為，

什么樣的距離是不應(yīng)該的。

不應(yīng)該存在的距離。私人56《三A規(guī)則》《三A規(guī)則》57《三A規(guī)則》你向別人表示友善之意、謙恭之意的三個細節(jié)：看著對方的眼睛——表示重視（重視對方）適當(dāng)?shù)膭幼鞅硎緦Ψ降闹С峙c理解

（發(fā)出聲音——對的、是的；動作——點頭）表示對對方的接受面含笑意——松弛和自然的狀態(tài)讓別人感到你有親合力《三A規(guī)則》你向別人表示友善之意、謙恭之意的三個細節(jié)：58三A規(guī)則（Accept、appreciate、admire）在服務(wù)場合當(dāng)我們對服務(wù)對象提供服務(wù)時，至關(guān)重要之點恰到好處地表達我們的尊重和善意。三A規(guī)則（Accept、appreciate、admire）59

接受對方——尊重對方的選擇，不要勉強對方。

在任何情況下不要對服務(wù)對象隨便加以非議和評價（別人買了一件名牌服裝——你的問候這是真的嗎？）三A規(guī)則（Accept）服務(wù)的理念第一條：客人永遠是對的接受對方——尊重對方的選擇，不要勉強對方。三A規(guī)則（60三A規(guī)則（appreciate）

重視對方——欣賞對方（有的看的是對方毛?。┌l(fā)現(xiàn)優(yōu)點而不是發(fā)現(xiàn)缺點（善于發(fā)現(xiàn)對方的長處，不得說對方的短處）具體方法：使用尊稱：對別人表示敬意和友善的稱呼教授——有學(xué)術(shù)地位的人局長——他是有身份的人經(jīng)理——說明他是有頭有面的人不得用A，老帽等詞語請教擅長的問題記住對方的姓名、單位、對方所告訴你的事情（記不住姓或名是使用點頭或不認(rèn)識避開）三A規(guī)則（appreciate）重視對方——欣賞對61三A規(guī)則（admire）

贊美對方——肯定對方（實事求是、適應(yīng)對方）——夸獎的對方的愛聽的地方三A規(guī)則（admire）贊美對方62《文明服務(wù)》《文明服務(wù)》63我們在服務(wù)過程中要體現(xiàn)我們的良好企業(yè)形象，和優(yōu)異的個人服務(wù)素質(zhì)。

它要求我們的服務(wù)：

《文明服務(wù)》規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們在服務(wù)過程中要體現(xiàn)我們的良好企業(yè)形象，和優(yōu)異的個人64文明服務(wù)的“規(guī)范服務(wù)”要求：

待客三聲來有迎聲——你好、歡迎光臨；問有答聲——首先是有問必答，其次按時回答、限時回答三是不厭其煩；去有送聲——歡迎再次光臨

文明服務(wù)的“規(guī)范服務(wù)”要求：待客三聲65

四個不講不尊重對方的不講——不講老頭、老太婆、眼鏡；不友好的語言的不講——這個易翠，不要摸不客氣的語言的不講——買不起就別看；

不耐煩的語言不講——我要下班了，還在挑什么？文明服務(wù)的“規(guī)范服務(wù)”要求：四個不講文明服務(wù)的“規(guī)范服務(wù)”要求：66練好基本功：崗位要求：商品的屬性、位置、金額洞悉顧客的心理（隨意的顧客，逆意顧客，中立顧客，潛在的顧客）掌握正確的方法文明服務(wù)的“科學(xué)服務(wù)”要求：練好基本功：文明服務(wù)的“科學(xué)服務(wù)”要求：67優(yōu)質(zhì)服務(wù)：更上一層的服務(wù)，不斷進步。（人無我有，人有我新，人新我優(yōu)）四點要求：

盡心盡意盡力而為力求完美爭取滿意文明服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)：文明服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要求：68《禮貌服務(wù)》《禮貌服務(wù)》69就是尊重別人，尊重自己的要求。

什么叫禮貌：禮儀是禮貌表現(xiàn)的一種形式。就是尊重別人，尊重自己的要求。什么叫禮貌：禮儀是禮貌表現(xiàn)70禮貌服務(wù)要求有三：使用尊稱：與別人溝通和打交道時使用尊重和友善的稱呼。

使用時的注意事項：生熟有別、內(nèi)外有別、中外有別

下列稱呼是不接受的：關(guān)系不當(dāng)?shù)姆Q呼（定位不準(zhǔn)）替代性的稱呼（下一個、喂、A）庸俗的稱呼，粗俗的稱呼（哥們、矮子、胖子）禮貌服務(wù)要求有三：使用尊稱：與別人溝通和打交道時使用尊重和友71使用敬語：我們在日常交往中內(nèi)容謙恭，語言謙恭的語言（請教、請問）使用敬語的注意事項：規(guī)范、適量禮貌服務(wù)要求有三：使用敬語：我們在日常交往中內(nèi)容謙恭，語言謙恭的語言（請教、請72使用規(guī)范的禮貌用語經(jīng)常使用：問候語——您好；請求語——請；感謝語——謝謝；抱歉語——對不起；道別語——再見規(guī)范使用禮貌服務(wù)要求有三：使用規(guī)范的禮貌用語禮貌服務(wù)要求有三：73《熱情服務(wù)》《熱情服務(wù)》74熱情服務(wù)：

我們對我們的廣大服務(wù)對象所提供的服務(wù)，真正的做到表里如一，要在我們的服務(wù)過程中，體現(xiàn)我們的熱情和善意，而不是適得其反。

熱情服務(wù)：

我們對我們的廣大服務(wù)對象所提供的服務(wù)，真正的做75如何做到我們的服務(wù)熱情：真心實意全心全意

如何做到我們的服務(wù)熱情：真心實意全心全意

76做到熱情服務(wù)的四到：眼到：是熱情服務(wù)的基本點目中有人；1.5米看眼睛，3米看頭部角度要求：常規(guī)是正視對方，不得用眼角看人（蔑視對方）。平視或仰視對方：（俯視——傲慢，掃視——全方位的掃描）看的時間（一般情況進行巡視一下間歇式地轉(zhuǎn)移視線，避免對視的尷尬）眼中有事；善于觀察顧客及時滿足顧客的需求。做到熱情服務(wù)的四到：眼到：是熱情服務(wù)的基本點77口到、嘴到：要點——講普通話首語普通話，別人講普通話你就一直講普通話；懂得說話時因人而宜；做到熱情服務(wù)的四到：口到、嘴到：做到熱情服務(wù)的四到：78

身到、身體：要點——及時、迅速、滿足服務(wù)對象的要求1)

姿正，身體姿勢要正確。有站姿2)

腳勤，及時地、迅速地、主動地滿足要求3)

手快，準(zhǔn)確做到熱情服務(wù)的四到：身到、身體：做到熱情服務(wù)的四到：79

意到、意思、神態(tài)表情1)

表情要自然，不要過分的呆板，過分嚴(yán)肅2)

表情要互動，與對象要協(xié)調(diào)，人家高興你微笑，人家不如意不得微笑3)

表情要大方，落落大方、不卑不亢做到熱情服務(wù)的四到：意到、意思、神態(tài)表情做到熱情服務(wù)的四到：80服務(wù)規(guī)范要求：語言（使用普通話）a)

不要以語言拉客b)

不以語言勸客c)

不以語言去難客，為難對方d)

不能以語言逐客四個不講不尊重對方的不講——不講老頭、老太婆、眼鏡；不友好的語言的不講——這個易翠，不要摸不客氣的語言的不講——買不起就別看；不耐煩的語言不講——我要下班了，還在挑什么？禮貌用語經(jīng)常使用：問候語——您好；請求語——請；感謝語——謝謝；抱歉語——對不起；道別語——再見

服務(wù)規(guī)范要求：語言（使用普通話）81《商品展示》《商品展示》82展者打開，示者讓別人看，通過看的過程和廣大消費者產(chǎn)生互動引起共鳴。激發(fā)對方的購買消費欲望。以此達到銷售的完成

什么是展示商品：展者打開，示者讓別人看，通過看的過程和廣大消費者產(chǎn)生互動83展示商品的技巧：有備而來，對商品的屬性，要求要有準(zhǔn)備。1)

一懂它是核心。對產(chǎn)品的技術(shù)、服務(wù)、流通的整個過程和環(huán)節(jié)要了解。2)

四會會使用、會調(diào)試、會組裝、懂一點維修的基礎(chǔ)知識3)

十個知道商品的產(chǎn)地、商品的品牌、價格、質(zhì)量、性能、特點（不同之處）、用途和用法、保管的措施和售后服務(wù)展示商品的技巧：有備而來，對商品的屬性，要求要有準(zhǔn)備。84動作標(biāo)準(zhǔn)，1)

動作要穩(wěn)妥安全（不要傷害自己、他人、商品）2)

干凈衛(wèi)生3)

締結(jié)商品（雙手為宜，遞到對象的手中，主動上前，方便對方接拿、刃和尖朝自己或橫的方向）4)

展示商品的四點（便于觀看、操作標(biāo)準(zhǔn)、安全第一、手位準(zhǔn)確）展示商品的技巧：動作標(biāo)準(zhǔn)，展示商品的技巧：85雙方協(xié)調(diào)，調(diào)動參與的積極性1)

展示介紹要有吸引力2)

允許顧客接觸商品3)

創(chuàng)造雙方交流的機會（語言、動作、表情）不免過猶不及（不要勉強對方）展示商品的技巧：雙方協(xié)調(diào)，調(diào)動參與的積極性展示商品的技巧：86《商品的介紹》《商品的介紹》87三T規(guī)則：時機timing：主動：心情愉快、購買欲望、興趣昂然的時機逆向：問什么，答什么三T規(guī)則：時機timing：88機智tact：面對消費者進行商品介紹服務(wù)時要有眼神。1)

見機行事，愛聽多說，不愛聽少說2)

區(qū)分客人要有主有次（一群人當(dāng)中誰能做主）3)

介紹商品時抓住重點三T規(guī)則：機智tact：三T規(guī)則：89容忍tolerance1)

容忍客人的無知（因為客人不如我們專業(yè)）2)

容忍客人的比較（允許挑、不買）3)

容忍客人的挑剔4)

容忍客人的懷疑態(tài)度三T規(guī)則：容忍tolerance三T規(guī)則：90AIDMA規(guī)則：引起客人的注意引起興趣1)

不同人群興奮點不一樣2)

了解潮流是什么3)

對方消費承受力是什么AIDMA規(guī)則：引起客人的注意91讓消費者產(chǎn)生愿望1)

實事求是2)

注意他對什么問題感興趣AIDMA規(guī)則：讓消費者產(chǎn)生愿望AIDMA規(guī)則：92讓別人記住1)

簡潔2)

形象，容易理解變化為行動AIDMA規(guī)則：讓別人記住AIDMA規(guī)則：93《導(dǎo)購》《導(dǎo)購》94導(dǎo)購是什么是指我們的服務(wù)人員在服務(wù)過程中，對我們的服務(wù)對象所進行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)，他的前提，是我們的服務(wù)對象，有類似的要求，直接的、間接的、隱形、顯性的

導(dǎo)購是什么是指我們的服務(wù)人員在服務(wù)過程中，對我們的服務(wù)對95導(dǎo)購要注意什么店內(nèi)陳設(shè)1)

店外的櫥窗陳設(shè)2)

店內(nèi)的商品陳設(shè)（易看、易摸、易選）速購陳列選購商品（量、品種）導(dǎo)購要注意什么店內(nèi)陳設(shè)96接近顧客1)

精修儀表（一般是精英人員）——發(fā)必齊、須必齊、甲必剪、妝必淡、衣必雅、帽必正、鞋必潔2)

各就各位：柜臺里的就在柜臺里面自己的責(zé)任區(qū)門口附近指定的服務(wù)柜臺3）適時的招呼4）具體的方式：主動導(dǎo)購應(yīng)邀導(dǎo)購導(dǎo)購要注意什么接近顧客導(dǎo)購要注意什么97爭取顧客1)

現(xiàn)場反應(yīng)要敏捷：眼快、耳快、腦快（反應(yīng)快）、手快、腳快2)

引導(dǎo)有方：先易后難、循序漸進先簡后繁先急后緩先特殊后一般3）圖文并茂：導(dǎo)購要注意什么爭取顧客導(dǎo)購要注意什么98影響顧客1)

誠實服務(wù)2)

信用服務(wù)3)

以心服務(wù)（動心、放心、省心；真心、熱心、細心）4)

以情感服務(wù)5)

以形象服務(wù)以價值服務(wù)（貨真價實）導(dǎo)購要注意什么影響顧客導(dǎo)購要注意什么99《推銷》《推銷》100導(dǎo)購經(jīng)常是應(yīng)邀的服務(wù)推銷是指我們服務(wù)人員主動的、積極的向客人介紹服務(wù)，積極爭取對方。推銷與導(dǎo)購的差異：導(dǎo)購經(jīng)常是應(yīng)邀的服務(wù)推銷與導(dǎo)購的差異：101推銷禮儀：

遵法守紀(jì)（不能違法經(jīng)營，不能非法經(jīng)）講究方式（店內(nèi)推銷、設(shè)點銷售、展銷會推銷、上門推銷、媒體推銷）目標(biāo)明確（要了解自己，量力而行；了解目標(biāo)客人；了解產(chǎn)品服務(wù)）善于互動（專業(yè)性，要有權(quán)威；真實性；重點性；參與性）

推銷禮儀：遵法守紀(jì)（不能違法經(jīng)營，不能非法經(jīng)）102《糾紛處理》《糾紛處理》103對我們自己而言：要強調(diào)嚴(yán)于律己要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，要合法經(jīng)營，要規(guī)范經(jīng)營，合理經(jīng)營交易公開：誠實守信：態(tài)度端正：態(tài)度要積極、態(tài)度要虛心（對別人意見、投訴、抱怨要有則改之、無則勉）態(tài)度要誠懇而認(rèn)真對與糾紛的處理有以下2個問題對我們自己而言：對與糾紛的處理有以下2個問題104國格、人格要注意遵法守紀(jì)我們經(jīng)營理念處理把握原則三點：國格、人格要注意處理把握原則三點：105對與廣大服務(wù)對象：要待人從寬1、要認(rèn)真的面對糾紛

面對糾紛時要泰然自若，臨陣不慌除了要委曲求全之外，態(tài)度表情不能出現(xiàn)問題要有專人負責(zé)問題，要有預(yù)案2、要認(rèn)真的調(diào)查糾紛

要及時、要公開、合法3、

要妥善的處理糾紛對與糾紛的處理有以下2個問題對與廣大服務(wù)對象：對與糾紛的處理有以下2個問題106對與廣大服務(wù)對象：要妥善處理當(dāng)事人（在力所能及的范圍內(nèi)認(rèn)真接待，努力滿足要求，在合理、合法力所能及的前提下）要注重公眾的影響妥善處理媒體對與糾紛的處理有以下2個問題對與廣大服務(wù)對象：要妥善處理當(dāng)事人（在力所能及的范圍內(nèi)認(rèn)真接107《售后服務(wù)》售后服務(wù)：售后我們?yōu)橄M者提供的連帶性、配套性、后續(xù)性、補充性的一系列服務(wù)?！妒酆蠓?wù)》售后服務(wù)：售后我們?yōu)橄M者提供的連帶性、配108禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)109培訓(xùn)的內(nèi)容概述職業(yè)道德服務(wù)意識心態(tài)調(diào)整善始善終儀表修飾著裝規(guī)范優(yōu)化環(huán)境零度干擾距離有度三A原則文明服務(wù)禮貌服務(wù)熱情服務(wù)商品展示商品介紹導(dǎo)購?fù)其N糾紛處理售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容概述優(yōu)化環(huán)境商品展示110《服務(wù)禮儀概述》《服務(wù)禮儀概述》111服務(wù)的實質(zhì)是什么？就是為別人工作；整個社會為人類服務(wù)；全體人為社會服務(wù)。服務(wù)的實質(zhì)是什么？就是為別人工作；112現(xiàn)代人對服務(wù)心理要求：即有物質(zhì)的需求，又有精神、心理的需求。他通過購買到商品，購買到服務(wù)，購買到技術(shù)。從而達到他的一種滿足感，一種成就感，一種炫耀感?，F(xiàn)代人對服務(wù)心理要求：即有物質(zhì)的需求，又有精神、心理的需求113服務(wù)禮儀定義：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達尊重，同時尊重自身的一種規(guī)范形式。服務(wù)禮儀定義：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用114服務(wù)禮儀重要要求：了解對方，不了解對方就不尊重對方。規(guī)范化的運作服務(wù)禮儀重要要求：了解對方，不了解對方就不尊重對方。115服務(wù)禮儀的基本要求：尊重服務(wù)對象尊重服務(wù)人員自身服務(wù)禮儀的基本要求：尊重服務(wù)對象116服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)117《職業(yè)道德》《職業(yè)道德》118道德和禮儀的關(guān)系？互為表里的關(guān)系一個宏觀一個比較具體

道德和禮儀的關(guān)系？互為表里的關(guān)系119道德與禮儀的區(qū)別道德——社會對做人的基本要求（忠君報國、孝敬父母、尊老愛幼、愛崗敬業(yè)、勤儉自強、無私奉獻）禮儀——為人處事的標(biāo)準(zhǔn)化做法現(xiàn)代服務(wù)禮儀的要點——尊重服務(wù)對象道德與禮儀的區(qū)別道德——社會對做人的基本要求（忠君報國、孝敬120道德與職業(yè)道德的關(guān)系道德：做人的基本要求，它分為三個層面家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、尊老愛幼、保護兒童、團結(jié)和睦、贍養(yǎng)家人共同協(xié)調(diào)處理家庭事務(wù)）社會道德：在社會里面做人的基本要求（嚴(yán)于律己、遵守秩序、遵守法律、熱愛祖國）職業(yè)道德：職位上的做人要求（愛崗敬業(yè)、克敬職守、友善同事、尊重上級、嚴(yán)守職業(yè)秘密、）“假公濟私”等等道德與職業(yè)道德的關(guān)系道德：做人的基本要求，它分為三個層面121服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀的要求）：思想品質(zhì)：思想的要求（有什么樣的思想，就有什么樣生活和工作態(tài)度）服務(wù)態(tài)度：我們在服務(wù)過程中，我們面對服務(wù)對象和對方互動的時候我們的表情、神態(tài)、語言等等，服務(wù)上的總體要求。

服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀的要求）：思想品質(zhì)：思想的要求（有什么122經(jīng)營風(fēng)格：總體上體現(xiàn)經(jīng)營要求服務(wù)宗旨：心向老百姓、服務(wù)老百姓、方便老百姓、優(yōu)惠老百姓、經(jīng)營理念：連鎖連心、購物放心職業(yè)素養(yǎng)：技能性要求服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀的要求）：經(jīng)營風(fēng)格：總體上體現(xiàn)經(jīng)營要求服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀的要求）：123工作態(tài)度要求服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從工作安排，顧全大局。虛心向同行學(xué)習(xí)，接受上級和同事的建議和批評。工作仔細，避免差錯。盡職盡責(zé)處理工作中發(fā)生的問題，講究工作效率和藝術(shù)，時刻保持有序的工作狀態(tài)，不斷巡視所管轄區(qū)域及商品。做好防損工作。員工之間應(yīng)保持真誠、和睦關(guān)系，發(fā)揚團隊精神。誠實可信，發(fā)現(xiàn)問題必報，有錯必改，不得提供假情況和信息，不得做有損超市形象、信譽的事，敢于與不良傾向作斗爭。接待顧客善始善終，營業(yè)時間到后不關(guān)燈催客，耐心接待最后一位顧客，讓顧客滿意而歸。工作態(tài)度要求服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從工作安排，顧全大局。虛心向同行124《服務(wù)意識》《服務(wù)意識》125服務(wù)意識：在服務(wù)崗位上的基本要求：是職業(yè)道德具體表現(xiàn)和具體操作。其重要點“對顧客來講，有求必應(yīng)、不厭其煩；愛崗敬業(yè)，忠于職守?！狈?wù)意識：在服務(wù)崗位上的基本要求：126怎樣理解服務(wù)意識有沒有服務(wù)意識：你對服務(wù)是怎樣看待，你是怎樣服務(wù)的。服務(wù)：為別人工作的慨念，是我為人人，人人為我。有沒有正確的服務(wù)意識1、要有自知之明：明白該干什么，不該干什么，不要勉為其難。定位準(zhǔn)確。量力而行、恪盡職守。2、善解人意：了解他的需求。3、無微不至：注重細節(jié)。

4、不厭其煩：細心解說，要有始有終。

怎樣理解服務(wù)意識有沒有服務(wù)意識：你對服務(wù)是怎樣看待，你是怎樣127服務(wù)要求：營業(yè)場所講普通話。接待顧客熱情、親善、友好、態(tài)度真誠，主動為顧客服務(wù)。用語準(zhǔn)確，意思完整，實事求是介紹商品的性能，特點，不夸大，不詆毀其他商品員工之間相互尊重，團結(jié)互愛。下班后必須將攜帶的包和物品主動交當(dāng)班防損員檢查。工作紀(jì)律十不準(zhǔn)不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架不準(zhǔn)工作時間會客長談不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吃東西、干私活不準(zhǔn)擅自離開工作崗位不準(zhǔn)在賣場內(nèi)看書看報不準(zhǔn)當(dāng)班時間在本店內(nèi)購物或參與搶購特價商品不準(zhǔn)在賣場內(nèi)打接電話不準(zhǔn)私自將贈品帶出賣場或隨便送給熟人不準(zhǔn)在賣場內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧自覺從規(guī)定的通道出入，并將攜帶的包袋交予檢查

服務(wù)要求：營業(yè)場所講普通話。接待顧客熱情、親善、友好、態(tài)度真128《心態(tài)調(diào)整》《心態(tài)調(diào)整》129什么是心態(tài)：一個人的心理狀態(tài)，有什么樣的心態(tài)就有什么樣人際關(guān)系，有什么樣心態(tài)就有什么樣的服務(wù)質(zhì)量。什么是心態(tài)：一個人的心理狀態(tài)，有什么樣的心態(tài)就有什么130心態(tài)調(diào)整：1、心態(tài)要健康：你現(xiàn)在快樂嗎？你在工作中感到愉快嗎？你覺得社會生活中你能比較和睦處理各種人際關(guān)系嗎？

“今天最重要，生命最寶貴，工作最可愛”要愛崗敬業(yè)，要熱愛生活，要珍惜生命。2、要學(xué)會常想一二：知足常樂，人生不如意者十之八九，這里講的一二是常想開心的事情。3、要懂得適當(dāng)放棄要量力而行，不斷進取，創(chuàng)造機會，同時要明白凡事有個度。心態(tài)調(diào)整：1、心態(tài)要健康：131《善始善終》《善始善終》132怎樣做到善始善終？整個服務(wù)過程中方方面面的細節(jié)問題，要做到整個服務(wù)過程盡善盡美，力求完美、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很重要的就是要有始有終、善始善終、自始至終。怎樣做到善始善終？整個服務(wù)過程中方方面面的細節(jié)問題，133首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)實際上也叫首因效應(yīng)，或者還叫做第一印象效應(yīng)。

它強調(diào)在整個服務(wù)過程中留給服務(wù)對象良好的第一印象。首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)實際上也叫首因效應(yīng)，或者還叫做第一印象134首輪效應(yīng)的特征瞬時性——一個人給別人的好壞印象往往是一剎那形成的非理性——一個人對一個人的印象好還是不好，往往不是理性判斷而是一種感覺經(jīng)驗性——根據(jù)以往的生活閱歷、工作體驗、心理感受不可逆行——一個人對另一個人的印象一旦形成，往往不容易改變

首輪效應(yīng)的特征瞬時性——一個人給別人的好壞印象往往是一剎那135重視首輪效應(yīng)是服務(wù)行業(yè)一個良好開端重視首輪效應(yīng)將使我們的產(chǎn)品、服務(wù)給客戶一個良好的印象重視首輪效應(yīng)的結(jié)果重視首輪效應(yīng)是服務(wù)行業(yè)一個良重視首輪效應(yīng)的結(jié)果136如何形成第一印象的方法：注意服務(wù)環(huán)境問題服務(wù)的現(xiàn)場氣氛問題服務(wù)質(zhì)量的問題員工精神風(fēng)貌的問題

如何形成第一印象的方法：注意服務(wù)環(huán)境問題137末輪效應(yīng)強調(diào)的100－1＝0強調(diào)服務(wù)結(jié)尾的圓滿完善，始終如一的首輪形象。否則就會前功盡棄，勞而無功破壞第一印象。末輪效應(yīng)強調(diào)的100－1＝0138《儀表修飾》《儀表修飾》139莊重簡潔大方修飾儀表的基本要求：莊重修飾儀表的基本要求：140儀表修飾在身體表現(xiàn)的三個方面：面部：修飾重點是無異物（眼屎、鼻環(huán)、鼻毛、落發(fā)、胡須）；無異響（咳嗽、當(dāng)眾清理廢棄物、放屁）；做淡妝。頭部：無異味、無異物（頭削）、不染彩色發(fā)、長短適中手部：清潔、不涂彩色指甲、不留長指甲、創(chuàng)傷化妝注意事項：自然；美化；協(xié)調(diào)；避眾儀表修飾在身體表現(xiàn)的三個方面：面部：修飾重點是無異物（眼屎、141儀表修飾要求：個人衛(wèi)生、著裝：統(tǒng)一工裝、黑色（皮鞋、布鞋）清潔——（發(fā)、工裝、體膚）勤洗換；避免頭皮削、斷發(fā)協(xié)調(diào)——有領(lǐng)、有袖；不穿拖鞋（女）不穿超短、吊帶服飾（男）不穿短褲、留長發(fā)、不光腳、無紋身紋身口腔衛(wèi)生——勤刷牙、無異物、無異味（上班前忌蔥、蒜、韭菜、酒等辛辣食品）手腳衛(wèi)生——勤洗（手、腳），勤換（鞋、襪）身體異響——上班前避免食用干果食品（花生、胡豆、豌豆等）面部修飾：（女）發(fā)束——用發(fā)結(jié)將長發(fā)進行“結(jié)束”化妝——化淡妝，最好帶一點清新香氣指甲——勤修剪（指甲不超過指端）、不涂彩色指甲頭發(fā)——不染彩色發(fā)、長短適中（男）發(fā)——短、勤、潔（前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)）鼻、耳——勤除垢；不當(dāng)眾挖耳、挖鼻、梳理頭發(fā)；經(jīng)常保持頭發(fā)整潔；常剪鼻毛；

儀表修飾要求：個人衛(wèi)生、著裝：統(tǒng)一工裝、黑色（皮鞋、布鞋）142《著裝規(guī)范》《著裝規(guī)范》143統(tǒng)一服飾的六大好處樹立企業(yè)形象（企業(yè)形象可識別性）

企業(yè)形象的三大識別系統(tǒng)A．理念識別系統(tǒng)（企業(yè)文化，經(jīng)營理念）B．行為識別系統(tǒng)（活動、公共關(guān)系）C．視覺可識別系統(tǒng)（廠期、商標(biāo)、員工的統(tǒng)一服飾）產(chǎn)生集體榮譽易于客人認(rèn)識實現(xiàn)統(tǒng)一劃一形成自我約束表明職級差異統(tǒng)一服飾的六大好處樹立企業(yè)形象（企業(yè)形象可識別性）144穿著的規(guī)范（穿著制服的禁忌）忌諱過分雜亂，不能亂穿（有制服不穿制服，管理混亂；制、便混穿；制服不配套；忌諱不潔（不清潔）不能殘破忌諱它不整，衣冠不整，就是不認(rèn)真穿穿著的規(guī)范（穿著制服的禁忌）忌諱過分雜亂，不能亂穿（有制服不145首飾的佩帶

——符合身份，以少為佳服務(wù)人員佩帶首飾的三不帶：有礙自己服務(wù)工作的首飾不戴炫耀自己財力的首飾是不戴張揚個人魅力的不戴首飾的佩帶

——符合身份，以少為佳服務(wù)人員佩帶首飾的146上限：小于或等于2件；下限：為0佩帶首飾的數(shù)量限制上限：小于或等于2件；佩帶首飾的數(shù)量限制147服飾、形體要求：統(tǒng)一的工裝；發(fā)飾及鞋（黑色皮、布鞋）；工號牌（左胸與第二扣子平行）忌諱過分雜亂，不能亂穿（有制服不穿制服；制、便混穿；制服不配套；）忌不整，衣冠不整：不能殘破；扣子、拉鏈（必須扣或系好）；袖、褲（不得卷起來，特殊原因，挽袖必須左右統(tǒng)一高度；）扣子不扣≤2顆；女士穿短襪（成三節(jié)腿）生鮮員工必須穿白色工裝，戴帽子，口罩，佩帶健康證。熟食員工必須戴一次性手套。服務(wù)人員佩帶首飾的三不帶：有礙自己服務(wù)工作的首飾不戴（面點員工不戴戒子）炫耀自己財力的首飾是不戴張揚個人魅力的不戴上限：小于或等于2件；下限：為0服飾、形體要求：統(tǒng)一的工裝；發(fā)飾及鞋（黑色皮、布鞋）；工號牌148站姿：（女）日式——抬頭；挺胸；下顎微收，雙眼平視前方；收腹；提臀；雙膝并攏；后腳跟靠緊，腳端成“V”字型；雙肩自然下垂，右手覆蓋左手，將大母子藏于掌心。（男）歐式——抬頭；挺胸；下顎微收，雙眼平視前方；收腹；提臀；雙腳與肩寬，平行向前；雙手自然下垂放至臀上。走姿：避免步子過大，搖晃，雙手插袋，奔跑，蹦跳（女）步長以一腳或一腳半為幅度，成一條直線行走，不得擺臀。（男）走平行線，距離不超過一拳寬，手臂自然前后擺動。蹲姿：一般采用高低式，即一腳向后跨半步，蹲下成高低姿勢。手勢：五指并攏，掌心斜向上，同時，目視顧客，面帶微笑，引導(dǎo)顧客（不得用一指頭指向顧客、自己、商品或第三者）坐姿：挺胸、立腰，兩腳垂地微內(nèi)收，兩膝、腿并攏，臀部坐于椅子2／3處，兩手自然彎曲放于膝上。避免搖晃，雙膝分得太開，腿伸得很遠，蹺腿。服飾、形體要求：站姿：（女）日式——抬頭；挺胸；下顎微收，雙眼平視前方；收149《優(yōu)化環(huán)境》《優(yōu)化環(huán)境》150優(yōu)化環(huán)境的具體做法要求衛(wèi)生：人要衛(wèi)生、工作地點要衛(wèi)生（無異味、無異物、窗明凈、地面無污物、桌面無污損、空氣流通、感覺清新宜人）、周邊地區(qū)也要衛(wèi)生要求安靜（無噪音）、安全：注意聲音過高影響消費者情緒A．重復(fù)高聲播放的廣告B．

過分噪喳的背景音樂C．推銷產(chǎn)品時業(yè)務(wù)員的高聲喧嘩D．拖動物體的噪聲優(yōu)化環(huán)境的具體做法要求衛(wèi)生：人要衛(wèi)生、工作地點要衛(wèi)生（無異味151要求舒適A．通風(fēng)要好，空氣清新（人多不悶，有利于遏制細菌的繁衍）B．

溫度（24——26度）C．濕度：相對濕度50%為佳D．色彩：符合常規(guī)，不可標(biāo)新立異。藍、綠較為舒適E．

光線：考慮自然光要求優(yōu)美1、兼顧企業(yè)形象2、突出自身特點3、體現(xiàn)自己品位優(yōu)化環(huán)境的具體做法要求舒適優(yōu)化環(huán)境的具體做法152環(huán)境責(zé)任區(qū)：賣場地面、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生間、辦公區(qū)域、商品陳列區(qū)、賣場周邊地區(qū)（門前、外墻墻面）清潔頻率：不間歇（隨時隨地）注視：賣場地面、商品陳列區(qū)、收銀操作臺、賣場周邊地區(qū)（門前、外墻墻面）、衛(wèi)生間。——不得看見異物、垃圾和異味。定期（每天）：收銀臺；辦公區(qū)域；貨架；生鮮區(qū)地面；購物車、欄筐；；裝飾牌；指示牌；水牌；店招；食品器具（做好消毒）。聲響要求：

A．重復(fù)高聲播放的廣告B．

過分噪喳的背景音樂、不健康歌曲C．推銷產(chǎn)品時業(yè)務(wù)員的高聲喧嘩D．拖動物體的噪聲注意事項：理貨員做清潔避免銷售高峰期勤換水，不得將水灑在地面，清潔用具不堵塞購物通道抹布掛在隱蔽通風(fēng)處，不得隨手亂仍或放在商品、貨架及明顯處。優(yōu)化環(huán)境要求環(huán)境責(zé)任區(qū)：優(yōu)化環(huán)境要求153服務(wù)禮儀概述課件154《零度干擾》《零度干擾》155現(xiàn)代消費者對服務(wù)的一種非常重要的要求，是自己在消費過程中體驗消費物質(zhì)的感覺，精神感覺的過程。不被不適當(dāng)?shù)囊蛩馗蓴_。一個正常的消費者他在消費比較、選擇、斟酌、決斷的整個過程中，不需要受到外來的干擾。零干擾，也就是無干擾現(xiàn)代消費者對服務(wù)的一種非常重要的要求，是自己在消費過程中體驗156我們服務(wù)員必須明確在我們?yōu)橄M者提供熱情、周到、無微不至的服務(wù)的同時心理要有一個底線，這個底線，就是你的積極地、熱情地、主動地、無微不至地服務(wù)，不能影響消費者，不能有礙于對方。這個就是一個度?！读愣雀蓴_》我們服務(wù)員必須明確在我們?yōu)橄M者提供熱情、周到、無微157零度干擾的基本要求：1、不能影響對方2、不能干擾對方3、不能打攪對方如果出現(xiàn)上述度的過度，就造成干擾。零度干擾的基本要求：1、不能影響對方158語言不干擾（有問必答，不主動攀談不影響、干擾、打擾對方）a)

不要以語言拉客b)

不以語言勸客c)

不以語言去難客，為難對方d)

不能以語言逐客做到零度干擾的辦法：語言不干擾（有問必答，不主動攀談不影響、干擾、打擾對方）做到159表情態(tài)度無干擾（表情要自然、互動）微笑與服務(wù)能否化等號：不能化等號（能笑則笑，不能則不笑）a)

表情不冷漠（缺少愛崗敬業(yè)的精神、缺少服務(wù)的熱情、缺少與客戶的互動）b)

表情不能敷衍客人c)

不能給別人歧視對方的感覺d)不能有懷疑、挑剔對方的表情表情態(tài)度無干擾（表情要自然、互動）160舉止行動不干擾a)

不文明的舉止（提褲子、搬腕柳脖子）b)

不衛(wèi)生的舉止（一邊說話，一邊掘耳屎）c)

不專心的舉止（心不在焉，拿錯東西）d)

不到位的舉止（不專業(yè)——帶尖的物品不能指向?qū)Ψ剑〆)

不自覺的舉止（自己該干不干，不認(rèn)真。囂張放勢、舉止猖狂、張牙舞爪）不禮貌的舉止（稱兄道弟、跋抬手足）做到零度干擾的辦法：舉止行動不干擾做到零度干擾的辦法：161《距離有度》距離過近、過遠有礙效果，距離適當(dāng)促進效果?！毒嚯x有度》距離過近、過遠有礙效果，距離適當(dāng)促進效果。162什么樣的距離是適當(dāng)?shù)?？常?guī)距離：0.5m—1.5m之間，說話期間展示距離：介紹產(chǎn)品服務(wù)1m—3m之間引導(dǎo)距離：被引導(dǎo)者的左前方1m左右待命距離：側(cè)后方3m左右，看不見的地方

隨叫隨到，但不主動接近影響對方。信任距離：就是客戶看不見的地方。什么樣的距離是適當(dāng)?shù)?？常?guī)距離：0.5m—1.5m之間，163有所不為，

什么樣的距離是不應(yīng)該的。

不應(yīng)該存在的距離。私人距離：小于半米無窮接近脫崗距離：找不到人有所不為，

什么樣的距離是不應(yīng)該的。

不應(yīng)該存在的距離。私人164《三A規(guī)則》《三A規(guī)則》165《三A規(guī)則》你向別人表示友善之意、謙恭之意的三個細節(jié)：看著對方的眼睛——表示重視（重視對方）適當(dāng)?shù)膭幼鞅硎緦Ψ降闹С峙c理解

（發(fā)出聲音——對的、是的；動作——點頭）表示對對方的接受面含笑意——松弛和自然的狀態(tài)讓別人感到你有親合力《三A規(guī)則》你向別人表示友善之意、謙恭之意的三個細節(jié)：166三A規(guī)則（Accept、appreciate、admire）在服務(wù)場合當(dāng)我們對服務(wù)對象提供服務(wù)時，至關(guān)重要之點恰到好處地表達我們的尊重和善意。三A規(guī)則（Accept、appreciate、admire）167

接受對方——尊重對方的選擇，不要勉強對方。

在任何情況下不要對服務(wù)對象隨便加以非議和評價（別人買了一件名牌服裝——你的問候這是真的嗎？）三A規(guī)則（Accept）服務(wù)的理念第一條：客人永遠是對的接受對方——尊重對方的選擇，不要勉強對方。三A規(guī)則（168三A規(guī)則（appreciate）

重視對方——欣賞對方（有的看的是對方毛病）發(fā)現(xiàn)優(yōu)點而不是發(fā)現(xiàn)缺點（善于發(fā)現(xiàn)對方的長處，不得說對方的短處）具體方法：使用尊稱：對別人表示敬意和友善的稱呼教授——有學(xué)術(shù)地位的人局長——他是有身份的人經(jīng)理——說明他是有頭有面的人不得用A，老帽等詞語請教擅長的問題記住對方的姓名、單位、對方所告訴你的事情（記不住姓或名是使用點頭或不認(rèn)識避開）三A規(guī)則（appreciate）重視對方——欣賞對169三A規(guī)則（admire）

贊美對方——肯定對方（實事求是、適應(yīng)對方）——夸獎的對方的愛聽的地方三A規(guī)則（admire）贊美對方170《文明服務(wù)》《文明服務(wù)》171我們在服務(wù)過程中要體現(xiàn)我們的良好企業(yè)形象，和優(yōu)異的個人服務(wù)素質(zhì)。

它要求我們的服務(wù)：

《文明服務(wù)》規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們在服務(wù)過程中要體現(xiàn)我們的良好企業(yè)形象，和優(yōu)異的個人172文明服務(wù)的“規(guī)范服務(wù)”要求：

待客三聲來有迎聲——你好、歡迎光臨；問有答聲——首先是有問必答，其次按時回答、限時回答三是不厭其煩；去有送聲——歡迎再次光臨

文明服務(wù)的“規(guī)范服務(wù)”要求：待客三聲173

四個不講不尊重對方的不講——不講老頭、老太婆、眼鏡；不友好的語言的不講——這個易翠，不要摸不客氣的語言的不講——買不起就別看；

不耐煩的語言不講——我要下班了，還在挑什么？文明服務(wù)的“規(guī)范服務(wù)”要求：四個不講文明服務(wù)的“規(guī)范服務(wù)”要求：174練好基本功：崗位要求：商品的屬性、位置、金額洞悉顧客的心理（隨意的顧客，逆意顧客，中立顧客，潛在的顧客）掌握正確的方法文明服務(wù)的“科學(xué)服務(wù)”要求：練好基本功：文明服務(wù)的“科學(xué)服務(wù)”要求：175優(yōu)質(zhì)服務(wù)：更上一層的服務(wù)，不斷進步。（人無我有，人有我新，人新我優(yōu)）四點要求：

盡心盡意盡力而為力求完美爭取滿意文明服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)：文明服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要求：176《禮貌服務(wù)》《禮貌服務(wù)》177就是尊重別人，尊重自己的要求。

什么叫禮貌：禮儀是禮貌表現(xiàn)的一種形式。就是尊重別人，尊重自己的要求。什么叫禮貌：禮儀是禮貌表現(xiàn)178禮貌服務(wù)要求有三：使用尊稱：與別人溝通和打交道時使用尊重和友善的稱呼。

使用時的注意事項：生熟有別、內(nèi)外有別、中外有別

下列稱呼是不接受的：關(guān)系不當(dāng)?shù)姆Q呼（定位不準(zhǔn)）替代性的稱呼（下一個、喂、A）庸俗的稱呼，粗俗的稱呼（哥們、矮子、胖子）禮貌服務(wù)要求有三：使用尊稱：與別人溝通和打交道時使用尊重和友179使用敬語：我們在日常交往中內(nèi)容謙恭，語言謙恭的語言（請教、請問）使用敬語的注意事項：規(guī)范、適量禮貌服務(wù)要求有三：使用敬語：我們在日常交往中內(nèi)容謙恭，語言謙恭的語言（請教、請180使用規(guī)范的禮貌用語經(jīng)常使用：問候語——您好；請求語——請；感謝語——謝謝；抱歉語——對不起；道別語——再見規(guī)范使用禮貌服務(wù)要求有三：使用規(guī)范的禮貌用語禮貌服務(wù)要求有三：181《熱情服務(wù)》《熱情服務(wù)》182熱情服務(wù)：

我們對我們的廣大服務(wù)對象所提供的服務(wù)，真正的做到表里如一，要在我們的服務(wù)過程中，體現(xiàn)我們的熱情和善意，而不是適得其反。

熱情服務(wù)：

我們對我們的廣大服務(wù)對象所提供的服務(wù)，真正的做183如何做到我們的服務(wù)熱情：真心實意全心全意

如何做到我們的服務(wù)熱情：真心實意全心全意

184做到熱情服務(wù)的四到：眼到：是熱情服務(wù)的基本點目中有人；1.5米看眼睛，3米看頭部角度要求：常規(guī)是正視對方，不得用眼角看人（蔑視對方）。平視或仰視對方：（俯視——傲慢，掃視——全方位的掃描）看的時間（一般情況進行巡視一下間歇式地轉(zhuǎn)移視線，避免對視的尷尬）眼中有事；善于觀察顧客及時滿足顧客的需求。做到熱情服務(wù)的四到：眼到：是熱情服務(wù)的基本點185口到、嘴到：要點——講普通話首語普通話，別人講普通話你就一直講普通話；懂得說話時因人而宜；做到熱情服務(wù)的四到：口到、嘴到：做到熱情服務(wù)的四到：186

身到、身體：要點——及時、迅速、滿足服務(wù)對象的要求1)

姿正，身體姿勢要正確。有站姿2)

腳勤，及時地、迅速地、主動地滿足要求3)

手快，準(zhǔn)確做到熱情服務(wù)的四到：身到、身體：做到熱情服務(wù)的四到：187

意到、意思、神態(tài)表情1)

表情要自然，不要過分的呆板，過分嚴(yán)肅2)

表情要互動，與對象要協(xié)調(diào)，人家高興你微笑，人家不如意不得微笑3)

表情要大方，落落大方、不卑不亢做到熱情服務(wù)的四到：意到、意思、神態(tài)表情做到熱情服務(wù)的四到：188服務(wù)規(guī)范要求：語言（使用普通話）a)

不要以語言拉客b)

不以語言勸客c)

不以語言去難客，為難對方d)

不能以語言逐客四個不講不尊重對方的不講——不講老頭、老太婆、眼鏡；不友好的語言的不講——這個易翠，不要摸不客氣的語言的不講——買不起就別看；不耐煩的語言不講——我要下班了，還在挑什么？禮貌用語經(jīng)常使用：問候語——您好；請求語——請；感謝語——謝謝；抱歉語——對不起；道別語——再見

服務(wù)規(guī)范要求：語言（使用普通話）189《商品展示》《商品展示》190展者打開，示者讓別人看，通過看的過程和廣大消費者產(chǎn)生互動引起共鳴。激發(fā)對方的購買消費欲望。以此達到銷售的完成

什么是展示商品：展者打開，示者讓別人看，通過看的過程和廣大消費者產(chǎn)生互動191展示商品的技巧：有備而來，對商品的屬性，要求要有準(zhǔn)備。1)

一懂它是核心。對產(chǎn)品的技術(shù)、服務(wù)、流通的整個過程和環(huán)節(jié)要了解。2)

四會會使用、會調(diào)試、會組裝、懂一點維修的