物業(yè)禮儀培訓(xùn)課程課件

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程1禮儀的基本概念

禮儀是對禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表的統(tǒng)稱。

禮貌：指人們在交往過程表示尊重和友好，通過語言和動作表現(xiàn)出敬意的行為規(guī)范，如尊稱、主動打招呼、道謝等。

禮節(jié)：是社會交往中表示尊重、祝賀、問候致意、迎來送往、慰問或哀悼等的慣用形式。社交中禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)形式。如接待來賓時(shí)許多國家通行見面握手、鮮花，還有的國家可以擁抱親吻等，這些都屬于禮節(jié)的具體形式。

儀表：指人的外在表現(xiàn)，包括容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度和個(gè)人衛(wèi)生等。儀式：是在較為莊重的場合為表示敬意或隆重，舉行具有專門程序的規(guī)范化的活動，如各種會議、項(xiàng)目的開幕式或閉幕式、頒獎儀式、簽字儀式等。

禮儀的完整含義應(yīng)該包括四個(gè)方面：第一，禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范；第二，禮儀受文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰以及時(shí)代潮流的直接影響；第三，禮儀是個(gè)人學(xué)識修養(yǎng)、品質(zhì)的外在表現(xiàn)；第四，禮儀的目的是通過社會交往各方的相互尊重，達(dá)到人際關(guān)系的和諧狀態(tài)。禮儀的基本概念禮儀是對禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表的統(tǒng)稱。2禮儀的原則

遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀自律的原則：古人云：“己所不欲，勿施于人。”自律就要求我們自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點(diǎn)．敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位．尊敬是相互的，你尊重別人，別人才會尊重你。

寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求．

平等的原則：平等是禮儀的核心，雖然在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的方法，但核心點(diǎn)仍然是平等，對人應(yīng)以誠相待，一視同仁，給予同等程度的禮遇．

從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人．

真誠的原則：務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時(shí)口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧．

適度的原則：禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，適度得體。既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要誠摯友好，又不能虛偽客套；既要坦率真誠，又不能言過其實(shí)等等。禮儀的原則遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守3禮儀的作用1）提高自身的修養(yǎng)2）美化自身，美化生活3）改善人際關(guān)系4）凈化社會風(fēng)氣，創(chuàng)建精神文明禮儀的作用4儀表禮儀儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀表禮儀儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由5儀容禮儀——面部儀容面部儀容要求：a注意衛(wèi)生與修飾；b注重整體效應(yīng)；c注意營養(yǎng)與鍛煉；d注重外在美和內(nèi)在美的統(tǒng)一。儀容禮儀——面部儀容面部儀容6儀容禮儀——面部表情目光眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在各種禮儀中，目光運(yùn)用得適當(dāng)與否，直接影響表情，一雙眼睛能傳達(dá)喜怒哀樂等不同的情感，是其他舉止無法比擬的。要求：注意目光注視的部位；時(shí)間1/3以上友好，1/3以下輕視，2/3左右重視;對象;衡性;角度。儀容禮儀——面部表情目光7儀容禮儀——面部表情微笑人最美的表情是什么？微笑。自然真誠的微笑具有多方面的魅力，它雖然無聲，卻可以表達(dá)出高興、同意、贊許、同情等許多信息。那什么樣想笑稱之為微笑呢？微笑是面帶笑容，笑時(shí)不牽動鼻子不發(fā)出聲音、不露出牙齒，面部肌肉放松，雙眉稍稍上揚(yáng)，自然舒展，嘴角微微抿起，嘴唇略帶弧形，使人如沐春風(fēng)。微笑要注意幾點(diǎn)：微笑要掌握要領(lǐng)，見上；微笑要統(tǒng)一協(xié)調(diào)；微笑要注意適度；注意笑的禁忌儀容禮儀——面部表情微笑8儀容禮儀——面部表情表情：是人類面部動態(tài)所流露的情態(tài)，在給人的印象中表情非常重要，在為顧客提供服務(wù)時(shí)，具體要注意如下幾點(diǎn)：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人有親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

2、要聚精會神注意傾聽，給人受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受歡迎感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人有真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾給人有虛偽感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人毛躁感。

5、要神色坦然、輕松、自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌，給人以不受尊重感。儀容禮儀——面部表情表情：是人類面部動態(tài)所流露的情態(tài)，在給人9服飾禮儀著裝的原則和規(guī)范著裝的基本原則——TPO，時(shí)間，地點(diǎn)，場合。著裝的禮儀規(guī)范：整潔、大方、適體、文明。飾物使用飾物的原則：數(shù)量原則（不超過三件）、質(zhì)地原則（同質(zhì)）、色彩原則（搭配協(xié)調(diào)，相互統(tǒng)一）、身份原則（兼顧年齡、職業(yè)和工作環(huán)境）、適宜原則（體型、季節(jié)）佩戴飾物的禮儀：戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲。服飾禮儀著裝的原則和規(guī)范10服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子服飾禮儀男士基本要求11服飾禮儀女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪服飾禮儀女士著西裝時(shí)要注意“六不”12行為禮儀儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手姿。行為禮儀儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)13站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。站---站如松男士的基本站姿：14站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸15不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動不良站姿身軀歪斜16坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上坐---坐如鐘男士基本坐姿：17坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐---坐如鐘女士的基本坐姿：18就坐就座順序：尊長先坐，搶座是失禮的。就座方位：無論從正面、側(cè)面還是背面走向座位，都應(yīng)遵循“左進(jìn)左出”原則，特別是正式場合。在適當(dāng)之處就座：注意座位的尊卑，大庭廣眾前禁忌坐在桌子和地板上。向周圍人打招呼：就座時(shí)，熟悉的應(yīng)該主動招呼，不熟悉的應(yīng)該微笑點(diǎn)頭致意，公眾場合想坐別人旁邊還需征得對方同意。就坐192020蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本21拾東西

22拾東西22行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：23行的注意1）盡量靠右行，不走中間。

2）與同事、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

3）與上級、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先走，不能自已搶先而行。

4）與上級客人乘電梯應(yīng)主動開門，讓他們先上和先下。

5）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動為客人讓路。行的注意1）盡量靠右行，不走中間。

2）與同事、客人相遇時(shí)，24手勢具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，很自然給客人指點(diǎn)向目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一支手指指點(diǎn)點(diǎn)，談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之意。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌用手指或筆尖直接指向客人。手勢具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度，在給客人指25言談禮儀言談技巧1）語言規(guī)范a語言要文明禮貌，常用的文明用語：1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。

5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

6）歉意語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？你喜歡（需要、能夠?…）？請您?…好嗎？

10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

言談禮儀言談技巧26b語言要準(zhǔn)確，主要有發(fā)音準(zhǔn)確、語速適當(dāng)、語法規(guī)范、語氣謙和、內(nèi)容簡明、通俗易懂。2）選題恰當(dāng)3）方法得當(dāng)4）善于贊美5）掌握分寸6）其他，比如抓住對方心理的交談、幽默法、暗示法。b語言要準(zhǔn)確，主要有發(fā)音準(zhǔn)確、語速適當(dāng)、語法規(guī)范、語氣謙和27言談禮儀交談方式1）神態(tài)專注2）禮讓對方3）措辭委婉4）雙向共感5）適可而止言談禮儀交談方式28交往禮儀——介紹禮儀基本要求：介紹的順序：先向年長者介紹年輕人，先向女士介紹男士，先向身份高者介紹身份低者，先向主人介紹客人，具體做法：先稱呼年長者、女士、身份高者、主人，再將年輕者、男士、身份低者、客人一一給予介紹，比如：“某某，您好！請?jiān)试S我向您介紹……”介紹的內(nèi)容：視具體情況而定介紹的手勢：手掌伸直，掌心向上，拇指與四指分開，四指并攏，指向被介紹者；介紹自己時(shí)，可將右手放在左胸上，介紹時(shí)不可用手指指著他人或者自己。被介紹者：表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，恰當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ街乱?，除年長者，身份高者可以就座微笑或略欠身致意外，一般需起立，微笑，點(diǎn)頭致意，同時(shí)問候。在宴會桌和餐桌上可以不起立，只需略欠身點(diǎn)頭微笑。交往禮儀——介紹禮儀基本要求：29交往禮儀——介紹禮儀介紹方式自我介紹他人介紹名片介紹介紹后禮儀介紹者介紹后不宜抽身而出，而應(yīng)引導(dǎo)雙方交談后再托詞離開。交往禮儀——介紹禮儀介紹方式30握手握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬順序：參考介紹的順序握手握手時(shí)的姿態(tài)31握手注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）握手注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好32名片1、遞名片

右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。2、接名片

與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。名片1、遞名片33名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。34外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。35引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；36當(dāng)你接聽電話時(shí)，

你就代表著你的公司37當(dāng)你接聽電話時(shí)，

你就代表著你的公司37交往禮儀——電話禮儀打電話的禮儀時(shí)間適宜：時(shí)間選擇，最好是預(yù)約的時(shí)間，不宜早7點(diǎn)前，晚10點(diǎn)后，公務(wù)電話最好是工作時(shí)間打。時(shí)間長短，寧短勿長，盡量遵守三分鐘原則，即發(fā)話人應(yīng)盡量控制在三分鐘內(nèi)。通話中注意受話人反應(yīng)，開始征詢意見，需延長要征詢意見并在結(jié)束時(shí)表示歉意。內(nèi)容簡練表現(xiàn)文明：禮貌用語，態(tài)度文明，有耐心，舉止文明，話筒與嘴3厘米，結(jié)束輕掛電話。交往禮儀——電話禮儀打電話的禮儀38交往禮儀——電話禮儀接電話的禮儀及時(shí)接聽，鈴聲不過三聲，時(shí)間長須表示歉意；文明禮貌，文明用語，“您好！某某物業(yè)?！比绻撬饺穗娫?，可以只說“您好！”代接電話需做到禮尚往來，尊重隱私。

交往禮儀——電話禮儀接電話的禮儀39交往禮儀——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通：做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄交往禮儀——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角40交往禮儀——電話禮儀面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對象是誰WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備交往禮儀——電話禮儀面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快41接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。42接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里接聽電話的不良習(xí)慣說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，

如“不，他不在。”

“我不知道”突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷電話43接聽電話的不良習(xí)慣說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫43對方要找的人不是你……轉(zhuǎn)電話：務(wù)必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……”留言并重復(fù)留言內(nèi)容隨時(shí)準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤44對方要找的人不是你……轉(zhuǎn)電話：44掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回

永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話

掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電?！薄?5掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回

45電話常用語您好！XX部。請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是……。

我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。46電話常用語您好！XX部。46打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要主動關(guān)閉手機(jī)。47打手機(jī)的講究47交往禮儀——電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時(shí)主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯交往禮儀——電梯禮儀電梯無人時(shí)48辦公室禮儀——接待不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒辦公室禮儀——接待49辦公室禮儀——來訪準(zhǔn)時(shí)赴約主動通報(bào)等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色辦公室禮儀——來訪50辦公室禮儀—匯報(bào)工作守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級示意后方可告辭辦公室禮儀—匯報(bào)工作51辦公室禮儀—聽取匯報(bào)守時(shí)招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送辦公室禮儀—聽取匯報(bào)守時(shí)52

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程53禮儀的基本概念

禮儀是對禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表的統(tǒng)稱。

禮貌：指人們在交往過程表示尊重和友好，通過語言和動作表現(xiàn)出敬意的行為規(guī)范，如尊稱、主動打招呼、道謝等。

禮節(jié)：是社會交往中表示尊重、祝賀、問候致意、迎來送往、慰問或哀悼等的慣用形式。社交中禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)形式。如接待來賓時(shí)許多國家通行見面握手、鮮花，還有的國家可以擁抱親吻等，這些都屬于禮節(jié)的具體形式。

儀表：指人的外在表現(xiàn)，包括容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度和個(gè)人衛(wèi)生等。儀式：是在較為莊重的場合為表示敬意或隆重，舉行具有專門程序的規(guī)范化的活動，如各種會議、項(xiàng)目的開幕式或閉幕式、頒獎儀式、簽字儀式等。

禮儀的完整含義應(yīng)該包括四個(gè)方面：第一，禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范；第二，禮儀受文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰以及時(shí)代潮流的直接影響；第三，禮儀是個(gè)人學(xué)識修養(yǎng)、品質(zhì)的外在表現(xiàn)；第四，禮儀的目的是通過社會交往各方的相互尊重，達(dá)到人際關(guān)系的和諧狀態(tài)。禮儀的基本概念禮儀是對禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表的統(tǒng)稱。54禮儀的原則

遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀自律的原則：古人云：“己所不欲，勿施于人。”自律就要求我們自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點(diǎn)．敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位．尊敬是相互的，你尊重別人，別人才會尊重你。

寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求．

平等的原則：平等是禮儀的核心，雖然在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的方法，但核心點(diǎn)仍然是平等，對人應(yīng)以誠相待，一視同仁，給予同等程度的禮遇．

從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人．

真誠的原則：務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時(shí)口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧．

適度的原則：禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，適度得體。既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要誠摯友好，又不能虛偽客套；既要坦率真誠，又不能言過其實(shí)等等。禮儀的原則遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守55禮儀的作用1）提高自身的修養(yǎng)2）美化自身，美化生活3）改善人際關(guān)系4）凈化社會風(fēng)氣，創(chuàng)建精神文明禮儀的作用56儀表禮儀儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀表禮儀儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由57儀容禮儀——面部儀容面部儀容要求：a注意衛(wèi)生與修飾；b注重整體效應(yīng)；c注意營養(yǎng)與鍛煉；d注重外在美和內(nèi)在美的統(tǒng)一。儀容禮儀——面部儀容面部儀容58儀容禮儀——面部表情目光眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在各種禮儀中，目光運(yùn)用得適當(dāng)與否，直接影響表情，一雙眼睛能傳達(dá)喜怒哀樂等不同的情感，是其他舉止無法比擬的。要求：注意目光注視的部位；時(shí)間1/3以上友好，1/3以下輕視，2/3左右重視;對象;衡性;角度。儀容禮儀——面部表情目光59儀容禮儀——面部表情微笑人最美的表情是什么？微笑。自然真誠的微笑具有多方面的魅力，它雖然無聲，卻可以表達(dá)出高興、同意、贊許、同情等許多信息。那什么樣想笑稱之為微笑呢？微笑是面帶笑容，笑時(shí)不牽動鼻子不發(fā)出聲音、不露出牙齒，面部肌肉放松，雙眉稍稍上揚(yáng)，自然舒展，嘴角微微抿起，嘴唇略帶弧形，使人如沐春風(fēng)。微笑要注意幾點(diǎn)：微笑要掌握要領(lǐng)，見上；微笑要統(tǒng)一協(xié)調(diào)；微笑要注意適度；注意笑的禁忌儀容禮儀——面部表情微笑60儀容禮儀——面部表情表情：是人類面部動態(tài)所流露的情態(tài)，在給人的印象中表情非常重要，在為顧客提供服務(wù)時(shí)，具體要注意如下幾點(diǎn)：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人有親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

2、要聚精會神注意傾聽，給人受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受歡迎感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人有真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾給人有虛偽感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人毛躁感。

5、要神色坦然、輕松、自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌，給人以不受尊重感。儀容禮儀——面部表情表情：是人類面部動態(tài)所流露的情態(tài)，在給人61服飾禮儀著裝的原則和規(guī)范著裝的基本原則——TPO，時(shí)間，地點(diǎn)，場合。著裝的禮儀規(guī)范：整潔、大方、適體、文明。飾物使用飾物的原則：數(shù)量原則（不超過三件）、質(zhì)地原則（同質(zhì)）、色彩原則（搭配協(xié)調(diào)，相互統(tǒng)一）、身份原則（兼顧年齡、職業(yè)和工作環(huán)境）、適宜原則（體型、季節(jié)）佩戴飾物的禮儀：戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲。服飾禮儀著裝的原則和規(guī)范62服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子服飾禮儀男士基本要求63服飾禮儀女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪服飾禮儀女士著西裝時(shí)要注意“六不”64行為禮儀儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手姿。行為禮儀儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)65站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。站---站如松男士的基本站姿：66站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸67不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動不良站姿身軀歪斜68坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上坐---坐如鐘男士基本坐姿：69坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐---坐如鐘女士的基本坐姿：70就坐就座順序：尊長先坐，搶座是失禮的。就座方位：無論從正面、側(cè)面還是背面走向座位，都應(yīng)遵循“左進(jìn)左出”原則，特別是正式場合。在適當(dāng)之處就座：注意座位的尊卑，大庭廣眾前禁忌坐在桌子和地板上。向周圍人打招呼：就座時(shí)，熟悉的應(yīng)該主動招呼，不熟悉的應(yīng)該微笑點(diǎn)頭致意，公眾場合想坐別人旁邊還需征得對方同意。就坐717220蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本73拾東西

74拾東西22行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：75行的注意1）盡量靠右行，不走中間。

2）與同事、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

3）與上級、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先走，不能自已搶先而行。

4）與上級客人乘電梯應(yīng)主動開門，讓他們先上和先下。

5）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動為客人讓路。行的注意1）盡量靠右行，不走中間。

2）與同事、客人相遇時(shí)，76手勢具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，很自然給客人指點(diǎn)向目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一支手指指點(diǎn)點(diǎn)，談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之意。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌用手指或筆尖直接指向客人。手勢具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度，在給客人指77言談禮儀言談技巧1）語言規(guī)范a語言要文明禮貌，常用的文明用語：1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。

5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

6）歉意語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?…）？請您?…好嗎？

10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

言談禮儀言談技巧78b語言要準(zhǔn)確，主要有發(fā)音準(zhǔn)確、語速適當(dāng)、語法規(guī)范、語氣謙和、內(nèi)容簡明、通俗易懂。2）選題恰當(dāng)3）方法得當(dāng)4）善于贊美5）掌握分寸6）其他，比如抓住對方心理的交談、幽默法、暗示法。b語言要準(zhǔn)確，主要有發(fā)音準(zhǔn)確、語速適當(dāng)、語法規(guī)范、語氣謙和79言談禮儀交談方式1）神態(tài)專注2）禮讓對方3）措辭委婉4）雙向共感5）適可而止言談禮儀交談方式80交往禮儀——介紹禮儀基本要求：介紹的順序：先向年長者介紹年輕人，先向女士介紹男士，先向身份高者介紹身份低者，先向主人介紹客人，具體做法：先稱呼年長者、女士、身份高者、主人，再將年輕者、男士、身份低者、客人一一給予介紹，比如：“某某，您好！請?jiān)试S我向您介紹……”介紹的內(nèi)容：視具體情況而定介紹的手勢：手掌伸直，掌心向上，拇指與四指分開，四指并攏，指向被介紹者；介紹自己時(shí)，可將右手放在左胸上，介紹時(shí)不可用手指指著他人或者自己。被介紹者：表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，恰當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ街乱?，除年長者，身份高者可以就座微笑或略欠身致意外，一般需起立，微笑，點(diǎn)頭致意，同時(shí)問候。在宴會桌和餐桌上可以不起立，只需略欠身點(diǎn)頭微笑。交往禮儀——介紹禮儀基本要求：81交往禮儀——介紹禮儀介紹方式自我介紹他人介紹名片介紹介紹后禮儀介紹者介紹后不宜抽身而出，而應(yīng)引導(dǎo)雙方交談后再托詞離開。交往禮儀——介紹禮儀介紹方式82握手握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬順序：參考介紹的順序握手握手時(shí)的姿態(tài)83握手注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）握手注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好84名片1、遞名片

右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。2、接名片

與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。名片1、遞名片85名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。86外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。87引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；88當(dāng)你接聽電話時(shí)，

你就代表著你的公司89當(dāng)你接聽電話時(shí)，

你就代表著你的公司37交往禮儀——電話禮儀打電話的禮儀時(shí)間適宜：時(shí)間選擇，最好是預(yù)約的時(shí)間，不宜早7點(diǎn)前，晚10點(diǎn)后，公務(wù)電話最好是工作時(shí)間打。時(shí)間長短，寧短勿長，盡量遵守三分鐘原則，即發(fā)話人應(yīng)盡量控制在三分鐘內(nèi)。通話中注意受話人反應(yīng)，開始征詢意見，需延長要征詢意見并在結(jié)束時(shí)表示歉意。內(nèi)容簡練表現(xiàn)文明：禮貌用語，態(tài)度文明，有耐心，舉止文明，話筒與嘴3厘米，結(jié)束輕掛電話。交往禮儀——電話禮儀打電話的禮儀90交往禮儀——電話禮儀接電話的禮儀及時(shí)接聽，鈴聲不過三聲，時(shí)間長須表示歉意；文明禮貌，文明用語，“您好！某某物業(yè)。”如果是私人電話，可以只說“您好！”代接電話需做到禮尚往來，尊重隱私。

交往禮儀——電話禮儀接電話的禮儀91交往禮儀——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！