走向市場驅(qū)動型企業(yè)如何識別、吸引、保留高價值顧客課件

走向市場驅(qū)動型企業(yè)——如何識別、吸引、保留高價值顧客白長虹博士走向市場驅(qū)動型企業(yè)白長虹博士內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場驅(qū)動型企業(yè)市場驅(qū)動型企業(yè)的管理特征如何從內(nèi)部導(dǎo)向型升級為市場驅(qū)動型：南開模式內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場驅(qū)動型企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向型與市場驅(qū)動型企業(yè)完全沒有注意到外部計算機市場向兼容性發(fā)展的趨勢，憑借自身雄厚的技術(shù)實力和市場基礎(chǔ)，一意孤行的開發(fā)獨立的麥金塔系統(tǒng)。結(jié)果：這種典型的內(nèi)部導(dǎo)向型的行為最終導(dǎo)致了蘋果公司八十年代后期的經(jīng)營失敗。及時的捕捉到了市場上的兼容性趨勢，將顧客的這種價值取向整合到企業(yè)的經(jīng)營中，并積極的同微軟等軟件生產(chǎn)商進行合作。結(jié)果：這種市場驅(qū)動型的行為幫助IBM從蘋果公司手中奪得了市場。蘋果電腦公司VS

IBM公司內(nèi)部導(dǎo)向型與市場驅(qū)動型企業(yè)完全沒有注意到外部計算機市場向兼容美國學(xué)者Day在市場導(dǎo)向的基礎(chǔ)上提出了市場驅(qū)動（market-driven）理論，主張信息內(nèi)容不只是搜集消費者、競爭者的信息，還包括了市場相關(guān)的信息。

市場導(dǎo)向的多種內(nèi)涵是否否是顧客導(dǎo)向競爭導(dǎo)向市場驅(qū)動自我中心以競爭者為中心以顧客為中心美國學(xué)者Day在市場導(dǎo)向的基礎(chǔ)上提出了市場驅(qū)動（mark兩類企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展對市場與顧客的態(tài)度對外部競爭者與合作伙伴的態(tài)度內(nèi)部運作兩類企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)由一個共同的信念——為顧客創(chuàng)造價值來指引的，企業(yè)的戰(zhàn)略能夠應(yīng)對顧客價值的變動，利用戰(zhàn)略性的眼光發(fā)現(xiàn)市場潛在的商機。內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)被動反應(yīng)型的，并且著眼于短期的目標(biāo)，在實際中表現(xiàn)為企業(yè)的戰(zhàn)略不能夠體現(xiàn)顧客價值的變動，最終導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營與市場現(xiàn)狀的脫節(jié)。戰(zhàn)略發(fā)展兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展市場驅(qū)動型企業(yè)市場與顧客是整個企業(yè)工作的重點內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)關(guān)注市場與顧客只是營銷部門的工作。與顧客之間關(guān)系松散拜訪顧客的時間很少企業(yè)市場定位不明晰希望建立長期的主顧關(guān)系定期拜訪顧客，請求顧客做出反饋市場企業(yè)具有明確的市場兩類企業(yè)的區(qū)別:對市場與顧客的態(tài)度市場驅(qū)動型企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與顧客之間關(guān)系松散拜訪顧客的時間兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)對競爭者的界定非常清晰，整個組織都在努力比目標(biāo)競爭者做得更好。將合作伙伴納入整個市場空間的價值鏈循環(huán)中，力求實現(xiàn)長期的利益共享內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)運營上并不針對目標(biāo)競爭者，所做的反應(yīng)較慢，在競爭中總處于劣勢。以自我為中心的，總認為合作伙伴是被動的。對外部競爭者與合作伙伴的態(tài)度：兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)對外部競爭者與合作兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)自由的共享知識，并作為工作參考。達到卓越的市場認知質(zhì)量敏銳的察覺并不斷地努力尋求更好地解決顧客問題的途徑。內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)知識不能在整個組織內(nèi)部流動。質(zhì)量管理方面，強調(diào)遵循內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)在組織的革新上，缺乏對變化著的市場需求和機會的思考內(nèi)部運作：兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)內(nèi)部運作：

卓越的識別、吸引和保留高價值顧客的經(jīng)營競爭者顧客合作伙伴渠道市場驅(qū)動型經(jīng)營及其元素說明外部導(dǎo)向的文化

主導(dǎo)的信條、價值和行為方式強調(diào)卓越的顧客價值和不斷追求新的優(yōu)勢來源與眾不同的能力

表現(xiàn)在感知市場，聯(lián)系市場和戰(zhàn)略思考的能力配置

使得整個組織始終可以預(yù)測和回應(yīng)不斷變化的顧客需求及市場條件共享的

知識基礎(chǔ)

SharedKnowledgeBase配置Configuration以卓越的顧客價值為中心結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的一致性適應(yīng)能力強定位于

外部的文化

Culture能力Capability市場感知能力市場關(guān)聯(lián)能力戰(zhàn)略思考

如何升級為市場驅(qū)動型企業(yè)構(gòu)建市場驅(qū)動型企業(yè)構(gòu)筑知識基礎(chǔ)市場驅(qū)動型戰(zhàn)略思考領(lǐng)導(dǎo)變革組織再造整合關(guān)聯(lián)以求得優(yōu)勢感知與理解市場培育市場驅(qū)動型文化如何升級為市場驅(qū)動型企業(yè)構(gòu)建市場驅(qū)動型領(lǐng)導(dǎo)變革組織再造整合關(guān)

公司戰(zhàn)略主題識別公司層平衡記分卡設(shè)計管理流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制長期方向：市場驅(qū)動型企業(yè)即期解決方案路徑與行動內(nèi)容建設(shè)市場驅(qū)動型企業(yè)的行動路徑：南開模式公司公司層長期方向：市場驅(qū)動型企業(yè)即期解決方案路徑建設(shè)市公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南開模式的說明公司對客戶價值的認知創(chuàng)造與傳遞價值的現(xiàn)狀客戶的價值標(biāo)準(zhǔn)

客戶對公司的評價價值

缺口執(zhí)行學(xué)習(xí)與成長流程顧客財務(wù)通過平衡計分卡幫助公司填補價值缺口通過價值缺口識別戰(zhàn)略主題客戶調(diào)查內(nèi)部訪談公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南財務(wù)為了財務(wù)成功，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？顧客為了達到愿景，我們對顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？內(nèi)部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？學(xué)習(xí)和成長為了達到愿景，我們?nèi)绾尉S持改變和改進的能力？專案小組溝通活動關(guān)鍵成功因素近期業(yè)績目標(biāo)長期戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)績提升

平衡記分卡企業(yè)戰(zhàn)略主題財務(wù)顧客內(nèi)財務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價值。

財務(wù)指標(biāo)可以劃分為四個不同的類別：其他三個“角度”的目標(biāo)與考核指標(biāo)將支持所需達成的財務(wù)目標(biāo)。股東價值

資產(chǎn)利用成本下降收入增長財務(wù)構(gòu)面財務(wù)角度主要考核提供給股東的最市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度從絕對或相對意義上，評估業(yè)務(wù)部門吸引或反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務(wù)的的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。銷售額、銷售量的單位來計量）在扣除支持某一客戶所從絕對或相對意義上，記需的獨特開支外，評估錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個客戶或一個部門的戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)來評價客戶的滿意程度顧客構(gòu)面市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲顧客滿意度顧客構(gòu)面員工保留率

員工生產(chǎn)率

結(jié)果

員工滿意度

系統(tǒng)與技術(shù)

員工技能與核心能力企業(yè)文化

員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面員工保留率員工生產(chǎn)率結(jié)果員內(nèi)部流程構(gòu)面滿足顧客需求辨別市場創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認識顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營運流程售后服務(wù)流程內(nèi)部過程角度主要考慮哪些環(huán)節(jié)應(yīng)該成為企業(yè)競爭力的主要支撐點。內(nèi)部流程構(gòu)面滿足辨別創(chuàng)造公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別管理流程與組織優(yōu)化關(guān)鍵流程識別并優(yōu)化公司的關(guān)鍵管理流程業(yè)績管理及激勵機制促進新的組織結(jié)構(gòu)及程序所要求的行為組織結(jié)構(gòu)整合“各自為政”的組織體系；建立功能完整、以市場為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)南開模式的說明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別為了持續(xù)提升公司的業(yè)績，要善于啟動利潤的“發(fā)動機”，同時要對創(chuàng)造利潤的機制加以保證，使公司在動態(tài)的競爭環(huán)境中能不斷的取得新的競爭優(yōu)勢。南開模式的說明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別為公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別顧客界面是企業(yè)與顧客聯(lián)系的方式，也是價值傳遞的方式，包括：履行與支持—以何種形式接觸顧客，提供何種水準(zhǔn)的服務(wù)；信息—從顧客那里獲得并用于了解顧客的信息；關(guān)系—企業(yè)與顧客的互動關(guān)系；價格結(jié)構(gòu)—企業(yè)施以何種價格策略。顧客界面履行與支援信息關(guān)系價格結(jié)構(gòu)核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源價值網(wǎng)絡(luò)南開模式的說明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別顧核心戰(zhàn)略說明企業(yè)為誰創(chuàng)造價值，以及創(chuàng)造什么價值。其內(nèi)容包括：事業(yè)使命—公司的方向、戰(zhàn)略意圖等；產(chǎn)品與市場范圍—企業(yè)在何處競爭；獨特性基礎(chǔ)—產(chǎn)品或服務(wù)中含有的顧客已認可的特色。顧客界面核心戰(zhàn)略事業(yè)使命產(chǎn)品與市場范圍獨特性基礎(chǔ)戰(zhàn)略資源價值網(wǎng)絡(luò)公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南開模式的說明核心戰(zhàn)略說明企業(yè)為誰創(chuàng)造價值，以及創(chuàng)造什顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源是創(chuàng)造價值所依賴的要素，也是競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，戰(zhàn)略資源包括：核心能力—企業(yè)擁有的知識，特別是經(jīng)營專長；關(guān)鍵資產(chǎn)—專利、數(shù)據(jù)庫、品牌等；核心流程—將核心能力與資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛢r值的過程。顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源核心能力關(guān)鍵資產(chǎn)核心流程價值網(wǎng)絡(luò)公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南開模式的說明資源是創(chuàng)造價值所依賴的要素，也是競爭顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源企業(yè)在創(chuàng)造價值的過程中離不開外部的資源，價值網(wǎng)絡(luò)就是外部的合作關(guān)系，包括：供應(yīng)商—供應(yīng)商也可能成為創(chuàng)新的來源；合伙人—這里是指互補產(chǎn)品或服務(wù)的提供者；戰(zhàn)略聯(lián)盟—獲取一些高價值資源的另一種形式。顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源價值網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商合伙人戰(zhàn)略聯(lián)盟公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南開模式的說明企業(yè)在創(chuàng)造價值的過程中離不開外部的資源，顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略在動態(tài)環(huán)境下，企業(yè)的經(jīng)營模式需要不斷進行創(chuàng)新。建立一種創(chuàng)新的業(yè)績持續(xù)提升機制，實際上就是要對這四個方面的問題進行經(jīng)常分析并尋求改進的方法。顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源價值網(wǎng)絡(luò)利潤推進器顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源價值網(wǎng)絡(luò)對經(jīng)營模式進行持續(xù)創(chuàng)新的機制公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南開模式的說明在動態(tài)環(huán)境下，企業(yè)的經(jīng)營模式需要不斷顧客界面核心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源市場驅(qū)動型企業(yè)，也是您的選擇嗎？誠祝各位事業(yè)輝煌！白長虹博士南開大學(xué)現(xiàn)代管理研究所教授

8622-23508885nkbai@市場驅(qū)動型企業(yè)，白長虹博士走向市場驅(qū)動型企業(yè)——如何識別、吸引、保留高價值顧客白長虹博士走向市場驅(qū)動型企業(yè)白長虹博士內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場驅(qū)動型企業(yè)市場驅(qū)動型企業(yè)的管理特征如何從內(nèi)部導(dǎo)向型升級為市場驅(qū)動型：南開模式內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場驅(qū)動型企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向型與市場驅(qū)動型企業(yè)完全沒有注意到外部計算機市場向兼容性發(fā)展的趨勢，憑借自身雄厚的技術(shù)實力和市場基礎(chǔ)，一意孤行的開發(fā)獨立的麥金塔系統(tǒng)。結(jié)果：這種典型的內(nèi)部導(dǎo)向型的行為最終導(dǎo)致了蘋果公司八十年代后期的經(jīng)營失敗。及時的捕捉到了市場上的兼容性趨勢，將顧客的這種價值取向整合到企業(yè)的經(jīng)營中，并積極的同微軟等軟件生產(chǎn)商進行合作。結(jié)果：這種市場驅(qū)動型的行為幫助IBM從蘋果公司手中奪得了市場。蘋果電腦公司VS

IBM公司內(nèi)部導(dǎo)向型與市場驅(qū)動型企業(yè)完全沒有注意到外部計算機市場向兼容美國學(xué)者Day在市場導(dǎo)向的基礎(chǔ)上提出了市場驅(qū)動（market-driven）理論，主張信息內(nèi)容不只是搜集消費者、競爭者的信息，還包括了市場相關(guān)的信息。

市場導(dǎo)向的多種內(nèi)涵是否否是顧客導(dǎo)向競爭導(dǎo)向市場驅(qū)動自我中心以競爭者為中心以顧客為中心美國學(xué)者Day在市場導(dǎo)向的基礎(chǔ)上提出了市場驅(qū)動（mark兩類企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展對市場與顧客的態(tài)度對外部競爭者與合作伙伴的態(tài)度內(nèi)部運作兩類企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略發(fā)展兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)由一個共同的信念——為顧客創(chuàng)造價值來指引的，企業(yè)的戰(zhàn)略能夠應(yīng)對顧客價值的變動，利用戰(zhàn)略性的眼光發(fā)現(xiàn)市場潛在的商機。內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)被動反應(yīng)型的，并且著眼于短期的目標(biāo)，在實際中表現(xiàn)為企業(yè)的戰(zhàn)略不能夠體現(xiàn)顧客價值的變動，最終導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營與市場現(xiàn)狀的脫節(jié)。戰(zhàn)略發(fā)展兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展市場驅(qū)動型企業(yè)市場與顧客是整個企業(yè)工作的重點內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)關(guān)注市場與顧客只是營銷部門的工作。與顧客之間關(guān)系松散拜訪顧客的時間很少企業(yè)市場定位不明晰希望建立長期的主顧關(guān)系定期拜訪顧客，請求顧客做出反饋市場企業(yè)具有明確的市場兩類企業(yè)的區(qū)別:對市場與顧客的態(tài)度市場驅(qū)動型企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與顧客之間關(guān)系松散拜訪顧客的時間兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)對競爭者的界定非常清晰，整個組織都在努力比目標(biāo)競爭者做得更好。將合作伙伴納入整個市場空間的價值鏈循環(huán)中，力求實現(xiàn)長期的利益共享內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)運營上并不針對目標(biāo)競爭者，所做的反應(yīng)較慢，在競爭中總處于劣勢。以自我為中心的，總認為合作伙伴是被動的。對外部競爭者與合作伙伴的態(tài)度：兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)對外部競爭者與合作兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)自由的共享知識，并作為工作參考。達到卓越的市場認知質(zhì)量敏銳的察覺并不斷地努力尋求更好地解決顧客問題的途徑。內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)知識不能在整個組織內(nèi)部流動。質(zhì)量管理方面，強調(diào)遵循內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)在組織的革新上，缺乏對變化著的市場需求和機會的思考內(nèi)部運作：兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)內(nèi)部運作：

卓越的識別、吸引和保留高價值顧客的經(jīng)營競爭者顧客合作伙伴渠道市場驅(qū)動型經(jīng)營及其元素說明外部導(dǎo)向的文化

主導(dǎo)的信條、價值和行為方式強調(diào)卓越的顧客價值和不斷追求新的優(yōu)勢來源與眾不同的能力

表現(xiàn)在感知市場，聯(lián)系市場和戰(zhàn)略思考的能力配置

使得整個組織始終可以預(yù)測和回應(yīng)不斷變化的顧客需求及市場條件共享的

知識基礎(chǔ)

SharedKnowledgeBase配置Configuration以卓越的顧客價值為中心結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的一致性適應(yīng)能力強定位于

外部的文化

Culture能力Capability市場感知能力市場關(guān)聯(lián)能力戰(zhàn)略思考

如何升級為市場驅(qū)動型企業(yè)構(gòu)建市場驅(qū)動型企業(yè)構(gòu)筑知識基礎(chǔ)市場驅(qū)動型戰(zhàn)略思考領(lǐng)導(dǎo)變革組織再造整合關(guān)聯(lián)以求得優(yōu)勢感知與理解市場培育市場驅(qū)動型文化如何升級為市場驅(qū)動型企業(yè)構(gòu)建市場驅(qū)動型領(lǐng)導(dǎo)變革組織再造整合關(guān)

公司戰(zhàn)略主題識別公司層平衡記分卡設(shè)計管理流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制長期方向：市場驅(qū)動型企業(yè)即期解決方案路徑與行動內(nèi)容建設(shè)市場驅(qū)動型企業(yè)的行動路徑：南開模式公司公司層長期方向：市場驅(qū)動型企業(yè)即期解決方案路徑建設(shè)市公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南開模式的說明公司對客戶價值的認知創(chuàng)造與傳遞價值的現(xiàn)狀客戶的價值標(biāo)準(zhǔn)

客戶對公司的評價價值

缺口執(zhí)行學(xué)習(xí)與成長流程顧客財務(wù)通過平衡計分卡幫助公司填補價值缺口通過價值缺口識別戰(zhàn)略主題客戶調(diào)查內(nèi)部訪談公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南財務(wù)為了財務(wù)成功，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？顧客為了達到愿景，我們對顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？內(nèi)部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？學(xué)習(xí)和成長為了達到愿景，我們?nèi)绾尉S持改變和改進的能力？專案小組溝通活動關(guān)鍵成功因素近期業(yè)績目標(biāo)長期戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)績提升

平衡記分卡企業(yè)戰(zhàn)略主題財務(wù)顧客內(nèi)財務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價值。

財務(wù)指標(biāo)可以劃分為四個不同的類別：其他三個“角度”的目標(biāo)與考核指標(biāo)將支持所需達成的財務(wù)目標(biāo)。股東價值

資產(chǎn)利用成本下降收入增長財務(wù)構(gòu)面財務(wù)角度主要考核提供給股東的最市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度從絕對或相對意義上，評估業(yè)務(wù)部門吸引或反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務(wù)的的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。銷售額、銷售量的單位來計量）在扣除支持某一客戶所從絕對或相對意義上，記需的獨特開支外，評估錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個客戶或一個部門的戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)來評價客戶的滿意程度顧客構(gòu)面市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲顧客滿意度顧客構(gòu)面員工保留率

員工生產(chǎn)率

結(jié)果

員工滿意度

系統(tǒng)與技術(shù)

員工技能與核心能力企業(yè)文化

員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面員工保留率員工生產(chǎn)率結(jié)果員內(nèi)部流程構(gòu)面滿足顧客需求辨別市場創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認識顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營運流程售后服務(wù)流程內(nèi)部過程角度主要考慮哪些環(huán)節(jié)應(yīng)該成為企業(yè)競爭力的主要支撐點。內(nèi)部流程構(gòu)面滿足辨別創(chuàng)造公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別管理流程與組織優(yōu)化關(guān)鍵流程識別并優(yōu)化公司的關(guān)鍵管理流程業(yè)績管理及激勵機制促進新的組織結(jié)構(gòu)及程序所要求的行為組織結(jié)構(gòu)整合“各自為政”的組織體系；建立功能完整、以市場為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)南開模式的說明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別為了持續(xù)提升公司的業(yè)績，要善于啟動利潤的“發(fā)動機”，同時要對創(chuàng)造利潤的機制加以保證，使公司在動態(tài)的競爭環(huán)境中能不斷的取得新的競爭優(yōu)勢。南開模式的說明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別為公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化持續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別顧客界面是企業(yè)與顧客聯(lián)系的方式，也是價值傳遞的方式，包括：履行與支持—以何種形式接觸顧客，提供何種水準(zhǔn)的服務(wù)；信息—從顧客那里獲得并用于了解顧客的信息；關(guān)系—企業(yè)與顧客