提升服務(wù)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)篇課件-002

服務(wù)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)服務(wù)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)

提升服務(wù)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)篇

提升服務(wù)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)篇更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為顧客的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善他們失去的客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客流失的原因失去的客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客，24人不滿(mǎn)但并不投訴一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿(mǎn)的顧客一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客，一個(gè)不滿(mǎn)的顧客

一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿(mǎn)意的顧客

一個(gè)滿(mǎn)意的顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M(mǎn)意或不滿(mǎn)意。

服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿(mǎn)足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專(zhuān)業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專(zhuān)人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專(zhuān)人負(fù)責(zé)四、超常服服務(wù)的七大好處一、增加客戶(hù)滿(mǎn)意度二、增加客戶(hù)回頭率三、更多的理解客戶(hù)四、人際關(guān)系由量變轉(zhuǎn)為質(zhì)變五、增強(qiáng)助力六、快速的成長(zhǎng)，汲取經(jīng)驗(yàn)七、擁有更多的機(jī)遇服務(wù)的七大好處一、增加客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)的目的讓陌生人成為親朋好友從一次消費(fèi)成為持續(xù)消費(fèi)和更多消費(fèi)服務(wù)的目的讓陌生人成為親朋好友服務(wù)的四大信念一、人心肉長(zhǎng)，服務(wù)至上二、顧客因?yàn)樾枰私?，因?yàn)榉?wù)而決定三、沒(méi)有服務(wù)不了的顧客，只有不會(huì)服務(wù)的人四、服務(wù)的質(zhì)量同業(yè)績(jī)和收入成正比服務(wù)的四大信念一、人心肉長(zhǎng)，服務(wù)至上

基本服務(wù)物有所值堅(jiān)守承諾物超所值的服務(wù)物超所值

（高附加價(jià)值）全方位精耕細(xì)作渴望的服務(wù)物美價(jià)廉多種選擇靈活方便不可替代的服務(wù)不可替代

（客戶(hù)忠誠(chéng)度）客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹服務(wù)四級(jí)基本服務(wù)物有所值物超所值的服務(wù)物超所值

（高服務(wù)策略一、差異化策略二、速度策略三、感動(dòng)策略四、價(jià)值策略服務(wù)策略一、差異化策略服務(wù)三步驟一、了解顧客需求二、滿(mǎn)足顧客需求三、超越顧客需求服務(wù)三步驟一、了解顧客需求服務(wù)的最高境界1、給顧客意外的驚喜；2、讓顧客感到別人沒(méi)有、你有；3、

給顧客不可思議的感覺(jué)。寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回。服務(wù)的最高境界1、給顧客意外的驚喜；顧客是什么？

是我們企業(yè)的生命所在；創(chuàng)造財(cái)富的源泉；公司生存的基礎(chǔ)；衣食住行的保障。只有好的服務(wù)顧客才會(huì)推薦她的朋友購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。只有好的服務(wù)顧客才會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)你公司產(chǎn)品。良好服務(wù)質(zhì)量既是現(xiàn)在也是將來(lái)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)！

顧客是什么？是我們企業(yè)的生命所在；顧客都需要那些期望

（不分先后順序）1、價(jià)格；2、服務(wù)；3、質(zhì)量；4、保質(zhì)期5、正當(dāng)使用；6、便利度；7、態(tài)度；8、環(huán)境；9、企業(yè)的知名度；10、品牌；11、服務(wù)的應(yīng)急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、與客戶(hù)的關(guān)系、友情；16產(chǎn)地；17、包裝；18、廣告；19、交貨期；20、風(fēng)險(xiǎn)；21、環(huán)保性；22、安全性、耐久性、保質(zhì)性；23產(chǎn)品用完給他帶來(lái)的好處。顧客都需要那些期望（不分先后順序）顧客的十二大關(guān)心

服務(wù)的態(tài)度（影響顧客的情緒）；環(huán)境（購(gòu)物的情景產(chǎn)品本身、包裝等；業(yè)務(wù)員的態(tài)度；（客戶(hù)離開(kāi)比例：1個(gè)是死了，5個(gè)搬走了，26個(gè)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走，68個(gè)是因服務(wù)的態(tài)度而離開(kāi)；）過(guò)去是沒(méi)別的可選的痛苦，現(xiàn)在是選得太多的痛苦。

顧客的十二大關(guān)心服務(wù)的態(tài)度（影響顧客的情緒）；5.產(chǎn)品的質(zhì)量；6.價(jià)格；7.服務(wù)的速度；8.員工的形象；9.售后服務(wù)；10.功能擴(kuò)展；11.品牌的知名度；12.給顧客創(chuàng)造舒適而尊貴的感覺(jué)（針對(duì)高端客戶(hù)）。

通過(guò)創(chuàng)建義服務(wù)為宗旨的企業(yè)，我們能夠獲得更多的市場(chǎng)份額，提供比競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值，讓在其中工作和為其工作的每個(gè)人，建立一個(gè)保證禮儀，保證健康，保證發(fā)展的工作環(huán)境。

5.產(chǎn)品的質(zhì)量；三個(gè)基本的動(dòng)作

1.熱情的服務(wù)；2.主動(dòng)問(wèn)候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力

3.感謝顧客。想辦法幫助顧客解決困難向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的價(jià)值??！養(yǎng)成不斷改善服務(wù)的習(xí)慣。

(語(yǔ)氣不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。顧客服務(wù)來(lái)自于服務(wù)人員的意愿，樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)；他絕不是通過(guò)損害顧客的利益；而讓自己得到財(cái)富、名譽(yù)和快樂(lè)。三個(gè)基本的動(dòng)作1.熱情的服務(wù)；超級(jí)服務(wù)策略

理解顧客；問(wèn)自己，顧客為什么會(huì)選你發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要；（投訴記錄）提供顧客的需要的產(chǎn)品和服務(wù)；（設(shè)立一種機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)他們提出意見(jiàn)的）盡可能多的為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。你所提供的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的附加服務(wù)是什么？使顧客成為企業(yè)的“回頭客”；讓顧客“一傳十、十傳百”；（要與客戶(hù)保持聯(lián)系，讓他不凡的時(shí)候得到一些咨詢(xún)）永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象；每天都想辦法位顧客創(chuàng)造一種驚喜；驚喜就是既簡(jiǎn)單又意外。超級(jí)服務(wù)策略理解顧客；問(wèn)自己，顧客為什么會(huì)選你服務(wù)的正確處理

顧客想要退貨，退貨流程是否讓顧客滿(mǎn)意；顧客想要退款；顧客想要郵寄退貨；顧客打電話(huà)中途的到小問(wèn)題的答案；任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)做不好就會(huì)讓顧客感覺(jué)到不好！顧客想親自或通過(guò)電話(huà)與經(jīng)理，業(yè)務(wù)主管接觸；顧客需要對(duì)投訴信得到答復(fù)；（自己假扮顧客或請(qǐng)神秘顧客）

服務(wù)的正確處理顧客想要退貨，退貨流程是否讓顧客滿(mǎn)意；1、檢查訪問(wèn)前的準(zhǔn)備是否對(duì)客戶(hù)進(jìn)行充分的事前調(diào)查？是否喜歡、信賴(lài)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品？產(chǎn)品知識(shí)是否充分？是否掌握熟練標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)話(huà)技巧？是否掌握了競(jìng)爭(zhēng)者的未來(lái)動(dòng)態(tài)？1、檢查訪問(wèn)前的準(zhǔn)備是否對(duì)客戶(hù)進(jìn)行充分的事前調(diào)查？2、檢查接近客戶(hù)的方法；是否對(duì)潛在客戶(hù)的狀況判斷失誤；是否使用推薦信？用的適當(dāng)嗎？是否延誤了訪問(wèn)的時(shí)機(jī)？服飾儀容是否有疏忽之處？接近客戶(hù)時(shí)的話(huà)題是否得當(dāng)？和潛在客戶(hù)是否形成心靈上的溝通？2、檢查接近客戶(hù)的方法；是否對(duì)潛在客戶(hù)的狀況判斷失誤；3、檢查商談的基本內(nèi)容；是否努力引起對(duì)方的注意？是否努力激發(fā)客戶(hù)的興趣？是否充分推銷(xiāo)？是否成功地推銷(xiāo)自己？是否使對(duì)方感覺(jué)融洽？是否提出適當(dāng)問(wèn)題，并真正了解對(duì)方的心意？是否能看穿對(duì)方的欲望？是否過(guò)于焦躁而讓對(duì)方起戒心？商談的方式是否適合客戶(hù)的類(lèi)型？是否注意了客戶(hù)預(yù)定心理的差異？是否妥善地利用銷(xiāo)售要點(diǎn)？是否運(yùn)用“絕對(duì)保證”的銷(xiāo)售方式？是否運(yùn)用示范的方法？推銷(xiāo)說(shuō)明書(shū)是否完整？3、檢查商談的基本內(nèi)容；是否努力引起對(duì)方的注意？4、檢查商談的進(jìn)行方式；推銷(xiāo)工具是否得當(dāng)？是否根據(jù)客戶(hù)的欲望做適當(dāng)?shù)脑V求？是否把握成交的時(shí)機(jī)？是否使用“能賣(mài)的出去的詞”進(jìn)行推銷(xiāo)？是否在遭受拒絕時(shí)沒(méi)有適時(shí)扭轉(zhuǎn)氣氛？是否轉(zhuǎn)達(dá)現(xiàn)有客戶(hù)的喜悅和滿(mǎn)足？4、檢查商談的進(jìn)行方式；推銷(xiāo)工具是否得當(dāng)？5、檢查成交的過(guò)程；成交方法是否有誤？是否有勇氣并堅(jiān)持信念進(jìn)行推銷(xiāo)？對(duì)于在場(chǎng)的第三者是否也能耐心的說(shuō)服？5、檢查成交的過(guò)程；成交方法是否有誤？6、檢查商談的態(tài)度；說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣是否適當(dāng)？是否讓對(duì)方了解自己的誠(chéng)意？是否保持微笑？是否具有幽默感？6、檢查商談的態(tài)度；說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣是否適當(dāng)？六處理不滿(mǎn)的要決1

要耐心聽(tīng)2

不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)。3

了解不滿(mǎn)的原因。六處理不滿(mǎn)的要決1

要耐心聽(tīng)1

要耐心聽(tīng)即使你知道這是顧客的誤會(huì)，或者平白的被顧客辱罵了，仍是要靜靜的傾聽(tīng)顧客吐苦水。有時(shí)在你耐心的傾聽(tīng)之中，顧客的怒氣就消了，對(duì)顧客的不滿(mǎn)也可以圓滿(mǎn)的解決了。1

要耐心聽(tīng)即使你知道這是顧客的誤會(huì)，或者平白的被顧客辱2

不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)許多人在顧客尚未表露不滿(mǎn)時(shí)，就焦急的想找借口應(yīng)付。如果你一辯解，顧客會(huì)情緒性的產(chǎn)生反感，他的不滿(mǎn)也就越來(lái)越嚴(yán)重了。對(duì)于造成顧客不滿(mǎn)的事情，立刻當(dāng)面謝罪就沒(méi)事了?！敖o您惹了一大堆麻煩，真是對(duì)不起?！?

不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)許多人在顧客尚未表露不滿(mǎn)時(shí)，就焦急3

了解不滿(mǎn)的原因1問(wèn)題解決型出于商品本身的問(wèn)題而引起的不滿(mǎn)，只要直接替顧客解決了就沒(méi)事了。2表現(xiàn)不滿(mǎn)型這是很容易發(fā)牢騷的類(lèi)型，在不滿(mǎn)的情緒中，產(chǎn)生感情的對(duì)立時(shí)，就會(huì)有這種情況發(fā)生，靜聽(tīng)顧客大吐口水，是最好的解決辦法。自我表現(xiàn)型利用問(wèn)題發(fā)生做機(jī)會(huì)?？涫咀约褐?chǎng)的一種不滿(mǎn)表現(xiàn)法。您只要捧捧他，使他感受到受人尊重的滿(mǎn)足感就OK了。撒嬌倚賴(lài)型這是無(wú)法以常理判斷的不滿(mǎn)情緒。不過(guò)，顧客是很認(rèn)真的，你要小心處理，對(duì)于過(guò)分強(qiáng)求也要坦白的拒絕。3

了解不滿(mǎn)的原因1問(wèn)題解決型1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話(huà)，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂(yōu)就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開(kāi)來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。

6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹(shù)的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無(wú)完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過(guò)重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。

10、有些事想開(kāi)了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿(mǎn)負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢(qián)多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢(qián)，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿(mǎn)正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒(méi)有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你服務(wù)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)服務(wù)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)

提升服務(wù)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)篇

提升服務(wù)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)篇更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為顧客的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善他們失去的客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客流失的原因失去的客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客，24人不滿(mǎn)但并不投訴一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿(mǎn)的顧客一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客，一個(gè)不滿(mǎn)的顧客

一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿(mǎn)意的顧客

一個(gè)滿(mǎn)意的顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M(mǎn)意或不滿(mǎn)意。

服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿(mǎn)足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專(zhuān)業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專(zhuān)人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專(zhuān)人負(fù)責(zé)四、超常服服務(wù)的七大好處一、增加客戶(hù)滿(mǎn)意度二、增加客戶(hù)回頭率三、更多的理解客戶(hù)四、人際關(guān)系由量變轉(zhuǎn)為質(zhì)變五、增強(qiáng)助力六、快速的成長(zhǎng)，汲取經(jīng)驗(yàn)七、擁有更多的機(jī)遇服務(wù)的七大好處一、增加客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)的目的讓陌生人成為親朋好友從一次消費(fèi)成為持續(xù)消費(fèi)和更多消費(fèi)服務(wù)的目的讓陌生人成為親朋好友服務(wù)的四大信念一、人心肉長(zhǎng)，服務(wù)至上二、顧客因?yàn)樾枰私猓驗(yàn)榉?wù)而決定三、沒(méi)有服務(wù)不了的顧客，只有不會(huì)服務(wù)的人四、服務(wù)的質(zhì)量同業(yè)績(jī)和收入成正比服務(wù)的四大信念一、人心肉長(zhǎng)，服務(wù)至上

基本服務(wù)物有所值堅(jiān)守承諾物超所值的服務(wù)物超所值

（高附加價(jià)值）全方位精耕細(xì)作渴望的服務(wù)物美價(jià)廉多種選擇靈活方便不可替代的服務(wù)不可替代

（客戶(hù)忠誠(chéng)度）客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹服務(wù)四級(jí)基本服務(wù)物有所值物超所值的服務(wù)物超所值

（高服務(wù)策略一、差異化策略二、速度策略三、感動(dòng)策略四、價(jià)值策略服務(wù)策略一、差異化策略服務(wù)三步驟一、了解顧客需求二、滿(mǎn)足顧客需求三、超越顧客需求服務(wù)三步驟一、了解顧客需求服務(wù)的最高境界1、給顧客意外的驚喜；2、讓顧客感到別人沒(méi)有、你有；3、

給顧客不可思議的感覺(jué)。寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回。服務(wù)的最高境界1、給顧客意外的驚喜；顧客是什么？

是我們企業(yè)的生命所在；創(chuàng)造財(cái)富的源泉；公司生存的基礎(chǔ)；衣食住行的保障。只有好的服務(wù)顧客才會(huì)推薦她的朋友購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。只有好的服務(wù)顧客才會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)你公司產(chǎn)品。良好服務(wù)質(zhì)量既是現(xiàn)在也是將來(lái)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)！

顧客是什么？是我們企業(yè)的生命所在；顧客都需要那些期望

（不分先后順序）1、價(jià)格；2、服務(wù)；3、質(zhì)量；4、保質(zhì)期5、正當(dāng)使用；6、便利度；7、態(tài)度；8、環(huán)境；9、企業(yè)的知名度；10、品牌；11、服務(wù)的應(yīng)急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、與客戶(hù)的關(guān)系、友情；16產(chǎn)地；17、包裝；18、廣告；19、交貨期；20、風(fēng)險(xiǎn)；21、環(huán)保性；22、安全性、耐久性、保質(zhì)性；23產(chǎn)品用完給他帶來(lái)的好處。顧客都需要那些期望（不分先后順序）顧客的十二大關(guān)心

服務(wù)的態(tài)度（影響顧客的情緒）；環(huán)境（購(gòu)物的情景產(chǎn)品本身、包裝等；業(yè)務(wù)員的態(tài)度；（客戶(hù)離開(kāi)比例：1個(gè)是死了，5個(gè)搬走了，26個(gè)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走，68個(gè)是因服務(wù)的態(tài)度而離開(kāi)；）過(guò)去是沒(méi)別的可選的痛苦，現(xiàn)在是選得太多的痛苦。

顧客的十二大關(guān)心服務(wù)的態(tài)度（影響顧客的情緒）；5.產(chǎn)品的質(zhì)量；6.價(jià)格；7.服務(wù)的速度；8.員工的形象；9.售后服務(wù)；10.功能擴(kuò)展；11.品牌的知名度；12.給顧客創(chuàng)造舒適而尊貴的感覺(jué)（針對(duì)高端客戶(hù)）。

通過(guò)創(chuàng)建義服務(wù)為宗旨的企業(yè)，我們能夠獲得更多的市場(chǎng)份額，提供比競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值，讓在其中工作和為其工作的每個(gè)人，建立一個(gè)保證禮儀，保證健康，保證發(fā)展的工作環(huán)境。

5.產(chǎn)品的質(zhì)量；三個(gè)基本的動(dòng)作

1.熱情的服務(wù)；2.主動(dòng)問(wèn)候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力

3.感謝顧客。想辦法幫助顧客解決困難向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的價(jià)值??！養(yǎng)成不斷改善服務(wù)的習(xí)慣。

(語(yǔ)氣不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。顧客服務(wù)來(lái)自于服務(wù)人員的意愿，樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)；他絕不是通過(guò)損害顧客的利益；而讓自己得到財(cái)富、名譽(yù)和快樂(lè)。三個(gè)基本的動(dòng)作1.熱情的服務(wù)；超級(jí)服務(wù)策略

理解顧客；問(wèn)自己，顧客為什么會(huì)選你發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要；（投訴記錄）提供顧客的需要的產(chǎn)品和服務(wù)；（設(shè)立一種機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)他們提出意見(jiàn)的）盡可能多的為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。你所提供的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的附加服務(wù)是什么？使顧客成為企業(yè)的“回頭客”；讓顧客“一傳十、十傳百”；（要與客戶(hù)保持聯(lián)系，讓他不凡的時(shí)候得到一些咨詢(xún)）永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象；每天都想辦法位顧客創(chuàng)造一種驚喜；驚喜就是既簡(jiǎn)單又意外。超級(jí)服務(wù)策略理解顧客；問(wèn)自己，顧客為什么會(huì)選你服務(wù)的正確處理

顧客想要退貨，退貨流程是否讓顧客滿(mǎn)意；顧客想要退款；顧客想要郵寄退貨；顧客打電話(huà)中途的到小問(wèn)題的答案；任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)做不好就會(huì)讓顧客感覺(jué)到不好！顧客想親自或通過(guò)電話(huà)與經(jīng)理，業(yè)務(wù)主管接觸；顧客需要對(duì)投訴信得到答復(fù)；（自己假扮顧客或請(qǐng)神秘顧客）

服務(wù)的正確處理顧客想要退貨，退貨流程是否讓顧客滿(mǎn)意；1、檢查訪問(wèn)前的準(zhǔn)備是否對(duì)客戶(hù)進(jìn)行充分的事前調(diào)查？是否喜歡、信賴(lài)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品？產(chǎn)品知識(shí)是否充分？是否掌握熟練標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)話(huà)技巧？是否掌握了競(jìng)爭(zhēng)者的未來(lái)動(dòng)態(tài)？1、檢查訪問(wèn)前的準(zhǔn)備是否對(duì)客戶(hù)進(jìn)行充分的事前調(diào)查？2、檢查接近客戶(hù)的方法；是否對(duì)潛在客戶(hù)的狀況判斷失誤；是否使用推薦信？用的適當(dāng)嗎？是否延誤了訪問(wèn)的時(shí)機(jī)？服飾儀容是否有疏忽之處？接近客戶(hù)時(shí)的話(huà)題是否得當(dāng)？和潛在客戶(hù)是否形成心靈上的溝通？2、檢查接近客戶(hù)的方法；是否對(duì)潛在客戶(hù)的狀況判斷失誤；3、檢查商談的基本內(nèi)容；是否努力引起對(duì)方的注意？是否努力激發(fā)客戶(hù)的興趣？是否充分推銷(xiāo)？是否成功地推銷(xiāo)自己？是否使對(duì)方感覺(jué)融洽？是否提出適當(dāng)問(wèn)題，并真正了解對(duì)方的心意？是否能看穿對(duì)方的欲望？是否過(guò)于焦躁而讓對(duì)方起戒心？商談的方式是否適合客戶(hù)的類(lèi)型？是否注意了客戶(hù)預(yù)定心理的差異？是否妥善地利用銷(xiāo)售要點(diǎn)？是否運(yùn)用“絕對(duì)保證”的銷(xiāo)售方式？是否運(yùn)用示范的方法？推銷(xiāo)說(shuō)明書(shū)是否完整？3、檢查商談的基本內(nèi)容；是否努力引起對(duì)方的注意？4、檢查商談的進(jìn)行方式；推銷(xiāo)工具是否得當(dāng)？是否根據(jù)客戶(hù)的欲望做適當(dāng)?shù)脑V求？是否把握成交的時(shí)機(jī)？是否使用“能賣(mài)的出去的詞”進(jìn)行推銷(xiāo)？是否在遭受拒絕時(shí)沒(méi)有適時(shí)扭轉(zhuǎn)氣氛？是否轉(zhuǎn)達(dá)現(xiàn)有客戶(hù)的喜悅和滿(mǎn)足？4、檢查商談的進(jìn)行方式；推銷(xiāo)工具是否得當(dāng)？5、檢查成交的過(guò)程；成交方法是否有誤？是否有勇氣并堅(jiān)持信念進(jìn)行推銷(xiāo)？對(duì)于在場(chǎng)的第三者是否也能耐心的說(shuō)服？5、檢查成交的過(guò)程；成交方法是否有誤？6、檢查商談的態(tài)度；說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣是否適當(dāng)？是否讓對(duì)方了解自己的誠(chéng)意？是否保持微笑？是否具有幽默感？6、檢查商談的態(tài)度；說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣是否適當(dāng)？六處理不滿(mǎn)的要決1

要耐心聽(tīng)2

不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)。3

了解不滿(mǎn)的原因。六處理不滿(mǎn)的要決1

要耐心聽(tīng)1

要耐心聽(tīng)即使你知道這是顧客的誤會(huì)，或者平白的被顧客辱罵了，仍是要靜靜的傾聽(tīng)顧客吐苦水。有時(shí)在你耐心的傾聽(tīng)之中，顧客的怒氣就消了，對(duì)顧客的不滿(mǎn)也可以圓滿(mǎn)的解決了。1

要耐心聽(tīng)即使你知道這是顧客的誤會(huì)，或者平白的被顧客辱2

不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)許多人在顧客尚未表露不滿(mǎn)時(shí)，就焦急的想找借口應(yīng)付。如果你一辯解，顧客會(huì)情緒性的產(chǎn)生反感，他的不滿(mǎn)也就越來(lái)越嚴(yán)重了。對(duì)于造成顧客不滿(mǎn)的事情，立刻當(dāng)面謝罪就沒(méi)事了。“給您惹了一大堆麻煩，真是對(duì)不起?！?

不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)許多人在顧客尚未表露不滿(mǎn)時(shí)，就焦急3

了解不滿(mǎn)的原因1問(wèn)題解決型出于商品本身的問(wèn)題而引起的不滿(mǎn)，只要直接替顧客解決了就沒(méi)事了。2表現(xiàn)不滿(mǎn)型這是很容易發(fā)牢騷的類(lèi)型，在不滿(mǎn)的情緒中，產(chǎn)生感情的對(duì)立時(shí)，就會(huì)有這種情況發(fā)生，靜聽(tīng)顧客大吐口水，是最好的解決辦法。自我表現(xiàn)型利用問(wèn)題發(fā)生做機(jī)會(huì)?？涫咀约褐?chǎng)的一種不滿(mǎn)表現(xiàn)法。您只要捧捧他，使他感受到受人尊重的滿(mǎn)足感就OK了。撒嬌倚賴(lài)型這是無(wú)法以常理判斷的不滿(mǎn)情緒。不過(guò)，顧客是很認(rèn)真的，你要小心處理，對(duì)于過(guò)分強(qiáng)求也要坦白的拒絕。3

了解不滿(mǎn)的原因1問(wèn)題解決型1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少。口里不說(shuō)多余的話(huà)，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂(yōu)就少。大悲是無(wú)淚的