商務溝通與交流 第二章

科目：商務溝通與交流授課班級：第2次審批意見：（簽名）年月日課題人際交流（一）教學目的了解人際交流的特點與功能、原則重點、難點1、人際交流的特點與原則；2、人際交流在中國社會中的特殊作用授課類型新授授課方法講授、啟發(fā)授課時數2教具投影儀教學過程I、組織教學：清點學生人數、與學生交流學習有關情況11、導入新課：1、回顧上節(jié)課內容：商務交流的分析工具PAIBOC分析法2、引導學生思考案例：王先生來了，主人李某招呼他坐下，隨口問他：“喝點什么？”王先生循慣例回答“隨便，隨便!”m：新課內容一、人際交流的特點與功能人際交流的特點人際交流的功能二、人際交流在中國社會中的特殊作用中國人際關系概說人際交流是中國社會中主要交流形式的基礎W：總結：（1）人際交流的特點與原則（2）人際交流在中國社會中的特殊作用V：作業(yè)：什么是人際交流？它有哪些特點？人際交流（一）人際關系在中國文化背景中是一種基礎性關系，人際關系的好壞直接影響到商務交流的形式、層次。我們不妨來看一下一個中國環(huán)境下常見的人際交流問題。［請同學閱讀案例，思考以下幾個問題］王先生來了，主人李某招呼他坐下，隨口問他：“喝點什么？”王先生循慣例回答“隨便，隨便!”問題：1、中國人喜歡說“隨便”，真的是隨便怎么樣都好嗎？2、李某應該怎樣回答才算合理？3、王先生可能會有什么樣的反映？4、萬一有新的變數出現(xiàn)，又該如何調整？5、如果王先生對主人而言十分重要，主人應該如何反映？若是不重要，又要如何反映？第一節(jié)人際交流的特點與功能人際交流就是人與人之間的信息、情感、意愿等相互傳遞的過程。通過人際交流，人們可以實現(xiàn)交換信息、聯(lián)絡感情、加深關系等目的，它是組織交流、群體交流的基礎，有效的商務交流往往以人際交流作為保障。一、人際交流的特點（一）人際交流的雙方應該有共同的交流動機，都是交流活動的積極參與者在實際交流中，雙方具有共同的交流動機當然是最理想的了，但更多的情況卻往往是雙方的交流動機不對等的情況。遇到這種情況，作為交流動機強烈的一方，就應當顧及對方的情緒、情感、態(tài)度、性格、興趣、愛好等，運用各種手段、技巧，將交流動機相對不強烈的一方的興趣激發(fā)出來，以達到交流目的，實現(xiàn)良好的交流效果。在現(xiàn)實的商務交流中，很多公司銷售人員、市場開發(fā)人員、公關人員能較快地與目標受眾較好的進行交流，往往是在這方面具有較高的悟性。（二）人際交流受到人際關系的影響（三）人際交流信息傳遞迅速，交流形式與內容隨意性較大人際交流是人與人之間直接的信息傳遞，不經過中間第三者，因此，信息傳遞的速度比較快，信息傳遞的數量也較少受限制。但人際交流也有另外一方面特點：交流形式與內容隨意性較大。如果人際交流的鏈條過長，其信息傳遞效果呈明顯下降趨勢。（四）人際交流會出現(xiàn)交流障礙人際交流中的障礙大致可以分為社會性、心理性、文化性障礙三大類。二、人際交流的功能（一）增長知識、開闊視野的功能（二）正確自我定位的功能（三）改善人際關系的功能有效的人際交流可以把交流雙方的思想、感情、信息進行充分的、全方位的交換，從而達到增加共識、增進了解、聯(lián)絡感情的效果，有效改善人際關系。（四）為組織交流奠定基礎的功能這個意思可以從兩個層面來理解：第一，在商務活動的組織交流中，很多屬于正式交流形式的交流活動，從另外一個角度看，也是人際交流活動。第二，在商務活動中，工作性質的組織交流與形式輕松、隨意的人際交流往往相互配合、相輔相成。第二節(jié)人際交流在中國社會中的特殊作用一、中國人際關系概說（一）人際關系是揭示中國社會結構秘密的關鍵切入點“關系”在中國文化背景下具有特別重要的作用。臺灣著名管理學家曾仕強在他的系列管理學著作和演講中，反復強調“關系”的極端重要性，他用十二個字概括這種重要性：“有關系，沒關系；沒關系，有關系?！彼墓芾硭枷牖旧峡梢哉f就是如何處理各種紛繁復雜的人際關系。在中國文化傳統(tǒng)中，家族是中國人社會、經濟和文化生活的核心，也是政治生活的主導因素。孟子說：“天下之本在國，國之本在家”（《孟子?離婁篇》）?！抖Y記?禮運篇》記載：“以天下為一家，以中國為一人”。這些論述都可以看出“家”在我國傳統(tǒng)文化中的特殊地位。可以說，家族文化集中體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)文化的基本精神和突出特征。（二）中國人際關系的基本維度在中國人際關系中，地位上的“尊卑”和情感上的“親疏”是兩個最基本的維度。中國人的“尊卑”關系維度是由家族關系衍生到家族外社會關系而形成的。這種關系維度十分強調下屬順從的責任，強調以“敬”規(guī)范情感?！坝H疏”關系維度也是由家族關系衍生到家族外社會關系而形成的。（三）中國人際關系的主要類型黃光國在融合儒家思想和西方社會交換理論的基礎上，提出了一個解釋中國社會人際交往的理論模式。他認為，中國人際關系可分為情感性關系、工具性關系和混合性關系三種類型，不同類型遵循不同的交往法則。二、人際交流是中國社會中主要交流形式的基礎（一）傳統(tǒng)文化中人際交流的基礎地位傳統(tǒng)文化中人際關系是其他各種關系的基礎。中國社會結構是很特殊的，它由血緣關系擴大而為各種社會組織關系。在傳統(tǒng)社會里，無論政治組織、軍事組織，還是經濟組織、學術組織，都是基于血緣關系而建立的，組織中的人員即使沒有血緣關系，也是模仿血緣關系建構而成的。因此，各種組織中的交流活動，從根本上說，實則是特殊人際關系之間的人際交流。（二）現(xiàn)代社會中人際交流的基礎地位自“五四”新文化運動以來建立的現(xiàn)代社會，各種社會組織分類越來越細致，組織越來越嚴密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科學化、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。但作為傳統(tǒng)文化的一種積淀，基于人際關系的人際交流，從中國社會整體來說，其基礎地位沒有根本性改變。組織與組織之間、上下級之間，其交流效率與效果如何，很大程度上還是取決于這些組織中主要負責人之間的人際關系和人際交流狀況。（三）商務交流中人際交流的作用人際交流在商務交流中的地位十分突出。在中國，商務交流的各個方面從根本上說，都可以看作是某種形式的人際交流，或者都需要在充分的人際交流基礎上進行。無論是企業(yè)內部交流、還是外部公關，都體現(xiàn)出這一特點?？颇浚荷虅諟贤ㄅc交流授課班級：第3次審批意見：（簽名）年月日課題人際交流（二）教學目的1、了解人際交流的原則、交流過程中的常見障礙類型及應對方法；2、學會面對人際沖突時的處理方法。重點、難點重、難點：人際交流的障礙類型授課類型新授授課方法一體化教學授課時數2教具投影儀教學過程I、組織教學：清點學生人數、組織教學11、導入新課：回顧上節(jié)課的重點內容：人際交流的特點與功能、原則；在中國社會中的特殊作用m：新課內容三、人際交流的原則知己知彼在與人交往中保持積極開放的心態(tài)四、人際交流的障礙1、語言文化因素引起的障礙2、社會因素引起的障礙3、心理因素引起的障礙4、人格因素引起的障礙五、人際沖突的處理1、人際沖突概說2、人際沖突的處理策略W：總結：（1）人際交流障礙的類型（2）面對人際沖突的處理方式V：作業(yè)：1、什么是人際沖突？人際沖突有什么積極的意義？2、解決人際沖突的策略____、、、、____。人際交流（二）第三節(jié)人際交流原則一、知己知彼（一）了解自己自我認知自我認知包含了兩個方面：一方面是對自己獨有的人格特質、心理氣質和行為反應模式有一個清醒的認識和把握，讓自己的言談舉止保持相對的穩(wěn)定性和連續(xù)性，滿足交往對象基于既往經驗對自己的預期；另一方面，每一個現(xiàn)代人在社會生活中都扮演著多重角色，要基于特定交流情景和交流對象所需要扮演的角色類型、角色重心有一個清晰認識，既不越位，也不錯位。自我提升針對缺陷和不足進行修正完善，可以讓自己在溝通中角色判斷更清晰準確，角色扮演更豐滿到位。自我超越自我超越，是自我提升后水到渠成的一個結果。一個人在細節(jié)上不斷檢省和完善自身的過程，最終也是在總體人格和總體素質上不斷更新自我的過程。（二）了解他人這個他人指的是與自己商務活動有關聯(lián)的人，包括上司、同事、下屬、顧客、媒體人員、其他公司人員和其他相關利益者。我們根據交流對象風格的主導特征大致將其分為以下四類：1.分析型持這種交流風格的人，嚴謹理性，注重對事實、事件本身的分析。跟這種類型的人交流，宜從對方的利益和需要出發(fā)，就事論事，注重效率少繞彎子，用數據和推理說話，以理服人，摒棄鋪陳雜敘，避免感情用事。和藹型持這種交流風格的人，在關注事實事件本身之外，也注重人際之間的互動交流和關系建構。他們能夠比較好地尊重交流對象的立場、感受和看法，在互動溝通中表現(xiàn)出較大的權變彈性。跟他們交流，宜曉之以理，動之以情，保持一定的溝通主動性，通過積極的語言闡述和非語言溝通影響他們對問題的看法和最終決策。表達型持這種交流風格的人，具有較強的表演和表達欲望，在交流中傾向于以自我為重心，對自己的得意之處津津樂道，但容易忽略交流對象的感受和表達空間。跟他們交流，關鍵是做好一個積極傾聽者。一方面聆聽是博取他們好感的得力武器，另一方面可以從傾聽中探測其思路、情感、好惡和需求，為符合自己目的的溝通做準備。跟他們溝通，與其長篇大論闡述自己的立場和觀點，不若在傾聽中通過“承接型”提問悄悄將話題牽引到自己的方向，影響他思考和闡述問題的思路，在其不知不覺中實現(xiàn)己方的溝通目的。支配型持這種交流風格的人，多精力充沛，不僅具有較強的表現(xiàn)和領導欲望，而且傾向于追求完美，會給交流對象較大的壓力。一般來說，他們更容易對依賴和服從他們的人產生好感，看重交流中他們力量的表現(xiàn)和支配欲望的滿足有時甚至多于事實事件本身。跟他們交流，態(tài)度上宜不卑不亢，盡量避免正面的爭論或沖突。如果我們看重的是事件的最終結果，那么不妨把決策的權力留給對方，此前則通過迂回變通的辦法去影響他的思維。（三）對雙方關系有清晰認知對于溝通場景和溝通方式的選擇，離不開對雙方的關系性質（情感性、工具性、混合性）和關系發(fā)展階段（分初期定向、探索磨合、產生情感、穩(wěn)定信任幾階段）的定位與把握。對于彼此熟稔，已經建立起長期信任關系的溝通對象，溝通可以不必拘泥于具體形式，通過非正式溝通渠道，或動用一些非正式的關系網絡對其施加影響；對于尚處在初期定向或中期磨合階段的溝通對象，正式的溝通渠道更容易提升信任附加值。二、在與人交往中保持積極開放的心態(tài)（一）樂觀心態(tài)人際交流脫離不了情感因素，而這是一個互相影響和感染的過程。心態(tài)陽光、熱情洋溢的人在交往中總是更受歡迎，因為他們更能帶動和激發(fā)別人的情緒，形成良性互動。（二）開放心態(tài)開放心態(tài)包含兩方面的內容：一是在人際溝通中廣納賢言，不斷汲取交流對象給自己的有益東西，拓展思路和視野；一是在人際交流過程中進行適當的自我袒露。自我袒露的過程，也是向別人展示“我是誰”的過程，它不僅有助于對方加深對自己的了解，也會在分享中建立和提升雙方的信任關系。（三）理智處事遇到難以相處的人、難以解決的問題時，一要避免沖動，二要克服消極情緒。理智冷靜地分析問題，尋找恰當的突破口進行溝通才是更好的選擇。三、換位思考換位思考，是指在人際交流過程中能夠站在對方的立場上去考慮和感受問題，感同身受。在人際交流中，傳者與受者的位置是不斷交互變換的，理解了對方的立場、情感和需求，能夠使這種傳受關系變換更為和諧，雙方在利益協(xié)調和情感共鳴上也有更好效果。（一）己欲立而立人，己欲達而達人《論語?雍也》中談到：“夫仁者，己欲立而立人，己欲達而達人。能近取譬，可謂仁之方也己?！蓖ㄋc說就是，自己想要站得住也要使他人站得住，自己欲事事行得通也應使他人事事行得通。這句話是從積極的角度說的。推己及人，察己知人，承認他人的價值，關注他人的感受和生存發(fā)展，這是從積極意義上實踐“仁”。（二）己所不欲，勿施于人《論語?顏淵》：“己所不欲，勿施于人”。通俗點說就是，自己不喜歡的東西，也不要強加在別人身上，不能只為了滿足自己的欲望而忽視了他人的存在，更不能以犧牲他人的利益為代價來謀求自己的生存與發(fā)展。這是從消極的意義上實踐“仁”，設立了人際交往的一種基本底限。四、隨機應變任何一次人際交流都是基于特定場景和特定事件，需要我們根據具體情況靈活選取溝通策略。但無論具體的溝通手段策略如何變化，始終都要圍繞我們自己預先確立的溝通目的來進行。用一句話來概括：萬變中有不變，以不變應萬變。第四節(jié)人際交流的障礙一、語言文化因素引起的障礙（一）語言障礙人類借助語言對世界進行分類和描述，語言作為工具既提供了交流的便利，也埋下了交流障礙的伏筆。一方面，不同民族之間存在語言差異，采用不同語言，需要通過翻譯轉換才能溝通。在不同語言符號的編碼一解碼、轉換翻譯中，信息的變形與遺失幾乎是不可避免的。（二）文化障礙文化程度障礙人際交流的雙方因為教育水平、文化素質和社會階層的不同，對信息的文化內涵理解上存在差異，或者因為這種溝通風格上的文化差異而難以彼此產生心理認同，都會造成溝通障礙。文化差異障礙在各種地域、歷史及人文方面的因素綜合作用下，各自的風俗習慣、生活方式和教育水平會造就文化差異，影響人們的理解能力與交流模式。當文化性差異產生碰撞，在溝通過程中使參與者對用以表達的語言、詞匯或者同一事實產生不同理解甚至誤解，即會造成溝通不暢。文化的差異體現(xiàn)在生活各個角落，容易忽略，卻產生著巨大的影響。如果不加以注意，終會給交流帶來困難。二、社會因素引起的障礙社會因素引起的障礙是所有障礙類型中范圍最為廣泛，內容最為復雜的一類，人們的年齡、性別、職業(yè)、社會地位、社會角色、周邊環(huán)境等因素的差異，會對信息傳導和表達方式、信息傳送環(huán)節(jié)、信息傳遞方向造成不同程度的干擾，在同一溝通過程中難以保持雙方的協(xié)調一致，容易產生溝通障礙。（一）社會地位人際交流的雙方，如果社會地位懸殊比較大，就會產生相應的心理隔閡，在交流中的信息發(fā)布和接收模式都會受其影響。（二）社會角色交流雙方在不同的交往場景中擁有不同的角色重心，錯位或者越位都會導致溝通障礙。（三）年齡因素在社會的急劇變革時期，由于出生時代背景的不同，年齡差異還隱含了代際差異。例如，老三屆那一代和當下的“X世代”，在人生觀和處事方式上是截然不同的，在他們之間的溝通交流中，即使語言訊息的傳達和理解不存在問題，深層價值觀的碰撞沖突也可能會導致人際交流的障礙。［舉例說明：老、中、青三代人的購物理念］（四）性別差異男女有別，在感受壓力、釋放表達、聆聽接受時往往帶有明顯的性別特征，例如，女人更容易陷入對問題喋喋不休的描述和抱怨之中，這對她們是一種本能的壓力宣泄和表達，而男人則很少有耐心從頭到尾認真聆聽，嘮叨對他們來說是一種折磨。三、心理因素引起的障礙（一）第一印象效應交流雙方初次見面時，會根據當時對方的言談舉止形成對這個人的基本印象和整體判斷。（二）暈輪效應所謂暈輪效應是指對某個人的整體印象會影響到對其具體特征的認識和評價的一種心理現(xiàn)象?！扒槿搜劾锍鑫魇?、“愛屋及烏”等都是這種認知偏見的典型表現(xiàn)。（三）刻板印象人們在交往中對交往對象建立起整體認知，但在認知時并不把他當作孤立的個體來認識，而是把他劃歸為某一類人，認為他具有這一類人共有的特點。這種對人的認知模式就是刻板印象。（四）自我投射自我投射指人的內在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，強加于人，認為他人也是如此。（五）情感因素引起的障礙同一件事，在溝通對象處于不同情緒狀態(tài)時進行溝通，效果可能截然相反。如果溝通行為能夠滿足個體當時的情感和心理需要，就會將事情向好的方向推動；如果溝通行為跟個體當時的情感心理正好有所抵觸，那么消極的后果幾乎是不可避免的。（六）態(tài)度失當引起的障礙態(tài)度是指個體對事物的看法和采取行動的心理傾向。積極、健康的心態(tài)會產生良好的交流態(tài)度，而封閉、扭曲的心態(tài)會導致惡劣的交流態(tài)度，產生悲觀、疑懼的心理感受，從而對信息的接收、判斷、反應產生嚴重障礙。四、人格因素引起的障礙對人格因素產生的障礙，我們可以從兩方面進行分析：（一）性格差異產生的障礙性格指一個人在后天社會實踐活動中形成的對人、對事、對己的態(tài)度和與之相應的行為方式。在人際交流中，把握彼此性格特點，用包容的態(tài)度互相協(xié)調適應，才能有更好的溝通效果。（二）氣質不同產生的障礙下面是四種氣質類型的典型特征和人際交往中的注意要點：膽汁質：直率熱情，精力旺盛，脾氣急噪，情緒興奮性高，容易沖動，反應迅速，心境變化劇烈，具有外傾性。人際交往時應沉著冷靜，善于控制自己的情緒，做到果敢、率直但不急躁。多血質：活潑好動，反應靈敏，樂于交往，注意力易轉移，興趣和情緒多變，缺乏持久力，具有外傾性。在人際交往時應努力表現(xiàn)靈活、親切、機敏的一面，盡量避免浮躁。粘液質：安靜，穩(wěn)重，沉著，反應緩慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力穩(wěn)定而較難轉移，善于忍耐，偏內傾型。在人際交往時應盡量將自己的情緒調動起來，讓他人更多地了解自己的內心感受，以便互相交流，達成共識。抑郁質：情緒體驗深刻，行動遲緩，具有較高的感受性，善于觀察他人不易注意的細節(jié)，富有幻想，膽小孤僻，具有內傾性。在人際交往時要突破閉鎖心理，把自己的深刻體驗表述出去。第五節(jié)人際沖突的處理一、人際沖突概說人際沖突是人際溝通的特性之一，認識其實質，提高對人際沖突的技巧控制，能夠幫助人們及時調整人際關系，避免人際矛盾的加劇，以更輕松的心情，更好地掌控生活。（一）概念人際沖突是人際關系中彼此聯(lián)系而又出現(xiàn)矛盾的結果，一般是人與人在交往中因為各種問題或矛盾而引發(fā)的相互排斥、抵觸、爭執(zhí)、對抗、爭斗等現(xiàn)象。商務交流過程中的人際沖突，往往是由于利益的分歧，對工作的程序、權力、任務分配不能達成一致，從而導致雙方產生相左的意見或者行為。無論是上行、下行還是平行的溝通，都難免面臨沖突的尷尬局面。（二）人際沖突的積極作用和消極作用人際沖突是一種不可避免的客觀存在，但卻未必完全帶來消極或破壞性的后果。對它的作用，我們可以從兩方面客觀評價。積極作用王建民先生認為，沖突有時不僅有助于現(xiàn)存系統(tǒng)的發(fā)展，而且能防治系統(tǒng)的停滯與消亡。某些起因于工作的人際沖突可以幫助人們及早發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患，解決沖突