員工培訓-微笑服務禮儀課件

服務禮儀主講：陸春生服務禮儀主講：陸春生●體會微笑的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中

交流目的交流目的客人一進我們酒店我們該怎么做？客人一進我們酒店我們該怎么做？1.我們的迎賓人員。

2.站位、站姿、著裝精神大方。

3.面帶微笑……1.我們的迎賓人員。

2.站位、站姿、著裝精神大方。

3.面1.客人一進我們酒店我的儀容儀表，著裝上，形象氣質，面帶微笑，露出八顆牙，體現出客人的尊貴。

2，在我們向客人問好時身體前傾15度，面帶微笑看著客人。

3.在加上我們的手勢，以前進的方向為準。

4.主動幫客人開門、拿東西，打電梯，帶領客人……

5.總臺所有人員起立迎客……1.客人一進我們酒店我的儀容儀表，著裝上，形象氣質，面帶微笑1、走客人的右前方，引領客人。

2、注意自己的手勢

3、要面帶微笑

4、要注意在路途中要學會跟客人溝通1、走客人的右前方，引領客人。

2、注意自己的手勢

3、要面練

微

笑

服

務練

微

笑

服

務視

圖

例視

圖

例禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。

孔子曰：不學禮，無以立。60%外表儀表40%聲音談話內容“三秒鐘”印象60%外表儀表“三秒鐘”印象一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀菜單一、儀表菜單男職員女職員一儀表男職員一儀表一覺醒來，第一件事情是做什么？9：00：進公司大門，第一件事情是做什么？11：00：您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！一覺醒來，第一件事情是做什么？1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方6.西裝平整、清潔（扣子、商標）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內（一）男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮6.西裝平整、清潔（扣子、商1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾; 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長并保持清潔，涂指甲油須自然色；5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內。 （二）女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾; （二）女職員站姿坐姿蹲姿行姿手勢微笑二儀態(tài)站姿二儀態(tài)

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（一）站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并圖例圖例上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上。面對客人時，輕輕入座，只能坐滿椅子的２／３，不能靠在椅背上，雙膝自然并攏，兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（二）坐姿上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上。（二）（二）坐姿（二）坐姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

討論：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地（三）蹲姿圖例（三）蹲姿圖例雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。路遇客人面帶微笑，主動問好，側身禮讓。（四）行姿雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與圖例圖例給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語言，禮貌熱情。（五）手勢給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配微笑是通行的服務語言微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。討論：微笑時露幾顆牙齒？（六）微笑微笑是通行的服務語言（六）微笑（六）微笑視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。（六）微笑視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領導？誰偷走了你的微笑？1、家庭？誰偷走了你的微笑？1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領導？誰偷走了你的微笑？1、家庭？誰偷走了你的微笑？1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領導？誰偷走了你的微笑？1、家庭？誰偷走了你的微笑？1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領導？誰偷走了你的微笑？1、家庭？誰偷走了你的微笑？除了您自己！誰也奪不走您的微笑！誰也奪不走您的微笑！握手鞠躬問候訪問客戶遞送物品引路搭乘電梯敲門交談處理投訴當班三禮節(jié)握手搭乘電梯三禮節(jié)順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時間：3—5秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手（一）握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、（一）握手鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬（二）鞠躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬（二）鞠躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬（二）鞠躬早晨上班見面時，互相問候；因公外出應向部門的其他人打招呼；在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼；下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等；員工在服務場所內，與遠距離的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點頭（簡單手勢），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問，只能走近再講。（三）問候早晨上班見面時，互相問候；（三）問候訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應先自我介紹見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預約時間內完成（四）訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應先自我介紹見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預約時間內完成（四）訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下遞送物品時，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過去。如客人坐在席位上，要從客人右側呈上，切忌越過客人身體遞交。員工向客人傳遞單據、信件或其它資料，需使用服務夾，任何物品不可夾于腋下行走。（五）遞送物品遞送物品時，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過去。如客人坐在走廊引路時：⑴先問好，用手指方向，走在客人側前方，保持三步左右的距離。

⑵自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。（六）引路在走廊引路時：（六）引路在走廊引路時：⑴先問好，用手指方向，走在客人側前方，保持三步左右的距離。

⑵自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。（六）引路在走廊引路時：（六）引路電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先電梯內⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立（七）搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 （七）搭乘電梯用手輕敲三下，靜候反映；若無反映，可略高點聲輕敲三下，靜候。切勿用力過度，或用器具（如鑰匙）敲門。（八）敲門用手輕敲三下，靜候反映；若無反映，可略高點聲輕敲三下，靜候。與客人或同事交談時，應保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。使其樂于交談：不使對方等待懷著對方同樣的心情傾聽不批評對方的言行，不說教，不過多評論。談話不中途走開不急于提出自己的意見對方話未說完不可表示已領會其意（九）送客與客人或同事交談時，應保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不與客人或同事交談時，應保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。使其樂于交談：不使對方等待懷著對方同樣的心情傾聽不批評對方的言行，不說教，不過多評論。談話不中途走開不急于提出自己的意見對方話未說完不可表示已領會其意（九）送客服務與客人或同事交談時，應保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不1、當客人在用餐結束起身時，提醒客人貴重物品。2、幫客人拉椅，拿東西，幫客人引路。3、注意自己的臉部表情。4、幫客人送到車上，幫忙開門，注意自己的禮貌用語。5、鞠躬禮儀6、當客人上車時，我們服務人員不能立即走，要目送客人離開方可離開。（九）送客服務1、當客人在用餐結束起身時，提醒客人貴重物品。（九）送客服態(tài)度決定一切沒有任何借口立即去做（十）處理投訴原則態(tài)度決定一切（十）處理投訴原則在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語或嬉笑喧嘩；不斜視客人。工作時間應謝絕親友探訪。上班時間不準脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。上班時不準看書報、吃零食、打瞌睡。不準私吃、拿用食品、飲料、客用品。（十一）當班在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好禮節(jié)20字訣停下腳步禮節(jié)20字訣請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

請問哪一位 請稍等 抱歉…

沒關系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）四語言四語言

在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務員發(fā)現一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！庇纱丝梢?，由于服務員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。用詞不當的案例在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，接電話1、及時。超過3聲要致歉2、微笑3、標準用語：您好！人事部XXX4、聲音大小適中5、準備好紙、筆6、讓對方先掛筒打電話1、準備提綱，簡明扼要2、微笑3、標準用語：您好！人事部XXX4、聲音大小適中5、讓對方先掛筒五電話禮儀接電話打電話五電話禮儀謝謝大家！謝謝大家！您好，歡迎光臨您好，店很高興為您服務請問幾位，請問你有預定嗎？不好意思，地面很滑，請當心請進，請坐，請用茶請問哪位點菜請妥善保管好你的隨身物品不好意思，打擾一下，麻煩請讓一下這是您的酒水，請問需要幫您打開嗎？不好意思，讓您久等了這是我們的失誤，很抱歉您的菜已上齊，請慢用請問還需要一些主食和小吃嗎？這是您的賬單請過目這是你的找零請點收請帶好您的隨身物品謝謝光臨再見歡迎下次光臨您好，歡迎光臨服務禮儀主講：陸春生服務禮儀主講：陸春生●體會微笑的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中

交流目的交流目的客人一進我們酒店我們該怎么做？客人一進我們酒店我們該怎么做？1.我們的迎賓人員。

2.站位、站姿、著裝精神大方。

3.面帶微笑……1.我們的迎賓人員。

2.站位、站姿、著裝精神大方。

3.面1.客人一進我們酒店我的儀容儀表，著裝上，形象氣質，面帶微笑，露出八顆牙，體現出客人的尊貴。

2，在我們向客人問好時身體前傾15度，面帶微笑看著客人。

3.在加上我們的手勢，以前進的方向為準。

4.主動幫客人開門、拿東西，打電梯，帶領客人……

5.總臺所有人員起立迎客……1.客人一進我們酒店我的儀容儀表，著裝上，形象氣質，面帶微笑1、走客人的右前方，引領客人。

2、注意自己的手勢

3、要面帶微笑

4、要注意在路途中要學會跟客人溝通1、走客人的右前方，引領客人。

2、注意自己的手勢

3、要面練

微

笑

服

務練

微

笑

服

務視

圖

例視

圖

例禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。

孔子曰：不學禮，無以立。60%外表儀表40%聲音談話內容“三秒鐘”印象60%外表儀表“三秒鐘”印象一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀菜單一、儀表菜單男職員女職員一儀表男職員一儀表一覺醒來，第一件事情是做什么？9：00：進公司大門，第一件事情是做什么？11：00：您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！一覺醒來，第一件事情是做什么？1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方6.西裝平整、清潔（扣子、商標）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內（一）男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮6.西裝平整、清潔（扣子、商1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾; 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長并保持清潔，涂指甲油須自然色；5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內。 （二）女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾; （二）女職員站姿坐姿蹲姿行姿手勢微笑二儀態(tài)站姿二儀態(tài)

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（一）站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并圖例圖例上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上。面對客人時，輕輕入座，只能坐滿椅子的２／３，不能靠在椅背上，雙膝自然并攏，兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（二）坐姿上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上。（二）（二）坐姿（二）坐姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

討論：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地（三）蹲姿圖例（三）蹲姿圖例雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。路遇客人面帶微笑，主動問好，側身禮讓。（四）行姿雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與圖例圖例給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語言，禮貌熱情。（五）手勢給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配微笑是通行的服務語言微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。討論：微笑時露幾顆牙齒？（六）微笑微笑是通行的服務語言（六）微笑（六）微笑視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。（六）微笑視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領導？誰偷走了你的微笑？1、家庭？誰偷走了你的微笑？1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領導？誰偷走了你的微笑？1、家庭？誰偷走了你的微笑？1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領導？誰偷走了你的微笑？1、家庭？誰偷走了你的微笑？1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領導？誰偷走了你的微笑？1、家庭？誰偷走了你的微笑？除了您自己！誰也奪不走您的微笑！誰也奪不走您的微笑！握手鞠躬問候訪問客戶遞送物品引路搭乘電梯敲門交談處理投訴當班三禮節(jié)握手搭乘電梯三禮節(jié)順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時間：3—5秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手（一）握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、（一）握手鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬（二）鞠躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬（二）鞠躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬（二）鞠躬早晨上班見面時，互相問候；因公外出應向部門的其他人打招呼；在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼；下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等；員工在服務場所內，與遠距離的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點頭（簡單手勢），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問，只能走近再講。（三）問候早晨上班見面時，互相問候；（三）問候訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應先自我介紹見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預約時間內完成（四）訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應先自我介紹見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預約時間內完成（四）訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下遞送物品時，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過去。如客人坐在席位上，要從客人右側呈上，切忌越過客人身體遞交。員工向客人傳遞單據、信件或其它資料，需使用服務夾，任何物品不可夾于腋下行走。（五）遞送物品遞送物品時，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過去。如客人坐在走廊引路時：⑴先問好，用手指方向，走在客人側前方，保持三步左右的距離。

⑵自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。（六）引路在走廊引路時：（六）引路在走廊引路時：⑴先問好，用手指方向，走在客人側前方，保持三步左右的距離。

⑵自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。（六）引路在走廊引路時：（六）引路電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先電梯內⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立（七）搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 （七）搭乘電梯用手輕敲三下，靜候反映；若無反映，可略高點聲輕敲三下，靜候。切勿用力過度，或用器具（如鑰匙）敲門。（八）敲門用手輕敲三下，靜候反映；若無反映，可略高點聲輕敲三下，靜候。與客人或同事交談時，應保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。使其樂于交談：不使對方等待懷著對方同樣的心情傾聽不批評對方的言行，不說教，不過多評論。談話不中途走開不急于提出自己的意見對方話未說完不可表示已領會其意（九）送客與客人或同事交談時，應保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不與客人或同事交談時，應保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。使其樂于交談：不使對方等待懷著對方同樣的心情傾聽不批評對方的言行，不說教，不過多評論。談話不中途走開不急于提出自己的意見對方話未說完不可表示已領會其意（九）送客服務與客人或同事交談時，應保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不1、當客人在用餐結束起身時，提醒客人貴重物品。2、幫客人拉椅，拿東西，幫客人引路。3、注意自己的臉部表情。4、