4513價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)課件

卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)

4.5過(guò)程管理

卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)1一、術(shù)語(yǔ)及理念1、以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動(dòng)。（一）過(guò)程一、術(shù)語(yǔ)及理念1、以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)22、GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系技術(shù)和術(shù)語(yǔ)》：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。供方過(guò)程（增值的活動(dòng)）顧客輸入輸出供方：提供產(chǎn)品的企業(yè)或個(gè)人，供方有內(nèi)部供方、外部供方。輸入：供方提供的產(chǎn)品（信息和資源、包括人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等）過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。過(guò)程是使輸入發(fā)生改變的一組步驟。輸出：過(guò)程的結(jié)果顧客：接受輸出的企業(yè)、人或過(guò)程。2、GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系技術(shù)和術(shù)語(yǔ)3（二）管理管理(manage):就是計(jì)劃，執(zhí)行，檢查和改進(jìn)，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)。Plan：事前計(jì)劃，就是制定計(jì)劃、規(guī)定、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)等Do：執(zhí)行就是按照計(jì)劃去做，即實(shí)施；Check：檢查就是將執(zhí)行的過(guò)程或結(jié)果與計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，找出差距；Action：通過(guò)檢查總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)效機(jī)制或新的規(guī)定，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行糾正，制定糾正、預(yù)防措施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)目的。（二）管理管理(manage):就是計(jì)劃，執(zhí)行，檢查和改進(jìn)44513價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)課件54.5.2支持過(guò)程（40分）

=人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持）4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5.1.2過(guò)程要求的確定4.5.1.3過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.4過(guò)程實(shí)施4.5.1.5過(guò)程改進(jìn)4.5.2.1過(guò)程識(shí)別與要求4.5.2.2過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.2.3過(guò)程實(shí)施與改進(jìn)（二）過(guò)程管理（110分）4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分）

=產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程+經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要）4.5.2支持過(guò)程（40分）4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5.6D實(shí)施4.5.1.4過(guò)程管理4.5.1.3過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.2過(guò)程要求確定4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5.1.5過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃P處置AC檢查過(guò)程管理PDCA循環(huán)（以4.5.1為例）D4.5.1.4過(guò)程管理4.5.1.3過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.27過(guò)程管理加持創(chuàng)造過(guò)程支持過(guò)程產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)和提供過(guò)程產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計(jì)過(guò)程知識(shí)管理過(guò)程過(guò)程管理關(guān)系圖過(guò)程管理加持創(chuàng)造過(guò)程支持過(guò)程產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）知識(shí)8為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)過(guò)程如：信息和知識(shí)管理全面質(zhì)量管理資本運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)拓展和銷售管理研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目管理產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程顧客要求確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供支持過(guò)程如：人力資源管理財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理基礎(chǔ)設(shè)施管理環(huán)境與健康安全管理法律法規(guī)服務(wù)公共關(guān)系和行政服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程顧客要求顧客滿意價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與支持過(guò)程為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程支持9

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。

主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。

對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有所不同。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別

組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)盈利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，104.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定

組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。

來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求。4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定來(lái)自于顧114.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。過(guò)程設(shè)計(jì)的一般步驟：1、列出所識(shí)別的、來(lái)自所有利益相關(guān)方的過(guò)程，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求；2、均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能的最佳的融合或兼顧；3、搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4、進(jìn)行逐個(gè)的過(guò)程設(shè)計(jì)；5、進(jìn)行過(guò)程鏈或網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過(guò)程間的接口，并充分考慮過(guò)程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過(guò)程的效率、效果以及敏捷性；6、進(jìn)行過(guò)程試運(yùn)行，驗(yàn)證其能否達(dá)到過(guò)程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過(guò)程實(shí)施；如不能或者過(guò)程要求有了顯著的變化，則進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。流程圖、文件、KPI4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)12主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程設(shè)計(jì)（施工過(guò)程）例：項(xiàng)目管理實(shí)現(xiàn)模塊化：按照五大模塊，實(shí)施“五控制、四管理、一協(xié)調(diào)”長(zhǎng)效管理。設(shè)計(jì)8個(gè)規(guī)定動(dòng)作21套表格管理方法環(huán)境安全

識(shí)別顧客工期要求，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)編排進(jìn)度計(jì)劃，施工期每個(gè)節(jié)點(diǎn)處于受控狀態(tài)。進(jìn)度控制通過(guò)企業(yè)內(nèi)部定額，進(jìn)行合同交底和成本核算與分析，確定成本控制目標(biāo)，實(shí)施措施，控制方法，評(píng)價(jià)與改進(jìn)。成本控制確定工程質(zhì)量和創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)簽收制，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，分析與改進(jìn)。執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)簽收制，開(kāi)展分部分項(xiàng)工程，質(zhì)量評(píng)定，竣工驗(yàn)收，完成預(yù)期目標(biāo)。項(xiàng)目部案局規(guī)定配備主要的管理部門及人員，收集法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及局、公司的各類制度管理辦法，形成規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化施工。組織控制質(zhì)量控制五控制進(jìn)度、質(zhì)量、安全、成本、環(huán)境四管理合同、分工、信息、現(xiàn)場(chǎng)管理一協(xié)調(diào)項(xiàng)目組織協(xié)調(diào)管理機(jī)制主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程設(shè)計(jì)（施工過(guò)程）例：五控制134.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施

組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方發(fā)和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和適用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；

對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施依據(jù)主要過(guò)程要144.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)

組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。

為達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法。

過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)154.5.2支持過(guò)程組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。1、定義：支持過(guò)程指組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)過(guò)程、設(shè)備管理過(guò)程、信息管理過(guò)程、人力資源管理過(guò)程、職業(yè)健康和安全管理過(guò)程、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)過(guò)程等。4.5.2支持過(guò)程1、定義：支持過(guò)程指組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)162、作用：這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。3、要求：組織需識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。2、作用：這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為174.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求?！P(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等方面。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體、可測(cè)量的。在確定這些要求時(shí)，組織畢業(yè)結(jié)合內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者（適用時(shí)）的輸入來(lái)確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求。4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求組織184.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考核新技術(shù)和組織獲得的信息。1、設(shè)計(jì)要求：

a、依據(jù)支持過(guò)程的要求，設(shè)計(jì)支持價(jià)值創(chuàng)造的各個(gè)支持過(guò)程。

b、有效利用顧客、供應(yīng)商和相關(guān)方的信息。

c、與標(biāo)桿企業(yè)的技術(shù)先進(jìn)性進(jìn)行對(duì)比，將新技術(shù)設(shè)計(jì)到過(guò)程中，保證過(guò)程設(shè)計(jì)的前瞻性。

d、將周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制及其他的效率和有效性因素融入過(guò)程設(shè)計(jì)。4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)組織如何使194.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。——組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。——組織應(yīng)當(dāng)確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量指標(biāo)以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息?！M織應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致，使支持過(guò)程的成本最優(yōu)化。4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)組織如何實(shí)20

卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)

4.5過(guò)程管理

卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)21一、術(shù)語(yǔ)及理念1、以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動(dòng)。（一）過(guò)程一、術(shù)語(yǔ)及理念1、以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)222、GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系技術(shù)和術(shù)語(yǔ)》：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。供方過(guò)程（增值的活動(dòng)）顧客輸入輸出供方：提供產(chǎn)品的企業(yè)或個(gè)人，供方有內(nèi)部供方、外部供方。輸入：供方提供的產(chǎn)品（信息和資源、包括人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等）過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。過(guò)程是使輸入發(fā)生改變的一組步驟。輸出：過(guò)程的結(jié)果顧客：接受輸出的企業(yè)、人或過(guò)程。2、GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系技術(shù)和術(shù)語(yǔ)23（二）管理管理(manage):就是計(jì)劃，執(zhí)行，檢查和改進(jìn)，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)。Plan：事前計(jì)劃，就是制定計(jì)劃、規(guī)定、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)等Do：執(zhí)行就是按照計(jì)劃去做，即實(shí)施；Check：檢查就是將執(zhí)行的過(guò)程或結(jié)果與計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，找出差距；Action：通過(guò)檢查總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)效機(jī)制或新的規(guī)定，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行糾正，制定糾正、預(yù)防措施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)目的。（二）管理管理(manage):就是計(jì)劃，執(zhí)行，檢查和改進(jìn)244513價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)課件254.5.2支持過(guò)程（40分）

=人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持）4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5.1.2過(guò)程要求的確定4.5.1.3過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.4過(guò)程實(shí)施4.5.1.5過(guò)程改進(jìn)4.5.2.1過(guò)程識(shí)別與要求4.5.2.2過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.2.3過(guò)程實(shí)施與改進(jìn)（二）過(guò)程管理（110分）4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分）

=產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程+經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要）4.5.2支持過(guò)程（40分）4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5.26D實(shí)施4.5.1.4過(guò)程管理4.5.1.3過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.2過(guò)程要求確定4.5.1.1過(guò)程識(shí)別4.5.1.5過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃P處置AC檢查過(guò)程管理PDCA循環(huán)（以4.5.1為例）D4.5.1.4過(guò)程管理4.5.1.3過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.227過(guò)程管理加持創(chuàng)造過(guò)程支持過(guò)程產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)和提供過(guò)程產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計(jì)過(guò)程知識(shí)管理過(guò)程過(guò)程管理關(guān)系圖過(guò)程管理加持創(chuàng)造過(guò)程支持過(guò)程產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）知識(shí)28為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)過(guò)程如：信息和知識(shí)管理全面質(zhì)量管理資本運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)拓展和銷售管理研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目管理產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程顧客要求確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供支持過(guò)程如：人力資源管理財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理基礎(chǔ)設(shè)施管理環(huán)境與健康安全管理法律法規(guī)服務(wù)公共關(guān)系和行政服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程顧客要求顧客滿意價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與支持過(guò)程為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程支持29

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。

主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。

對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有所不同。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別

組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)盈利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，304.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定

組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。

來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求。4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定來(lái)自于顧314.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。過(guò)程設(shè)計(jì)的一般步驟：1、列出所識(shí)別的、來(lái)自所有利益相關(guān)方的過(guò)程，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求；2、均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能的最佳的融合或兼顧；3、搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4、進(jìn)行逐個(gè)的過(guò)程設(shè)計(jì)；5、進(jìn)行過(guò)程鏈或網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過(guò)程間的接口，并充分考慮過(guò)程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過(guò)程的效率、效果以及敏捷性；6、進(jìn)行過(guò)程試運(yùn)行，驗(yàn)證其能否達(dá)到過(guò)程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過(guò)程實(shí)施；如不能或者過(guò)程要求有了顯著的變化，則進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。流程圖、文件、KPI4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)32主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程設(shè)計(jì)（施工過(guò)程）例：項(xiàng)目管理實(shí)現(xiàn)模塊化：按照五大模塊，實(shí)施“五控制、四管理、一協(xié)調(diào)”長(zhǎng)效管理。設(shè)計(jì)8個(gè)規(guī)定動(dòng)作21套表格管理方法環(huán)境安全

識(shí)別顧客工期要求，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)編排進(jìn)度計(jì)劃，施工期每個(gè)節(jié)點(diǎn)處于受控狀態(tài)。進(jìn)度控制通過(guò)企業(yè)內(nèi)部定額，進(jìn)行合同交底和成本核算與分析，確定成本控制目標(biāo)，實(shí)施措施，控制方法，評(píng)價(jià)與改進(jìn)。成本控制確定工程質(zhì)量和創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)簽收制，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，分析與改進(jìn)。執(zhí)行質(zhì)量員現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)簽收制，開(kāi)展分部分項(xiàng)工程，質(zhì)量評(píng)定，竣工驗(yàn)收，完成預(yù)期目標(biāo)。項(xiàng)目部案局規(guī)定配備主要的管理部門及人員，收集法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及局、公司的各類制度管理辦法，形成規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化施工。組織控制質(zhì)量控制五控制進(jìn)度、質(zhì)量、安全、成本、環(huán)境四管理合同、分工、信息、現(xiàn)場(chǎng)管理一協(xié)調(diào)項(xiàng)目組織協(xié)調(diào)管理機(jī)制主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程設(shè)計(jì)（施工過(guò)程）例：五控制334.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施

組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方發(fā)和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和適用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；

對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施依據(jù)主要過(guò)程要344.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)

組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。

為達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法。

過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)354.5.2支持過(guò)程組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。1、定義：支持過(guò)程指組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)過(guò)程、設(shè)備管理過(guò)程、信息管理過(guò)程、人力資源管理過(guò)程、職業(yè)健康和安全管理過(guò)程、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)過(guò)程等。4.5.2支持過(guò)程1、定義：支持過(guò)程指組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)362、作用：這些過(guò)程雖然不能直