政務(wù)禮儀培訓講義-課件

政務(wù)禮儀主講：梁焰政務(wù)禮儀主講：梁焰1培訓教師個人簡介*凱里學院旅游學院副院長*教授*全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員*國家高級禮儀培訓師*國家級普通話測試員*國家中級導游員梁焰核心培訓課程：《政務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《口才藝術(shù)》《職業(yè)道德》《導游服務(wù)技巧》等聯(lián)系方式--電話Q:435926439培訓教師個人簡介*凱里學院旅游學院副院長梁焰核心培訓課程：《2

生活里最重要的是有禮貌，它比最高的智慧，比一切學識都重要。

--赫爾岑（俄國哲學家、作家）

3提綱政務(wù)禮儀概述個人形象禮儀交際禮儀接待禮儀提綱政務(wù)禮儀概述個人形象禮儀交際禮儀接待禮儀4政務(wù)禮儀概述政務(wù)禮儀概述5禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。

涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容什么是禮儀？“禮者，敬人也！”人類的成長→禮儀的產(chǎn)生社會的進步→禮儀的發(fā)展擺脫了原始的蒙昧→物質(zhì)與精神的文明禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式6交往藝術(shù)溝通技巧行為規(guī)范待人接物之道側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)禮儀交往藝術(shù)側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)禮儀7禮儀的基本原則尊重禮儀的基本原則尊重8政務(wù)禮儀概述政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)禮儀，它是公務(wù)員在從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)時所必須遵守的禮儀規(guī)范。核心是嚴格要求自己，規(guī)范自己在公務(wù)活動中的行為。政務(wù)禮儀概述政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)禮儀，它是公務(wù)員在從事公務(wù)活動9

遵守公務(wù)員禮儀，還可以使基層工作人員在一定程度上提高個人辦公水平，更妥善、更藝術(shù)的處理日常公務(wù),提高工作效率,更好的服務(wù)于人民,更好的服務(wù)于社會。遵守公務(wù)員禮儀的重要性:△維護個人形象△維護國家行政機關(guān)形象遵守公務(wù)員禮儀，還可以使基層工作人員在一定10

細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗11個人形象禮儀個人形象禮儀12“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容成功的80％在于顯示自己的形象。你就是自己的名片“三秒鐘”印象60%外表儀表成功的80％在于顯13個人形象禮儀總體要求端莊得體干練精明樸素大方溫文爾雅

遵循原則符合身份區(qū)分場合遵守成規(guī)個人形象禮儀總體要求端莊得體干練精明樸素大方溫文爾雅遵循原14●短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；●短指甲，保持清潔；●注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味；●精神飽滿，面帶微笑，充滿自信； ●每天刮胡須，飯后潔牙，杜絕口腔異味,并確信沒有東西塞在牙縫里；●白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；●鞋面干凈整潔、無垢、皮鞋應(yīng)該打亮●西褲平整，有褲線； ●全身3種顏色以內(nèi)。個人形象禮儀1、男性個人形象塑造的要求●短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；個人形象禮儀1、男性個人形象15男性穿西裝的七原則☆要拆除衣袖上的商標☆要配好襯衣☆要扣好紐扣☆要不卷不挽☆要慎穿毛衫☆要巧配鞋襪☆要少裝東西男性穿西裝的七原則☆要拆除衣袖上的商標16個人形象禮儀▲發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；▲正式場合長發(fā)要用發(fā)夾夾好，最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品；

▲化淡妝，不用深色的口紅?！讣撞灰诉^長，并保持清潔。涂指甲油時不著深色；▲裙子長度適宜，著膚色絲襪，無破洞（備用襪）； ▲鞋子光亮、清潔；▲慎用香水。2、女性個人形象塑造的要求個人形象禮儀▲發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；2、女性個人形象塑造17職場女性著裝六忌過分雜亂鮮艷暴露透視短小緊身職場女性著裝六忌過分雜亂鮮艷暴露透視短小緊身18

儀態(tài)屬于人的行為美學范疇。它即依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，同時又取決于個人是否接受過規(guī)范和嚴格的體態(tài)訓練。優(yōu)雅的儀態(tài)儀態(tài)屬于人的行為美學范疇。優(yōu)雅的儀態(tài)19●規(guī)范的站姿●優(yōu)雅的坐姿●正確的走姿●美觀的蹲姿●適宜的手勢●親和的表情站如松，坐如鐘，行如風

優(yōu)雅的儀態(tài)●規(guī)范的站姿站如松，坐如鐘，行如風優(yōu)雅的儀態(tài)20交際禮儀交際禮儀21人際交往常規(guī)距離▲私人距離，小于半米至無距，親密；▲交際距離，半米到一米半，有安全感；▲禮儀距離，一米半到三米，表尊重；▲公共距離，三米或三米半之外。交際禮儀人際交往常規(guī)距離▲私人距離，小于半米至無距，親密；交際禮儀22*一般在單位內(nèi)是姓氏加職務(wù)，根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。*社交中，職務(wù)不詳?shù)哪行苑Q“先生”，女性稱“小姐”、“女士”。交際禮儀稱呼﹡無稱呼﹡稱兄道弟﹡替代性稱呼及簡稱﹡不適當?shù)牡胤叫苑Q呼稱呼的注意事項*一般在單位內(nèi)是姓氏加職務(wù)，根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學位、職23握手交際禮儀握手交際禮儀24手位力度時間大約2—3秒大約2公斤四指并齊拇指張開，手掌與地面垂直男士之間握到手掌，與女士只握到手指體位離對方一步時伸出右手，身體稍前傾握手的方式手位力度時間大約2—3秒大約2公斤四指并齊拇指張開，手掌與地25尊者為先握手的順序握手時的表情雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好

注意事項尊者為先握手的順序握手時的表情雙目應(yīng)注視對方，注意事項26介紹☆自我介紹

☆他人介紹☆為他人介紹交際禮儀介紹☆自我介紹交際禮儀271.介紹表情、手勢正確手勢指向被介紹一方，并向另一方點頭微笑，切忌伸出手指指來指去。2.介紹的先后順序：尊者居后介紹為他人介紹（第三者介紹）1.介紹表情、手勢介紹為他人介紹（第三者介紹）28遞接名片交際禮儀遞接名片交際禮儀29遞送名片禮儀近鏡頭：用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過去伸出雙手接收（2）對方索要沒有名片時，委婉說明（5）認真仔細地閱讀名片（3）客人遞過來名片時（1）然后放進上衣上部的口袋（4）

遞送名片禮儀近鏡頭：用雙手的食指和拇指伸出雙手接收（2）對方30電梯禮儀☆先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯☆電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立☆離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕☆靠近電梯者先離電梯交際禮儀電梯禮儀☆先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯交際禮儀31接待禮儀接待禮儀32電話①通話時語氣溫和、親切、自然②掌握好打電話的時間。③接電話時應(yīng)先問候“您好”，打完電話應(yīng)有相應(yīng)的禮貌用語，如“謝謝”、“再見”等。④在辦公室里，要把手機調(diào)到震動狀態(tài)或者降低來電音量。上班時間不煲電話，接電話宜內(nèi)容簡潔，聲音適度，避免干擾別人工作。接待禮儀電話①通話時語氣溫和、親切、自然接待禮儀33接待禮儀◆在走廊，應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

◆在樓梯，引導客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面；若是下樓時，應(yīng)該由走在前面，客人在后面，上下樓梯時，

應(yīng)該注意客人的安全?！舢斂腿俗呷肟蛷d，應(yīng)用手指示，請客人坐下，

看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。引領(lǐng)接待禮儀◆在走廊，應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)34接待禮儀☆各項器具要潔凈、完好無缺。詢問客人的需要?！畈杷荒艿?jié)M；不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送?！钕葘⑼斜P放在桌面上，再端送給客人?！罘畈璧捻樞颍鹤鹫邇?yōu)先?！铍p手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奉茶接待禮儀☆各項器具要潔凈、完好無缺。詢問客人的需要。奉茶35接待禮儀排次禮儀原則

會議左為上

就餐右為上

前座為上

居中為上

離門以遠為上

景觀好的位子為上接待禮儀排次禮儀原則

會議左為上36接待禮儀排次禮儀轎車接待禮儀排次禮儀轎車37接待禮儀排次禮儀大會接待禮儀排次禮儀大會38接待禮儀排次禮儀會議接待禮儀排次禮儀會議39桌子主方主賓主方客方客方副主賓主方客方客方主人門接待禮儀排次禮儀就餐桌子主方主賓主方客方客方副主賓主方客方客方主人門接待禮儀40大型宴會圓桌的桌次排法大型宴會圓桌的桌次排法41接待禮儀排次禮儀照相接待禮儀排次禮儀照相42女士：容貌+氣質(zhì)男士：風度+學識祝您成功！禮儀是走向成功的橋梁女士：容貌+氣質(zhì)男士：風度+學識祝您成功！禮儀是走向成功的橋43謝謝聆聽謝謝聆聽44

笑容健康積極，悅己悅?cè)巳銮袪栒f：“微笑是全世界的通用名片”迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！☆微笑的練習☆笑的禁忌☆笑的方法：神氣情的結(jié)合笑容健康積極，悅己悅?cè)巳銮袪栒f：“微笑是全世界的通用名片45目光語：眼睛是心靈的窗戶接觸時間：人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30-60%之間。一次約三秒以內(nèi)。接觸的方向：（視線接觸三區(qū)）上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴肅。中三角區(qū)（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠平等。

下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。關(guān)切或熱愛。

目光語：眼睛是心靈的窗戶接觸時間：人們視線相互接觸的時間46政務(wù)禮儀主講：梁焰政務(wù)禮儀主講：梁焰47培訓教師個人簡介*凱里學院旅游學院副院長*教授*全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員*國家高級禮儀培訓師*國家級普通話測試員*國家中級導游員梁焰核心培訓課程：《政務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《口才藝術(shù)》《職業(yè)道德》《導游服務(wù)技巧》等聯(lián)系方式--電話Q:435926439培訓教師個人簡介*凱里學院旅游學院副院長梁焰核心培訓課程：《48

生活里最重要的是有禮貌，它比最高的智慧，比一切學識都重要。

--赫爾岑（俄國哲學家、作家）

49提綱政務(wù)禮儀概述個人形象禮儀交際禮儀接待禮儀提綱政務(wù)禮儀概述個人形象禮儀交際禮儀接待禮儀50政務(wù)禮儀概述政務(wù)禮儀概述51禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。

涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容什么是禮儀？“禮者，敬人也！”人類的成長→禮儀的產(chǎn)生社會的進步→禮儀的發(fā)展擺脫了原始的蒙昧→物質(zhì)與精神的文明禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式52交往藝術(shù)溝通技巧行為規(guī)范待人接物之道側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)禮儀交往藝術(shù)側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)禮儀53禮儀的基本原則尊重禮儀的基本原則尊重54政務(wù)禮儀概述政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)禮儀，它是公務(wù)員在從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)時所必須遵守的禮儀規(guī)范。核心是嚴格要求自己，規(guī)范自己在公務(wù)活動中的行為。政務(wù)禮儀概述政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)禮儀，它是公務(wù)員在從事公務(wù)活動55

遵守公務(wù)員禮儀，還可以使基層工作人員在一定程度上提高個人辦公水平，更妥善、更藝術(shù)的處理日常公務(wù),提高工作效率,更好的服務(wù)于人民,更好的服務(wù)于社會。遵守公務(wù)員禮儀的重要性:△維護個人形象△維護國家行政機關(guān)形象遵守公務(wù)員禮儀，還可以使基層工作人員在一定56

細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗57個人形象禮儀個人形象禮儀58“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容成功的80％在于顯示自己的形象。你就是自己的名片“三秒鐘”印象60%外表儀表成功的80％在于顯59個人形象禮儀總體要求端莊得體干練精明樸素大方溫文爾雅

遵循原則符合身份區(qū)分場合遵守成規(guī)個人形象禮儀總體要求端莊得體干練精明樸素大方溫文爾雅遵循原60●短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；●短指甲，保持清潔；●注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味；●精神飽滿，面帶微笑，充滿自信； ●每天刮胡須，飯后潔牙，杜絕口腔異味,并確信沒有東西塞在牙縫里；●白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；●鞋面干凈整潔、無垢、皮鞋應(yīng)該打亮●西褲平整，有褲線； ●全身3種顏色以內(nèi)。個人形象禮儀1、男性個人形象塑造的要求●短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；個人形象禮儀1、男性個人形象61男性穿西裝的七原則☆要拆除衣袖上的商標☆要配好襯衣☆要扣好紐扣☆要不卷不挽☆要慎穿毛衫☆要巧配鞋襪☆要少裝東西男性穿西裝的七原則☆要拆除衣袖上的商標62個人形象禮儀▲發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；▲正式場合長發(fā)要用發(fā)夾夾好，最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品；

▲化淡妝，不用深色的口紅。▲指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時不著深色；▲裙子長度適宜，著膚色絲襪，無破洞（備用襪）； ▲鞋子光亮、清潔；▲慎用香水。2、女性個人形象塑造的要求個人形象禮儀▲發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；2、女性個人形象塑造63職場女性著裝六忌過分雜亂鮮艷暴露透視短小緊身職場女性著裝六忌過分雜亂鮮艷暴露透視短小緊身64

儀態(tài)屬于人的行為美學范疇。它即依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，同時又取決于個人是否接受過規(guī)范和嚴格的體態(tài)訓練。優(yōu)雅的儀態(tài)儀態(tài)屬于人的行為美學范疇。優(yōu)雅的儀態(tài)65●規(guī)范的站姿●優(yōu)雅的坐姿●正確的走姿●美觀的蹲姿●適宜的手勢●親和的表情站如松，坐如鐘，行如風

優(yōu)雅的儀態(tài)●規(guī)范的站姿站如松，坐如鐘，行如風優(yōu)雅的儀態(tài)66交際禮儀交際禮儀67人際交往常規(guī)距離▲私人距離，小于半米至無距，親密；▲交際距離，半米到一米半，有安全感；▲禮儀距離，一米半到三米，表尊重；▲公共距離，三米或三米半之外。交際禮儀人際交往常規(guī)距離▲私人距離，小于半米至無距，親密；交際禮儀68*一般在單位內(nèi)是姓氏加職務(wù)，根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。*社交中，職務(wù)不詳?shù)哪行苑Q“先生”，女性稱“小姐”、“女士”。交際禮儀稱呼﹡無稱呼﹡稱兄道弟﹡替代性稱呼及簡稱﹡不適當?shù)牡胤叫苑Q呼稱呼的注意事項*一般在單位內(nèi)是姓氏加職務(wù)，根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學位、職69握手交際禮儀握手交際禮儀70手位力度時間大約2—3秒大約2公斤四指并齊拇指張開，手掌與地面垂直男士之間握到手掌，與女士只握到手指體位離對方一步時伸出右手，身體稍前傾握手的方式手位力度時間大約2—3秒大約2公斤四指并齊拇指張開，手掌與地71尊者為先握手的順序握手時的表情雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好

注意事項尊者為先握手的順序握手時的表情雙目應(yīng)注視對方，注意事項72介紹☆自我介紹

☆他人介紹☆為他人介紹交際禮儀介紹☆自我介紹交際禮儀731.介紹表情、手勢正確手勢指向被介紹一方，并向另一方點頭微笑，切忌伸出手指指來指去。2.介紹的先后順序：尊者居后介紹為他人介紹（第三者介紹）1.介紹表情、手勢介紹為他人介紹（第三者介紹）74遞接名片交際禮儀遞接名片交際禮儀75遞送名片禮儀近鏡頭：用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過去伸出雙手接收（2）對方索要沒有名片時，委婉說明（5）認真仔細地閱讀名片（3）客人遞過來名片時（1）然后放進上衣上部的口袋（4）

遞送名片禮儀近鏡頭：用雙手的食指和拇指伸出雙手接收（2）對方76電梯禮儀☆先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯☆電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立☆離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕☆靠近電梯者先離電梯交際禮儀電梯禮儀☆先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯交際禮儀77接待禮儀接待禮儀78電話①通話時語氣溫和、親切、自然②掌握好打電話的時間。③接電話時應(yīng)先問候“您好”，打完電話應(yīng)有相應(yīng)的禮貌用語，如“謝謝”、“再見”等。④在辦公室里，要把手機調(diào)到震動狀態(tài)或者降低來電音量。上班時間不煲電話，接電話宜內(nèi)容簡潔，聲音適度，避免干擾別人工作。接待禮儀電話①通話時語氣溫和、親切、自然接待禮儀79接待禮儀◆在走廊，應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

◆在樓梯，引導客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面；若是下樓時，應(yīng)該由走在前面，客人在后面，上下樓梯時，

應(yīng)該注意客人的安全?！舢斂腿俗呷肟蛷d，應(yīng)用手指示，請客人坐下，

看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。引領(lǐng)接待禮儀◆在走廊，應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)80接待禮儀☆各項器具要潔凈、完好