商務(wù)禮儀培訓(xùn)講義課件

商務(wù)禮儀人力資源部商務(wù)禮儀人力資源部1商務(wù)禮儀的含義商務(wù)活動中體現(xiàn)尊重的行為準(zhǔn)則商務(wù)禮儀的含義商務(wù)活動中體現(xiàn)尊重的行為準(zhǔn)則2尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎其他女性2、第一層面-出發(fā)點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)?！纠?、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求3尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎其他女性2、第一層面-出發(fā)點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。【例】3、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求4尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念向交往對象表示尊重和友好的三大途徑-3A1、Accept接受對方2、Appreciate重視對方3、Admire贊美對方尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念向交往對象表示尊重和友好的三大途5尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、Accept接受對方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對的”【例】交談時的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人（2）不要輕易補充對方（3）不要隨意更正對方得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、Accept接受對方6尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念2、Appreciate重視對方（1）不提缺點（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念2、Appreciate重視對方7尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念3、Admire贊美對方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處注意要點：（1）實事求是（2）懂得適用對方，夸到點子上尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念3、Admire贊美對方8商務(wù)禮儀的作用內(nèi)強素質(zhì)，外強形象1、提高個人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個人素質(zhì)；商務(wù)人員的個人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)，如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。2、有利于交往應(yīng)酬；【例】秘書接聽找老總的電話，先告知對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。【例】拜訪別人要預(yù)約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。3、維護企業(yè)形象：商務(wù)交往中個體代表整體。商務(wù)禮儀的作用內(nèi)強素質(zhì)，外強形象9商務(wù)禮儀的作用3、維護企業(yè)形象：商務(wù)交往中個體代表整體。商務(wù)禮儀最基本的作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系，遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。商務(wù)禮儀的作用3、維護企業(yè)形象：商務(wù)交往中個體代表整體。10商務(wù)人員的工作能力1、業(yè)務(wù)能力：只是基本能力，沒有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。2、交際能力：可持續(xù)發(fā)展能力，交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個世紀(jì)，管理界有一個學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。（他與泰勒學(xué)派不同，泰勒只強調(diào)物而不重視人）梅奧學(xué)派強調(diào)管理三要素：一是企業(yè)要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術(shù)。二是形成規(guī)模效益。三是組織生產(chǎn)，他也尤其重視這一點，即重視企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系。企業(yè)管理者必須要注意企業(yè)內(nèi)部和外部搞好關(guān)系，這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。商務(wù)人員的工作能力1、業(yè)務(wù)能力：只是基本能力，沒有業(yè)務(wù)能力是11商務(wù)宴請和禮品禮儀45-51C

ontent會面和名片禮儀12-19語言藝術(shù)20-23座次禮儀24-29形象設(shè)計30-41電話禮儀42-44商務(wù)宴請和禮品禮儀45-51Content會面和名片禮12會面禮儀1、問候注意三點：位低者先行；因場合而異（女士優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合）；問候內(nèi)容有別。問候稱呼：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)稱呼（護士、老師等）、時尚性稱呼（先生、女士）。商務(wù)交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，…”）、替代性稱呼（“6號”）、地方性稱呼、稱兄道弟。會面禮儀1、問候13會面禮儀2、介紹別人和介紹業(yè)務(wù)介紹別人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員；雙方的熟人；貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者（2）介紹的先后順序：被介紹的雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道）；先介紹主人后介紹客人。介紹業(yè)務(wù)要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或?qū)Ψ娇臻e時；（2）掌握分寸：強調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新。會面禮儀2、介紹別人和介紹業(yè)務(wù)14會面禮儀3、行禮握手（1）伸手的先后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手；客人離開時客人先伸手。（2）忌諱：用左手握手握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以異性第一次見面不要雙手握會面禮儀3、行禮15名片禮儀名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡名片內(nèi)容上容易出現(xiàn)的問題，即“三不準(zhǔn)”：1、不得隨意涂改；2、不得提供兩個以上的頭銜，可準(zhǔn)備多種名片；3、不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。名片禮儀名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡16名片禮儀名片的制作：1、規(guī)格尺寸（5.5cm*9cm）2、材質(zhì)：可選再生紙3、色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰4、圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品4、字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印名言格言。名片禮儀名片的制作：17名片禮儀名片的三個“三”1、本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門2、本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜3、聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機等酌情提供。名片禮儀名片的三個“三”18名片禮儀交換名片1、索取，不到萬不得已不要去要【例】索取名片的四種常規(guī)方法：（1）交易法：首先遞送名片；（2）激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”；（3）謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？”（4）平等法：“如何與你聯(lián)系？”名片禮儀交換名片19名片禮儀交換名片1、索取，不到萬不得已不要去要2、接收，一定要看，要畢恭畢敬放在上衣兜里3、若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會。4、遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ?，遞送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時針。5、有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）名片禮儀交換名片20語言藝術(shù)商務(wù)語言的特點：“少說多聽”——言多必失、以靜制動、給人謙恭虛心的感覺。1、語言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)【例】自我介紹：要表現(xiàn)出自信和對對方的信賴。注意三點:（1）先遞名片再做自我介紹，可以了解對方、加深印象、節(jié)省時間；（2）時間簡短、語言簡潔。（3）內(nèi)容完整（應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）語言藝術(shù)商務(wù)語言的特點：“少說多聽”——言多必失、以靜制動、21語言藝術(shù)2、語言要文明“六不談”（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密（3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。語言藝術(shù)2、語言要文明22語言藝術(shù)職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較）第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人）第三不問婚姻家庭第四不問健康狀態(tài)第五不問個人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）語言藝術(shù)職場交往有“私人問題五不問”：23語言藝術(shù)2、語言要文明要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確；（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣話題等。語言藝術(shù)2、語言要文明24座次禮儀三個基本原則（1）內(nèi)外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國政務(wù)左尊，國際（商務(wù)）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。座次禮儀三個基本原則25座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：1、行路：兩人并行，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）；單排行進，中央高于兩側(cè)；多人行走，前高于后（把選擇前進方向的權(quán)利交給客人）；座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：26座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：1、行路：有人駕駛電梯，接待人員要后進后出；無人駕駛電梯，接待人員要先進后出；上樓梯，客人認(rèn)路前面為尊；不認(rèn)路，則應(yīng)在客人的左前方；下樓梯，引導(dǎo)人應(yīng)走在客人的前面。座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：27座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：2、會客：（1）自由式座次適合非正式交往，難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進門者視角的右為上（動態(tài)的右），多人時內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，座位以在座者的右為上（靜態(tài)的右）離門越近地位越低。座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：28座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：3、宴請：主人面對門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2號主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：29座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：4、雙排轎車上哪個位置為尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。商務(wù)場合：專職司機，后排右座為上（根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機后面那個座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：30座次禮儀人際交往常規(guī)距離有4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m-1.5m;（3）禮儀距離（又叫尊重距離）：1.5m-3.5m;（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5mm以上，公共場所與陌生人保持的距離座次禮儀人際交往常規(guī)距離有4：31形象設(shè)計商務(wù)人員的個人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國家和民族形象。何為商務(wù)禮儀中的“形象”？即外界對我們的印象和評價?！靶蜗蟆睒?gòu)成的要素：知名度和美譽度。形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切。形象設(shè)計商務(wù)人員的個人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至32形象設(shè)計設(shè)計個人形象注意兩個方面：（1）設(shè)計個人形象最重要的是個人定位。（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。形象設(shè)計設(shè)計個人形象注意兩個方面：33形象設(shè)計個人形象六要素：（1）儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長于7cm,做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）表情。三點要求：自然；友善；良性互動。（3）談吐。涉及三點：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語的使用。（4）舉止。關(guān)注兩點：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。（5）服飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點基本事項：誠信為本；遵紀(jì)守法；遵時守約。形象設(shè)計個人形象六要素：34著裝禮儀商務(wù)著裝基本規(guī)范體現(xiàn)四個方面：1、符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；2、善于搭配；3、遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，領(lǐng)帶打好后的黃金分割點0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在4-5粒扣子中間，6粒襯衫在第3-4粒扣子中間，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。4、區(qū)分場合，因場合不同而著裝不同。著裝禮儀商務(wù)著裝基本規(guī)范體現(xiàn)四個方面：35著裝禮儀著裝的三種場合：（1）公務(wù)場合（上班時間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝。（2）社交場合（工作之余的交往應(yīng)酬，主要有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時間，居家休息、運動健身、觀光旅游、逛街購物）：要求舒適自然，不穿套裝和制服。著裝禮儀著裝的三種場合：36著裝禮儀女性在商務(wù)交往場合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務(wù)交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。著裝禮儀女性在商務(wù)交往場合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：37著裝禮儀男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個三”1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；3、三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。著裝禮儀男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個三”38著裝禮儀領(lǐng)帶的三種時尚：（1）男人的酒窩（2）不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）（3）領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）著裝禮儀領(lǐng)帶的三種時尚：39著裝禮儀服飾三要素色彩款式面料正裝西裝三要求單色、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色主要用于婚喪等儀式）單排扣純毛著裝禮儀服飾三要素色彩款式面料正裝西裝三要求單色、深色（首選40著裝禮儀職場著裝六忌：（1）過分雜亂（2）過分鮮艷（3）過分暴露（4）過分透視（5）過分短?。?）過分緊身著裝禮儀職場著裝六忌：41飾物禮儀佩戴首飾的4個原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party,腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質(zhì)同色；（4）習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。飾物禮儀佩戴首飾的4個原則：42化妝禮儀女性商務(wù)人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；三點基本注意事項：（1）化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼影應(yīng)自然過渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；（3）化妝要避人?；瘖y禮儀女性商務(wù)人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；43電話禮儀電話形象構(gòu)成要素：1、通話內(nèi)容；2、通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；3、舉止表現(xiàn)；4、公務(wù)性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H:who誰打來的、where哪打來的、when時間、why為什么打來的、howto如何處理的：報轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標(biāo)明記錄時間）

電話禮儀電話形象構(gòu)成要素：44電話禮儀手機使用不響（當(dāng)對方面關(guān)機，暗示”為你而關(guān)機”）不聽（來電掛斷）不出去接聽如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無法關(guān)機可改為震動或交由他人代管。電話禮儀手機使用45電話禮儀雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話？地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。電話禮儀雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話？46商務(wù)宴請禮儀（1）不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；（2）敬酒不勸酒，請菜不挾菜；（3）進餐不能發(fā)出聲音；（4）自助餐的禮儀為“多次少取”；（5）喝咖啡的禮儀為調(diào)羹基本不用，不能拿調(diào)羹舀食商務(wù)宴請禮儀47商務(wù)宴請禮儀進行商務(wù)宴請（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問題：最關(guān)鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問“請問您有什么忌口的？”民族禁忌：外事交往中注意外國人忌口：（1）中式動物內(nèi)臟（2）動物頭腳（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍惜動物（5）淡水魚（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。商務(wù)宴請禮儀進行商務(wù)宴請（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問題：最關(guān)鍵的是48商務(wù)宴請禮儀宗教禁忌：（1）伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；（2）佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。土客吃洋；洋客吃土：（1）吃特色（2）吃文化（3）吃環(huán)境商務(wù)宴請禮儀宗教禁忌：49商務(wù)宴請禮儀歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片；飯前開胃菜、飯后甜品。招待客人詢問飲料問題，應(yīng)用封閉式詢問“請問您喝咖啡還是茶…？”，而不是開放式問題“需要什么飲料？”商務(wù)宴請禮儀歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片50禮品禮儀禮品的特征：（1）紀(jì)念性（2）宣傳性（3）便攜性（4）禮品的的特性（5）時尚性（6）習(xí)俗性禮品禮儀禮品的特征：51禮品禮儀選擇禮品的基本原則：4W1H（1）who送給誰。接收對象是否喜歡，如送外國女人花要送單數(shù)，但忌諱1、11、13支，不要單送玫瑰，特別是不要送1朵紅玫瑰；（2）what送什么。六不送違法物品不送價格過于昂貴的不送涉及國家秘密和安全的不送藥品營養(yǎng)品不送犯對方忌諱的不送（個人、行業(yè)、民族、宗教）帶有明顯廣告宣傳的物品禮品禮儀選擇禮品的基本原則：4W1H52禮品禮儀選擇禮品的基本原則：4W1H（3）when什么時間送。客人在進門時送，主人在客人離開前送。（4）where什么地點送。因工在辦公地點送，因私在私下送。（5）how如何送。贈送者身份確定，貴賓或被重視的客人應(yīng)由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈；對禮品適加說明（寓意、用途、特殊價值）禮品禮儀選擇禮品的基本原則：4W1H53禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)三要素：1、接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；2、文明五句：問候語-你好；請求語-請；感謝語-謝謝；抱歉語-對不起；告別語-再見。3、熱情三到：（1）眼到：（2）口到：（3）意到：禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)三要素：54禮貌服務(wù)3、熱情三到：（1）眼到：注視部位（頭部和雙眼）；注視角度（平視和仰視）；注視時間（注視總時間的三分之一）（2）口到：講普通話；因人而異、區(qū)分對象，如對交罰款者講歡迎再來（3）意到：要有表情；表情要與客人互動，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時露上面六個牙齒。禮貌服務(wù)3、熱情三到：55THANKYOUTHANKYOU56激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言57商務(wù)禮儀人力資源部商務(wù)禮儀人力資源部58商務(wù)禮儀的含義商務(wù)活動中體現(xiàn)尊重的行為準(zhǔn)則商務(wù)禮儀的含義商務(wù)活動中體現(xiàn)尊重的行為準(zhǔn)則59尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎其他女性2、第一層面-出發(fā)點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。【例】3、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求60尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么【例】不在女性面前夸獎其他女性2、第一層面-出發(fā)點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)?！纠?、第二層面-尊重他人【例】尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、前提：了解交往對象，最低要求61尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念向交往對象表示尊重和友好的三大途徑-3A1、Accept接受對方2、Appreciate重視對方3、Admire贊美對方尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念向交往對象表示尊重和友好的三大途62尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、Accept接受對方寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對的”【例】交談時的三不準(zhǔn)：（1）不要打斷別人（2）不要輕易補充對方（3）不要隨意更正對方得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念1、Accept接受對方63尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念2、Appreciate重視對方（1）不提缺點（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念2、Appreciate重視對方64尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念3、Admire贊美對方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處注意要點：（1）實事求是（2）懂得適用對方，夸到點子上尊重為本-商務(wù)禮儀的基本理念3、Admire贊美對方65商務(wù)禮儀的作用內(nèi)強素質(zhì)，外強形象1、提高個人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個人素質(zhì)；商務(wù)人員的個人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)，如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。2、有利于交往應(yīng)酬；【例】秘書接聽找老總的電話，先告知對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情?！纠堪菰L別人要預(yù)約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。3、維護企業(yè)形象：商務(wù)交往中個體代表整體。商務(wù)禮儀的作用內(nèi)強素質(zhì)，外強形象66商務(wù)禮儀的作用3、維護企業(yè)形象：商務(wù)交往中個體代表整體。商務(wù)禮儀最基本的作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系，遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。商務(wù)禮儀的作用3、維護企業(yè)形象：商務(wù)交往中個體代表整體。67商務(wù)人員的工作能力1、業(yè)務(wù)能力：只是基本能力，沒有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。2、交際能力：可持續(xù)發(fā)展能力，交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個世紀(jì)，管理界有一個學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。（他與泰勒學(xué)派不同，泰勒只強調(diào)物而不重視人）梅奧學(xué)派強調(diào)管理三要素：一是企業(yè)要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術(shù)。二是形成規(guī)模效益。三是組織生產(chǎn)，他也尤其重視這一點，即重視企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系。企業(yè)管理者必須要注意企業(yè)內(nèi)部和外部搞好關(guān)系，這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。商務(wù)人員的工作能力1、業(yè)務(wù)能力：只是基本能力，沒有業(yè)務(wù)能力是68商務(wù)宴請和禮品禮儀45-51C

ontent會面和名片禮儀12-19語言藝術(shù)20-23座次禮儀24-29形象設(shè)計30-41電話禮儀42-44商務(wù)宴請和禮品禮儀45-51Content會面和名片禮69會面禮儀1、問候注意三點：位低者先行；因場合而異（女士優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合）；問候內(nèi)容有別。問候稱呼：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)稱呼（護士、老師等）、時尚性稱呼（先生、女士）。商務(wù)交往稱呼四忌：無稱呼（“喂，…”）、替代性稱呼（“6號”）、地方性稱呼、稱兄道弟。會面禮儀1、問候70會面禮儀2、介紹別人和介紹業(yè)務(wù)介紹別人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員；雙方的熟人；貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者（2）介紹的先后順序：被介紹的雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道）；先介紹主人后介紹客人。介紹業(yè)務(wù)要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或?qū)Ψ娇臻e時；（2）掌握分寸：強調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新。會面禮儀2、介紹別人和介紹業(yè)務(wù)71會面禮儀3、行禮握手（1）伸手的先后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手；客人離開時客人先伸手。（2）忌諱：用左手握手握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以異性第一次見面不要雙手握會面禮儀3、行禮72名片禮儀名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡名片內(nèi)容上容易出現(xiàn)的問題，即“三不準(zhǔn)”：1、不得隨意涂改；2、不得提供兩個以上的頭銜，可準(zhǔn)備多種名片；3、不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。名片禮儀名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡73名片禮儀名片的制作：1、規(guī)格尺寸（5.5cm*9cm）2、材質(zhì)：可選再生紙3、色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰4、圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品4、字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷，不要印名言格言。名片禮儀名片的制作：74名片禮儀名片的三個“三”1、本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門2、本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜3、聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機等酌情提供。名片禮儀名片的三個“三”75名片禮儀交換名片1、索取，不到萬不得已不要去要【例】索取名片的四種常規(guī)方法：（1）交易法：首先遞送名片；（2）激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”；（3）謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？”（4）平等法：“如何與你聯(lián)系？”名片禮儀交換名片76名片禮儀交換名片1、索取，不到萬不得已不要去要2、接收，一定要看，要畢恭畢敬放在上衣兜里3、若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會。4、遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ?，遞送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時針。5、有來有往，沒名片可講“用完了”或“沒有帶”（善意的欺騙）名片禮儀交換名片77語言藝術(shù)商務(wù)語言的特點：“少說多聽”——言多必失、以靜制動、給人謙恭虛心的感覺。1、語言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)【例】自我介紹：要表現(xiàn)出自信和對對方的信賴。注意三點:（1）先遞名片再做自我介紹，可以了解對方、加深印象、節(jié)省時間；（2）時間簡短、語言簡潔。（3）內(nèi)容完整（應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，避免混淆誤解）語言藝術(shù)商務(wù)語言的特點：“少說多聽”——言多必失、以靜制動、78語言藝術(shù)2、語言要文明“六不談”（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密（3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。語言藝術(shù)2、語言要文明79語言藝術(shù)職場交往有“私人問題五不問”：第一不問收入（痛苦來自比較）第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人）第三不問婚姻家庭第四不問健康狀態(tài)第五不問個人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）語言藝術(shù)職場交往有“私人問題五不問”：80語言藝術(shù)2、語言要文明要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確；（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣話題等。語言藝術(shù)2、語言要文明81座次禮儀三個基本原則（1）內(nèi)外有別，主人要讓客人座；（2）中外有別，我國政務(wù)左尊，國際（商務(wù)）交往中右尊；（3）遵守成規(guī)。座次禮儀三個基本原則82座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：1、行路：兩人并行，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）；單排行進，中央高于兩側(cè)；多人行走，前高于后（把選擇前進方向的權(quán)利交給客人）；座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：83座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：1、行路：有人駕駛電梯，接待人員要后進后出；無人駕駛電梯，接待人員要先進后出；上樓梯，客人認(rèn)路前面為尊；不認(rèn)路，則應(yīng)在客人的左前方；下樓梯，引導(dǎo)人應(yīng)走在客人的前面。座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：84座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：2、會客：（1）自由式座次適合非正式交往，難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進門者視角的右為上（動態(tài)的右），多人時內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，座位以在座者的右為上（靜態(tài)的右）離門越近地位越低。座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：85座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：3、宴請：主人面對門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2號主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：86座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：4、雙排轎車上哪個位置為尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。商務(wù)場合：專職司機，后排右座為上（根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機后面那個座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。座次禮儀常見商務(wù)活動位次禮儀：87座次禮儀人際交往常規(guī)距離有4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m-1.5m;（3）禮儀距離（又叫尊重距離）：1.5m-3.5m;（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5mm以上，公共場所與陌生人保持的距離座次禮儀人際交往常規(guī)距離有4：88形象設(shè)計商務(wù)人員的個人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國家和民族形象。何為商務(wù)禮儀中的“形象”？即外界對我們的印象和評價。“形象”構(gòu)成的要素：知名度和美譽度。形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切。形象設(shè)計商務(wù)人員的個人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至89形象設(shè)計設(shè)計個人形象注意兩個方面：（1）設(shè)計個人形象最重要的是個人定位。（2）“首輪效應(yīng)”決定了形象好壞的關(guān)鍵點：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。形象設(shè)計設(shè)計個人形象注意兩個方面：90形象設(shè)計個人形象六要素：（1）儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長于7cm,做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）表情。三點要求：自然；友善；良性互動。（3）談吐。涉及三點：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語的使用。（4）舉止。關(guān)注兩點：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。（5）服飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點基本事項：誠信為本；遵紀(jì)守法；遵時守約。形象設(shè)計個人形象六要素：91著裝禮儀商務(wù)著裝基本規(guī)范體現(xiàn)四個方面：1、符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；2、善于搭配；3、遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位，領(lǐng)帶打好后的黃金分割點0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身的7粒襯衫在4-5?？圩又虚g，6粒襯衫在第3-4?？圩又虚g，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。4、區(qū)分場合，因場合不同而著裝不同。著裝禮儀商務(wù)著裝基本規(guī)范體現(xiàn)四個方面：92著裝禮儀著裝的三種場合：（1）公務(wù)場合（上班時間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝。（2）社交場合（工作之余的交往應(yīng)酬，主要有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時間，居家休息、運動健身、觀光旅游、逛街購物）：要求舒適自然，不穿套裝和制服。著裝禮儀著裝的三種場合：93著裝禮儀女性在商務(wù)交往場合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務(wù)交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。著裝禮儀女性在商務(wù)交往場合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”：94著裝禮儀男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個三”1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；3、三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。著裝禮儀男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個三”95著裝禮儀領(lǐng)帶的三種時尚：（1）男人的酒窩（2）不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）（3）領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）著裝禮儀領(lǐng)帶的三種時尚：96著裝禮儀服飾三要素色彩款式面料正裝西裝三要求單色、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選黑，黑色主要用于婚喪等儀式）單排扣純毛著裝禮儀服飾三要素色彩款式面料正裝西裝三要求單色、深色（首選97著裝禮儀職場著裝六忌：（1）過分雜亂（2）過分鮮艷（3）過分暴露（4）過分透視（5）過分短?。?）過分緊身著裝禮儀職場著裝六忌：98飾物禮儀佩戴首飾的4個原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party,腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質(zhì)同色；（4）習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。飾物禮儀佩戴首飾的4個原則：99化妝禮儀女性商務(wù)人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；三點基本注意事項：（1）化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼影應(yīng)自然過渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；（3）化妝要避人。化妝禮儀女性商務(wù)人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；100電話禮儀電話形象構(gòu)成要素：1、通話內(nèi)容；2、通話時機，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打擾個人時間；3、舉止表現(xiàn)；4、公務(wù)性問題，如接聽電話、記錄電話（記錄4W1H:who誰打來的、where哪打來的、when時間、why為什么打來的、howto如何處理的：報轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標(biāo)明記錄時間）

電話禮儀電話形象構(gòu)成要素：101電話禮儀手機使用不響（當(dāng)對方面關(guān)機，暗示”為你而關(guān)機”）不聽（來電掛斷）不出去接聽如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無法關(guān)機可改為震動或交由他人代管。電話禮儀手機使用102電話禮儀雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話？地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。電話禮儀雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話？103商務(wù)宴請禮儀（1）不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；（2）敬酒不勸酒，請菜不挾菜；（3）進餐不能發(fā)出聲音；（4）自助餐的禮儀為“多次少取”；（5）喝咖啡的禮儀為調(diào)羹基本不用，不能拿調(diào)羹舀食商務(wù)宴請禮儀104商務(wù)宴請禮儀進行商務(wù)宴請（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問題：最關(guān)鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問“請問您有什么忌口的？”民族禁忌：外事交往中注意外國人忌口：（1）中式動物內(nèi)臟（2）動物頭腳（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍惜動物（5）淡水魚（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。商務(wù)宴請禮儀進行商務(wù)宴請（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問題：最關(guān)鍵的是105商務(wù)宴請禮儀宗教禁忌：（1）伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；（2）佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。土客吃洋；洋客吃土：（1）吃特色（2）吃文化（3）吃環(huán)境商務(wù)宴請禮儀宗教禁忌：106商務(wù)宴請禮儀歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片