某銷售流程概要課件

萬科的標準化銷售流程萬科的標準化銷售流程1萬科集團萬科企業(yè)股份有限公司

CHINAVANKECO.,LTD.萬科企業(yè)股份有限公司成立于1984年88年進入房地產(chǎn)行業(yè)，經(jīng)過三十余年的發(fā)展，成為國內領先的房地產(chǎn)公司，目前主營業(yè)務包括房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)服務。公司聚焦城市圈帶的發(fā)展戰(zhàn)略，截至2014年底，公司進入中國大陸65個城市，分布在以珠三角為核心的廣深區(qū)域、以長三角為核心的上海區(qū)域、以環(huán)渤海為核心的北京區(qū)域，以及由中西部中心城市組成的成都區(qū)域。此外，公司自2013年起開始嘗試海外投資，目前已經(jīng)進入香港、新加坡、舊金山、紐約等4個海外城市，參與6個房地產(chǎn)開發(fā)項目。2014年公司實現(xiàn)銷售面積1,806.4萬平米，銷售金額2,151.3億元，銷售規(guī)模居全球同行業(yè)領先地位。公司物業(yè)服務業(yè)務以萬科物業(yè)發(fā)展有限公司（“萬科物業(yè)”）為主體展開。萬科物業(yè)始終以提供一流水準的物業(yè)服務、做好建筑打理作為企業(yè)立命之本。截至2014年底，公司物業(yè)服務覆蓋中國大陸61個大中城市，服務項目457個，合同管理面積10,340萬平方米。萬科集團萬科企業(yè)股份有限公司

CHINAVANKECO.2萬科的七大銷售流程一、電話咨詢二、現(xiàn)場接待三、案場環(huán)境管理四、議價、定房流程五、簽約流程六、成交業(yè)主未交房前的客戶關系維護七、監(jiān)控措施萬科的七大銷售流程一、電話咨詢3一、電話咨詢

1.目標

簡要回答客戶提出的問題，引導客戶來案場現(xiàn)場訪問。

2.需要注意的問題：傳遞友好的信息。

3.必須做到的(Gospel)

要點一：鈴響3聲以內必須接聽（如果柜臺沒人，業(yè)務員應該跑步至柜臺；如果電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動轉接至后備接待人員）

要點二：使用萬科服務用語：您好！萬科XXXX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務用語）

要點三：邀請客戶到現(xiàn)場訪問

要點四：邀請客戶留下聯(lián)絡方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應進行記錄說明）

要點五：邀約動作記錄(如未能達成雙方見面的邀約時間,則需注明下次致電邀約的時間)一、電話咨詢

1.目標

簡要回答客戶提出的問題，引導客戶來44.不能做的

不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況；

對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道，而是應該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電；

接聽客戶來電不應超過十分鐘,應盡量引導來訪詳細介紹；

接聽客戶來電時不能將電話轉給他人接聽。4.不能做的

不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況；

對于暫時55.標準流程5.1首次撥打5.2非首次撥打5.標準流程6首次撥打：電話接通——問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么可以幫到您的？——客戶說明來電原因——判斷客戶類型：請問您之前了解過我們這個項目，或者打過我們電話嗎？——首次撥打——標準介紹詞（各案場待定）——詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答——邀請客戶到現(xiàn)場訪問，并留下聯(lián)系方法——結束電話——客戶跟蹤/回訪首次撥打：電話接通——問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么7非首次撥打：電話接通——問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么可以幫到您的？——客戶說明來電原因——判斷客戶類型：請問您之前了解過我們這個項目，或者打過我們電話嗎？——針對客戶提出問題，作出特定回答（介紹詞各案場待定）——邀請客戶到現(xiàn)場訪問，并留下聯(lián)系方法——結束電話——客戶跟蹤/回訪。非首次撥打：電話接通——問候語：您好！萬科xxxx，請問有什8需要準備的物品：(1)樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標準回復說辭

按照每個樓盤分別準備

(2)客戶資料記錄表

要求統(tǒng)一格式格式中包括預約記錄欄。

(3)來電后的客戶跟進/回訪a.客戶來電后當天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現(xiàn)場訪問。

短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項目找到你最滿意的“家”。

b.對于有來現(xiàn)場訪問意向但沒有確定具體時間的客戶，在來電后第二天通過電話方式再次約請客戶來現(xiàn)場。

c.對于初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天，給客戶電話，確認來訪時間。并安排接待計劃。需要準備的物品：9萬科的七大銷售流程一、電話咨詢二、現(xiàn)場接待三、案場環(huán)境管理四、議價、定房流程五、簽約流程六、成交業(yè)主未交房前的客戶關系維護七、監(jiān)控措施萬科的七大銷售流程一、電話咨詢10二、現(xiàn)場接待1.目標

給客戶一個良好的現(xiàn)場體驗；促成交易。2.注意點

(1)對顧客需求的高度關注

(2)對項目、房型的有針對的介紹

(3)誠信、友善的態(tài)度。3.必須做到的(1)客戶等待時間不超過1分鐘；

(2)銷售人員自我介紹，并遞上名片；

(3)提供產(chǎn)品資料；

(4)提示風險內容。二、現(xiàn)場接待1.目標

給客戶一個良好的現(xiàn)場體驗；促成交易。114.不能做的

(1)態(tài)度生硬、粗魯；

(2)提供不實或者不確定信息；

(3)中途扔下客戶處理其他事務。4.不能做的

(1)態(tài)度生硬、粗魯；

(2)提供不實或者12現(xiàn)場接待流程

(1)客戶來訪

A.保安負責引導停車

B.幫助客戶開門（車門，大門）

a.客戶進門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問候語指引停車。

b.當客戶為電話預約來訪時,門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客

C.戶使用尊姓稱呼:X先生\小姐,您好!問候語，指引停車。

D.門口安排門童主動開門迎賓。

E.遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具

a.門童置大門內側，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。

b.當門童不在時，改由預接待置業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨”

c.當客戶為電話預約來訪時,邀約客戶的置業(yè)顧問出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致:“您好，請問您是X先生\小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問XXX，您這邊請”。

現(xiàn)場接待流程

(1)客戶來訪

A.保安負責引導停車

B.13(2)熱情迎接，自我介紹，了解稱呼

A.對于初次上門的新客戶，利用簡單的交流快速把握客戶情況和需求：

置業(yè)顧問起身至大門內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心,請問您是第一次來么？”客戶回答“是”或“雖來過但記不清上次接待人員”時，則繼續(xù)接待?！拔沂悄闹脴I(yè)顧問XX，很榮幸能為你服務。您這邊請，(適當停頓并詢問尊稱)請問怎么稱呼您?”

B.對于多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶的關注戶型做針對性介紹；

置業(yè)顧問起身至大門內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心,請問您是第一次來么？”客戶回答“找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程中此置業(yè)顧問應在現(xiàn)場陪同客戶直至相應置業(yè)顧問到場并交接后方可離開。）

C.對于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求針對每期新推出樣板房進行引領參觀。

置業(yè)顧問起身至大門內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心,請問您是第一次來么？”客戶回答“我是某某房源業(yè)主,過來看看”置業(yè)顧問了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間。

(2)熱情迎接，自我介紹，了解稱呼

A.對于初次上門的新客14(3)對項目總體規(guī)劃進行基本介紹

A.請客戶到視聽室看一段我們項目周邊配套及交通情況的短片，對萬科進行簡單介紹。

a.當在售項目沒有設定視聽室時,則直接引導客戶參觀萬科品牌墻,并穿插介紹。配合激光筆道具。（如果客戶對萬科不了解，）對萬科進行簡單介紹。

b.當客戶選擇參觀的項目為精裝修項目時，需要適時表達萬科在中國響應國家號召，已開發(fā)XXXX萬平米精裝修住宅項目。萬科精裝修的理念及亮點。

c.當客戶選擇參觀的項目為XX系列項目(如萬科金域藍灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬科在中國多少城有同一系列項目。

B.對項目總體規(guī)劃進行介紹（針對每個樓盤需要準備特定介紹稿。

(3)對項目總體規(guī)劃進行基本介紹

A.請客戶到視聽室看一段15C.對客戶進行風險提示和相關法律文件的簡要介紹。a.陽光宣言：萬科作為中國房地產(chǎn)領跑企業(yè),注重消費者的權益,倡導理性消費,為每位消費提供項目信息透明平臺，您看，您現(xiàn)在參觀的項目我們對紅線內外的各項不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區(qū)位圖進行簡單講解)，讓您在選擇房源時作為一種參考信息。

我們很多購房業(yè)主對自己的新家進度時刻關注，為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化，每個月我們都會有新一期項目的工程進度更新展示。剛才跟您提到的萬科倡導理性消費的觀念，不僅將信息透明化，更設定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無理由退定的流程，就是客戶在認購一套商品房后，三天內可以享有無理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬科充分考慮客戶的需求而出臺的政策，受到客戶的一致好評，也顯示了我們萬科公司對自己項目產(chǎn)品的自信。

b.在客戶首次接待時通過陽光宣言展板前簡要介紹即可，具本結合沙盤模型穿插介紹加深紅線內外不利因素的。置業(yè)顧問需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到服務的真誠度,塑造客戶對置業(yè)顧問值得信賴的認知基礎。

C.對客戶進行風險提示和相關法律文件的簡要介紹。16(4)對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹

A.對客戶的需求進行詢問，并有針對性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點。

B.結合銷售資料，對客戶需求產(chǎn)品進行詳細介紹，包括產(chǎn)品的位置、設計規(guī)劃、定位、大致的推出時間等。

C.盡可能詳細了解客戶的關注及認可方面。

(5)對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹

A.盡可能對客戶關心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細解釋(需要為銷售人員準備一份介紹辭)。

B.切忌傳遞給客戶錯誤、虛假或者未經(jīng)證實的信息。

C.對于住在附近或者對該地區(qū)比較了解的客戶無需詳細解釋。

(4)對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹

A.對客戶的需求進行詢問17(6)結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息

A.請客戶坐下，并倒水；

B.了解客戶的背景，例如居住及工作地點、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種風格、需要的戶型面積等。

C.對萬科的開發(fā)風格、對客戶的服務態(tài)度、尊重歷史和品質的責任、開發(fā)過的產(chǎn)品進行詳細介紹，加深客戶信任度及對產(chǎn)品的期待

D.結合項目平面圖，針對客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時間等；詳細了解客戶對產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預估價。

E.對客戶感興趣的房子介紹價格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關預算（月供）計算。

F.穿插介紹萬科會，盡可能吸引客戶加入萬客會，闡述客戶能得到的利益。

(6)結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息

A.請客戶18(7)帶客戶參觀樣板房及小區(qū)

A.主動吸引客戶到樣板房進行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點，及時掌握客戶的需求信息，并作詳細介紹。

B.帶客戶到社區(qū)中去體會小區(qū)環(huán)境。

C.讓客戶在親身體驗中，感受萬科的風格、物業(yè)管理的優(yōu)越等。

a.（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間。

b.女接待親切引導客戶參觀樣板間，簡單介紹樣板間風格，各個使用空間的設計賣點．熟悉掌握樣板間客廳＼陽臺＼臥室的面寬進深尺寸．必須做到無銷售顧問陪同時，與客戶溝通順暢，問答如流。當客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的參觀環(huán)境。

c.客戶參觀結束時，應親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。

(7)帶客戶參觀樣板房及小區(qū)

A.主動吸引客戶到樣板房進行19(8)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶

A.客戶回到售樓處現(xiàn)場，引導客戶至洽談區(qū)，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側（進行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求，茶水接待人員上茶水時須給洽談的置業(yè)顧問上茶水。）

B.結合萬科相關資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項目整體情況，讓客戶對項目再次加深印象；

C.留下客戶信息，為再次跟進、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；

（XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長時間，還沒正式進行自我介紹了，我是置業(yè)顧問×××，這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時你也可以撥打我們萬科統(tǒng)一客戶服務熱線，了解項目信息。（業(yè)務員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面?？蛻艋貜兔脑?，須半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。）

D.萬客會介紹(穿插在洽談中進行)填寫客戶資料，作好登記工作。

E.客戶示意離開時,銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車），送至車門口，并適當預約下次來訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請慢走”，同時微微揮手送其人/車離開后，方可轉身回接待處。讓客戶感受尊貴服務。

F.及時輸入信息系統(tǒng)。

(8)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶

A.20(9)及時積極做好跟進服務

A.當天17：00前來訪的客戶，當天回訪；17：00后來訪的客戶次日回訪。

B.可以考慮發(fā)送信息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務。如果對于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時來電和來訪，萬科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。

(9)及時積極做好跟進服務

A.當天17：00前來訪的客戶21三、案場環(huán)境管理1.銷售廳環(huán)境要求

(1)主干道至銷售廳設置醒目的引導標志

(2)安排足夠停車位

(3)銷售人員必須著工作套裝并配帶工章

(4)展廳內部不得隨意堆放無關器材物品

(5)內部環(huán)境干凈整潔、布置舒適

(6)洗手間干凈、無異味，確保有衛(wèi)生紙

(7)沙盤模型干凈完好

(8)資料充分、擺放整齊

(9)公示證照齊全放置于配目位置、合同范本公示放置于配目位置、投訴渠道指引牌放置于醒目位置、陽光宣言公示牌放置于醒目位置

(10)背景音樂明快、讓人放松

三、案場環(huán)境管理1.銷售廳環(huán)境要求

(1)主干道至銷售廳設222.樣板房環(huán)境要求

(1)樣板房干凈整潔

(2)放置參觀須知及戶型圖

(3)溫度調節(jié)適宜

(4)所有燈光照明開啟

(5)設置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套。2.樣板房環(huán)境要求

(1)樣板房干凈整潔

(2)放置參觀23四、議價、定房流程1.目標：逆市銷售爭取客戶誠意快速促成交易

2.注意點

對顧客需求的高度關注；預判客戶的購買誠意；誠信、友善的態(tài)度。

3.必須做到的

客戶等待談判時間不超過5分鐘；明確客戶鎖定意向房源；預判折扣可實施性,即是否為熱銷房源，是否現(xiàn)場享受特賣活動；明確客戶掌握購房決定權；明確客戶簽約時間,首付款支付能力；明確客戶辦理貸款資信情況四、議價、定房流程1.目標：逆市銷售爭取客戶誠意快速促成交易244.不能做的

(1)銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣。

(2)銷售人員向銷售主管/專案提供不實或者不確定信息

(3)銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈或索取好處。

4.不能做的

(1)銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范255.標準流程

(1)議價

客戶明確購買意向房源，明確定金支付行為——代理公司副專級別上職務，負責與客戶洽談，評估談判機會——向萬科專案經(jīng)理申請報備，批準折扣——完成交易——提報特例審批。

A.客戶明確購買意向房源，明確定金支付行為

a.鎖定意向房源，明確客戶掌握購房決定權，探測客戶需求折扣的價格底線；

b.確認客戶是否具體定金支付條件

B.代理公司副專級別上職務負責與客戶洽談，評估談判機會

a.再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權,鎖定需求折扣的價格底線

b.確認客戶簽約時間,首付支付30%-40%能力。

c.確認客戶辦理貸款資信情況。

5.標準流程

(1)議價

客戶明確購買意向房源，明確定金26C.向萬科專案經(jīng)理申請報備，批準折扣

a.獲取營銷部第一負責人郵件或口頭報備同意

b.成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當天提交K2審批。

C.向萬科專案經(jīng)理申請報備，批準折扣

a.獲取營銷部第一負27(2)訂房流程

A.提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策。

B.根據(jù)計算的《置業(yè)計劃表》講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等，引導客戶到財務室或交款區(qū)交款。

C.根據(jù)銷控打印好的認購書，為客戶講解認購書條款及提醒簽約辦理的時間，并指引客戶簽訂。

D.提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。

E.將簽訂好的認購書、收據(jù)、簽約須知、萬科定制資料袋裝好交給客戶。

(2)訂房流程

A.提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策28(3)定房流程

簽訂認購書前講解——并指引客戶簽訂認購書——引導客戶到交款區(qū)交款——提醒客戶辦理簽約時所需攜帶的資料——將相關材料交給客戶。

A.簽訂認購書前講解

詳細講解萬科陽光宣言；講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等；現(xiàn)房，需要明確現(xiàn)房交付時間約定。

B.提醒客戶辦理簽約時所需攜帶的資料

攜帶身份證；辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。

C.將相關材料交給客戶

認購書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明；陽光宣言折頁；用專用材料袋裝好交給客戶。

(3)定房流程

簽訂認購書前講解——并指引客戶簽訂認購書29五、簽約流程前期準備——置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料——核對客戶個人信息——準備《商品房買賣合同》——講解并簽訂《商品房買賣合同》——了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》——合同簽訂完畢，提醒客戶領取合同的時間。五、簽約流程前期準備——置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的301.前期準備

(1)客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科xxxx的業(yè)主。

(2)簽約前兩天，短信提醒客戶簽約時間和簽約需要的資料。

(3)提前一天（至少提前一個小時）準備合同，減少客戶的等待時間。

(4)客戶簽約時，盡量做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，積極提供解答，打消客戶的疑慮。

(5)簽完約后，每周跟進合同的辦理進程，將備案和按揭辦理手續(xù)1.前期準備

(1)客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科xxx312.置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料

(1)熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程

(2)檢驗《商品房買賣合同》提供的資料：個人身份證、商品房房屋認購書、購房定金款收款收據(jù)

(3)檢驗《銀行按揭合同》提供的資料

(4)身份證（身份證原件）

(5)配偶身份證或戶口簿

2.置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料

(1)熱情接32

(6)戶口簿(申請人的戶口簿，需戶主頁及本人頁)

(7)婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結婚的客戶必須提供結婚證,外籍人士根據(jù)當?shù)剞k證的產(chǎn)權部門規(guī)定為準)

(8)收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）

(9)外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當?shù)剞k證的產(chǎn)權部門規(guī)定為準

(10)定期存款□銀行存款流水帳□房產(chǎn)證明□汽車行駛證□汽車行駛證□營業(yè)執(zhí)照，任意一項。

(11)首期收據(jù)（首期收據(jù)原件）

(12)供樓存折（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開辦）。

(6)戶口簿(申請人的戶口簿，需戶主頁及本人頁)

(7)333.核對客戶個人信息

(1)確認客戶個人信息:簽約客戶姓名、證件號碼、電話、地址等(含配偶及共有人)

XX先生/小姐您好，我們先跟您核對一下您的個人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時的通知您各項信息，請您務必確認您的地址可以收到信件。若有手機、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請及時與我們聯(lián)系）

(2)確認客戶的付款方式及首付款金額

(3)確認客戶貸款銀行

(4)陪同客戶到財務室繳納首付款

(5)陪同客戶回簽約區(qū)安頓客戶,與客戶寒暄幾句,準備買賣合同3.核對客戶個人信息

(1)確認客戶個人信息:簽約客戶姓名344.準備《商品房買賣合同》

(1)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入，客戶簽確打印的合同草稿(以蘇州為例：需告知客戶完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式合同文本制作，即完成商品房網(wǎng)上備案流程)。

(2)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作，打印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖\戶型圖\付款方式\裝修標準等)。

4.準備《商品房買賣合同》

(1)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的355.講解并簽訂《商品房買賣合同》

(1)客戶簽約時，做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，運用法務統(tǒng)一培訓知識積極提供解答，打消客戶的疑慮。

(2)特殊情況客戶提出需要與法務或律師溝通合同條款時,銷售顧問協(xié)助聯(lián)系。同時在法務或律師未到場時,積極提供解答。盡量規(guī)避客戶更改合同條款。

6.了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》

(1)根據(jù)客戶需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理

XX小姐/先生,您好!這位是萬科XXXX項目的駐場銀行客戶經(jīng)理,接下來由他為您提供辦理銀行按揭相關手續(xù)服務。

(2)駐場銀行客戶經(jīng)理自我介紹

您好：XX先生/小姐，我是負責按揭的XX先生/小姐，麻煩您填寫《個人住房貸款申請表》。

(3)簽訂按揭需交納費用講解(如無涉及費用則跳過)

(4)確認客戶還款方式、確認客戶貸款年限、確認客戶資信情況、確認客戶資料信息及齊全程度。5.講解并簽訂《商品房買賣合同》

(1)客戶簽約時，做到全36六、成交業(yè)主未交房前的客戶關系維護1.主動性客戶關懷

以活動為主，短信、電話回訪維護為輔，持續(xù)進行準業(yè)主關系維護。通過在不同節(jié)點（主要為中國傳統(tǒng)節(jié)假日、家庭日常生活中的重要節(jié)點）舉辦讓準業(yè)主可親身體驗、參與的活動，并輔以短信、電話問候關懷、樓盤信息傳遞，使準業(yè)主切身體會到萬科對客戶的人性化關懷及細致服務。

2.非主動性客戶關懷

客戶主動上門了解或者反映情況時，通過向客戶提問開放性問題如：請問能有什么可以幫到您？請問您想了解什么？等問題了解客戶需求及意見，然后針對客戶需求、意見提供相應服務，并做好詳細老客戶來訪情況登記。

客戶帶朋友上門了解項目情況時，對老客戶表示感謝，然后按標準客戶接待流程對老客戶帶來的朋友進行客戶區(qū)別，提供相應服務。

3.其他特殊情況客戶關懷

針對銷售代表調離崗位或者離職等這些特殊情況的客戶維護舉措：當負責跟進該客戶的銷售代表離職或者調離崗位時，接管的銷售代表應在三天內對接手的客戶全部進行電話溝通，簡明扼要告知客戶人事變動，后續(xù)將由自己與客戶進行聯(lián)系、溝通。

六、成交業(yè)主未交房前的客戶關系維護1.主動性客戶關懷

以活37七、監(jiān)控措施1.神秘顧客暗訪；

2.銷售服務電話回訪（簽約后）；

3.銷售案場6+2步法執(zhí)行檢查；

4.各代理公司專案每月定期抽查自檢；

5.由萬科專員每月定期檢查考核。

閱讀原文舉報七、監(jiān)控措施1.神秘顧客暗訪；

2.銷售服務電話回訪（簽約38萬科的標準化銷售流程萬科的標準化銷售流程39萬科集團萬科企業(yè)股份有限公司

CHINAVANKECO.,LTD.萬科企業(yè)股份有限公司成立于1984年88年進入房地產(chǎn)行業(yè)，經(jīng)過三十余年的發(fā)展，成為國內領先的房地產(chǎn)公司，目前主營業(yè)務包括房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)服務。公司聚焦城市圈帶的發(fā)展戰(zhàn)略，截至2014年底，公司進入中國大陸65個城市，分布在以珠三角為核心的廣深區(qū)域、以長三角為核心的上海區(qū)域、以環(huán)渤海為核心的北京區(qū)域，以及由中西部中心城市組成的成都區(qū)域。此外，公司自2013年起開始嘗試海外投資，目前已經(jīng)進入香港、新加坡、舊金山、紐約等4個海外城市，參與6個房地產(chǎn)開發(fā)項目。2014年公司實現(xiàn)銷售面積1,806.4萬平米，銷售金額2,151.3億元，銷售規(guī)模居全球同行業(yè)領先地位。公司物業(yè)服務業(yè)務以萬科物業(yè)發(fā)展有限公司（“萬科物業(yè)”）為主體展開。萬科物業(yè)始終以提供一流水準的物業(yè)服務、做好建筑打理作為企業(yè)立命之本。截至2014年底，公司物業(yè)服務覆蓋中國大陸61個大中城市，服務項目457個，合同管理面積10,340萬平方米。萬科集團萬科企業(yè)股份有限公司

CHINAVANKECO.40萬科的七大銷售流程一、電話咨詢二、現(xiàn)場接待三、案場環(huán)境管理四、議價、定房流程五、簽約流程六、成交業(yè)主未交房前的客戶關系維護七、監(jiān)控措施萬科的七大銷售流程一、電話咨詢41一、電話咨詢

1.目標

簡要回答客戶提出的問題，引導客戶來案場現(xiàn)場訪問。

2.需要注意的問題：傳遞友好的信息。

3.必須做到的(Gospel)

要點一：鈴響3聲以內必須接聽（如果柜臺沒人，業(yè)務員應該跑步至柜臺；如果電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動轉接至后備接待人員）

要點二：使用萬科服務用語：您好！萬科XXXX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務用語）

要點三：邀請客戶到現(xiàn)場訪問

要點四：邀請客戶留下聯(lián)絡方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應進行記錄說明）

要點五：邀約動作記錄(如未能達成雙方見面的邀約時間,則需注明下次致電邀約的時間)一、電話咨詢

1.目標

簡要回答客戶提出的問題，引導客戶來424.不能做的

不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況；

對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道，而是應該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電；

接聽客戶來電不應超過十分鐘,應盡量引導來訪詳細介紹；

接聽客戶來電時不能將電話轉給他人接聽。4.不能做的

不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況；

對于暫時435.標準流程5.1首次撥打5.2非首次撥打5.標準流程44首次撥打：電話接通——問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么可以幫到您的？——客戶說明來電原因——判斷客戶類型：請問您之前了解過我們這個項目，或者打過我們電話嗎？——首次撥打——標準介紹詞（各案場待定）——詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答——邀請客戶到現(xiàn)場訪問，并留下聯(lián)系方法——結束電話——客戶跟蹤/回訪首次撥打：電話接通——問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么45非首次撥打：電話接通——問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么可以幫到您的？——客戶說明來電原因——判斷客戶類型：請問您之前了解過我們這個項目，或者打過我們電話嗎？——針對客戶提出問題，作出特定回答（介紹詞各案場待定）——邀請客戶到現(xiàn)場訪問，并留下聯(lián)系方法——結束電話——客戶跟蹤/回訪。非首次撥打：電話接通——問候語：您好！萬科xxxx，請問有什46需要準備的物品：(1)樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標準回復說辭

按照每個樓盤分別準備

(2)客戶資料記錄表

要求統(tǒng)一格式格式中包括預約記錄欄。

(3)來電后的客戶跟進/回訪a.客戶來電后當天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現(xiàn)場訪問。

短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項目找到你最滿意的“家”。

b.對于有來現(xiàn)場訪問意向但沒有確定具體時間的客戶，在來電后第二天通過電話方式再次約請客戶來現(xiàn)場。

c.對于初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天，給客戶電話，確認來訪時間。并安排接待計劃。需要準備的物品：47萬科的七大銷售流程一、電話咨詢二、現(xiàn)場接待三、案場環(huán)境管理四、議價、定房流程五、簽約流程六、成交業(yè)主未交房前的客戶關系維護七、監(jiān)控措施萬科的七大銷售流程一、電話咨詢48二、現(xiàn)場接待1.目標

給客戶一個良好的現(xiàn)場體驗；促成交易。2.注意點

(1)對顧客需求的高度關注

(2)對項目、房型的有針對的介紹

(3)誠信、友善的態(tài)度。3.必須做到的(1)客戶等待時間不超過1分鐘；

(2)銷售人員自我介紹，并遞上名片；

(3)提供產(chǎn)品資料；

(4)提示風險內容。二、現(xiàn)場接待1.目標

給客戶一個良好的現(xiàn)場體驗；促成交易。494.不能做的

(1)態(tài)度生硬、粗魯；

(2)提供不實或者不確定信息；

(3)中途扔下客戶處理其他事務。4.不能做的

(1)態(tài)度生硬、粗魯；

(2)提供不實或者50現(xiàn)場接待流程

(1)客戶來訪

A.保安負責引導停車

B.幫助客戶開門（車門，大門）

a.客戶進門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問候語指引停車。

b.當客戶為電話預約來訪時,門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客

C.戶使用尊姓稱呼:X先生\小姐,您好!問候語，指引停車。

D.門口安排門童主動開門迎賓。

E.遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具

a.門童置大門內側，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。

b.當門童不在時，改由預接待置業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨”

c.當客戶為電話預約來訪時,邀約客戶的置業(yè)顧問出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致:“您好，請問您是X先生\小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問XXX，您這邊請”。

現(xiàn)場接待流程

(1)客戶來訪

A.保安負責引導停車

B.51(2)熱情迎接，自我介紹，了解稱呼

A.對于初次上門的新客戶，利用簡單的交流快速把握客戶情況和需求：

置業(yè)顧問起身至大門內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心,請問您是第一次來么？”客戶回答“是”或“雖來過但記不清上次接待人員”時，則繼續(xù)接待?！拔沂悄闹脴I(yè)顧問XX，很榮幸能為你服務。您這邊請，(適當停頓并詢問尊稱)請問怎么稱呼您?”

B.對于多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶的關注戶型做針對性介紹；

置業(yè)顧問起身至大門內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心,請問您是第一次來么？”客戶回答“找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程中此置業(yè)顧問應在現(xiàn)場陪同客戶直至相應置業(yè)顧問到場并交接后方可離開。）

C.對于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求針對每期新推出樣板房進行引領參觀。

置業(yè)顧問起身至大門內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心,請問您是第一次來么？”客戶回答“我是某某房源業(yè)主,過來看看”置業(yè)顧問了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間。

(2)熱情迎接，自我介紹，了解稱呼

A.對于初次上門的新客52(3)對項目總體規(guī)劃進行基本介紹

A.請客戶到視聽室看一段我們項目周邊配套及交通情況的短片，對萬科進行簡單介紹。

a.當在售項目沒有設定視聽室時,則直接引導客戶參觀萬科品牌墻,并穿插介紹。配合激光筆道具。（如果客戶對萬科不了解，）對萬科進行簡單介紹。

b.當客戶選擇參觀的項目為精裝修項目時，需要適時表達萬科在中國響應國家號召，已開發(fā)XXXX萬平米精裝修住宅項目。萬科精裝修的理念及亮點。

c.當客戶選擇參觀的項目為XX系列項目(如萬科金域藍灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬科在中國多少城有同一系列項目。

B.對項目總體規(guī)劃進行介紹（針對每個樓盤需要準備特定介紹稿。

(3)對項目總體規(guī)劃進行基本介紹

A.請客戶到視聽室看一段53C.對客戶進行風險提示和相關法律文件的簡要介紹。a.陽光宣言：萬科作為中國房地產(chǎn)領跑企業(yè),注重消費者的權益,倡導理性消費,為每位消費提供項目信息透明平臺，您看，您現(xiàn)在參觀的項目我們對紅線內外的各項不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區(qū)位圖進行簡單講解)，讓您在選擇房源時作為一種參考信息。

我們很多購房業(yè)主對自己的新家進度時刻關注，為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化，每個月我們都會有新一期項目的工程進度更新展示。剛才跟您提到的萬科倡導理性消費的觀念，不僅將信息透明化，更設定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無理由退定的流程，就是客戶在認購一套商品房后，三天內可以享有無理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬科充分考慮客戶的需求而出臺的政策，受到客戶的一致好評，也顯示了我們萬科公司對自己項目產(chǎn)品的自信。

b.在客戶首次接待時通過陽光宣言展板前簡要介紹即可，具本結合沙盤模型穿插介紹加深紅線內外不利因素的。置業(yè)顧問需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到服務的真誠度,塑造客戶對置業(yè)顧問值得信賴的認知基礎。

C.對客戶進行風險提示和相關法律文件的簡要介紹。54(4)對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹

A.對客戶的需求進行詢問，并有針對性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點。

B.結合銷售資料，對客戶需求產(chǎn)品進行詳細介紹，包括產(chǎn)品的位置、設計規(guī)劃、定位、大致的推出時間等。

C.盡可能詳細了解客戶的關注及認可方面。

(5)對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹

A.盡可能對客戶關心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細解釋(需要為銷售人員準備一份介紹辭)。

B.切忌傳遞給客戶錯誤、虛假或者未經(jīng)證實的信息。

C.對于住在附近或者對該地區(qū)比較了解的客戶無需詳細解釋。

(4)對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹

A.對客戶的需求進行詢問55(6)結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息

A.請客戶坐下，并倒水；

B.了解客戶的背景，例如居住及工作地點、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種風格、需要的戶型面積等。

C.對萬科的開發(fā)風格、對客戶的服務態(tài)度、尊重歷史和品質的責任、開發(fā)過的產(chǎn)品進行詳細介紹，加深客戶信任度及對產(chǎn)品的期待

D.結合項目平面圖，針對客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時間等；詳細了解客戶對產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預估價。

E.對客戶感興趣的房子介紹價格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關預算（月供）計算。

F.穿插介紹萬科會，盡可能吸引客戶加入萬客會，闡述客戶能得到的利益。

(6)結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息

A.請客戶56(7)帶客戶參觀樣板房及小區(qū)

A.主動吸引客戶到樣板房進行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點，及時掌握客戶的需求信息，并作詳細介紹。

B.帶客戶到社區(qū)中去體會小區(qū)環(huán)境。

C.讓客戶在親身體驗中，感受萬科的風格、物業(yè)管理的優(yōu)越等。

a.（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間。

b.女接待親切引導客戶參觀樣板間，簡單介紹樣板間風格，各個使用空間的設計賣點．熟悉掌握樣板間客廳＼陽臺＼臥室的面寬進深尺寸．必須做到無銷售顧問陪同時，與客戶溝通順暢，問答如流。當客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的參觀環(huán)境。

c.客戶參觀結束時，應親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。

(7)帶客戶參觀樣板房及小區(qū)

A.主動吸引客戶到樣板房進行57(8)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶

A.客戶回到售樓處現(xiàn)場，引導客戶至洽談區(qū)，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側（進行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求，茶水接待人員上茶水時須給洽談的置業(yè)顧問上茶水。）

B.結合萬科相關資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項目整體情況，讓客戶對項目再次加深印象；

C.留下客戶信息，為再次跟進、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；

（XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長時間，還沒正式進行自我介紹了，我是置業(yè)顧問×××，這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時你也可以撥打我們萬科統(tǒng)一客戶服務熱線，了解項目信息。（業(yè)務員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面?？蛻艋貜兔脑?，須半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。）

D.萬客會介紹(穿插在洽談中進行)填寫客戶資料，作好登記工作。

E.客戶示意離開時,銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車），送至車門口，并適當預約下次來訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請慢走”，同時微微揮手送其人/車離開后，方可轉身回接待處。讓客戶感受尊貴服務。

F.及時輸入信息系統(tǒng)。

(8)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶

A.58(9)及時積極做好跟進服務

A.當天17：00前來訪的客戶，當天回訪；17：00后來訪的客戶次日回訪。

B.可以考慮發(fā)送信息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務。如果對于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時來電和來訪，萬科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。

(9)及時積極做好跟進服務

A.當天17：00前來訪的客戶59三、案場環(huán)境管理1.銷售廳環(huán)境要求

(1)主干道至銷售廳設置醒目的引導標志

(2)安排足夠停車位

(3)銷售人員必須著工作套裝并配帶工章

(4)展廳內部不得隨意堆放無關器材物品

(5)內部環(huán)境干凈整潔、布置舒適

(6)洗手間干凈、無異味，確保有衛(wèi)生紙

(7)沙盤模型干凈完好

(8)資料充分、擺放整齊

(9)公示證照齊全放置于配目位置、合同范本公示放置于配目位置、投訴渠道指引牌放置于醒目位置、陽光宣言公示牌放置于醒目位置

(10)背景音樂明快、讓人放松

三、案場環(huán)境管理1.銷售廳環(huán)境要求

(1)主干道至銷售廳設602.樣板房環(huán)境要求

(1)樣板房干凈整潔

(2)放置參觀須知及戶型圖

(3)溫度調節(jié)適宜

(4)所有燈光照明開啟

(5)設置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套。2.樣板房環(huán)境要求

(1)樣板房干凈整潔

(2)放置參觀61四、議價、定房流程1.目標：逆市銷售爭取客戶誠意快速促成交易

2.注意點

對顧客需求的高度關注；預判客戶的購買誠意；誠信、友善的態(tài)度。

3.必須做到的

客戶等待談判時間不超過5分鐘；明確客戶鎖定意向房源；預判折扣可實施性,即是否為熱銷房源，是否現(xiàn)場享受特賣活動；明確客戶掌握購房決定權；明確客戶簽約時間,首付款支付能力；明確客戶辦理貸款資信情況四、議價、定房流程1.目標：逆市銷售爭取客戶誠意快速促成交易624.不能做的

(1)銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣。

(2)銷售人員向銷售主管/專案提供不實或者不確定信息

(3)銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈或索取好處。

4.不能做的

(1)銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范635.標準流程

(1)議價

客戶明確購買意向房源，明確定金支付行為——代理公司副專級別上職務，負責與客戶洽談，評估談判機會——向萬科專案經(jīng)理申請報備，批準折扣——完成交易——提報特例審批。

A.客戶明確購買意向房源，明確定金支付行為

a.鎖定意向房源，明確客戶掌握購房決定權，探測客戶需求折扣的價格底線；

b.確認客戶是否具體定金支付條件

B.代理公司副專級別上職務負責與客戶洽談，評估談判機會

a.再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權,鎖定需求折扣的價格底線

b.確認客戶簽約時間,首付支付30%-40%能力。

c.確認客戶辦理貸款資信情況。

5.標準流程

(1)議價

客戶明確購買意向房源，明確定金64C.向萬科專案經(jīng)理申請報備，批準折扣

a.獲取營銷部第一負責人郵件或口頭報備同意

b.成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當天提交K2審批。

C.向萬科專案經(jīng)理申請報備，批準折扣

a.獲取營銷部第一負65(2)訂房流程

A.提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策。

B.根據(jù)計算的《置業(yè)計劃表》講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等，引導客戶到財務室或交款區(qū)交款。

C.根據(jù)銷控打印好的認購書，為客戶講解認購書條款及提醒簽約辦理的時間，并指引客戶簽訂。

D.提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。

E.將簽訂好的認購書、收據(jù)、簽約須知、萬科定制資料袋裝好交給客戶。

(2)訂房流程

A.提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策66(3)定房流程

簽訂認購書前講解——并指引客戶簽訂認購書——引導客戶到交款區(qū)交款——提醒客戶辦理簽約時所需攜帶的資料——將相關材料交給客戶。

A.簽訂認購書前講解

詳細講解萬科陽光宣言；講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等；現(xiàn)房，需要明確現(xiàn)房交付時間約定。

B.提醒客戶辦理簽約時所需攜帶的資料

攜帶身份證；辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。

C.將相關材料交給客戶

認購書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明；陽光宣言折頁；用專用材料袋裝好交給客戶。

(3)定房流程

簽訂認購書前講解——并指引客戶簽訂認購書67五、簽約流程前期準備——置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料——核對客戶個人信息——準備《商品房買賣合同》——講解并簽訂《商品房買賣合同》——了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》——合同簽訂完畢，提醒客戶領取合同的時間。五、簽約流程前期準備——置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的681.前期準備

(1)客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科xxxx的業(yè)主。

(2)簽約前兩天，短信提醒客戶簽約時間和簽約需要的資料。

(3)提前一天（至少提前一個小時）準備合同，減少客戶的等待時間。

(4)客戶簽約時，盡量做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，積極提供解答，打消客戶的疑慮。

(5)簽完約后，每周跟進合同的辦理進程，將備案和按揭辦理手續(xù)1.前期準備

(1)客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科xxx692.置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料

(1)熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程

(2)檢驗《商品房買賣合同》提供的資料：個人身份證、商