旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件

第十二章旅游服務(wù)人員

的心理素質(zhì)與職業(yè)意識第十二章旅游服務(wù)人員

的心理素質(zhì)與職業(yè)意識（一）教學(xué)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使得學(xué)生了解旅游服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)是旅游服務(wù)員從事旅游服務(wù)工作，提高服務(wù)技術(shù)水平，獲取工作成就的決定因素。并進一步了解旅游服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)心理素質(zhì)和職業(yè)意識。（二）教學(xué)重點1.旅游職業(yè)對旅游服務(wù)人員氣質(zhì)、性格、情感、意志、能力的要求；2.旅游服務(wù)人員的角色、形象、服務(wù)、信譽意識。（一）教學(xué)目標(biāo)（三）教學(xué)難點如何在實際工作中形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)角色、形象、服務(wù)，以達到服務(wù)水平的最好工作效果。（四）教學(xué)方法涉及本章的重點、難點，由教師重點講解，結(jié)合具體案例分析，討論，組織學(xué)生結(jié)合實際理論分析，將理論與實踐相結(jié)合。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件（五）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅游職業(yè)對服務(wù)人員心理素質(zhì)的要求一、旅游職業(yè)對服務(wù)人員氣質(zhì)的要求氣質(zhì)實際上是指某個人典型的表現(xiàn)于心理活動過程的速度和穩(wěn)定性、心理活動過程的強度以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件

在旅游服務(wù)工作中，旅游這個特定職業(yè)對服務(wù)人員的氣質(zhì)有著特殊的要求，主要有三點：1.感受性、靈敏性不宜過高或者過低感受性是指外界刺激達到多大強度時，才能引起人的反應(yīng)。靈敏性是指人的心理反應(yīng)的速度和動作的敏捷程度。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件2.忍耐性和情緒興奮性不能低要求服務(wù)員必須具有克服巨大心理壓力的本領(lǐng)和較高的忍耐性及情緒興奮性。3.可塑性要強可塑性是指服務(wù)人員對服務(wù)環(huán)境中出現(xiàn)的各種情況及其變化的適應(yīng)程度。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件二、旅游職業(yè)對服務(wù)人員性格的要求第一，努力提高文化水平，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，保持樂觀的心境。第二，努力學(xué)習(xí)別人的長處，誠心接受別人的幫助。第三，積極參加社會實踐，在工作中檢驗自我修養(yǎng)的結(jié)果。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件三、旅游職業(yè)對服務(wù)人員情感的要求情感是人的心理生活的一個重要方面，是人對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。依據(jù)旅游職業(yè)的要求，服務(wù)人員的情感應(yīng)具備以下四方面的內(nèi)容：旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件要有良好的情感傾向性要有深厚的情感要有穩(wěn)定而持久的情感要有較高的情感效能旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件四、旅游職業(yè)對服務(wù)人員意志的要求意志是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。對旅游服務(wù)人員來說，必須具備的意志品質(zhì)有四種：旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件自覺性果斷性自制力堅韌性旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件五、旅游職業(yè)對服務(wù)人員能力的要求人的能力都是借助于某個或者某幾個基本條件而形成的。從旅游服務(wù)角度來看，服務(wù)人員應(yīng)該具備以下一些能力：旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件敏銳的觀察力良好的記憶力穩(wěn)定而靈活的注意力提高掌握、執(zhí)行政策的能力較強的業(yè)務(wù)實施能力較強的交際能力旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件

旅游服務(wù)人員的交際能力應(yīng)該注意哪些問題呢？應(yīng)該重視給旅客的第一印象要有簡潔、流暢的語言表達能力要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力要有對旅客的招徠能力旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件

第二節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)意識一、旅游服務(wù)人員的角色意識社會心理學(xué)研究認(rèn)為，社會角色“非個性”，是指不管任何人，也不管他有什么樣的個性，只要他充當(dāng)了某種角色，他就必須按照角色所賦予的規(guī)范去行動。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件

作為旅游服務(wù)人員必須意識到自己在旅游服務(wù)工作中扮演的是服務(wù)員的角色，要擺好與客人的位置，要恭恭敬敬為旅客服務(wù)，對旅客要尊重，同時還要正確認(rèn)識社會角色的不平等是合理的不平等。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件二、旅游服務(wù)人員的形象意識

儀表是指服務(wù)人員的外表，包括服務(wù)人員的容貌姿態(tài)，著裝修飾和行為風(fēng)度。體型容貌要給旅客以健康、精神的感覺服飾穿著要給旅客以舒適、端莊的感覺行為風(fēng)度要給旅客以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟灑的感覺旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件三、旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識旅游服務(wù)人員是否有全心全意為旅客服務(wù)的意識，關(guān)鍵看他在為旅客服務(wù)時是否真誠和一致。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件1.真誠真誠是旅游服務(wù)人員待客服務(wù)的信條，是全心全意為旅客服務(wù)的最基本原則，主要表現(xiàn)為以下三點：誠懇而友善；熱情而親切；主動而周到旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件2.一致一致是指旅游服務(wù)工作中，服務(wù)人員言行一致、表里如一。四、旅游服務(wù)人員的信譽意識對旅游企業(yè)來說，誰的旅游產(chǎn)品過得硬，服務(wù)水平高，贏得旅游消費者的信賴，誰就能在市場上站穩(wěn)腳跟，并不斷擴大市場占有率，使得企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件（六）復(fù)習(xí)思考題1.怎樣理解氣質(zhì)？旅游職業(yè)對旅游服務(wù)人員的氣質(zhì)有哪些特定的要求？2.怎樣理解性格？旅游職業(yè)對旅游服務(wù)人員的性格有哪些特定的要求？3.旅游職業(yè)對旅游服務(wù)人員的能力有哪些特定的要求？4.旅游職業(yè)對旅游服務(wù)人員的意志有哪些特定的要求？旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你第十二章旅游服務(wù)人員

的心理素質(zhì)與職業(yè)意識第十二章旅游服務(wù)人員

的心理素質(zhì)與職業(yè)意識（一）教學(xué)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使得學(xué)生了解旅游服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)是旅游服務(wù)員從事旅游服務(wù)工作，提高服務(wù)技術(shù)水平，獲取工作成就的決定因素。并進一步了解旅游服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)心理素質(zhì)和職業(yè)意識。（二）教學(xué)重點1.旅游職業(yè)對旅游服務(wù)人員氣質(zhì)、性格、情感、意志、能力的要求；2.旅游服務(wù)人員的角色、形象、服務(wù)、信譽意識。（一）教學(xué)目標(biāo)（三）教學(xué)難點如何在實際工作中形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)角色、形象、服務(wù)，以達到服務(wù)水平的最好工作效果。（四）教學(xué)方法涉及本章的重點、難點，由教師重點講解，結(jié)合具體案例分析，討論，組織學(xué)生結(jié)合實際理論分析，將理論與實踐相結(jié)合。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件（五）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅游職業(yè)對服務(wù)人員心理素質(zhì)的要求一、旅游職業(yè)對服務(wù)人員氣質(zhì)的要求氣質(zhì)實際上是指某個人典型的表現(xiàn)于心理活動過程的速度和穩(wěn)定性、心理活動過程的強度以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件

在旅游服務(wù)工作中，旅游這個特定職業(yè)對服務(wù)人員的氣質(zhì)有著特殊的要求，主要有三點：1.感受性、靈敏性不宜過高或者過低感受性是指外界刺激達到多大強度時，才能引起人的反應(yīng)。靈敏性是指人的心理反應(yīng)的速度和動作的敏捷程度。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件2.忍耐性和情緒興奮性不能低要求服務(wù)員必須具有克服巨大心理壓力的本領(lǐng)和較高的忍耐性及情緒興奮性。3.可塑性要強可塑性是指服務(wù)人員對服務(wù)環(huán)境中出現(xiàn)的各種情況及其變化的適應(yīng)程度。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件二、旅游職業(yè)對服務(wù)人員性格的要求第一，努力提高文化水平，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，保持樂觀的心境。第二，努力學(xué)習(xí)別人的長處，誠心接受別人的幫助。第三，積極參加社會實踐，在工作中檢驗自我修養(yǎng)的結(jié)果。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件三、旅游職業(yè)對服務(wù)人員情感的要求情感是人的心理生活的一個重要方面，是人對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。依據(jù)旅游職業(yè)的要求，服務(wù)人員的情感應(yīng)具備以下四方面的內(nèi)容：旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件要有良好的情感傾向性要有深厚的情感要有穩(wěn)定而持久的情感要有較高的情感效能旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件四、旅游職業(yè)對服務(wù)人員意志的要求意志是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。對旅游服務(wù)人員來說，必須具備的意志品質(zhì)有四種：旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件自覺性果斷性自制力堅韌性旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件五、旅游職業(yè)對服務(wù)人員能力的要求人的能力都是借助于某個或者某幾個基本條件而形成的。從旅游服務(wù)角度來看，服務(wù)人員應(yīng)該具備以下一些能力：旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件敏銳的觀察力良好的記憶力穩(wěn)定而靈活的注意力提高掌握、執(zhí)行政策的能力較強的業(yè)務(wù)實施能力較強的交際能力旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件

旅游服務(wù)人員的交際能力應(yīng)該注意哪些問題呢？應(yīng)該重視給旅客的第一印象要有簡潔、流暢的語言表達能力要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力要有對旅客的招徠能力旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件

第二節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)意識一、旅游服務(wù)人員的角色意識社會心理學(xué)研究認(rèn)為，社會角色“非個性”，是指不管任何人，也不管他有什么樣的個性，只要他充當(dāng)了某種角色，他就必須按照角色所賦予的規(guī)范去行動。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件

作為旅游服務(wù)人員必須意識到自己在旅游服務(wù)工作中扮演的是服務(wù)員的角色，要擺好與客人的位置，要恭恭敬敬為旅客服務(wù)，對旅客要尊重，同時還要正確認(rèn)識社會角色的不平等是合理的不平等。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件二、旅游服務(wù)人員的形象意識

儀表是指服務(wù)人員的外表，包括服務(wù)人員的容貌姿態(tài)，著裝修飾和行為風(fēng)度。體型容貌要給旅客以健康、精神的感覺服飾穿著要給旅客以舒適、端莊的感覺行為風(fēng)度要給旅客以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟灑的感覺旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件三、旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識旅游服務(wù)人員是否有全心全意為旅客服務(wù)的意識，關(guān)鍵看他在為旅客服務(wù)時是否真誠和一致。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件1.真誠真誠是旅游服務(wù)人員待客服務(wù)的信條，是全心全意為旅客服務(wù)的最基本原則，主要表現(xiàn)為以下三點：誠懇而友善；熱情而親切；主動而周到旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件2.一致一致是指旅游服務(wù)工作中，服務(wù)人員言行一致、表里如一。四、旅游服務(wù)人員的信譽意識對旅游企業(yè)來說，誰的旅游產(chǎn)品過得硬，服務(wù)水平高，贏得旅游消費者的信賴，誰就能在市場上站穩(wěn)腳跟，并不斷擴大市場占有率，使得企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件（六）復(fù)習(xí)思考題1.怎樣理解氣質(zhì)？旅游職業(yè)對旅游服務(wù)人員的氣質(zhì)有哪些特定的要求？2.怎樣理解性格？旅游職業(yè)對旅游服務(wù)人員的性格有哪些特定的要求？3.旅游職業(yè)對旅游服務(wù)人員的能力有哪些特定的要求？4.旅游職業(yè)對旅游服務(wù)人員的意志有哪些特定的要求？旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識課件1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失