溝通從心開始(同名888)課件

溝通從心開始(同名888)課件1思維模式的訓(xùn)練思維模式的訓(xùn)練2

溝通是管理的濃縮

“管理就是溝通、溝通、再溝通?！?/p>

——前美國通用電器公司總裁杰克·韋爾奇

“企業(yè)管理的過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！?/p>

——日本經(jīng)營之神松下幸之助

溝通的品質(zhì)決定工作的品質(zhì)！溝通是管理的濃縮3溝通的窮盡就是管理尊嚴(yán)的最大化

管理是溝通的結(jié)果，溝通是管理的前提。

企業(yè)的每一項決策，都要經(jīng)過多方的溝通，溝通得越充分管理就越有效。

溝通的窮盡就是管理尊嚴(yán)的最大化4溝通失敗等于管理失敗

沒有溝通的制度，沒有溝通的決策和沒有溝通的管理，其實都是失敗的管理。溝通失敗等于管理失敗沒有5溝通力現(xiàn)狀由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者，要多于因技術(shù)能力的缺乏而被解雇的管理者。一項對財富500強(qiáng)中191名總經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致失敗的最主要的原因是缺乏人際溝通的技能。另一項調(diào)查表明有一半管理者及30％的高層管理者在人際交往中存在一定困難。溝通力現(xiàn)狀由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者，要多于因技術(shù)6在做什么？

管理者70％的時間是用在與人溝通，這其中的1\3的時間用于單個會談。在做什么？管理者70％的時間是用在與人溝通，這7Page

8溝通的基本知識1課程學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)溝通的五大策略2如何與上級下級之間溝通3如何跟別人建立親和力信賴感6如何與客戶進(jìn)行溝通5平級之間如何進(jìn)行溝通4提升說服技巧7Page8溝通的基本知識1課程學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)溝通的五大策8溝通的基本知識溝通的基本知識9溝通的定義發(fā)送方接收方

溝通模式

信息

反饋一個簡單的溝通模式溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，將信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義發(fā)送方接收方10溝通的作用

信息的傳遞

情緒的轉(zhuǎn)移

感覺的互動溝通的作用

信息的傳遞

情緒的轉(zhuǎn)移

感覺的互動11溝通三要素文字語調(diào)

肢體動作38%聲音55%視覺7%語言溝通三要素文字38%55%7%語言12溝通效果的決定因素言辭字詞語句肢體語言姿態(tài)動作姿勢舉止7%55%38%語言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音溝通效果的決定因素7%55%38%13溝通的四個特點隨時性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響

互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的溝通的四個特點隨時性–我們所做的每一件事情都是溝通

14溝通的漏斗溝通的漏斗151、人首先是對自己感興趣2、人都有虛榮心3、人都愛面子4、人都是情緒的動物5、都希望被重視被認(rèn)可6、都希望成為有價值的人認(rèn)識人，了解人，你將無所不能人性的弱點1、人首先是對自己感興趣認(rèn)識人，了解人，你將無所不能人性的16策略一——微笑策略二——贊美策略三——傾聽策略四——同理心策略五——避免與人爭論

溝通的策略策略一——微笑溝通的策略17微笑溝通策略一：微笑溝通策略一：18Page

19笑是世界是唯一可以溝通的語言1、要與對方保持正視的微笑；2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；3、低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；4、眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光微笑是自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露。Page19笑是世界是唯一可以溝通的語言1、要與對方保19Page

20Page2020經(jīng)常保持微笑經(jīng)常保持微笑21

贊美溝通策略二：贊美溝通策略二：22溝通策略二：運(yùn)用贊美藝術(shù)1、直接贊美2、間接贊美3、贊美三個原則4、贊美三個層次溝通策略二：運(yùn)用贊美藝術(shù)1、直接贊美23直接贊美1、具體化2、差異化3、似否定實肯定4、表現(xiàn)特別信任（只有你）5、主動與別人打招呼6、贊美別人得意的地方7、對比贊美8、指出別人的變化直接贊美1、具體化24間接贊美1、在第三者面前夸2、傳達(dá)第三者的贊美3、逢物加價，逢歲減小4、投其所好，談別人的興趣愛好間接贊美1、在第三者面前夸25贊美三個原則：1、真誠2、適度3、有根據(jù)贊美三個原則：1、真誠26贊美三個層次：1、肉麻2、恰當(dāng)3、潤物細(xì)無聲贊美三個層次：1、肉麻271、你真不簡單

2、我很欣賞你

3、我很佩服你

4、你很特別

經(jīng)典四句1、你真不簡單經(jīng)典四句28肯定認(rèn)同技巧你說得很有道理.我理解你的心情我了解你的意思.感謝你的建議.我認(rèn)同你的觀點.你這個問題問得很好.我知道你這樣做是為我好.分享碟肯定認(rèn)同技巧你說得很有道理.我理解你的心情分享碟29

聆聽溝通策略三：聆聽溝通策略三：30聽→聽

聽→聽31現(xiàn)場練習(xí)現(xiàn)場請上來3個人，分別的角色是A說，B聽，C做核對。A進(jìn)行一個話題的描述，時間為3~5分鐘，B合理聆聽后，進(jìn)行3~5分鐘的復(fù)述。話題1：請A描述一個你所喜歡的明星。要求：這個明星有什么樣的特點？這個明星的魅力何在？他能給你帶來什么樣的啟示？現(xiàn)場練習(xí)現(xiàn)場請上來3個人，分別的角色是A說，B聽，C做核對。32話題2：請A描述一個你所喜歡的興趣要求：請描述出這個興趣的特點。描述這個興趣給你帶來的好處。向B推薦這個興趣?，F(xiàn)場練習(xí)話題2：請A描述一個你所喜歡的興趣現(xiàn)場練習(xí)33聆聽四個層面聽懂對方說的話.聽懂想說沒有說出來的話.聽懂對方想說沒有說出來,要你說出來的話.聽懂對方為什么說這句話有時比說什么更重要.聆聽四個層面聽懂對方說的話.34言外之意我覺得今年的冰激凌賣的很貴.

言外之意：我的錢不夠買回答：我給你買一個我很難向前走了。言外之意：我腳疼，不想走了回答：我們休息一下這場演出持續(xù)多長時間？言外之意：演出很無聊回答：你是否覺得煩了有人需要冷飲嗎？言外之意：這里很熱回答：你覺得熱嗎？言外之意我覺得今年的冰激凌賣的很貴.35實際上和表面上同意不同意小王：“我很想去島上過明年的寒假。所有從那里回來的人都對那很滿意。”小李：“好主意，我的朋友也說那里好?！毙±睿骸安蝗沁@樣！我的朋友去年去過，就說糟透了。不過，你當(dāng)然可以試試……”

小李：“是的，你說的對。就連品味有些非主流的地方都很喜歡那……?！毙±睿骸拔覀冋娴牟槐厝W(xué)別人……?！睂嶋H上和表面上同意不同意小王：“我很想去島上過明年的寒假。所36

聆聽技巧1.是一種禮貌2.建立信賴感3.用心聽4.態(tài)度誠懇5.記筆記6.重新確認(rèn)7.停頓3-5秒8.不打斷插嘴9.不明白追問10.不要發(fā)出聲音11.點頭微笑12.眼睛注視鼻尖或前額13.聽話時不要組織語言聆聽技巧1.是一種禮貌2.建立信賴感37如何設(shè)身處地的傾聽1、專注的看著對方2、不要中途隨意打斷3、點頭微笑回應(yīng)鼓勵表達(dá)4、適當(dāng)?shù)奶釂柵c復(fù)述對方的意思5、說話之前先暫停3到5秒6、對談話的內(nèi)容不理解應(yīng)馬上提出來7、不僅要傾聽內(nèi)容，也要“傾聽”感覺8、聽到不同意見時不要屏蔽信息

如何設(shè)身處地的傾聽1、專注的看著對方38同理心溝通策略四：同理心溝通策略四：39如何建立同理心1、心理情緒同步2、語言文字同步3、語調(diào)語速同步4、生理狀態(tài)同步如何建立同理心1、心理情緒同步40避免與人爭論

溝通策略五：避免與人爭論溝通策略五：41與別人永無爭辯的溝通語法表達(dá)不同意見時——請保留對方立場1、我同意您的觀點，同時……2、我理解您的想法，同時……3、我感謝您的建議，同時……4、我尊重您的意見，同時……與別人永無爭辯的溝通語法表達(dá)不同意見時——請保留對方立場42專業(yè)溝通之認(rèn)同語法（練習(xí)）1、那很好呀2、沒有關(guān)系的3、你說的很有道理4、你這個問題問的很好5、我和你的看法是一致的6、這點你完全可以信任我7、我覺得我們談得蠻投機(jī)的專業(yè)溝通之認(rèn)同語法（練習(xí)）1、那很好呀43與別人溝通中的五大關(guān)鍵點1、多問少說多聽2、點頭微笑回應(yīng)3、避免與其爭論4、同時代替但是5、說別人愛聽的與別人溝通中的五大關(guān)鍵點1、多問少說多聽44如何與上司溝通1、向上司請示匯報的程序與要點2、如何匯報工作3、與各種性格的上司溝通的技巧4、如何讓上司接受自己的建議如何與上司溝通1、向上司請示匯報的程序與要點45向上司請示匯報的程序與要點1、仔細(xì)聆聽上司的工作安排2、與上司探討目標(biāo)的可行性3、擬訂詳細(xì)的工作計劃4、在工作中隨時向上司匯報5、在工作完后及時總結(jié)匯報向上司請示匯報的程序與要點1、仔細(xì)聆聽上司的工作安排46如何匯報工作1、目標(biāo)明確——匯報什么，為什么匯報2、能簡能詳——10分鐘與一張紙3、條理清楚——分析與綜合，事實與思想4、多種形態(tài)——多媒體與紙面的相互轉(zhuǎn)化5、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確——用充分的數(shù)據(jù)說明問題如何匯報工作1、目標(biāo)明確——匯報什么，為什么匯報47

香港鳳凰衛(wèi)視記者：熟悉您的人都說您是一個重視事實、也非常注重數(shù)據(jù)的人。麻煩您告訴我們，在目前中國國情當(dāng)中，有哪些數(shù)據(jù)您認(rèn)為是最為可喜的？有哪些數(shù)據(jù)最憂心、牽掛和關(guān)注的？

香港鳳凰衛(wèi)視記者：熟悉您的人都說您是一個重視事實、也非48溫家寶：瑞士前駐中國大使曾經(jīng)說過我的腦子像（電腦），我的腦子里確實裝了許多數(shù)字。這些數(shù)字有使我高興的，也有使我憂慮的。譬如說，中國改革開放以來，GDP的增長速度年均在9％以上；中國近５年盡管受到亞洲金融風(fēng)波的影響，GDP的增長年均在7.7％，去年達(dá)到8％。目前中國的外匯儲備達(dá)到3000億美元等等，這些是使我高興的。但是，有些數(shù)字恐怕連記者也不完全清楚，比如中國的勞動力有7億4千萬，而歐美所有發(fā)達(dá)國家的勞動力只有4億3千萬。中國每年新增勞動力1000萬；下崗和失業(yè)人口大約1400萬；進(jìn)城的農(nóng)民工一般保持在1億2千萬。中國面臨巨大的就業(yè)壓力。中國13億人口有9億農(nóng)民，目前沒有擺脫貧困的3000萬左右，這是按每年人均收入625元的標(biāo)準(zhǔn)計算的。大家知道，這個標(biāo)準(zhǔn)是低水平的，如果標(biāo)準(zhǔn)再增加200元，農(nóng)村貧困人口就是9000萬。中國東西部差距很大，大家恐怕只是從概念上了解。我想說一個數(shù)字，中國沿海五六個省市GDP超過全國GDP總值的50％。這幾個數(shù)字，已經(jīng)點出了三個問題：農(nóng)村問題，就業(yè)和貧困人口的問題，東西部地區(qū)差距問題。因此,當(dāng)好中國的總理不容易。如果要我說現(xiàn)在的心情，我覺得身上的擔(dān)子有千斤重。溫家寶：瑞士前駐中國大使曾經(jīng)說過我的腦子像（電腦），我的腦49如何讓上司接受自己的建議1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)2、多用數(shù)據(jù)及事例3、預(yù)測上司的質(zhì)疑4、說話簡明扼要，重點突出5、面帶微笑，充滿自信6、尊敬上司，勿傷自尊如何讓上司接受自己的建議1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)50下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講若是意見相同,要熱烈反應(yīng)意見略有差異,要先表贊同持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞想要有些補(bǔ)充,要用引伸式如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮心中存有上司,比較好溝通下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講51如何與下屬溝通1、如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)2、如何有藝術(shù)的批評下屬3、如何與不同性格的下屬進(jìn)行溝通如何與下屬溝通1、如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)52

如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)1、態(tài)度友善，用詞禮貌，讓下屬放輕松2、讓他覺得這個主意是他想到的3、讓下屬明白此件工作的重要性4、共同探討狀況，提出對策5、給下屬更大的自主權(quán)6、讓下屬提出疑問7、布置工作要得到確認(rèn)8、用我檢查代替我希望9、經(jīng)常對下屬說的三句話：“太重要了，我怎么沒有想到，就按你說的辦！”如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)1、態(tài)度友善，用詞禮貌，讓下屬53如何有藝術(shù)的批評下屬1、選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境2、先講結(jié)果，后講原因（對于工作匯報）3、先肯定，再建議，后鼓勵4、不要傷害下屬的自尊與自信5、對事不對人6、準(zhǔn)確具體描述事實7、受到的困難和損失8、明確指出如何改進(jìn)9、讓對方看到改進(jìn)的好處10、友好地結(jié)束批評如何有藝術(shù)的批評下屬1、選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境54上對下溝通技巧多說小話,少說大話不急著說,先聽聽看不說長短,免傷和氣廣開言路,接納意見部屬有錯,私下規(guī)勸態(tài)度和藹,語氣親切若有過失,過后熄滅上對下溝通技巧多說小話,少說大話55平級之間的溝通與合作1、平級之間溝通與合作的理念2、平級之間溝通與合作的原則3、如何與不同性格的同事進(jìn)行溝通平級之間的溝通與合作1、平級之間溝通與合作的理念56平級之間的溝通與合作的理念1、將其他部門視為內(nèi)部客戶2、通過良好的溝通方式達(dá)成工作3、盡可能和其他合作部門建立良好的個人關(guān)系4、以公司的總體目標(biāo)來處理出現(xiàn)的問題平級之間的溝通與合作的理念1、將其他部門視為內(nèi)部客戶57平級之間溝通與合作的原則1、彼此信任互相鼓勵，像運(yùn)動員一樣2、互相尊重，遇事要有協(xié)作精神3、為他人的事情保密，誠心以待4、發(fā)現(xiàn)問題要及時、誠懇的提醒5、對他人所托之事，言既出，行必果6、不要對其他同事談及自己對于領(lǐng)導(dǎo)的看法7、請求他人幫助時要表示感謝平級之間溝通與合作的原則1、彼此信任互相鼓勵，像運(yùn)動員一樣58如何與不同性格的同事進(jìn)行溝通1、活潑型——外向·參與者·樂觀2、完美型——內(nèi)向·思考者·悲觀3、力量型——外向·行動者·樂觀4、和平型——內(nèi)向·旁觀者·悲觀如何與不同性格的同事進(jìn)行溝通1、活潑型——外向·參與者·樂觀59性格分析

外向,樂觀,坦率機(jī)智隨和目標(biāo)不明確果斷有條理目標(biāo)明確

內(nèi)向,悲觀,沉默關(guān)系主導(dǎo)型工作主導(dǎo)型

活潑型

力量型

和平型

完美型

主動

被動他向己向

性格分析外向,樂觀,坦率機(jī)智果斷內(nèi)向,悲觀60活潑型性格

外向·參與者·樂觀性格分析活潑型性格

外向·參與者·樂觀性格分析61注重外在虛榮心強(qiáng)。喜歡講話，并且很夸張。喜歡贊美，購物時容易沖動。熱情主動，善于交際。好奇，喜歡新鮮、新奇的東西。思維活躍喜歡創(chuàng)新沒有耐心。

活潑型性格特征注重外在虛榮心強(qiáng)。活潑型性格特征62完美型性格

內(nèi)向·思考者·悲觀性格分析完美型性格

性格分析63嚴(yán)肅認(rèn)真、要求高標(biāo)準(zhǔn)。非常嚴(yán)謹(jǐn)，不茍言笑，有同情心。有深度、愛思考、善于分析比較務(wù)實，喜歡表格數(shù)據(jù)。專業(yè)知識強(qiáng)，在乎細(xì)節(jié)。

目標(biāo)明確，凡事喜歡計劃。做人做事特別有原則。

完美型性格特征嚴(yán)肅認(rèn)真、要求高標(biāo)準(zhǔn)。完美型性格特征64力量型性格

外向·行動者·樂觀性格分析力量型性格

性格分析65態(tài)度強(qiáng)硬，命令語氣，意志堅定。領(lǐng)袖人物，對就做，不聽勸。自信，感覺能運(yùn)作一切，行動力強(qiáng)。不太需要朋友，對事不對人。注重外表，但要有風(fēng)格、特色。堅決果斷，好勝心強(qiáng)時刻保持競爭狀態(tài)關(guān)注大的方向以結(jié)果為導(dǎo)向

力量型性格特征態(tài)度強(qiáng)硬，命令語氣，意志堅定。力量型性格特征66和平型性格

內(nèi)向·旁觀者·悲觀性格分析和平型性格

性格分析67為人處事很低調(diào)隨和，容易相處。決定慢，消極悲觀經(jīng)常猶豫不決。不急不慢不慌不忙很重視別人的感覺，善于傾聽別人建議。固執(zhí)、謹(jǐn)慎，不善于表達(dá)關(guān)懷。

和平型性格特征為人處事很低調(diào)隨和，容易相處。和平型性格特征68

主動被動他向己向性格分析

活潑型

力量型

和平型

完美型熱情奔放平易近人冷靜分析駕馭統(tǒng)帥主動被動他向己向性格分析活潑型力量69多贊美他肯定他。把注意力放在他身上。有些事要陪著他一起干。用口頭或書面確定細(xì)節(jié)。如何與活潑型的人相處多贊美他肯定他。如何與活潑型的人相處70多談細(xì)節(jié)，少談空話大話。提供可靠、真實、明確的證據(jù)。各種行動要表現(xiàn)出有條理、有準(zhǔn)備提供明確的保證方法、條款。如何與完美型的人相處多談細(xì)節(jié)，少談空話大話。如何與完美型的人相處71支持擁護(hù)他的觀點和想法?？烧撟C‘事實’，不可評論個人好惡。做事要有效率、有質(zhì)量、有時間觀念提供選擇方案與充分選擇自由。保持適當(dāng)距離、關(guān)系。如何與力量型的人相處支持擁護(hù)他的觀點和想法。如何與力量型的人相處72要多詢問他的意見態(tài)度。提供您支持他作決定的個人保證。讓他知道作決定無多大風(fēng)險。以不拘禮節(jié)方式緩慢進(jìn)行。適當(dāng)時機(jī)幫他做決定。如何與和平型的人相處如何與和平型的人相處73

用一個字總結(jié)1、活潑型——說2、完美型——想3、力量型——做4、和平型——看用一個字總結(jié)1、活潑型——說74讓活潑型的人統(tǒng)籌起來讓完美型的人快樂起來讓力量型的人放松下來讓和平型的人行動起來對不同性格的建議讓活潑型的人統(tǒng)籌起來對不同性格的建議75平級溝通技巧彼此尊重,從自己先做起易地而處,站在彼的立場平等互惠,不讓對方吃虧了解情況,選用合適方式依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機(jī)如有誤會,誠心化解障礙知己知彼,創(chuàng)造良好形象平級溝通技巧彼此尊重,從自己先做起76如何與客戶進(jìn)行溝通1、如何跟客戶建立信賴感2、分解客戶的購買價值觀3、了解處理客戶的抗拒4、說服客戶的策略與技巧如何與客戶進(jìn)行溝通1、如何跟客戶建立信賴感77與客戶建立信賴感—談客戶感興趣的話題1、對年紀(jì)稍大的人2、對成功中年男人3、對普通中年男人4、對中年婦女5、對青年女士6、對青年男士7、對少年8、對小孩與客戶建立信賴感—談客戶感興趣的話題1、對年紀(jì)稍大的人78五種常見的抗拒類型1、沉默型抗拒2、問題型抗拒3、借口型抗拒4、表現(xiàn)型抗拒5、懷疑型抗拒五種常見的抗拒類型1、沉默型抗拒79處理抗拒的策略1、了解抗拒的真正原因2、當(dāng)客戶提出抗拒時要耐心地傾聽3、確認(rèn)客戶的抗拒4、運(yùn)用同理戰(zhàn)術(shù)，對客戶的抗拒表示同意5、解決客戶的問題，將其說服處理抗拒的策略1、了解抗拒的真正原因80說服客戶的策略與技巧1、用問而不是用說2、問簡單容易回答的問題3、問yes的問題4、問連續(xù)說yes的問題說服客戶的策略與技巧1、用問而不是用說81溝通小結(jié)1、溝通的基本問題是——心態(tài)2、溝通的基本原理是——關(guān)心3、溝通的基本要求是——主動溝通小結(jié)1、溝通的基本問題是——心態(tài)82謝謝觀賞謝謝觀賞83溝通從心開始(同名888)課件84思維模式的訓(xùn)練思維模式的訓(xùn)練85

溝通是管理的濃縮

“管理就是溝通、溝通、再溝通?！?/p>

——前美國通用電器公司總裁杰克·韋爾奇

“企業(yè)管理的過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！?/p>

——日本經(jīng)營之神松下幸之助

溝通的品質(zhì)決定工作的品質(zhì)！溝通是管理的濃縮86溝通的窮盡就是管理尊嚴(yán)的最大化

管理是溝通的結(jié)果，溝通是管理的前提。

企業(yè)的每一項決策，都要經(jīng)過多方的溝通，溝通得越充分管理就越有效。

溝通的窮盡就是管理尊嚴(yán)的最大化87溝通失敗等于管理失敗

沒有溝通的制度，沒有溝通的決策和沒有溝通的管理，其實都是失敗的管理。溝通失敗等于管理失敗沒有88溝通力現(xiàn)狀由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者，要多于因技術(shù)能力的缺乏而被解雇的管理者。一項對財富500強(qiáng)中191名總經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致失敗的最主要的原因是缺乏人際溝通的技能。另一項調(diào)查表明有一半管理者及30％的高層管理者在人際交往中存在一定困難。溝通力現(xiàn)狀由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者，要多于因技術(shù)89在做什么？

管理者70％的時間是用在與人溝通，這其中的1\3的時間用于單個會談。在做什么？管理者70％的時間是用在與人溝通，這90Page

91溝通的基本知識1課程學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)溝通的五大策略2如何與上級下級之間溝通3如何跟別人建立親和力信賴感6如何與客戶進(jìn)行溝通5平級之間如何進(jìn)行溝通4提升說服技巧7Page8溝通的基本知識1課程學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)溝通的五大策91溝通的基本知識溝通的基本知識92溝通的定義發(fā)送方接收方

溝通模式

信息

反饋一個簡單的溝通模式溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，將信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義發(fā)送方接收方93溝通的作用

信息的傳遞

情緒的轉(zhuǎn)移

感覺的互動溝通的作用

信息的傳遞

情緒的轉(zhuǎn)移

感覺的互動94溝通三要素文字語調(diào)

肢體動作38%聲音55%視覺7%語言溝通三要素文字38%55%7%語言95溝通效果的決定因素言辭字詞語句肢體語言姿態(tài)動作姿勢舉止7%55%38%語言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音溝通效果的決定因素7%55%38%96溝通的四個特點隨時性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響

互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的溝通的四個特點隨時性–我們所做的每一件事情都是溝通

97溝通的漏斗溝通的漏斗981、人首先是對自己感興趣2、人都有虛榮心3、人都愛面子4、人都是情緒的動物5、都希望被重視被認(rèn)可6、都希望成為有價值的人認(rèn)識人，了解人，你將無所不能人性的弱點1、人首先是對自己感興趣認(rèn)識人，了解人，你將無所不能人性的99策略一——微笑策略二——贊美策略三——傾聽策略四——同理心策略五——避免與人爭論

溝通的策略策略一——微笑溝通的策略100微笑溝通策略一：微笑溝通策略一：101Page

102笑是世界是唯一可以溝通的語言1、要與對方保持正視的微笑；2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；3、低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；4、眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光微笑是自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露。Page19笑是世界是唯一可以溝通的語言1、要與對方保102Page

103Page20103經(jīng)常保持微笑經(jīng)常保持微笑104

贊美溝通策略二：贊美溝通策略二：105溝通策略二：運(yùn)用贊美藝術(shù)1、直接贊美2、間接贊美3、贊美三個原則4、贊美三個層次溝通策略二：運(yùn)用贊美藝術(shù)1、直接贊美106直接贊美1、具體化2、差異化3、似否定實肯定4、表現(xiàn)特別信任（只有你）5、主動與別人打招呼6、贊美別人得意的地方7、對比贊美8、指出別人的變化直接贊美1、具體化107間接贊美1、在第三者面前夸2、傳達(dá)第三者的贊美3、逢物加價，逢歲減小4、投其所好，談別人的興趣愛好間接贊美1、在第三者面前夸108贊美三個原則：1、真誠2、適度3、有根據(jù)贊美三個原則：1、真誠109贊美三個層次：1、肉麻2、恰當(dāng)3、潤物細(xì)無聲贊美三個層次：1、肉麻1101、你真不簡單

2、我很欣賞你

3、我很佩服你

4、你很特別

經(jīng)典四句1、你真不簡單經(jīng)典四句111肯定認(rèn)同技巧你說得很有道理.我理解你的心情我了解你的意思.感謝你的建議.我認(rèn)同你的觀點.你這個問題問得很好.我知道你這樣做是為我好.分享碟肯定認(rèn)同技巧你說得很有道理.我理解你的心情分享碟112

聆聽溝通策略三：聆聽溝通策略三：113聽→聽

聽→聽114現(xiàn)場練習(xí)現(xiàn)場請上來3個人，分別的角色是A說，B聽，C做核對。A進(jìn)行一個話題的描述，時間為3~5分鐘，B合理聆聽后，進(jìn)行3~5分鐘的復(fù)述。話題1：請A描述一個你所喜歡的明星。要求：這個明星有什么樣的特點？這個明星的魅力何在？他能給你帶來什么樣的啟示？現(xiàn)場練習(xí)現(xiàn)場請上來3個人，分別的角色是A說，B聽，C做核對。115話題2：請A描述一個你所喜歡的興趣要求：請描述出這個興趣的特點。描述這個興趣給你帶來的好處。向B推薦這個興趣?，F(xiàn)場練習(xí)話題2：請A描述一個你所喜歡的興趣現(xiàn)場練習(xí)116聆聽四個層面聽懂對方說的話.聽懂想說沒有說出來的話.聽懂對方想說沒有說出來,要你說出來的話.聽懂對方為什么說這句話有時比說什么更重要.聆聽四個層面聽懂對方說的話.117言外之意我覺得今年的冰激凌賣的很貴.

言外之意：我的錢不夠買回答：我給你買一個我很難向前走了。言外之意：我腳疼，不想走了回答：我們休息一下這場演出持續(xù)多長時間？言外之意：演出很無聊回答：你是否覺得煩了有人需要冷飲嗎？言外之意：這里很熱回答：你覺得熱嗎？言外之意我覺得今年的冰激凌賣的很貴.118實際上和表面上同意不同意小王：“我很想去島上過明年的寒假。所有從那里回來的人都對那很滿意?！毙±睿骸昂弥饕?，我的朋友也說那里好?！毙±睿骸安蝗沁@樣！我的朋友去年去過，就說糟透了。不過，你當(dāng)然可以試試……”

小李：“是的，你說的對。就連品味有些非主流的地方都很喜歡那……。”小李：“我們真的不必去學(xué)別人……?！睂嶋H上和表面上同意不同意小王：“我很想去島上過明年的寒假。所119

聆聽技巧1.是一種禮貌2.建立信賴感3.用心聽4.態(tài)度誠懇5.記筆記6.重新確認(rèn)7.停頓3-5秒8.不打斷插嘴9.不明白追問10.不要發(fā)出聲音11.點頭微笑12.眼睛注視鼻尖或前額13.聽話時不要組織語言聆聽技巧1.是一種禮貌2.建立信賴感120如何設(shè)身處地的傾聽1、專注的看著對方2、不要中途隨意打斷3、點頭微笑回應(yīng)鼓勵表達(dá)4、適當(dāng)?shù)奶釂柵c復(fù)述對方的意思5、說話之前先暫停3到5秒6、對談話的內(nèi)容不理解應(yīng)馬上提出來7、不僅要傾聽內(nèi)容，也要“傾聽”感覺8、聽到不同意見時不要屏蔽信息

如何設(shè)身處地的傾聽1、專注的看著對方121同理心溝通策略四：同理心溝通策略四：122如何建立同理心1、心理情緒同步2、語言文字同步3、語調(diào)語速同步4、生理狀態(tài)同步如何建立同理心1、心理情緒同步123避免與人爭論

溝通策略五：避免與人爭論溝通策略五：124與別人永無爭辯的溝通語法表達(dá)不同意見時——請保留對方立場1、我同意您的觀點，同時……2、我理解您的想法，同時……3、我感謝您的建議，同時……4、我尊重您的意見，同時……與別人永無爭辯的溝通語法表達(dá)不同意見時——請保留對方立場125專業(yè)溝通之認(rèn)同語法（練習(xí)）1、那很好呀2、沒有關(guān)系的3、你說的很有道理4、你這個問題問的很好5、我和你的看法是一致的6、這點你完全可以信任我7、我覺得我們談得蠻投機(jī)的專業(yè)溝通之認(rèn)同語法（練習(xí)）1、那很好呀126與別人溝通中的五大關(guān)鍵點1、多問少說多聽2、點頭微笑回應(yīng)3、避免與其爭論4、同時代替但是5、說別人愛聽的與別人溝通中的五大關(guān)鍵點1、多問少說多聽127如何與上司溝通1、向上司請示匯報的程序與要點2、如何匯報工作3、與各種性格的上司溝通的技巧4、如何讓上司接受自己的建議如何與上司溝通1、向上司請示匯報的程序與要點128向上司請示匯報的程序與要點1、仔細(xì)聆聽上司的工作安排2、與上司探討目標(biāo)的可行性3、擬訂詳細(xì)的工作計劃4、在工作中隨時向上司匯報5、在工作完后及時總結(jié)匯報向上司請示匯報的程序與要點1、仔細(xì)聆聽上司的工作安排129如何匯報工作1、目標(biāo)明確——匯報什么，為什么匯報2、能簡能詳——10分鐘與一張紙3、條理清楚——分析與綜合，事實與思想4、多種形態(tài)——多媒體與紙面的相互轉(zhuǎn)化5、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確——用充分的數(shù)據(jù)說明問題如何匯報工作1、目標(biāo)明確——匯報什么，為什么匯報130

香港鳳凰衛(wèi)視記者：熟悉您的人都說您是一個重視事實、也非常注重數(shù)據(jù)的人。麻煩您告訴我們，在目前中國國情當(dāng)中，有哪些數(shù)據(jù)您認(rèn)為是最為可喜的？有哪些數(shù)據(jù)最憂心、牽掛和關(guān)注的？

香港鳳凰衛(wèi)視記者：熟悉您的人都說您是一個重視事實、也非131溫家寶：瑞士前駐中國大使曾經(jīng)說過我的腦子像（電腦），我的腦子里確實裝了許多數(shù)字。這些數(shù)字有使我高興的，也有使我憂慮的。譬如說，中國改革開放以來，GDP的增長速度年均在9％以上；中國近５年盡管受到亞洲金融風(fēng)波的影響，GDP的增長年均在7.7％，去年達(dá)到8％。目前中國的外匯儲備達(dá)到3000億美元等等，這些是使我高興的。但是，有些數(shù)字恐怕連記者也不完全清楚，比如中國的勞動力有7億4千萬，而歐美所有發(fā)達(dá)國家的勞動力只有4億3千萬。中國每年新增勞動力1000萬；下崗和失業(yè)人口大約1400萬；進(jìn)城的農(nóng)民工一般保持在1億2千萬。中國面臨巨大的就業(yè)壓力。中國13億人口有9億農(nóng)民，目前沒有擺脫貧困的3000萬左右，這是按每年人均收入625元的標(biāo)準(zhǔn)計算的。大家知道，這個標(biāo)準(zhǔn)是低水平的，如果標(biāo)準(zhǔn)再增加200元，農(nóng)村貧困人口就是9000萬。中國東西部差距很大，大家恐怕只是從概念上了解。我想說一個數(shù)字，中國沿海五六個省市GDP超過全國GDP總值的50％。這幾個數(shù)字，已經(jīng)點出了三個問題：農(nóng)村問題，就業(yè)和貧困人口的問題，東西部地區(qū)差距問題。因此,當(dāng)好中國的總理不容易。如果要我說現(xiàn)在的心情，我覺得身上的擔(dān)子有千斤重。溫家寶：瑞士前駐中國大使曾經(jīng)說過我的腦子像（電腦），我的腦132如何讓上司接受自己的建議1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)2、多用數(shù)據(jù)及事例3、預(yù)測上司的質(zhì)疑4、說話簡明扼要，重點突出5、面帶微笑，充滿自信6、尊敬上司，勿傷自尊如何讓上司接受自己的建議1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)133下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講若是意見相同,要熱烈反應(yīng)意見略有差異,要先表贊同持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞想要有些補(bǔ)充,要用引伸式如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮心中存有上司,比較好溝通下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講134如何與下屬溝通1、如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)2、如何有藝術(shù)的批評下屬3、如何與不同性格的下屬進(jìn)行溝通如何與下屬溝通1、如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)135

如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)1、態(tài)度友善，用詞禮貌，讓下屬放輕松2、讓他覺得這個主意是他想到的3、讓下屬明白此件工作的重要性4、共同探討狀況，提出對策5、給下屬更大的自主權(quán)6、讓下屬提出疑問7、布置工作要得到確認(rèn)8、用我檢查代替我希望9、經(jīng)常對下屬說的三句話：“太重要了，我怎么沒有想到，就按你說的辦！”如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)1、態(tài)度友善，用詞禮貌，讓下屬136如何有藝術(shù)的批評下屬1、選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境2、先講結(jié)果，后講原因（對于工作匯報）3、先肯定，再建議，后鼓勵4、不要傷害下屬的自尊與自信5、對事不對人6、準(zhǔn)確具體描述事實7、受到的困難和損失8、明確指出如何改進(jìn)9、讓對方看到改進(jìn)的好處10、友好地結(jié)束批評如何有藝術(shù)的批評下屬1、選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境137上對下溝通技巧多說小話,少說大話不急著說,先聽聽看不說長短,免傷和氣廣開言路,接納意見部屬有錯,私下規(guī)勸態(tài)度和藹,語氣親切若有過失,過后熄滅上對下溝通技巧多說小話,少說大話138平級之間的溝通與合作1、平級之間溝通與合作的理念2、平級之間溝通與合作的原則3、如何與不同性格的同事進(jìn)行溝通平級之間的溝通與合作1、平級之間溝通與合作的理念139平級之間的溝通與合作的理念1、將其他部門視為內(nèi)部客戶2、通過良好的溝通方式達(dá)成工作3、盡可能和其他合作部門建立良好的個人關(guān)系4、以公司的總體目標(biāo)來處理出現(xiàn)的問題平級之間的溝通與合作的理念1、將其他部門視為內(nèi)部客戶140平級之間溝通與合作的原則1、彼此信任互相鼓勵，像運(yùn)動員一樣2、互相尊重，遇事要有協(xié)作精神3、為他人的事情保密，誠心以待4、發(fā)現(xiàn)問題要及時、誠懇的提醒5、對他人所托之事，言既出，行必果6、不要對其他同事談及自己對于領(lǐng)導(dǎo)的看法7、請求他人幫助時要表示感謝平級之間溝通與合作的原則1、彼此信任互相鼓勵，像運(yùn)動員一樣141如何與不同性格的同事進(jìn)行溝通1、活潑型——外向·參與者·樂觀2、完美型——內(nèi)向·思考者·悲觀3、力量型——外向·行動者·樂觀4、和平型——內(nèi)向·旁觀者·悲觀如何與不同性格的同事進(jìn)行溝通1、活潑型——外向·參與者·樂觀142性格分析

外向,樂觀,坦率機(jī)智隨和目標(biāo)不明確果斷有條理目標(biāo)明確

內(nèi)向,悲觀,沉默關(guān)系主導(dǎo)型工作主導(dǎo)型

活潑型

力量型

和平型

完美型

主動

被動他向己向

性格分析外向,樂觀,坦率機(jī)智果斷內(nèi)向,悲觀143活潑型性格

外向·參與者·樂觀性格分析活潑型性格

外向·參與者·樂觀性格分析144注重外在虛榮心強(qiáng)。喜歡講話，并且很夸張。喜歡贊美，購物時容易沖動。熱情主動，善于交際。好奇，喜歡新鮮、新奇的東西。思維活躍喜歡創(chuàng)新沒有耐心。

活潑型性格特征注重外在虛榮心強(qiáng)?；顫娦托愿裉卣?45完美型性格

內(nèi)向·思考者·悲觀性格分析完美型性格

性格分析146嚴(yán)肅認(rèn)真、要求高標(biāo)準(zhǔn)。非常嚴(yán)謹(jǐn)，不茍言笑，